物業(yè)管理方案

物業(yè)管理方案

第一章投標(biāo)人簡介................................................................3

第二章對項(xiàng)目的認(rèn)識、管理服務(wù)整體設(shè)想及總體目標(biāo)................................4

第一節(jié)對項(xiàng)目的認(rèn)識.........................................................4

第二節(jié)管理服務(wù)整體設(shè)想.....................................................5

第三節(jié)管理服務(wù)總體目標(biāo).....................................................7

第三章組織構(gòu)架、人員配備、培訓(xùn)及管理..........................................11

第一節(jié)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)組織構(gòu)架................................................11

第二節(jié)人員配備.............................................................12

第三節(jié)人員培訓(xùn)及管理......................................................16

第四章物資裝備計(jì)劃............................................................29

第一節(jié)物資裝備明細(xì)........................................................29

第二節(jié)物業(yè)管理用房計(jì)劃....................................................31

第五章前期介入服務(wù)、承接查驗(yàn)..................................................32

第一節(jié)物業(yè)管理前期介入的重要意義.........................................32

第二節(jié)前期介入服務(wù)........................................................33

第三節(jié)承接查驗(yàn)............................................................36

第四節(jié)前期介入費(fèi)用........................................................42

第六章服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及措施......................................................44

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量總標(biāo)準(zhǔn)及措施................................................44

第二節(jié)安保管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施..............................................46

第三節(jié)設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施.........................................54

第四節(jié)智能化系統(tǒng)的管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及措施.....................................67

第五節(jié)環(huán)境管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施..............................................70

第六節(jié)住宅區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施..............................................75

第七章管理服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)及其措施..............................................86

第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)、難點(diǎn)分析.......................................86

第二節(jié)物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)及其措施.....................................87

第八章突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案....................................................94

第一節(jié)安全管理措施........................................................94

第二節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案................................................96

第九章管理規(guī)章制度............................................................100

第十章物業(yè)檔案資料管理.......................................................105

第一節(jié)物業(yè)檔案資料管理總則...............................................105

第二節(jié)物業(yè)檔案資料管理...................................................106

第十一章物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用測算..................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支測算總表........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第二節(jié)各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用測算............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第一章投標(biāo)人簡介

第二章對項(xiàng)目的認(rèn)識、管理服務(wù)整體設(shè)想及總體目標(biāo)

第一節(jié)對項(xiàng)目的認(rèn)識

一、物業(yè)總體認(rèn)識：

1、總用地面積：m2

2、總建筑面積:m2

3、綠地率：%,綠地面積約On?

4、住宅戶（套）數(shù)：154戶

5、可計(jì)收物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)面積如下表：

序號物業(yè)收費(fèi)類型面積備注

住宅129579.5m2

二酒店236180Itf

三商業(yè)920243m2

6、公建配套含：住宅物業(yè)管理用房1126.28m）商業(yè)物業(yè)管理用房1553.72

m2,共約2980m'。

7、機(jī)動車停車位：2186個(gè)

8、商業(yè)面積96180.1itf。

9、1幢酒店,面積120243

10、2幢高層住宅，面積19579.5m：

第二節(jié)管理服務(wù)整體設(shè)想

一、智能化安防系統(tǒng)與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匕卜来胧榭蛻?、業(yè)主提供安全的環(huán)境

現(xiàn)代化的安防系統(tǒng)是以智能化系統(tǒng)的配備為主，科學(xué)合理的布崗、經(jīng)培訓(xùn)可

按管理規(guī)程上崗執(zhí)勤的安保員以及訓(xùn)練有素地處理應(yīng)急事件的安保團(tuán)隊(duì)為輔，形

成了為項(xiàng)目內(nèi)公共財(cái)產(chǎn)的防范以及住宅區(qū)內(nèi)人員進(jìn)出有效地控制，以期達(dá)到安防

工作目標(biāo)。

二、打造良好人文環(huán)境為客戶和業(yè)主提供綠色的環(huán)境

本項(xiàng)目綠化覆蓋率達(dá)20.4%,是真正的綠色家園。項(xiàng)目內(nèi)的綠化植被物種類

別多，喬木與灌木合理搭配，引進(jìn)了先進(jìn)的綠化保養(yǎng)與維護(hù)技術(shù)，為區(qū)內(nèi)綠化的

生長、補(bǔ)種與養(yǎng)護(hù)提供專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)，使得區(qū)內(nèi)綠樹成蔭，空氣清新，放眼望去

