《網(wǎng)店客戶服務(wù)》 教案 周艷紅 項目五 客戶關(guān)系管理

課題項目五客戶關(guān)系管理任務(wù)一認識客戶關(guān)系管理課時安排2課時教學(xué)目標了解客戶關(guān)系的含義、類型，熟悉客戶關(guān)系管理的含義和內(nèi)涵，理解客戶關(guān)系管理的目標和作用。教學(xué)重點客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵教學(xué)難點理解客戶關(guān)系管理的目標和作用教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測評→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授教師講解效果測評課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載自人類有商務(wù)活動以來，客戶關(guān)系就一直是商務(wù)活動中的一個核心問題，也是商務(wù)活動成功與否的關(guān)鍵之一。建立良好的客戶關(guān)系是電子商務(wù)時代企業(yè)贏得利潤和重復(fù)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，而利潤和重復(fù)業(yè)務(wù)是電子商務(wù)企業(yè)的成功所在。良好的客戶關(guān)系需要企業(yè)將“以客戶為中心”的理念貫穿于全部經(jīng)濟運營活動中，并通過個性化的產(chǎn)品和服務(wù)以及優(yōu)秀的品牌效應(yīng)來贏得客戶的信任和長久的合作，從而為企業(yè)獲得更多的財富創(chuàng)造條件。一、客戶關(guān)系概述自人類有商務(wù)活動以來，客戶關(guān)系就一直是商務(wù)活動中的一個核心問題，也是商務(wù)活動成功與否的關(guān)鍵因素之一。1．客戶關(guān)系的含義客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)發(fā)展的動力。很多企業(yè)將“客戶是我們的上帝”“客戶是我們的衣食父母”“以客戶為中心”等作為企業(yè)客戶管理的理念?？蛻絷P(guān)系是指企業(yè)為達到其經(jīng)營目標，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通信關(guān)系，或是為客戶提供一種特殊的接觸機會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同關(guān)系。2．客戶關(guān)系類型營銷大師科特勒把企業(yè)與客戶之間的關(guān)系歸結(jié)為5種類型，如圖5-1所示。圖5-1客戶關(guān)系類型（1）基本型。企業(yè)銷售人員把產(chǎn)品銷售出去之后不再與客戶接觸。（2）被動型。企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品的同時，鼓勵客戶在購買產(chǎn)品后，如果遇到問題，及時向企業(yè)反饋，提供有關(guān)改進產(chǎn)品的意見或建議。（3）能動型。銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，為客戶提供升級服務(wù)或新產(chǎn)品的營銷信息等。（4）伙伴型。企業(yè)不斷地協(xié)同客戶，努力幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展。（5）負責型。產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的需求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求。二、客戶關(guān)系管理概述1．客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年初便有了“接觸管理”（ContactManagement）的概念，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到1990年演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（CustomerCare）。2．客戶關(guān)系管理的含義最早提出該概念的GartnerGroup認為：客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法。本書所理解的客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)為發(fā)展與客戶之間的長期合作關(guān)系，提高企業(yè)以客戶為中心的運營性能而采用的一系列理論、方法、技術(shù)、能力和軟件的總和。其目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加業(yè)務(wù)的盈利和市場份額。其主要有以下三層含義：（1）客戶關(guān)系管理是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)（2）客戶關(guān)系管理是一項企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。