專賣店?duì)I運(yùn)管理綜合手冊(cè)

專賣店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)內(nèi)容

第一章

品牌介紹第二章

專賣店開(kāi)業(yè)前工作第三章

店面營(yíng)業(yè)步驟第四章

專賣店人事管理第五章

專賣店職員崗位職責(zé)第六章

專賣店店長(zhǎng)手冊(cè)第七章

店鋪貨物管理第八章

店鋪形象管理第九章

職員服務(wù)觀念及標(biāo)準(zhǔn)第十章

營(yíng)業(yè)員銷售培訓(xùn)

第一章

某品牌介紹一、企業(yè)發(fā)展情況某食品有限責(zé)任企業(yè)是專業(yè)從事炒貨類休閑食品開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)企業(yè)，總部在歷史悠久文化名城——湖北襄樊。經(jīng)過(guò)十多年風(fēng)風(fēng)雨雨，某食品企業(yè)廠房擴(kuò)充了數(shù)倍，門(mén)店已由創(chuàng)業(yè)伊始單一店面發(fā)展成近二十家集直營(yíng)、特許為一體品牌連鎖體系，其成長(zhǎng)勢(shì)頭迅猛，市場(chǎng)范圍遍布中國(guó)十多個(gè)省市。

某品牌旗下經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品有西瓜籽、葵花籽、花生、南瓜籽等四個(gè)系列，二十余個(gè)品種。色美味純某產(chǎn)品不僅富含多個(gè)營(yíng)養(yǎng)元素，有益于人體吸收，也是饋贈(zèng)親友、親朋小聚、婚宴茶會(huì)、團(tuán)拜慶賀會(huì)等喜慶家宴理想佳品。某食品有限責(zé)任企業(yè)堅(jiān)持以質(zhì)量求生存，以信譽(yù)求發(fā)展，在對(duì)原材料實(shí)施嚴(yán)格把控基礎(chǔ)上，更對(duì)工藝精益求精。在原材料采購(gòu)上我們率先選擇中國(guó)——內(nèi)蒙古大草原上無(wú)污染純天然瓜籽原料，瓜籽不僅任性味甘平、潤(rùn)腸通便、成為藥之上品；而且選料考究，繼承了古城人民傳統(tǒng)手工制作工藝步驟，加之某精心研制出純獨(dú)特秘方精制而成，進(jìn)而形成了干濕適中，溢香滿口，余味無(wú)窮特色，被品嘗過(guò)用戶好友譽(yù)為“襄樊一絕”。二、品牌價(jià)值：略三、企業(yè)文化◆企業(yè)精神：以人為本，開(kāi)拓創(chuàng)新；合作雙贏，服務(wù)社會(huì)。◆經(jīng)營(yíng)理念：信譽(yù)謀發(fā)展，品質(zhì)求生存?！羝髽I(yè)宗旨：弘揚(yáng)創(chuàng)業(yè)精神，立樹(shù)行業(yè)先鋒?！羝放贫ㄎ唬壕G色原生態(tài)，健康食品提倡者；◆服務(wù)理念：以客為尊，用心至誠(chéng)。四、企業(yè)目標(biāo)某食品企業(yè)依靠成熟產(chǎn)品提煉和勇于創(chuàng)新精神，研究出了企業(yè)品牌發(fā)展新思緒——以發(fā)展特許連鎖經(jīng)營(yíng)建立品牌公眾形象，同時(shí)不停擴(kuò)大自己市場(chǎng)銷售區(qū)域，向全國(guó)全方面推廣某品牌。我們將以獨(dú)樹(shù)一幟產(chǎn)品特色及本著“以客為尊，用心至誠(chéng)”服務(wù)理念來(lái)吸引更多合作伙伴眼光，努力爭(zhēng)取五年內(nèi)把“某”品牌和“襄樊一絕”口味打造成全國(guó)著名休閑食品著名品牌，讓每一個(gè)人全部能品嘗到某產(chǎn)品。我們將永遠(yuǎn)粒粒精選，追求質(zhì)量，努力爭(zhēng)取把“某”品牌推向全國(guó)，銷往世界。

第二章

專賣店開(kāi)業(yè)前工作

一、店面裝修

簽署加盟協(xié)議后，某食品有限責(zé)任企業(yè)即派專員或委托專賣店責(zé)任人測(cè)量店鋪尺寸，以備將圖紙交給企業(yè)完成店鋪設(shè)計(jì)。從測(cè)量、設(shè)計(jì)、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開(kāi)張大約需時(shí)15～20天，如有延誤，開(kāi)張期將順延。裝修完成后，企業(yè)派人核實(shí)（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應(yīng)根據(jù)按企業(yè)要求進(jìn)行改善。

二、職員招聘及培訓(xùn)

1、職員招聘

招聘路徑：

…可經(jīng)過(guò)人才市場(chǎng)和勞動(dòng)力交流中心公開(kāi)招聘；…可經(jīng)過(guò)電視臺(tái)、報(bào)紙等各大新聞媒體進(jìn)行招聘；…可經(jīng)過(guò)門(mén)口招聘啟事。

…可經(jīng)過(guò)原有職員介紹。

招聘步驟

：面試——復(fù)試——錄用——實(shí)習(xí)——試用——正式聘用

。2、人員培訓(xùn)

在專賣店開(kāi)業(yè)前，需選派工作人員到企業(yè)總部進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)人員包含店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員，培訓(xùn)方法包含課堂學(xué)習(xí)及專賣店實(shí)習(xí)。如因客觀原因影響而無(wú)法正常進(jìn)行，加盟店可根據(jù)企業(yè)提供培訓(xùn)材料進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，企業(yè)在后期會(huì)繼續(xù)指導(dǎo)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。三、配貨準(zhǔn)備

為了使配貨更正確、有效，加盟店須提供該地域休閑食品市場(chǎng)資料，包含當(dāng)?shù)匦蓍e食品銷售量大品種口味、價(jià)格等。另須提供專賣店估計(jì)開(kāi)張時(shí)間，運(yùn)輸方法等，當(dāng)確定配貨單后應(yīng)立即付款方便企業(yè)安排發(fā)貨。

四、準(zhǔn)備用具

因?yàn)榈赇佀栌镁叻倍?，開(kāi)張前須準(zhǔn)備以下用具，以免影響店鋪運(yùn)作：…電話、傳真機(jī)（或具上網(wǎng)功效電腦）…收銀機(jī)、稱重器、包裝袋…多種空白單據(jù)、計(jì)算器…零錢(qián)、圓珠筆、筆記本、帳本…空調(diào)、清潔用具五、營(yíng)業(yè)手續(xù)專賣店責(zé)任人應(yīng)依據(jù)企業(yè)提供授權(quán)書(shū)、協(xié)議及相關(guān)資料，提前到相關(guān)部門(mén)辦理開(kāi)店?duì)I業(yè)手續(xù)。

第三章店面營(yíng)業(yè)步驟一、營(yíng)業(yè)時(shí)間：營(yíng)業(yè)時(shí)間視季節(jié)或市場(chǎng)情況而定，通常情況為冬季：8:30—20:00，夏季：8:00—21:00。

