《旅行社星級(jí)的劃分與評(píng)定》

ICS

點(diǎn)擊此處添加中國標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)分類號(hào)

DB36

江西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB36/T539—XXXX

旅行社星級(jí)的劃分與評(píng)定

點(diǎn)擊此處添加標(biāo)準(zhǔn)英文譯名

點(diǎn)擊此處添加與國際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識(shí)

文稿版次選擇

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

江西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB36/T539—XXXX

前??言

本標(biāo)準(zhǔn)代替DB36/T539-2008《旅行社星級(jí)的劃分與評(píng)定》。

本標(biāo)準(zhǔn)與DB36/T539-2008相比，主要技術(shù)內(nèi)容變化如下：

——做好了與《旅游法》及最新相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)接。

——?jiǎng)h除了規(guī)范性引用文件，調(diào)整了術(shù)語與定義。

——將原有評(píng)定六大項(xiàng)目：企業(yè)實(shí)力與經(jīng)營業(yè)績、企業(yè)制度綜合管理、人力資源與業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)

質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)控制、規(guī)范經(jīng)營與創(chuàng)新能力、行業(yè)管理與社會(huì)形象，調(diào)整為五大項(xiàng)目經(jīng)營條件與業(yè)績、服務(wù)

能力、企業(yè)管理、營銷推廣、誠信建設(shè)。并增設(shè)了加分項(xiàng)目。

——調(diào)整了附錄內(nèi)容，將必備條件單列為一個(gè)附錄，減少了自評(píng)報(bào)告附錄，增加了匯總表附錄。

——調(diào)整了相關(guān)分值：總分值由1000分調(diào)整為300分；各星級(jí)旅行社的得分要求也相應(yīng)做了調(diào)整；

并取消了一、二星級(jí)旅行社的計(jì)分要求。

——減少了定性評(píng)價(jià)的內(nèi)容，適當(dāng)增加了定量評(píng)價(jià)的內(nèi)容，突出了星級(jí)評(píng)定工作的可操作性。

本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A、附錄B、附錄C、附錄D、附錄E均為規(guī)范性附錄。

本標(biāo)準(zhǔn)由江西省旅游發(fā)展委員會(huì)提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江西省旅游發(fā)展委員會(huì)監(jiān)督管理處。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：屈乾娜、章國寶、全輝安、徐柯生、萬波、李志強(qiáng)、曠天偉、曹國新、閔紹

娟、幸偉、董煥霞。

本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：DB36/T539-2008。

本標(biāo)準(zhǔn)首次修訂。

I

DB36/T539—XXXX

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社星級(jí)劃分與評(píng)定的方式、星級(jí)評(píng)定的內(nèi)容、基本要求、管理原則。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于江西省行政轄區(qū)內(nèi)依法設(shè)立的具有獨(dú)立法人資格的旅行社。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

3術(shù)語與定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

旅行社travelagency

從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游

業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。

3.2

旅行社分支機(jī)構(gòu)travelagencybranches

旅行社分社（簡稱分社）及旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（簡稱服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)），不具有法人資格，以設(shè)立分社、服

務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的旅行社（簡稱設(shè)立社）的名義從事《條例》規(guī)定的經(jīng)營活動(dòng)，其經(jīng)營活動(dòng)的責(zé)任和后果，由設(shè)

立社承擔(dān)。

3.3

旅游產(chǎn)品tourproduct

旅行社憑借旅游吸引物、交通和配套服務(wù)設(shè)施向旅游者提供的服務(wù)的總和，包括團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游服務(wù)、

散客包價(jià)旅游服務(wù)和單項(xiàng)委托服務(wù)。

3.4

旅游業(yè)務(wù)TravelBusiness

指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者旅游，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的

經(jīng)營活動(dòng)。

3.5

國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)domestictour

旅行社招徠、組織和接待中國內(nèi)地居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。

3.6

入境旅游業(yè)務(wù)inboundtravel

旅行社招徠、組織、接待外國旅游者來我國旅游，香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)旅游者來內(nèi)地

旅游，臺(tái)灣地區(qū)居民來大陸旅游，以及招徠、組織、接待在中國內(nèi)地的外國人，在內(nèi)地的香港特別行政

區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺(tái)灣地區(qū)居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。

3.7

出境旅游業(yè)務(wù)outboundtravel

1

DB36/T539—XXXX

旅行社招徠、組織、接待中國內(nèi)地居民出國旅游和赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)

