呼叫中心的工作規(guī)劃范文

呼叫中心的工作規(guī)劃范文第1篇呼叫中心的工作規(guī)劃范文第1篇【關(guān)鍵詞】呼叫中心；J2EE；Web服務(wù)

1、引言

隨著Internet的崛起以及數(shù)據(jù)，話音和視頻傳輸網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)合一的技術(shù)發(fā)展，給呼叫中心的應(yīng)用帶來(lái)了新的空間，呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)和服務(wù)領(lǐng)域發(fā)生了巨大的變化。在接入方式上集成了Internet渠道，實(shí)現(xiàn)接入和呼出方式的多樣化，使用戶(hù)可以各種方便快捷的方式與呼叫中心進(jìn)行溝通和交流。它的設(shè)計(jì)重點(diǎn)主要集中在應(yīng)用層面上，而不是硬件上，因此更能適應(yīng)企業(yè)的要求，更有效地配合企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理CRM的進(jìn)程，采用了開(kāi)放式的設(shè)計(jì)，大大提高了系統(tǒng)的靈活性，同時(shí)加強(qiáng)了與其他系統(tǒng)的整合性。本人在項(xiàng)目中參與了呼叫中心項(xiàng)目的總體設(shè)計(jì)、話務(wù)功能模塊和用戶(hù)信息管理模塊，話務(wù)功能模塊是呼叫中心最基礎(chǔ)的模塊，而顧客信息管理模塊則是此呼叫中心CRM客戶(hù)關(guān)系管理中最基礎(chǔ)也是最重要的模塊，本文對(duì)呼叫中心、J2EE、Web服務(wù)、CTI技術(shù)及其綜合應(yīng)用進(jìn)行了研究，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用業(yè)務(wù)和交換分離的設(shè)計(jì)思想和多層架構(gòu)模式，將呼叫中心系統(tǒng)劃分為接入層、業(yè)務(wù)控制層、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層和系統(tǒng)資源層，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)與交換的同步，同時(shí)又保證了數(shù)據(jù)與交換的相互獨(dú)立。本文所涉及的呼叫中心在對(duì)服務(wù)提出新要求的信息時(shí)代具有非常重要的意義。

2、呼叫中心總體構(gòu)架設(shè)計(jì)

呼叫中心（CallCenterCC）是企業(yè)與客戶(hù)溝通的橋梁，為客戶(hù)提供信息服務(wù)的系統(tǒng)。呼叫中心以計(jì)算機(jī)電話集成（ComputerTelephonyIntegrationCTI）技術(shù)為基礎(chǔ)，結(jié)合通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)產(chǎn)品構(gòu)建系統(tǒng)硬件平臺(tái)，將電話咨詢(xún)與客戶(hù)主動(dòng)關(guān)懷業(yè)務(wù)融入系統(tǒng)，兼顧人性化友好服務(wù)界面、自動(dòng)電話查詢(xún)、快速處理和不間斷服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，允許客戶(hù)通過(guò)簡(jiǎn)單方法獲取信息服務(wù)。呼叫中心又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心，起源于發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過(guò)電話、傳真等形式為客戶(hù)提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢(xún)信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過(guò)程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）的企業(yè)用戶(hù)服務(wù)方式。近年來(lái)，呼叫中心技術(shù)在我國(guó)的發(fā)展甚為迅速，為進(jìn)一步推動(dòng)呼叫中心的普及和應(yīng)用，本文提出一種基于J2EE的通用呼叫中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，將計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)、語(yǔ)音技術(shù)、呼叫技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基于一個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)。

本文目標(biāo)是研究與設(shè)計(jì)某公司呼叫中心主業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，將呼叫中心結(jié)合CRM系統(tǒng)，通過(guò)不同的軟件工程的技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)短消息、電子郵件、人工電話等結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)了不同系統(tǒng)的良好對(duì)接。本系統(tǒng)滿(mǎn)足整個(gè)呼叫中心的業(yè)務(wù)需求，整個(gè)呼叫系統(tǒng)的主功能是話務(wù)功能，同時(shí)具有客戶(hù)管理的功能。按照功能分配的方法有：人工坐席功能、咨詢(xún)業(yè)務(wù)、知識(shí)庫(kù)功能、考評(píng)功能、統(tǒng)計(jì)功能、系統(tǒng)管理、錄音系統(tǒng)等幾個(gè)重要的功能

在呼叫中心系統(tǒng)中，對(duì)于其業(yè)務(wù)應(yīng)用部分―主業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)屬于B/S體系的軟件架構(gòu)。該系統(tǒng)可以分為典型的三層結(jié)構(gòu)體系。

（1）表示層：呼叫中心業(yè)務(wù)員直接在上面操作的那個(gè)就是表示層。

（2）業(yè)務(wù)層：業(yè)務(wù)層接受表示層來(lái)的消息，進(jìn)行處理后然后進(jìn)行數(shù)據(jù)請(qǐng)求，并且把來(lái)自于數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行反饋到服務(wù)層。

（3）數(shù)據(jù)層：進(jìn)程數(shù)據(jù)SQL操作的，來(lái)鏈接數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用程序的。

由于系統(tǒng)部署的要求，本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)采用MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)。

3、信息系統(tǒng)的架構(gòu)與分層實(shí)現(xiàn)

在對(duì)J2EE分層體系結(jié)構(gòu)做出一定了解之后。對(duì)整個(gè)信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)將在表示層，業(yè)務(wù)層以及數(shù)據(jù)持久層三層上分別采用struts框架進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)層中采用EJB進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，數(shù)據(jù)持久層則采取基于對(duì)象關(guān)系映射（ObjectRelationalMapping，ORM）的Hibernate框架。各層之間聯(lián)系的聯(lián)系方式屬于低耦合。

本系統(tǒng)的表示層采取Web前端顯示這一方式進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。在系統(tǒng)中，采用將增加，刪除，修改的操作集中到一張頁(yè)面中。采用了html中的標(biāo)簽即可處理完成。本信息系統(tǒng)采用了struts框架作為控制器來(lái)做為MVC模式中的Controller部分。

業(yè)務(wù)層負(fù)責(zé)處理應(yīng)用程序核心的業(yè)務(wù)邏輯，在業(yè)務(wù)層，選擇EJB的SessionBean對(duì)其進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。在設(shè)計(jì)中，我們采用會(huì)話bean封裝業(yè)務(wù)對(duì)象，在EJB中實(shí)現(xiàn)本地對(duì)象接口（通過(guò)會(huì)話bean的本地對(duì)象接口調(diào)用業(yè)務(wù)對(duì)象方法），大大提高了網(wǎng)絡(luò)速度。

在實(shí)現(xiàn)持久層的各種方式中。選擇采用ORM模式的Hibernate架構(gòu)，而對(duì)于持久層數(shù)據(jù)的訪問(wèn)，則使用DAO模式進(jìn)行封裝。

4、查詢(xún)呼叫功能實(shí)現(xiàn)

為了敘述簡(jiǎn)介，這里對(duì)查詢(xún)呼叫功能實(shí)現(xiàn)來(lái)進(jìn)行分析，其它功能模塊的方法是類(lèi)似的。

呼叫中心的工作規(guī)劃范文第2篇【關(guān)鍵詞】貴州大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)思路路徑

