《網(wǎng)店客戶服務(wù) 第2版》 經(jīng)典案例 淘寶客服服務(wù)案例及簡要分析

客服案例及簡析1商城服務(wù)三大模塊2售前售中售后商品準(zhǔn)備、商品上架開門迎客、接受咨詢、促成交易，關(guān)聯(lián)營銷信息確認(rèn)、包裝發(fā)貨、投訴處理、建立數(shù)據(jù)庫3客戶咨詢客服應(yīng)答導(dǎo)購服務(wù)訂單達(dá)成售后服務(wù)訂單備注配貨打包收貨確認(rèn)物流配送商戶銷售服務(wù)流程4客戶咨詢售前案例一：良好的開門語+關(guān)聯(lián)營銷顧客：“在嗎”客服：“您好，歡迎光臨***旗艦店，我是導(dǎo)購***，請問有什么可以幫到您嗎？”“您的服務(wù)不錯哦”+微笑表情，氣氛就活躍起來了?！拔蚁胭I一款面膜，可以推薦一下嗎？”“請問您是什么膚質(zhì)的哦？不同的面膜適用不同的膚質(zhì)哦?！薄拔移綍r皮膚有些過敏哦，總覺得有些癢癢的”“親，您是屬于過敏的膚質(zhì)，我為您推薦一款能緩和過敏的皮膚的面膜哦，請您稍等”“這真的對過敏的皮膚有幫助嗎？”“親，我們是經(jīng)過了專業(yè)的培訓(xùn)，而且每款產(chǎn)品都是經(jīng)過國家嚴(yán)格的檢驗，質(zhì)量有保證，有針對性的哦，請放心選購該產(chǎn)品?！保ㄎ⑿Ρ砬椋坝谑峭屏艘豢顚ｉT針對過敏膚質(zhì)的面膜”*****“?！焙玫?，那我就選這款試試哦。“56我們不僅賣給顧客需要的產(chǎn)品，更要挖掘顧客的潛在需求接上頁——“請問您平時有護膚的習(xí)慣嗎？“”我不需要哦，我屬于中性的皮膚的?！薄坝H，您的皮膚不錯哦?！薄昂呛?，您真會說?！薄坝H，護好膚對于人的皮膚有著重要的意義哦，因為每天上班或者在所在的環(huán)境中都有灰塵的存在，每天護膚就像給自己換上一張衣裳，非常清新健康。建議您使用一套完好的護膚流程是非常重要的哦。”“好的，你有什么推薦？”“您先看看這款精華液（鏈接）哦，用在面膜前的哦，配合面膜一起使用效果不錯哦”“好的，我看看哦?！薄昂玫?，我買了。還有其他的推薦嗎？”再給她推薦適合過敏皮膚的乳液和霜。（鏈接）。最后，該客戶買下了。在顧客下了訂單付款后，再建議顧客收藏店鋪，這有利于對店鋪和產(chǎn)品關(guān)注。一套完整的銷售流程，給顧客的一種專業(yè)性的體驗，使顧客產(chǎn)品一種信任感和依賴感！最后給顧客建立了客戶關(guān)系管理，進(jìn)一步管理顧客。77案例二：問題點：一、回復(fù)混亂，沒有主次。二、不熟悉操作（鏈接應(yīng)該有）；三、不熟悉自身產(chǎn)品四、推薦語太生硬回復(fù)例舉：親，您看的鞋子不是我們店鋪的呢，但是我們也有類似款式您可以看看，您比較一下哦。推薦核心思路：一個出色的銷售客服應(yīng)該根據(jù)店鋪營銷需求或者是客戶給到的款型選擇幾款近似的產(chǎn)品做推薦。8客戶應(yīng)答售中9案例一：客服問題點：一、互動非常少，被動回答問題；二、客服給客戶回復(fù)貨品較少，潛意識的拒客戶于門外。推薦話術(shù)核心：避免使用一些會讓客戶離去的詞句。比如：您看的幾款型號都很不錯哦，現(xiàn)在賣斷貨拉，不過又有幾款更新潮的款型剛推出哦，比如這款。。。。。。10導(dǎo)購服務(wù)售中11案例一：問題點：一、讓顧客等待時間過長，達(dá)11分鐘；二、在沒有充分了解的前提下隨意揣測服裝的上身效果，而且具體到數(shù)字，這個為以后的售后可能會帶來不必要的糾紛。推薦話術(shù)核心：先了解客戶具體信息，再用較模糊化的詞句來凸顯產(chǎn)品的和適度比如：親，這個上身效果客戶反饋不錯，不過還是要看您的具體體形的哦，您穿上高跟的鞋子會更顯瘦的呢~案例二：12問題點：客服的意思表達(dá)不明確，跟客戶交流的切入點不好，讓客戶感覺很不舒服。推薦話術(shù)核心：直入主題，柔性切入，明確推薦要點比如：親，我看了下，沒有165的尺碼了哦，但是想了解您是自己穿么？能否提供下詳細(xì)的腰圍呢？可能不同的品牌，腰圍的算法也是不一樣的哦~13案例三（關(guān)聯(lián)銷售）：導(dǎo)購003：“您好，歡迎光臨***官方旗艦店，我是***，請問有什么可以幫到您呢？客人：“我是混合性的皮膚有什么好的護膚產(chǎn)品推薦呢？”