旅游，以及招徠、組織、接待在中國內(nèi)地的外國人、香港特別行政區(qū)和澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的

臺(tái)灣地區(qū)居民出境旅游。

3.8

導(dǎo)游員tourguide

依法取得許可，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解以及相關(guān)服務(wù)的人員。

3.9

領(lǐng)隊(duì)tourescort，tourleader，tourmanager

依法取得許可，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)旅行社的委派，為出境旅游者提供境外向?qū)А⒅v解及

相關(guān)服務(wù)的人員。

3.10

特色線路specialitinerary

由旅行社自主開發(fā)，具有個(gè)性化的旅游產(chǎn)品。

4星級(jí)劃分與標(biāo)志

4.1旅行社劃分為五個(gè)等級(jí)。等級(jí)用星級(jí)來表示，由低到高依次為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、

五星級(jí)。

4.2旅行社星級(jí)標(biāo)志用五角星和旅游標(biāo)志表示：一顆星表示一星級(jí)，二顆星表示二星級(jí)，三顆星表示

三星級(jí)，四顆星表示四星級(jí)，五顆星表示五星級(jí)。星級(jí)越高，表示旅行社的等級(jí)越高。

4.3旅行社星級(jí)的標(biāo)志牌、證書由江西省旅行社星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作并核發(fā)。

5總則

5.1規(guī)定了星級(jí)旅行社的基本條件及各類星級(jí)旅行社的必備條件，評(píng)定檢查時(shí)，應(yīng)逐項(xiàng)確認(rèn)達(dá)標(biāo)后，

再進(jìn)入后續(xù)打分程序。

5.2旅行社星級(jí)的劃分，依據(jù)經(jīng)營條件與業(yè)績、服務(wù)能力、企業(yè)管理、營銷推廣、誠信建設(shè)五大類評(píng)

價(jià)內(nèi)容及加分項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)定。

5.3規(guī)定了旅行社星級(jí)評(píng)定的總分?jǐn)?shù)為300分（含加分40分）；一星、二星級(jí)旅行社不做計(jì)分要求，

三星、四星、五星級(jí)旅行社最低得分線如下：三星級(jí)180分，四星級(jí)210分，五星級(jí)240分。

5.4旅行社星級(jí)證書和標(biāo)志的有效期為3年，到期后須重新申請(qǐng)、評(píng)定。

6參評(píng)基本條件

6.1依法設(shè)立，正式開展旅行社業(yè)務(wù)不少于2年；

6.2近2年無重大安全責(zé)任事故和重大旅游服務(wù)質(zhì)量投訴；

6.3近2年未出現(xiàn)造成惡劣社會(huì)影響的群體糾紛；

6.4近2年未受到罰款以上行政處罰；

6.5近2年未有連續(xù)六個(gè)月不開展旅行社業(yè)務(wù)；

6.6自覺接受行業(yè)管理與監(jiān)督檢查，積極配合各級(jí)旅游行政管理部門做好行業(yè)統(tǒng)計(jì)工作。

7星級(jí)評(píng)定

7.1評(píng)定機(jī)構(gòu)

7.1.1江西省旅行社星級(jí)評(píng)定工作由江西省星級(jí)旅行社評(píng)定委員會(huì)和設(shè)區(qū)市（省直管縣）星級(jí)旅行社

評(píng)定委員會(huì)負(fù)責(zé)評(píng)定。

7.1.2江西省星級(jí)旅行社評(píng)定委員會(huì)下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在江西省旅游發(fā)展委員會(huì)監(jiān)督管理處。

2

DB36/T539—XXXX

7.2評(píng)定機(jī)構(gòu)的職責(zé)

7.2.1江西省星級(jí)旅行社評(píng)定委員會(huì)的職責(zé)包括：

a)制定全省星級(jí)旅行社評(píng)定工作的實(shí)施辦法和檢查細(xì)則；

b)授權(quán)并督導(dǎo)設(shè)區(qū)市（省直管縣）星級(jí)旅行社評(píng)定委員會(huì)開展星級(jí)評(píng)定工作；

c)組織實(shí)施旅行社星級(jí)的評(píng)定與復(fù)核工作，對(duì)設(shè)區(qū)市（省直管縣）星級(jí)旅行社評(píng)定委員會(huì)所評(píng)星

