酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)概論 課件 項(xiàng)目二　酒店數(shù)字化設(shè)施設(shè)備認(rèn)知

項(xiàng)目二

酒店數(shù)字化設(shè)備設(shè)施認(rèn)知導(dǎo)入案例

酒店工作中的信息素養(yǎng)

小萬(wàn)是H酒店管理學(xué)院的在校生，實(shí)習(xí)期間她被分配到前臺(tái)接待崗位工作，小萬(wàn)對(duì)新崗位充滿了期待，一方面，這是同學(xué)們最希望去的崗位，面客服務(wù)，形象氣質(zhì)都是最棒的，另一方面，該崗位用到最多的知識(shí)和技能，她在學(xué)校學(xué)習(xí)OperaPMS成績(jī)優(yōu)秀，對(duì)此很有信心。

實(shí)習(xí)一個(gè)月后，小萬(wàn)卻萌生了離職的想法。經(jīng)溝通了解，一方面，前臺(tái)接待會(huì)接觸許多設(shè)備，比如旅業(yè)系統(tǒng)、門鎖、支付POS、電話機(jī)、發(fā)票機(jī)，順暢操作這些設(shè)備很不容易，另一方面，操作錯(cuò)誤影響很大，例如，做錯(cuò)房卡、開(kāi)錯(cuò)發(fā)票都會(huì)被投訴，有一次旅業(yè)系統(tǒng)上傳錯(cuò)誤，還被派出所民警批評(píng)教育，讓她壓力巨大。

后來(lái)學(xué)校給小萬(wàn)進(jìn)行了針對(duì)性的培訓(xùn)，包括旅業(yè)系統(tǒng)、門鎖、支付POS、電話、發(fā)票等系統(tǒng)，在系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)之后，小萬(wàn)很快掌握了它們的原理和操作方法，繼續(xù)回到前臺(tái)接待崗位實(shí)習(xí)，并最終成為優(yōu)秀實(shí)習(xí)生。閱讀以上案例并搜索相關(guān)信息，回答下列問(wèn)題：1.小萬(wàn)為什么會(huì)有離職的想法，她在工作中遇到了什么困難？2.酒店接待崗位在日常工作中，會(huì)遇到哪些設(shè)備？3.面對(duì)困難，小萬(wàn)是如何克服的？項(xiàng)目導(dǎo)讀在酒店對(duì)客接待過(guò)程中，需要操作PMS完成入住流程。需要酒店專用設(shè)備設(shè)施，本項(xiàng)目完成酒店數(shù)字化設(shè)備設(shè)施的的認(rèn)知和操作。項(xiàng)目導(dǎo)讀按照酒店對(duì)客接待的順序，在入住前查驗(yàn)顧客身份證件，并通過(guò)旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)上傳。為顧客排房后，運(yùn)用門鎖系統(tǒng)制作房卡。數(shù)字化設(shè)備，既是酒店數(shù)字化的重要組成部分，也是酒店安全運(yùn)行、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)項(xiàng)目導(dǎo)讀顧客在住期間，酒店通過(guò)電話系統(tǒng)與顧客溝通，并提供叫醒、電話留言等服務(wù)。在顧客結(jié)賬退房時(shí)，回收房卡并作廢外、使用支付系統(tǒng)進(jìn)行收銀、使用發(fā)票系統(tǒng)為顧客開(kāi)具發(fā)票。數(shù)字化設(shè)備，既是酒店數(shù)字化的重要組成部分，也是酒店安全運(yùn)行、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)與思政目標(biāo)01熟悉酒店治安管理相關(guān)規(guī)定，了解旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)的功能、使用和注意事項(xiàng)，深刻理解治安管理系統(tǒng)對(duì)酒店安全和社會(huì)治安的關(guān)系02了解酒店電子門鎖系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，了解主要功能及其對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)的作用03了解酒店電話系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，了解主要功能及其對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)的作用04了解酒店電子支付系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，了解主要功能及其對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)的作用05了解酒店發(fā)票系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，了解主要功能及其對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)的作用任務(wù)1旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)認(rèn)知案例導(dǎo)入：谷愛(ài)凌入住你的酒店……

今天在你上班期間，一位叫谷愛(ài)凌的女運(yùn)動(dòng)員入住酒店，她需要出示何種證件才可以入?。緼、名人不用證件B、中國(guó)護(hù)照（居住地為美國(guó)舊金山）C、中國(guó)護(hù)照（居住地為中國(guó)北京）D、中國(guó)居民身份證先考試下列顧客均預(yù)訂了本日客房，攜帶并提供身份證明辦理入住。作為前臺(tái)接待員請(qǐng)判斷，可以接受并辦理入住的打“√”，不可以入住的打“×”。1.顧客劉先生30歲，沒(méi)帶身份證，他準(zhǔn)確記得自己的身份證號(hào)碼，并出示了本人身份證的彩色復(fù)印件（）2.顧客馬先生30歲，沒(méi)帶身份證，他手機(jī)中存有本人身份證的照片，他表示可以打印出來(lái)（）3.顧客張先生30歲，攜帶本人駕駛證（）4.顧客谷女士30歲，國(guó)籍為中國(guó)，居住地為北京，她攜帶本人護(hù)照（）5.顧客谷女士30歲，國(guó)籍為中國(guó)，居住地為美國(guó)紐約，她攜帶本人護(hù)照（）先考試6.顧客谷女士，國(guó)籍為美國(guó)，居住地為北京，他攜帶本人護(hù)照（）7.顧客王女士30歲，未帶身份證，她前往附近派出所辦理了臨時(shí)身份證明（）8.顧客周女士16歲，攜帶本人身份證件（沒(méi)有監(jiān)護(hù)人聯(lián)系方式），辦理單人入住（）9.顧客何女士16歲，攜帶本人身份證件（沒(méi)有監(jiān)護(hù)人聯(lián)系方式），與朋友45歲宮先生辦理雙人入?。ǎ?0.顧客麥先生40歲，攜帶身份證入住，同行麥女士13歲沒(méi)有身份證，攜帶戶口本與麥先生同地址（）11.顧客郝先生26歲沒(méi)帶身份證，借用朋友的身份證辦理入住（）12.顧客郝先生26歲沒(méi)帶身份證，拿自己的戶口本辦理入住，戶口本上有身份證號(hào)碼。（）13.顧客郝先生26歲沒(méi)帶身份證，去附近的派出所開(kāi)具了臨時(shí)身份證明（）一、旅館業(yè)治安管理簡(jiǎn)介旅館是一個(gè)非常古老的名稱旅館業(yè)治安管理旅館業(yè)治安管理凡經(jīng)營(yíng)接待旅客住宿的旅館、飯店、賓館、招待所、客貨棧、車馬店、浴池等（以下統(tǒng)稱旅館）。旅館這是歷史和法規(guī)沿用的稱謂，不要嫌棄這個(gè)名字土，見(jiàn)了警察通知請(qǐng)用“土法”旅館業(yè)治安管理的目的定義旅館業(yè)治安管理，是我國(guó)公安機(jī)關(guān)治安部門的一項(xiàng)專門業(yè)務(wù)，是公安機(jī)關(guān)對(duì)旅館的治安秩序進(jìn)行的依法行政管理。具體體現(xiàn)具體體現(xiàn)為經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐而形成的一整套旅館業(yè)治安管理制度，如開(kāi)業(yè)備案、身份驗(yàn)證、入住登記、訪客登記、遺留物品等。本質(zhì)對(duì)治安秩序進(jìn)行管理。目的保證旅館安全運(yùn)營(yíng)、保護(hù)旅客合法權(quán)益、防范和打擊違法犯罪。旅業(yè)系統(tǒng)入住“四實(shí)”操作