綠間盎然。

三、專業(yè)化清潔服務(wù)讓項(xiàng)目成為客戶和業(yè)主舒適的場所

項(xiàng)目內(nèi)窗明幾亮是讓客戶和業(yè)主感覺舒適的第一印象，在保潔工作方面引進(jìn)

專業(yè)保潔工具，對保潔工進(jìn)行現(xiàn)場操作培訓(xùn)，要求保潔工具備服務(wù)意識，讓客戶

和業(yè)主在零干擾的前提下享受優(yōu)質(zhì)的環(huán)境。

四、高效與系統(tǒng)地工作人員為客戶和業(yè)主提供便捷

訓(xùn)練有素的工作人員將在投訴處理、服務(wù)咨詢以及事后跟進(jìn)等方面，讓客戶

和業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)高效地物業(yè)服務(wù)；在住宅區(qū)域的便民服務(wù)方面提供了代辦代繳銀

行劃扣水電及管理費(fèi)、代購、代訂機(jī)票與火車票、代訂鮮花、打印、復(fù)印、傳真

等與業(yè)主生活息息相關(guān)的延伸服務(wù)，使得業(yè)主可以放心上班與創(chuàng)業(yè)，真正享受到

方便與快捷的社區(qū)生活。

五、開通各種渠道讓溝通更和諧

XX物業(yè)管理處將運(yùn)用客戶信箱、全國服務(wù)熱線電話、E-MAIL,英特網(wǎng)等

多種渠道，開展講座、訪談等多種形式，與客戶和業(yè)主保持溝通，以有效的保障

物業(yè)管理服務(wù)滿足需求和達(dá)到質(zhì)量。住宅區(qū)域客戶服部心將實(shí)行“管理報(bào)告”制

度，每年度將工程使用、工程維護(hù)、投訴處理、重大活動、工作改進(jìn)項(xiàng)目等全方

位進(jìn)行公開，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見和建議，加強(qiáng)相互溝通。

六、住宅區(qū)域提供多元化服務(wù)

1、依據(jù)業(yè)主需求的區(qū)別而產(chǎn)生差異，我們應(yīng)不同的業(yè)主、使用者的需求，

根據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為住宅業(yè)主、使用者提供個(gè)性化的物業(yè)管理服務(wù)，滿足各

種層面的需求，同時(shí)也可以成為提升本物業(yè)價(jià)值的亮點(diǎn)。

2、業(yè)主們平日里忙于工作，節(jié)假日休息在家，我們組織的區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活

動可以為業(yè)主提供一個(gè)展現(xiàn)自我風(fēng)采、鄰里互識、全員參與以及和諧社區(qū)的平臺，

讓業(yè)主在閑暇之余可以有更多的活動空間，同時(shí)也加深鄰里關(guān)系，為打造和諧社

區(qū)奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。

3、老人與小孩是在區(qū)內(nèi)活動時(shí)間長，范圍廣的，他們也是需要特殊服務(wù)的

群體：老人易摔倒，視力不佳，活動能力受限等都影響他們的老年生活質(zhì)量，小

孩子們活動范圍廣，好動，對危險(xiǎn)的認(rèn)知不清等生活自理能力缺陷。針對老年人

與小孩們的生活特點(diǎn)我們可以為老年提供放大鏡、輪椅、拐杖等老人專屬用品，

以供所需。為小孩提供各類興趣班，夏令營以及放學(xué)后托管等訂制服務(wù)。照顧好

這一老一少，讓業(yè)主們放心外出，回來開心的地享受幸福而快樂家的生活。

第三節(jié)管理服務(wù)總體目標(biāo)

一、管理服務(wù)目標(biāo)追求

1、應(yīng)用文化人類學(xué)的基本原理，針對項(xiàng)目的客戶群定位，通過各項(xiàng)管理服

務(wù)舉措，提供高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次的管理服務(wù)，營造一個(gè)充滿人文關(guān)懷洋溢溫情的“溫

馨家園”。

2、致力于物業(yè)服務(wù)與保障體系，引入保險(xiǎn)機(jī)制，有效運(yùn)用高科技手段強(qiáng)化

治安、秩序等項(xiàng)管理工作，從根本上解決機(jī)動車盜搶、區(qū)域治安等物業(yè)管理的“疑

難雜癥”，實(shí)現(xiàn)長治久安。

3、奉行以人為本的宗旨，住宅區(qū)域積極倡導(dǎo)“業(yè)主自治”，有效發(fā)揮業(yè)主

大會、業(yè)主委員會的作用，開創(chuàng)園區(qū)事務(wù)人人參與的良好局面。

4、嚴(yán)格按照IS09001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系進(jìn)行規(guī)范化管