導(dǎo)購003：“親，您的皮膚可以適合蠻多的護膚產(chǎn)品的哦，最近我們有款組合的產(chǎn)品賣的挺好的哦，既實惠又適合您的膚質(zhì)，要不為您推薦一下哦。“客人：“好的，讓我看看”導(dǎo)購003：“這款**組合（鏈接），它包含了爽膚水、乳液、面膜。三款配合起來護膚是不錯的選擇的哦?！薄皟r格好像有些貴哦?！睂?dǎo)購003：“親，這款組合確實有點貴，不過護膚品最重要是適合自己的，才是最好的哦，產(chǎn)品適合好用的話才是最重要的哦，您說是嗎？”客人：“真會說，呵呵?！睂?dǎo)購003：“（微笑表情）能為您推薦選擇適合的產(chǎn)品才是最重要的?！笨腿耍骸昂冒?，那我要了?！笨腿耍骸氨M快發(fā)貨哦。不然我放假了就收不到了哦。”導(dǎo)購003：“會的哦，請您放心，我們會督促倉庫人員盡快的發(fā)貨的哦”客人：“您家要發(fā)什么快遞呢”14導(dǎo)購003：“您好，我們目前是跟圓通、申通、天天快遞合作的哦，默認(rèn)發(fā)圓通、申通、天天快遞的哦，系統(tǒng)會自動根據(jù)您的收貨地址匹配相應(yīng)的快遞的了，請您放心哦?！笨腿耍骸昂玫摹皩?dǎo)購003：“親，請問您平時習(xí)慣護膚嗎？“客人：“有哦。有推薦否？“導(dǎo)購003：“親，一套好的專業(yè)的護膚流程需要：卸妝——潔面——爽膚——去角質(zhì)/去黑頭——爽膚——涂上精華（臉部/眼部）——敷面膜——乳液——面霜——身體護理。這就為您推薦一些相應(yīng)的護膚品好嗎？請稍等哦”客人：“哇，這么多?。∥疑习鄾]時間用??！”導(dǎo)購003：“親，這個您可以在晚上睡前護理的哦，人一天上班接觸到空氣的灰塵，護膚就等于給您的皮膚添上健康的干凈的外衣哦。”客人：“好的，發(fā)來看看?！睂?dǎo)購003：“鏈接”成功點：較為順利地銷售并推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。話術(shù)核心：熟悉產(chǎn)品，能把握客戶消費心理15案例四：問題點：一、語句生硬，態(tài)度冷淡二、沒搞清楚問題所在，前后語句矛盾。推薦話術(shù)核心：主動跟進(jìn)客戶需求例如：您好，稍等，我看看哦，您需要什么顏色的？我想這樣的話術(shù)會讓客戶看的很舒心的。16問題點：直接告訴客戶實體店鋪已經(jīng)關(guān)門，讓客戶對店鋪的信任度大打折扣，雖然事后有補救，但是為時已晚。推薦話術(shù)核心：避重就輕，嚴(yán)謹(jǐn)話術(shù)例如：有實體店的哦，但是目前正在裝修歇業(yè)中，您通過淘寶店鋪訂購也是一樣的哦，而且還不用出門，價格也相對比實體店購買優(yōu)惠哦！案例五：17問題：沒能掌握客戶需求，盲目推薦，引起客戶反感。核心思路：通過提問去了解客戶，獲知對方的信息。站在客戶的角度，提出一些有針對性的問題，還可以使客戶感覺到我們的專業(yè)。解決方案：這位客戶要求客服推薦一款日常護膚品，首先應(yīng)該了解他的膚質(zhì)和需求。接著第二步就應(yīng)該去了解客戶平時的使用習(xí)慣。以前用什么品牌、什么型號，只有找到參照物我們才能找到更精準(zhǔn)的商品進(jìn)行推薦。買家提的需求是“日?！弊o膚品，那么如果了解到他（她）平時也就是用小護士之類的品牌，我們就不應(yīng)該推薦價位過高的產(chǎn)品，不然很容易就把客戶嚇跑了。案例六：大品牌的規(guī)則過于死板——運費修改。18案例七：案例：屈臣氏的客服碰到一個客人，拍下了2個訂單，然后要求客服將郵費去掉就付款，但是商城規(guī)定了訂單不能修改任何價格包括了商品的郵費（這是屈臣氏公司規(guī)定了，有些死板）。然后商城客服跟客人解釋不能修改，不斷的發(fā)重復(fù)的話語，要求客服關(guān)閉訂單然后再重拍，最后鬧個不愉快，訂單最終失敗告終。問題點：執(zhí)行規(guī)定太過死板，造成客戶流失，并影響潛在客戶解決方案：1、應(yīng)急：立即請示上級，靈活處理并解決；2、修改規(guī)則，避免今后發(fā)生類似問題。19投訴及服務(wù)售后案例一：物流配送20問題點：這個案例可以看出客戶對客服的回答是一頭霧水，根本就不明白是什么意思，客戶體驗非常的差，很有可能導(dǎo)致中差評的產(chǎn)生。推薦話術(shù)核心：明確客戶需求，不要惜字如金例如：親，我稍等。