正確運(yùn)用旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱“旅業(yè)系統(tǒng)”）進(jìn)行相關(guān)登記，要求做到“四實(shí)”：01住宿人與登記人要相符實(shí)名02登記人數(shù)與實(shí)際入住人數(shù)要相符實(shí)數(shù)03如實(shí)登記住宿人證件信息實(shí)情04登記后要立即上傳住宿信息實(shí)時(shí)如實(shí)查驗(yàn)、及時(shí)上傳。2021年5月起，保護(hù)未成年人五個(gè)必須公安部對(duì)旅館經(jīng)營(yíng)者接待未成年人入住提出“五必須”要求：（按照《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》（2021年6月施行），未成年人指未滿十八周歲的公民。）必須查驗(yàn)入住未成年人身份，并如實(shí)登記報(bào)送相關(guān)信息；必須詢問(wèn)未成年人父母或者其他監(jiān)護(hù)人的聯(lián)系方式，并記錄備查；必須詢問(wèn)同住人員身份關(guān)系等情況，并記錄備查；必須加強(qiáng)安全巡查和訪客管理，預(yù)防針對(duì)未成年人的不法侵害；必須立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告可疑情況，并及時(shí)聯(lián)系未成年人的父母或其他監(jiān)護(hù)人，同時(shí)采取相應(yīng)安全保護(hù)措施。旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)為加強(qiáng)旅館業(yè)的治安，實(shí)行手工的住宿客人登記制度，宋朝稱為“店簿”，明朝為“店歷”。宋朝以來(lái)21世紀(jì)公安部把建設(shè)旅業(yè)系統(tǒng)作為全國(guó)"金盾工程"的重要內(nèi)容，并以此為突破口，全面推進(jìn)旅業(yè)系統(tǒng)建設(shè)，各地公安機(jī)關(guān)加大旅業(yè)系統(tǒng)建設(shè)的力度，目前已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了全覆蓋。二、旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)（旅業(yè)系統(tǒng)、PSB）旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)是公安機(jī)關(guān)部署、酒店住宿企業(yè)使用的信息系統(tǒng)。由酒店人員錄入并上傳顧客信息（姓名、身份證號(hào)碼、入住時(shí)間、房間號(hào)碼等），實(shí)現(xiàn)酒店治安管理。用信息技術(shù)輔助酒店治安管理，由公安機(jī)關(guān)對(duì)入住人口進(jìn)行“審核”，降低風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)避責(zé)任。各地由不同的公司負(fù)責(zé)日常維護(hù)，比如金盾、達(dá)因等與其他系統(tǒng)建立后臺(tái)數(shù)據(jù)連接，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有效避免安全隱患。旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)人口信息系統(tǒng)（包括流動(dòng)人口和重點(diǎn)信息系統(tǒng)）CCIC系統(tǒng)（全國(guó)犯罪信息中心信息查詢平臺(tái)）機(jī)動(dòng)車管理和盜搶信息系統(tǒng)不光是犯罪分子，還有各種安全隱患、以及配合的責(zé)任如實(shí)查驗(yàn)、及時(shí)上傳這個(gè)“及時(shí)”，就是馬上旅業(yè)系統(tǒng)的應(yīng)用效果某省會(huì)城市1996~1999年，全市旅館業(yè)共發(fā)生盜竊、詐騙、搶劫、殺人等重大刑事案件270起，平均每年發(fā)案60余起?；径沤^重大刑事案件。抓獲各類犯罪嫌疑人600余名，其中部級(jí)網(wǎng)上逃犯34名，提供違法犯罪線索3000多條，為走失人員提供查詢服務(wù)1000余條。使用前使用后旅業(yè)系統(tǒng)對(duì)維護(hù)社會(huì)治安、提高酒店安全水平起到了巨大作用。某城市旅業(yè)系統(tǒng)違規(guī)操作的處罰《旅館業(yè)治安管理辦法》對(duì)酒店人員罰款比較低，金額為200-500元，酒店多次違反的處罰嚴(yán)格，酒店法人代表或員工行政拘留等處罰，甚至吊銷《特種行業(yè)許可證》、停業(yè)整頓。2016年以前過(guò)去，罰款金額不高……違規(guī)操作的處罰2016年以前具體實(shí)踐中：對(duì)酒店停業(yè)整頓處罰太重較少出現(xiàn)當(dāng)事人罰款金額較低經(jīng)常認(rèn)為500元為上限酒店人員不夠重視過(guò)去，罰款金額不高……《中華人民共和國(guó)反恐怖法》中，酒店住宿企業(yè)未按規(guī)定對(duì)客戶身份進(jìn)行查驗(yàn)的，10萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下罰款，并對(duì)其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員處10萬(wàn)元以下罰款。2016年2021年6月1日生效的《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》，酒店未按規(guī)定處理的，“限期改正，給予警告；拒不改正或者造成嚴(yán)重后果的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照、吊銷相關(guān)許可證，并處一萬(wàn)元以上十萬(wàn)元以下罰款。”現(xiàn)在有巨大的不同……案例分析——正面操作案例行業(yè)鏈接：酒店客房發(fā)生犯罪事件，酒店及員工如何免責(zé)2021年8月，某連鎖酒店發(fā)生疑似犯罪事件，網(wǎng)絡(luò)謠傳“酒店違規(guī)辦理房卡事宜”，是導(dǎo)致犯罪事件的原因之一。該信息持續(xù)發(fā)酵，繼續(xù)得到公眾的關(guān)注和討論，對(duì)集團(tuán)品牌聲譽(yù)造成了極大影響。酒店經(jīng)過(guò)反復(fù)調(diào)查：前臺(tái)工作人員按照酒店工作流程，按同住手續(xù)給另一位顧客辦理房卡，整個(gè)流程遵守了酒店業(yè)住宿管理規(guī)定，沒(méi)有違規(guī)操作。以上監(jiān)控資料已作為證據(jù)提交給警方。后經(jīng)警方取證調(diào)查，前臺(tái)工作人員是在電話聯(lián)系顧客，并得到入住顧客同意的情況下，進(jìn)行身份登記和公安信息上傳后，按照同住手續(xù)給另一位顧客辦理房卡。酒店在本案件中無(wú)過(guò)錯(cuò)。本案例中，酒店是否做到了“四實(shí)”入??？通過(guò)本案例，酒店前臺(tái)接待員在工作中，應(yīng)如何保護(hù)自己通過(guò)本案例，旅業(yè)系統(tǒng)在防范經(jīng)營(yíng)中的安全事故有哪些作用？案例分析——負(fù)面操作案例行業(yè)鏈接：訪客未登記致人死亡，酒店承擔(dān)連帶責(zé)任2016年3月3日凌晨1時(shí)左右，楊剛和張玲凌晨到酒店開(kāi)房間，兩人僅出示了張玲的身份證進(jìn)行登記，楊剛支付了房費(fèi)，酒店為二人提供了一間6606號(hào)房間。就在兩人開(kāi)好房間不久，另外4人進(jìn)入酒店，并順利進(jìn)入到楊剛和張玲的房間內(nèi)。事后酒店稱，前臺(tái)接待員要求楊剛也出示身份證進(jìn)行登記，但楊剛稱自己只待一會(huì)就離開(kāi)，因?yàn)闀r(shí)值深夜，前臺(tái)接待員在辦理了開(kāi)房手續(xù)后睡著了。同時(shí)，后面4人進(jìn)入酒店時(shí)，也沒(méi)有人員進(jìn)行詢問(wèn)和登記。凌晨4時(shí)左右，其中兩人離開(kāi)酒店，并撥打了120急救電話。急救人員與保安進(jìn)入6606號(hào)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)楊剛和吳某已死亡。公安機(jī)關(guān)立案?jìng)刹椋?jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)6人在房間內(nèi)吸毒。經(jīng)法院審理，判處酒店對(duì)死者的死亡承擔(dān)次要責(zé)任，共賠償楊剛家屬5萬(wàn)余元，吳某家屬3萬(wàn)余元。通過(guò)本案例：酒店未正確操作旅業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)上傳，會(huì)給酒店帶來(lái)什么隱患？通過(guò)本案例，酒店前臺(tái)接待員在工作中，應(yīng)如何保護(hù)自己案例分析——負(fù)面操作案例行業(yè)鏈接：未如實(shí)登記入住信息，罰款五萬(wàn)加吊銷許可證2021年11月，寧夏省鹽池縣某賓館存在不實(shí)名登記現(xiàn)象，民警當(dāng)即展開(kāi)調(diào)查核實(shí)，發(fā)現(xiàn)該賓館未對(duì)304、306房間住宿的兩名未成年旅客進(jìn)行實(shí)名登記，民警隨即向賓館工作人員了解情況。經(jīng)詢問(wèn)，當(dāng)班人員與賓館負(fù)責(zé)人對(duì)違法事實(shí)供認(rèn)不諱。公安機(jī)關(guān)根據(jù)《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》第一百二十二條、第五十七條之規(guī)定，對(duì)賓館作出吊銷特種行業(yè)許可證并處罰款五萬(wàn)元的行政處罰，同時(shí)也對(duì)轄區(qū)內(nèi)其他旅館業(yè)主加強(qiáng)培訓(xùn)教育，要求嚴(yán)格核查旅客身份證件，依法登記旅客身份信息，確保行業(yè)場(chǎng)所規(guī)范運(yùn)營(yíng)。本案例中，酒店是否做到了“五個(gè)必須”？通過(guò)本案例，酒店企業(yè)在未成年人入住方面應(yīng)注意什么？旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)主要功能獲取公告、通知信息登記入住離店退房換房訪客二、旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)主要功能？顧客預(yù)訂時(shí)，原計(jì)劃8月3日退房；后來(lái)變更了行程，8月2日退房。應(yīng)該在哪一天使用“旅客退房”功能辦理手續(xù)？獲取公告、通知信息收取公安部門治安相關(guān)和系統(tǒng)相關(guān)的公告、通知等，包括協(xié)查通知、系統(tǒng)升級(jí)信息等。通知信息需要確認(rèn)收取，否則會(huì)被認(rèn)為酒店處于“非正常”狀態(tài)。收到信息要反饋，否則警察會(huì)上門。登記入住是旅業(yè)系統(tǒng)最重要的功能。酒店接待員應(yīng)在入住前查驗(yàn)顧客身份證件。注意本人證件、證件有效期、持護(hù)照顧客的簽證有效性等。！特別注意：入住時(shí)，通常不需要輸入退房日期和時(shí)間（各地系統(tǒng)有所不同）登記入住入住時(shí)不需要錄入離店信息，應(yīng)當(dāng)在顧客離店時(shí)使用旅業(yè)系統(tǒng)做離店操作。