新編公司營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)模板

中國移動(dòng)某分企業(yè)營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)二0一二年六月

目錄TOC\o"1-3"\h\z第一章服務(wù)行為準(zhǔn)則 3第一節(jié)服務(wù)理念 3第二節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3第三節(jié)服務(wù)準(zhǔn)則 3第二章儀容儀表規(guī)范 4第一節(jié)儀容 4第二節(jié)著裝 5第三節(jié)飾品 5第三章形體儀態(tài)規(guī)范 6第一節(jié)標(biāo)準(zhǔn)站姿 6第二節(jié)標(biāo)準(zhǔn)坐姿 7第三節(jié)標(biāo)準(zhǔn)行姿 8第四節(jié)標(biāo)準(zhǔn)手勢 9第五節(jié)日常禮儀 10第四章溝通規(guī)范 10第一節(jié)表情 10第二節(jié)眼神 11第三節(jié)傾聽 11第四節(jié)聲音 11第五節(jié)基礎(chǔ)語言 11第五章自辦營業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)范 13第一節(jié)導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范 13第二節(jié)用戶咨詢服務(wù)規(guī)范 14第三節(jié)業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范 15第四節(jié)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范 17第五節(jié)用戶自助服務(wù)規(guī)范 18第六節(jié)手機(jī)維修服務(wù)規(guī)范 19第七節(jié)終端銷售服務(wù)規(guī)范 20第八節(jié)用戶休息區(qū)服務(wù)規(guī)范 20第六章合作營業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)范 21第一節(jié)業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范 21第二節(jié)終端銷售服務(wù)規(guī)范 21第三節(jié)自助設(shè)備服務(wù)規(guī)范 22第四節(jié)投訴處理工作規(guī)范 22第七章投訴處理服務(wù)工作規(guī)范 22第八章服務(wù)時(shí)限和服務(wù)禁忌 23第一節(jié)服務(wù)時(shí)限 23第二節(jié)服務(wù)禁忌 24第一章服務(wù)行為準(zhǔn)則第一節(jié)服務(wù)理念服務(wù)之中理念為先，服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)行為，其對(duì)于企業(yè)能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝主動(dòng)權(quán)至關(guān)關(guān)鍵。所謂服務(wù)理念，通俗講指大家從事服務(wù)活動(dòng)主導(dǎo)思想意識(shí)，反應(yīng)大家對(duì)服務(wù)活動(dòng)理性認(rèn)識(shí)。移動(dòng)通信業(yè)作為一個(gè)側(cè)重于服務(wù)行業(yè)，其用戶即為企業(yè)生命。把“滿足為用戶”這一目標(biāo)作為我們服務(wù)理念，使企業(yè)全員樹立起“用戶是企業(yè)生命線”價(jià)值觀。第二節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用戶至上標(biāo)準(zhǔn)用戶是我們存在理由，所以我們必需用心去服務(wù)，舉輕若重，從最細(xì)微地方著手，從大局著眼做好用戶服務(wù)工作。用戶滿意度是評(píng)定服務(wù)人員唯一尺度。真誠標(biāo)準(zhǔn)禮貌服務(wù)是表示情感和態(tài)度具體形式，營業(yè)人員必需含有良好心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)真誠待客。其外表和言行舉止應(yīng)發(fā)自內(nèi)心真誠而自然表露。一致標(biāo)準(zhǔn)禮儀一致性表現(xiàn)在對(duì)用戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)水準(zhǔn)一直如一。對(duì)每一位用戶提供主動(dòng)、周到、耐心服務(wù)。不計(jì)較用戶要求高低，言語輕重，態(tài)度好壞，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)和前后致性標(biāo)準(zhǔn)。合宜標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)對(duì)象多樣性，要求營業(yè)人員在服務(wù)過程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人合宜標(biāo)準(zhǔn)，如：依據(jù)用戶不一樣性別、年紀(jì)、氣質(zhì)等特征，使用合適稱呼；依據(jù)用戶語言習(xí)慣，采取對(duì)應(yīng)對(duì)答。只有遵照合宜標(biāo)準(zhǔn)才能真正表現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好本質(zhì)。主動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情，要做到五個(gè)主動(dòng)，即主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見。使用戶快樂而來，滿意而歸。第三節(jié)服務(wù)準(zhǔn)則來有迎聲：主動(dòng)問候每一位用戶，表示對(duì)用戶迎接。尊稱姓氏：在為用戶提供服務(wù)時(shí)，若獲知用戶姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生。問有答聲：在服務(wù)過程中，對(duì)用戶提出任何問題，全部需要立即、正確、耐心地為其解答。對(duì)視露笑：在為用戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)用眼光關(guān)注用戶，和用戶對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。暫離致歉：在進(jìn)行用戶服務(wù)過程中，如需要臨時(shí)離開，一定要向用戶致歉，并說明原因。唱收唱付：在和用戶有現(xiàn)金交易時(shí)，需說出收款金額和找還金額，做到唱收唱付。雙手接遞：在和用戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手接遞，表示對(duì)用戶尊重。在接到用戶遞來物品時(shí)，一定要說“謝謝”。關(guān)注確定：當(dāng)回復(fù)完用戶問題時(shí)，一定要確定用戶是否清楚。在辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確定用戶是否有其它需要幫助。