理和運(yùn)作。

5、通過編制合理的修繕計(jì)劃、建立維修服務(wù)檔案、大中修外包監(jiān)督管理等

措施確保商業(yè)、住宅設(shè)施正常使用，確保資產(chǎn)獲得保值、增值。

二、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

XX是城市綜合體項(xiàng)目，集星級酒店、大型商場和高端住宅于一體，客戶群

體大都素質(zhì)較高，其對物業(yè)管理服務(wù)需求期望值高，對安全、舒適、便捷等方面

的要求與一般用戶群體亦有所不同?？蛻艉蜆I(yè)主要求尊貴、安全、舒適，所以實(shí)

施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)，是其基本要求。有鑒于此，我司的具體

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為：

1、公共秩序維護(hù)

（1）項(xiàng)目設(shè)有監(jiān)控中心，配備電子巡更、錄像監(jiān)控、樓宇對講、周界報(bào)警、

住戶報(bào)警、門鎖智能卡等技防設(shè)施，24小時(shí)開通。

（2）項(xiàng)目出入口、地下車庫24小時(shí)站崗值勤，客戶和業(yè)主進(jìn)出實(shí)行刷卡管

理，具備詳細(xì)交接班記錄和外來車輛的登記記錄。

（3）對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位定時(shí)定點(diǎn)巡查，每2小時(shí)巡邏1次；對監(jiān)控中

心配備專門人員實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。

（4）有明顯的車輛行走、停放標(biāo)志，對進(jìn)出車庫的車輛實(shí)施刷卡管理，指

揮引導(dǎo)車輛有序通行、停放。

（5）住宅區(qū)域?qū)M(jìn)出的外來人員及裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證

管理。

（6）每年對服務(wù)人員及業(yè)主進(jìn)行不少于2次的消防培訓(xùn)演習(xí)，對火災(zāi)、治

安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相

應(yīng)措施。

2、保潔服務(wù)

（1）外委專業(yè)清潔公司實(shí)施清潔保潔工作。

（2）酒店、商場、住宅樓首層設(shè)置分類垃圾桶（分別為可回收垃圾、其他

垃圾和有害垃圾三類），實(shí)行垃圾分類投放。

（3）項(xiàng)目內(nèi)公共區(qū)域設(shè)置果殼箱，每日清運(yùn)2次。

（4）項(xiàng)目道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；

（5）住宅樓走火梯每層放設(shè)垃圾桶，每日定期收集并清運(yùn)垃圾。垃圾袋裝

化，保持垃圾桶清潔、無異味，垃圾日產(chǎn)日清，不在小區(qū)內(nèi)堆積停留。

（6）項(xiàng)目道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；共用部位玻璃每周

清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次；及時(shí)清除道路積水、積雪。

（7）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查

情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

（8）二次供水水箱每季度清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

（9）做好白蟻及衛(wèi)生蟲害的防治工作，其中5-10月的滅四害消殺工作每月

不少于2次，其余月份每月不少于1次。

3、綠化養(yǎng)護(hù)管理

（1）外委專業(yè)綠化公司實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

（2）草坪常年保持平整，邊緣清晰，及時(shí)清理雜草，按肥力、草種、生長

情況，適時(shí)適量施有機(jī)復(fù)合肥2到3遍。

（3）花壇及時(shí)更換枯死、損毀的花木，及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、

垃圾，每年施基肥1次，每次布置前施復(fù)合肥1次，盛花期追肥適量。

（4）每年中有3次以上花卉、景點(diǎn)布置，4季有花。。

（5）定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。

4、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

（1）建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、

保養(yǎng)等記錄齊全。

（2）對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)。

（3）設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施

設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

（4）對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，及時(shí)組織

修復(fù)。

（5）消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。

（6）設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

（7）項(xiàng)目道路平整，主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。

（8）對照明設(shè)備按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)，每天檢查，及時(shí)更換。

（9）容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)

生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

（10）接到相關(guān)部門停水、停電通知后，應(yīng)及時(shí)向客戶和業(yè)主做好通知工作。

5、住宅區(qū)域客戶服務(wù)

（1）設(shè)立住宅客戶服務(wù)中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話，24小時(shí)受理業(yè)主的