（3）客戶關(guān)系管理是一項營商策略。3．客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵從客戶關(guān)系管理概念的提出到現(xiàn)在，已經(jīng)形成了較完善的理論體系，客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵主要包括以下三個方面：（1）客戶關(guān)系管理首先是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理理念。（2）客戶關(guān)系管理也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。（3）三、客戶關(guān)系管理的目標和作用1．客戶關(guān)系管理的目標包括三個方面：（1）挖掘、獲得、發(fā)展和避免流失有價值的現(xiàn)有客戶。（2）更好地認識和發(fā)現(xiàn)實際的或潛在的客戶。（3）避免和及時處理“惡意”客戶。2．客戶關(guān)系管理的作用實施客戶關(guān)系管理對企業(yè)有四個方面的作用，如圖5-2所示。圖5-2客戶關(guān)系管理的作用（1）提高客戶忠誠度。（2）建立商業(yè)壁壘。（3）創(chuàng)造雙贏的效果。（4）降低營銷成本。四、客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的應(yīng)用1．電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的特點電子化客戶關(guān)系管理具有四個特點，如圖5-3所示。圖5-3電子化客戶關(guān)系管理的特點（1）整合性。它包含了前端和后端的整合。前端指的是統(tǒng)一的聯(lián)系渠道，它使得企業(yè)可以同時讓客戶根據(jù)自己的情況，在不同時間以電話、傳真、網(wǎng)站或電子郵件等各種方式與企業(yè)接觸。更重要的是，不論是服務(wù)專員還是自動化裝置，企業(yè)所提供的解答，都應(yīng)當一致。后端則是指用先進的資料分析方法，深入探索客戶相關(guān)的知識，作為客戶關(guān)系管理的依據(jù)。（2）一對一。電子商務(wù)環(huán)境下，客戶的個性化需求越來越明顯，電子化客戶關(guān)系管理是以每一個客戶作為一個獨特的區(qū)域，所以對客戶行為的追蹤和分析，都是以單一客戶為單位的，發(fā)現(xiàn)他的行為方式與偏好。同時，應(yīng)對策略或營銷方案也是依每個客戶的個性來提供的。與客戶一對一就是為了讓客戶能夠真正滿意并成為忠誠客戶，這是唯一的目標，與客戶一對一不是為了取悅客戶而是讓客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)并使消費體驗高于期望值，從而達到滿意并持續(xù)購買服務(wù)。（3）改變。企業(yè)必須不斷地觀察客戶行動的改變，并立即做出應(yīng)對策略，才能掌握先機，贏得客戶。（）數(shù)據(jù)庫。營銷結(jié)合基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)。這種新型的系統(tǒng)應(yīng)該與數(shù)據(jù)庫營銷相結(jié)合，客戶與公司交往的各種信息都能在客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，數(shù)據(jù)庫營銷能最大限度地滿足客戶個性化的需求。2．電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢在電子商務(wù)環(huán)境下，相對于傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境，電子化客戶關(guān)系管理具有的優(yōu)勢，如圖5-4所示。圖5-4電子化客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢（1）易運作。互聯(lián)網(wǎng)只需要企業(yè)上網(wǎng)就能進入網(wǎng)絡(luò)環(huán)節(jié)，這減少了許多傳統(tǒng)環(huán)境下的中間環(huán)節(jié)，互聯(lián)網(wǎng)縮短了公司與客戶之間的距離，信息的廣泛交流不僅提高了商務(wù)效率，也使電子商務(wù)從業(yè)者對環(huán)境的適應(yīng)性增強。（2）靈敏度高?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個快速變化的空間，各種各樣的用戶需求隨時會出現(xiàn)，電子化客戶關(guān)系管理總能快速地做出反應(yīng)。（3）全球性。目前幾乎所有的國家和地區(qū)都聯(lián)入了互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)可與全球的客戶進行交流合作，大大地削弱了商業(yè)活動的地理空間限制。（4）交互性?；ヂ?lián)網(wǎng)的快速反應(yīng)和回復(fù)，使得企業(yè)在該環(huán)境下可與客戶進行實時信息3．