謙虛致詞：用戶提出表彰時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。走有送聲：在用戶離開時(shí)候，一定要向用戶道別。第二章儀容儀表規(guī)范營業(yè)員儀容儀表在很大程度上代表著企業(yè)形象，用戶往往經(jīng)過營業(yè)員儀容儀表來判定企業(yè)整體服務(wù)水平。所以，統(tǒng)一著裝、良好儀容儀表，是營業(yè)員上崗工作基礎(chǔ)要求。工作過程中，營業(yè)員還必需時(shí)刻注意自己整體形象，確保給用戶留下良好印象。第一節(jié)儀容一、男士發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，定時(shí)修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，養(yǎng)成天天修面剃須良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片清潔。口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味食品，不得飲酒或含有酒精飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。手部：保持手部清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、潔凈，給人良好感覺。二、女士發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用企業(yè)統(tǒng)一發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)合攏于耳后，不得遮面。面容：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張口紅和眼影?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、中餐不得吃有異味食物，不得飲酒及飲含有酒精飲料。耳部：耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應(yīng)以配帶一幅耳釘為宜。手部：保持手部清潔，定時(shí)修剪指甲長度不得長于2mm，可涂用無色指甲油。應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈香水。第二節(jié)著裝一、男士工作時(shí)應(yīng)身著企業(yè)統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶；制服、領(lǐng)帶要潔凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。職員上崗統(tǒng)一佩帶要求胸牌。襯衫袖口長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜。應(yīng)系黑色皮帶。著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。二、女士工作時(shí)間身著企業(yè)統(tǒng)一制服，制服要潔凈整齊、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。頭花、方巾要根據(jù)要求配戴整齊規(guī)范。職員上崗統(tǒng)一佩帶要求胸牌。襯衫袖口長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。應(yīng)系黑色皮帶。穿裙裝時(shí)，穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損情況。著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟涼鞋。著長褲時(shí)襪子選擇黑、深藍(lán)、深灰色及肉色。第三節(jié)飾品一、胸牌要求：營業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)佩戴以服務(wù)規(guī)范為準(zhǔn)，必需注意佩戴規(guī)范、整齊。工號(hào)牌（加載要求LOGO標(biāo)志）；黨（團(tuán)）徽；精神文明創(chuàng)建標(biāo)志徽章；服務(wù)明星徽章；其它促銷活動(dòng)、宣傳活動(dòng)和臨時(shí)要求營業(yè)員佩戴徽章能夠整合在一起佩戴。二、男士男士可佩帶飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其它飾品；著西裝時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣三至四粒鈕扣之間；著襯衣時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣四至五粒鈕扣之間；手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張款式。三、女士女士可佩戴飾品有項(xiàng)鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其它飾品；女士佩戴飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種材質(zhì)；所佩戴飾品款式不得夸張。第三章形體儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)是指大家在活動(dòng)中多種身體姿勢總稱，大家正是經(jīng)過多種姿勢改變來完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此來展現(xiàn)個(gè)人所含有獨(dú)特形體魅力。在和用戶交流過程中，服務(wù)人員一言一行、一舉一動(dòng)全部將影響到用戶對(duì)我們所提供整體服務(wù)感受，所以，在服務(wù)過程中優(yōu)雅姿態(tài)不僅能夠帶給用戶美享受，更是展現(xiàn)企業(yè)形象提升廣大用戶對(duì)企業(yè)認(rèn)知度最好時(shí)機(jī)。第一節(jié)標(biāo)準(zhǔn)站姿一、男士雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也能夠一樣方法自然相握于身后；腳跟并攏，腳呈“V”字型分來，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭距離，或雙腳平行分開，距離保持和肩同寬。二、女士雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直；雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。三、站立服務(wù)時(shí)姿態(tài)要求服務(wù)人員在站立時(shí)間較長情況下，為緩解疲憊能夠采取部分有改變站姿，但在改變中應(yīng)努力爭取姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散感覺。具體要求，可將身體重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有用戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。