投訴、報(bào)修等服務(wù)。

（2）設(shè)立客服專員，實(shí)施一站式服務(wù)。

（3）業(yè)主急修在規(guī)定時(shí)間內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，有完整

的報(bào)修、維修和回訪記錄。

（4）經(jīng)常與業(yè)主溝通，及時(shí)解答業(yè)主的咨詢和處理業(yè)主投訴，每半年開展

一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，征求業(yè)主的意見，改善服務(wù)質(zhì)量。

（5）每年開展兩次以上健康有益的社區(qū)文化活動。

6、住宅區(qū)域房屋管理

（1）對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

（2）根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維

修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃

和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報(bào)告與建議，根

據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。

（3）每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、

玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。

（4）按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主臨時(shí)公約要求，建立完善的住

宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝

修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影

響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸

阻并報(bào)告有關(guān)主管部門。

（5）對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告有

關(guān)主管部門。

（6）項(xiàng)目主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各棟及單元

（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)志。

7、其它

與客戶和業(yè)主特別約定的各類服務(wù)。

第三章組織構(gòu)架、人員配備、培訓(xùn)及管理

第一節(jié)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)組織構(gòu)架

XX總占地面積40001.1m2,規(guī)劃總建筑面積242345.3m\是實(shí)施綜合智能

化物業(yè)管理的城市綜合體項(xiàng)目，項(xiàng)目智能化不但改變了人們的生活觀念及生活方

式，也必將給我們的物業(yè)管理工作帶來新的挑戰(zhàn)。我司結(jié)合自身的豐富管理服務(wù)

經(jīng)驗(yàn)及XX的實(shí)際情況，擬設(shè)立XX管理處，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理服務(wù)及經(jīng)營，下

設(shè)小區(qū)管理部、綜合物業(yè)部、工程部、人事行政部和財(cái)務(wù)部。具體構(gòu)架如下圖I：

第二節(jié)人員配備

一、人員配備

根據(jù)XX的項(xiàng)目檔次，應(yīng)配置與其相匹配的高素質(zhì)的管理人員，人員配置的

原則是精干、高效、一專多能，我公司實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。服務(wù)

中心擬配置157名員工（清潔、綠化人員另計(jì)），如下表：

序號部門崗位名稱編制

項(xiàng)目經(jīng)理1

綜合物業(yè)部經(jīng)理1

小區(qū)管理部經(jīng)理1

一管理處工程部經(jīng)理1

人事行政部經(jīng)理1

財(cái)務(wù)部經(jīng)理1

小計(jì)6

經(jīng)理助理1

保潔綠化部主管1

安保部主管1

員工食堂部主管1

車場主管1

保潔綠化專員1

綜合物業(yè)部安保領(lǐng)班4

車場領(lǐng)班4

安保員32

車管員8

監(jiān)控員8

綠化工3

小計(jì)65

客戶服務(wù)員4

維修操作工4

三小區(qū)管理部安保領(lǐng)班4

安保員20

小計(jì)32

經(jīng)理助理1

綜合主管1

四工程部弱電主管1

暖通主管1

設(shè)備主管1

序號部門崗位名稱編制

弱電工2

綜合領(lǐng)班1

設(shè)備領(lǐng)班1

配電領(lǐng)班1

暖通領(lǐng)班1

綜合工8

配電工8

維修電工6

水暖運(yùn)行工8

空調(diào)運(yùn)行工3

電梯管理員3

小計(jì)47

會計(jì)1

出納1

五財(cái)務(wù)部收費(fèi)員1

庫管員1

小計(jì)4

人事行政主管1

采購專員1

六人事行政部

前臺接待1

小計(jì)3

七合計(jì)157

二、員工隊(duì)伍素質(zhì)要求

1、各部門負(fù)責(zé)人均為大專以上學(xué)歷，管理人員持證上崗率100%。

2、工程技術(shù)人員均持有相應(yīng)的專業(yè)技能資格證及職稱證，且有在大廈及小

區(qū)從事相應(yīng)工作的經(jīng)驗(yàn)。

3、安保員、安保員，高中以上文化程度，身高1.75米以上，并有在相關(guān)物

業(yè)管理工作或?qū)W習(xí)培訓(xùn)的經(jīng)歷。

4、各崗位人員均具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；著裝統(tǒng)一,

形象良好，舉止文明，為人謙和，對客戶和業(yè)主提供貼心、微笑服務(wù)。

主要崗位具體要求如下：

A、管理處經(jīng)理（6人）

項(xiàng)目經(jīng)理1人，具備物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書，中級以上職稱或大專以上

