母嬰顧問技能培訓(xùn)之初級(jí)銷售服務(wù)技巧

貝因美見習(xí)母嬰顧問---技能篇

初級(jí)銷售服務(wù)技巧

目錄一、見習(xí)母嬰顧問的重要性

--見習(xí)母嬰顧問在銷售什么？

--見習(xí)母嬰顧問的角色與定位二、消費(fèi)者購(gòu)買心理分析--消費(fèi)者購(gòu)買心理7階段

--

見習(xí)母嬰顧問的任務(wù)三、見習(xí)母嬰顧問系列銷售技巧--見習(xí)母嬰顧問銷售服務(wù)原則

--見習(xí)母嬰顧問銷售服務(wù)6部曲

一、見習(xí)母嬰顧問的重要性1一、1-1見習(xí)母嬰顧問在銷售什么我們?cè)阡N售什么一、公司二、自己三、產(chǎn)品文化/理念/品牌/目標(biāo)形象/禮儀/服務(wù)貝因美系列產(chǎn)品2一、1-2顧客買走的是什么？品質(zhì)

產(chǎn)品+服務(wù)+文化安心價(jià)值感覺3一、2-1

見習(xí)母嬰顧問的角色貝因美產(chǎn)品及品牌的形象代表聯(lián)接產(chǎn)品與顧客的橋梁

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)者

專業(yè)化的表現(xiàn)者

“成功生養(yǎng)教”理念的傳播者

愛與責(zé)任的使者……4

一、2-2見習(xí)母嬰顧問銷售須具備的技能

成功生養(yǎng)教理念服務(wù)意識(shí)工作態(tài)度銷售技巧

產(chǎn)品知識(shí)5一、2-3見習(xí)母嬰顧問應(yīng)具備的素質(zhì)與能力

正確的工作態(tài)度基礎(chǔ)的專業(yè)知識(shí)過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)與能力親切自然的表現(xiàn)6一、2-4優(yōu)秀見習(xí)母嬰顧問的四大特征發(fā)自內(nèi)心

全面詳細(xì)

永不滿足

關(guān)注動(dòng)態(tài)7二、2-5見習(xí)母嬰顧問的服務(wù)效果目標(biāo)我滿意我滿意，不但我會(huì)來(lái)，還會(huì)帶朋友來(lái)我滿意，我還會(huì)來(lái)8一、2-6銷售服務(wù)工作的新模式

促銷新模式

促銷舊模式商品介紹結(jié)束促銷40%30%20%10%評(píng)估需求顧客關(guān)系顧客關(guān)系結(jié)束促銷商品介紹評(píng)估需求40%10%20%30%9

二、消費(fèi)者購(gòu)買心理分析1013注意決定信任比較欲求聯(lián)想興趣看見發(fā)生興趣幾種口味幾種顏色新品種包裝鮮艷購(gòu)買品牌知名品牌質(zhì)量保證服務(wù)好放心,值！價(jià)位品質(zhì)其它品牌可能中獎(jiǎng)質(zhì)量好特色產(chǎn)生欲望還想用電視廣告宣傳畫可兌獎(jiǎng)商場(chǎng)促銷陳列有介紹過看人用過自己用過自己買過消費(fèi)者購(gòu)買心理與銷售機(jī)能分解圖“AIDMA”（愛得買）法則二、1-1

消費(fèi)者購(gòu)買心理分析11以購(gòu)買寶寶內(nèi)衣為例，具體說明上述“AIDTA”

