《網(wǎng)店客戶服務 第2版》 經(jīng)典案例 阿芙精油的客服秘訣

化妝品行業(yè)的海底撈：阿芙精油的客服秘訣摘自：天下網(wǎng)商淘寶大學認證講師溫新文摘要：阿芙的客服一直被客戶廣為贊揚，有人甚至稱之為“化妝品行業(yè)的‘海底撈’”。那么，阿芙精油的客服秘訣到底是什么？阿芙精油在短短幾年的時間里，從眾多名不見經(jīng)傳的化妝品雜牌之一，成為化妝品業(yè)內精油品類的龍頭品牌，如此快速的爆發(fā)式增長。阿芙取得如此輝煌的成績，其客服人員功不可沒，甚至可以說是最關鍵因素。阿芙的客服一直被客戶廣為贊揚，有人甚至稱之為“化妝品行業(yè)的‘海底撈’”。那么，阿芙精油的客服秘訣到底是什么？1.注重員工感受客戶是上帝，而員工則掌握著打開客戶心房的鑰匙。只有你的員工滿意了，你的客戶才會滿意。阿芙精油的客服體系，正是這句話的最佳證明。阿芙客服部沒有其他企業(yè)的客服考核制度，而是通過闖關游戲來贏取虛擬金幣。這些金幣可以用來享受拍賣、買零食等諸多福利活動。闖關游戲設有打字速度大比拼、經(jīng)典的授權案例PK（在阿芙，客服有充分的權利，最大的權利是可以免單）等各種小關卡，客服人員在游戲的同時，不僅可以放松身心，還可以提升客服技能。由于工作性質的緣故，很多網(wǎng)絡客服需要長時間僵坐打字，身體容易出現(xiàn)腰疼、肩酸、頸椎疼等狀況，針對這個問題，阿芙客服部特別聘請了盲人按摩師。阿芙的客服部有一個規(guī)則：客服接待顧客總量10000～100000（人）之間，都有圓夢基金、抽紅包、國外游等不同獎勵。而這個規(guī)則對于阿芙客服團隊的每日平均接待量來看，難度并不大。2.注重客戶感受和客戶成為閨蜜一年365天，阿芙客服每天24小時輪流值班，即使客戶在半夜咨詢，也能在第一時間得到客服的回應。客戶找阿芙客服咨詢并不一定是關于產(chǎn)品的問題。有時候甚至跟家人吵架、失戀、吐槽也會找客服傾訴，顯然將阿芙客服當成了自己的閨蜜。客戶能夠如此信任客服，源于客服把客戶視為自己的閨蜜。比如，一位客戶在購物時曾跟客服提及兒子不在身邊，自己十分想念兒子，客服說也想看看，于是客戶將自己與兒子的合照發(fā)給了客服。幾天后，客戶收到了一個杯子，上面印著客戶和兒子的合影。再如，一位客戶在婚期將近時將自己對婚姻的憧憬和緊張說給了阿芙的一位客服聽?；槎Y前一天，該位客戶收到了客服寄來的天使精油皂和一對小熊，附著四張卡片代表一年四季永久的時間，鼓勵她“永遠做一個堅強的自己”。永遠超出顧客的期待在阿芙客服部辦公地點的墻上，貼滿了卡通畫紙，上面寫的都是顧客回饋的好評。這些貼紙上的內容都是客戶信息反饋部門收集到的。收到反饋之后，客服會根據(jù)顧客給予的評價作出回應，并精心挑選一份禮物送出?？蛻魺o論是給出好評還是差評，都有機會獲得阿芙客服寄出的意外禮物，而這些禮物都是根據(jù)買家不同的性格來挑選的。榮譽獎狀、自制精油手工皂、小玩偶，甚至在客服信中夾一縷“青絲”。阿芙客服最擅長的給顧客制造驚喜的方式，可以說，只要你想不到的，沒有他們做不到的。為顧客的感受服務在阿芙，客服部的每個客服都有著自己的客戶粉絲群。比如，阿芙大名鼎鼎的客服主管安紅，就在客戶中有眾多粉絲。這些粉絲即使不買東西，也會找她聊天，每次去阿芙都是為了等她。有時候客戶看到安紅的旺旺不在線，心里居然有一種莫名的失落感。更神奇的是，很多曾經(jīng)抱怨不滿的客戶最后都成為了阿芙客服的死忠粉絲。