微笑服務(wù)在門診工作中的護(hù)理體會

護(hù)理體會微笑服務(wù)是患者心理需求微笑服務(wù)展現(xiàn)了護(hù)士美好職業(yè)形象效果微笑服務(wù)在門診工作中的護(hù)理體會第1頁1.1消除患者及其家眷對醫(yī)院偏見看法1.2給患者以希望，滿足患者情感需要1.3調(diào)整患者心態(tài)促進(jìn)疾病康復(fù)1.微笑服務(wù)是患者心理需求

微笑服務(wù)在門診工作中的護(hù)理體會第2頁

1．1消除患者及其家眷對醫(yī)院偏見看法

伴隨醫(yī)療市場改革，市場經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)，部分醫(yī)療服務(wù)也在向商品化轉(zhuǎn)換，醫(yī)院已成為一個特殊消費(fèi)場所，患者就是特殊消費(fèi)者。醫(yī)療行業(yè)中一些不良行為，在社會中造成了不良影響，如醫(yī)療服務(wù)過程存在對患者“生、冷、硬、推”甚至很不禮貌行為，在許多患者心目中留下了醫(yī)護(hù)人員態(tài)度冷漠、唯利是圖、收受紅包、索要吃請不良形象。也因?yàn)橐恍┽t(yī)護(hù)人員沒有把患者視為有著復(fù)雜心理改變社會活感人，使患者認(rèn)為醫(yī)生護(hù)士“沒有些人性”，對患者認(rèn)“病”不認(rèn)人。患者渴望在醫(yī)院得到良好服務(wù)，尤其是“人性化”服務(wù)。我們在門診護(hù)理服務(wù)中推行使用文明用語微笑服務(wù)。從中我們感受到微笑是護(hù)士與患者溝通良好形體語言，也是護(hù)士善良情感與樂于助人優(yōu)異品質(zhì)表露。護(hù)士甜美親切笑容是護(hù)士責(zé)任意識表達(dá)，能增加患者信任感。微笑服務(wù)在門診工作中的護(hù)理體會第3頁護(hù)士微笑服務(wù)是對患者了解及真誠援助姿態(tài)展現(xiàn)，滿足了患者要求護(hù)士“想患者之所想，急患者之所急”心理需要，表達(dá)了護(hù)士對患者人格尊重，對患者病痛關(guān)注，把患者當(dāng)成患病人。在患者就診過程中我們重視經(jīng)過微笑服務(wù)與患者進(jìn)行溝通與交流，同時也重視及時為患者提供必要幫助和方便條件，如提供平車、輪椅、幫助交費(fèi)、聯(lián)絡(luò)檢驗(yàn)、拿取檢驗(yàn)匯報，聯(lián)絡(luò)教授會診，使患者在取得幫助支持行為中感受到微笑服務(wù)態(tài)度充滿了關(guān)愛與體貼，使患者不良心理得到疏導(dǎo)，能以良好情緒配合診治。微笑服務(wù)在門診工作中的護(hù)理體會第4頁1．2給患者以希望，滿足患者情感需要我院是一所高檔次腦專科醫(yī)院，在門診首次就診患者中，外地患者百分比較高，這些患者有是在基層醫(yī)院診治較為困難，希望在我院得到確診或得到更加好治療方案，有是多處求醫(yī)，但一直未取得最正確療效。有較多患者因長久受著病痛折磨及背負(fù)著沉重經(jīng)濟(jì)壓力，而成為痛苦與焦慮，希望與失望交織“弱勢群體”，他們心理已經(jīng)失去了與醫(yī)護(hù)人員溝通平衡點(diǎn)，他們極易產(chǎn)生自卑、無助、孤獨(dú)、煩躁、焦慮、擔(dān)心情緒，易被激惹。他們渴望得到他人尊重、了解、關(guān)心、接納與友好人際環(huán)境。對于首次就診患者，對就診環(huán)境難免會處處感到陌生，因而小心翼翼，茫然不知所措，但又希望就診過程一切順利。所以，患者對門診護(hù)士在掛號、導(dǎo)醫(yī)、分診過程中服務(wù)態(tài)度十分在意。而護(hù)士服務(wù)態(tài)度第一表露是護(hù)士面孔。我們提倡用護(hù)士微笑消除