愛得買法則購(gòu)買心理的7個(gè)階段顧客的心理流程1.留意看見陳列的寶寶內(nèi)衣“真柔軟，一定很舒服”2.感到興趣看見衣服上的標(biāo)牌“品牌的品質(zhì)就是不一樣”3.聯(lián)想聯(lián)想寶寶穿上衣服的樣子“肯定很舒服，也顯得與眾不同”4.產(chǎn)生欲望想到寶寶受到別人的贊美，就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望5.比較把價(jià)格、品質(zhì)、款式和其他品牌或店鋪進(jìn)行比較“確實(shí)好，可是有點(diǎn)貴，怎么辦呢？”6.信任聽導(dǎo)購(gòu)員的說明，作多種考慮之后“如導(dǎo)購(gòu)員所說，我能理解”7.決定表示決心購(gòu)買的意志“好吧！我決定就賣它了”二、1-2理解顧客的消費(fèi)心理二、1-3購(gòu)買奶粉/米粉的顧客的消費(fèi)心理購(gòu)買心理的7個(gè)階段顧客的心理流程1.留意看見陳列的奶粉/米粉“這么多品種，那個(gè)好呢？”2.感到興趣看見某個(gè)品類—商品名稱“醫(yī)生說我家寶貝該補(bǔ)鐵了，這個(gè)應(yīng)該適合。”3.聯(lián)想聯(lián)想寶寶吃了奶粉/米粉后“吃了以后肯定不貧血，對(duì)智力發(fā)育也好”4.產(chǎn)生欲望想到寶寶會(huì)身體強(qiáng)壯，對(duì)智力發(fā)育也有好處,就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望5.比較把價(jià)格、品質(zhì)、口味等和其他品牌或店鋪進(jìn)行比較“確實(shí)好，可是有點(diǎn)貴，怎么辦呢？”6.信任聽見習(xí)母嬰顧問的說明，作多種考慮之后“如見習(xí)母嬰顧問所說，我能理解”7.決定表示決心購(gòu)買的意志“好吧！我決定就賣它了”見習(xí)母嬰顧問的任務(wù)是促進(jìn)購(gòu)買心理見習(xí)母嬰顧問要察覺顧客心理，適時(shí)地提出建議更要積極地扮演使顧客有“留意

產(chǎn)生興趣聯(lián)想…”

的期待心理。二、2-1銷售過程中見習(xí)母嬰顧問的任務(wù)貝因美見習(xí)母嬰顧問導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)顧問14

為促進(jìn)購(gòu)買心理,見習(xí)母嬰顧問的任務(wù)：

接近說明商品建議、說明總結(jié)等待機(jī)會(huì)15主動(dòng)引導(dǎo)顧客回答問題適當(dāng)?shù)刭澝李櫩椭鲃?dòng)推薦并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)貨品適當(dāng)?shù)臅r(shí)候成交二、2-2銷售過程中導(dǎo)購(gòu)必須做的4件事貝因美見習(xí)母嬰顧問用專業(yè)的技能和愛與責(zé)任心實(shí)現(xiàn)銷售服務(wù)的飛躍！16

購(gòu)買心理銷售過程過程中母嬰顧問的任務(wù)第1階段（留意）（第1階段）等待機(jī)會(huì)等待接近顧客的機(jī)會(huì)第2階段（感到興趣）（第2階段）接近把握機(jī)會(huì)向顧客說話第3階段（聯(lián)想）（第3階段）說明商品簡(jiǎn)潔說明商品的特征，描繪商品的好形象第4階段（產(chǎn)生欲望）發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦適合的商品實(shí)際演練，說明實(shí)例第5階段（比較）（第4階段）建議說服以各種角度說明比較對(duì)顧客的詢問作適切的回答第6階段（信任）以資料和實(shí)例獲得信賴第7階段（決定）（第5階段）總結(jié)依顧客的情況抓住總結(jié)的機(jī)會(huì)以總結(jié)的技巧促使顧客下決心購(gòu)買的7個(gè)階段銷售過程的5個(gè)環(huán)節(jié)見習(xí)母嬰顧問的任務(wù)17購(gòu)買心理銷售過程過程中顧客常見行為表現(xiàn)第1階段（留意）（第1階段）等待機(jī)會(huì)目光瀏覽、放慢腳步…第2階段（感到興趣）（第2階段）接近目光凝視、駐足、停留、觸摸…第3階段（聯(lián)想）（第3階段）說明商品表情輕松、略微的笑意、嘴角上揚(yáng)、點(diǎn)頭、頭微傾斜…第4階段（產(chǎn)生欲望）拿在手中、點(diǎn)頭、眼睛發(fā)亮、興奮、詢問…第5階段（比較）（第4階段）建議說服仔細(xì)查看、詢問交流、探詢別人意見…第6階段（信任）看資料、嘗試、銷售人員的態(tài)度、第7階段（決定）（第5階段）總結(jié)決定后又顯猶豫、詢問是否有優(yōu)惠、售后如何、怎么使用等，見習(xí)母嬰顧問適時(shí)予以幫助決定。二、2-4銷售過程5個(gè)環(huán)節(jié)中消費(fèi)者常見行為表現(xiàn)18三、見習(xí)母嬰顧問銷售服務(wù)技巧19

銷售的5S：銷售服務(wù)的根本Smile——笑容開朗地接待顧客Smart——機(jī)靈、敏捷地應(yīng)付Speed——服務(wù)流程熟練迅速Sincerity——誠(chéng)懇、體貼和感謝之心Study——專業(yè)知識(shí)的自我充實(shí)銷售的3F：顧客深層的滿足Friendly