第二節(jié)標(biāo)準(zhǔn)坐姿一、男士頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅背部；挺胸收腹，上身微微前傾；采取中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右面積；日常手姿：雙手自然放在雙膝上；柜臺(tái)手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部三分之二處輕放在柜臺(tái)上；腿姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超出肩寬。二、女士頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅背部；挺胸收腹，上身微微前傾；采取中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右面積；日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上；柜臺(tái)手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部三分之二處輕放在柜臺(tái)上；腿姿式：雙腿并攏垂直于地面。三、入座姿態(tài)規(guī)范入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；男士入座時(shí)，可將西服鈕扣解開，預(yù)防衣服堆積在胸前；女士在入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士如因坐立時(shí)間過長而感到疲憊時(shí)，能夠合適調(diào)整腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。四、離坐姿態(tài)規(guī)范離座時(shí)，身旁如有些人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨即方可起身；起身離開座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡可能不發(fā)出聲響；離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。五、坐姿禁忌切忌坐在椅子上往返轉(zhuǎn)動(dòng)或往返移動(dòng)椅子位置；不要采取“4”字型疊腿方法；在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子腿。第三節(jié)標(biāo)準(zhǔn)行姿一、標(biāo)準(zhǔn)行姿明確前行目標(biāo)方向；保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美；應(yīng)保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線；雙臂前后自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。二、行進(jìn)指導(dǎo)時(shí)姿態(tài)規(guī)范行進(jìn)指導(dǎo)是在行進(jìn)中率領(lǐng)、引導(dǎo)用戶。請(qǐng)用戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向用戶稍許欠身；若雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)根據(jù)“以右為尊”標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員在用戶左側(cè)；雙方單獨(dú)行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在用戶左前方約一米左右位置上；在陪同引導(dǎo)用戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)速度應(yīng)和用戶保持協(xié)調(diào)；行進(jìn)指導(dǎo)過程中如需經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，應(yīng)立即地提醒用戶，不要將用戶置于身后不顧；在和用戶進(jìn)行交談或回復(fù)其提出問題時(shí)，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視用戶。三、在工作場所不接待用戶時(shí)姿態(tài)能夠調(diào)整自己坐姿和站姿，使自己保持較輕松生理狀態(tài)；在不接待用戶時(shí)，以下多個(gè)姿態(tài)不得使用：彎腰塌背；趴在工作臺(tái)席上；工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。第四節(jié)標(biāo)準(zhǔn)手勢手勢是多種體態(tài)中一個(gè)最有表現(xiàn)力“語言”。在談話過程中配上合宜手勢，更能有效增強(qiáng)溝通，達(dá)成傳情達(dá)意效果。一、柜臺(tái)服務(wù)手勢站立服務(wù)時(shí)，應(yīng)采取標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；以坐姿服務(wù)于用戶時(shí)，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊緣，雙手自然疊放在桌面上。二、方向指示手勢為用戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且和身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用眼光配合手勢所指示方向；手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺距離，五指自然并攏。第五節(jié)日常禮儀一、遞物和接物禮儀遞物和接物時(shí)，上身略向前傾；眼睛注視用戶手部；以文字正向方向遞送；雙手遞物和接物，輕拿輕放；如需用戶署名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至用戶右手中；遞給用戶物品，要直接交到用戶手中；服務(wù)人員在遞物于用戶時(shí)，應(yīng)為用戶留出便于接取物品地方。二、遞名片禮儀用雙手接收或呈送名片；接過名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對(duì)方名字，然后再將用戶名片放好。三、出入房間禮儀進(jìn)房間前要先敲門，得到許可后再入內(nèi)；敲門時(shí)，隔五秒種輕敲兩下；出房間時(shí)應(yīng)面向用戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。四、電話禮儀電話鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起電話；接起電話時(shí)，用規(guī)范語言問候用戶：“您好，巴中移動(dòng)XX營業(yè)廳，請(qǐng)問有什么能夠幫到您？”。如是節(jié)日期間，問候語為：節(jié)日好，巴中移動(dòng)XX營業(yè)廳，請(qǐng)問有什么能夠幫到您？