微笑服務(wù)在門診工作中的護(hù)理體會第5頁患者疑慮，贏得患者信任，不讓患者帶著疑慮就診，在工作中我們體會到微笑服務(wù)能表達(dá)護(hù)士對患者關(guān)心，使患者取得親切、取得受到禮遇感受，拉近醫(yī)護(hù)人員與患者之間距離，起到了調(diào)整患者心態(tài)作用，增強(qiáng)患者對醫(yī)院信任感，幫助患者與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行更加好溝通，讓患者在感受關(guān)愛中得到心理支持，取得希望，從而對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生高度乃至絕正確信任乃至“性命相托”，幫助患者堅(jiān)定戰(zhàn)勝疾病勇氣，用樂觀向上人生態(tài)度正確對待疾病。一位外地就診患者被確診為顱內(nèi)惡性腫瘤后在我院接收了手術(shù)治療，出院前曾說“當(dāng)我得知患了惡性腫瘤時已喪失了治療信心，但當(dāng)我看到門診護(hù)士用誠懇微笑語氣勸我接收教授對我提出手術(shù)治療方案時，我從她微笑中看到了希望?！蔽⑿Ψ?wù)在門診工作中的護(hù)理體會第6頁1．3調(diào)整患者心態(tài)促進(jìn)疾病康復(fù)微笑服務(wù)營造了一個醫(yī)護(hù)、醫(yī)患、護(hù)患良好人際關(guān)系，能消除患者擔(dān)心、孤獨(dú)、焦慮等不良心理狀態(tài)，使患者能以很好心態(tài)接收治療。微笑服務(wù)還能讓患者取得一個愉快心情，而良好心情能更加好地調(diào)整內(nèi)分泌功效，促進(jìn)了疾病康復(fù)；另外，在微笑服務(wù)交談中，我們盡可能增加談話內(nèi)容，除了患者病情還有其工作、學(xué)習(xí)、興趣等相關(guān)內(nèi)容，并注意因勢利導(dǎo)，讓患者感到我們與他相互間是平等，教授對他治療有信心，變被動治療為主動治療，有利于患者正確對待生活和工作，順利渡過康復(fù)期。許多復(fù)診患者都說：“我愿意在這里看病就是因?yàn)檫@里護(hù)士總是帶著微笑為患者服務(wù)，讓我心里舒適。

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2.微笑服務(wù)展現(xiàn)了護(hù)士美好職業(yè)形象

2.1微笑是護(hù)士職業(yè)形象美外在表現(xiàn)2.2微笑是護(hù)士職業(yè)形象內(nèi)在美表達(dá)2.3微笑內(nèi)在美與外在美完美結(jié)合是護(hù)士職業(yè)形象美最正確表達(dá)微笑服務(wù)在門診工作中的護(hù)理體會第8頁2.1微笑是護(hù)士職業(yè)形象美外在表現(xiàn)，表達(dá)了對患者真摯關(guān)心微笑服務(wù)使護(hù)士職業(yè)形象美得以提煉和升華。門診護(hù)士微笑服務(wù)是醫(yī)院形象展示，護(hù)士形象塑造也是在樹立醫(yī)院品牌。護(hù)士善良救死扶傷人道主義情感在微笑服務(wù)態(tài)度中表達(dá)為和善可親，這也是護(hù)士職業(yè)形象美表現(xiàn)，這種態(tài)度在一定程度上是經(jīng)過護(hù)士面部表情傳遞給患者。我們在為患者提供就診服務(wù)過程中體會到護(hù)士祥和甜美微笑表情能充分表達(dá)護(hù)士對患者真摯關(guān)心與殷切愛意，能給患者信任與安全感，消除患者憂愁，使患者能夠以合作態(tài)度配合醫(yī)務(wù)人員為其設(shè)定診療項(xiàng)目。我院門診至開診以來沒有出現(xiàn)過因護(hù)士服務(wù)態(tài)度而受到患者投訴事件。