學(xué)歷，有5年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有2年以上小區(qū)經(jīng)理任職經(jīng)理。熟悉物

業(yè)管理相關(guān)法規(guī)，并能規(guī)范組織小區(qū)的管理服務(wù)工作。

小區(qū)管理部經(jīng)理1人，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能在物業(yè)管理工作中熟悉

運(yùn)用IS09001質(zhì)量管理體系，全面負(fù)責(zé)小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理工作，負(fù)責(zé)文化活動

組織的開展及實(shí)施管理督導(dǎo)，推行品牌的建設(shè)。

綜合物業(yè)部經(jīng)理1人，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場管理、

車場管理、環(huán)境保潔管理和員工食堂管理。

財(cái)務(wù)部經(jīng)理1人，具有豐富的資金籌劃、財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，主持項(xiàng)目財(cái)務(wù)預(yù)決

算、財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)管理工作；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)與監(jiān)督財(cái)務(wù)部日常管理工作，

辦理公司與銀行、稅務(wù)相關(guān)的各種業(yè)務(wù)。

人事行政部經(jīng)理1人，具有豐富的人事行政經(jīng)驗(yàn)，規(guī)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)公司的

人力行政管理與組織建設(shè)，最大限度地開發(fā)人力資源，促進(jìn)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)施和長

遠(yuǎn)發(fā)展，組織協(xié)調(diào)各部門的人力資源工作，建立公司的制度體系，承擔(dān)以公司名

義對內(nèi)以及對外的必要的交流與溝通。

工程部經(jīng)理1人，具有豐富的工程管理經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)管理整個(gè)項(xiàng)目的日常營運(yùn)

設(shè)施設(shè)備維修工作，督導(dǎo)工程部充分發(fā)揮其作用，確保項(xiàng)目的營運(yùn)有效地進(jìn)行，

不斷地努力維護(hù)和改善項(xiàng)目硬件的狀況、各種功能與安全，以最低的成本來維護(hù)、

保養(yǎng)項(xiàng)目的設(shè)備設(shè)施，從而最大程度提高其使用效能和壽命。

B、小區(qū)管理部（32人）

客服專員2人，有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識，負(fù)責(zé)前臺接待工作、投訴登記、辦

公室資料整理工作，并負(fù)責(zé)資料整理，文字編寫等方面工作；綜合維修工2人，

負(fù)責(zé)住宅區(qū)域內(nèi)裝修巡查、日常檢查，業(yè)主緊急送水送電等工作。安保員9人，

有工作責(zé)任心，實(shí)行24小時(shí)工作制度，全面負(fù)責(zé)治安、消防及交通的管理工作。

C、綜合物業(yè)部（65人）

經(jīng)理助理1人，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，輔助部門經(jīng)理日常管理工作；餐

廳保潔綠化主管1人，具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，負(fù)責(zé)商業(yè)衛(wèi)生、綠化及餐廳管理秩

序工作；現(xiàn)場主管1人，負(fù)責(zé)安保員日常工作管理，公共區(qū)域秩序維護(hù)；車場主

管1人，負(fù)責(zé)車管員日常工作管理，車場秩序維護(hù)工作。

D、財(cái)務(wù)部（4人）

會計(jì)1人，大專以上學(xué)歷，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的財(cái)務(wù)收費(fèi)及往來賬款等方面工作，持

相關(guān)崗位上崗證書，工作認(rèn)真細(xì)心負(fù)責(zé)，具備有敬業(yè)精神。出納1人，大專以上

學(xué)歷，持相關(guān)崗位上崗證書，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的現(xiàn)金收支工作。

E、人事行政部（3人）

行政經(jīng)理助理兼采購1人，具備敬業(yè)精神，配合人事行政經(jīng)理完成各項(xiàng)日常

工作，同時(shí)負(fù)責(zé)項(xiàng)目物資物料的采購工作；人事行政主管1人，具有豐富的人事

行政經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通能力，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常各項(xiàng)人事行政工作。

F、工程部（47人）

綜合主管1人，協(xié)調(diào)各項(xiàng)工程工作及技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)技能扎實(shí)，有吃苦耐勞

精神；弱電消防主管1人，熟悉消防、監(jiān)控、樓宇自動化、綜合布線等相關(guān)工作,

具有豐富相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；暖通主管1人，工程、暖通等相關(guān)專業(yè)，熟練使用計(jì)算