2014年3月，貴州省吹響了發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的沖鋒號(hào)，僅僅過(guò)了兩年多，貴州省的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)風(fēng)生水起，全國(guó)矚目。貴州從昔日工業(yè)時(shí)代的跟隨者，已悄然變成大數(shù)據(jù)時(shí)代的同行者，甚至領(lǐng)跑者。這一切，都跟清晰的發(fā)展的思路和扎實(shí)的實(shí)現(xiàn)路徑分不開(kāi)。

一、數(shù)據(jù)是資源，數(shù)據(jù)資源從哪里來(lái)？

1、數(shù)據(jù)中心。國(guó)家工信部調(diào)研結(jié)論，貴州省氣候涼爽，地質(zhì)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，水煤資源豐富，電力價(jià)格便宜，在數(shù)據(jù)中心建設(shè)方面擁有自然條件優(yōu)勢(shì)，是中國(guó)南方唯一適合建大數(shù)據(jù)中心的省份。貴州省充分發(fā)揮這個(gè)先天優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展數(shù)據(jù)招商，不僅吸引了中國(guó)移動(dòng)、聯(lián)通、電信這三大運(yùn)營(yíng)商將南方數(shù)據(jù)中心建在貴州，還吸引了11個(gè)國(guó)家部委、10多個(gè)行業(yè)、20余家企業(yè)集團(tuán)都將數(shù)據(jù)中心放到貴州，為貴州發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2、呼叫中心。從產(chǎn)業(yè)地位上講，呼叫中心是發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的重要基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，能夠帶動(dòng)后臺(tái)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和分析，培育大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)應(yīng)用和管理人才，和數(shù)據(jù)中心共同構(gòu)成大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵兩頭。因此，貴州省在打造數(shù)據(jù)中心的同時(shí)，還大力發(fā)展呼叫產(chǎn)業(yè)，目前僅貴陽(yáng)市的呼叫中心坐席已經(jīng)達(dá)到10萬(wàn)席，到2020年，在貴州全省形成100萬(wàn)呼叫坐席，從業(yè)人員達(dá)到200萬(wàn)人。其中貴陽(yáng)市呼叫中心坐席規(guī)模達(dá)到20萬(wàn)席、從業(yè)人員達(dá)到50萬(wàn)人。

3、“云上貴州”平臺(tái)。2014年10月15日，貴州宣布建成“云上貴州”系統(tǒng)平臺(tái)，這是全國(guó)首個(gè)基于云計(jì)算的省級(jí)政府?dāng)?shù)據(jù)共享平臺(tái)。目前，“云上貴州”系統(tǒng)平臺(tái)已為20朵云266個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的遷入提供服務(wù)，37個(gè)政務(wù)部門(mén)部分信息應(yīng)用系統(tǒng)在上面運(yùn)行，總計(jì)開(kāi)通云計(jì)算服務(wù)器1081臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器354臺(tái)、存儲(chǔ)數(shù)據(jù)約5萬(wàn)G，依托“電子政務(wù)外網(wǎng)”和貴州省門(mén)戶(hù)網(wǎng)兩大網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，向全社會(huì)公開(kāi)提供信息和服務(wù)，此兩大平臺(tái)日均訪問(wèn)量10億次，累計(jì)訪問(wèn)流量達(dá)38TB。云上貴州系統(tǒng)平臺(tái)，已經(jīng)成為貴州省發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的核心數(shù)據(jù)支持平臺(tái)。

二、應(yīng)用是核心，數(shù)據(jù)資源誰(shuí)來(lái)用？

1、政府來(lái)用

貴州政府主動(dòng)開(kāi)展大數(shù)據(jù)應(yīng)用，運(yùn)用“云上貴州”系統(tǒng)平臺(tái)的電子政府云，推動(dòng)部門(mén)業(yè)務(wù)流程變革，加快實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)政放權(quán)，努力建設(shè)智慧型政府。大數(shù)據(jù)已經(jīng)成為貴州政府治理城市交通擁堵、百姓看病難、重大食品安全問(wèn)題等一系列頑疾的重要工具，并正在逐步被運(yùn)用于精準(zhǔn)扶貧、精準(zhǔn)治稅、數(shù)據(jù)等領(lǐng)域，將發(fā)揮越來(lái)越大的作用。

2、企業(yè)來(lái)用

2014年以來(lái)，貴州多次在北京舉辦大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展推介會(huì)，2015年在貴陽(yáng)搭建數(shù)博會(huì)平臺(tái)，招攬各方企業(yè)。目前已有阿里巴巴、京東、騰訊、浪潮、高通、惠普、思科、IBM、微軟等大數(shù)據(jù)領(lǐng)軍企業(yè)落戶(hù)貴陽(yáng)，重點(diǎn)培育智能端產(chǎn)品制造、云計(jì)算平臺(tái)運(yùn)用等產(chǎn)業(yè)。

3、創(chuàng)業(yè)者來(lái)用

貴州省一方面大力營(yíng)造容許試錯(cuò)、包容失敗的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，一方面不斷舉辦“云上貴州”大數(shù)據(jù)商業(yè)模式大賽、“中國(guó)痛客大賽”等大型賽事，吸引海內(nèi)外的大數(shù)據(jù)頂尖人才來(lái)貴州創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新。

4、老百姓來(lái)用

貴州省通過(guò)實(shí)施“智慧旅游云”、“食品安全云”、“電子商務(wù)云”等惠民工程，普及大數(shù)據(jù)應(yīng)用，為全省甚至全國(guó)群眾在出行、消費(fèi)、旅游、學(xué)習(xí)、醫(yī)療衛(wèi)生等各方面提供信息咨詢(xún)和支付便利服務(wù)，極大地提高了人民群眾的滿(mǎn)意度。

三、產(chǎn)業(yè)是目的，大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)怎么發(fā)展？

貴州省全面發(fā)展數(shù)據(jù)中心、呼叫服務(wù)、軟件與服務(wù)外包、端產(chǎn)品制造、電子商務(wù)、大數(shù)據(jù)安全、大數(shù)據(jù)金融等產(chǎn)業(yè)，打造大數(shù)據(jù)全產(chǎn)業(yè)鏈，促進(jìn)大數(shù)據(jù)與三次產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展[2]。經(jīng)過(guò)兩年多的發(fā)展，大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的三大業(yè)態(tài)已在貴州逐漸生成，第一種業(yè)態(tài)是核心業(yè)態(tài)，直接面對(duì)數(shù)據(jù)展開(kāi)，以數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、采集、加工、交易、安全等大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)和核心業(yè)務(wù)為主要內(nèi)容；第二種業(yè)態(tài)是關(guān)聯(lián)業(yè)態(tài)，指大數(shù)據(jù)帶動(dòng)的電子信息相關(guān)業(yè)態(tài)，如智能終端、呼叫中心、電子商務(wù)等；第三種業(yè)態(tài)是衍生業(yè)態(tài)，指大數(shù)據(jù)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)緊密融合、協(xié)同發(fā)展而產(chǎn)生的新業(yè)態(tài)，如智能制造、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、個(gè)性化精準(zhǔn)醫(yī)療、智慧旅游、智慧物流、智慧城市等。

四、安全是保障，如何保障數(shù)據(jù)安全？

2016年1月15日，貴州出臺(tái)《貴州省大數(shù)據(jù)發(fā)展應(yīng)用促進(jìn)條例》，是我國(guó)首部大數(shù)據(jù)地方法規(guī)。該條例對(duì)大數(shù)據(jù)安全管理做出了原則性規(guī)定，從建立政府安全監(jiān)管制度，強(qiáng)化有關(guān)各方安全管理主體責(zé)任，推動(dòng)安全管理技術(shù)創(chuàng)新等方面做出了詳細(xì)闡述，填補(bǔ)了現(xiàn)行法律法規(guī)的空白，讓我國(guó)的大數(shù)據(jù)安全管理從今以后有法可依。

五、結(jié)語(yǔ)

正是因?yàn)橛辛饲逦陌l(fā)展思路和扎實(shí)的落地措施，貴州這個(gè)地處西南內(nèi)陸的偏遠(yuǎn)落后省份，在大數(shù)據(jù)這個(gè)代表時(shí)代最前沿和最具市場(chǎng)潛力的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展上，取得了令人覺(jué)得不可思議的成績(jī)。其先行先試的勇氣，科學(xué)縝密的發(fā)展思路設(shè)計(jì)和極具執(zhí)行力的實(shí)現(xiàn)路徑，為我國(guó)其他省份發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)提供了一個(gè)極好的學(xué)習(xí)樣板。

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（05）.