二、營(yíng)業(yè)前

1、人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生。2、檢驗(yàn)貨物是否完好，整理貨物、貨架。3、檢驗(yàn)店內(nèi)設(shè)施，如有損壞立即修理。4、備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等。5、預(yù)備所需零錢(qián)，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來(lái)定。6、了解當(dāng)日新上產(chǎn)品及其價(jià)格。三、營(yíng)業(yè)中1、了解當(dāng)日商品調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng),新品、特賣品及標(biāo)示牌放置。2、巡視區(qū)域內(nèi)貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨。3、是否有工作人員聊天或無(wú)所事事。店內(nèi)是否有污染品或破損品。4、是否進(jìn)行中途存款。5、價(jià)格卡和貨物陳列是否一致。6、交接班人員是否正常運(yùn)作。7、為用戶做好接待服務(wù)，認(rèn)真回復(fù)用戶問(wèn)詢，接收用戶提議。8、注意店內(nèi)用戶行為，有禮貌阻止用戶不良行為。9、為用戶做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)。

10、待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)但臨時(shí)沒(méi)有用戶光臨之前，職員邊做銷售準(zhǔn)備，邊等候接觸用戶機(jī)會(huì)：·正確待機(jī)姿勢(shì)：使自己不輕易感覺(jué)疲憊，而且舉止大方?！?/p>

正確待機(jī)位置：正確待機(jī)位置，是站在能夠照料到自己負(fù)責(zé)產(chǎn)品區(qū)域，并輕易和用戶作初步接觸位置為宜?！?/p>

待機(jī)工作：能夠檢驗(yàn)做好清潔、整理和補(bǔ)充貨物等其它準(zhǔn)備工作?！ひ杂脩魹橹?，一旦有用戶上門(mén)，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼?！げ徽_待機(jī)行為有：ⅰ

躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝；ⅱ

聚眾聊天，喧嘩嘻笑；ⅲ

動(dòng)作懶散、無(wú)神；ⅳ

背靠著墻或貨架,無(wú)精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠；ⅴ

吃零食或?qū)Ｗ⒄砩唐?，無(wú)暇注意用戶。四、營(yíng)業(yè)后

1、是否仍有用戶滯留。2、賣場(chǎng)射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉。3、當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）。4、整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品。5、填寫(xiě)交接班統(tǒng)計(jì)。6、進(jìn)行當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)登記銷售日?qǐng)?bào)表。

7、整理衛(wèi)生。8、（關(guān)店）由責(zé)任人總結(jié)當(dāng)日工作，做好關(guān)店安全工作。

第四章

專賣店人事管理專賣店工作人員是店鋪?zhàn)钋熬€隊(duì)伍，因?yàn)橹苯用鎸?duì)用戶，她（她）行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；常常性之人員流失會(huì)影響店鋪運(yùn)作。怎樣妥當(dāng)安排職員工作，提升其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理關(guān)鍵目標(biāo)。

一、人事組織架構(gòu)二、招聘標(biāo)準(zhǔn)1、專賣店招聘職員關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)含有實(shí)務(wù)知識(shí)和操作技能作為考評(píng)準(zhǔn)則。2、聘者綜合素質(zhì)和個(gè)人理念是否和總部要求相符——是培養(yǎng)潛力關(guān)鍵衡量標(biāo)準(zhǔn)。3、特殊情況下，若應(yīng)聘者實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，但個(gè)人綜合素質(zhì)良好又含有培養(yǎng)潛力，能夠錄用。相反，就算應(yīng)聘者有一定工作經(jīng)驗(yàn)，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合企業(yè)要求，不可錄用。4、應(yīng)聘者必需如實(shí)填寫(xiě)應(yīng)聘表，經(jīng)面試考評(píng)后方可聘用。三、職員面試內(nèi)容切勿因人手短缺而隨便雇用職員，應(yīng)繼續(xù)尋求符合你要求適宜人選。1、先在面試前看一遍應(yīng)聘表；2、和應(yīng)征者打招呼并介紹自己；3、補(bǔ)問(wèn)申請(qǐng)表上漏填地方；4、了解應(yīng)征者過(guò)往經(jīng)驗(yàn)；5、請(qǐng)應(yīng)征者簡(jiǎn)述對(duì)高老三品牌認(rèn)識(shí)；6、解釋營(yíng)業(yè)員工作范圍；7、介紹職員福利；8、讓?xiě)?yīng)聘者發(fā)問(wèn)相關(guān)工作問(wèn)題；9、通知應(yīng)聘者何時(shí)知道面試結(jié)果。四、職員入職程序

1、新職員報(bào)到時(shí)，需向企業(yè)提供以下有效證件方可辦理入職：身份證/戶口薄原件及復(fù)印件；學(xué)歷證書(shū)/畢業(yè)證書(shū)原件及復(fù)印件；1寸免冠彩色照片2張；健康證原件和復(fù)印件。2、職員必需確保向企業(yè)提供個(gè)人資料真實(shí)無(wú)誤，不得隱瞞傳染病。個(gè)人資料更改后必需立即通知專賣店責(zé)任人，如地址、電話、教育程度、婚姻情況等。3、虛報(bào)、偽造資料和隱瞞一經(jīng)企業(yè)發(fā)覺(jué)立即無(wú)條件解聘。4、試用期～凡新職員入職通常需經(jīng)過(guò)1—3個(gè)月試用期（包含七天實(shí)習(xí)期）?！粜侣殕T表現(xiàn)優(yōu)異，可將試用期酌情縮短。有必需時(shí)，也可將試用期酌情延長(zhǎng)（但延長(zhǎng)久不超出3個(gè)月）?！殕T在試用期間表現(xiàn)不合要求，有權(quán)隨時(shí)解聘。～試用期滿，對(duì)職員進(jìn)行考評(píng)，經(jīng)同意。合格職員將轉(zhuǎn)為正式聘用職員，不合格者將立即解聘。4、新職員入職后，首先了解店鋪日常運(yùn)作、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)。在入職前，責(zé)任人/店長(zhǎng)須對(duì)其進(jìn)行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5、職員必需依時(shí)上、下班，工作時(shí)間內(nèi)，不得無(wú)故早退，擅離工作崗位，如有任何調(diào)班調(diào)休者，必需先取得主管書(shū)面同意，不然視曠工而論。6、工作期間，職員必需佩戴職員證或服務(wù)標(biāo)志名牌，如有遺失職員證或名牌應(yīng)即到人力資源部辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，并賠償造證費(fèi)。7、職員必需保持制服清潔。如有遺失或損毀，職員需報(bào)主管。離職時(shí)須交回工衣折舊費(fèi)等（按部分專賣店要求）。8、職員要珍惜專賣店內(nèi)財(cái)產(chǎn)及設(shè)施，不能私自攜帶任何屬于店鋪內(nèi)財(cái)物外出。損壞、遺失設(shè)施、設(shè)備要按價(jià)賠償。9、上班時(shí)間嚴(yán)禁在本企業(yè)內(nèi)接待親友來(lái)訪。除緊急事故，職員不得利用店鋪電話作私人用途。10、如遇客人投訴事件需急切處理，職員必需耐心聆聽(tīng)客人意見(jiàn)，而超越職員本身權(quán)力時(shí)，應(yīng)立即通知店鋪責(zé)任人處理。11、職員觸范職員守則和條例或?yàn)^職，將視情節(jié)輕重，給必需處分，直至解聘而無(wú)須作任何賠償。而協(xié)議制工按所簽署勞動(dòng)協(xié)議要求辦理。12、職員辭職必需遞交辭職申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)店鋪同意后，方可辦理辭職手續(xù)。職員必需完成下列手續(xù)后方可離職：交還職員證或工牌；繳交工衣折舊費(fèi)等（按部分專賣店要求）；交還全部領(lǐng)用物品及店鋪鎖匙等。五、職員儀容儀表為樹(shù)立統(tǒng)一良好專業(yè)形象，現(xiàn)對(duì)專賣店職員儀容要求作以下要求。職員在上班前需檢驗(yàn)自己儀容情況。1、從事店面服務(wù)人員必需保持整齊清潔。2、頭發(fā)梳理整齊（男同事頭發(fā)以長(zhǎng)度不過(guò)耳及衣領(lǐng)為適宜；女同事長(zhǎng)發(fā)必需扎好，不可染發(fā)）。3、飾物佩戴只限于手表及結(jié)婚信物，耳環(huán)只可戴粒狀。4、男同事不得留須。5、女同事只能化淡妝，只可涂透明指甲油。6、不得留長(zhǎng)指甲，須常常修剪及保持整齊。六、職員須知