機(jī)，有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)，制訂并監(jiān)督執(zhí)行本系統(tǒng)的設(shè)備定期保養(yǎng)規(guī)定及技改項(xiàng)目

方案；電氣主管1人，具備獨(dú)立解決各種相關(guān)技術(shù)問題的能力，熟悉大廈電氣工

程設(shè)備，制定并監(jiān)督執(zhí)行相關(guān)設(shè)備維修保養(yǎng)制度。

第三節(jié)人員培訓(xùn)及管理

一、管理服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃和方式

1、培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和管理服務(wù)水平，為本物業(yè)培

養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的物業(yè)管理員工隊(duì)伍。

2、培訓(xùn)方式

全員參加，分階段、分層次實(shí)施。

第一階段：入職培訓(xùn)。凡確定派入本項(xiàng)目的工作人員，都必須參加針對此

項(xiàng)目而設(shè)計(jì)的有關(guān)培訓(xùn)，如本物業(yè)的基本簡介、服務(wù)禮儀禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧

等的培訓(xùn)。

第二階段：上崗培訓(xùn)。在正式上崗前，都必須通過各部門、各崗位職責(zé)、

工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核。

第三階段：管理骨干提高一升職培訓(xùn)。在此項(xiàng)目工作期間，將根據(jù)不同的

對象，開展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)工作。

3、培訓(xùn)方法

集中授課；公開討論；分析案例；總結(jié)學(xué)習(xí)體會。

4、培訓(xùn)考核方法

口試一一以現(xiàn)場提問方式，檢驗(yàn)員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。

筆試一一每階段培訓(xùn)結(jié)束后，都要進(jìn)行閉卷考試，以檢查員工對所培訓(xùn)

內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。

抽查一在日常工作中，不定時(shí)隨機(jī)抽查員工對培訓(xùn)內(nèi)容的熟練掌握和

靈活運(yùn)用程度，發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正，并在下一個(gè)培訓(xùn)階段加以改善。

5、具體實(shí)施辦法

(1)崗前就業(yè)培訓(xùn)

它是指員工上崗之前，對其進(jìn)行的公司背景、職業(yè)要求、崗位責(zé)任和獎(jiǎng)勵(lì)

辦法、行為規(guī)范等方面的教育。

(2)職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)

它是指按照大光明物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求，對所有員工進(jìn)行的國家

時(shí)事政策、企業(yè)規(guī)章制度、質(zhì)量保證體系、消防知識、日常禮儀等公共課目的培

訓(xùn)。

(3)專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)

它是指為了使員工更好地適應(yīng)工作崗位的技術(shù)業(yè)務(wù)要求，所進(jìn)行的崗位應(yīng)

知應(yīng)會知識和技能的培養(yǎng)訓(xùn)練。

(4)專題強(qiáng)化培訓(xùn)

指為了進(jìn)一步提高管理服務(wù)水準(zhǔn)，所進(jìn)行的針對性較強(qiáng)、內(nèi)容相對集中、

時(shí)間比較連貫的培訓(xùn)。

(5)課堂講授法

由指定的教員向受訓(xùn)員工宣講某一課題或講解某一方面的內(nèi)容。

(6)集體研討法

培訓(xùn)對象就某一主題進(jìn)行深入廣泛的探討和交流。它便于在各抒己見的基

礎(chǔ)上達(dá)成共識。

(7)視聽教學(xué)法

運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)、計(jì)算機(jī)和圖片等展示手段向受訓(xùn)員工傳輸

有關(guān)知識和信息。它具有直觀可感的特點(diǎn)。

(8)現(xiàn)場模擬法

讓培訓(xùn)對象扮演特定角色去完成預(yù)先設(shè)計(jì)好的活動。它有助于提高實(shí)際工

作能力。

(9)樣板示范法

由水平較高的員工給受訓(xùn)員工做示范表演或單向傳授。它給培訓(xùn)對象的印

象較為深刻，效果較為鞏固。

(10)指導(dǎo)自學(xué)法

列出規(guī)定書目并倡導(dǎo)員工自己找時(shí)間學(xué)習(xí)。它實(shí)施起來更加靈活。

6、員工培訓(xùn)計(jì)劃

員工培訓(xùn)計(jì)劃，分為兩個(gè)階段，第一階段為開盤前培訓(xùn)計(jì)劃，第二階段為

開盤后培訓(xùn)。

第一階段開盤前上崗培訓(xùn)計(jì)劃

全體員工開盤前上崗培訓(xùn)計(jì)劃

類序培訓(xùn)方

培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間授課人備注

別號式

項(xiàng)目經(jīng)