級(jí)進(jìn)行審核；

d)組織開展對(duì)全省四星級(jí)及以上旅行社星級(jí)評(píng)定，并對(duì)全省星級(jí)旅行社服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。

7.2.2設(shè)區(qū)市（省直管縣）星級(jí)旅行社評(píng)定委員會(huì)在江西省星級(jí)旅行社評(píng)定委員會(huì)的授權(quán)和監(jiān)督下，

開展本行政區(qū)域內(nèi)的星級(jí)評(píng)定工作，其主要職責(zé)包括：

a)組織對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)一、二、三星級(jí)旅行社評(píng)定，并報(bào)江西省星級(jí)旅行社評(píng)定委員會(huì)備案；

b)組織對(duì)本行政區(qū)域內(nèi)四、五星級(jí)旅行社的初評(píng)，并報(bào)江西省星級(jí)旅行社評(píng)定委員會(huì)組織評(píng)定；

c)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)星級(jí)旅行社服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。

7.3申請(qǐng)及評(píng)定

7.3.1需申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定的旅行社可向所在地設(shè)區(qū)市（省直管縣）星級(jí)旅行社評(píng)定委員會(huì)提出申請(qǐng)，對(duì)

于符合星級(jí)劃分基本條件和必備條件的旅行社，采取分級(jí)評(píng)定的辦法。

7.3.2一、二、三星級(jí)旅行社由設(shè)區(qū)市（省直管縣）旅行社星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織評(píng)審，報(bào)省旅行社星級(jí)

評(píng)定機(jī)構(gòu)備案；四、五星級(jí)旅行社由設(shè)區(qū)市（省直管縣）旅行社星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)進(jìn)行初評(píng)后，報(bào)省旅行社

星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織評(píng)定。

7.3.3旅行社申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)需遞交的申請(qǐng)材料應(yīng)包括：

a)許可證復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及其他必要的文字和圖片資料等；

b)江西省旅行社星級(jí)評(píng)定申請(qǐng)表（見附錄C）；

c)設(shè)區(qū)市（省直管縣）星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)上報(bào)省級(jí)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定四、五星級(jí)時(shí)還需提供江西省旅

行社星級(jí)評(píng)定匯總表（見附件E）。

7.3.4旅行社星級(jí)評(píng)定每年進(jìn)行一次，一般安排在下半年進(jìn)行。

7.3.5一、二星級(jí)旅行社的評(píng)定工作在核實(shí)相關(guān)材料，并對(duì)照星級(jí)旅行社基本條件和相應(yīng)的必備條件

后，直接評(píng)定。三、四、五星級(jí)旅行社的評(píng)定工作對(duì)照星級(jí)旅行社基本條件及附錄A、附錄B、附錄D

進(jìn)行，評(píng)定方式包括明查、暗訪等形式。旅行社星級(jí)評(píng)定和檢查工作由旅行社星級(jí)評(píng)審員承擔(dān)。

7.3.6對(duì)于通過評(píng)定的旅行社，星級(jí)旅行社評(píng)定委員會(huì)在江西旅游網(wǎng)或相關(guān)媒體上統(tǒng)一向社會(huì)公示，

公示時(shí)間為十個(gè)工作日，公示通過后向社會(huì)公告，頒發(fā)相應(yīng)星級(jí)證書和標(biāo)志；對(duì)于沒有通過評(píng)審的旅行

社，旅行社星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)給予說明解釋。

8星級(jí)復(fù)核

8.1星級(jí)旅行社復(fù)核工作按照星級(jí)旅行社評(píng)定委員會(huì)的職權(quán)范圍進(jìn)行。

8.2星級(jí)旅行社評(píng)定委員會(huì)按照本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)已評(píng)定星級(jí)的旅行社，由相應(yīng)的旅行社星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)按照本

標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、B每3年復(fù)核1次；

8.3對(duì)于復(fù)核合格的星級(jí)旅行社，由江西省星級(jí)旅行社評(píng)定委員會(huì)在江西旅游網(wǎng)或相關(guān)媒體上向社會(huì)

公告。

8.4對(duì)于復(fù)核不合格的星級(jí)旅行社，由星級(jí)旅行社評(píng)定委員會(huì)視情節(jié)給予取消星級(jí)的處理，并由江西