1、敬業(yè)愛(ài)崗，作為專賣店一員感到驕傲和自豪。2、一直保持健康有活力、真誠(chéng)熱情、開(kāi)拓進(jìn)取精神狀態(tài)。3、謙虛友善，友愛(ài)互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)。4、以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)。5、維護(hù)品牌形象，不做有損專賣店品牌形象事宜。七、工作準(zhǔn)則1、不得損壞商品或店內(nèi)其它財(cái)物，不然照價(jià)賠償，對(duì)易碎或易損壞商品，店員要格外小心。2、每個(gè)月盤(pán)點(diǎn)后，單店存在不能二次銷售商品（碎末、碎渣）超出當(dāng)月店鋪要求時(shí)，超出部分損耗由店員自己負(fù)擔(dān)購(gòu)置或從工資中扣除。3、盤(pán)點(diǎn)各項(xiàng)指標(biāo)，由企業(yè)統(tǒng)一要求，盤(pán)點(diǎn)損耗不能超1%（售價(jià)），該部分包含用戶無(wú)償品嘗。盤(pán)點(diǎn)損耗小于1%部分全部獎(jiǎng)勵(lì)給店員，反之全部罰給店員。若碰到團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠時(shí)需要通知店長(zhǎng)，未經(jīng)許可營(yíng)業(yè)員不能私自為用戶承諾優(yōu)惠，不然由職員自己補(bǔ)交易差價(jià)。4、每個(gè)月月底盤(pán)點(diǎn)店鋪，如遇嚴(yán)重短帳問(wèn)題，各店員負(fù)關(guān)鍵責(zé)任，店長(zhǎng)負(fù)擔(dān)連帶責(zé)任。5、店面職員因?yàn)樘厥庠蛞虝r(shí)間離開(kāi)店面情況下，除給頂班人員留下五十元以下零錢(qián)外，其它要存放于收銀柜內(nèi)，鑰匙由店員保管。6、店員必需每人全部要學(xué)會(huì)做商品進(jìn)、銷、存報(bào)表（附報(bào)表一份），對(duì)暢銷品立即補(bǔ)貨，對(duì)滯銷品每隔一個(gè)星期或半個(gè)月上報(bào)一次，因長(zhǎng)久滯銷而又無(wú)上報(bào)造成商品變質(zhì)部分，有店員自行負(fù)擔(dān)。7、店員必需遵照商品銷售“優(yōu)異先出”標(biāo)準(zhǔn)。如在原有商品外面陳列新商品，造成原有商品不能正常銷售而過(guò)期，由店員自行負(fù)擔(dān)。8、店內(nèi)全部貨架頂部一律不準(zhǔn)堆放任何物品，私人物品及庫(kù)存放置柜臺(tái)底部柜子里，店內(nèi)做好防火、防潮、防蟲(chóng)、防霉?fàn)€變質(zhì)工作，不然造成損失由責(zé)任人負(fù)擔(dān)。9、店員不許可吃店內(nèi)銷售產(chǎn)品；10、店面職員如收到假幣，由店面職員本身負(fù)擔(dān)責(zé)任。11、職員不準(zhǔn)將店內(nèi)商業(yè)機(jī)密或數(shù)據(jù)（每日銷售額或銷售渠道等）泄露給任何人（包含自己親戚、好友、家人）。12、未經(jīng)店面責(zé)任人授權(quán)，任何人均不得代表企業(yè)總部向任何新聞媒介發(fā)表相關(guān)企業(yè)方面言論。

八、日常言行規(guī)范1、遵守社會(huì)公德，重視個(gè)人品德修養(yǎng)，衣冠整齊，著裝規(guī)范，舉止端莊得體；老實(shí)守信，謙虛謹(jǐn)慎，尊敬上級(jí)，尊重她人；互幫互助，保持良好工作氣氛。2、忠于職守，不做有損企業(yè)事，時(shí)刻維護(hù)企業(yè)利益，維護(hù)企業(yè)良好形象。3、有強(qiáng)烈主人翁精神，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，不得泄露業(yè)務(wù)或職務(wù)上機(jī)密或以企業(yè)名義在外招搖撞騙，嚴(yán)于律己，寬于待人，勤儉節(jié)省。4、工作場(chǎng)所講一般話，不得大聲喧嘩。職員在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)端正地佩帶工作牌。5、不因職務(wù)之便接收招待、饋贈(zèng)、回扣或其它不法利益。6、努力學(xué)習(xí)，勤奮上進(jìn)，堅(jiān)持不懈地提升自己工作能力和業(yè)務(wù)水平。7、按時(shí)上班，不遲到早退，不得私自離開(kāi)工作崗位，認(rèn)真推行崗位職責(zé)。8、早晨上班，和同事第一次相見(jiàn)應(yīng)主動(dòng)招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛勞了”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。9、上班時(shí)間不做私人事務(wù)，未經(jīng)核準(zhǔn)不得私帶親友進(jìn)入工作范圍之內(nèi)。10、節(jié)假日值班人員必需堅(jiān)守崗位，不得脫崗，注意防火防盜，認(rèn)真做好交接班工作。11、妥善保管店內(nèi)辦公用具，店內(nèi)物品擺放整齊有序，下班前必需將全部文稿放置妥當(dāng)預(yù)防遺失、泄密。12、上班時(shí)間嚴(yán)禁做私事，嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁打牌、下棋、吃零食、看小說(shuō)及和專業(yè)無(wú)關(guān)報(bào)刊、雜志。不得酗酒、吸煙，不得隨地吐痰、亂丟紙屑果皮，保持室內(nèi)及桌面清潔整齊并避免擺放和工作無(wú)關(guān)物品。企業(yè)公共物品不得野蠻對(duì)待，挪為私用。店內(nèi)切忌存放大量現(xiàn)金及珍貴物品，未經(jīng)同意不得隨意翻看同事文件、物品等。13、不得在上班或下班使用電話聊天，不管公事私事，必需長(zhǎng)話短說(shuō)。14、有客人光臨時(shí)，任何人全部有義務(wù)熱情接待。在接待客人時(shí)應(yīng)舉止文明、談話祥和、禮貌待人。給用戶解釋要耐心細(xì)致，介紹產(chǎn)品客觀正確。任何人不得以任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵，并嚴(yán)禁評(píng)論和辱罵用戶。15、保持店內(nèi)整齊。天天不定時(shí)清理兩至三次店內(nèi)衛(wèi)生，每七天根本清掃一次衛(wèi)生。16、商務(wù)活動(dòng)中時(shí)刻注意自己言談、舉止，保持良好坐姿站勢(shì)。在公共場(chǎng)所不應(yīng)以雙臂交叉、翹腿抖腳等不雅之舉和人交談，應(yīng)做到語(yǔ)氣溫和，用詞正確禮貌，不可粗聲大氣、手舞足蹈。九、職員言行禁忌1、語(yǔ)言——