上傳顧客信息身份證件類型、號(hào)碼、性別上傳入住信息入住酒店名稱入住時(shí)間房號(hào)地址酒店所屬派出所上傳其他信息人證比對(duì)情況隨行車輛情況登記入住！特別注意：入住時(shí)通常不需要輸入退房日期（各地系統(tǒng)有所不同），為什么？離店退房顧客離店時(shí)，需登錄旅業(yè)系統(tǒng)完成離店操作，系統(tǒng)自動(dòng)標(biāo)注該顧客精確離店日期和時(shí)間。旅業(yè)系統(tǒng)不會(huì)對(duì)客房狀態(tài)和客房入住人數(shù)進(jìn)行管控，在顧客離店后酒店應(yīng)及時(shí)更新旅業(yè)系統(tǒng)，避免非正常數(shù)據(jù)的產(chǎn)生。！特別注意：顧客實(shí)際退房后，使用旅業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行“退房”操作系統(tǒng)展示：公安數(shù)據(jù)上傳操作思考題如果只入住，不離店會(huì)產(chǎn)生什么異常？其他換房、訪客，有些省份的系統(tǒng)沒(méi)有這些功能，一律用入住辦理（相當(dāng)于告知公安機(jī)關(guān)：誰(shuí)、何時(shí)、到了酒店的某房間）。！根據(jù)規(guī)定：所有來(lái)訪人員都需要錄入治安管理系統(tǒng)。？酒店為什么要安裝梯控三、旅業(yè)系統(tǒng)的發(fā)展創(chuàng)新旅業(yè)系統(tǒng)最初錄入顧客信息的方式復(fù)印證件、手工輸入效率低、容易出錯(cuò)存在身份證被復(fù)印濫用的風(fēng)險(xiǎn)身份證掃描儀可將身份證件進(jìn)行掃描并轉(zhuǎn)化為文字，快速完成證件信息錄入。提高了速度和準(zhǔn)確性，也避免了復(fù)印身份證件給顧客帶來(lái)的不便。！將手工錄入轉(zhuǎn)化為電子掃描錄入人臉識(shí)別設(shè)備具備身份證掃描儀的功能，自動(dòng)讀取二代身份信息。通過(guò)人臉識(shí)別技術(shù)對(duì)證件進(jìn)行驗(yàn)證，解決冒名頂替，人證不符入住的情況。有些設(shè)備還支持抓拍照片、指紋圖像識(shí)別等功能。！通過(guò)人臉識(shí)別提高“認(rèn)證一致”的比例，并且減少酒店前臺(tái)人員風(fēng)險(xiǎn)電子身份證(EIDCard，ElectricIDCard）新功能每次使用時(shí)會(huì)進(jìn)行人臉識(shí)別，確保本人持證。通過(guò)二維碼或者條形碼加密顯示，避免傳統(tǒng)身份證個(gè)人信息泄露問(wèn)題。定義即將公民個(gè)人身份，通過(guò)人臉識(shí)別的生物技術(shù)比對(duì)后，在手機(jī)上生成的電子證件。電子身份證各地政策尚不統(tǒng)一，只有部分省市支持電子身份證入住酒店，酒店應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣咿k理。2022年兩會(huì)，李克強(qiáng)總理提出推進(jìn)電子身份證！電子身份證可以通過(guò)掃描二維碼實(shí)現(xiàn)快速錄入，并且防止隱私泄露。更安全、更便捷的eID！各省市應(yīng)用情況有所不同。總結(jié)一、旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介二、旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)主要功能獲取公告、通知信息登記入住離店退房訪客、換房等……三、旅業(yè)系統(tǒng)的發(fā)展創(chuàng)新任務(wù)2酒店電子門鎖系統(tǒng)認(rèn)知案例導(dǎo)入：房間里的陌生人酒店顧客小喬女士在某五星級(jí)酒店辦理入住，前臺(tái)員工寶玉熱情的接待了她并給她辦理房卡，她拿到房卡后進(jìn)入房間，由于天氣炎熱她放下行李就去衛(wèi)生間洗澡，洗完后出來(lái)她正在擦拭身體，忽然聽(tīng)到一陣挺大的響動(dòng)，她仔細(xì)辨認(rèn)發(fā)現(xiàn)聲音來(lái)自客房?jī)?nèi)的床上。掀開(kāi)被子，里面有一位半裸的男士正在睡覺(jué)，響動(dòng)正是他的呼嚕聲，小喬女士認(rèn)為自己受到猥褻，報(bào)警并投訴，要求酒店賠償；男士也認(rèn)為自己受到了驚嚇，報(bào)警并投訴，要求酒店賠償。據(jù)初步調(diào)查，兩位顧客都是預(yù)訂后入住的酒店顧客，并且都是使用房卡開(kāi)門進(jìn)入客房。案例導(dǎo)入：房間里的陌生人案例根據(jù)真實(shí)事件改編，圖文無(wú)關(guān)如有雷同，純屬巧合一、電子門鎖系統(tǒng)簡(jiǎn)介電子門鎖系統(tǒng)（ELS,ElectronicLockingSystem）1983年瑞典Vingcard公司制造了酒店業(yè)最早的電子鎖。目前是最大的安防設(shè)備亞薩合萊(AssaAbloy)的子公司，收購(gòu)了中國(guó)企業(yè)第吉爾、盼盼防盜門等。古老的酒店，鑰匙安全是一個(gè)令人頭疼的問(wèn)題。過(guò)去的酒店，如何防范客戶丟失鑰匙或私配鑰匙？一、電子門鎖系統(tǒng)簡(jiǎn)介國(guó)產(chǎn)門鎖愛(ài)迪爾、必達(dá)、楊格等。電子門鎖系統(tǒng)（ELS,ElectronicLockingSystem）除了刷卡門鎖之外，指紋鎖、密碼鎖、掃臉鎖等智能門鎖是否可以應(yīng)用在酒店？如果應(yīng)用有哪些條件？電子門鎖解決了傳統(tǒng)門鎖的缺陷010203房卡均有數(shù)據(jù)，避免了私自復(fù)制鑰匙的安全隱患提示功能：當(dāng)客人房門沒(méi)有閉緊或者房卡沒(méi)有拔出時(shí)，門鎖發(fā)出警告聲音提醒客人，如果房卡長(zhǎng)時(shí)間插在鎖中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將房卡作廢。可以查詢門鎖的操作數(shù)據(jù)，包括房卡編號(hào)、開(kāi)啟時(shí)間、開(kāi)啟方式（從內(nèi)部開(kāi)啟、從外部開(kāi)啟等）IC卡（感應(yīng)卡）門鎖vs磁條卡門鎖鎖便宜，房卡貴。機(jī)械鑰匙鎖孔蓋房卡感應(yīng)區(qū)房卡插入槽IC卡磁條卡鎖成本高，房卡便宜。電子門鎖系統(tǒng)的組成電子門鎖安裝在酒店客房門上，可以使用房卡或機(jī)械鑰匙開(kāi)啟。大多數(shù)需要電池供電（一般為1年，電量低時(shí)會(huì)失效，處于鎖閉狀態(tài)或者開(kāi)啟狀態(tài)）。門鎖管理軟件整個(gè)門鎖系統(tǒng)的核心，控制著權(quán)限控制、房卡制作等功能，也提供了豐富的查詢功能。電子門鎖系統(tǒng)的組成發(fā)卡計(jì)算機(jī)或發(fā)卡機(jī)有兩種形式：常見(jiàn)的是安裝了門鎖管理軟件的計(jì)算機(jī)，并裝有發(fā)卡設(shè)備（一般是IC卡寫卡器）用來(lái)制作各種房卡。獨(dú)立的制房卡設(shè)備，一般在大型酒店使用。行業(yè)鏈接：在入住前還是入住后制作房卡？先入住、后辦理房卡。操作簡(jiǎn)單，不容易出錯(cuò)，但需要顧客等待，對(duì)于散客等待時(shí)間處于可接受程度。接待普通散客時(shí)：一個(gè)旅行團(tuán)預(yù)訂50間客房，每位客戶依次入住，辦理這一流程需要用時(shí)多久？如果是200人的團(tuán)隊(duì)呢？行業(yè)鏈接：在入住前還是入住后制作房卡？入住前制作房卡。速度更快、服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，但需要專業(yè)的操作，避免發(fā)生錯(cuò)誤。團(tuán)隊(duì)接待和VIP接待:？專業(yè)酒店會(huì)在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前辦理入住并制作房卡，提高入住操作效率；？團(tuán)隊(duì)房卡為何多做一天？多種類型的房卡酒店的應(yīng)用場(chǎng)景復(fù)雜，高水平的門鎖系統(tǒng)包括20多種房卡類型：01普通卡、樓層卡、經(jīng)理卡、總控卡、機(jī)械鑰匙等基本類型02掛失卡、終止卡、參觀卡等完成重要的服務(wù)03同步卡、數(shù)據(jù)卡等，使用率不高，在特定場(chǎng)合使用，一般需要單獨(dú)采購(gòu)并妥善保存特殊類型房卡電子門鎖系統(tǒng)常見(jiàn)房卡類型手持管理器插卡取電電梯控制二、電子門鎖系統(tǒng)主要功能制作房卡：制作客人卡時(shí)可使用PMS，也可使用發(fā)卡機(jī)，制作其他房卡時(shí)必須使用發(fā)卡機(jī)。作廢房卡：回收房卡后進(jìn)行作廢操作。注意：只操作PMS沒(méi)有寫房卡，此時(shí)的房卡依然可能打開(kāi)房門。房卡強(qiáng)制失效門鎖記錄讀取？客人退房時(shí)沒(méi)有交還房卡（房卡丟失或者留做紀(jì)念），1小時(shí)后，該房卡是否可以開(kāi)啟房門？系統(tǒng)演示：制作房卡門鎖開(kāi)鎖的原理01發(fā)卡機(jī)和門鎖間聯(lián)網(wǎng)，每次發(fā)卡后，發(fā)卡機(jī)通知門鎖“密碼”。通常磁條卡門鎖為在線式，高端連鎖酒店使用較多。發(fā)卡機(jī)和門鎖間不存在不同步問(wèn)題。在線式門鎖門鎖開(kāi)鎖的原理02發(fā)卡機(jī)和門鎖之間不聯(lián)網(wǎng)，依靠出廠時(shí)預(yù)設(shè)密碼開(kāi)門。通常芯片卡門鎖為離線式，絕大多數(shù)酒店使用。發(fā)卡機(jī)和門鎖間存在不同步問(wèn)題，包括時(shí)間同步、密碼同步等。離線式門鎖案例1：房卡同步與服務(wù)失誤顧客曹操預(yù)訂酒店1月15日入住1月16日退房，前臺(tái)員工黛玉為他辦理入住酒店201客房并制作房卡，默認(rèn)情況下該房卡15日-16日12:00期間有效，可以正常開(kāi)啟房門。16日早8:00顧客曹操退房，前臺(tái)員工寶釵辦理退房，顧客說(shuō)想要房卡留個(gè)紀(jì)念，寶釵覺(jué)得系統(tǒng)里顧客已經(jīng)退房，就把房卡留給了曹操。10:15曹操的航班延誤，推遲到下午14:00起飛，曹操覺(jué)得沒(méi)地方可以去，又返回酒店，他嘗試著拿房卡刷201的門鎖，門居然開(kāi)了，他想了想反正還沒(méi)到12點(diǎn)，就直接進(jìn)去休息。201已經(jīng)重新整理過(guò)，曹操覺(jué)得酒店的服務(wù)還真不錯(cuò)，由于很累，他躺下就睡著了。10:30小喬女士入住酒店，前臺(tái)員工寶玉將她分配到201客房并制作了新房卡，小喬用新房卡打開(kāi)門鎖進(jìn)入客房，發(fā)現(xiàn)床上躺著陌生男性曹操，小喬投訴。曹操說(shuō)自己在客房睡覺(jué)時(shí)被人騷擾，也投訴，甲乙雙方都要報(bào)警。上午10:15時(shí)發(fā)卡機(jī)已經(jīng)把房卡標(biāo)識(shí)為“作廢”，但201客房的門鎖并沒(méi)有收到該信息。默認(rèn)情況下，中午12:00前顧客甲手中的房卡依然可以打開(kāi)201的房門，除非有另一張新房卡開(kāi)啟房門。案例1：房卡同步與服務(wù)失誤回答以下問(wèn)題：曹操先生和小喬女士，哪一位對(duì)本事件有責(zé)任？酒店員工黛玉、寶釵、寶玉，誰(shuí)的操作有誤？曹操先生退房后，房卡已經(jīng)作廢，為什么還可以打開(kāi)201的門鎖？哪一種酒店門鎖會(huì)出現(xiàn)此類問(wèn)題？案例2：行業(yè)鏈接：房卡的同步與失效