在某年的雙十一活動中，由于訂單特別多，某位客戶的訂單一直沒有顯示付款成功，客戶焦躁的情緒直接轉移到了客服身上?？头]有因為客戶的情緒和同時接待人數(shù)多而怠慢，反而十分理解，并以最快的速度回復和安慰了客戶，即使連續(xù)工作了20多個小時，還是加班、早起的直到問題解決。該位客戶后來成為接待她的客服的忠實粉絲。對于顧客投訴，阿芙客服部有這樣一句話：如果買家不開心，無論什么理由，肯定是咱們沒有做好，那在可以彌補的時候，我們就要盡量站在買家的角度去考慮，將心比心。3.注重客戶體驗對于電商而言，用戶體驗一直是短板。但是，阿芙卻將從吸引用戶購買、購買行為發(fā)生、收貨再到二次購買這一循環(huán)的用戶體驗做到了一個新高度。吸引用戶在剛剛起步階段，阿芙一分錢的廣告也沒有做，而是依靠網(wǎng)絡營銷，借助博客達人的使用推薦吸引了大部分的流量。具有網(wǎng)絡發(fā)言權的博客達人，推薦帶動了網(wǎng)友自發(fā)進行轉發(fā)討論，低成本的口碑宣傳給阿芙帶來了高質量的流量，阿芙的最初一批客戶開始聚集。結果，當年賣了9000萬的銷量，成為淘寶精油銷量第一。購買過程在購買的過程中，阿芙的客服人員作為與客戶直接交流的一線員工，起到了非常關鍵的作用。他們24小時輪流值班，使用Thinkpad小紅帽筆記本工作。使用這種電腦切換窗口更方便、快捷，可以讓客戶只等幾秒。阿芙客服分為淑女組、重口味、小清新和瘋癲組?？头梢愿鶕?jù)自己的性格特點分配到各組，顧客也可以根據(jù)自己喜歡的性格類型來挑選客服。這樣的分組設定也更容易達成阿芙客服部一直追求的——和顧客成為閨蜜。更夸張的是，阿芙的每個客服都配備視頻設備，可以遠程看到用戶的皮膚狀態(tài)，從而給出銷售建議，徹底打破網(wǎng)購的距離感，增強了用戶體驗。

送貨阿芙的送貨方式也體現(xiàn)了對用戶體驗的重視。阿芙KA被稱為“真正偉大的部門，全世界絕無僅有的部分。”阿芙KA穿著Cosplay的衣服，化妝成動漫里的角色為客戶送貨上門，不僅帶給客戶驚喜，還具有極強的話題性。阿芙KA在送貨上門時，經(jīng)常會拿出一副撲克牌鋪開，讓客戶抽一張，如果客戶抽到大王會免單，抽到小王則會給予五折優(yōu)惠，不管抽到什么，都有奇奇怪怪的贈品、獎勵等等。有些客戶甚至就為了體驗這個獨特的減免方式再下一單。二次購買在激發(fā)客戶二次購買方面，阿芙對客戶體驗的注重更是做到了極致。1.試用品客戶網(wǎng)上購買化妝品時無法試用，缺乏良好的客戶體驗。為了克服這一缺點，阿芙會在客戶的包裹里放各種小型試用裝?？蛻艏词怪毁I一個產(chǎn)品，小型試用裝也多達五六個。客戶免費獲得小型試用裝，不僅會感到很滿意，還能通過小樣嘗試其他產(chǎn)品，引發(fā)二次購買。2.驚喜贈品除了隨包裹寄給客戶試用品，阿芙的客服還會在包裹中加入各種讓顧客驚喜的贈品。比如，大隊長的“三道杠”、大絲瓜手套、面部小按摩錘、“諾亞方舟”船票等等。這些頗費心思的小贈品都成為了阿芙的間接營銷工具，吸引客戶再次購買。曬阿芙開箱照片，甚至成為一些粉絲的習慣動作。3.包郵卡為了增強用戶的黏性，阿芙推出了包郵卡?？蛻襞南?.9元的包郵卡，一年內買任何東西都不用再付郵費；至尊包郵卡則是一個卡狀的4GU盤，59.5元終身包郵。化妝品本身毛利高，商家包郵應該不是什么難事，但包郵卡這種方式卻讓客戶有很好的體驗。實際上，這些都是阿芙吸引客戶二次購買的花招。當人們在拍下包郵卡時，就會覺得不多買幾次就虧了。為了避免網(wǎng)購因運輸帶來的不