不知道，不曉得。

你怎么這么不識(shí)貨！你自己看好了。

要買(mǎi)就買(mǎi)，不要亂拿！不能光看不賣哦！

要買(mǎi)才能無(wú)償品嘗！這很貴哦，你買(mǎi)得起嗎？神經(jīng)病，莫名其妙！你到底買(mǎi)不買(mǎi)？

少見(jiàn)多怪。這里有廉價(jià)，要不要？

沒(méi)有錢(qián)就不要試穿！這么廉價(jià)還要挑來(lái)揀去！

嫌太貴就不要買(mǎi)！其它店?yáng)|西廉價(jià)，去哪好了！要買(mǎi)就買(mǎi)，不買(mǎi)拉倒，無(wú)須勉強(qiáng)！我們是專賣店，不是地?cái)偅?、行為——

抱肘擁胸，兩腿交叉講話

只顧忙手頭活，疏忽怠慢用戶；打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕

給用戶臉色看；說(shuō)話吐字不清動(dòng)作遲緩，讓用戶空耗時(shí)間；過(guò)多使用流行語(yǔ)，對(duì)用戶品頭論足，說(shuō)三道四

；手插衣袋，將用戶分成三六九等，區(qū)分對(duì)待；

伸懶腰，打哈欠，和用戶吵架；吹口哨，哼歌，旁若無(wú)人在打私人電話；

發(fā)出奇聲怪調(diào)，在客人面前議論本企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況；倚墻而立，議論同事及上司；聚眾聊天打鬧，緊盯、尾隨用戶；站在通道說(shuō)話，影響她人行走，臨近結(jié)束時(shí)，對(duì)用戶不耐煩。

第五章

專賣店職員崗位職責(zé)店長(zhǎng)崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)認(rèn)真實(shí)施各項(xiàng)規(guī)章制度，服務(wù)上級(jí)主管指示安排。2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢驗(yàn)各項(xiàng)方針政策、指示和規(guī)章制度實(shí)施，加緊管理規(guī)范化進(jìn)程。3、加強(qiáng)內(nèi)部職員管理和溝通，立即反饋職員意見(jiàn)或提議，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。4、根據(jù)下達(dá)目標(biāo)銷售任務(wù)，努力完成經(jīng)營(yíng)和管理指標(biāo)。5、負(fù)責(zé)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理工作，如作業(yè)規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)、營(yíng)業(yè)款管理等。6、負(fù)責(zé)店面商品管理工作（商品結(jié)構(gòu)、品類劃分、布局、陳列、標(biāo)價(jià)、庫(kù)存量、庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)、商品進(jìn)銷存退、商品暢平滯積分析等步驟）。7、負(fù)責(zé)處理店面用戶投訴工作。8、負(fù)責(zé)店面營(yíng)業(yè)款安全管理工作。9、負(fù)責(zé)和相關(guān)政府職能部門(mén)協(xié)調(diào)、溝通工作。10、負(fù)責(zé)處理店面各項(xiàng)突發(fā)事件和分店消防、安全管理工作。11、負(fù)責(zé)店面職員培訓(xùn)并加強(qiáng)職員文化素質(zhì)教育。12、負(fù)責(zé)對(duì)店面各類數(shù)據(jù)反饋，分析和各類表單填寫(xiě)，各類臺(tái)帳建立和管理并負(fù)責(zé)每個(gè)月盤(pán)點(diǎn)工作。店長(zhǎng)工作步驟早上準(zhǔn)備：1、在正常時(shí)間內(nèi)提前15分鐘到賣場(chǎng)開(kāi)門(mén)。2、確定職員出勤和休假情況，給上班人員工卡簽字。3、召開(kāi)班前會(huì)議，檢驗(yàn)店員儀容儀表、精神狀態(tài)，傳達(dá)企業(yè)通知等。；4、檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)店面產(chǎn)品是否正確陳列，價(jià)格牌是否按要求擺放貨物。5、店面清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢(qián)等情況。6、檢驗(yàn)店員上班準(zhǔn)備工作是否做好，收銀員是否有備用金。7、監(jiān)督店員簽收產(chǎn)品、擺放產(chǎn)品工作，檢驗(yàn)。8、分析昨日營(yíng)業(yè)額：具體數(shù)目，是降是升，找出原因、尋求提升營(yíng)業(yè)額方法。開(kāi)店后到中午：9、確定當(dāng)日工作關(guān)鍵和營(yíng)業(yè)額要做到多少。10、對(duì)營(yíng)業(yè)中發(fā)生問(wèn)題進(jìn)行追蹤，包含設(shè)備、燈光、產(chǎn)品等方面。11、對(duì)營(yíng)業(yè)店近期休閑產(chǎn)品進(jìn)行銷售量/額比較分析。12、統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候。13、熱情招呼用戶，處理用戶投訴及突發(fā)事件，團(tuán)購(gòu)工作及貨款回收。14、檢驗(yàn)工作場(chǎng)地環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，辦公設(shè)備是否正常。15、檢驗(yàn)收銀員做帳工作，服務(wù)員服務(wù)用語(yǔ)、態(tài)度。中午輪班午餐：16、協(xié)調(diào)兩班店員午餐值班或輪休事項(xiàng)。17、早班下班時(shí)間召集店員做好交班事項(xiàng)登記。18、對(duì)上日余額及早班營(yíng)業(yè)額上繳銀行。19、中午人流量小時(shí)候，對(duì)店內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行清理，保持店內(nèi)良好購(gòu)物環(huán)境。20、監(jiān)督店面因?yàn)橹形缛肆髁啃《斐陕殕T懶散行為。下

午：21、抽閑對(duì)職員進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣。22、指導(dǎo)接班職員有序工作，對(duì)發(fā)覺(jué)問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào)。23、探詢周圍同行店面銷售情況，生意和我們比較怎樣。傍