對(duì)于的案例1，本質(zhì)上是發(fā)卡機(jī)和門鎖的同步問(wèn)題：顧客退房后，發(fā)卡機(jī)已經(jīng)將原房卡標(biāo)注為“失效”，但門鎖并沒(méi)有收到消息（通常發(fā)生“離線式”門鎖，詳細(xì)信息請(qǐng)查閱專業(yè)資料）只有在以下三種情況下，此類房卡才會(huì)失效：1.時(shí)間到達(dá)制卡時(shí)的失效時(shí)間，一般是中午12:00或下午14:00，房卡自動(dòng)失效。2.下一位顧客辦理入住手續(xù)，制作新房卡，新房卡第一次刷卡開(kāi)門時(shí)上一張房卡失效。3.使用發(fā)卡機(jī)制作一張“終止卡”，使用終止卡在201客房門上刷一次，強(qiáng)制作廢。在案例1中，酒店所有人都很慶幸，小喬是在剛剛進(jìn)入客房時(shí)發(fā)現(xiàn)曹操在房間內(nèi)，并沒(méi)有發(fā)生很嚴(yán)重的后果，酒店給顧客道歉并贈(zèng)送果盤后，平息了顧客投訴，但酒店并沒(méi)有吸取教訓(xùn)。案例2：行業(yè)鏈接：房卡的同步與失效