在用戶陳說期間，隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄，在用戶結(jié)束陳說后，依據(jù)統(tǒng)計(jì)將關(guān)鍵點(diǎn)反復(fù)，和用戶進(jìn)行確定；如用戶所咨詢問題可立即回復(fù)，應(yīng)該場給肯定回復(fù)；如用戶所咨詢問題不能給確切回復(fù)，應(yīng)說明原因，請(qǐng)用戶留下聯(lián)絡(luò)電話，并給確切回復(fù)時(shí)間；通話結(jié)束后應(yīng)在用戶掛機(jī)后再掛斷電話。第四章溝通規(guī)范第一節(jié)表情和用戶交流時(shí)表情親切自然不要顯得擔(dān)心拘泥，神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵；在用戶走入視線2米范圍內(nèi)用眼光迎接用戶，當(dāng)和用戶視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。第二節(jié)眼神在和用戶交流過程中應(yīng)注視用戶，使用戶感覺到你在全神貫注為其提供服務(wù)；在和用戶保持較長時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)以用戶整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)；在營業(yè)場所，只要看到用戶眼光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒀酃廪D(zhuǎn)開；在接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞物品及用戶手部；眼光柔和親切；不得對(duì)用戶用輕視、嘲笑、不耐煩眼光。第三節(jié)傾聽傾聽時(shí)，眼光轉(zhuǎn)向用戶；傾聽時(shí)，面帶微笑，并伴隨適度點(diǎn)頭；在用戶陳說時(shí)，要有回應(yīng)，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是”、“好”等語言進(jìn)行回應(yīng)；如有必需，隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄；在用戶結(jié)束陳說時(shí)，簡單對(duì)用戶提出訴求進(jìn)行反復(fù)，并和用戶進(jìn)行確定。第四節(jié)聲音聲調(diào)：女營業(yè)員選擇中高音區(qū)聲調(diào)，男營業(yè)人員選擇中音區(qū)聲調(diào)；音量：視用戶音量調(diào)整，并保持和用戶相適合音量；語氣：輕柔、和緩、清楚、自然；語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在150個(gè)字左右。第五節(jié)基礎(chǔ)語言一、語言要求在迎候用戶時(shí)，要送出問候語；在用戶離開時(shí)，要送出離別語；在營業(yè)廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和用戶眼光相接觸時(shí)，應(yīng)送出問候語；得悉用戶姓氏時(shí)，可稱“××先生/××小姐/××女士”；在和用戶接洽時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語。二、談話禮儀當(dāng)和用戶交流時(shí)其它工作人員不得插話打攪，待用戶離開時(shí)另行處理；如確有緊急事項(xiàng)必需處理時(shí)，需向用戶說明原因并表示歉意，同時(shí)將工作妥善移交給其它同事方可離開；在工作場所，不得用俚語、方言、口頭禪等不規(guī)范語言；在工作場所，不得使用任何帶有歧視、欺侮、嘲笑用戶語言。三、服務(wù)用語歡迎語：歡迎光臨；問候語：您好/早上好/下午好/新年愉快/節(jié)日愉快；送別語：再見/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好；咨詢語：需要我?guī)椭鷨幔?有什么能夠幫到您？/我能夠幫忙嗎？/請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我解釋您滿意嗎？道歉語：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作疏忽；致謝語：謝謝您稱贊/謝謝您提議/多謝您合作；禮貌語：當(dāng)對(duì)用戶提出要求時(shí)，用“請(qǐng)”字；當(dāng)接到用戶任何物品時(shí)，用“謝謝”；當(dāng)對(duì)用戶提出要求時(shí)，用“對(duì)不起”。結(jié)束語：謝謝您，請(qǐng)慢走。四、常見工作語言“請(qǐng)問您……”“請(qǐng)稍等……”“我?guī)湍幚怼薄澳?，這么行嗎？……”“對(duì)不起，我沒有明白您意思，請(qǐng)反復(fù)一次好嗎？”“對(duì)不起，您是否可……”“我有什么能夠幫到您嗎？”“您電話費(fèi)是……，收您……，找您……”“對(duì)不起，一位一位辦好嗎？”“謝謝您支持……”五、嚴(yán)禁用語“我不知道，你問她人”“這里不辦，到那邊去問”“你不完沒完”“到底辦不辦，想好沒有”“怎么這么一點(diǎn)話費(fèi)”“多交一點(diǎn)錢，省得每次來交”“這全部不知道”“急什么，沒看我在忙嗎”“有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去”“這是要求，我管不著”“說過了，怎么又問”“到點(diǎn)了，快點(diǎn)”“不可能……”“瞎叫什么，沒看到交接班”“想要好號(hào)碼，給錢啦”“你不清楚，這是程序”“你能決定……嗎？”“你需要明白是……”“冷靜下來……”第五章自辦營業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)范第一節(jié)導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范在迎接用戶時(shí)采取標(biāo)準(zhǔn)站姿（具體標(biāo)準(zhǔn)見前面圖示），眼光平視前方，面帶微笑。當(dāng)用戶走入營業(yè)廳時(shí)，微側(cè)身向用戶輕鞠躬15度，用親切眼光和燦爛笑容迎接用戶，“早晨好、中午好、下午好”。當(dāng)同時(shí)有多個(gè)用戶進(jìn)入時(shí)，這時(shí)你無須向每一位用戶致歡迎語，但一定要對(duì)每一位進(jìn)來用戶微笑并點(diǎn)頭示意。禮貌地咨詢用戶需要辦理什么業(yè)務(wù)。有排隊(duì)機(jī)營業(yè)廳提醒用戶在排隊(duì)機(jī)上取號(hào)。如用戶辦理業(yè)務(wù)可經(jīng)過電子渠道辦理，應(yīng)主動(dòng)推薦用戶使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)向用戶介紹服務(wù)密碼益處。如用戶辦理業(yè)務(wù)需要相關(guān)證件，則問詢用戶是否攜帶辦業(yè)務(wù)所需要有效證件。當(dāng)用戶沒帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，耐心向用戶解釋沒帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)原因，能夠說：“很抱歉，為了保護(hù)您個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人有效證件，麻煩您帶上有效證件再來辦理好嗎，謝謝?！