[2]楊文.貴州依托大數(shù)據(jù)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的思考[J]._

呼叫中心的工作規(guī)劃范文第3篇作為企業(yè)通信軟件、系統(tǒng)和服務(wù)的全球服務(wù)商，Avaya最近幫助中國(guó)最大的城市燃?xì)膺\(yùn)營(yíng)商之一華潤(rùn)燃?xì)庠诳偛坎渴鹆薃vaya包括排隊(duì)、自助語(yǔ)音系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)、IP話機(jī)在內(nèi)的全套聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，保證客服系統(tǒng)的高可用性，在高峰時(shí)段和出現(xiàn)突發(fā)狀況時(shí)仍能提供一流的服務(wù)。另外，Avaya也幫助國(guó)內(nèi)最大的B2C汽車(chē)養(yǎng)護(hù)電商平臺(tái)途虎打造了新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，升級(jí)其O2O電商服務(wù)體驗(yàn)，輕松應(yīng)對(duì)購(gòu)物節(jié)高峰。窗口即觸點(diǎn)對(duì)外而言，尤其是對(duì)于外部最終客戶(hù)來(lái)說(shuō)，不管是與電商網(wǎng)站還是與線下實(shí)體店“打交道”，客服體驗(yàn)都會(huì)影響其對(duì)品牌的印象。客服過(guò)程中出現(xiàn)的各種各樣的問(wèn)題，如客服響應(yīng)速度是否夠快、服務(wù)內(nèi)容是否豐富、服務(wù)質(zhì)量是否優(yōu)秀等，都會(huì)影響整個(gè)企業(yè)的形象。對(duì)內(nèi)而言，客服在企業(yè)內(nèi)部也扮演重要的角色。企業(yè)能否通過(guò)客服中心解決客戶(hù)的問(wèn)題，取決于企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程和服務(wù)能力，取決于客戶(hù)能不能獲得滿(mǎn)意的服務(wù)。所以，管理者非常需要關(guān)心企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程、管理流程。于是，客服問(wèn)題不再只是一個(gè)單純的部門(mén)問(wèn)題，不是單純的平臺(tái)技術(shù)問(wèn)題，也不是單純的流程問(wèn)題，而是一個(gè)企業(yè)綜合服務(wù)能力構(gòu)建的問(wèn)題，是綜合實(shí)力的象征，這也決定了客服中心最終在企業(yè)內(nèi)部中的定位。企業(yè)要建立呼叫中心，實(shí)際上是為了給客戶(hù)提供一個(gè)窗口?？蛻?hù)有各種各樣的服務(wù)請(qǐng)求，都可以通過(guò)這個(gè)窗口傳達(dá)進(jìn)來(lái)，能不能服務(wù)好，關(guān)系著能不能抓住營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。“今天的呼叫中心，已不單純定位于客戶(hù)服務(wù)。如果定位成客戶(hù)服務(wù)，問(wèn)題反而更簡(jiǎn)單了。呼叫中心開(kāi)始越來(lái)越關(guān)注服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率，也已經(jīng)成為一個(gè)非常重要的用戶(hù)觸點(diǎn)。在很多傳統(tǒng)企業(yè)受互聯(lián)網(wǎng)影響，逐漸減少線下渠道數(shù)量，把服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)搬到線上后，呼叫中心承接了與客戶(hù)互動(dòng)的門(mén)戶(hù)職能?！盇vaya大中華區(qū)副總裁、首席技術(shù)官熊謝剛表示。人工與機(jī)器的平衡呼叫中心在過(guò)去十幾年甚至更長(zhǎng)的發(fā)展過(guò)程中，整個(gè)體系的運(yùn)作是依賴(lài)于人工的。此前，呼叫中心在自助服務(wù)這塊，能提供簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)化的語(yǔ)音回復(fù)功能。比如，客戶(hù)如果要查詢(xún)存款余額，或者查詢(xún)某個(gè)訂單的信息是否準(zhǔn)確等，都可以通過(guò)輸入數(shù)字來(lái)做。由于人工智能時(shí)代到來(lái)之前，呼叫中心的大部分工作還是要靠人來(lái)做，所以一般把呼叫中心定位成勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。但最近幾年，人工智能發(fā)展快速，在呼叫中心領(lǐng)域也獲得廣泛應(yīng)用。Avaya在呼叫中心方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施中應(yīng)用了很多人工智能技術(shù)。呼叫中心會(huì)在一定時(shí)間內(nèi)依托人工處理客服工單，而在這個(gè)過(guò)程中，會(huì)設(shè)置一個(gè)機(jī)器旁聽(tīng)系統(tǒng)，讓這個(gè)旁聽(tīng)系統(tǒng)通過(guò)學(xué)習(xí)人工客服的處理手段和交互技巧來(lái)逐步接替人的工作。人會(huì)在旁聽(tīng)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)過(guò)程中，為其給出一個(gè)信任值，即旁聽(tīng)系統(tǒng)能在完成百分之多少的客服工作后，才能真正參與到人機(jī)交互中。以后，后端人工坐席的工作比例會(huì)逐漸降低，機(jī)器的比例會(huì)逐漸上升。此外，呼叫中心在做電話銷(xiāo)售時(shí)，但凡用戶(hù)提到某些敏感關(guān)健字，系統(tǒng)就會(huì)把這個(gè)關(guān)健字關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品的銷(xiāo)售話術(shù)推送給坐席服務(wù)人員，服務(wù)人員就可以為客戶(hù)做相關(guān)理財(cái)產(chǎn)品推薦?？蛻?hù)甚至可以直接通過(guò)呼叫中心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，只要客戶(hù)說(shuō)出來(lái)與購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品相關(guān)的主要關(guān)健詞，機(jī)器識(shí)別后會(huì)返回詢(xún)問(wèn)確認(rèn)，客戶(hù)確認(rèn)后，就會(huì)自動(dòng)進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)流程。目前Avaya已在很多大型呼叫中心做類(lèi)似上面這些工作，在這個(gè)基礎(chǔ)上會(huì)牽涉到原有后臺(tái)知識(shí)庫(kù)體系的變更，讓原有企業(yè)呼叫中心的知識(shí)庫(kù)，直接面向客戶(hù)提供服務(wù)，隨著服務(wù)客戶(hù)的數(shù)量逐漸增加，知識(shí)庫(kù)也會(huì)變得更大。呼叫中心正在尋求轉(zhuǎn)型，過(guò)去人們理解的呼叫中心，就像一座塔，大部分呼叫中心的工作是靠人來(lái)堆積完成的。只有塔尖的工作，才用機(jī)器來(lái)協(xié)助完成。今天，隨著人工智能的快速發(fā)展，大量標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)或企業(yè)跟客戶(hù)之間的互動(dòng)，會(huì)由機(jī)器來(lái)完成。人會(huì)提供一些更復(fù)雜的服務(wù)，或者直接面對(duì)面為客戶(hù)提供服務(wù)。面對(duì)客戶(hù)一些比較情緒化的問(wèn)題，或者客戶(hù)在訂單當(dāng)中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，都很難用標(biāo)準(zhǔn)化的流程和服務(wù)來(lái)解決，在這個(gè)過(guò)程中，用人更合適。