晚：24、檢驗(yàn)店面整體情況，確定當(dāng)日營(yíng)業(yè)額銷售情況。25、推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)。26、協(xié)調(diào)店員輪班晚餐事項(xiàng)。27、天黑前檢驗(yàn)招牌燈是否已開(kāi)。28、制作填寫(xiě)當(dāng)日日銷售報(bào)表并做好次日賠貨計(jì)劃。營(yíng)業(yè)結(jié)束：29、負(fù)責(zé)打印收銀機(jī)報(bào)表，盤(pán)點(diǎn)存貨進(jìn)行對(duì)帳。30、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好交班事項(xiàng)事項(xiàng)登記。31、打掃店內(nèi)衛(wèi)生，做好安全隱患，保障店面晚間安全。32、簽下班卡后下班，關(guān)掉店內(nèi)燈光及相關(guān)電器設(shè)備，拉下鐵閘關(guān)門(mén)。會(huì)計(jì)崗位職責(zé)1、根據(jù)國(guó)家財(cái)政制度要求，認(rèn)真編制并嚴(yán)格實(shí)施預(yù)算，全方面負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)崗位工作。2、根據(jù)會(huì)計(jì)制度要求對(duì)本單位各項(xiàng)業(yè)務(wù)收支進(jìn)行記帳、算帳、報(bào)帳工作，做到手續(xù)完備，內(nèi)容真實(shí)，數(shù)字正確，帳目清楚，日清月結(jié)，按期提出會(huì)計(jì)報(bào)表。3、對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)多種原始憑證進(jìn)行審核、制單及記賬工作。4、負(fù)責(zé)店鋪經(jīng)營(yíng)預(yù)算活動(dòng)中多種報(bào)表制作。5、月底向店鋪責(zé)任人報(bào)送月銷售明細(xì)、應(yīng)收賬款明細(xì)和費(fèi)用分類、罰息明細(xì)。6、開(kāi)立還款收據(jù)、交款收據(jù)及用戶回款收據(jù)；.初步審核現(xiàn)金報(bào)銷單據(jù)正當(dāng)性和真實(shí)性，辦理現(xiàn)金報(bào)銷手續(xù)。7、按時(shí)參與每個(gè)月月底盤(pán)點(diǎn)工作。8、負(fù)責(zé)對(duì)店鋪成本費(fèi)用進(jìn)行核實(shí)并立即向店鋪責(zé)任人反應(yīng)成本情況。9、將成本費(fèi)用按產(chǎn)品進(jìn)行分類，編制對(duì)應(yīng)表格并進(jìn)行帳務(wù)處理。10、根據(jù)國(guó)家會(huì)計(jì)制度要求，妥善保管會(huì)計(jì)憑證、帳簿、報(bào)表等檔案資料。收銀員崗位職責(zé)1、落實(shí)經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和管理措施，服從上級(jí)主管指示安排。2、負(fù)責(zé)保管店面定額備用金。3、認(rèn)真做到個(gè)人職能工作，并負(fù)責(zé)收取天天營(yíng)業(yè)款。4、負(fù)責(zé)當(dāng)日營(yíng)業(yè)款完整、安全。5、負(fù)責(zé)每個(gè)月店面庫(kù)存商品盤(pán)存工作。6、負(fù)責(zé)店面全部單據(jù)保管和歸檔工作。7、幫助店面完成其它銷售工作。8、文明禮貌地接聽(tīng)全部來(lái)電，并認(rèn)真做好相關(guān)用戶信息反饋統(tǒng)計(jì)。9、嚴(yán)格遵守管理制度，服從上級(jí)主管指示安排。10、完成上級(jí)安排其它工作。

收銀員工作步驟早班營(yíng)業(yè)前：1、店長(zhǎng)不在情況下拿鐵閘鎖匙開(kāi)店，開(kāi)室內(nèi)燈光。2、上班打卡或負(fù)責(zé)早班人員簽卡上班。3、清點(diǎn)收銀機(jī)里面?zhèn)溆媒鹗欠裣喾?，?zhǔn)備好零錢(qián)，檢驗(yàn)收銀機(jī)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4、清潔收銀臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生（收銀臺(tái)、收銀機(jī)、地板等），并擺放好打包物品。5、準(zhǔn)備好發(fā)票、收款收據(jù)。6、整理陳列展柜里面貨物擺放、價(jià)格牌擺放。7、儀容儀表自我檢驗(yàn)。8、了解本店銷售商品是否有特價(jià)，是否有新產(chǎn)品上市。營(yíng)業(yè)中：9、按職員服務(wù)規(guī)范中服務(wù)提供說(shuō)明向用戶打招呼，耐心解答用戶提問(wèn)。10、用戶結(jié)帳時(shí)，將產(chǎn)品輸入收銀機(jī)，算出金額并通知用戶“總共XX元”。11、收取用戶現(xiàn)金時(shí)要唱票“收您XX元”，注意檢驗(yàn)是否有假鈔。12、找零時(shí)對(duì)用戶說(shuō)“找您XX元”。13、將產(chǎn)品打包好裝進(jìn)購(gòu)物袋；14、把購(gòu)物袋遞給用戶，面帶笑容說(shuō)“謝謝，慢走”。15、當(dāng)晚班人員上班時(shí)，選擇用戶較少時(shí)，兩班收銀員進(jìn)行清機(jī)工作，早班先將早班所收大鈔過(guò)給店長(zhǎng)上繳銀行，余下余額由兩位收銀員一起盤(pán)點(diǎn)查對(duì)，并打印出早班收銀機(jī)報(bào)表。16、清完后查對(duì)清楚，將需要晚班做事項(xiàng)登記在交班筆記本上。17、打卡下班或負(fù)責(zé)早班人員下班簽卡。（晚班）營(yíng)業(yè)中：18、打上班卡或負(fù)責(zé)夜班人員上班簽卡。19、參與班前會(huì)議，了解是否有通知或特價(jià)產(chǎn)品。20、和早班收銀進(jìn)行清機(jī)工作，盤(pán)點(diǎn)余額并查對(duì)清楚。21、看交班筆記是否有早班交待工作。22、開(kāi)始收銀工作，按早班營(yíng)業(yè)中第9—14點(diǎn)實(shí)施。營(yíng)業(yè)結(jié)束后：23、打印出收銀機(jī)報(bào)表總金額，清點(diǎn)現(xiàn)金，將帳目對(duì)好。除留固定備用金外，其它貨款一律過(guò)給店長(zhǎng)保留，雙方在日志帳上署名確定。24、整理收銀區(qū)物品、做好清潔工作、關(guān)閉收銀機(jī)電源。25、總結(jié)晚班工作，將需交待早班做事項(xiàng)登記在交班筆記本上。26、打卡下班或負(fù)責(zé)夜班人員下班簽卡。27、幫助店長(zhǎng)檢驗(yàn)室外部分電源是否關(guān)好，店外物品是否收進(jìn)來(lái)。28、店長(zhǎng)不在時(shí)關(guān)好室內(nèi)燈光，拉下鐵閘鎖好門(mén)下班。營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)1、落實(shí)經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和管理措施。2、負(fù)責(zé)店面用戶接待工作。3、負(fù)責(zé)完成既定銷售任務(wù)，銷售過(guò)程永遠(yuǎn)讓用戶滿意。4、負(fù)責(zé)商品銷售后用戶反饋信息調(diào)查工作。5、負(fù)責(zé)商品訂貨、補(bǔ)貨工作及分店商品正確陳列。6、柜組庫(kù)存管理及盤(pán)點(diǎn)工作。7、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳全部區(qū)域清潔衛(wèi)生工作。8、參與每七天、月總結(jié)會(huì)議和業(yè)務(wù)培訓(xùn)并參與考評(píng)。9、完成上級(jí)安排其它工作。營(yíng)業(yè)職員作步驟（早班）營(yíng)業(yè)前：1、打上班卡或簽到或收銀員簽上班卡。2、參與班前會(huì)議，了解產(chǎn)品是否有特價(jià)，是否有新品。3、將室內(nèi)POP廣告鐵架等拿出門(mén)外擺放整齊，開(kāi)室內(nèi)燈光，空調(diào)。4、對(duì)店面地板、存放食品展柜周圍進(jìn)行清潔工作，做到整齊、美觀、大方、空貨位立即補(bǔ)充。5、每個(gè)商品庫(kù)存數(shù)量要做到心中有數(shù)，庫(kù)存不夠要立即呈報(bào)要貨單，不能等到貨空了才說(shuō)。6、對(duì)部分商品要進(jìn)行仔細(xì)挑選，然后再上柜。7、貨到后認(rèn)真清點(diǎn)數(shù)量，簽收，多或少經(jīng)其它人查對(duì)后在送貨單上注明，不良品退回。8、儀容儀表自我檢驗(yàn)。營(yíng)業(yè)中：9、說(shuō)明退貨原因，一起叫司機(jī)署名證實(shí)，并負(fù)責(zé)幫司機(jī)將退回貨物搬至車上。10、按各店陳列方法，正確陳列產(chǎn)品并擺上價(jià)格牌。11、客至有應(yīng)聲，客走有送聲，熱情待客耐心解答用戶疑問(wèn)。12、確保店面衛(wèi)生，立即清理地面掉下紙屑和食品殘?jiān)谳^空閑時(shí)擦店內(nèi)外玻璃門(mén)框。13、搜集用戶意見(jiàn)，如用戶不多則自覺(jué)對(duì)店內(nèi)全部商品制作及工藝步驟進(jìn)行了解，方便給用戶做介紹。14、做好產(chǎn)品防盜工作。15、幫助收銀員打包。16、在晚班人員上班時(shí)，把需在交待晚班去做事項(xiàng)登記在交班筆記本上。17、打下班卡或拿卡給店長(zhǎng)或收銀員簽下班卡。（晚班）營(yíng)業(yè)中：18、打卡上班或拿卡給店長(zhǎng)或收銀員簽卡。19、參與班前會(huì)議，了解是否有通知或特價(jià)產(chǎn)品。20、看交班筆記是否有早班交待工作。21、開(kāi)始服務(wù)工作，按早班營(yíng)業(yè)中第1—12點(diǎn)實(shí)施。22、天黑之前開(kāi)招牌燈。營(yíng)業(yè)結(jié)束后：23、依據(jù)當(dāng)日銷售情況，檢驗(yàn)各品種店面庫(kù)存情況，制作次日賠貨計(jì)劃。24、對(duì)店面進(jìn)行全方面衛(wèi)生清潔，并將店外廣告牌等工具搬回店內(nèi)。25、總結(jié)一天工作，并將需交待早班做事項(xiàng)登記在交班筆記本上。26、打卡下班或?qū)⒖媒o店長(zhǎng)或收銀員簽卡。關(guān)掉店內(nèi)燈光、空調(diào)，鎖好門(mén)。