蓖瑫r(shí)，你能夠介紹用戶去一個(gè)距離用戶住址或單位最近一個(gè)營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。引領(lǐng)用戶：假如用戶需要，在用戶左前方二、三步處，用手勢為用戶指導(dǎo)方向，按用戶步速前進(jìn)；如有其它用戶辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)用戶在一米線后排隊(duì)；假如用戶是VIP用戶，應(yīng)將其請(qǐng)到VIP專區(qū)或VIP接待室。如用戶不需要引領(lǐng)，按用戶需求對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)，分流用戶到相關(guān)服務(wù)區(qū)域；當(dāng)了解到用戶要辦理銷戶業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)問詢用戶銷戶原因，做好用戶銷號(hào)登記，并有針對(duì)性地進(jìn)行挽留推薦對(duì)應(yīng)新業(yè)務(wù)。當(dāng)進(jìn)入營業(yè)廳用戶是老、弱、病、殘者時(shí)，依據(jù)情況提供合適幫助，但要注意，在給傷殘人士服務(wù)時(shí)，一定要適度，切不可傷害到她自尊心。當(dāng)進(jìn)入營業(yè)廳用戶懷中抱有嬰兒或帶有很多物品時(shí)，主動(dòng)迎上前往打招呼，問詢是否需要幫助，并依據(jù)營業(yè)廳實(shí)際條件提供服務(wù)。當(dāng)進(jìn)入營業(yè)廳用戶恰好正在吸煙時(shí)，你需要提醒用戶：“先生（小姐），對(duì)不起，這里是無煙營業(yè)廳，請(qǐng)不要吸煙，謝謝您配合?！碑?dāng)情緒異常用戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，首先撫慰用戶，引導(dǎo)至用戶接待室或休息區(qū)，由專員提供服務(wù)。當(dāng)判別用戶辦理其它營運(yùn)商業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)盡可能為用戶提供幫助。記?。合蛩峁┳顑?yōu)質(zhì)服務(wù)，很可能她就會(huì)成為移動(dòng)企業(yè)永遠(yuǎn)用戶。分流用戶工作后，應(yīng)立即返回迎候區(qū)，避免造成空崗現(xiàn)象。用戶辦完業(yè)務(wù)后，在用戶離開時(shí)，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致離別語并遞送企業(yè)近期宣傳資料，目送用戶離開。第二節(jié)用戶咨詢服務(wù)規(guī)范一、迎接用戶當(dāng)在營業(yè)廳內(nèi)巡視時(shí)，勻速且輕緩地走動(dòng)，雙手交疊置于小腹前，眼光環(huán)視左右，觀察營業(yè)廳內(nèi)情況。當(dāng)發(fā)覺用戶眼光在尋求幫助時(shí),主動(dòng)迎上前,親切問詢對(duì)方。如：“您好！先生/小姐，我能夠幫您嗎？”當(dāng)有老年用戶在營業(yè)廳填寫業(yè)務(wù)單或查看資料時(shí)，仔細(xì)觀察用戶是否在填寫或閱讀過程中比較吃力，假如發(fā)覺用戶比較吃力，立即上前問詢是否需要老光眼鏡。當(dāng)用戶在資料展示區(qū)前停留，并遲疑不知道選擇哪一份資料時(shí)，主動(dòng)上前對(duì)用戶提供幫助，“您好，有什么能夠幫到您？”當(dāng)用戶需要幫助時(shí)，立即快速地幫助用戶找到對(duì)應(yīng)資料，并對(duì)用戶進(jìn)行具體介紹。二、咨詢解答當(dāng)你在營業(yè)廳內(nèi)巡視時(shí)，有用戶向你問詢，此時(shí)，你應(yīng)輕輕停步，轉(zhuǎn)向用戶左側(cè)，眼光平視用戶面部，聆聽用戶問題。在傾聽用戶咨詢時(shí)，雙眼注視用戶，面帶微笑，在傾聽過程中合適加入部分“嗯”、“對(duì)”不時(shí)和用戶保持回應(yīng)。沒有聽清用戶問題時(shí)，反復(fù)用戶問題，并和用戶確定，也能夠說：“不好意思，我沒有聽清您問題，請(qǐng)您再說一遍好嗎？謝謝?！碑?dāng)用戶沒有聽懂你解答時(shí)，耐心為用戶再解釋一遍，注意要換一個(gè)更輕易明白解釋方法，你能夠這么向用戶說：“對(duì)不起，我沒說清楚，請(qǐng)?jiān)S可我再說一遍好嗎？”在解答用戶咨詢過程中，咨詢臺(tái)電話恰好響起，你在接電話前要向用戶致歉：“對(duì)不起，我接個(gè)電話，請(qǐng)您稍等，謝謝?！痹诮獯鹩脩糇稍冞^程中，應(yīng)遵照“接一顧二招呼三”標(biāo)準(zhǔn)向用戶提供服務(wù)；當(dāng)咨詢臺(tái)前需要咨詢用戶較多時(shí)，你能夠依據(jù)情況將用戶分散到其它區(qū)域等候，這時(shí)能夠說“您好，先生/小姐，現(xiàn)在人比較多，請(qǐng)您先喝杯水，在這里等一下好嗎？”咨詢解答完成時(shí)，你需要咨詢用戶意見，得到用戶對(duì)你咨詢確實(shí)定。這時(shí)你能夠這么說：“請(qǐng)問，我解釋您滿意嗎？”當(dāng)碰到臨時(shí)無法處理問題時(shí)，應(yīng)首先向用戶致歉，能夠說：“您問題現(xiàn)在臨時(shí)無法處理，您能夠?qū)⒁庖妼懺谝庖姴旧?，同時(shí)也請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)電話，我們會(huì)立即和您聯(lián)絡(luò)。對(duì)于由此給您帶來麻煩，謝謝諒解?！比缗龅酵对V用戶時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間將用戶帶入用戶接待室，以免影響正常營業(yè)秩序。用戶辦完業(yè)務(wù)后，在用戶離開時(shí)，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致離別語并遞送企業(yè)近期宣傳資料，目送用戶離開。第三節(jié)業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范一、綜合業(yè)務(wù)受理當(dāng)沒有用戶在營業(yè)臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)時(shí)，并保持要求姿勢（站姿或坐姿），等候用戶到來。當(dāng)用戶臨近營業(yè)臺(tái)席時(shí)，應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立迎接用戶，目視用戶，面帶微笑，向用戶點(diǎn)頭示意；當(dāng)用戶抵達(dá)營業(yè)臺(tái)席時(shí)向用戶問好，同時(shí)應(yīng)伸出右手，手指自然并攏，示意用戶入座；“您好，請(qǐng)坐?！贝脩粝茸潞?，再入座，入座時(shí)應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿，坐好后問詢用戶需要辦理何種業(yè)務(wù)。依據(jù)用戶辦理業(yè)務(wù)需求，根據(jù)《業(yè)務(wù)/服務(wù)步驟》辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。在問詢用戶是否帶齊證件時(shí)，應(yīng)多使用“請(qǐng)問”，語氣誠懇，吐字清楚；當(dāng)用戶遞上資料、證件時(shí)，雙手相接，且輕拿輕放，并致語致謝。