電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理一體化在電子商務(wù)環(huán)境下，市場競爭激烈，客戶關(guān)系顯得尤為重要，只有將電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理一體化才能使企業(yè)資源運用和價值實現(xiàn)發(fā)揮出最大效能，企業(yè)必須把實現(xiàn)電子商務(wù)看作是客戶關(guān)系管理整體戰(zhàn)略的首要部分。將電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理一體化，構(gòu)造新型的客戶關(guān)系管理模式是企業(yè)“贏家通吃”分別抽查學(xué)生知識掌握情況具體為：客戶關(guān)系的含義、類型，客戶關(guān)系管理的含義和內(nèi)涵，客戶關(guān)系管理的目標和作用（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）自人類有商務(wù)活動以來，客戶關(guān)系就一直是商務(wù)活動中的一個核心問題，也是商務(wù)活動成功與否的關(guān)鍵因素之一。認真領(lǐng)會客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。簡述客戶關(guān)系管理的含義和內(nèi)涵簡述客戶關(guān)系管理的目標和作用。課題項目五客戶關(guān)系管理任務(wù)一認識客戶關(guān)系管理5-1-1實訓(xùn)一熟悉客戶的分類課時安排2課時教學(xué)目標了解客戶分類的標準和方法教學(xué)重點客戶分類的方法教學(xué)難點具體客戶分類教學(xué)方法實踐法教學(xué)教具機房教學(xué)過程任務(wù)布置→學(xué)生實踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評價→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務(wù)布置學(xué)生實踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評價課堂小結(jié)作業(yè)布置教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入張婷已在廣西五十二度電子商務(wù)有限公司從事客服工作一段時間了，對網(wǎng)店客服售前、售中、售后服務(wù)有了一定的了解，手頭上也掌握了一些客戶資源，但她認識到自己對如何處理好與客戶的關(guān)系，以及如何對客戶關(guān)系進行有效管理還不夠了解，決定進行系統(tǒng)的學(xué)習。情景分析張婷希望處理好與客戶的關(guān)系，并對客戶關(guān)系進行有效管理，首先需要熟悉客戶有哪些類型，其次還要知道客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵是什么，再次要熟練掌握客戶關(guān)系管理的方法和技巧。實訓(xùn)內(nèi)容布置:具體操作：熟悉客戶的分類1．利用百度（）或搜狗（）等搜索引擎，查找客戶分類的信息。2．根據(jù)收集到的信息，完成表5-1的填寫。表5-1客戶的分類序號客戶分類的方法具體分類1按（）方式劃分可分為：2按（）方式劃分可分為：3按（）方式劃分可分為：4按（）方式劃分可分為：5按（）方式劃分可分為：學(xué)生上機操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)表5-1客戶的分類序號客戶分類的方法具體分類1按（）方式劃分可分為：2按（）方式劃分可分為：3按（）方式劃分可分為：4按（）方式劃分可分為：5按（）方式劃分可分為：向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）收集網(wǎng)絡(luò)信息要注意信息來源，分辨信息的真?zhèn)?。常用的客戶分類的方法有哪些？課題項目五客戶關(guān)系管理任務(wù)一認識客戶關(guān)系管理5-1-2實訓(xùn)二了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵課時安排2課時教學(xué)目標了解客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程，熟悉客戶關(guān)系管理的含義和企業(yè)進行客戶關(guān)系管理的好處，掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵教學(xué)重點客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵教學(xué)難點企業(yè)進行客戶關(guān)系管理的好處教學(xué)方法實踐法教學(xué)教具機房教學(xué)過程任務(wù)布置→學(xué)生實踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評價→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務(wù)布置學(xué)生實踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評價課堂小結(jié)作業(yè)布置教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入張婷已在廣西五十二度電子商務(wù)有限公司從事客服工作一段時間了，對網(wǎng)店客服售前、售中、售后服務(wù)有了一定的了解，手頭上也掌握了一些客戶資源，但她認識到自己對如何處理好與客戶的關(guān)系，以及如何對客戶關(guān)系進行有效管理還不夠了解，決定進行系統(tǒng)的學(xué)習。