省星級(jí)旅行社評(píng)定委員會(huì)在江西旅游網(wǎng)或相關(guān)媒體上公布處理結(jié)果。

8.5被取消星級(jí)的旅行社，自取消星級(jí)之日起兩年內(nèi)不予重新評(píng)定星級(jí)。

8.6已取得星級(jí)的旅行社如發(fā)生嚴(yán)重違紀(jì)行為、重大責(zé)任事故并造成惡劣影響的，由相應(yīng)級(jí)別的星級(jí)

旅行社評(píng)定委員會(huì)做出取消星級(jí)的處理，且在15個(gè)工作日內(nèi)收回該旅行社的星級(jí)標(biāo)志和星級(jí)證書，三

星級(jí)旅行社的處理情況報(bào)江西省星級(jí)旅行社評(píng)定委員會(huì)備案，處理結(jié)果由江西省星級(jí)旅行社評(píng)定委員會(huì)

在江西旅游網(wǎng)或相關(guān)媒體上向社會(huì)公告。

9監(jiān)督管理

3

DB36/T539—XXXX

9.1各星級(jí)旅行社服務(wù)質(zhì)量按屬地管理原則由所在地星級(jí)旅行社評(píng)定委員會(huì)進(jìn)行監(jiān)督管理。

9.2在評(píng)定過程中，如發(fā)現(xiàn)旅行社弄虛作假，取消評(píng)定資格，三年內(nèi)不得參評(píng)。

9.3在監(jiān)督管理中如發(fā)現(xiàn)旅行社服務(wù)與本標(biāo)準(zhǔn)要求不符合的，應(yīng)做出取消星級(jí)的處理。

4

DB36/T539—XXXX

AA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

各星級(jí)旅行社必備條件檢查表

表A.1五星級(jí)旅行社必備條件檢查表

是否

序號(hào)項(xiàng)目

達(dá)標(biāo)

1經(jīng)營條件與業(yè)績

1.1注冊(cè)資本不少于150萬元人民幣

1.2有獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或兩年以上租賃合同的營業(yè)用房（總部），營業(yè)場所面積（含旅行社分支機(jī)構(gòu)）不低于500㎡

1.3在職人員總數(shù)（含旅行社分支機(jī)構(gòu)）不少于150人

1.4近2年年均組織和接待旅游者不少于5萬人次

1.5近2年年均營業(yè)收入不少于5000萬元

1.6近2年年均實(shí)繳稅金不少于15萬元

2服務(wù)能力

2.1能提供不少于3種外語導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)服務(wù)

2.2能提供不少于2種外語咨詢、接待服務(wù)

2.3提供包括飛機(jī)、火車、汽車、游船、客輪等4種及以上旅游交通代理服務(wù)

提供住宿、餐飲、娛樂、景區(qū)門票、購物、演出票務(wù)、接送站、簽證、郵寄、行李托運(yùn)等10種及以上委

2.4

托代辦服務(wù)

2.5接待人員、導(dǎo)游員統(tǒng)一著裝上崗，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)和崗位標(biāo)牌，不同崗位標(biāo)牌有明顯區(qū)別

擁有本企業(yè)獨(dú)立網(wǎng)站和二級(jí)以上域名，網(wǎng)站服務(wù)功能涵蓋企業(yè)主要服務(wù)項(xiàng)目，可以接受旅游者網(wǎng)上預(yù)訂和

2.6

咨詢

2.7有8條以上特色線路

2.8使用國家工商、旅游行政管理部門聯(lián)合制定的最新旅游合同示范文本

2.9有投訴受理機(jī)制，設(shè)有24小時(shí)服務(wù)的旅游投訴電話，并向顧客明示

3企業(yè)管理

3.1企業(yè)經(jīng)營管理制度健全、規(guī)范并有效貫徹執(zhí)行

3.2在職員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于96小時(shí)

3.3專職財(cái)務(wù)人員中有一人以上具有高級(jí)專業(yè)職稱或二人以上具有中級(jí)專業(yè)職稱

3.4專職導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員占在職人員總數(shù)比例不低于30%

3.5具有完整的員工手冊(cè)、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位職責(zé)說明書，部門化運(yùn)作規(guī)范

3.6設(shè)有獨(dú)立的安全、質(zhì)量管理部門和人員

4營銷推廣

4.1近兩年年均市場宣傳促銷活動(dòng)不少于5次

4.2有專門的營銷經(jīng)費(fèi)，且每年不少于50萬元

5誠信建設(shè)

