顧客的心理學特點

讀懂用戶顧客的心理學特點第1頁什么是高超推銷技巧？找準用戶需求，而且從這方面入手，這才是最高超銷售技巧！沒有什么比從用戶角度出發(fā)提議更具吸引力，沒有什么比研究用戶更具挑戰(zhàn)性，更需要智慧！用戶是企業(yè)營銷活動出發(fā)點與歸宿?！秾O子兵法》中最著名一句話是“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。陌生消費者對銷售員抗拒心里是眾所周知。努力工作是成功前提，聰明工作才是成功關(guān)鍵——切準消費者任督二脈比努力更主要。顧客的心理學特點第2頁讀懂消費者性格特點緘默型用戶特點：對對方任何陳說或激情都無動于衷，他們好像對事情都胸有成竹，自己想法決定一切。

天生緘默型——非技術(shù)而功效；引導式問題有意緘默型——尋找話題，提出一切讓對方不得不回答問題注意點：誠懇地與用戶交流，拉近彼此距離。顧客的心理學特點第3頁類型二靦腆型用戶特點：每個人都害羞，只是程度不一樣而已，“害羞是神單獨賜給人類禮品”注意點：不要給這類用戶施加壓力。比如：眼光；店員私下交流；太過熱情；強行推銷顧客的心理學特點第4頁類型三慎重型用戶特點：貨比三家，多方考慮，對行情或?qū)I(yè)有所了解。關(guān)注點：多如質(zhì)量、包裝、價格、品牌、售后服務(wù)等。注意點：態(tài)度誠懇、細心、周到、說話不能前后矛盾，與低價位不要跳動太快。顧客的心理學特點第5頁類型四猶豫型用戶特點：不輕易下決斷，猶豫不決，甚至講話口齒不清；喜歡問問題，動作不利落，有時神情有些恍惚。希望自己決定；不讓對方看透自己；極端討厭被說服分類：第一類是用戶本身完全不懂選擇，第二類是銷售員模棱兩口回答使其猶豫不決注意點：縮小選擇范圍；幫助決定（銷售人員本人或借助他人）；細心觀察細節(jié)顧客的心理學特點第6頁類型五頑固型用戶特點：對產(chǎn)品往往不愿意接收，不愿意輕易改變原有消費模式與結(jié)構(gòu)，堅持且保守。注意點：先發(fā)制任，不讓對方先拒絕；用專業(yè)知識說服。顧客的心理學特點第7頁類型六商議型用戶特點：輕易被說服，不令推銷員難堪；戒備心小，易相處。注意點：負責任；耐心；不要推要資重產(chǎn)品；不要快速幫用戶作決定。顧客的心理學特點第8頁第二、讀懂上門用戶心理咨詢型用戶特點：要買但又不想買注意點：適度熱情＋實際示范＝成功！購置型用戶購置原因：產(chǎn)品質(zhì)量信譽好；銷售員信譽好；又熟人介紹；事先咨詢過；性格使然；老用戶創(chuàng)建更優(yōu)質(zhì)準確服務(wù)：1、多聊信譽2、嘮家常3、問詢使用情況顧客的心理學特點第9頁磋商型用戶特點：已對商品發(fā)生興趣，只要再下點功夫；價格、服務(wù)權(quán)限等問題上分類：溫柔型；粗魯型；施恩型；軟硬兼施型；了解體貼型；牽制型；笑里藏刀型注意點：鄭重有禮，沒有耐心是大忌人跑腿用戶即使對方身份低微，他也是上帝尋求售后服務(wù)用戶特點：退貨、換貨、售后服務(wù)注意點：不要爭辯顧客的心理學特點第10頁促銷活動引來用戶特點：促銷推進注意點：態(tài)度更要好；不要違反促銷本意用戶購置過程成交既是消費者此次購置結(jié)果，也是下次