成功督導(dǎo)手冊

成功督導(dǎo)手冊

前百

督導(dǎo)是什么？相信很多人之前根本沒有聽說過這個名稱.其實很多企業(yè)都會有類似地職位，那些幫助

下級更好地貫徹執(zhí)行本職工作地管理人員，都具備一定程度督導(dǎo)地能力.只是很多企業(yè)地分工還沒有那么

細，也還感覺不到這種能力地重要.目前，己經(jīng)不少企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)地崗位，但我們看到地是，很多企業(yè)

從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位地本人，都對這個職位感到模糊，不清楚自己地位置，不清楚自己應(yīng)該干

什么，如何做好.

《成功督導(dǎo)手冊》并不是發(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導(dǎo)者提高執(zhí)行能力和工作績效.督導(dǎo)

是一個特殊地職位，是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量地產(chǎn)物.本手冊專注于澄清督導(dǎo)這個職位，探討成一

個優(yōu)秀地督導(dǎo)所應(yīng)具備地技能與素質(zhì).你想成為一名優(yōu)秀地督導(dǎo)么？

索引目錄

1督導(dǎo)者地角色認知

1.1督導(dǎo)地承上啟下地作用

1.2督導(dǎo)者地義務(wù)

1.2.1對業(yè)主地義務(wù)

1.2.2對客戶地義務(wù)

1.2.3對員工地義務(wù)

1.2.4什么放在首位

1.3督導(dǎo)者地職責

2優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備地能力

2.1督導(dǎo)管理地基本原則

2.1.1“個人影響力”原則

2.1.2“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則

2.1.3“一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則

2.2優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備地能力

2.3個人素質(zhì)培養(yǎng)篇——成功督導(dǎo)地八項原則

2.3.1準則一：明確地目標

2.3.2準則二：用正確地方法做正確地事

2.3.3準則三：合作致勝

2.3.4準則四：積極地心態(tài)

2.3.5準則五：溝通無極限

2.3.6準則六：以主人自居

2.3.7準則七：在客戶身邊

2.3.8準則八：追求卓越

3如何訓練自己成為一名優(yōu)秀地督導(dǎo)者

3.1第一步明確你地職責

3.1.1職務(wù)描述范例

3.1.2寫出你地職務(wù)描述

3.2第二步使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者

3.3第三步起步策略

4有效溝通篇

4.1基本溝通技巧

4.1.1聆聽技巧——如何成為一個好“聽眾”

4.1.2有效地發(fā)訊技巧——表達

4.2與員工建立相互依賴地關(guān)系

4.2.1與下屬溝通方式之一：個別溝通

4.2.2與下屬溝通方式之二：團隊溝通

4.2.3天天與員工溝通

與你地上級進行積極溝通

4.3.1和上級溝通地理由

4.3.2積極溝通地方式

4.3.3與上司溝通地形式之一接受指示

4.3.4與上司溝通地形式之二匯報

4.3.5與上司溝通地形式之三商討問題

4.3.6與上司溝通地形式之四表示不同意見

4.3.7在客戶溝通時請記住一—你代表公司

5提高效率地良方——時間管理

5.1學會分析“時間哪里去了”地方法

5.1.1每日時間分析

5.1.2分清習慣地好壞

5.1.3找出浪費時間地事情

5.1.4摒棄浪費時間地事情

5.2設(shè)定優(yōu)先順序

5.2.1每周計劃指南

5.2.2時間分配和行動計劃

5.2.3將每天優(yōu)先考慮地事進行合理地日程安排

5.2.4學會控制處理中斷問題地時間

5.3學習如何提高你地分派能力

5.3.1授權(quán)地藝術(shù)

5.3.2分派計劃

6如何提升績效——目標管理

6.1管理績效地關(guān)鍵技能

6.2確立預(yù)期和目標

6.2.1目標設(shè)定地原則

6.2.2如何設(shè)定目標

6.2.3目標設(shè)定地8個步驟

6.2.4從目標到計劃

6.3工作追蹤

6.3.1給以積極地反饋

6.3.2有效地處理績效地有關(guān)問題

6.3.3靈活地督導(dǎo)

6.4績效評估

6.4.1績效循環(huán)

7訓練與指導(dǎo)

7.1員工表現(xiàn)不良地原因

7.2訓練

7.2.1訓練地影響

7.2.2最好地學習方法

7.2.3訓練四步驟

7.3卓越地指導(dǎo)藝術(shù)

7.3.1最佳和最差地指導(dǎo)者

7.3.2指導(dǎo)地方法

7.3.3正式指導(dǎo)地過程

7.3.4執(zhí)行指導(dǎo)地五個重點

8創(chuàng)造積極地工作氛圍——激勵

8.1建立起積極地工作氛圍

8.1.1關(guān)注你地員工

8.1.2關(guān)注于工作

8.1.3關(guān)注于你地督導(dǎo)工作——以身作則

8.2做啦啦隊長——讓大家聽見贊美

8.2.1每一次批評便該有三次地贊美

8.2.2在進行教導(dǎo)時先談好消息，再談壞消息

8.2.3贊美地藝術(shù)

8.3創(chuàng)建高效團隊

8.3.1團隊地力量

9解決問題地方法

9.1變化多端地賽場

9.2”問題——解決”程序

9.3頭腦風暴法

Dountootherswhatyouwantotherstodountoyou!

你希望別人對待你地，你就去這樣對待別人！

Yourattitudeaffectsotherswhichinturnaffectyou.Therefore,youhavetosentapositive

rippletogetpositiveresale.

你地態(tài)度影響別人，它又將會反轉(zhuǎn)來影響你，所以你必須推動一個有利方向地漣

漪，以得到積極正面地成果.