記者了解到，人工智能在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用，美國(guó)市場(chǎng)的普及速度實(shí)際上并不快，快的是中國(guó)。為什么？現(xiàn)在，很多國(guó)內(nèi)電商用即時(shí)消息，比如阿里旺旺、小米米聊等即時(shí)消息產(chǎn)品的服務(wù)方式與客戶(hù)互動(dòng)。Avaya在跟某跨國(guó)公司亞太區(qū)溝通時(shí)了解到，對(duì)方覺(jué)得微信的即時(shí)溝通使用場(chǎng)景是很難理解的，但恰恰這種體驗(yàn)在中國(guó)非常受歡迎，而微信的使用過(guò)程中也需要用到人工智能技術(shù)中語(yǔ)意分析的部分。呼叫中心擔(dān)大任當(dāng)人與機(jī)器實(shí)現(xiàn)共同協(xié)作后，呼叫中心又能做什么？呼叫中心也正逐漸平臺(tái)化。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，打通了各個(gè)領(lǐng)域的界限，這是一個(gè)很大的驅(qū)動(dòng)力。從Avaya的角度看，會(huì)更多提倡打造新一代呼叫中心產(chǎn)業(yè)，一個(gè)云生態(tài)?！霸诮裉爝@樣一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)化，基于云化的新市場(chǎng)環(huán)境中，產(chǎn)品更需要融入更多新技術(shù)、新合作伙伴的能力，也包括在客戶(hù)內(nèi)部、業(yè)務(wù)部門(mén)、科技部門(mén)做創(chuàng)新嘗試，最終在生態(tài)體系之下打造一個(gè)既符合客戶(hù)個(gè)性化需求，又能夠保持中國(guó)特色環(huán)境下服務(wù)模式的產(chǎn)品?！毙苤x剛?cè)缡钦f(shuō)。在中國(guó)市場(chǎng)，Avaya有個(gè)專(zhuān)門(mén)的部門(mén)在做本地解決方案開(kāi)發(fā)。這個(gè)部門(mén)實(shí)際上包含兩類(lèi)人，一類(lèi)人專(zhuān)門(mén)做市場(chǎng)跟蹤，比如需要第一時(shí)間感受市場(chǎng)變化，當(dāng)有了一些感覺(jué)或者獲得了比較明確的需求時(shí)，就會(huì)提交上級(jí)做論證，包括用什么技術(shù)手段開(kāi)發(fā)等。另一類(lèi)人就是技術(shù)研發(fā)人員，他們會(huì)根據(jù)論證結(jié)果先實(shí)現(xiàn)技術(shù)原型，再拿到有潛在需求的客戶(hù)那做試用和客戶(hù)驗(yàn)證。驗(yàn)證后，再對(duì)產(chǎn)品研發(fā)思路或原有設(shè)計(jì)做調(diào)整修改，最終形成一個(gè)處于增長(zhǎng)狀態(tài)的產(chǎn)品。Avaya也正在利用現(xiàn)有平臺(tái)，采用云生態(tài)的思維模式，在呼叫中心生態(tài)圈創(chuàng)造更大價(jià)值。從Avaya的角度來(lái)說(shuō)，云的方式讓部署工作變得更加簡(jiǎn)單，因?yàn)椴恍枰偃?gòu)建新的IT基礎(chǔ)架構(gòu)就能實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)景。“我們只需要基于原有機(jī)制評(píng)估一下額外還需要增加多少I(mǎi)DC資源，大概成本多少，核算合理后就可以部署了。我們?cè)?jīng)有一個(gè)項(xiàng)目，部署1000多個(gè)坐席只用了一個(gè)多星期，這是從前的方案很難做到的，在云架構(gòu)體系下，我們可以很容易做到。”熊謝剛說(shuō)。云呼叫中心，或者叫云客服還沒(méi)有到同質(zhì)化的地步，仍是一片藍(lán)海。首先從客服角度說(shuō)，大量客戶(hù)還沒(méi)有完全認(rèn)同云客服的模式，仍舊在自建和云兩種模式之間選擇。其次，企業(yè)呼叫中心用SaaS模式服務(wù)，絕不是趕時(shí)髦，而是要求能跟企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理需求對(duì)接，這時(shí)產(chǎn)品體驗(yàn)優(yōu)劣、平臺(tái)本身大小倒是次要的，更關(guān)鍵的是產(chǎn)品是否真正理解了業(yè)務(wù)需求并可及時(shí)變更功能，能否快速適應(yīng)業(yè)務(wù)的個(gè)性化?！皳碛羞@樣能力的產(chǎn)品很難打造，我們也在借助多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，和分析從客戶(hù)那里獲取的最新意識(shí)、現(xiàn)狀，構(gòu)建成熟的產(chǎn)品打造能力。這個(gè)行業(yè)的獨(dú)角獸不好當(dāng)?！毙苤x剛對(duì)記者說(shuō)。熊謝剛還對(duì)未來(lái)客服呼叫中心的服務(wù)形式做了以下預(yù)測(cè)。一是場(chǎng)景化。今天客戶(hù)找到企業(yè)要求接受呼叫中心服務(wù)，一定是在某個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)境中或者產(chǎn)品使用環(huán)境中遇到了問(wèn)題，需要咨詢(xún)，所以呼叫中心首先應(yīng)該場(chǎng)景化。過(guò)去客戶(hù)有什么問(wèn)題都只能用口述，今天移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展快速，各種應(yīng)用場(chǎng)景更加復(fù)雜，很難用口述完全表述清楚，這時(shí)就需要呼叫中心把場(chǎng)景帶進(jìn)來(lái)。二是智能化。智能化是在客戶(hù)接受呼叫中心服務(wù)前，提早獲得自己想要的服務(wù)，這當(dāng)然不靠服務(wù)人員去做，也不靠用戶(hù)配合，而是靠呼叫中心配置的智能系統(tǒng)來(lái)完成。三是云化，以后呼叫中心會(huì)變得“越來(lái)越輕”，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展基本都轉(zhuǎn)變成SaaS模式。

呼叫中心的工作規(guī)劃范文第4篇關(guān)鍵詞：城鎮(zhèn)供水；協(xié)同辦公；呼叫中心；報(bào)修流程

DesignandImplementationofCollaborativeOfficePlatforminUrbanWaterSupplyIndustry

LIJie,HULi-yuan,HUANGYi

(SchoolofComputerandInformation,HefeiUniversityofTechnology,Hefei230009,China)

Abstract:Inordertoraisethemanagementlevelandimprovetheservicequality,torespondtocustomerconsultation,itisneededforustostudycollaborativeofficeinformationsysteminurbanwatersupplyindustry.Inthispaper,overallarchitectureandfunctionsofthesystemareintroduced,andasubsystemofcallcenterispresentedbytakingtherepairprocessinwatersupplyindustryasanexample.Thissystemoperatescollaborativelyinpracticalapplicationwithenterpriseportalwebsites,callcenter,videomonitoring,automaticcontrolandwatersupplyschedule,theflexibledefinitionandinformationmanagementforwatersupplybusinessprocessarerealizedeffectively.