一個(gè)月后2月14日，小喬再次預(yù)訂酒店，航班到的很晚，晚上20:00她才辦理好入住，簡(jiǎn)單吃了點(diǎn)飯后就回客房了，她到達(dá)客房時(shí)，客房服務(wù)員陸遜正在開(kāi)夜床，于是她直接進(jìn)入了客房，晚上23:00房門被打開(kāi)，醉酒曹操進(jìn)入客房。顧客小喬被嚇醒，投訴酒店并報(bào)警處理，幸虧沒(méi)有造成惡性后果，但經(jīng)過(guò)新聞媒體一曝光，酒店生意大受影響。據(jù)調(diào)查，顧客甲是持有酒店前臺(tái)辦理的顧客房卡，刷卡進(jìn)入客房。回答以下問(wèn)題：在何種場(chǎng)景下，才會(huì)發(fā)生此類事故？酒店應(yīng)如何防范此類問(wèn)題避免同步問(wèn)題010203盡量使用在線式門鎖。制定門鎖同步相關(guān)制度（每年定期同步、更換電池后同步等）。日常服務(wù)流程考慮門鎖（比如：所有顧客入住，必須用他的房卡刷一下，以確保所有之前做的房卡失效）。04住酒店，進(jìn)房間后反鎖。為什么專業(yè)化酒店要盡量使用在線式門鎖？在日常工作、生活中留意，你的酒店房卡是什么類型？高星級(jí)連鎖酒店主要使用磁條卡，基本都是在線式門鎖經(jīng)濟(jì)型、中檔酒店以感應(yīng)卡居多，大多為離線式門鎖為門鎖制作固定的房卡，并且重復(fù)使用，是一種極其錯(cuò)誤的管理方法，安全隱患極大。正確的房號(hào)應(yīng)該寫在哪里？門鎖反鎖，但要不要掛防盜鏈？掛防盜鏈后，只能破門而入電子門鎖系統(tǒng)常見(jiàn)房卡類型門鎖反鎖，但要不要掛防盜鏈？電子門鎖反鎖，總控卡、機(jī)械鑰匙可以開(kāi)門，用于緊急情況。對(duì)于普通顧客，如果確定自己沒(méi)問(wèn)題，可以掛防盜鏈。高齡、醉酒、有心臟病等，不要掛防盜鏈。當(dāng)酒店出現(xiàn)特殊情況，比如顧客投訴、物品失竊等，可以查詢門鎖記錄。讀取數(shù)據(jù)的兩種方式：門鎖記錄讀取使用專用數(shù)據(jù)卡從門鎖讀取，之后到發(fā)卡機(jī)進(jìn)行查詢。使用手持管理器讀取。門鎖操作記錄有操作時(shí)間、房卡編號(hào)、開(kāi)鎖方式等，可以精確區(qū)分直接打開(kāi)還是刷卡打開(kāi)，從外面開(kāi)啟還是從內(nèi)部開(kāi)啟，為精確判定責(zé)任提供了依據(jù)。門鎖記錄讀取某客房客人說(shuō)失竊了，大堂副理調(diào)取客房門鎖記錄發(fā)現(xiàn)：門鎖沒(méi)有從外面的打開(kāi)記錄……三、電子門鎖的創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)新04人臉識(shí)別開(kāi)門05生物識(shí)別技術(shù)01手機(jī)開(kāi)門02微信開(kāi)門03智能手表開(kāi)門多種開(kāi)啟方式三、電子門鎖的創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)新多種開(kāi)啟方式

