項(xiàng)目四（五）課件講解

任務(wù)五鐵路客運(yùn)服務(wù)人員會議溝通

會議的含義和類型在鐵路客運(yùn)服務(wù)工作過程中,召開各種工作會議可以說是一項(xiàng)頻繁的工作。1.會議的含義會議是人們?yōu)榱私鉀Q某個共同的問題而聚集在一起進(jìn)行討論、交流的活動。會議的主體主要有主辦者、承辦者和與會者(許多時(shí)候還有演講人),其主要內(nèi)容是與會者之間進(jìn)行思想或信息的交流。2.會議的類型會議按目的分為:談判型會議、通知型會議、解決問題型會議、決策型會議、信息交流型會議。會議按參加人數(shù)的規(guī)模分為:大型會議、中型會議、小型會議。會議按時(shí)間規(guī)律分為:例行會議、非例行會議。會議按形式分為:室內(nèi)會議和室外會議、正式會議和非正式會議。會議按參與者的身份分為:鐵路客運(yùn)服務(wù)人員會議、鐵路客運(yùn)服務(wù)組織中層會議、鐵路客運(yùn)服務(wù)組織高層領(lǐng)導(dǎo)會議。會議按內(nèi)容分為:生產(chǎn)或業(yè)務(wù)會議、乘務(wù)工作會議、站務(wù)工作會議、專業(yè)分享會議、咨詢會議、座談會和討論會。1.傳達(dá)企業(yè)經(jīng)營理念并使企業(yè)目標(biāo)協(xié)調(diào)一致2.傳達(dá)決策者的信念3.集思廣益共同解決問題與危機(jī)4.集思廣益5.檢討、改進(jìn)不足之處6.達(dá)成告知功能二、會議功能三、鐵路客運(yùn)服務(wù)組織內(nèi)部溝通的主要方式——有效的鐵路客運(yùn)服務(wù)工作會議1.會議的準(zhǔn)備工作1)選定參加者對要參加會議的人一一考察,召集確有必要參會的人,不要讓不相關(guān)的人參加會議。2)明確會議的目的(1)問題解決型會議的目的是解決遇到的一個或幾個問題。(2)制定計(jì)劃型會議的目的是確定由誰去制定計(jì)劃。(3)信息傳達(dá)型會議的目的是把詳細(xì)信息傳達(dá)下去。(4)利益調(diào)整型會議的目的是重新分配利益。3)合理分配會議時(shí)間(1)一定要準(zhǔn)時(shí)開會。要想準(zhǔn)時(shí)開會不是一件容易的事情,但是若有一次不準(zhǔn)時(shí)開會,后面再開會就很難準(zhǔn)時(shí)。(2)會議從最重要的事項(xiàng)開始討論、解決。為了提高效率,解決主要問題,會議從最重要的事項(xiàng)開始討論、解決。2.召開會議的注意事項(xiàng)

1)做好前期工作(1)會議提綱。(2)會議結(jié)束的時(shí)間。(3)會議參加人員。(4)確定召開會議的目的。(5)確定會議的主要內(nèi)容。(6)確定會議的議程。(7)確定會議的時(shí)間安排。2)做好會議召開期間的組織工作(1)給予參會者均等的發(fā)言機(jī)會。(2)創(chuàng)造使所有參會者能夠自由發(fā)言的氣氛。(3)為參會者平等地相互交流創(chuàng)造條件。(4)對部分參會者的長時(shí)間發(fā)言、爭論或者題外話采取相應(yīng)措施。(5)切實(shí)遵守會議議程并進(jìn)行時(shí)間控制。3)做好會議收尾工作(1)會議結(jié)論經(jīng)全體參會者協(xié)商得出。(2)對會議結(jié)論進(jìn)行概括、說明。(3)對會議中決定的事項(xiàng)進(jìn)行明確分工。(4)結(jié)尾時(shí)由參會者對會議結(jié)果進(jìn)行評價(jià)。4)做好會議后續(xù)工作客運(yùn)服務(wù)工作會議結(jié)束后要不斷跟進(jìn)會議決議的落實(shí)情況。3.有效客運(yùn)服務(wù)工作會議的注意事項(xiàng)(1)使會議氣氛活躍。(2)不要有含糊不清的表達(dá)。(3)認(rèn)同并尊重對方。(4)在會議中不時(shí)做出反應(yīng)。。(5)用肯定性的語言稱贊。(6)別人說話的時(shí)候要看著別人點(diǎn)頭。(7)自己說話時(shí)要有自信。(8)盡量避免沖突,比如語言沖突、動作沖突等。小提示召開客運(yùn)服務(wù)工作會議的一些技巧①從重要的議題開始討論。②從肯定性的方面先說。③有邏輯地、簡單地表