1培訓(xùn)前領(lǐng)導(dǎo)致辭及動員15分鐘演講

理

大光明物業(yè)公司基本情項(xiàng)目經(jīng)

230分鐘講授

況理

物業(yè)基本概況及管理處項(xiàng)目經(jīng)

330分鐘講授

架構(gòu)理

公司制度介紹包括員工項(xiàng)目經(jīng)

430分鐘講授

薪金、考勤等制度理

公項(xiàng)目經(jīng)

5員工手冊半天講授

共理

部部門經(jīng)

6企業(yè)文化半天講授

分理

職業(yè)道德和物業(yè)管理法部門經(jīng)

7半天講授

規(guī)理

部門經(jīng)

8服務(wù)意識及禮儀規(guī)范半天講授

理

部門經(jīng)

9物業(yè)管理基礎(chǔ)知識一天講授

理

部門經(jīng)

10消防知識半天講授

理

管理層及服務(wù)中心開盤前上崗培訓(xùn)計(jì)劃（1）

類序培訓(xùn)時(shí)

培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式授課人備注

別號間

部門經(jīng)

1物業(yè)管理?xiàng)l例一天講授

■1?理

理物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦部門經(jīng)

2半天講授

層法理

及部門經(jīng)

4XX物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)半天講授

服理

務(wù)室內(nèi)裝飾裝修管理辦部門經(jīng)

5半天講授

中法理

心業(yè)主臨時(shí)公約、前期服部門經(jīng)

6半天講授

務(wù)協(xié)議理

類序培訓(xùn)時(shí)

培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式授課人備注

別號間

部門經(jīng)

7用戶手冊半天講授

理

部門經(jīng)

8物業(yè)管理知識一天講授

理

部門經(jīng)

9培訓(xùn)內(nèi)容復(fù)習(xí)考核半天閉卷

理

管理層及服務(wù)中心開盤前上崗培訓(xùn)計(jì)劃（2）

類序

培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式授課人

別號

1崗位職責(zé)、工作流程全天講授部門經(jīng)理

2項(xiàng)目接管驗(yàn)收半天講授部門經(jīng)理

3開盤方案半天講授部門經(jīng)理

目

4開盤模擬演練半天實(shí)操部門經(jīng)理

理

層

5裝修管理半天講授部門經(jīng)理

及

服6服務(wù)中心禮儀規(guī)范半天講授部門經(jīng)理

務(wù)

與顧客溝通和投訴處

中7半天講授部門經(jīng)理

理技巧

心

業(yè)主投訴處理、相關(guān)

8半天講授部門經(jīng)理

表格填寫

9日常管理服務(wù)一天講授部門經(jīng)理

10培訓(xùn)內(nèi)容復(fù)習(xí)考核半天閉卷部門經(jīng)理

工程部開盤前上崗培訓(xùn)計(jì)劃

類序

培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式授課人備注

別號

1崗位職責(zé)和服務(wù)禮儀半天講授部門經(jīng)理

類序

培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式授課人備注

別號

2接管驗(yàn)收知識半天講授部門經(jīng)理

工開盤流程及交房相關(guān)

3半天講授部門經(jīng)理

程工作

部4接管開盤模擬演練半天實(shí)操部門經(jīng)理

5裝修管理半天講授部門經(jīng)理

6設(shè)備建檔2小時(shí)講授部門經(jīng)理

設(shè)備標(biāo)識標(biāo)牌及整改

7半天講授部門經(jīng)理

標(biāo)準(zhǔn)

8培訓(xùn)考核全天講授部門經(jīng)理

注：工程部培訓(xùn)計(jì)劃未考慮其中的接管驗(yàn)收時(shí)間，并根據(jù)實(shí)際接管驗(yàn)收時(shí)間

作出相應(yīng)調(diào)整。

安保部開盤前上崗培訓(xùn)計(jì)劃

類

序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式授課人備注

別

安保員職責(zé)、權(quán)限、紀(jì)

13小時(shí)講授部門經(jīng)理

律、職業(yè)道德

安保員儀容儀表和禮

23小時(shí)講授部門經(jīng)理

貌用語規(guī)范

3崗位職責(zé)、工作規(guī)程一天講授部門經(jīng)理

安保員獎(jiǎng)懲制度、交接

安43小時(shí)講授部門經(jīng)理

班制度和對講機(jī)管理

保

安保員處理問題的原

部53小時(shí)講授部門經(jīng)理

則和方法

6裝修監(jiān)管3小時(shí)講授部門經(jīng)理

隊(duì)列、拳術(shù)、車輛指揮每天3小

7實(shí)操部門經(jīng)理

手勢時(shí)