酒店也應(yīng)保護(hù)顧客隱私，2021年8月《個(gè)人信息保護(hù)法》生效后，對(duì)刷臉等生物識(shí)別做出了嚴(yán)格的要求，酒店對(duì)刷臉開(kāi)門應(yīng)謹(jǐn)慎對(duì)待。三、電子門鎖的創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)新

門鎖與客房控制系統(tǒng)的結(jié)合指門鎖系統(tǒng)與酒店客房控制系統(tǒng)相結(jié)合，比如當(dāng)顧客辦理入住、首次開(kāi)啟房門時(shí)，客房開(kāi)啟迎賓模式提供更好的客戶體驗(yàn)，也需要酒店進(jìn)行更專業(yè)的設(shè)計(jì)和管理。門鎖門鎖管理軟件發(fā)卡計(jì)算機(jī)或發(fā)卡機(jī)多種類型的房卡電子門鎖系統(tǒng)簡(jiǎn)介制作房卡作廢房卡房卡強(qiáng)制失效門鎖記錄讀取主要功能總結(jié)創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)新多種開(kāi)啟方式門鎖與客房控制系統(tǒng)的結(jié)合任務(wù)3

酒店電話系統(tǒng)認(rèn)知任務(wù)導(dǎo)入：電話還有安裝的必要么？

X酒店是位于北京的大型會(huì)議酒店，擁有客房800間，會(huì)議客戶是最重要的客戶類型，每年11、12月，會(huì)議顧客占比超過(guò)50%，高峰時(shí)5、6個(gè)大型團(tuán)隊(duì)同時(shí)開(kāi)會(huì)是常見(jiàn)的場(chǎng)景。以下是A團(tuán)隊(duì)的入住情況：入住日期12月15日-17日，客房120間，其中重要嘉賓套房5間、大床房15間，參會(huì)者高級(jí)大床房、雙床房共計(jì)100間，前廳部提前分配房號(hào)并提供了房間列表。會(huì)議聯(lián)系人：欒小姐，由于本次會(huì)議事關(guān)公司重大決策，出于保密需要，所有參會(huì)者的電話將在會(huì)議報(bào)到時(shí)上繳，同時(shí)禁止團(tuán)隊(duì)客房之間所有通訊。請(qǐng)完成顧客以下服務(wù)需求：

第一天：16日上午9:00開(kāi)會(huì)，欒小姐要求所有參會(huì)者客房8：00叫醒服務(wù)，據(jù)查詢，團(tuán)隊(duì)實(shí)際入住客房96間（有2間昨天沒(méi)入住，有2間今天上午退房），另外有4間客房因空調(diào)不好進(jìn)行了換房。

16日晚上20:00，欒小姐要求通知所有參會(huì)者和嘉賓，明天的會(huì)議推遲30分鐘開(kāi)始，會(huì)議室從5號(hào)會(huì)議室調(diào)整到9號(hào)會(huì)議室。

酒店通知了116間客房，通知成功102間，有14間沒(méi)有成功，欒小姐要求出具通知不成功的房間列表和人員清單，在17日早晨再通知一遍，如果還不成功的要告知欒小姐，由她來(lái)處理。一、酒店電話系統(tǒng)簡(jiǎn)介指基于固定電話技術(shù)構(gòu)建，酒店內(nèi)部使用的語(yǔ)音通訊系統(tǒng)。拓展到傳真、留言、語(yǔ)音信箱、無(wú)線通訊等功能。酒店電話系統(tǒng)是否可以使用微信代替電話系統(tǒng)？普通通話？留言服務(wù)？一、酒店電話系統(tǒng)簡(jiǎn)介

電話系統(tǒng)電話權(quán)限控制通訊計(jì)費(fèi)叫醒服務(wù)