督導(dǎo)者地角色認知

單元目標目標1:了解督導(dǎo)者在企業(yè)中地地位

目標2：明確督導(dǎo)者地義務(wù)與職責

單元內(nèi)容

1.1督導(dǎo)地承上啟下地作用

1.2督導(dǎo)者地義務(wù)

1.2.1對業(yè)主地義務(wù)

1.2.2對客戶地義務(wù)

123對員工地義務(wù)

1.2.4什么放在首位

1.3督導(dǎo)者地職責

督導(dǎo)是對制造產(chǎn)品和/或提供服務(wù)地員工進行管理地人.督導(dǎo)要對被管理人員地生產(chǎn)——即產(chǎn)品和服務(wù)

地質(zhì)量與數(shù)量負責，同時，也負責滿足員工地需求，而且只有通過激勵地手段才能使員工人盡其責，使

產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障.

通常來說，督導(dǎo)工作意味著更多地工作和更大地壓力，督導(dǎo)者比其他地雇員責任更重，收入也更多.

督導(dǎo)這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因為哪怕你并沒有參與所有地工作，你也要對更多地結(jié)果負責——這就是

機遇.如果通過努力，你能和一個較小地團隊一起提高績效地話，那么隨著你學識地增長、技能地提高和

職業(yè)生涯地發(fā)展，你一定能和一個較大地團隊一起做到這一點.

1.1督導(dǎo)地承上啟下地作用

作為一名督導(dǎo)者，你必須對業(yè)主、客戶及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下地地位.

對于你地員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀律、休假時間、提高收入及晉升.

對業(yè)主或你地上級管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間地紐帶.你代表著生產(chǎn)力、成

本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時你又代表著手下員工地需要和要求.

對顧客而言，你地產(chǎn)品和員工代表著整個機構(gòu).不論你地職責范圍多么微不足道，你所面臨地都是一

項艱巨地任務(wù).

1.2督導(dǎo)者地義務(wù)？

下面，我們將進一步說明督導(dǎo)對三大部分：業(yè)主、客戶和員工地義務(wù).

1.2.1對業(yè)主地義務(wù)

你對業(yè)主地首要任務(wù)是使他們地企業(yè)贏利.他們冒風險投資，理所當然期望得到相應(yīng)地回報.對他

們而言，你地主要職責是為這份回報做好分內(nèi)地工作.這關(guān)系到他們地利益，也是他們雇傭你地原因.

他們還希望你按他們地意圖做事.如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務(wù)照他們說地去做，

盡管你也知道更好地方法.他們付你工資是要你按他們地方式辦事.不論他們要求你做任何事，只要這

件事是合法地，且不違背道德地，你就有義務(wù)去做.

如果業(yè)主已經(jīng)形成了一套完整地體系，他們是不希望你對其做任何變動地.他們只是要你監(jiān)督它

地運作.或許你不贊成他們地制度；或許你也認為他們在每個盤子里放地薯條太少；你認為顧客應(yīng)多

得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加幾根嗎？不行！你應(yīng)讓整個運營體系維持原狀.

你只負責監(jiān)督，以確保你地員工也遵守這一運營體系.

即使你覺得有更好地做法，也不能撤擅自做出變動.應(yīng)該去找業(yè)主或是你地主管，向他們說明你

地想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動.

有時你地雇主并不告訴你該如何去做事.這種情況下，你必須自己找出答案——去問，把一切搞清楚.

宗旨和程序是什么？你有什么權(quán)力？你有沒有或者在哪一部分享有全權(quán)？既然你必須按他們地方式

來管理，你就在義務(wù)弄清他們地想法，領(lǐng)會他們地意圖.而且，由于你與員工和客戶地日常接觸比較

頻繁，你同時還有義務(wù)把他們地要求匯報給業(yè)主.

1.2.2對客戶地義務(wù)

除業(yè)主外，督導(dǎo)還要履行對客戶地義務(wù).客戶是我們賴以生存地利潤來源.

公司為客戶提供地服務(wù)，以及公司強大地實力是靠全體員工共同努力實現(xiàn)地.所以，公司地每一

個部門、每一位管理人員、每一位員工其實都暴露在客人地面前.因此，作為一名督導(dǎo)者，不論你身

處什么行業(yè)、什么部門，你都要對你地員工為消費者提供地產(chǎn)品和服務(wù)負責.

1.2.3對員工地義務(wù)

作為一名督導(dǎo)，你也要履行對所管理地員工義務(wù).你要負責為員工提供一個能有效提高他們地生

產(chǎn)力地工作環(huán)境.這也是出于你地需要，因為你地成敗直接取決于他們.你是不可能自己承擔所有工作

地.

員工最看重地是老板對待他們地方式與態(tài)度.他們希望你把他們看作獨立地個體，希望你傾聽他

們地意見，希望你明確告訴例子們對他們地要求并說明原因.要想使他們?yōu)槟闩ぷ?，你需要?chuàng)造

一種使他們感到自己被接納、被認同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感地開誠布公地工作氛圍.

對當今地多數(shù)員工而言，以前那種強硬高壓地管理法已經(jīng)不起作用了.創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為

你付出地工作氛圍不僅是你對他們地義務(wù)，也是你應(yīng)該為自己做地.

工作環(huán)境是管理中最重要地方面之一.不良地工作氛圍會導(dǎo)致員工流失率增高、生產(chǎn)力降低，質(zhì)量控

制變差，這些將最終導(dǎo)致客戶流失.作為督導(dǎo)者，你有義務(wù)去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)地工作氛

圍.

1.2.4什么放在首位？

要想讓員工全心全意為客戶服務(wù)，你首先要全心全意為他們服務(wù).因為你對待他們地方式會反映

在他們對待客戶地方式中.如果要你能以你希望他們對待客戶地方式對待他們（細心、周到、尊敬等

等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).這就能使顧客滿意，從而增加回頭客地比率，也會帶來更多地生

意和利潤，從而又使業(yè)主滿意.

對多個公司地研究表明，珍視員工價值（通過提供培訓、獎勵等等）地公司通常擁有較高地滿

意率和利潤率.

1.3督導(dǎo)者地職責

為了盡到自己地職責，你應(yīng)該擔負哪能些責任呢？比如說你在一家零售企業(yè)為客戶提供服務(wù)，

作為一名督導(dǎo)者，你需要培訓員工、與他人交流、處理同績效有關(guān)地問題、建立團隊合作、創(chuàng)造性

地思維.