Keywords:urbanwatersupply;collaborativeoffice;callcenter;repairprocess

隨著城鎮(zhèn)化建設(shè)的迅速發(fā)展，供水規(guī)模和供水區(qū)域在不斷擴(kuò)大，供水企業(yè)所處理的信息量也隨之加大。供水企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理，供水生產(chǎn)、調(diào)度、銷(xiāo)售各環(huán)節(jié)的信息處理、用戶(hù)需要供水企業(yè)提供更多的信息服務(wù)等等，都需要建立一套適用于城鎮(zhèn)供水行業(yè)的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、一體化的協(xié)同辦公系統(tǒng)[1]。面對(duì)新的需求，城鎮(zhèn)供水信息化系統(tǒng)由單一的收費(fèi)系統(tǒng)逐步提高到能夠處理日常業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與管理，為管理者提供決策支持的協(xié)同辦公平臺(tái)，同時(shí)融入供水管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)、視頻監(jiān)視系統(tǒng)、生產(chǎn)自動(dòng)控制系統(tǒng)、供水調(diào)度系統(tǒng)等功能，以達(dá)到數(shù)據(jù)資源共享。

1供水協(xié)同辦公平臺(tái)設(shè)計(jì)

協(xié)同辦公平臺(tái)應(yīng)用架構(gòu)

通過(guò)對(duì)供水行業(yè)辦公系統(tǒng)的需求調(diào)研和業(yè)務(wù)流程分析，大部分城鎮(zhèn)供水辦公信息化系統(tǒng)是基于C/S架構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單供水業(yè)務(wù)流程的管理,且與實(shí)際供水業(yè)務(wù)聯(lián)系甚少。本系統(tǒng)建設(shè)中使用了符合J2EE標(biāo)準(zhǔn)的軟件架構(gòu)，采用B/S架構(gòu)三層結(jié)構(gòu)思想，使用HTML、Servlet、JSP、JavaBean等技術(shù)[2]，采用Tomcat中間件應(yīng)用服務(wù)器及MicrosoftSQLServer2000數(shù)據(jù)庫(kù)，系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)如圖1所示。

協(xié)同辦公平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)

城鎮(zhèn)供水協(xié)同辦公平臺(tái)除了日常行政事務(wù)管理、綜合信息服務(wù)外，還涉及到供水管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)[3](GIS)、視頻監(jiān)視系統(tǒng)[4]、水廠自動(dòng)化監(jiān)控系統(tǒng)、供水調(diào)度系統(tǒng)等。為實(shí)現(xiàn)信息共享和系統(tǒng)集成，要求協(xié)同辦公平臺(tái)能夠滿(mǎn)足信息化建設(shè)應(yīng)用現(xiàn)狀，同時(shí)適應(yīng)信息技術(shù)發(fā)展。從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的開(kāi)放性、靈活性以及實(shí)施的經(jīng)濟(jì)角度出發(fā)，提出城鎮(zhèn)供水行業(yè)的協(xié)同辦公平臺(tái)框架體系結(jié)構(gòu)如圖2所示。

協(xié)同辦公平臺(tái)通過(guò)信息集成，建立企業(yè)各應(yīng)用系統(tǒng)之間的橫向與縱向聯(lián)系，提供開(kāi)放式軟件接口，使得開(kāi)發(fā)的各種應(yīng)用能通過(guò)該平臺(tái)進(jìn)行信息交互和協(xié)作運(yùn)行。一方面，提供數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)通信服務(wù)，支持分布環(huán)境中信息的存取；另一方面，通過(guò)過(guò)程管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理業(yè)務(wù)過(guò)程監(jiān)控、過(guò)程執(zhí)行等功能。

2協(xié)同辦公平臺(tái)功能

城鎮(zhèn)供水協(xié)同辦公平臺(tái)功能主要包括三個(gè)方面：完成公司內(nèi)部的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，用于內(nèi)部公文管理和信息交流；建立公司的網(wǎng)站，用于對(duì)外信息和水情公開(kāi)；實(shí)現(xiàn)供水生產(chǎn)監(jiān)視、監(jiān)控、調(diào)度、管理、服務(wù)一體化信息集成平臺(tái)，完成多種信息源的數(shù)據(jù)共享。各類(lèi)人員可以根據(jù)權(quán)限通過(guò)協(xié)同辦公平臺(tái)瀏覽公司所有信息系統(tǒng)，獲取自己所需數(shù)據(jù)。辦公自動(dòng)化系統(tǒng)除了包括通知公告、新聞中心、公文流轉(zhuǎn)、日程安排、辦公管理、信息管理、系統(tǒng)設(shè)置、流程審批、知識(shí)中心外，針對(duì)供水行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，添加了地理信息系統(tǒng)(GIS)、視頻監(jiān)視、呼叫中心、供水調(diào)度等子系統(tǒng)。主要功能如下：

知識(shí)中心

知識(shí)中心是在保障信息安全和使用權(quán)限的基礎(chǔ)上，構(gòu)建一個(gè)信息資源的共享平臺(tái)，使企業(yè)規(guī)章制度、收發(fā)文件、新聞報(bào)道、電子刊物、部門(mén)業(yè)務(wù)資料、工作總結(jié)等能夠在員工之間得到廣泛傳播。具體實(shí)現(xiàn)信息、信息借閱、信息收藏與推薦、文章轉(zhuǎn)入工作流、信息分類(lèi)訂閱、文檔分類(lèi)管理、權(quán)限管理等。

業(yè)務(wù)流程審批

流程審批主要實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部公文、請(qǐng)示、匯報(bào)、各種審批實(shí)現(xiàn)等的流轉(zhuǎn)自動(dòng)化，包括從文件的擬稿，到文件審批、辦結(jié)歸檔的過(guò)程，文件經(jīng)辦人員可以查詢(xún)具體辦理進(jìn)度，解決協(xié)同工作及透明度的問(wèn)題。

呼叫中心

呼叫中心實(shí)現(xiàn)企業(yè)形象對(duì)外宣傳、企業(yè)信息對(duì)外等功能，是企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的通道。在該子系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)報(bào)修投訴、水費(fèi)查詢(xún)、欠費(fèi)催繳、停水信息查詢(xún)及自動(dòng)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、人工處理等。

與供水生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)接口

針對(duì)供水行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，添加了與地理信息系統(tǒng)、視頻監(jiān)控、自動(dòng)控制、供水調(diào)度四個(gè)子系統(tǒng)的接口，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息資源共享。

1)地理信息系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)管網(wǎng)數(shù)據(jù)的錄入、檢查和快速查詢(xún)；實(shí)現(xiàn)從取水口、水廠到用戶(hù)的供水管網(wǎng)相關(guān)資料的統(tǒng)一管理；管道施工和維修資料管理；與調(diào)度系統(tǒng)相連處理管網(wǎng)突發(fā)爆管事故，采用準(zhǔn)確的關(guān)閥搜索方案和優(yōu)化算法，制定出合理的事故應(yīng)急處理方案等。