PMS系統(tǒng)PMSI或通訊中間件回顧，中國(guó)酒店信息化最初用于哪一領(lǐng)域？酒店電話系統(tǒng)的必要性移動(dòng)通訊無(wú)法開(kāi)展的場(chǎng)景移動(dòng)電話因各種因素而無(wú)法使用（無(wú)移動(dòng)信號(hào)、無(wú)顧客手機(jī)號(hào)碼，比如郵輪、保密酒店、重要政治接待酒店/會(huì)議酒店等）。在需要高可靠性的場(chǎng)景固定電話是可靠、穩(wěn)定的象征。酒店電話系統(tǒng)的必要性存在大量批量通訊移動(dòng)電話效率太低，比如大型會(huì)議酒店，涉及幾十人、幾百人的同時(shí)叫醒、通知等。微信、QQ是否可以取代電話？存在使用微信、QQ等作為企業(yè)信息傳遞工具的實(shí)踐。酒店電話系統(tǒng)在酒店企業(yè)，尤其是大中型酒店、高端接待/會(huì)議型酒店，依然是重要的工具。小型酒店、民宿酒店企業(yè)酒店電話系統(tǒng)：普通酒店大堂里有幾部電話？二、酒店電話系統(tǒng)的價(jià)值01提供高可靠、低運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的通訊系統(tǒng)，并提供新增功能，比如傳真、留言服務(wù)、語(yǔ)音信箱、電話屏蔽等功能。02便捷、經(jīng)濟(jì)的傳遞大量通訊信息、管理信息。03獲得營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)（目前基本可忽略）本質(zhì)上，中國(guó)移動(dòng)通訊快速發(fā)展，大多數(shù)中國(guó)人沒(méi)有形成長(zhǎng)期使用固定電話的習(xí)慣。二、酒店電話系統(tǒng)的組成程控電話交換機(jī)（PBX，PrivateBranchexchange）早期人工交換機(jī)交換機(jī)與專業(yè)管理二、酒店電話系統(tǒng)的組成功能傳統(tǒng)電話機(jī)功能一鍵呼叫留言燈等客房?jī)?nèi)部的電話系統(tǒng)專業(yè)化酒店使用酒店專用電話機(jī)客房電話對(duì)比你的手機(jī)，酒店專用電話機(jī)有哪些不同點(diǎn)？二、酒店電話系統(tǒng)的組成客房電話全球最大酒店電話企業(yè)美爵信達(dá)，CEO孫炳南酒店電話機(jī)領(lǐng)域，中國(guó)人是最重要的供應(yīng)方。二、酒店電話系統(tǒng)的組成其他：大堂電話酒店公共區(qū)域?qū)Ｓ秒娫捴挥幸粋€(gè)按鍵的電話機(jī)如何撥號(hào)？二、酒店電話系統(tǒng)的組成總機(jī)話務(wù)臺(tái)簡(jiǎn)易話務(wù)臺(tái)一般為專用設(shè)備，看上去更像一臺(tái)大號(hào)電話機(jī)。高檔話務(wù)臺(tái)專用計(jì)算機(jī)配備專用鍵盤組成，功能更加強(qiáng)大。酒店總機(jī)的工作平臺(tái)，可以完成復(fù)雜的電話功能操作。酒店總機(jī)電話系統(tǒng)與PMS連接——由于酒店服務(wù)的復(fù)雜性和專業(yè)性，比如電話計(jì)費(fèi)、權(quán)限控制、團(tuán)隊(duì)操作等，需要將電話系統(tǒng)與PMS系統(tǒng)連接在一起。國(guó)外稱電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)CAS（CallAccountingSystem）通訊中間件PMSI（PMSInterface）計(jì)費(fèi)、入賬等工作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的關(guān)鍵電話系統(tǒng)與PMS連接——通訊中間件PMSI（PMSInterface）曾經(jīng)，是美國(guó)人的天下今天，中國(guó)人已經(jīng)解決了這一技術(shù)難題未來(lái)，中國(guó)企業(yè)會(huì)有更好的酒店通訊解決方案三、酒店電話系統(tǒng)的主要功能01通訊與轉(zhuǎn)接02電話權(quán)限控制/計(jì)費(fèi)03叫醒服務(wù)和信息反饋04呼叫權(quán)限控制總機(jī)可以對(duì)電話的呼出/呼入電話進(jìn)行控制，可能會(huì)要求屏蔽所有電話呼入或只允許某客房電話呼入。這些操作必須結(jié)合ＰＭＳ數(shù)據(jù)，否則當(dāng)顧客房態(tài)、房號(hào)等信息變更時(shí)，會(huì)出現(xiàn)明顯的服務(wù)缺陷。呼叫轉(zhuǎn)接/三方通話/電話會(huì)議呼叫轉(zhuǎn)接（呼叫轉(zhuǎn)移）將電話轉(zhuǎn)移到另一個(gè)號(hào)碼，分為呼叫后轉(zhuǎn)移和呼叫前轉(zhuǎn)移。三方通話雙方通話時(shí)，用戶可在不中斷通話的狀態(tài)下主叫第三方，實(shí)現(xiàn)三方同時(shí)通話。其他兩方任何一方掛斷都不影響主叫方與另一方的通話。在手機(jī)通話時(shí)，點(diǎn)擊“添加通話”，然后撥打另一個(gè)電話號(hào)碼。呼叫轉(zhuǎn)接/三方通話/電話會(huì)議三方通話通過(guò)手機(jī)、固定電話等手段實(shí)現(xiàn)的多方（三方或多于三方）在線語(yǔ)音通話?？梢詫?shí)現(xiàn)多方、異地實(shí)時(shí)的在線交流。主要應(yīng)用于商務(wù)會(huì)談。典型的實(shí)現(xiàn)方式如電話會(huì)議（通常對(duì)通話數(shù)量有限制）。我們的手機(jī)也支持這些功能，但費(fèi)用高、不方便場(chǎng)景1（呼叫轉(zhuǎn)接A）電話響起，顧客甲：“你好，我要訂餐。”酒店前臺(tái)員工小A：“訂餐需要打給餐飲部前臺(tái)，他們的電話是……”，小A看了一下墻上貼著的通訊錄，餐飲部前臺(tái)電話為3006。下一步小A應(yīng)該如何操作。場(chǎng)景2某周末，前臺(tái)員工小C獨(dú)自上班，她在前臺(tái)手頭電話號(hào)碼為1006，前廳部錢經(jīng)理外出培訓(xùn)，讓小C留意一下前廳部辦公室的3部電話，電話分別是前廳部經(jīng)理1002、前廳部辦公室1003和前臺(tái)主管1005，如果有電話就代接一下，前廳部辦公室在前臺(tái)后方，但隔著厚厚的門，辦公室內(nèi)的電話基本聽(tīng)不見(jiàn)。小C看看前臺(tái)，又看看辦公室里的三部電話，陷入了迷茫。場(chǎng)景1（呼叫轉(zhuǎn)接A）電話響起，顧客甲：“你好，我要訂餐?！本频昵芭_(tái)員工小A：“訂餐需要打給餐飲部前臺(tái)，他們的電話是……”，小A看了一下墻上貼著的通訊錄，餐飲部前臺(tái)電話為3006。下一步小A應(yīng)該如何操作。呼叫后轉(zhuǎn)接。比如某酒店操作方法為：*1+分機(jī)號(hào)，即撥打*1+3006，就可以將當(dāng)前電話轉(zhuǎn)至3006。聽(tīng)到對(duì)方電話振鈴響起后可以掛斷電話，轉(zhuǎn)接完成。場(chǎng)景2（呼叫前轉(zhuǎn)接）本質(zhì)是呼叫前轉(zhuǎn)移。即將來(lái)電轉(zhuǎn)接至另一個(gè)號(hào)碼，某酒店操作方法為*57*+分機(jī)號(hào)碼，此時(shí)需要在分別在三部電話上輸入*57*1006。聽(tīng)到提示音后掛機(jī)，即可用一部電話代接其他三部電話的所有來(lái)電。四、酒店電話系統(tǒng)的發(fā)展創(chuàng)新（一）除電話系統(tǒng)外，其他通訊體系的完善電影中，老外很喜歡語(yǔ)音留言，中國(guó)人沒(méi)這個(gè)習(xí)慣；中國(guó)人為啥不習(xí)慣語(yǔ)音留言？?jī)?nèi)部溝通與跟進(jìn)Trace更完善的通訊系統(tǒng)基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的溝通方法；人工智能話務(wù)員？（二）從電話服務(wù)到服務(wù)平臺(tái)的升級(jí)服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)（GSO，GuestServicesOperation）

運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)跟蹤服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率?？蛻舸螂娫挘?02需要一瓶礦泉水總機(jī)收到后，轉(zhuǎn)告客房服務(wù)員，客房服務(wù)員人工送達(dá)該流程效率如何?數(shù)字化的大勢(shì)所趨01人力資源成本越來(lái)越高，信息技術(shù)成本越來(lái)越低。02酒店產(chǎn)業(yè)進(jìn)入集團(tuán)化、連鎖化發(fā)展階段，酒店集團(tuán)規(guī)模越來(lái)越大，走信息技術(shù)路線擴(kuò)張的企業(yè)邊際成本遞減，靠人海戰(zhàn)術(shù)擴(kuò)張的企業(yè)邊際成本遞增。酒店產(chǎn)業(yè)擁抱信息技術(shù)、擁抱互聯(lián)網(wǎng)的必然性人工智能與智能話務(wù)員幫我轉(zhuǎn)中餐廳訂餐。最近的景點(diǎn)在哪里？周圍有火鍋店么？酒店電話系統(tǒng)總結(jié)簡(jiǎn)介基本概念酒店固定電話系統(tǒng)的作用與價(jià)值組成程控電話交換機(jī)通訊中間件PMSI客房電話辦公電話/公共區(qū)域電話總機(jī)話務(wù)臺(tái)主要功能通訊與轉(zhuǎn)接電話權(quán)限控制/計(jì)費(fèi)叫醒服務(wù)和信息反饋叫醒服務(wù)和信息反饋發(fā)展創(chuàng)新除電話系統(tǒng)外，其他通訊體系的完善。從電話服務(wù)到服務(wù)平臺(tái)的

升級(jí)1234任務(wù)3酒店電話系統(tǒng)認(rèn)知任務(wù)導(dǎo)入：無(wú)現(xiàn)金的時(shí)代

201客房劉女士結(jié)賬時(shí)，將其消費(fèi)分成兩份，其中房費(fèi)1800元使用信用卡支付，另外餐費(fèi)等600元使用二維碼支付。

請(qǐng)完成顧客上述服務(wù)需求。一、酒店支付系統(tǒng)簡(jiǎn)介——過(guò)去的酒店支付系統(tǒng)現(xiàn)金、支票、旅行支票等傳統(tǒng)支付方式保存、攜帶不方便、不安全，使用逐漸減少?，F(xiàn)在的酒店支付系統(tǒng)