您的快遞單好是XXXXX查看了下，目前已經(jīng)在派送了哦，各地物流的速度都有偏差，請耐心等待。案例二：投訴查詢：21問題點：這個案例，客服完全把責(zé)任推給掌柜的了，然后就不理客戶，也不做任何的安撫和解釋，這樣的態(tài)度客戶怎么會不給中差評，這樣的售后服務(wù)對店鋪的整體的信譽影響是很大的。推薦話術(shù)核心：學(xué)會安撫客戶，承擔(dān)責(zé)任例如：您的問題我們已經(jīng)在處理拉，但是最近掌柜沒回來，具體的方案還沒落實下來，我們一定會給您一個滿意的答復(fù)的，實在是抱歉哦。案例三：發(fā)錯貨22問題點：客服十分的想為客戶解決問題，但是不得其法，無法為客戶及時的處理問題和售后的情況。推薦話術(shù)核心：靈活變通，仔細(xì)詢問例如：您當(dāng)時是用哪個旺旺跟我們聊天的呢？或者您是否記得是什么時候拍下的？我這邊幫您查查看。再或者您記得是哪個產(chǎn)品連接么，方便我快速查找哦。案例四：物流跟蹤案例：G：有人在嗎？K：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞的?。?！K：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。

（一邊查詢）G：速度?。。：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓?，可能還沒有給您派送。K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭取讓盡快給您送到。K：實在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時間了。G：盡快吧…K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。（通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。）23售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解客人：“親，在嗎？“售后001：“您好，歡迎光臨屈臣氏官方旗艦店，我是售后客服001，請問有什么需要幫到您的嗎？“客人：“我的皮膚過敏啊。怎么辦？“售后001：“您好，請問您是因為什么原因過敏呢？“客人：“就是用了您家的產(chǎn)品啦！“售后001：“親，請問您是用完了我們的哪個產(chǎn)品而過敏呢？請問您之前是不是有用過其他牌子的護膚品呢？因為如果用了其他牌子的護膚品然后再專用另一款的話會導(dǎo)致皮膚不適應(yīng)，而產(chǎn)生類似過敏的現(xiàn)象的哦?！翱腿耍骸皼]有啊，就是用了你家的啊。我第一次買了你家的，用完后就變成這樣子了！“售后001：“親，給您這樣的體驗真的很抱歉。麻煩您先將用完護膚品身體過敏的部位的照片，產(chǎn)品，購物清單，以及產(chǎn)品的生成批次都照成各一張照片發(fā)過來哦，我先收集這些資料，然后送給我們的質(zhì)檢部門去檢查，然后會盡快的給您聯(lián)系，解決的哦?！翱腿耍骸霸趺催@么麻煩啊！“售后001：“親，讓您再添麻煩真的很抱歉哦。因為我們公司有規(guī)定的就是需、要相關(guān)憑證檢測了才能受理的哦。請您諒解喲“客人：“哎，太麻煩啦，那等等吧。我現(xiàn)在忙啊”客人：“好的。（微笑表情）”24案例五：不滿質(zhì)量25第二天，客人還沒有上線回復(fù)。打電話。店長：“您好，請問是方小姐嗎”客人：“你是哪位啊”店長：“您好，我是****的店長，請問您忙嗎？昨天我們客服收集您的資料，關(guān)于您說用完我們的產(chǎn)品后出現(xiàn)皮膚過敏的現(xiàn)象，我們會給您快速的處理的哦，請問您現(xiàn)在有時間將產(chǎn)品、購物清單，以及產(chǎn)品的生成批次的圖片發(fā)過來嗎？”客人：“哦，那稍等啊?！钡觊L：“好的，謝謝您！”客人：在線發(fā)圖片。店長：“親，我是剛剛和您通電話的店長，之前給您不好的產(chǎn)品使用體驗，非常抱歉，我們會盡快的檢測產(chǎn)品，如果是生產(chǎn)質(zhì)量問題導(dǎo)致您的皮膚出現(xiàn)過敏的話我們會盡快的給您處理的哦。請您先停用該