在分辨證件真?zhèn)螘r(shí)，應(yīng)態(tài)度認(rèn)真、表情自然，注意時(shí)間不宜過長，更不能用審閱眼光盯住用戶；歸還用戶證件/遞給用戶票據(jù)/實(shí)物時(shí)，應(yīng)雙手遞還用戶，并叮囑用戶：“這是您證件/發(fā)票/某某物品，請(qǐng)收好”；認(rèn)真查對(duì)用戶填寫資料，查對(duì)無誤后致謝，比如說“謝謝您，我立即為您辦理?！痹谔嬗脩籼顚戀Y料時(shí)，應(yīng)采取方便讓用戶看到姿勢，應(yīng)邊填寫邊和用戶確定，以重視她人存在。如碰到不認(rèn)識(shí)或看不清字時(shí)，應(yīng)說明：“對(duì)不起，請(qǐng)問這個(gè)字怎么念，或請(qǐng)問這個(gè)字怎么寫”？得到回應(yīng)后，應(yīng)致謝。如未聽清用戶問題時(shí)，應(yīng)立即和用戶進(jìn)行確定，以免發(fā)生錯(cuò)誤；當(dāng)用戶沒有聽懂你解答時(shí)應(yīng)耐心為用戶再解釋一遍，注意要換一個(gè)更輕易明白解釋方法；需要用戶署名或填寫漏項(xiàng)時(shí)，將資料平整并按文字正方向擺放在用戶面前，用食指示意需填寫位置，其它四指自然合握，比如說“麻煩您在這里署名（填寫××內(nèi)容）?！卑l(fā)覺用戶署名時(shí)沒有筆，立即用左手將筆遞到用戶右手中，記住筆尖要朝向自己?？焖?、正確地將資料輸入電腦中，這時(shí)應(yīng)首先對(duì)用戶說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等?！比缓笤賹⑸眢w微微側(cè)對(duì)用戶面向電腦。接收用戶付款要唱收唱付，雙手接用戶遞來現(xiàn)金，判別現(xiàn)金真?zhèn)螘r(shí)不應(yīng)適用過激夸張行為。并致謝：“謝謝，收您××元，找您××元，請(qǐng)收好?！碑?dāng)發(fā)覺現(xiàn)鈔有疑問時(shí)，應(yīng)委婉通知用戶“抱歉，驗(yàn)鈔機(jī)無法識(shí)別，請(qǐng)您更換?！闭?qǐng)用戶輸入密碼時(shí)，應(yīng)將鍵盤輕放在用戶手邊，并用右手指示鍵盤方向，五指并攏，告訴用戶說：“請(qǐng)輸入您個(gè)人服務(wù)密碼?！贝_定用戶沒有問題后，雙手遞還用戶證件，并叮囑用戶，能夠說：“這是您證件，請(qǐng)收好；這是您發(fā)票（協(xié)議或宣傳資料），請(qǐng)保留好?！睒I(yè)務(wù)受理結(jié)束時(shí)，主動(dòng)咨詢用戶意見，“您業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完了，還需要我為您做些什么嗎？”，進(jìn)行補(bǔ)充說明“在使用手機(jī)過程中，如有什么不便話，可撥打無償服務(wù)熱線10086或到營業(yè)廳，我們會(huì)為您提供立即服務(wù)?！庇脩綦x開時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，主動(dòng)遞送宣傳資料，恭送用戶。此時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，眼光注視用戶，同時(shí)致語道別。用戶離開后，立即將臺(tái)面整理潔凈，迎接下一位用戶到來。二、特殊情況處理當(dāng)用戶辦理業(yè)務(wù)沒帶證件時(shí)，耐心向用戶解釋沒帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)原因，能夠說：“很抱歉，為了保護(hù)您個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人有效證件，麻煩您帶上有效證件再來辦理好嗎，謝謝?！蓖瑫r(shí)，你能夠介紹用戶去一個(gè)距離用戶住址或單位最近一個(gè)營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)你經(jīng)過用戶資料了解到辦理業(yè)務(wù)當(dāng)日是用戶生日時(shí)，立即地為用戶送上部分生日祝福語，“真巧，今天是您生日，衷心地祝您生日愉快?！?，有條件營業(yè)廳可向用戶贈(zèng)予一份小禮品。當(dāng)用戶所要辦理業(yè)務(wù)不屬本臺(tái)席時(shí)，應(yīng)為用戶正確指明其所要辦業(yè)務(wù)臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)語言或不明確手勢支走用戶。當(dāng)用戶提出問詢時(shí)，應(yīng)熱情、立即地解答用戶問詢。如遇用戶表示不清楚，你應(yīng)耐心問明，不得簡單草率、搪塞敷衍用戶。在解答用戶問題時(shí)，應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語。當(dāng)用戶著急催促時(shí)，你既要加緊業(yè)務(wù)處理速度，又應(yīng)語氣溫和地請(qǐng)用戶諒解。當(dāng)用戶辦理業(yè)務(wù)動(dòng)作太慢時(shí)，不可催促用戶。當(dāng)用戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合相關(guān)要求或使用業(yè)務(wù)不妥時(shí)，應(yīng)耐心解釋并做出指導(dǎo)。當(dāng)用戶提出超出業(yè)務(wù)要求、不能滿足要求時(shí)，應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請(qǐng)用戶諒解。對(duì)部分用戶失禮言行，要盡可能克制忍耐，得理讓人，不和用戶爭辯頂撞，必需時(shí)請(qǐng)值班經(jīng)理幫助處理。對(duì)有特殊需要服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便老年人等），必需時(shí)應(yīng)站立服務(wù)。在工作中有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)立即糾正，當(dāng)面主動(dòng)向用戶道歉，誠懇接收用戶批評(píng)。在受理過程中，如有另一用戶前來咨詢時(shí)，簡單問題可立即回復(fù)，疑難問題懇請(qǐng)用戶前往咨詢臺(tái)處咨詢，不要置之不理。因工作繁忙而無法提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地指導(dǎo)用戶到空閑臺(tái)席辦理或通知用戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。辦理業(yè)務(wù)中途因緊急事項(xiàng)需要離開座位時(shí)應(yīng)向用戶致歉，回到座位后應(yīng)向用戶說“感謝您耐心等候”等致歉詞語；在用戶較多時(shí)，應(yīng)遵照“接一顧二招呼三”標(biāo)準(zhǔn)向用戶提供服務(wù)；咳嗽或打噴嚏時(shí)，要轉(zhuǎn)身背向用戶，以手巾紙捂住口或鼻。第四節(jié)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范在迎接用戶時(shí)采取標(biāo)準(zhǔn)站姿，眼光平視前方，面帶微笑。