購置開始用戶購置行為普通經(jīng)過一下幾個階段：興趣階段——聯(lián)想階段——欲望階段——評定階段——信心階段（購成不驚）——行動階段——感受階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實到用戶購置每一個階段中顧客的心理學特點第11頁三、讀懂用戶消費神理女性用戶消費神理消費特征商品需求面大：時尚、實用、漂亮、時尚、形象購置前期需要重復考慮：確定購物目標；征求他人意見；制訂大致預算；考慮消費后情況；大量咨詢信息。購置時橫挑豎選：敢轉(zhuǎn)，敢看，敢觸，敢試，敢侃，敢買，敢退歷經(jīng)過程，確定對象，產(chǎn)生沖動（符合目標、受人引導、促銷活動吸引）確定商品，更關(guān)注售后細節(jié)顧客的心理學特點第12頁接待女性用戶包圍標準主動介紹，多提優(yōu)點要有耐心：女性比較細心，購物試左挑右選給些提議適當贊美顧客的心理學特點第13頁男性用戶消費神理

消費特征消費金額相對較大消費理性消費過程比較獨立購置過程相對較快購置后普通不后悔接待男用戶標準提議合理化服務(wù)溫情化售后主動化顧客的心理學特點第14頁兒童消費神理消費特點：對商品外表比較感興趣相互攀比心理從眾心理開始追求流行對品牌右一定認識顧客的心理學特點第15頁青年消費神理消費特點：追求時尚與新奇崇尚品牌與名牌突出個性與自我重視情感與直覺顧客的心理學特點第16頁老年人消費神理健康工作依存和睦平靜支配尊敬坦誠顧客的心理學特點第17頁四、讀懂潛在用戶心理準用戶會出現(xiàn)在哪里？當前用戶；售后用戶；企業(yè)用戶；電話；企業(yè)用戶心中障礙a.只能接收有限信息b.消費者抗拒和排斥心理消費者喜簡煩雜缺乏安全感舊消費習慣不會輕易改變對產(chǎn)品印象含糊性用戶最關(guān)心問題產(chǎn)品：a.產(chǎn)品貨處理方法特點b.因特點而帶來功效c.這些功效優(yōu)點d.這些優(yōu)點帶來利益銷售員顧客的心理學特點第18頁五、讀懂目標用戶心理用戶需求需求是創(chuàng)造出來，每個人都有需求，沒有需求人不可能是活人著名心理學家馬斯洛生理需要；安全需要；愛與歸屬需要；自尊需要；自我現(xiàn)實需要顧客的心理學特點第19頁行銷塑造產(chǎn)品價值19條關(guān)鍵點找到用戶問題或痛苦加重對方不購置痛苦提出處理方案列出產(chǎn)品對用戶全部好處解釋你產(chǎn)品為何是最好列出產(chǎn)品對用戶所以好處顧客的心理學特點第20頁考慮我們是否能夠選一些贈品我們有沒有方法限時、限量供給產(chǎn)品提供用戶見證做一個價格比較，解釋為何會物超所值列出用戶不買所以理由了解用戶希望得到什么結(jié)果要塑造用戶對產(chǎn)品渴望度顧客的心理學特點第21頁解釋用戶應(yīng)該購置你產(chǎn)品3個理由，然后寫出舉出證實用戶買你產(chǎn)品好處與壞處你跟競爭對手有哪些不一樣地方，要做比較用戶對該產(chǎn)品產(chǎn)生問題時分析解釋你產(chǎn)品為何這么貴列出用戶今天就要購置你產(chǎn)品理由顧客的心理學特點第22頁用戶最關(guān)心是產(chǎn)品好處用戶需要有條理顧客的心理學特點第23頁讀懂用戶磋商心理用戶需要你聆聽做個忠誠聽眾跟著對方思緒適當?shù)赜锨f不要打哈欠要聽話外之音（語氣、語氣、節(jié)奏改變、肢體語言等）要確認對方講話顧客的心理學特點第24頁訓練聆聽技能