——友善的態(tài)度Fresh——新鮮感Feeling——感性

三、1-1見習(xí)母嬰顧問的銷售服務(wù)原則20三、1-2見習(xí)母嬰顧問銷售服務(wù)六步曲留意/感興趣4

321異議處理56

附加服務(wù)打招呼探詢聆聽闡述感興趣/聯(lián)想聯(lián)想/產(chǎn)生欲望產(chǎn)生欲望/比較比較/信任信任/決定21

選擇接近顧客的最佳時(shí)機(jī)適當(dāng)站位迎接客人

積極引導(dǎo)消費(fèi)

介紹推廣/優(yōu)惠等顧客光臨賣場(chǎng)可能有先有后，見習(xí)母嬰顧問應(yīng)按先后依次接待，在節(jié)假日或售賣促銷期會(huì)出現(xiàn)更多顧客，應(yīng)做到“接一、顧二、照看三”，即面洽接待第一位顧客時(shí)候，眼睛照顧第二位顧客，嘴巴招呼第三位顧客，對(duì)其他顧客則微微點(diǎn)頭。

顧客光臨賣場(chǎng)時(shí)的情形：1.場(chǎng)內(nèi)幾乎沒有顧客，見習(xí)母嬰顧問要做忙碌狀，“理貨、自言自語(yǔ)等”都是引起顧客關(guān)注你的小方法，并用身體語(yǔ)言與顧客建立聯(lián)系。1打招呼制造氣氛，吸引客人親切笑容、眼神接觸、點(diǎn)頭、邀請(qǐng)手勢(shì)、站姿招呼顧客九字秘訣：站好位、管好嘴、站好腳22

請(qǐng)一定以自然、輕松、舒服的神情讓顧客放松

請(qǐng)務(wù)必不要用提問的句子與顧客打招呼

（開場(chǎng)白：1-您好！我是貝因美母嬰顧問某某,請(qǐng)問有什么需要我?guī)椭膯幔?-您好！我是貝因美母嬰顧問某某,很高興能為您服務(wù)。

（比較以上兩個(gè)句子帶給你的不同感受）思考：1.顧客離你較遠(yuǎn)，如何接近？2.在賣場(chǎng)內(nèi)多名奶粉廠家導(dǎo)購(gòu)員的情況下，如何發(fā)現(xiàn)你？

1打招呼制造氣氛，吸引客人親切笑容、眼神接觸、點(diǎn)頭、邀請(qǐng)手勢(shì)、站姿導(dǎo)購(gòu)不只是引導(dǎo)購(gòu)買，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買的方向行進(jìn)！2324

2

探詢觀察客人，了解顧客類型與心理留意顧客需要，有效溝通

留意客人購(gòu)買訊息主動(dòng)詢問，發(fā)掘客人需要

探詢時(shí)的語(yǔ)句，開放式問句與封閉式問句合理運(yùn)用客人暫不需協(xié)助時(shí)，給予空間一要以顧客自己的愛好為前提，不能勉為其難，更不要強(qiáng)加于人。二要恰到好處，點(diǎn)到為止。三要從顧客的角度引導(dǎo)消費(fèi)。四要作出適合的使用和品質(zhì)輔導(dǎo)，這是關(guān)乎顧客滿意與持續(xù)購(gòu)買的關(guān)鍵因素。（通常情況下顧客投訴或抱怨多是對(duì)商品正確使用不熟悉所致。）25仔細(xì)分析、比較以上問話帶來(lái)的不同感受在給見習(xí)母嬰顧問培訓(xùn)時(shí)，請(qǐng)搜集適合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)與習(xí)慣的話語(yǔ)2

探詢觀察客人，了解顧客類型與心理留意顧客需要，有效溝通探詢階段常用話語(yǔ)：1.您好！是給寶寶選奶粉吧，寶寶多大了？男孩/女孩?2.您好!我看您在選奶粉，我是貝因美的母嬰顧問**,我?guī)湍鷧⒅\參謀！3.您好!您寶寶一直吃這個(gè)品牌？長(zhǎng)的結(jié)實(shí)吧！4.您好!寶寶吃母乳,還是吃奶粉?我是貝因美的母嬰顧問**,很高興為您服務(wù)！5.您好!我發(fā)現(xiàn)您一直在看奶粉,是第一次給寶貝選嗎?6.您好!寶寶一直喝我們的奶粉,還是轉(zhuǎn)奶？轉(zhuǎn)奶還有一些小方法呢!7.您好!…