當(dāng)用戶離自己1米之內(nèi)，微側(cè)身向用戶輕鞠躬15度，用親切眼光和燦爛笑容上前迎接用戶，并主動(dòng)招呼用戶入座，問詢用戶需求“您好，請(qǐng)問需要什么幫助嗎？”如用戶咨詢新業(yè)務(wù)，先給用戶發(fā)放新業(yè)務(wù)宣傳資料，再依據(jù)用戶感愛好新業(yè)務(wù)進(jìn)行講解。當(dāng)用戶有疑問時(shí)，應(yīng)耐心為用戶再次解釋，注意要換一個(gè)更輕易明白解釋方法，你能夠這么向用戶說：“對(duì)不起，我沒說清楚，請(qǐng)?jiān)S可我再說一遍好嗎？”在解答用戶咨詢過程中，如有其它用戶插問時(shí)，應(yīng)遵照“接一顧二招呼三”標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。當(dāng)新業(yè)務(wù)區(qū)用戶較多時(shí)，你能夠依據(jù)情況將用戶分散到其它區(qū)域等候，這時(shí)能夠說“您好，先生/小姐，現(xiàn)在人比較多，請(qǐng)您先喝杯水，在這里等一下好嗎？”咨詢解答完成時(shí)，你需要咨詢用戶意見，得到用戶對(duì)你咨詢確實(shí)定。這時(shí)你能夠這么說請(qǐng)問，我解釋您滿意嗎？”如用戶表示不滿意，應(yīng)依據(jù)用戶不了解地方再次做解釋。如用戶表示滿意，這時(shí)你能夠這么說：“請(qǐng)問還有什么能夠幫忙嗎？”如用戶辦理新業(yè)務(wù)，先發(fā)放新業(yè)務(wù)宣傳資料，再依據(jù)用戶需求快速為用戶辦理并教給用戶自助辦理方法。當(dāng)碰到臨時(shí)無法處理問題時(shí)，應(yīng)首先向用戶致歉，能夠說：“您問題現(xiàn)在臨時(shí)無法處理，您能夠?qū)⒁庖妼懺谝庖姴旧?，同時(shí)也請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)電話，我們會(huì)立即和您聯(lián)絡(luò)。對(duì)于由此給您帶來麻煩，謝謝諒解?！庇脩綦x開時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送用戶。此時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，眼光注視用戶，同時(shí)致語道別。用戶離開后，立即將新業(yè)務(wù)區(qū)整理潔凈，迎接下一位用戶到來。第五節(jié)用戶自助服務(wù)規(guī)范一、自助服務(wù)種類自助上網(wǎng)查詢/辦理業(yè)務(wù)自助話費(fèi)查詢和繳納多媒體查詢自助選號(hào)自動(dòng)售卡自助詳單打印手機(jī)加油站其它自助服務(wù)二、服務(wù)規(guī)范自助服務(wù)設(shè)備應(yīng)保持正常運(yùn)作，如出現(xiàn)故障應(yīng)立即進(jìn)行報(bào)障并立即協(xié)調(diào)處理，同時(shí)必需做好自助終端故障標(biāo)注提醒。當(dāng)用戶在自助服務(wù)區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問詢用戶是否需要幫助。具體問詢用戶需求，依據(jù)用戶情況，盡可能地引導(dǎo)用戶使用自助服務(wù)。在醒目區(qū)域張貼溫馨提醒，便于用戶知曉自助服務(wù)工具使用方法。耐心細(xì)致向用戶介紹自助服務(wù)使用方法，并幫助用戶進(jìn)入相關(guān)服務(wù)界面。在指導(dǎo)用戶使用自助設(shè)備時(shí)，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿（圖示），幫助用戶進(jìn)行按鍵操作，同時(shí)為用戶進(jìn)行使用方法講解。當(dāng)用戶使用完自助設(shè)備后，應(yīng)提醒用戶退出該界面，以免泄露用戶資料。當(dāng)自助繳費(fèi)系統(tǒng)及自動(dòng)售卡機(jī)出現(xiàn)故障或用戶誤操作時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即幫助用戶進(jìn)行查對(duì)并處理。在用戶需要統(tǒng)計(jì)時(shí)，立即指導(dǎo)紙筆擺放處。利用介紹自助服務(wù)時(shí)機(jī)，可主動(dòng)推介密碼服務(wù)及各類業(yè)務(wù)。在有回單打印自助機(jī)旁應(yīng)擺放垃圾桶，時(shí)刻清理該區(qū)域垃圾，保持自助服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生。第六節(jié)手機(jī)維修服務(wù)規(guī)范一、移動(dòng)心機(jī)銷售銷售時(shí)必需清點(diǎn)終端及配件、查對(duì)機(jī)身串號(hào)、保修卡是否齊備，有沒有外觀損傷。銷售時(shí)必需完整填寫保修卡各項(xiàng)內(nèi)容，加蓋銷售部門公章。對(duì)機(jī)身串號(hào)不符、保修卡不符合要求終端保修不予受理。二、終端保修終端保修服務(wù)僅限企業(yè)自購類（如心機(jī)）產(chǎn)品。終端保修期限為十二個(gè)月（從銷售之日算起）。部分產(chǎn)品廠家有延長，具體以產(chǎn)品保修卡說明為準(zhǔn)。終端保修是以產(chǎn)品本身質(zhì)量原因引發(fā)故障，人為損壞不在范圍。如：進(jìn)水、摔壞、等。終端保修時(shí)必需提供產(chǎn)品保修卡。對(duì)超出上述要求終端不能享受保修服務(wù)，只提供維修。三、終端產(chǎn)品換機(jī)換機(jī)服務(wù)僅限企業(yè)自購類終端在要求時(shí)限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品本身質(zhì)量問題。人為損壞不在范圍。手機(jī)換機(jī)期為15天，IP商務(wù)為三個(gè)月（均從銷售之日算起——國家標(biāo)準(zhǔn)）。部分產(chǎn)品有延長以廠家承諾為準(zhǔn)。配件（充電器、電池等）是六個(gè)月。超出期限不能換機(jī)。整機(jī)換機(jī)時(shí)必需附帶保修卡、外包裝盒，如終端有外觀磨損不能享受整機(jī)更換。四、終端處理時(shí)限終端維修時(shí)限：3天從接件開始計(jì)算須在要求時(shí)限內(nèi)處理完成，并將維修結(jié)果通知用戶。終端保修時(shí)限：15天從接件開始計(jì)算，如碰到廠家、物流、配件等原因造成時(shí)間延長，維修部門應(yīng)提出處理方案，同時(shí)通知用戶。第七節(jié)終端銷售服務(wù)規(guī)范終端服務(wù)人員應(yīng)熟悉所屬區(qū)域各款手機(jī)功效、價(jià)格及賣點(diǎn)。熟悉掌握多種手機(jī)業(yè)務(wù)操作方法，比如手機(jī)上網(wǎng)。當(dāng)用戶抵達(dá)所服務(wù)區(qū)域時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼用戶。當(dāng)用戶走近柜臺(tái)，應(yīng)主動(dòng)問候，用戶問詢特定機(jī)型時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、主動(dòng)向用戶進(jìn)行演示。當(dāng)用戶選定感愛好機(jī)型時(shí)，應(yīng)視其情況為用戶提供試機(jī)，并為用戶進(jìn)行推薦。如用戶有購置意向，幫用戶拿出新機(jī)，為用戶進(jìn)行安裝和演示，并將保修、售后等相關(guān)事項(xiàng)解釋清楚。