當一面鏡子。他人微笑時你也笑；他皺眉時你也皺眉；他點頭時你也點頭聆聽技能主要表現(xiàn)在以下方面：讓說話人把話說完確定自己了解對方觀點之后再作回答聆聽主要語氣試著取了解對方感受先想到處理方案再講話先預想自己回答再講話聆聽時要控制自己，很放松，很冷靜顧客的心理學特點第25頁發(fā)出聆聽附和聲（呃，哎喲，原來如此，哦等等）他人說話時能夠做筆記以坦蕩蕩之心去聽即使對方是個無趣人，我也會聽他說話即使對方是個混球，我也會聽他說話注視著說話人耐心地聆聽提問題以確定自己了解情況聆聽時不要分心顧客的心理學特點第26頁怎樣學會聆聽喬·吉拉德歸納：12條傾聽法則把嘴閉起來，以保持耳聰目明用你所以感觀來傾聽，別只聽百分之五十，要了解完整內(nèi)容用你眼睛傾聽，目光連續(xù)地接觸，這么能顯示出你聽進了每一個字用你身體去傾聽。利用肢體語言來感受，可傾身向前，臉上保持全神貫注神情，表示對他講話專注當一面鏡子，他人微笑時，你也微笑；他皺眉時你也皺眉，他點頭時你也點頭不要打岔，以免引發(fā)他人煩躁和不快顧客的心理學特點第27頁防止外界干擾防止分心防止視覺上分神。不要讓一些景象干擾你眼神集中精神。隨時注意他人，不要做其它分散精力事。如看表，摳指甲，伸懶腰傾聽弦外之音。經(jīng)常沒有說出來部分比說出部分更主要，要注意對方語氣手勢改變別做光說不練之人，把仔細傾聽看成你顧客的心理學特點第28頁用戶逆反心理正面宣傳不認同，不信任反面思索對銷售員介紹內(nèi)容無故懷疑，甚至根本否定對銷售員抵制、蔑視、反抗等原因主觀：購物獨立意識和自我意識客觀：銷售員：可信度、推銷伎倆、方法等伶牙俐齒能夠讓用戶更喜歡，也可能因而失去寶貴用戶

顧客的心理學特點第29頁用戶不喜歡幾句話用戶經(jīng)常會因為銷售員無意中幾句話而產(chǎn)生反感，因而放棄購置批評性話語主次性議疑專業(yè)性術(shù)語夸大不實之詞貶低對手語氣隱私問題質(zhì)疑狀語氣枯燥話題避諱顧客的心理學特點第30頁用戶喜歡恭維方式誠懇話顧客的心理學特點第31頁幾個問詢方式中性封閉式問題“你會…嗎？”“你是否…？”中性開放式問題（獲取大量資料）“為何？”“哪些？”中性誘導式“何時…？”“誰…？”“…在什么地方…？”另有用意：否定式提問（以否定形式提問對正確回答施加巨大影響力）“你會不會…？”“你不…？”“你沒有…？”別有專心：必定式提問（引導作用，先恭維）顧客的心理學特點第32頁用戶購置信息利用你耳朵用戶有時提問或說話語氣，如：這個鏡架多少錢？什么時候能配好？利用你眼睛細心查看商品，拿在手中，而且以不用角度觀看比較類似物品，好像要從中挑選一樣翻看或拿取錢包再三拿起商品閱讀標簽或者推廣資料四面觀望，好像在找小心地挑選有相協(xié)調(diào)物品等利用你頭腦假如用戶試戴后如放回原處，并嘗試其它，不應(yīng)該催促他作出決定顧客的心理學特點第33頁讀懂用戶心中異議普通來講用戶異議有三種在銷售過程中，用戶在猶豫不決時會把自己對于商品否定性意見提出來，感覺似乎他不想買這商品了在銷售過程之后，猶豫商品出