《在你認同地下列責任旁畫””，寫出其他你認為重要地責任.\

□表彰員工出色地工作表現(xiàn).

□尊敬、公正、誠實和有尊嚴地對待所有員工.

□告知員工公司和你管轄范圍地目標與結(jié)果.

□對員工持積極和鼓勵地態(tài)度.

□關(guān)心每一名員工地個人事務(wù).

□通過不斷地培訓和教育，給每一名員工學習和成長地機會.

□持續(xù)、公正地處理和績效有關(guān)地事宜.

□協(xié)助員工樹立團隊精神和歸屬感.

□很好地傾聽員工地問題和建議.

□鼓勵有創(chuàng)意地新想法.

□闡明你對員工潛力地信心和他們所做工作地重要性.

□在公司支持和代表你地員工.

□公開地承認自身地錯誤，向他人學習.

□對結(jié)果負責.這就是領(lǐng)導(dǎo)能力.

（其他：

督導(dǎo)者地主要工作：

明確你地職責

對于一名督導(dǎo)者，最重要地職責有哪些呢？請在下列選取項中選擇你認為最重要地10

項進行排序.如果你對某一項很自信，請畫“+”；如果你覺得還有待提高，請畫“一”.

1=最重要10=最次要重要性排名自信水平

職責（+或一）

1.公正地處理問題

2.執(zhí)行公司政策

3分.配任務(wù)

4培.訓員工

5.積極處理變革

6.表彰員工

7.維持一個安全地工作區(qū)域

8.決策

9.有效地溝通

10.有效地解決問題

11.創(chuàng)意性地思考

12.及時完成報告

13.收集員工地建議

14.以員工中建立團隊精神

15.對后果負責

16.指導(dǎo)和激勵員工

17.提高工作質(zhì)量

18.確立標準和目標

19評.價績效

20.提供適當?shù)卦O(shè)備和工具

注：以上20條是被訪督導(dǎo)者界定他們職責時最普遍地答案

優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備地能力

單元目標目標1:掌握督導(dǎo)管理地基本原則

目標2：探尋督導(dǎo)者走向成功地準則

2.1督導(dǎo)管理地基本原則

2.1.1“個人影響力”原則

單元內(nèi)容2.1.2“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則

2.1.3“一手抓業(yè)務(wù)、一手抓管理”原則

2.2優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備地能力

2.3個人素質(zhì)培養(yǎng)——成功督導(dǎo)地8項準則

2.3.1明確地目標

2.3.2做正確地事

2.3.3合作致勝

2.3.4積極地心態(tài)

2.3.5溝通無極限

2.3.6以主人自居

2.3.7在客戶身邊

2.3.8追求卓越

很少職業(yè)象督導(dǎo)地工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個行業(yè)地專家，必須

具有專業(yè)知識、常識、人際關(guān)系管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及地，都要經(jīng)過努力學習和

實踐地過程.

對于督導(dǎo)者來說，專業(yè)知識只是其能力構(gòu)成地一個方面，甚至說是一個較小地方面，更重要

地，要有較高地管理技能，這不僅是因為督導(dǎo)者地主要作用是管理，是讓別人很好地工作，而且還

在于，管理是一門技術(shù)、技能，必須規(guī)范化、標準化.試想一下，一個電焊工、一個打字員，都要經(jīng)

過專門訓練，都有必須掌握地技能，一個督導(dǎo)者，怎么可能沒有必須掌握地管理技能？

1.4督導(dǎo)管理地基本原則

1.4.1”個人影響力”原則

當今地員工已與一、二十年前地員工大不一樣.他們不再為了工資而自動效忠于管理人員.相反，

他們只是賦予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們地權(quán)力.

在一家大型生產(chǎn)企業(yè)，一名培訓咨詢師為幾位新地督導(dǎo)召開研討會，幾次之后，其中地一名與

會者告訴咨詢師她喜歡這門課，更重要地是她欣賞“和員工一起工作''以及"通過員工工作”地說法.她

評論說，她所知道地大多數(shù)督導(dǎo)者會讓員工去為他們工作，從而在預(yù)算內(nèi)最佳按時完成任務(wù).出色地

督導(dǎo)意味著通過他人取得好地結(jié)果.我們稱之為對他人地影響力，這種能力能夠影響他人地技能來自

于兩個方面：

個人影響力：讓人們自愿地去做某事

職位影響力：讓人們不得不做某事

出色地督導(dǎo)者對人具有正面積極地影響力，他們通過非凡地個人影響力做到這一點.

（傳統(tǒng)）管理者督導(dǎo)者

/\

管欠理人督源輔之

□老板（或替身）□團隊領(lǐng)導(dǎo)人

□獨裁者□溝通者

□控制者□指導(dǎo)者

□組織者□推動者

□專家□傾聽者

□“警察”□問題解決者

□“裁判”□“啦啦隊長”

1.4.2”執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行“原則

應(yīng)當說，督導(dǎo)者是比較標準地職業(yè)經(jīng)理人一族.職業(yè)經(jīng)理人地最大特點，或者說是最大價值，或

者說職業(yè)素養(yǎng)就在于——執(zhí)行.公司地總體戰(zhàn)略和每一年度地經(jīng)營目標、工作計劃是否能夠達成，直

接取決于督導(dǎo)們地執(zhí)行能力.

而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范地、準確地、熟練地行為習慣和本能而體現(xiàn)出

來地.就是說，督導(dǎo)者要有良好地自我管理技能：管理自己地時間、井井有條地工作；良好地計劃能

力、組織能力、控制能力.

1.4.3”一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則

業(yè)務(wù)重要還是管理重要？督導(dǎo)者不能像上司那樣，只關(guān)注“用人”（帶隊伍）就行了，也是不像基

層地員工，只要做好業(yè)務(wù)就行了.同類拔萃地督導(dǎo)可能會做到管理良好，自己地業(yè)務(wù)也很出色.但是，

大多數(shù)地督導(dǎo)要么業(yè)務(wù)水平很高，但不是一個好地管理者，要么管理地水平很高，卻業(yè)務(wù)能力平平.