情景分析張婷希望處理好與客戶的關(guān)系，并對客戶關(guān)系進行有效管理，首先需要熟悉客戶有哪些類型，其次還要知道客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵是什么，再次要熟練掌握客戶關(guān)系管理的方法和技巧。實訓(xùn)內(nèi)容布置:具體操作：了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵1．利用網(wǎng)絡(luò)搜索引擎或其他相關(guān)資源，收集客戶關(guān)系管理的相關(guān)信息。2．根據(jù)收集到的信息，完成表5-2內(nèi)容的填寫。表5-2客戶關(guān)系管理資料序號查找內(nèi)容具體內(nèi)容1客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程2客戶關(guān)系管理的含義3客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵4企業(yè)進行客戶關(guān)系管理的好處學(xué)生上機操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)完成表5-2內(nèi)容的填寫。表5-2客戶關(guān)系管理資料序號查找內(nèi)容具體內(nèi)容1客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程2客戶關(guān)系管理的含義3客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵4企業(yè)進行客戶關(guān)系管理的好處向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法?？蛻絷P(guān)系管理對企業(yè)的好處有哪些？課題項目五客戶關(guān)系管理任務(wù)二運用客戶關(guān)系管理的方法課時安排2課時教學(xué)目標掌握新客戶開發(fā)的途徑和方法，熟悉老客戶開發(fā)的途徑和方法。教學(xué)重點新客戶開發(fā)的途徑和方法教學(xué)難點老客戶維護的途徑和方法教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測評→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授教師講解效果測評課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載開發(fā)新客戶和維護老客戶是客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容，今天進行系統(tǒng)學(xué)習。一、開發(fā)新客戶1．開發(fā)新客戶的意義思考開發(fā)新客戶的意義對企業(yè)改變自身的做法會有幫助。新客戶的加入，為企業(yè)注入新的血液，特別是大的潛在客戶的加入，會對企業(yè)盈利產(chǎn)生重要的影響。2．開發(fā)新客戶的途徑對網(wǎng)店來說，獲取新客戶可以通過以下四種途徑：（1）老客戶介紹。如客戶購買了某產(chǎn)品，朋友也喜歡，于是介紹朋友來購買。（2）廣告宣傳。網(wǎng)店在網(wǎng)上發(fā)布廣告信息或參加營銷推廣活動，等著客戶找上門。（3）銷售人員開發(fā)。網(wǎng)絡(luò)銷售人員可以通過搜索引擎的關(guān)鍵詞查找或分類目錄查找客戶資料，主動聯(lián)系客戶；也可以借助電子商務(wù)供求平臺查找需求信息，聯(lián)系客戶。（4）客服人員開發(fā)。一般情況下，網(wǎng)絡(luò)新客戶的第一次成交難度是最高的，因為會存在著懷疑、不信任、怕承擔風險等心理。銷售過程中，客服應(yīng)該緊緊地把握客戶心理，努力快速地促成第一次成交。3．開發(fā)新客戶的方法和技巧（1）克服心理障礙，保持積極的成交態(tài)度在工作中，客服要注意以下幾點：1）正確地對待失敗。2）要有自信心。3）要有積極主動的心態(tài)。（2）用心做好服務(wù)，及時主動地促成交易。比如，客服人員一般可以嘗試性地用下面的語言提示客戶成交：“親，您下單吧，還來得及趕在今天下午之前發(fā)貨?！薄坝H，我們這款衣服因為是新品，只有前10名客戶才能享受到這個價格哦！”“親，在這個月底后，我們這個寶貝的價格就要漲50元錢了?！保?）不要輕易地亮出王牌。（4）正確地對待沒有成交的客戶。（5）把握成交時機，隨時促成交易。二、維護老客戶1．維護老客戶的意義維護老客戶對每個企業(yè)來說是非常重要的，主要表現(xiàn)在以下四個方面：（1）使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久。