2)視頻監(jiān)視：在各凈水廠與泵站的關(guān)鍵場(chǎng)所建立安全生產(chǎn)視頻監(jiān)視系統(tǒng)，在協(xié)同辦公系統(tǒng)平臺(tái)上，按要求隨時(shí)調(diào)閱或同時(shí)瀏覽各監(jiān)視子站點(diǎn)的視頻畫(huà)面，并在大屏幕上顯示。

3)自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)：在各水廠建立自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)顯示生產(chǎn)工藝數(shù)據(jù)，形成各項(xiàng)數(shù)據(jù)歷史記錄，還可以查詢(xún)歷史數(shù)據(jù)報(bào)表，并能夠?qū)⒈O(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)繪制成趨勢(shì)曲線。

4)供水調(diào)度：供水調(diào)度系統(tǒng)適用于供水企業(yè)遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)供水管網(wǎng)，在協(xié)同辦公系統(tǒng)平臺(tái)上可以遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)供水管網(wǎng)的壓力及流量情況，科學(xué)調(diào)度各水廠啟停供水設(shè)備，保障城鎮(zhèn)供水壓力平衡和節(jié)能生產(chǎn)。

3呼叫中心子系統(tǒng)介紹

呼叫中心功能與結(jié)構(gòu)

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶(hù)需求及各行業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)成為許多企業(yè)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，為用戶(hù)提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)，使企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，并提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率。

供水企業(yè)呼叫中心的設(shè)計(jì)內(nèi)容包括如下幾個(gè)主要模塊：工單管理、咨詢(xún)中心、報(bào)修投訴、公告管理、質(zhì)量檢查、系統(tǒng)管理、記錄查詢(xún)，其中支撐模塊功能有工單管理、水費(fèi)查詢(xún)、欠費(fèi)繳費(fèi)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等。各個(gè)功能模塊定位明確，相互依賴(lài)，其核心模塊為工單管理。工單管理實(shí)際依托的是工作流技術(shù)，它針對(duì)顧客出現(xiàn)的各種問(wèn)題，用工作流技術(shù)詳細(xì)地記錄和反映整個(gè)處理過(guò)程。供水企業(yè)呼叫中心體系結(jié)構(gòu)如圖3所示。

1)工單管理：對(duì)受理單信息的增加、查看、修改、刪除、打印等功能。工作人員可以按工單編號(hào)、客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)電話、開(kāi)始日期、結(jié)束日期、受理類(lèi)型等相關(guān)項(xiàng)目查詢(xún)受理單?？梢杂肊xcel導(dǎo)出受理單。

2)公告管理：供電所進(jìn)行線路負(fù)荷轉(zhuǎn)移或者道路修建等原因，上級(jí)會(huì)停水公告；接線員處理一個(gè)業(yè)務(wù)單，上交給受理人員，受理人員會(huì)接收到受理單信息。工作人員可以查看、標(biāo)注、刪除公告和信息。

3)報(bào)修投訴：按照工作流的思想處理報(bào)修流程。完成申報(bào)、受理、領(lǐng)料、維修、回訪的流程化管理。

4)客戶(hù)管理：指對(duì)客戶(hù)信息的管理?？梢蕴砑?、查詢(xún)、修改、刪除客戶(hù)信息，瀏覽客戶(hù)資料詳情。

5)系統(tǒng)管理：是指系統(tǒng)管理員可以按工號(hào)、姓名、電話和所屬部門(mén)查詢(xún)、增加工作人員。還可以給相關(guān)人員分配數(shù)據(jù)權(quán)限和數(shù)據(jù)角色，可以修改或者注銷(xiāo)工作人員。

6)記錄查詢(xún)：這里記錄每個(gè)接線員的電話錄音，工作人員可以清空、查詢(xún)接線員任意時(shí)刻的錄音內(nèi)容。也可以根據(jù)客戶(hù)姓名、開(kāi)始日期、結(jié)束日期、來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電內(nèi)容、服務(wù)內(nèi)容、受理類(lèi)型、呼叫方向（呼入、呼出）進(jìn)行查詢(xún)。

報(bào)修流程介紹

報(bào)修流程是按照工作流[5-6]的思想流轉(zhuǎn)的。根據(jù)實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)，設(shè)備報(bào)修主要有兩種：戶(hù)外報(bào)修和樓房用戶(hù)的報(bào)修。

戶(hù)外的供水設(shè)備報(bào)修有：

1)道路、街巷、新村、胡同等管道、配件和附屬設(shè)備的漏水，接報(bào)后24小時(shí)內(nèi)赴現(xiàn)場(chǎng)維修處理。

2)道路管道、配件和附屬設(shè)備的突然爆裂漏水，接報(bào)后立即出動(dòng)止水，并連續(xù)搶修處理。

樓房用戶(hù)的報(bào)修有：

1)若遇突然水管爆裂漏水或斷水的緊急報(bào)修，接報(bào)后2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)搶修處理。

2)樓房?jī)?nèi)由本公司抄表的水表、表前閥門(mén)、水表接口處發(fā)生一般漏水的報(bào)修，接報(bào)后24小時(shí)內(nèi)或按與客戶(hù)約定的時(shí)間上門(mén)維修處理。

3)用戶(hù)突然停水、水質(zhì)混濁、銷(xiāo)戶(hù)后水表仍然工作，水費(fèi)查詢(xún)等等問(wèn)題。

常見(jiàn)的用戶(hù)報(bào)修流程流程圖如圖4所示。

具體流程說(shuō)明：針對(duì)客戶(hù)水表、水質(zhì)、停水等問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)或者投訴，話務(wù)員接到電話后根據(jù)客戶(hù)反映的問(wèn)題判斷是欠費(fèi)還是其他問(wèn)題，若水費(fèi)查詢(xún)顯示欠費(fèi)，話務(wù)員只需提醒用戶(hù)續(xù)交水費(fèi)即可。若是水質(zhì)混濁、停水、漏水等問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)業(yè)務(wù)受理任務(wù)單，并提交給業(yè)務(wù)部門(mén)，業(yè)務(wù)部門(mén)處理后遞交給總公司生產(chǎn)科，生產(chǎn)科采取相應(yīng)措施后根據(jù)具體情況安排相應(yīng)區(qū)域維修部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)維修或者由生產(chǎn)科派員到現(xiàn)場(chǎng)勘查，盡快解決問(wèn)題。整個(gè)處理過(guò)程通過(guò)協(xié)同辦公平臺(tái)可以隨時(shí)查驗(yàn)各部門(mén)的應(yīng)急處理流程。

4結(jié)束語(yǔ)

該文針對(duì)城鎮(zhèn)供水行業(yè)的特點(diǎn)，做出了城鎮(zhèn)供水協(xié)同辦公平臺(tái)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)供水生產(chǎn)監(jiān)視、監(jiān)控、調(diào)度、管理、服務(wù)一體化信息集成平臺(tái)，完成多種信息源的數(shù)據(jù)共享，通過(guò)呼叫中心子系統(tǒng)隨時(shí)為用戶(hù)提供服務(wù)，系統(tǒng)提供規(guī)范、靈活的流程管理，具有使用方便、功能齊全、安全性好、可靠性高等特點(diǎn)，在實(shí)際應(yīng)用中取得了良好的效果，實(shí)現(xiàn)供水業(yè)務(wù)流程的靈活定義和電子化管理，既滿(mǎn)足供水行業(yè)的發(fā)展需求，又為相關(guān)部門(mén)、個(gè)人提供更優(yōu)質(zhì)的社會(huì)化服務(wù)。