銀行卡、信用卡、第三方支付等非現(xiàn)金成為主流支付方式。使用現(xiàn)金收銀時(shí)，存在哪些漏洞和作弊可能？非現(xiàn)金方式會(huì)增加收銀漏洞還是減少收銀漏洞？（一）借記卡（DebitCard）與銀行卡區(qū)別區(qū)別在于消費(fèi)方式，借記卡是連結(jié)活存帳戶的支付工具，持卡人必須同時(shí)在發(fā)卡銀行開(kāi)立活存帳戶，先存款后消費(fèi)（或取現(xiàn)）。定義俗稱銀行卡，指發(fā)卡銀行向持卡人簽發(fā)的，沒(méi)有信用額度，持卡人先存款、后使用的銀行卡。（一）借記卡（DebitCard）發(fā)卡行：中國(guó)工商銀行卡片類型：借記卡（DebitCard）芯片卡（防偽功能強(qiáng)）卡片有效期中國(guó)銀聯(lián)標(biāo)志，可以跨銀行、跨境支付（二）信用卡（CreditCard，貸記卡）持卡人擁有一定的信用額度、可在信用額度內(nèi)先消費(fèi)后還款的信用卡。新辦的信用卡沒(méi)存錢是否可以取款？存錢后呢？有利息么？取10000元后一年多少利息？（二）信用卡（CreditCard，貸記卡）包括準(zhǔn)貸記卡，是指持卡人按要求交存一定金額的備用金，當(dāng)備用金賬戶余額不足支付時(shí)，可在規(guī)定的信用額度內(nèi)透支的準(zhǔn)貸記卡。注意區(qū)分信用卡和儲(chǔ)蓄卡1.卡片表面標(biāo)注2.卡片背面有7位安全碼（三）第三方支付除了銀行、信用卡機(jī)構(gòu)等機(jī)構(gòu)之外，由互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、科技公司等機(jī)構(gòu)進(jìn)行的支付方式。這是移動(dòng)支付、二維碼支付的正式名稱。曾經(jīng)不夠規(guī)范，現(xiàn)在已經(jīng)需要支付牌照的支持第三方支付通常提供了便捷的支付方式二、酒店支付系統(tǒng)主要功能支付預(yù)授權(quán)核銷驗(yàn)券（一）支付酒店根據(jù)功能、手續(xù)費(fèi)的不同，選擇一種或幾種POS設(shè)備，根據(jù)顧客需求使用適當(dāng)?shù)闹Ц对O(shè)備。國(guó)內(nèi)信用卡使用中國(guó)銀聯(lián)POS機(jī)。顧客團(tuán)購(gòu)使用第三方POS機(jī)。支付與數(shù)字化有一個(gè)段子：你去存錢，我去取錢……（一）支付關(guān)于境外發(fā)行的信用卡，在驗(yàn)證方式（國(guó)內(nèi)信用卡使用密碼驗(yàn)證，境外信用卡為簽字驗(yàn)證）、手續(xù)費(fèi)、保證金差異很大。國(guó)際信用卡存在拒付權(quán)（chargeback）：持卡人在收到信用卡賬單日起的180天內(nèi)，可向銀行申請(qǐng)拒付賬單上的某筆交易。中外信用卡驗(yàn)證方式的區(qū)別：中國(guó)-密碼、國(guó)外-簽字哪個(gè)更安全？為什么會(huì)存在這種差異？（一）支付支付操作成功后，POS機(jī)打印簽購(gòu)單（俗稱小票），顧客簽字確認(rèn)支付成功。國(guó)內(nèi)支付可以實(shí)現(xiàn)T+1自動(dòng)到賬（金融領(lǐng)域術(shù)語(yǔ)，即第二天到賬）。0201（二）預(yù)授權(quán)（pre-authorizeddebit）定義指在扣款前，確認(rèn)許可凍結(jié)額度的交易，在酒店常用預(yù)授權(quán)操作代替現(xiàn)金押金。例子顧客信用卡額度為50000元，當(dāng)前消費(fèi)0，入住酒店時(shí)預(yù)授權(quán)10000元后，信用卡額度剩余40000元，消費(fèi)依然為0），通常酒店在入住時(shí)用預(yù)授權(quán)來(lái)代替現(xiàn)金押金（通常金額與押金相等）。預(yù)授權(quán)的本質(zhì)是銀行擔(dān)保你有這么多錢。與支付的區(qū)別主要是費(fèi)用和便利性（二）預(yù)授權(quán)（pre-authorizeddebit）在離店結(jié)賬時(shí)：確認(rèn)預(yù)授權(quán)，從顧客信用卡中支付實(shí)際金額。消費(fèi)成功取消預(yù)授權(quán)信用卡額度恢復(fù)預(yù)授權(quán)用起來(lái)方便，但管理起來(lái)比較麻煩顧客入住時(shí)可以刷預(yù)授權(quán)，也可以支付，但存在區(qū)別……系統(tǒng)演示：信用卡預(yù)授權(quán)預(yù)授權(quán)減少信用額度，但不算消費(fèi)（三）核銷驗(yàn)券團(tuán)購(gòu)券、代金券、優(yōu)惠券是一種非常普及的消費(fèi)方式。顧客在結(jié)賬時(shí)并不支付，而是出示團(tuán)購(gòu)碼（二維碼、條形碼、數(shù)字等形式）。酒店需要進(jìn)行核銷驗(yàn)券操作。預(yù)授權(quán)用起來(lái)方便，但管理起來(lái)比較麻煩顧客入住時(shí)可以刷預(yù)授權(quán)，也可以支付，但存在區(qū)別……（三）核銷驗(yàn)券核銷驗(yàn)券需要登錄平臺(tái)方后臺(tái)操作速度慢使用第三方支付可以登錄同一支付平臺(tái)進(jìn)行驗(yàn)證，提升收銀效率。過(guò)去現(xiàn)在三、酒店支付系統(tǒng)發(fā)展創(chuàng)新（一）支付系統(tǒng)與PMS的融合將PMS系統(tǒng)和支付系統(tǒng)整合，可以大幅度提高收銀和財(cái)務(wù)管控效率。01顧客掃描酒店二維碼支付（通常不收取押金）。02酒店掃描顧客二維碼支付，并且配合專用掃碼槍和掃碼盒。PMS系統(tǒng)和支付系統(tǒng)整合，可以避免哪些作弊手段？（二）聚合營(yíng)銷體系將支付系統(tǒng)與營(yíng)銷整合，在支付基礎(chǔ)上融合會(huì)員卡、優(yōu)惠券、積分、儲(chǔ)值等功能，為酒店開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷提供支持?？偨Y(jié)酒店支付系統(tǒng)簡(jiǎn)介借記卡（DebitCard）信用卡第三方支付01酒店支付系統(tǒng)主要功能支付退款預(yù)授權(quán)取消/確認(rèn)預(yù)授權(quán)核銷驗(yàn)券02酒店支付系統(tǒng)發(fā)展創(chuàng)新支付系統(tǒng)與PMS的融合聚合營(yíng)銷體系03任務(wù)5

酒店發(fā)票系統(tǒng)認(rèn)知任務(wù)導(dǎo)入：發(fā)票開(kāi)具顧客劉女士在酒店入住3天，離店時(shí)要求開(kāi)