企業(yè)的服務(wù)已經(jīng)由標準化細致入微服務(wù)階段發(fā)展到個性化客戶參與階段。成功的企業(yè)和成功的客服人員，把留住老客戶作為企業(yè)與自己發(fā)展的頭等大事。（2）使成本大幅度降低。發(fā)展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的5倍，確保老客戶的再次消費是降低銷售成本和節(jié)省時間的最好方法。（3）有利于發(fā)展新客戶。在商品琳瑯滿目、品種繁多的情況下，老客戶的推銷作用不可低估。（4）會獲取更多的客戶份額。忠誠的客戶愿意更多地購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠客戶的消費支出是隨意消費支出的2～4倍。2．維護老客戶的途徑和方法企業(yè)要千方百計地留住老客戶，維護老客戶的途徑和方法主要有以下五個方面：（1）明確客戶需求，細分客戶，積極滿足客戶需求。具體方法主要有以下三點：1）利用優(yōu)惠措施，加強與客戶的溝通交流。2）特殊客戶特殊對待。（2）建立客戶數(shù)據(jù)庫，和客戶建立良好關(guān)系。（3）深入與客戶進行溝通，防止出現(xiàn)誤解。（4）制造客戶離開的障礙。（5）不斷培訓(xùn)服務(wù)人員，培養(yǎng)忠實的員工。從服務(wù)利潤鏈分析可知，要保持客戶忠誠必須從員工著手，具體可采取以下手段：1）注重員工培訓(xùn)、教育，為企業(yè)員工提供發(fā)展、晉升的機會。2）為員工盡可能創(chuàng)造良好的工作條件，以利于他們高效地完成工作。3）切實了解員工的各種需求，并有針對性地加以滿足。3．維護老客戶的技巧維護老客戶的技巧主要有以下幾點：（1）對客戶進行分類。（2）建立互動平臺。（3）主動聯(lián)系。抽查學(xué)生知識掌握情況：新客戶開發(fā)的途徑和方法有哪些？老客戶維護的途徑和方法有哪些？（抽查5組都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）客戶關(guān)系管理不僅要做好新客戶的開發(fā)，還要做好老客戶的維護。新客戶開發(fā)的途徑和方法有哪些？老客戶維護的途徑和方法有哪些？課題項目五客戶關(guān)系管理任務(wù)二運用客戶關(guān)系管理的方法5-2-1實訓(xùn)一熟悉天貓會員關(guān)系管理工具的內(nèi)容課時安排2課時教學(xué)目標了解會員客戶關(guān)系管理的內(nèi)容，熟悉天貓會員關(guān)系管理的內(nèi)容教學(xué)重點會員客戶關(guān)系管理的內(nèi)容教學(xué)難點會員客戶關(guān)系管理的內(nèi)容教學(xué)方法實踐法教學(xué)教具機房教學(xué)過程任務(wù)布置→學(xué)生實踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評價→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務(wù)布置學(xué)生實踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評價課堂小結(jié)作業(yè)布置教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入張婷作為廣西五十二度電子商務(wù)有限公司的客服人員，充分認識到在客戶關(guān)系管理中開發(fā)新客戶和維護老客戶的重要性，她說：“做生意不能一直坐等著客戶上門，更不能認為老客戶沒有什么用，那樣會導(dǎo)致店鋪生意越做越差，個人收入也越來越低?！彼?，客服人員一定要重視新客戶的開發(fā)和老客戶的維護，這樣企業(yè)才能長久地發(fā)展下去。情景分析張婷作為廣西五十二度電子商務(wù)有限公司的客服人員，不僅要熟悉和掌握天貓會員關(guān)系管理工具的使用方法和技巧，還要掌握開發(fā)新客戶和維護老客戶的理論和方法。實訓(xùn)內(nèi)容布置:具體操作：熟悉天貓會員關(guān)系管理工具的內(nèi)容1．進入天貓“幫助中心”。登錄“天貓”首頁，將鼠標移至網(wǎng)頁右側(cè)滾動條處，單擊滾動條拖至網(wǎng)頁最下方，單擊“幫助中心”，如圖5-5所示。圖5-5單擊天貓“商家中心”2．進入千牛商家工作臺。單擊“商家中心”即可進入“千牛商家工作臺”，單擊“私域”，如圖5-6所示。圖5-6進入千牛商家工作臺3．進入“用戶運營”頁面。在“用戶運營”菜單下，可以對店鋪“人群管理”“粉絲運營”“會員運營”“老客運營”以及“自定義運營”進行對應(yīng)操作，其中“會員運營”操作頁面如圖5-7所示。圖5-7進入“會員運營”操作頁面學(xué)習“會員運營”的相關(guān)內(nèi)容。在“會員運營”中，可對會員進行基礎(chǔ)設(shè)置，裝修會員中心，開啟會員運營。學(xué)生上機操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)提升銷售業(yè)績，提高客戶滿意度。網(wǎng)店應(yīng)該對客戶進行有效的客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)容有哪些？課題項目五客戶關(guān)系管理任務(wù)二