第六章

專賣店店長(zhǎng)手冊(cè)本手冊(cè)是幫助專賣店店長(zhǎng)了解自己職責(zé)范圍，并愈加好完成店長(zhǎng)工作任務(wù)。一、店長(zhǎng)身份

1、企業(yè)營(yíng)業(yè)店代表人：從你成為店長(zhǎng)一刻起，你不再是一名一般職員，你代表了企業(yè)整體形象，是企業(yè)營(yíng)業(yè)店代表，你必需站在企業(yè)立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)實(shí)現(xiàn)者：你所管理店面，必需有盈利才能證實(shí)你價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中，你管理和以身作則，將是極其關(guān)鍵，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，50%是依靠你個(gè)人優(yōu)異表現(xiàn)。3、營(yíng)業(yè)店指揮者：一個(gè)小營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，必需要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不僅要發(fā)揮自己才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其它職員責(zé)任——幫助每一個(gè)職員全部能發(fā)揮才能，你必需用自己行動(dòng)、思想來(lái)影響職員，而不是讓職員影響你判定和思維。二、店長(zhǎng)應(yīng)有能力1、指導(dǎo)能力：指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提升。2、教育能力：能發(fā)覺(jué)職員不足，并幫助職員提升能力和素質(zhì)。3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力：掌握學(xué)會(huì)分析報(bào)表、數(shù)據(jù)，從而知道各店面成績(jī)好壞。4、目標(biāo)達(dá)成能力：指為達(dá)成目標(biāo)而須擁有組織能力和凝聚力，和掌握職員能力。5、良好判定力：面對(duì)問(wèn)題有正確判定，并能快速處理。6、專業(yè)知識(shí)能力：對(duì)于所銷售瓜子、話梅等休閑食品產(chǎn)品了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備知識(shí)和技能。7、營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)能力：指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備管理技能。8、管理人員和時(shí)間能力。9、改善服務(wù)品質(zhì)能力：讓服務(wù)愈加合理化，讓用戶有親切、方便、信任和舒適感覺(jué)。10、自我訓(xùn)練能力：要跟上時(shí)代不停提升自己。三、店長(zhǎng)不能有品質(zhì)1、未經(jīng)請(qǐng)示，私自主張（指突發(fā)性問(wèn)題）。2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任。3、私下發(fā)泄對(duì)企業(yè)管理人員不滿及埋怨現(xiàn)實(shí)狀況，影響企業(yè)形象。4、不設(shè)置目標(biāo)，不相信自己和店員能夠發(fā)明營(yíng)業(yè)奇跡。5、有功勞時(shí)，獨(dú)自享受。6、不擅長(zhǎng)利用店員優(yōu)點(diǎn)，只看到店員短處。7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下職員超越自己。8、對(duì)上級(jí)或企業(yè)，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽(tīng)講。9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人。

四、店長(zhǎng)對(duì)于店面人員管理1、出勤管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律。2、服務(wù)管理：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引回頭客。3、工作效率管理：不停提升每個(gè)職員工作速度和工作質(zhì)量。4、對(duì)不合格管理。通常分兩種情況：

*對(duì)不合格職員進(jìn)行再培訓(xùn)；*對(duì)無(wú)藥可救職員進(jìn)行解聘工作。五、店長(zhǎng)對(duì)于缺貨管理缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升直接原因。所以，在下訂貨時(shí)，必需考慮營(yíng)業(yè)具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)增加訂貨數(shù)量，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不停滑坡。六、店長(zhǎng)對(duì)于營(yíng)業(yè)內(nèi)部損耗管理?yè)p耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗，店長(zhǎng)必需明白損耗對(duì)于盈利影響是極其嚴(yán)重，在休閑食品經(jīng)營(yíng)中，每損耗一元錢(qián)，就必需多賣出數(shù)倍物品才能填補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。營(yíng)業(yè)店關(guān)鍵以收取現(xiàn)金為主，是休閑食品店關(guān)鍵收入。假如在收銀步驟上，因?yàn)槿藶樵蚨斐蓳p耗，將直接影響你所管理店面營(yíng)業(yè)額，其中最大人為原因是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽偷竊企業(yè)財(cái)物。1、當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提升警覺(jué)，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)：*職員沒(méi)有請(qǐng)假就私自離開(kāi)門(mén)店；*店員無(wú)證據(jù)卻懷疑她人不老實(shí)；*收銀機(jī)內(nèi)零錢(qián)過(guò)多；*店員工作態(tài)度異常；*店員埋怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支查對(duì)起來(lái)；*店員埋怨收銀機(jī)有問(wèn)題。當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)立即調(diào)查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題根本原因，并快速處理。2、店員誤入歧途時(shí)，有多個(gè)表現(xiàn)：*優(yōu)異短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為配合現(xiàn)金收入作虛假報(bào)表；*產(chǎn)品短缺，所收貨物數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和；*職員自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方法購(gòu)入；*職員給用戶找零時(shí)，有意少給；*店員監(jiān)守自盜；*開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)偷竊產(chǎn)品；*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金。當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，首先抓住有利證據(jù)，然后決定處罰（上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)后實(shí)施）。3、作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗：*價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤；*帳目檢驗(yàn)錯(cuò)誤；*店門(mén)沒(méi)鎖好；*物品使用期已過(guò)。