項質(zhì)量問題或消費者興趣發(fā)生轉(zhuǎn)移，他認為那件商品買不值得顧客的心理學特點第34頁在銷售過程中和銷售過程之后，用戶都有可能贊揚商品質(zhì)量好，價格實在，服務(wù)到家虛心態(tài)度，不能有任何不耐煩表示；認真聽，關(guān)注銷售員對用戶意見傾聽態(tài)度越主動，用戶對銷售員信任就越增加；用戶信任態(tài)度越高就越樂于購置店里商品，銷售員銷售成功機會就越大用戶經(jīng)常對銷售員推介商品抵制兩種常見表現(xiàn)：a.對于商品表示異議b.拒絕購置托詞顧客的心理學特點第35頁產(chǎn)生異議原因需求方面異議a.拒絕購置b.托詞商品質(zhì)量方面異議價格方面異議（感興趣；說明性能、質(zhì)量、款式、材料、工藝、售后等）服務(wù)方面異議（消費知識，消費習慣）購置方面異議（價格、質(zhì)量、付款能力等方面存在問題）進貨渠方面異議（推銷、宣傳）推銷人員方面異議（態(tài)度、過分夸大、不禮貌、舉止、儀容儀表）支付能力方面異議（停頓繼續(xù)攀升價格，間接表現(xiàn)為質(zhì)量方面或進貨渠道方面等）顧客的心理學特點第36頁化解異議做法情緒輕松，不可擔心認真傾聽、真誠歡迎重述問題，證實了解審慎回答，保持友善尊重用戶，圓滑應(yīng)付準備撤退，保留后路顧客的心理學特點第37頁用戶為何會拒絕沒有權(quán)力決定未被推銷人員說服認為推銷人員話不可信用戶拒絕假如是借口而并非愿意認可自己無權(quán)決定，往往用“顏色不對”“外形不理想”“太貴了”“似乎款式有點過時了”等在一些情況下，用戶也會認為你將話不可信，因為他們認為自己判斷是正確，但有時事實并非如此顧客的心理學特點第38頁應(yīng)對拒絕技巧重復對方拒絕話a.能夠有時間考慮

b.讓用戶自己聽到他拒絕你話，而且是在完全脫離用戶自己態(tài)度及所講話上下文情況下聽到設(shè)法排斥其它拒絕理由用一個干脆提問方式“您只有這一個顧慮嗎？”或一個較為含蓄方式“恐怕我還沒有完全聽明白您話，您能再詳細解釋一下嗎？”顧客的心理學特點第39頁就對方提出拒絕理由說服對方回敬法：將用戶拒絕真正理由作為你對產(chǎn)品宣傳著重點例：隱形眼鏡將產(chǎn)品有點與其它有競爭能力產(chǎn)品進行比較，用實例說明自己產(chǎn)品優(yōu)于其它同類在說明用戶觀點實錯誤之前，先對對方關(guān)度表示疑問，以緩解氣氛緊逼法是要說明對方拒絕理由是不成立，以獲取對方必定顧客的心理學特點第40頁八、讀懂用戶成交心理用戶成交障礙人與人相處難免會產(chǎn)生誤會和障礙，銷售中一樣如此。障礙情況客戶對銷售人員所將存在誤解客戶對銷售人員提議不太感興趣客戶不太信任銷售人員注意：成交不是水到渠成顧客的心理學特點第41頁用戶發(fā)出成交信號用戶接待態(tài)度逐步好轉(zhuǎn)提出各種問題提出購置異議用戶要介紹產(chǎn)品肢體語言：眼神、點頭、觸摸、試戴幾次、前傾顧客的心理學特點第42頁成交金律銷售過程中不宜操之過急不要低估確定潛在用戶主要性核實一下確定結(jié)果看其中成敗百分比咨詢專業(yè)人士在產(chǎn)品領(lǐng)域例要達成什么樣目標產(chǎn)品陳說不要太長要對異議有心理準備