如用戶觀看多款手機(jī)，應(yīng)不厭其煩，不要流露出不耐煩神情。對(duì)用戶提出業(yè)務(wù)疑問，假如不能正確回復(fù)，應(yīng)禮貌回復(fù)“很抱歉”，我不是移動(dòng)企業(yè)專業(yè)人員，對(duì)這個(gè)問題我提議您咨詢XX柜臺(tái)（區(qū)）服務(wù)員“，同時(shí)有禮貌規(guī)范地為用戶指導(dǎo)方向。屬我企業(yè)定制機(jī)型，應(yīng)主動(dòng)告訴用戶該機(jī)型相關(guān)要求[如，需要預(yù)存多少話費(fèi)]及所適用用戶[品牌]；如用戶不是該品牌用戶，向其主動(dòng)推薦用戶使用具牌范圍內(nèi)定制手機(jī)。填寫保修卡同時(shí)應(yīng)主動(dòng)向用戶說明售后服務(wù)相關(guān)要求[如，三包服務(wù)]定時(shí)主動(dòng)回訪用戶。當(dāng)用戶離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)送上離別語。第八節(jié)用戶休息區(qū)服務(wù)規(guī)范面積較大且條件許可營業(yè)廳應(yīng)設(shè)有用戶等候休息區(qū)域。面積較小營業(yè)廳也應(yīng)提供用戶等候座椅，并配置供用戶書寫桌椅和文具。用戶休息區(qū)應(yīng)有公共飲水裝置并能正常使用，飲用水及水杯齊全。導(dǎo)購人員依據(jù)用戶需求，幫助用戶排號(hào)或直接引導(dǎo)用戶至休息區(qū)。導(dǎo)購人員離開該用戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問詢用戶：“請(qǐng)問還有什么能夠幫到您嗎？”用戶休息區(qū)應(yīng)擺放資料架、報(bào)刊及雜志。在用戶等候時(shí)，可通知用戶自行取閱?？土髁枯^少時(shí)應(yīng)主動(dòng)為用戶提供倒水服務(wù)?？土髁枯^少時(shí)應(yīng)主動(dòng)向用戶推薦新業(yè)務(wù)，發(fā)放宣傳資料。用戶離開休息區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶離別，并注意提醒用戶攜帶好隨身物品，以免丟失，同時(shí)將休息區(qū)座椅擺放整齊。時(shí)刻保持休息區(qū)清潔，隨時(shí)整理用戶翻動(dòng)報(bào)刊雜志，對(duì)丟棄物品和廢棄單據(jù)立即給予清理，保持整齊；對(duì)部分不講衛(wèi)生隨意丟棄垃圾用戶，應(yīng)立即清理并禮貌地通知用戶垃圾桶位置。第六章合作營業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)范第一節(jié)業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“站立式、走動(dòng)式、一對(duì)一、顧問式”服務(wù)；服務(wù)準(zhǔn)則、儀容儀表、語言、站（座、行）姿態(tài)、微笑標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范和自辦營業(yè)廳保持一致；業(yè)務(wù)受理：合作營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)上不能受理銷號(hào)、退費(fèi)、補(bǔ)卡和積分兌換業(yè)務(wù)，不能更改用戶資料信息；第二節(jié)終端銷售服務(wù)規(guī)范終端服務(wù)人員應(yīng)熟悉所屬區(qū)域各款手機(jī)功效、價(jià)格及賣點(diǎn)；熟悉掌握多種手機(jī)業(yè)務(wù)操作方法，比如手機(jī)上網(wǎng)；當(dāng)用戶抵達(dá)所服務(wù)區(qū)域時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼用戶；當(dāng)用戶走近柜臺(tái)，應(yīng)主動(dòng)問候，用戶問詢特定機(jī)型時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、主動(dòng)向用戶進(jìn)行演示；當(dāng)用戶選定感愛好機(jī)型時(shí)，應(yīng)視其情況為用戶提供試機(jī)，并為用戶進(jìn)行推薦；如用戶有購置意向，幫用戶拿出新機(jī)，為用戶進(jìn)行安裝和演示，并將保修、售后等相關(guān)事項(xiàng)解釋清楚；如用戶觀看多款手機(jī)，應(yīng)不厭其煩，不要流露出不耐煩神情；對(duì)用戶提出業(yè)務(wù)疑問，假如不能正確回復(fù)，應(yīng)禮貌回復(fù)“很抱歉”，我不是移動(dòng)企業(yè)專業(yè)人員，對(duì)這個(gè)問題我提議您咨詢XX柜臺(tái)（區(qū)）服務(wù)員“，同時(shí)有禮貌規(guī)范地為用戶指導(dǎo)方向；屬我企業(yè)定制機(jī)型，應(yīng)主動(dòng)告訴用戶該機(jī)型相關(guān)要求[如，需要預(yù)存多少話費(fèi)]及所適用用戶[品牌]；如用戶不是該品牌用戶，向其主動(dòng)推薦用戶使用具牌范圍內(nèi)定制手機(jī)；填寫保修卡同時(shí)應(yīng)主動(dòng)向用戶說明售后服務(wù)相關(guān)要求[如，三包服務(wù)]；定時(shí)主動(dòng)回訪用戶；當(dāng)用戶離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)送上離別語。第三節(jié)自助設(shè)備服務(wù)規(guī)范依據(jù)合作營業(yè)廳提供自助設(shè)備情況，遵照自辦營業(yè)廳自助服務(wù)規(guī)范。第四節(jié)投訴處理工作規(guī)范遵照自辦營業(yè)廳投訴處理工作規(guī)范。關(guān)鍵包含：態(tài)度熱情，認(rèn)真受理，不推諉用戶撥打10086或到移動(dòng)自辦營業(yè)廳；現(xiàn)場不能處理，立即統(tǒng)計(jì)并上報(bào)片區(qū)工作人員（或支撐電話）進(jìn)行處理；48小時(shí)內(nèi)回復(fù)用戶結(jié)果，跟蹤用戶滿意程度；依據(jù)用戶投訴信息改善日常工作并優(yōu)化業(yè)務(wù)操作步驟；第七章投訴處理服務(wù)工作規(guī)范當(dāng)用戶在公共區(qū)域投訴時(shí)應(yīng)先撫慰用戶,應(yīng)由專員陪同用戶到寧靜、舒適和和外界隔離用戶接待室，避免用戶投訴時(shí)猛烈情緒及批評(píng)在營業(yè)廳散播。當(dāng)用戶是怒氣沖沖地來投訴時(shí)，首先撫慰用戶情緒，利用“先處理心情，后處理事情”處理標(biāo)準(zhǔn)，在態(tài)度上給用戶一個(gè)親切感，以主動(dòng)態(tài)度對(duì)待用戶投訴。在用戶進(jìn)入接待室時(shí)，先請(qǐng)用戶坐下，處理投訴前為用戶提供茶水，并和用戶并排入座，以減緩和用戶間隔閡，建立易于溝通良好氣氛。當(dāng)用戶在陳說投訴理由時(shí)不要隨意打斷用戶話，讓其把話講完，以避免影響用戶情緒。在傾聽用戶陳說時(shí)要誠懇耐心并正確記憶，盡可能做到不讓用戶重述，以避免用戶火氣升級(jí)。在傾聽過程中，表情要嚴(yán)厲并流露出同情神態(tài)，以向用戶表示，你對(duì)這件事情關(guān)注和重視。在傾聽用戶陳說過程中用適時(shí)給回應(yīng)，具體統(tǒng)計(jì)下