七、店長(zhǎng)對(duì)于營(yíng)業(yè)外部損耗管理1、供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)職員造成損耗：*出貨單有改過(guò)痕跡；*出貨單模糊不清；*在沒(méi)有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜；*搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來(lái)產(chǎn)品，并留下出貨單；*不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收；*產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員；*搬運(yùn)工快速給店員或店長(zhǎng)無(wú)償樣品，施小恩小惠；*店員對(duì)她工作不快或?qū)ζ髽I(yè)強(qiáng)烈不滿；*職員有不平常財(cái)務(wù)壓力。2、訂貨和驗(yàn)收不妥造成損耗：*應(yīng)該訂貨產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨卻訂了；*沒(méi)有驗(yàn)收品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、使用期、標(biāo)簽；*忘記將驗(yàn)收好產(chǎn)品上架。處理方案：----訂貨要適量，提升訂貨意識(shí)，以提升營(yíng)業(yè)額；----訂貨前，要嚴(yán)格檢驗(yàn)存貨量和賣出量；----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況；----查對(duì)送貨出貨單；----問(wèn)題產(chǎn)品一律拒收，并寫(xiě)明原因并同時(shí)簽下送貨和店長(zhǎng)名字；----臨時(shí)沒(méi)有出貨單產(chǎn)品，必需記下產(chǎn)品名稱數(shù)目，方便以后查對(duì)。3、退貨處理不妥造成損耗*臟、破損產(chǎn)品必需退貨。*沒(méi)有訂貨而送到（除新產(chǎn)品，有通知外）必需退貨。*退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理。*對(duì)于由人員有意損壞而造成退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任。4、商品被用戶偷竊損耗：*用戶帶大型提包或背包進(jìn)店；*用戶攜帶物品離店，沒(méi)有付錢(qián)；*用戶邊走邊吃，不付錢(qián)；*用戶數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊；——碰到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)。5、工作中產(chǎn)生損耗：*其它營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒(méi)有統(tǒng)計(jì)；*對(duì)用戶優(yōu)惠沒(méi)有統(tǒng)計(jì)；*臨時(shí)退、換貨沒(méi)有統(tǒng)計(jì)；*促銷商品沒(méi)有統(tǒng)計(jì)；*本身用各類易損耗品沒(méi)有統(tǒng)計(jì)（如掃帚、抹布等）。6、搶劫而造成損耗：A、預(yù)防搶劫是夜間營(yíng)業(yè)必知事項(xiàng)：*店面要明亮；*收銀機(jī)僅保持一定現(xiàn)金；*夜間燈光要開(kāi)亮；*保持警覺(jué)性；B、發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng)：*聽(tīng)從劫匪指示；*保持冷靜、不驚慌；*仔細(xì)觀察劫匪特征：年紀(jì)、性別、外觀、衣飾衣著、高度（車子、車牌等）；*第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)人，作好劫匪搶劫過(guò)程筆錄；*同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知），暫停營(yíng)業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告；*靜待警方和上級(jí)意見(jiàn)。7、意外事件造成損耗：火災(zāi)、水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、停電、打架、斗毆、人員意外受傷等，發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員處理問(wèn)題。八、店長(zhǎng)其它管理權(quán)限1、收銀管理：*收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸；*收銀機(jī)清零要由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)；*收銀現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因；*收回現(xiàn)金要安全保留；*收銀要預(yù)防部分職員偷竊行為。2、報(bào)表管理：*報(bào)表填寫(xiě)必需正確，署名后不能更改；*要仔細(xì)，發(fā)覺(jué)涂改要問(wèn)明原因；*報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查：-----哪些賣好；-----哪些賣不好；-----找出原因；3、衛(wèi)生管理：

衛(wèi)生包含店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生：A：店內(nèi)衛(wèi)生必需隨時(shí)清掃，讓用戶有一塵不染感覺(jué)，用戶才會(huì)回頭；B：店外衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙用戶走動(dòng)。清潔衛(wèi)生是食品銷售關(guān)鍵條件，現(xiàn)代休閑食品店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越猛烈，所以，必需將清潔衛(wèi)生做比她人愈加好，才能吸引用戶。

第七章

店鋪貨物管理

貨物管理宗旨是確保每件貨物保持在最良好情況，以備用戶選購(gòu)。良好產(chǎn)品可吸引用戶繼續(xù)光臨店鋪購(gòu)物；良好貨物管理，能降低無(wú)須要次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價(jià)值。一、不良品處理

何謂不良品：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題或因靠近保質(zhì)期而造成產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，不能銷售給用戶，稱為不良品。不良品處理

：1、若發(fā)覺(jué)不良品，應(yīng)立即從陳列貨物架上撤出，以免影響店內(nèi)形象；2、撤離貨架上不良品后，嘗試是否能夠挑選出好；3、用白紙寫(xiě)明不良品原因標(biāo)注在問(wèn)題處，交由店鋪責(zé)任人處理。

二、退換貨處理（加盟連鎖店和企業(yè)之間）1、退貨：如遇質(zhì)量問(wèn)題而引發(fā)退貨問(wèn)題，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)申請(qǐng)單，并注明退貨理由，傳真至企業(yè)，經(jīng)同意后進(jìn)行退貨。（非質(zhì)量問(wèn)題一律不準(zhǔn)退貨）2、調(diào)換貨：企業(yè)會(huì)依據(jù)店鋪當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況、商圈內(nèi)銷售估計(jì)給于配貨，如遇滯銷產(chǎn)品，需要換貨，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)申請(qǐng)單，傳真至企業(yè)，由企業(yè)核實(shí)確定后安排實(shí)施即可。～需要退貨產(chǎn)品應(yīng)該是整包包裝，開(kāi)封后產(chǎn)品不許可退貨?！髽I(yè)會(huì)依據(jù)滯銷時(shí)間來(lái)確定是否調(diào)換貨物?！珜?duì)于專賣店調(diào)換貨只針對(duì)沒(méi)有開(kāi)包產(chǎn)品，散貨一律不予調(diào)換?！珜Ｙu店調(diào)換貨種類由企業(yè)依據(jù)加盟店鋪各產(chǎn)品銷售情況決定。三、存貨和物流

貨物貯備是店鋪營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)，其關(guān)鍵性不可忽略。有效庫(kù)存和物流管理不僅能滿足用戶需求，對(duì)加盟店來(lái)說(shuō)，也有利于控制費(fèi)用，提升利潤(rùn)空間。加盟連鎖店應(yīng)立即向企業(yè)反饋信息，方便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)，店鋪能夠依據(jù)實(shí)際銷售情況，保持合理庫(kù)存量。1、收貨、驗(yàn)貨

1）

若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符店鋪能夠拒收，并追究承運(yùn)方責(zé)任（立即不能處理須寫(xiě)對(duì)應(yīng)證實(shí)并由承運(yùn)方簽字），通知企業(yè)。2）

店鋪?lái)氂?人以上在場(chǎng)方可開(kāi)箱驗(yàn)貨。3）

依據(jù)隨貨清單（出庫(kù)單）檢驗(yàn)貨物數(shù)量是否相符，有沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題。4）

檢驗(yàn)無(wú)誤后，責(zé)任人需在貨物驗(yàn)收單（回執(zhí)單）上簽字后回復(fù)企業(yè)，并做入庫(kù)統(tǒng)計(jì)；如有問(wèn)題，須將情況反饋企業(yè)，由企業(yè)依據(jù)實(shí)際情況做出處理。2、盤(pán)點(diǎn)步驟