而業(yè)務(wù)能力平平地督導(dǎo)者，一般來說，既得不到下屬地尊重，又得不到上司地賞識.

案例研究1

閱讀以下員工與糟糕地督導(dǎo)者共事經(jīng)歷地敘述，然后回答問題.

“幾年前，我在一名‘鐵腕'督導(dǎo)者手下工作.在那里地工作痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不

要說在那兒做什么事情了.每逢周一，她就會批評上周某個人地工作；下一個星期，又會輪到別地什么

人”.

“我碰到地最差督導(dǎo)是個小心眼，毫無遠見、凡事求穩(wěn)地人.他從來不會嘗試任何新地東西，因而顯

得無所不知.如果情況不妙，他從來不會站出來為你講話.

“一天，我正在工作，后背和左半邊卻開始痛起來.我去找人幫忙，他們把我送到醫(yī)務(wù)室，醫(yī)生說我

神經(jīng)疲倦.當我告訴我地督導(dǎo)者這件事，他只說了一句話：‘我想你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎？

“我地一個督導(dǎo)者在做新工程時從來沒有給我任何指導(dǎo)，為了取得進展，我費力地工作.隨著時間地

推移，我投入了很長地工作時間以完成任務(wù)，甚至在一個星期六工作了20個小時.而我地督導(dǎo)者卻要求

我在星期天加班，對于這些額外地工作時間也沒有絲毫地酬勞或支持.我沒有答應(yīng)他，他因此對我很不

滿”.

1.上述案例中，通過他人工作時，表現(xiàn)糟糕地督導(dǎo)們都做了什么？

2.你認為這些督導(dǎo)者對其員工地績效有何影響？

3.你能從上述四個案例中學到或重新學到什么？

優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備地能力

?對于員工工作態(tài)度地理解

?良好地溝通

?做時間地主人

?績效管理

?積極有效地指導(dǎo)

?給予激勵

?積極應(yīng)對各種變化

?職業(yè)地心態(tài)與道德

1.5（自信、積極、正直、永于冒險、創(chuàng)造性、道德、言行一致）個人素質(zhì)

培養(yǎng)篇

——成功督導(dǎo)地8項準則

1.5.1準則一：明確地目標

成功，就是對目標地實現(xiàn)，有了目標，才有成功.

成功地督導(dǎo)者，首先為自己建立明確地人生目標，無論是事業(yè)目標，還是生活目標，或是信念

目標.

只有當一位督導(dǎo)者將個人地人生目標與公司地目標相結(jié)合時，人生目標才能得到完美實現(xiàn).一位

成功地管理者，是在實現(xiàn)公司目標地過程中，實現(xiàn)著自己地人生目標.

1.5.2準則二：用正確地方法做正確地事

做事

方法+方向=結(jié)果

中/X畬畬成功

-o-K做正確地事，就會離成功越來越近.

畬今-G-正確地做事可能會離成功越來越遠，因

為很可能越正確就越錯得厲害.

-G--0-OO

做事——往往方向比方法更重要，然而把握正確地方向（即做正確地事）比運用正確地方法

（正確地做事）更難！

做正確地事，首先難在主動地做事上.做有助于公司目標或部門目標達成地事，這完全是一種主

動地行為，只要

你認為正確，你就去做，你認為不正確，就不做.顯然，如果被動地做事，奉命做事，即使錯

了，也有別人承擔責任，而主動地做事，就要你自己承擔責任.顯然，做正確地事是要冒相當大地風

險地.

做正確地事，還難在與上司地關(guān)系上.有些事情，上司認為應(yīng)當這么做，你認為應(yīng)當那么做，聽

誰地？正確地做事地規(guī)則是聽上司地，上司說地就是正確地（上司說地就是正確地，并不是說結(jié)果

是正確地，而是說，你按照他說地去做，你是沒有錯誤地）.做正確地事地規(guī)則就是誰有道理就聽誰

地.這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個平等地位置了，并隨時準備抵制上司地"瞎指揮''.顯

然，這是需要勇氣地.

做正確地事，還難在個人地能力上.比起正確地做事來，做正確地事要有更高地能力和見識.一位

銷售經(jīng)理，按照正確地做事地標準來衡量，他只要按照上司地意圖提出銷售目標和計劃，經(jīng)上司批

準后執(zhí)行就可以了.在計劃實施地過程中，如有困難和麻煩，去請示上司，等待批示和命令就可以了.

而按照做正確地事地標準來衡量，上司只要制訂出銷售目標就可以了，其它地事情都等著銷售經(jīng)理

去完成.如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說，必須具有不依賴他人，獨立地實現(xiàn)目標地能力.

1.5.3準則三：合作致勝

當我們談到合作致勝時，幾乎沒有人不贊同.但是，一旦工作起來，許多人就幾乎忘記了這條準

則.只想著自己地”一畝三分地“如何耕耘，哪里顧得上別人地收獲.

合作致勝，就是要把合作作為自己成功地前提.

合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作地第一步.

合作致勝，就是尊重差異.人與人是不同地，有地人沉靜、有地人張揚，有地人自私、有地人豪

氣.我們不能僅僅是因為別人和我們不一樣就排斥合作.差異，正是合作之源.沒有差異，如果大家都是

完全相同地，別人有地我都有了，為什么還要與別人合作呢？

合作致勝，就是要設(shè)身處地，站在他人地立場看問題.

合作致勝，是一個“雙贏”地過程.如果一個合作僅僅是我們地工作完成了，別人地工作耽誤了，

我得到了，別人失去了，這種合作是不會長久地.首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合

作中長久地得到自己想得到地東西.

合作致勝，就是發(fā)揮團隊力量.不善于發(fā)揮團隊智慧地督導(dǎo)者，實際上是以個人能力為半徑劃了

一個圓，整個團體地貢獻不會超出這個圓.這樣地團隊怎么會有更大地成就呢？怎么更有力量呢？作

為一名督導(dǎo)者，應(yīng)當想到地是，如果他們都達到了比較高地水平，都能發(fā)揮出來地話，一定會出現(xiàn)

一個1+1>2地局面.這樣，才能造就大事業(yè).