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呼叫中心的工作規(guī)劃范文第5篇經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)發(fā)展到了多媒體呼叫中心的階段。但目前的多媒體呼叫中心基本上都采用以電路交換為核心附加IP通信或者以VoIP和電路交換混合的方式提供，一方面導(dǎo)致設(shè)備連接復(fù)雜、維護(hù)成本高；一方面，對(duì)于各種通信方式并未實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一控制。新的通信方式需要擴(kuò)充新的設(shè)備，對(duì)系統(tǒng)的擴(kuò)展性產(chǎn)生較大的影響。

另外，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)者來(lái)講，迫切需要大幅縮減系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)成本，特別是由于各種遠(yuǎn)端接入、遠(yuǎn)端坐席帶來(lái)的話務(wù)成本。

大唐電信旗下北京大唐融合通信技術(shù)有限公司(原北京大唐中聯(lián)系統(tǒng)集成有限公司)憑借多年來(lái)在呼叫中心系統(tǒng)及下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的積累，以大唐融合CCOne融合通信平臺(tái)為基礎(chǔ)，推出全新一代的IP呼叫中心平臺(tái)――DC-NGNCC，能夠?qū)崿F(xiàn)各種通信方式的融合和統(tǒng)一控制，可以完美滿(mǎn)足以上需求。

DC-NGNCC平臺(tái)

整個(gè)平臺(tái)的設(shè)計(jì)思想為業(yè)務(wù)與呼叫控制分離、呼叫控制與承載分離，實(shí)現(xiàn)上層業(yè)務(wù)與底層異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)的無(wú)關(guān)，使業(yè)務(wù)真正獨(dú)立于網(wǎng)絡(luò)，從而能夠更加靈活、有效地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的提供。

DC-NGNCC分為四個(gè)層次：媒體接入層：完成各種通信媒體的接入和呼叫控制工作；媒體適配層：對(duì)業(yè)務(wù)支撐層提供統(tǒng)一的控制界面；業(yè)務(wù)支撐層：實(shí)現(xiàn)呼叫中心平臺(tái)功能，如智能路由、ACD、錄音等功能；應(yīng)用層：完成具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用，如坐席端應(yīng)用的自動(dòng)業(yè)務(wù)等。

其中，各個(gè)組件的說(shuō)明如下：

CCOne是大唐融合根據(jù)下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以IP技術(shù)為核心研發(fā)的新一代融合通信平臺(tái)，主要實(shí)現(xiàn)中繼網(wǎng)關(guān)、信令網(wǎng)關(guān)、統(tǒng)一呼叫控制、錄音處理、傳真處理和會(huì)議處理功能。CCOne融合通信平臺(tái)支持PSTN及多種IP多媒體接入，支持SIP等多種協(xié)議。CCOne的功能組件可以分布部署，也可以橫向疊加，各組件之間通過(guò)IP協(xié)議互聯(lián)，可以很方便地進(jìn)行異地部署和擴(kuò)容。

CCOneX即媒體適配層，主要實(shí)現(xiàn)以下兩方面功能：第一，將CCOne各種不同類(lèi)型的媒體通信抽象成統(tǒng)一的呼叫；第二，將CCOne的各種控制功能和消息進(jìn)行統(tǒng)一的封裝。通過(guò)適配層的處理后，CTI-Server即可進(jìn)行統(tǒng)一的控制和處理。

應(yīng)用支撐CCOneService主要由CTI-Server、IVRS、UConsole和SCE組成。

CTI-Server主要實(shí)現(xiàn)智能路由、統(tǒng)一排隊(duì)、錄音管理和外撥管理，是整個(gè)呼叫中心平臺(tái)控制的核心。系統(tǒng)支持多種路由、多種排隊(duì)和多種外撥方式，并提供完善的話務(wù)報(bào)表。IVRS是自動(dòng)業(yè)務(wù)流程解析引擎，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程控制和媒體處理資源的分離，而且可以實(shí)現(xiàn)流程在線部署。UConsole是統(tǒng)一的座席客戶(hù)端，通過(guò)全Web的方式實(shí)現(xiàn)，同時(shí)支持其他媒體如email、chat等的處理。SCE即自動(dòng)業(yè)務(wù)流程生成器，通過(guò)提供圖形化的工具，可以方便快速地生成各種業(yè)務(wù)。

DC-NGNCC提供虛擬呼叫中心管理系統(tǒng)，可以在單一的物理平臺(tái)上虛擬出眾多自治的呼叫中心平臺(tái)，并分配相應(yīng)的CTI資源和應(yīng)用資源，從而使在此平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)成為可能。

外包用戶(hù)管理員可以以Web方式登入管理和配置所屬的虛擬呼叫中心，修改IVR流程、座席代表組、隊(duì)列等，獲取實(shí)時(shí)報(bào)表和歷史報(bào)表。

平臺(tái)技術(shù)特點(diǎn)多

DC-NGNCC平臺(tái)各部分通過(guò)IP連接，可以方便地進(jìn)行不同地域上的部署；平臺(tái)各部分可以物理部署在統(tǒng)一機(jī)器，每個(gè)部分可以通過(guò)橫向疊加進(jìn)行擴(kuò)展；座席使用純Web方式和IP電話工作(軟電話或者IP硬電話)。大唐融合在多年的軟交換、下一代網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心研發(fā)的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)的DC-NGNCC，主要具備以下技術(shù)特點(diǎn)：

第一，集成的一體化系統(tǒng)。在傳統(tǒng)方式下，交換機(jī)ACD、CTI中間件、IVR平臺(tái)、錄音平臺(tái)、外呼平臺(tái)、報(bào)表和管理平臺(tái)、應(yīng)用系統(tǒng)等是不同廠商的產(chǎn)品，各模塊通過(guò)各自定義的接口相連接，導(dǎo)致呼叫中心建設(shè)異常復(fù)雜，并且系統(tǒng)后期維護(hù)、故障定位和升級(jí)比較困難。

DC-NGNCC在研發(fā)之初就定位為呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)，ACD、IVR、CTI中間件、錄音、外呼、報(bào)表在一個(gè)平臺(tái)里統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)，各模塊在內(nèi)部已經(jīng)高度關(guān)聯(lián)為一體。DC-NGNCC建設(shè)可以快速安裝定制完成，這樣，呼叫中心建設(shè)的重點(diǎn)是放在更關(guān)鍵的應(yīng)用系統(tǒng)上，而不是呼叫中心平臺(tái)的搭建上。

第二，全方位多媒體接入。DC-NGNCC融合了PSTN和各種IP的接入，并且所有類(lèi)型的呼叫已經(jīng)統(tǒng)一為IP形式，因此，所有的呼叫可以統(tǒng)一排隊(duì)，電話、Chat、網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)航、網(wǎng)上視頻歸屬于實(shí)時(shí)呼叫，Email、傳真、短消息歸屬于非實(shí)時(shí)消息類(lèi)呼叫，實(shí)時(shí)呼叫和非實(shí)時(shí)呼叫處理的優(yōu)先級(jí)不同。

第三，分布式統(tǒng)一呼叫中心平臺(tái)。DC-NGNCC是純IP體系的架構(gòu)，各模塊可以分布部署，支持統(tǒng)一的分布式呼叫中心。包括接入的分布、坐席的分布，可以完美地實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)需要到哪里，接入和座席就部署到哪里。對(duì)于遠(yuǎn)端坐席的實(shí)現(xiàn)方式也非常方便，可以通過(guò)內(nèi)網(wǎng)或者Internet的方式實(shí)現(xiàn)。