1)

盤(pán)點(diǎn)日期：每個(gè)月月底。2)

責(zé)任人：店鋪責(zé)任人。3)方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤(pán)加復(fù)盤(pán)。4)

規(guī)則：a、初盤(pán)時(shí)，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表

。b、初盤(pán)后，交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤(pán)（抽點(diǎn)）。c、復(fù)盤(pán)如發(fā)覺(jué)差錯(cuò)，對(duì)全部產(chǎn)品進(jìn)行重盤(pán)

。d、盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤(pán)點(diǎn)匯報(bào)，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)企業(yè)

。3、注意事項(xiàng)：1）

旺季每日檢驗(yàn)庫(kù)存，立即補(bǔ)貨確保天天有足夠產(chǎn)品供給（補(bǔ)貨單須留檔備份）。2）

天天填寫(xiě)日銷售報(bào)表，方便定時(shí)整理。3）

每個(gè)月月初5號(hào)之前，將上月銷售、庫(kù)存報(bào)表反饋（傳真）到企業(yè)，方便企業(yè)立即掌握各區(qū)域銷售及庫(kù)存情況。4）

店鋪責(zé)任人應(yīng)每日作缺貨檢驗(yàn)，定時(shí)（每個(gè)月）對(duì)滯銷貨，破損、丟失貨做分析和匯報(bào)，并立即采取對(duì)應(yīng)方法。

第八章

店鋪形象管理一、店鋪形象概述

提供一個(gè)舒適、明快購(gòu)物環(huán)境，不僅能吸引用戶愿意光臨本店，同時(shí)也能使工作人員保持良好心情，更大程度發(fā)揮主動(dòng)性、發(fā)明性。1、櫥窗、門(mén)框明亮、整齊，地板、墻壁保持潔凈；2、做好收銀臺(tái)衛(wèi)生清潔；3、常常抹去貨架、貨柜上灰塵，保持燈具效果，發(fā)覺(jué)破損立即維修；4、保持形象、標(biāo)牌、宣傳品整齊，預(yù)防其松落；5、如有新品上市或促銷活動(dòng)，須充足利用店頭、櫥窗、宣傳架來(lái)展示海報(bào)、條幅等宣傳品；6、氣氛營(yíng)造，確保職員士氣高昂；7、賣場(chǎng)內(nèi)不可放置其它雜物，確保用戶購(gòu)物空間。二、產(chǎn)品陳列基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)1、一目了然標(biāo)準(zhǔn)1）店內(nèi)產(chǎn)品大中小分類要標(biāo)示清楚，不能混亂。2）產(chǎn)品陳列位置要使用戶購(gòu)置習(xí)慣。對(duì)部分季節(jié)性產(chǎn)品、促銷品、特價(jià)產(chǎn)品陳列要醒目。3）陳列產(chǎn)品要使用戶輕易看見(jiàn)。要正面朝向用戶，產(chǎn)品擺放要從左至右，標(biāo)牌固定在第一件產(chǎn)品下端，作為產(chǎn)品起點(diǎn)標(biāo)識(shí)和相鄰產(chǎn)品分界線。產(chǎn)品陳列在貨架下端時(shí)要有傾斜，使用戶輕易看見(jiàn)。4）

櫥窗是店鋪第一張臉！裝扮好它，才能“誘導(dǎo)”到更多用戶！2、大小分類標(biāo)準(zhǔn)1）貨架以大小分類來(lái)陳列，豎方向從上到下。2）單品陳列從左到右橫向陳列。3）價(jià)格從左到右，由廉價(jià)到貴。3、分區(qū)陳列

☆店頭區(qū)——優(yōu)惠及促銷品；

☆中央?yún)^(qū)——陳列大眾品角落；☆內(nèi)部區(qū)——陳列高價(jià)品角落

。4、盡可能將下列產(chǎn)品陳列到最好位置；☆大眾消費(fèi)者喜愛(ài)休閑食品；☆期望加緊走貨速度產(chǎn)品（包含正在促銷）。5、輕易挑選標(biāo)準(zhǔn)1）有效使用燈光、色彩搭配藝術(shù)性；2）陳列狀態(tài)要使用戶輕易挑選；3）產(chǎn)品陳列要使用戶有比較性選擇，便于用戶區(qū)分挑選；4）同類產(chǎn)品要垂直陳列，便于用戶查尋產(chǎn)品。6、便于取放標(biāo)準(zhǔn)1）產(chǎn)品陳列位置要合適、方便；2）貨架上陳列產(chǎn)品要穩(wěn)當(dāng)，要排除坍毀現(xiàn)象，給用戶以安全感。7、豐富豐滿標(biāo)準(zhǔn)1）產(chǎn)品數(shù)量要充足；2）產(chǎn)品種類、品種豐富是提升銷售額關(guān)鍵原因之一。8、整齊清潔標(biāo)準(zhǔn)1）貨架整齊；2）產(chǎn)品整齊；3）產(chǎn)品陳列要有感染力，要能引發(fā)用戶愛(ài)好，要注意突出本區(qū)域關(guān)鍵用戶產(chǎn)品品種。9、采取“先賣后補(bǔ)”方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，降低壞貨，避免損失標(biāo)準(zhǔn)。10、面朝外立體陳列，可使用戶輕易看到產(chǎn)品；標(biāo)價(jià)牌、貨物方向應(yīng)一致，標(biāo)簽向正面，使用戶一目了然。11、充足利用好賣場(chǎng)內(nèi)柱子墻壁、墻頂，可張貼海報(bào)、POP和吊旗等。12、遵照關(guān)鍵產(chǎn)品展示于關(guān)鍵位置標(biāo)準(zhǔn)☆關(guān)鍵產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤(rùn)產(chǎn)品；☆關(guān)鍵位置：店頭區(qū)，關(guān)鍵通道兩側(cè)，進(jìn)門(mén)右側(cè)區(qū)，收銀臺(tái)周圍。三、產(chǎn)品陳列目標(biāo)良好陳列效果有助提升店鋪形象，增加專賣店生意及給用戶留下良好印象。

1、為了產(chǎn)品銷售，讓用戶經(jīng)過(guò)陳列多種產(chǎn)品而選擇產(chǎn)品，提升業(yè)績(jī)。2、表現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品特色、檔次、形象。讓用戶輕易了解產(chǎn)品。3、

為了刺激用戶購(gòu)置欲。置于消費(fèi)者視線區(qū)位置或堆頭、收銀機(jī)旁、貨架旁，均可產(chǎn)生刺激作用。4、生活情報(bào)展現(xiàn)。以最快方法告訴用戶最新訊息及生活情報(bào)，以服務(wù)用戶。5、為了提升產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率。這是最關(guān)鍵目標(biāo)之一。提升產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率，增加產(chǎn)品銷售速度，增加用戶選購(gòu)機(jī)會(huì)。6、為了形象提升。好陳列裝飾，給用戶易看、易找、易取、易放購(gòu)物環(huán)境，這自然就博得用戶好感。7、是企業(yè)政策指標(biāo)。四、人員分配店鋪責(zé)任人能夠依據(jù)用戶流量，合適分配人手給予配合，以求增加銷售機(jī)會(huì)并保障店鋪安全，慎防店鋪偷竊。五、注意事項(xiàng)：1、確保進(jìn)入和離開(kāi)店鋪用戶均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店鋪被盜）；2、如沒(méi)有用戶付款，應(yīng)把收銀柜鎖