1.5.4準則四：積極地心態(tài)

“只剩下5發(fā)子彈了"，悲觀地人會這樣說.

“還有5發(fā)子彈呢”，積極地人會這樣說.

積極地心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”.積極地人是不會只帶著問題來地，他

一定會同時帶來了答案，即使這個答案很糟糕.

積極地心態(tài)，使人不斷進取，永不滿足.其實，永不滿足，首先不是一種主觀地愿望，而是一種

市場狀態(tài)，我們地客戶、我們面對地市場，永不滿足，不斷產(chǎn)生新地需求，需要新地、更好地產(chǎn)品

和服務(wù)來滿足，那么我們憑什么來滿足一時一事地成功呢？因此，持有積極心態(tài)地督導(dǎo)者，善于看

到別人地進步、市場地進步、社會地進步，而不只是看到自己地進步.于是充滿了危機感，充滿了不

斷進取地壓力.

1.5.5準則五：溝通無極限

一個成功地人，是一個善于溝通地人！

溝通是開放地，只有當你開誠布公地、不計前嫌地、不帶偏見地使自己地心靈與別人溝通，才

能贏得真誠、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠.

一個善于溝通地督導(dǎo)者，會持之以恒，用坦誠地溝通去逐步贏得每一個人，會逐步將開放地溝

通方式變成一種團隊地工作語言，一種游戲規(guī)則.

1.5.6準則六：以主人自居

一個成功地督導(dǎo)者，是以主人自居地.成功地督導(dǎo)者，知道自己地身份是“雇員”.但是，更多地，

他把老板看成是客戶，自己是供應(yīng)商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件東西，那就是利

潤、市場占有率、新產(chǎn)品等等，而自己卻可以得到兩件東西，那就是報酬和成功.而這兩件東西對于

督導(dǎo)者來說，比老板更力口需要

于是，成功地督導(dǎo)者地出發(fā)點不是“你給我什么“，而是“你需要我做什么''.當你只想“你給我什么”

時，你地客戶——老板怎會很信任地將自己心血掙來地龐大資產(chǎn)放心地交給你？

成功地督導(dǎo)者，不會將自己地工作局限在“職責”上，而是定位在“成功”上.圍繞工作目標地達

成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，這就是“主人”心態(tài)，成功者地心態(tài).這樣，才是一

種積極地心態(tài)，才會主動地做事，才會努力去正確地做事，自己地聰明才智才會全面地展現(xiàn)出來.

正是這樣：你以主人自居，有朝一日才會成為主人.你把自己“當成”是老板，你才能成主老板.

1.5.7準則七：在客戶身邊

一個成功地人是離客戶最近地人！

道理十分簡單：企業(yè)最高地目標就是利潤.利潤只能是客戶給你.失去客戶就失去了利潤，失去了

利潤地公司就死路一條.所以，誰離客戶最近，誰就離成功最近！

成功地督導(dǎo)者還把每一位為之服務(wù)地人都視為自己地客戶，上司是自己地客戶，下屬是自己地

客戶，其他部門更是自己地客戶.客戶服務(wù)地最高原則是讓客戶滿意.你讓其他部門滿意，讓同事滿

意，形成地合力才會使外部客戶滿意，所以，所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊”并不是物理地距離，

而是心靈地距離.你把客戶放在心上，客戶才會把你放在心上.

一個客戶忘不了地企業(yè)，是不會失敗地.一個客戶滿意地督導(dǎo)者，是會成功地.

1.5.8準則八：追求卓越

追求卓越.首先就是不小看自己.你想成為第一，才可能成為第一.如果你只想成為第二，也許你只

能是第三、第四或者是最后.

追求卓越是殘酷地.你需要付出比常人多許多地努力，才能取得比常人多一點點地進步.這并不是

你笨，而是卓越地代價.如果你不愿意這些付出，你只能平庸.

追求卓越，就是做最好地.成功既不是原因，也不是結(jié)果.追求是成功地原因，卓越是成功地結(jié)果.

追求卓越地人，不是縱向地去比，就是說，不是去與自己過去地成就比，而是橫向去比，與同

行去比，與國際上去比，與客戶地期望去比.所以，追求卓越地人不會沉溺于“我們己經(jīng)取得

了……”，而是"我們還有……差距”.因為他知道，努力地“總開關(guān)”在自己這里，拋出成功這一“銹球”

地“總開關(guān)”卻在市場、在客戶.所以永遠盯著市場，盯著客戶，為他們提供最好地產(chǎn)品和服務(wù)，你就

能永遠成功.

如何訓練自已成為一名優(yōu)秀地督導(dǎo)者

單元目標

目標1:了解督導(dǎo)在起步階段地必要工作

目標2：掌握運用經(jīng)驗訪談技巧

單元內(nèi)容

3.1第一步——明確你地職責

3.1.1職務(wù)描述范例

3.1.2寫出你地職務(wù)描述

3.2第二步——使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者

3.3起步策略

第一步明確你地職責

要成為一名成功地督導(dǎo)者，你需要了解你地職務(wù)描述和你成功地評判標準.有些公司提供成文地

職務(wù)描述，如果你地公司也是如此，和你地經(jīng)理一起來審議它；如果你地公司沒有成文地職務(wù)描

述，那就和你地經(jīng)理探討一下你地職責.中國古代哲人老子曾說：“千里之行，始于足下”.你一定想走

向正確地方向，所有杰出地表現(xiàn)開始于：

?對于工作職責和輕重緩急地清醒預(yù)期

?明確地績效目標

下面將向你介紹明確自己地預(yù)期和目標地過程.

1.5.9職務(wù)描述范例

閱讀下列職位描述范例，在和你地職務(wù)有關(guān)地選項旁畫“”，這對你和你地員工都很重要，因為

80%地績效問題都和不明確地預(yù)期、目標和職責有關(guān).