263聆聽表示關(guān)注，建立聯(lián)系發(fā)現(xiàn)需求，促進(jìn)結(jié)果

聆聽的方式聆聽的表情聆聽達(dá)成目的

松弛下來(lái)，把手放開

身體前傾15-30度，最好在顧客的左邊

微笑、不時(shí)點(diǎn)頭，偶爾附和，表示對(duì)顧客的尊重與重視

雙眼閃閃發(fā)亮，精神愉悅

可以與顧客確認(rèn)自己理解的是否是對(duì)方所表達(dá)的本意

對(duì)顧客所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度

聽顧客說完話，并記下重點(diǎn)

掌握客戶真正的想法，滿足需求，促進(jìn)銷售！----聆聽的目的4闡述制造氣氛，提升興趣

把握時(shí)機(jī)，引導(dǎo)顧客

邀請(qǐng)語(yǔ)句、笑容、態(tài)度、留意反應(yīng)借助宣傳冊(cè)、樣品、說明書、獲獎(jiǎng)證書、質(zhì)檢報(bào)告等

注意心理暗示、感染

借助他人：如已經(jīng)使用過某產(chǎn)品的顧客

適當(dāng)?shù)姆磸?fù)、強(qiáng)調(diào)（如重點(diǎn)功能從不同角度介紹）

（有吸引力）（親切）（誠(chéng)懇）（專業(yè)）

突出賣點(diǎn)UP

運(yùn)用FABE法則樹立信心，贏得信任27F-Feature:

產(chǎn)品特性A–Advantage：從特性引發(fā)出的用途及優(yōu)點(diǎn)B–Benefit：產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的好處Unique獨(dú)特Points重點(diǎn)出產(chǎn)地配方

品牌力榮譽(yù)奶源地生產(chǎn)設(shè)備獨(dú)特工藝

推銷商品FABE法則E-Evidence：證據(jù)28

銷售FABE法則舉例特征優(yōu)勢(shì)利益證明

（100%）進(jìn)口原料

國(guó)際品質(zhì)能為寶寶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品

詳細(xì)資料請(qǐng)參見貝因美愛+產(chǎn)品宣傳冊(cè)

首推6段充分滿足寶寶每個(gè)生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的營(yíng)養(yǎng)需要首推6段的配方奶粉，讓寶寶各方面營(yíng)養(yǎng)攝入量更精準(zhǔn)除了資料介紹還可以通過撥打95105377育嬰專家熱線咨詢

乳鐵蛋白乳鐵蛋白提高寶寶的免疫力、促進(jìn)腸道功能健康寶寶免疫力+、腸道+，寶寶少生病能更好的健康成長(zhǎng)，媽媽少擔(dān)心王女士的寶寶以前經(jīng)常感冒，還經(jīng)常去醫(yī)院，近4月吃了貝因美金裝愛+奶粉后很少去醫(yī)院，現(xiàn)在一歲半了，寶寶長(zhǎng)得很好5異議處理堅(jiān)定信念，增進(jìn)關(guān)系體現(xiàn)素養(yǎng)，贏得顧客

有原則，無(wú)條件

有立場(chǎng)，無(wú)態(tài)度1、明確異議的真假：·真異議：顧客確實(shí)對(duì)我們的產(chǎn)品有看法，或有購(gòu)買顧慮·假異議：有其他要求或企圖，故意提出異議（準(zhǔn)備殺價(jià)）

2、面對(duì)異議應(yīng)有的態(tài)度：·減少異議出現(xiàn)的機(jī)會(huì)·情緒輕松、不能緊張·真誠(chéng)地傾聽，尊重顧客意見·審慎回答，保持親善·巧妙應(yīng)對(duì)·確定的問題，坦白承認(rèn)，適當(dāng)?shù)牡狼?0315異議處理堅(jiān)定信念，增進(jìn)關(guān)系體現(xiàn)素養(yǎng)，贏得顧客

有原則，無(wú)條件

有立場(chǎng)，無(wú)態(tài)度1、有原則，無(wú)條件·有原則，是指堅(jiān)持公司的原則·無(wú)條件，是說無(wú)論顧客是什么態(tài)度，你都要無(wú)條件地謙和禮貌應(yīng)對(duì)2、有立場(chǎng)，無(wú)態(tài)度·有立場(chǎng)，是指無(wú)論在那種條件下都要保持清醒冷靜的頭腦，客觀的立場(chǎng)·無(wú)態(tài)度，是說不管怎樣，都不能跟顧客耍態(tài)度處理顧客異議禁忌用語(yǔ)：處理顧客異議小方法：

沒事兒

不先把領(lǐng)導(dǎo)拋出來(lái)

別著急

多聽多了解

等會(huì)兒