微笑服務(wù)在門診工作中的護(hù)理體會第9頁2．2微笑是護(hù)士職業(yè)形象內(nèi)在美表達(dá)是對患者了解與同情護(hù)士在工作崗位上要一直把患者放在第一位，為患者考慮，不計(jì)較患者對自己態(tài)度，在微笑中表達(dá)出對患者多一些了解與同情，多一些關(guān)心與體諒，能夠換位思索為患者著想，以真摯取得患者信任，幫助患者以愉悅情緒接收診治。有患者在等候檢驗(yàn)結(jié)果時因著急，會出現(xiàn)情緒急躁，常會以不耐煩埋怨口氣向護(hù)士進(jìn)行責(zé)問，我們并不與之計(jì)較，仍以微笑態(tài)度給予耐心寬慰，并為需要較長時間等候患者提供他需要幫助。當(dāng)檢驗(yàn)結(jié)果出來時及時地幫助取出，并盡快與其就診教授取得聯(lián)絡(luò)，幫助患者盡快完成門診診療程序。有許多患者在就診結(jié)束將離開門診時會對其不好情緒表現(xiàn)向護(hù)士道歉。這種道歉表達(dá)了他們對護(hù)士工作了解，也是對護(hù)士服務(wù)態(tài)度回禮。

微笑服務(wù)在門診工作中的護(hù)理體會第10頁真誠，友善，親切，關(guān)愛，寬容，文雅，大方且平和是我院微笑服務(wù)內(nèi)在美內(nèi)涵。我們在工作中體會到護(hù)士在工作中良好言行表現(xiàn)能賦予護(hù)士職業(yè)形象美廣度和深度，而護(hù)士如能從患者感受中不停發(fā)覺、觀賞與創(chuàng)造美，會使自己在更高層次上與患者在情感上相融通，使患者感受到你就是她心中“白衣天使”?；颊咔楦袧M足有利于疾病康復(fù)。

微笑服務(wù)在門診工作中的護(hù)理體會第11頁2．3微笑內(nèi)在美與外在美完美結(jié)合是護(hù)士職業(yè)形象美最正確表達(dá)護(hù)士微笑是情感內(nèi)在美與外在美是在內(nèi)容與形式上統(tǒng)一，是護(hù)士職業(yè)形象美良好表達(dá)，它們之間相輔相成，相互依存，相互影響與作用。內(nèi)在美經(jīng)過外在美來表現(xiàn)，而外在美經(jīng)過內(nèi)在美來襯托。護(hù)士微笑職業(yè)形象美，不但表達(dá)美好情感與情操，還透視著有樂于助人品德涵養(yǎng)。護(hù)士在與患者交往和溝通中經(jīng)過微笑服務(wù)行為讓患者體察到對她關(guān)愛是真誠、發(fā)自內(nèi)心。將微笑服務(wù)作為塑造護(hù)士職業(yè)形象美需要，不論是在護(hù)理心理學(xué)方面，還是護(hù)理美學(xué)方面都有主要意義，但微笑服務(wù)只有在護(hù)士涵養(yǎng)中使其內(nèi)涵和韻味完美結(jié)合，才能最正確表達(dá)護(hù)士職業(yè)形象美。微笑服務(wù)在門診工作中的護(hù)理體會第12頁

3.效果

微笑服務(wù)在門診工作中的護(hù)理體會第13頁醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量高低受各種原因影響，而服務(wù)態(tài)度是主要影響原因

在醫(yī)療市場競爭激烈今天，對護(hù)理服務(wù)要求也日漸增高。本著“以病人為中心”人性化服務(wù)宗旨，不但要求精良護(hù)理操作技術(shù)，而且要求愈加廣泛優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，而這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵最好反應(yīng)形式之一就是微笑服務(wù)。所以，我們認(rèn)為門診是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)第一場所，給就診患者留下了良好第一印象無疑是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)，不但表示了護(hù)士對患者真誠關(guān)愛，滿足患者心理需求，促進(jìn)患者康復(fù)，而且有利于護(hù)理