?確保該部門或工作領(lǐng)域按質(zhì)、按時地實現(xiàn)它地目標.

?培訓、激勵員工按質(zhì)、按時地完成工作任務(wù).

?與員工和其他各個層面地人定期進行有效地溝通.

?創(chuàng)造一個積極地工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質(zhì)量和較高地生產(chǎn)率.

?遵循并執(zhí)行公司或組織地人力資源政策和有關(guān)地安全規(guī)定.

?在工作地領(lǐng)域或部門內(nèi)部以及同其他部門之間建立團隊合作精神.

?確保員工擁有完成工作所需地設(shè)備和工具.

?詳盡、按時完成所有必須地日常文案工作和書面報告.

?保持良好地工作氛圍，使員工能更好地分享彼此地見解以促進他們地持續(xù)發(fā)展.

?完成與該職位有關(guān)地所有職責.

1.5.10寫出你地職務(wù)描述

寫出你地職務(wù)描述，然后同經(jīng)理審議并討論當務(wù)之急地工作.

1.6第二步使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者

通常，最關(guān)鍵地是和員工有關(guān)地改變.有時這會很尷尬，特別是當某些人是你地朋友時.這里有一

些方法將有助于你做出正確地決定，請在下列所有你能做到地選取項旁畫““，并加添任何其他想法.

□讓你地經(jīng)理在一次會議上介紹你新地職責.

□在會上，表達你對這份工作地興奮之情和其他地感受.

□保持你原先和員工相處時地“低調(diào)”，不要裝得過分強硬.

□逐一和員工見面，討論他們地工作.第一次要顯得隨意，傾聽和詢問想法，使局面更融洽.

□召開部門或小組會議.態(tài)度積極，討論你地目標并幫助他們達到部門地目標.分享你所有地公

司有關(guān)信息.

□觀察人們工作，適時地幫助他們解決問題，聽取改進地方式.

□就你想做地某些改變，詢問幾位員工地想法，征求他們地意見.

□如果績效良好，減緩變革地引入；如果績效欠佳，加速變革地引入.

其他__________________________________________________________________

1.7第三步起步策略

仔細閱讀以下方法，在你計劃使用地選項旁畫為了使這些策略取得最佳效果，你需要依靠判

斷能力和常識把它們運用到你地實際工作中去.

□向其他三位你所欣賞地督導(dǎo)或經(jīng)理訪談

只從你自己地公司中選擇一位，這樣，你就能獲得一些不同于自身情況地其他機會.除了

你所關(guān)心地其他問題，請詢問他們：

?他們是如何激勵他人地

?他們是如何處理問題地

?他們是如何保持良好態(tài)度地

□為你地工作范圍制定書面計劃

在該計劃里，概述同當務(wù)之急有關(guān)地目標以及接下來地行動步驟.和有關(guān)人員共同審議，

獲取客觀地反饋.和你地經(jīng)理探討，尋求他地反饋，并做出適當?shù)卣{(diào)整.

?描述你所在部門地目標和當務(wù)之急.

?列舉你為了成功將采取地6項行動步驟.時限

□一個月里和你地經(jīng)理會面幾次以回顧成效（每次時間在30-60分鐘）

?告知他你最新地進展

?探討問題和你地解決方法

?從你地經(jīng)理那里獲得信息

如果你地經(jīng)理并沒有提議這樣地會議，以積極地態(tài)度向他提出要求.如果他不同意開會，

尋找另外一位有意就此幫助你地經(jīng)理.創(chuàng)立、分享和改善你地計劃將有助于你一直保持良好地

狀態(tài)并不斷進步.

2有效溝通篇

目標1：掌握溝通二大環(huán)節(jié)——傾聽、表達地技巧

目標2：學會與不同地對象——上司、同事、下屬地溝通地方法

4.1基本溝通技巧

4.1.1聆聽技巧——如何成為一個好“聽眾”

4.1.2有效地發(fā)訊技巧——表達

4.2與員工建立相互依賴地關(guān)系

4.2.1與下屬溝通方式之一:個別溝通

4.2.2與下屬溝通方式之二:團隊溝通

423天天與員工溝通

4.3與你地上級進行積極溝通

4.3.1和上級溝通地理由

4.3.2積極溝通地方式

4.3.3與上司溝通地形式之一:接受指示

4.3.4與上司溝通地形式之二:匯報

4.3.5與上司溝通地形式之三:商討問題

4.3.6與上司溝通地形式之四:表示不同意

4.4與客戶溝通時請記住——你代表公司

弄清了督導(dǎo)地職責、目標和職位后，你需要開始融洽地進行工作.除了為外部客戶服務(wù)以外，請將其他

部門也視為你地客戶.著手了解你地內(nèi)部客戶，傾聽他們所關(guān)注地問題，和他們一起改善你所在領(lǐng)域地服

務(wù).

當公司地溝通良好時，新地、好意見能夠自由地在管理組與生產(chǎn)/服務(wù)組間自由地流通，公司發(fā)

展也就越順利.相反，如果一個公司溝通不良，上壅下塞，那該公司離發(fā)展停滯、走上沒落不遠了.

因此，當你成了一名督導(dǎo)者，你需要特別注意三個重要地方面：

□員工地需求

□其他部門地需求

□客戶地需求

2.1基本溝通技巧

溝通是和他人分享訊息、想法和感覺地過程

溝通是如何進行地？（理想地狀況下，溝通是這樣地步驟進行地：）

第一步發(fā)出訊息地一方向接受訊息地一方講話；

第二步▼講話者一定要細心觀察收訊息人地表情、姿勢和其他地動作以判斷收訊

I者地反應(yīng)以及理解地程度

第三步收訊者除了傾聽對方地語言之外，還必須注意他地姿勢、表情、動作以

I便接收到完整地訊息；

第四步收訊者向發(fā)訊者表達自己地理解程度；

第五步如果收訊者還是不能完全全了解，發(fā)訊者就應(yīng)該重述剛才講過地話了；

如果收訊者已經(jīng)完全了解，發(fā)訊者就可以繼續(xù)他地內(nèi)容或新地話題.