第四，虛擬呼叫中心平臺(tái)。DC-NGNCC提供虛擬呼叫中心管理系統(tǒng)，可以為外包用戶(hù)分配獨(dú)立的CTI資源和應(yīng)用資源，實(shí)現(xiàn)外包用戶(hù)間完全隔離，外包用戶(hù)感覺(jué)不到其他外包用戶(hù)的存在。系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)系統(tǒng)的設(shè)置和資源分配；外包用戶(hù)管理員負(fù)責(zé)所屬虛擬呼叫中心的全面管理。DC-NGNCC可以作為外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)商完整地運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。

第五，系統(tǒng)容量伸縮性強(qiáng)。由于眾多服務(wù)器都采取多機(jī)并行的方式工作，因此，DC-NGNCC處理能力和能量伸縮性極強(qiáng)，從小規(guī)模到大規(guī)模均可適應(yīng)。

第六，電信級(jí)高可靠性系統(tǒng)。DC-NGNCC的各部分都可以采用雙機(jī)來(lái)實(shí)現(xiàn)容錯(cuò)，保證整個(gè)系統(tǒng)的電信級(jí)高可靠性。

平臺(tái)業(yè)務(wù)益處多

利用DC-NGNCC，可以開(kāi)展如下業(yè)務(wù)：企業(yè)通信服務(wù)，適用于各種企業(yè)，提供PBX、語(yǔ)音信箱等服務(wù)；傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務(wù)，適用于各種企業(yè)，提供多媒體呼叫中心服務(wù)；外包呼叫中心業(yè)務(wù)，由于本平臺(tái)提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)生成能力及虛擬呼叫中心管理系統(tǒng)，很適合開(kāi)展外包呼叫中心業(yè)務(wù)，為外包用戶(hù)提供強(qiáng)大的管理和業(yè)務(wù)生成能力；相關(guān)的增值業(yè)務(wù)，本系統(tǒng)也可以和用戶(hù)已有的系統(tǒng)相結(jié)合，利用軟交換的能力提供其他相關(guān)的增值業(yè)務(wù)，如多媒體即時(shí)通信、網(wǎng)頁(yè)撥號(hào)、網(wǎng)頁(yè)800號(hào)、企業(yè)電話號(hào)碼簿和一號(hào)通等。

通過(guò)DC-NGNCC實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)，能夠給用戶(hù)帶來(lái)如下好處：

第一，更快的業(yè)務(wù)投放市場(chǎng)速度。由于DC-NGNCC采用純軟件架構(gòu)，開(kāi)放性好，還可提供智能業(yè)務(wù)生成平臺(tái)，便于快速部署系統(tǒng)，快速推出業(yè)務(wù)，搶占市場(chǎng)先機(jī)。

第二，能夠更好服務(wù)最終用戶(hù)。由于采用基于NGN的通信平臺(tái)，因此能夠?yàn)樽罱K用戶(hù)提供多種方式的便捷服務(wù)，讓最終用戶(hù)能夠隨時(shí)隨地接受服務(wù)，從而大大提高最終用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

第三，方便的系統(tǒng)擴(kuò)展。由于DC-NGNCC系統(tǒng)伸縮性強(qiáng)，用戶(hù)可以隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展從容量和業(yè)務(wù)上對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)展，按需滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的發(fā)展要求。

呼叫中心的工作規(guī)劃范文第6篇本文從呼叫中心熱線呼入呼出聯(lián)動(dòng)渠道出發(fā)，淺談互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下管理變革與策略創(chuàng)新在外呼團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)中的實(shí)踐效果。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的企業(yè)，關(guān)注點(diǎn)已不是純粹的產(chǎn)品銷(xiāo)售，伴隨著現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)互通的便利性和信息量暴漲的沖擊力，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境已全然改變，最為明顯的體現(xiàn)是：1、市場(chǎng)涉及范圍更廣，網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放互連使得消費(fèi)者與企業(yè)可以輕松關(guān)聯(lián)并隨時(shí)、隨地通過(guò)實(shí)體或者虛擬媒介達(dá)成交易；2、消費(fèi)者選擇空間更大，網(wǎng)絡(luò)上琳瑯滿(mǎn)目的產(chǎn)品滿(mǎn)足甚至創(chuàng)造了消費(fèi)者的需求，也提高了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的要求。缺乏想法和創(chuàng)意的產(chǎn)品極容易被市場(chǎng)淘汰，消費(fèi)者觸及的信息量巨大，自然會(huì)對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，而除了產(chǎn)品本身，附帶的服務(wù)、品牌影響力等也被漸漸關(guān)注。優(yōu)秀的企業(yè)，其營(yíng)銷(xiāo)核心是品牌文化，讓消費(fèi)者與之成為朋友，在多次購(gòu)買(mǎi)的同時(shí)通過(guò)口口相傳、社交軟件等渠道媒介直接分享和宣傳，從而帶來(lái)更多新的顧客，促進(jìn)企業(yè)價(jià)值的增長(zhǎng)。

2015營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)最佳契機(jī)――4G爆發(fā)年

4G發(fā)展元年轉(zhuǎn)眼已經(jīng)過(guò)去，在經(jīng)歷了2013年底4G牌照發(fā)放、網(wǎng)絡(luò)覆蓋面積不斷加大、通信技術(shù)的不斷完善以及2014年4G通信服務(wù)的全民推廣，展望2015，必將是4G爆發(fā)年，市場(chǎng)發(fā)展將迎來(lái)歷史的最好機(jī)遇！新形勢(shì)下的呼叫中心將緊緊把握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同方向，持續(xù)與地市公司聯(lián)動(dòng)，統(tǒng)籌資源，通過(guò)熱線、短信、APP、微信等渠道協(xié)同，擴(kuò)大4G營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)。而呼入呼出聯(lián)動(dòng)作為呼叫中心熱線營(yíng)銷(xiāo)的重要渠道之一，在4G營(yíng)銷(xiāo)工作中扮演著關(guān)鍵角色。

呼入呼出聯(lián)動(dòng)是什么

呼入呼出聯(lián)動(dòng)渠道資源來(lái)自于10086熱線普通話務(wù)員，屬于熱線內(nèi)部流程的呼入呼出聯(lián)動(dòng)。作為熱線話務(wù)“削峰填谷”的利器，聯(lián)動(dòng)外呼在保證熱線服務(wù)高質(zhì)量的前提下靈活利用話務(wù)空閑的局部富裕主動(dòng)聯(lián)系潛在價(jià)值客戶(hù)，開(kāi)展在線外呼營(yíng)銷(xiāo)，為公司創(chuàng)造流量?jī)r(jià)值，助力4G營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展。

聯(lián)動(dòng)外呼團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目開(kāi)展范圍覆蓋東莞區(qū)域包括東莞、惠州、河源、梅州等四個(gè)地市，覆蓋主動(dòng)通信客戶(hù)人數(shù)超過(guò)2300萬(wàn)。團(tuán)隊(duì)采用“大規(guī)模分散”外呼模式，保證全天每個(gè)時(shí)段都儲(chǔ)備有技能人員，忙時(shí)做服務(wù)，閑時(shí)攻營(yíng)銷(xiāo)，既保障了服務(wù)的穩(wěn)定性，又提升了客服的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值（如圖1）。

呼入呼出聯(lián)動(dòng)模式的優(yōu)勢(shì)

1、提高呼叫中心排班擬合度

10086熱線話務(wù)需求不穩(wěn)定帶來(lái)了時(shí)段的空閑，空閑度