消防基礎(chǔ)知識及滅火

8一天講授部門經(jīng)理

規(guī)程

類

序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式授課人備注

別

9消防實(shí)操二天筆試實(shí)操部門經(jīng)理

10培訓(xùn)考核半天筆試實(shí)操部門經(jīng)理

保潔綠化部開盤前上崗培訓(xùn)計(jì)劃

序培訓(xùn)時(shí)培訓(xùn)方

類別培訓(xùn)內(nèi)容授課人備注

號間式

保潔綠化

1保潔員職責(zé)、紀(jì)律2小時(shí)講授

主管

保潔員儀容儀表和禮保潔綠化

2半天講授

貌用語規(guī)范主管

保

保潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和保潔綠化

潔3--天講授

清潔應(yīng)急計(jì)劃卜:管

綠

地面、標(biāo)準(zhǔn)層、后樓梯講授、實(shí)保潔綠化

化4一天

清潔作業(yè)程序和標(biāo)準(zhǔn)操匕管

部

保潔綠化

5清潔“開荒”半天講授

主不；

保潔綠化

6培訓(xùn)考核講授

主管

注：保潔綠化部培訓(xùn)計(jì)劃按接管驗(yàn)收時(shí)間前三天到位培訓(xùn)。

第二階段日常培訓(xùn)

1、管理層員工及服務(wù)中心接待員培訓(xùn)計(jì)劃

（1）目的：更新知識，增強(qiáng)技能，創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊(duì)伍。

要求：

傳遞信息：通過培訓(xùn)及時(shí)了解管理處的目標(biāo)、方針以及同行業(yè)中各類信息更

新知識；及時(shí)補(bǔ)充、更新各類技能知識，跟上時(shí)代的步伐；

提高能力：提供各種外培機(jī)會，全面提高管理人員各項(xiàng)管理服務(wù)水平。

（2）內(nèi)容與進(jìn)度（詳見下表）

時(shí)間方式目的方式考核

崗位職責(zé)

直接領(lǐng)導(dǎo)者

24基本業(yè)務(wù)知識業(yè)務(wù)范圍、能獨(dú)立上

崗前的面授教育

學(xué)工作技巧崗、獨(dú)擋上崗考核鑒定

培訓(xùn)和自學(xué)、實(shí)

時(shí)IS09000服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一面

踐相結(jié)合

酒店式服務(wù)基本技巧

月工作總結(jié)，分析、積累

工作中處理得法或不當(dāng)

不斷提高

的案例，積累經(jīng)驗(yàn)及吸取

管理能以部門為單

教訓(xùn)

年240力，更新位集中研第四季末管理

在職學(xué)習(xí)《物業(yè)管理通論》、

學(xué)管理知討，案例分知識考試；年末

培訓(xùn)《物業(yè)管理動態(tài)》

時(shí)識，掌握析，灌輸新成績能考核

學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)常識和管理

行業(yè)信知識

知識

息。

舉行各類專題知識講座

（根據(jù)臨時(shí)通知安排）

物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)。

按外培尋求發(fā)

外培IS09000內(nèi)部質(zhì)量審核脫產(chǎn)或半脫

單位要展，實(shí)現(xiàn)

取證員培訓(xùn)。產(chǎn)取得證書

求達(dá)標(biāo)率

各類專業(yè)知識培訓(xùn)

擴(kuò)張管理

公司人事部

參觀半年一同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單思維，學(xué)

統(tǒng)一組織安

考察次位習(xí)先進(jìn)經(jīng)

排

驗(yàn)

2、維修工培訓(xùn)計(jì)劃

（1）目的：明確維修工的職責(zé)任務(wù)，樹立維修服務(wù)職業(yè)意識，不斷鞏固和

提高基本理論知識及操作水平，培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱心服務(wù)的維修

隊(duì)伍，保質(zhì)保量地完成維修達(dá)標(biāo)任務(wù)，達(dá)到使客戶和業(yè)主滿意的目的。

（2）內(nèi)容及進(jìn)度（詳見下表）

A、崗前培訓(xùn)

時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核

部門經(jīng)

2小時(shí)《員工手冊》