5.1顧客意見反饋良好，游客滿意率不少于90%（以旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表為依據(jù)）

5.2有效投訴低于當(dāng)年組織和接待旅游者人次的萬分之一

5.3擁有統(tǒng)一的企業(yè)形象標(biāo)識(shí)或品牌標(biāo)志，并在所有分支機(jī)構(gòu)統(tǒng)一使用

總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論

5

DB36/T539—XXXX

表A.2四星級(jí)旅行社必備條件檢查表

是否

序號(hào)項(xiàng)目

達(dá)標(biāo)

1經(jīng)營條件與業(yè)績

1.1注冊(cè)資本不少于100萬元人民幣

1.2營業(yè)場所面積（含旅行社分支機(jī)構(gòu)）不低于300㎡

1.3在職人員總數(shù)（含旅行社分支機(jī)構(gòu)）不少于75人

1.4近2年年均組織和接待旅游者不少于2萬人次

1.5近2年年均營業(yè)收入不少于2000萬元

1.6近2年年均實(shí)繳稅金不少于6萬元

2服務(wù)能力

2.1能提供不少于2種外語導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)服務(wù)

2.2能提供不少于1種外語咨詢、接待服務(wù)

2.3提供包括飛機(jī)、火車、汽車、游船、客輪等2種及以上旅游交通代理服務(wù)

提供住宿、餐飲、娛樂、景區(qū)門票、購物、演出票務(wù)、接送站、簽證、郵寄、行李托運(yùn)等6種及以上委托

2.4

代辦服務(wù)

2.5接待人員、導(dǎo)游員統(tǒng)一著裝上崗，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)和崗位標(biāo)牌

2.6擁有本企業(yè)獨(dú)立網(wǎng)站，網(wǎng)站服務(wù)功能涵蓋企業(yè)主要服務(wù)項(xiàng)目，可以接受旅游者網(wǎng)上預(yù)訂和咨詢

2.7有4條以上特色線路

2.8使用國家或省工商、旅游行政管理部門聯(lián)合制定的最新旅游合同示范文本

2.9有投訴受理機(jī)制，設(shè)有16小時(shí)服務(wù)的旅游投訴電話，并向顧客明示

3企業(yè)管理

3.1建立標(biāo)準(zhǔn)化的、具體有效的規(guī)章制度

3.2在職員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于60小時(shí)

3.3專職財(cái)務(wù)人員中有一人具有中級(jí)及以上專業(yè)職稱

3.4專職導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員占在職人員總數(shù)比例不低于25%

3.5有員工手冊(cè)和崗位職責(zé)說明書

3.6設(shè)有安全、質(zhì)量管理部門和人員

4營銷推廣

4.1近兩年年均市場宣傳促銷活動(dòng)不少于3次

4.2有專門的營銷經(jīng)費(fèi)，且每年不少于20萬元

5誠信建設(shè)

5.1顧客意見反饋良好，游客滿意率不少于80%（以旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表為依據(jù)）

5.2有效投訴低于當(dāng)年組織和接待旅游者人次的萬分之三

總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論

表A.3三星級(jí)旅行社必備條件檢查表

是否

序號(hào)項(xiàng)目

達(dá)標(biāo)

1經(jīng)營條件與業(yè)績

1.1營業(yè)場所面積（含旅行社分支機(jī)構(gòu)）不低于150㎡

1.2在職人員總數(shù)（含旅行社分支機(jī)構(gòu)）不少于30人

1.3近2年年均組織和接待旅游者不少于1萬人次

1.4近2年年均營業(yè)收入不少于1000萬元

6

DB36/T539—XXXX

1.5近2年年均實(shí)繳稅金不少于3萬元

2服務(wù)能力

2.1能提供不少于1種外語導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)服務(wù)

2.2提供包括飛機(jī)、火車、汽車、游船、客輪等1種及以上旅游交通代理服務(wù)

提供住宿、餐飲、娛樂、景區(qū)門票、購物、演出票務(wù)、接送站、簽證、郵寄、行李托運(yùn)等3種及以上委托

2.3

代辦服務(wù)

2.4接待人員、導(dǎo)游員佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)和崗位標(biāo)牌

2.5擁有本企業(yè)獨(dú)立網(wǎng)站，且不斷更新網(wǎng)站內(nèi)容

2.6有2條以上特色線路

3企業(yè)管理

3.1建立標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度

3.2在職員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于48小時(shí)