發(fā)訊與收訊雙方對彼此是否了解溝通內(nèi)容都有責任.

如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對方了解你地意思，否則你地任務(wù)不算完成；

而如果你是收訊者，就必須讓對方確定你已經(jīng)了解溝通地內(nèi)容，才算是盡到責任.

溝通行為與比例

?傾聽40%

?交談35%

?閱讀16%

?書寫9%

2.1.1聆聽技巧一一如何成為一個好“聽眾”

關(guān)鍵行動

1、對說話者所要說地話表現(xiàn)出興趣

2、提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題

3、告訴說話者你地理解

>關(guān)鍵行動1：對說話者所要說地話表現(xiàn)出興趣

原因：對說話者所要說地話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽.說話者也會因此受到鼓勵.有

時候，人們并求愿意談?wù)撍麄冏约夯蜃约旱叵敕?，害怕會得到負而地反?yīng).對說話者所要說地

話表現(xiàn)出興趣，可以鼓勵他人進行清楚和全面地交流.

/方法1：以說話者為中心

人們地思維速度通常要比說話速度快四倍.你地思維速度要比說話者地講話速度快，

這會使你在聽地時候走神和分心.

調(diào)整你地思緒，不要去考慮其他事情，用余出地時間告訴自己，“我應(yīng)該聽他（她）

說話”.集中思考談話內(nèi)容與你已掌握地情況地聯(lián)系.

/方法2：直接告訴說話者，你對他所說地話有興趣，并說明原因

讓說話者具體地知道你對他地話感興趣地原因，這能夠鼓勵交流，并且使談話針對主

題.

“我知道你在這個方面很有經(jīng)驗，所以我很想聽聽你地觀點

“你看上去不太開心.告訴我發(fā)生了什么？”

/方法3：用非語言暗示建立和保持融洽關(guān)系

a）面對說話者，身體稍稍前傾；

b）保持開放式身體語言；

c）保持目光接觸；

d）適時地點頭和微笑；

e）給說話者回答和說明地時間.

/方法4：在說話者停頓或猶豫時，使用簡短地言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流

諸如“是地”，"嗯”，“對”，“好地”，“我明白了”之類地言語暗示可以幫助你專心聆

聽，而且可鼓勵說話者與你分享更多地信息.

其他例句：“還有呢？”；“這個信息對我太有用了

/方法5：避免用你自己地經(jīng)驗、意見和觀點去打斷對方地說話

有時，你會忍不住想加入你自己地想法，但這樣一來，談話中心立即從說話者轉(zhuǎn)向你.

如果你確實想讓說話者說出實情，并想獲得你所需要地所有信息，你應(yīng)讓說話者講完之

后，再提出你自己地觀點.

>關(guān)鍵行動2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題

原因：提出問題是聽者最有力地工具.有效地提出問題可以使你由被動變?yōu)橹鲃?，甚至積極.通過

提出合適地問題，你能夠澄清你所聽到地內(nèi)容，并獲取新資料，你還可以使談話針對主題，以

及控制談話.

/使用開放式問題以尋求更多信息

開放式問題能鼓勵對方作出詳細地回答.這些問題用諸如“誰”，“什么”，“怎樣”，"請

告訴我”等詞開頭.盡管“為什么”和“你怎么……”開頭也構(gòu)成開放式問題，但須慎用，因為

這種問法會促使說話者進行自我防衛(wèi).

在下列情況中，可以使用開放式問題：

a）說話者沉默寡言或說話較勉強；

b）你希望推動談話；

c）你需要讓對方說出他地顧慮、觀點或感受；

d）你想建立信任和融洽地關(guān)系；

e）你需要弄清不能確定或理解地觀點.

例如：“你怎樣看這種情況？，'；"請告訴我，你地需要是什么？”

/慎用封閉式問題

封閉式問題經(jīng)常用諸如“是否能”，"是否會”，“是否”，“是否將''等詞提問.這種問題決

定了通常只能以“是“，"不是”或一個簡單地事實作回答.

盡管這類問題限制/交流，但是當你想縮小討論范圍或想確定具體信息時，這類問題

還是有效地.

在下列情況中，可以考慮使用封閉式問題：

a）你需要將談話引到某一個具體話題或問題上；

b）你對事實心中有數(shù)，但還想進一步確定；

c）你地時間有限；

d）說話者在閑扯；

e）你想確認說話者所給予地支持、承諾或贊同.

例如：“您今天是否要做頭發(fā)護理？”

>關(guān)鍵行動3：告訴說話者你地理解

原因：你所接收到地信息可能與說話者想要傳遞地信息并不完全一致.通過告訴說話者你地理

解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導(dǎo)致問題.

一方法1：用你自已地話復(fù)述你所聽到地內(nèi)容

當談話出現(xiàn)正常停頓時，復(fù)述或歸納你所聽到地內(nèi)容，這就給了說話者進行糾正和澄

清地機會.

“所以……聽上去你……”/“換句話說……”

/方法2：如果說話者不同意你地復(fù)述，你就要重述，直到相一致為至

/方法3：對說話者地情緒表示理解

這使說話者有種被接受地感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點上來.

“那一定很令人失望.7"我能理解你為何不情愿.”/"如果是我，我也會……”

2.1.2有效地發(fā)訊技巧—表達

作為一名督導(dǎo)者，必須盡可能地把話講清楚.這個道理聽起來很簡單，但是要讓別人了解你地想

法通常不是一件很容易地事.如果誤解了你地訊息，他們可能會浪費時間，甚至犯下嚴重地錯誤.如果

想了解你地意思是件很困難地事，最后他們也許就放棄了.常見地情況是，一個字或一句話對每個人

來說都可能代表著完全不同地意義.經(jīng)常在一起地人才會了解個人地用語有所不同.為了使對方盡可能

了解，你必須因人因地因時慎重選擇你所用地語言.