3.3有員工手冊(cè)

3.4設(shè)有專人負(fù)責(zé)安全、質(zhì)量管理

4營銷推廣

4.1近兩年年均市場宣傳促銷活動(dòng)不少于1次

4.2有專門的營銷經(jīng)費(fèi)，且每年不少于10萬元

5誠信建設(shè)

5.1顧客意見反饋良好，游客滿意率不少于70%（以旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表為依據(jù)）

5.2有效投訴低于當(dāng)年組織和接待旅游者人次的萬分之五

總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論

表A.4二星級(jí)旅行社必備條件檢查表

是否

序號(hào)項(xiàng)目

達(dá)標(biāo)

1經(jīng)營條件與業(yè)績

1.1營業(yè)場所面積（含旅行社分支機(jī)構(gòu)）不低于100㎡

1.2在職人員總數(shù)（含旅行社分支機(jī)構(gòu)）不少于20人

1.3近2年年均組織和接待旅游者不少于5000人次

1.4近2年年均營業(yè)收入不少于100萬元

1.5近2年年均實(shí)繳稅金不少于5000元

2服務(wù)能力

2.1能較好的提供普通話導(dǎo)游服務(wù)

2.2可提供交通票務(wù)代理服務(wù)

提供住宿、餐飲、娛樂、景區(qū)門票、購物、演出票務(wù)、接送站、簽證、郵寄、行李托運(yùn)等2種及以上委托

2.3

代辦服務(wù)

2.4擁有本企業(yè)獨(dú)立網(wǎng)站

2.5可提供8條以上旅游線路產(chǎn)品

3企業(yè)管理

3.1有基本健全的企業(yè)規(guī)章制度

3.2定期組織員工培訓(xùn)

3.3重視安全、質(zhì)量管理

4營銷推廣

4.1有專門的營銷經(jīng)費(fèi)，且每年不少于5萬元

4.2廣告宣傳規(guī)范，內(nèi)容真實(shí)，不誤導(dǎo)游客

7

DB36/T539—XXXX

5誠信建設(shè)

5.1認(rèn)真落實(shí)旅游合同，顧客意見反饋良好

5.2委托代理業(yè)務(wù)符合法律法規(guī)規(guī)定

總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論

表A.5一星級(jí)旅行社必備條件檢查表

是否

序號(hào)項(xiàng)目

達(dá)標(biāo)

1經(jīng)營條件與業(yè)績

1.1營業(yè)場所面積（含旅行社分支機(jī)構(gòu)）不低于50㎡

1.2在職人員總數(shù)（含旅行社分支機(jī)構(gòu)）不少于10人

1.3近2年不間斷開展旅行社業(yè)務(wù)

2服務(wù)能力

2.1能提供普通話導(dǎo)游服務(wù)

2.2可提供委托代理服務(wù)

2.3能向顧客提供咨詢服務(wù)

3企業(yè)管理

3.1有企業(yè)規(guī)章制度

3.2會(huì)對(duì)在職員工進(jìn)行培訓(xùn)

3.3有安全、質(zhì)量管理意識(shí)

4營銷推廣

4.1做過宣傳促銷

4.2廣告宣傳應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定

5誠信建設(shè)

5.1顧客意見反饋良好

總體是否達(dá)標(biāo)結(jié)論

8

DB36/T539—XXXX

BB

附錄B

（規(guī)范性附錄）

旅行社星級(jí)劃分與評(píng)定評(píng)分細(xì)則

B.1評(píng)分說明

B.1.1本評(píng)分表總分為300分。

B.1.2本評(píng)分表分經(jīng)營條件與業(yè)績、服務(wù)能力、企業(yè)管理、營銷推廣、誠信建設(shè)五大類，并增設(shè)加分

條件，共34項(xiàng)。除特殊說明外，對(duì)三星級(jí)至五星級(jí)旅行社均適用。

B.1.3各星級(jí)最低得分要求

B.1.4三星級(jí)旅行社：180分

B.1.5四星級(jí)旅行社：210分

B.1.6五星級(jí)旅行社：240分

表B.1星級(jí)旅行社評(píng)分表

大分小

評(píng)評(píng)

項(xiàng)項(xiàng)次分項(xiàng)