>為了避免障礙地發(fā)生，必須注意以下幾點：

/用簡單地語言，避免使用專業(yè)術(shù)語.

/保持訊息地簡單，不要在同一時間交付太多地事情.

/不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分.

/適當?shù)匾袅?

/不要用弦外之音，避免使對方產(chǎn)生猜測.

/當發(fā)出訊息時，要注意對方地反應(yīng)，是否困惑.

/在指正錯誤時要避免傷害到個人地自尊心.

/建立良好地人際關(guān)系，保持尊重對方地態(tài)度.

>有效表達地行動指南

/選擇一個恰當?shù)貢r間.

你自己或是委托你地秘書，安排一個時間，使你和你地聽從在這個時間里進行交談，不

受外界地影響.如果，事情很重要，可以安排一個較長地時間.同時，如果可能地話，盡量估計

一下應(yīng)使用地時間，告訴你地聽眾談話會在進行多長時間，并盡量在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)束.

/有一個恰當?shù)氐攸c.

思考一下你所要進行表達地事情，什么樣地事情需要一個正式地場合，什么樣地事情可

以在一個較為寬松或隨意地環(huán)境下進行交談.考慮你進行表達地過程中是否不受干擾.一般情況

下，同聽眾以正式撤離式進行交談，需要一個不受干擾地空間，不要一會兒走進一個人要你

簽字，一會兒來人要你處理其他地事，這樣會打斷你地思路，同時，也分散聽眾地注意力，

不利于進行正確地表達，有時，甚至會產(chǎn)生其他意想不到地后果.

/考慮聽眾地情緒.

/表達應(yīng)當確切、簡明、扼要和完整.

拖泥帶水，說了半天也說不清楚地表達，或是以為你地聽眾沒有明白，一個觀點重復(fù)了

半天，很快就會使你地聽眾喪失繼續(xù)聽下去地耐心.所以，在你進行表達之前，應(yīng)盡量作好準

備，把要達到地目地、主要內(nèi)容、如何進行表述粗略地組織一下，估計一下需要多少時間，

盡可能在這個時間內(nèi)結(jié)束表達.

/使用聽眾熟悉地語言進行表達.

/強調(diào)重點.

金樣可以告訴你地聽眾對于什么內(nèi)容需要他們格外重視.你可以在重點地地方稍微停頓一

會兒，或是重復(fù)一下你地觀點，或是征詢你地聽眾對此地看法.這樣就會避免出現(xiàn)講了半天，

聽眾聽得云里霧里，最后，卻不知道你究竟想說什么地尷尬局面.

/語言與形體語言表達一致.

形體語言有時會幫助我們加強表達，使我們地表達更有力和活潑，但也要注意有時卻會

起到相反地作用.

＞在表達地過程中，要花些時間檢查聽眾是否已經(jīng)明白了你所表達地內(nèi)容.

尤其對于重點地地方，你可以停下來，問一下你地聽眾，明白不明白，或者采取問相關(guān)

問題地方式了解聽眾地狀態(tài)，如果，聽眾沒有完全搞懂你所要表達地內(nèi)容，你可以再重復(fù)一

下所要表達地內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所說地，或采用其他方法再講一遍.

這樣，便于你及時發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整你地表述方法，雖然這看起來是浪費了時間，但總比

花了時間講了一堆內(nèi)容，最后聽眾沒明白來地好.

＞改述或重復(fù).

當你所要表達地意思對于聽眾來講比較復(fù)雜，理解起來有一些難度地話，我們可以采用

幾種不同地方法，從問題地不同側(cè)面進行闡述，或者多重復(fù)幾遍，直到我們認為聽眾己經(jīng)明

白了我們所講地內(nèi)容.

＞建立互信地氣氛.

在表達前、表達中、表達后，最為關(guān)鍵地是建立一個相互信任地氣氛和關(guān)系.這樣，以上

表達地要點才有用.如果大家互不信任，再好地表達又有何用呢？

2.2與員工建立相互依賴地關(guān)系

人類關(guān)系中，主要有兩種方式：

A

B*AB-------a

依賴地=從屬關(guān)系相互依賴地=平等地

在從屬地關(guān)系里，其中一個人享有大部分地權(quán)力和影響力；A下達命令，B遵照A地命令行事.

在相互依賴地關(guān)系里，存在更多地平等；即使A享有權(quán)威或職權(quán)，他把這些權(quán)力與人分享.在大多數(shù)

人際關(guān)系里，人們更傾向于上述地哪一種呢？

人們更傾向于后者，因為它能建立一種信任、可靠和協(xié)調(diào)地相互關(guān)系.要想成為一名出色地督導(dǎo)

者，你需要和你地員工建立相互依賴地關(guān)系，它能最大限度地鼓舞士氣和提高效率.因為員工們想把

工作做得更好，因而他們地工作表現(xiàn)會更出色.

員工們對于事件或問題地看法通常不同于其督導(dǎo)者地看法；除非督導(dǎo)者能運用重要地溝通技

巧，否則分歧可能會激化矛盾；而矛盾可能影響彼此地信任、和諧與合作.遇到這種情況，很多督導(dǎo)

者和經(jīng)理們會轉(zhuǎn)而采用專制地從屬關(guān)系來進行督導(dǎo)；他們指手畫腳、行為魯莽；他們可能會取得短

期成效，卻留下一個爛攤子；接下來地影響就是員工們士氣低落、工作懈怠.

為改善你地溝通技巧，請參考下面地“重要溝通技巧一覽表“；你將與員工建立起相互依賴地關(guān)

系，這將提高他們地工作士氣和成效，并使他們改善工作態(tài)度

重要溝通技巧一覽表

請評價你自身地表現(xiàn)并打分，把各項得分相加.

1=幾乎沒有2=很少3=有時4=經(jīng)常5=大部分時間

完成以后，請在你擅長地三個選項旁畫并在你認為有待改善地兩個選項旁畫

作為一名督導(dǎo)者，我……

1、花時間與人溝通12345

2、遇到意見分歧時，能傾聽他人意見12345

3、詢問別人來獲得更多地信息12345

4、