自評(píng)定判

項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分分項(xiàng)分分

得分得方

值值值欄值

分式

欄欄欄

1經(jīng)營條件與業(yè)績75

1.1開業(yè)時(shí)間6

1.1.1注冊(cè)設(shè)立并營業(yè)10年及以上6

單

1.1.2注冊(cè)設(shè)立并營業(yè)6-9年4

選

1.1.3注冊(cè)設(shè)立并營業(yè)3-5年2

1.2資金實(shí)力18

1.2.1注冊(cè)資本6

150萬及以上6

單

100-149萬（含100萬）4

選

30-99萬（不含30萬）2

1.2.2固定資產(chǎn)6

不少于200萬6

單

不少于100萬4

選

不少于50萬2

1.2.3流動(dòng)資產(chǎn)6

不少于500萬6

單

不少于200萬4

選

不少于100萬2

1.3營業(yè)場所12

1.3.1產(chǎn)權(quán)關(guān)系（旅行社總部）6

完全產(chǎn)權(quán)6

單

租賃期限為4年及以上4

選

租賃期限為2-4年（含2年）2

1.3.2營業(yè)場所面積（含旅行社分支機(jī)構(gòu)）6

9

DB36/T539—XXXX

不低于500m26

單

不低于300m24

選

不低于150m22

1.4在職人員（含旅行社分支機(jī)構(gòu)）總數(shù)6

1.4.1150人及以上6

單

1.4.275-149人4

選

1.4.330-74人2

1.5經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)12

1.5.1境內(nèi)子公司（全資或控股旅行社）或分社【數(shù)量可疊加】6

5家及以上6

單

3-4家4

選

1-2家2

1.5.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)6

擁有20個(gè)及以上旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)6

單

擁有10至19個(gè)旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)4

選

擁有5至9個(gè)旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)2

1.6業(yè)務(wù)情況（核查近兩年年平均數(shù)）18

1.6.1業(yè)務(wù)量6

組接5萬人天及以上6

單

組接2萬—49999人天3

選

組織接待1萬—19999人天2

1.6.2營業(yè)收入6

5000萬元及以上6

單

2000—4999萬元3

選

1000—1999萬元2

1.6.3實(shí)繳稅金6

15萬元及以上6

單

6—14萬3

選

3—5萬2

1.7企業(yè)章程3

單

有規(guī)范的企業(yè)章程3

選

2服務(wù)能力60

2.1外語服務(wù)10

2.1.1導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)服務(wù)外語語種數(shù)量5

3種及以上5

單

2種3

選

1種1

2.1.2咨詢、接待服務(wù)外語語種數(shù)量5

3種及以上5

單

2種3

選

1種1

2.2代辦代理10

10

DB36/T539—XXXX

2.2.1委托代辦

提供住宿、餐飲、娛樂、景區(qū)門票、購物、演出票務(wù)、接送

站、簽證、郵寄、行李托運(yùn)等委托代辦服務(wù)，每項(xiàng)0.5分，5

低于3項(xiàng)不得分，共5分

2.2.2交通代理

提供飛機(jī)、火車、汽車、游船、客輪等旅游交通代理服務(wù)，

5

每項(xiàng)1分，共5分

2.3人員著裝4

接待人員統(tǒng)一著裝上崗，佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)和崗位標(biāo)牌，不同崗

2.3.12復(fù)

位標(biāo)牌有明顯區(qū)別

選

2.3.2導(dǎo)游員統(tǒng)一著裝上崗2

2.4網(wǎng)站服務(wù)10

擁有本企業(yè)獨(dú)立網(wǎng)站和二級(jí)以上域名，網(wǎng)站服務(wù)功能涵蓋企

2.4.1業(yè)主要服務(wù)項(xiàng)目，可以接受旅游者網(wǎng)上預(yù)訂和咨詢，能及時(shí)10

更新單

擁有本企業(yè)獨(dú)立網(wǎng)站，網(wǎng)站服務(wù)功能涵蓋企業(yè)主要項(xiàng)目，可選

2.4.26

以接受旅游者網(wǎng)上預(yù)訂和咨詢，能及時(shí)更新

2.4.3擁有本企業(yè)獨(dú)立網(wǎng)站3

2.5提供旅游線路8

2.5.1特色線路數(shù)量5

8條以上5

單

4條以上3

選

2條以上2

2.5.2提供定制線路3

能為散客提供豐富的定制線路3單

能為散客提供定制線路