基于客戶服務的光伏財務結算管理優(yōu)化-以國網(wǎng)HN省電力公司CZ供電公司為例

隨著中央和地方政策對光伏產業(yè)的大力支撐，國家“精準扶貧”政策大力推動，CZ供電公司通過分析客戶的訴求、定位業(yè)務的痛點，重新梳理業(yè)務流程，利用財務機器人PRA技術提高光伏結算業(yè)務辦理效率的同時，改善客戶服務體驗，提高客戶滿意度，實現(xiàn)客戶服務“最多跑一次”，助力光伏創(chuàng)業(yè)健康穩(wěn)步發(fā)展。一、CZ供電公司光伏財務結算現(xiàn)狀目前CZ供電公司共有光伏用戶2495戶，具有自然人用戶比重高，占總量的91%（自然人用戶2280戶，非自然人用戶215戶）、用戶分布不均（1114戶集中在GD縣，其中928戶為扶貧項目）等特點。根據(jù)最新光伏扶貧政策規(guī)定，電網(wǎng)企業(yè)須按月與光伏扶貧發(fā)電企業(yè)及時全額辦理電費及補貼結算支付。但在實際結算中，公司常常難以按時收集齊所有用戶的結算發(fā)票，導致附件不全；同時，結算業(yè)務經辦人員通常都身兼數(shù)職，而營財系統(tǒng)銜接不暢、系統(tǒng)智能化程度不高、流程繁瑣，給本就繁忙的工作帶來更大的壓力，多重因素共同影響下光伏結算工作質效難以達到預期。二、CZ供電公司光伏財務結算存在的問題（一）營財銜接不暢，部門分工不明基層單位通常人員有限，多數(shù)身兼多職，且崗位人員流動性大。由于缺少指導性的業(yè)務規(guī)范和有效的溝通機制，常出現(xiàn)數(shù)據(jù)傳遞反饋不及時、職責分工不明確、新接手人員不熟悉業(yè)務的現(xiàn)象。（二）光伏自然人用戶按月結算成本高、結算意愿低原有的光伏結算流程下，用戶需在供電公司及稅務部門間往返奔波，對于結算金額較少、地處山區(qū)交通不便或外出打工的扶貧戶來說按月結算手續(xù)繁瑣、時間及經濟成本較高，降低了其結算意愿。（三）光伏結算量大、票據(jù)多，結算管理難度大現(xiàn)有結算模式下，每戶用戶結算需單獨開具對應的發(fā)票，已GD公司為例每月需收取880張扶貧用戶發(fā)票，而用戶開票易出錯，票據(jù)收集難度大、保管難度大，財務審核工作量大。（四）光伏財務結算業(yè)務處理效率低光伏財務結算系統(tǒng)手工重復操作多、流程節(jié)點多、涉及人員多。每次結算，財務人員需要手工線上線下手工導入數(shù)據(jù)進行人工核對；無法批量選擇結算數(shù)據(jù)；流程涉及多個崗位共同參與，工作步調難以統(tǒng)一。三、CZ供電公司光伏財務結算的優(yōu)化策略CZ供電公司提出的光伏財務結算管理的目標為：通過完善管理制度，加強營財協(xié)同；優(yōu)化結算流程，降低結算成本，提高光伏結算率；利用財務機器人PRA技術，提高光伏結算業(yè)務財務處理效率，實現(xiàn)提升公司光伏結算管理質率，滿足外部監(jiān)管要求。為了實現(xiàn)此目標，CZ公司采取了以下措施：（一）完善管理制度，加強營財協(xié)同1.制定光伏結算業(yè)務規(guī)范，搭建學習交流平臺組織公司營銷、發(fā)展、調度、財務多個專業(yè)，梳理結算流程，明確結算要求，規(guī)范賬務處理，討論編制光伏管理規(guī)范與流程以及分布式光伏補貼結算流程指南，確立“歸口管理、專業(yè)負責”的光伏結算管理原則；針對縣公司需求開展上門服務工作，現(xiàn)場答疑指導各縣公司正確核算各項業(yè)務，著力加強會計基礎工作規(guī)范；組織營銷及財務相關人員開展光伏結算業(yè)務培訓，系統(tǒng)化講解各項光伏政策制度要點，確保政策精準落地。2.建立部門橫向及縱向聯(lián)絡機制落實各部門專業(yè)聯(lián)絡人，實行光伏“分片包干，分兵把守”的管理策略。制定光伏結算管理工作各部門班組聯(lián)絡人員名單、明確聯(lián)系方式，建立微信、即時通工作群，實現(xiàn)各部門聯(lián)絡人之間暢通銜接，及時進行部門間光伏信息傳遞及問題溝通。3.強化監(jiān)督考核促進結算閉環(huán)管理將光伏扶貧結算工作納入常態(tài)監(jiān)督與考核，對光伏結算進度“日督促、周通報、月考核”。建立問題臺賬，實施閉環(huán)管理，對發(fā)現(xiàn)問題，嚴格落實整改。（二）優(yōu)化光伏結算流程提高結算率CZ供電公司自然人用戶占比高對影響光伏結算率較大，針對其開票難、結算成本高等問題，精簡原有結算流程中自然人用戶開票及辦理手續(xù)環(huán)節(jié)，同時提供多類型查詢渠道保障用戶結算知情權。首先，與光伏自然人業(yè)主簽訂《結算授權協(xié)議書》，約定由公司代光伏自然人業(yè)主開具電費結算發(fā)票，業(yè)主不再直接參與結算手續(xù)辦理。其次，協(xié)同扶貧辦與地方稅務部門簽訂自然人用戶《發(fā)票代開協(xié)議》，約定由供電公司在每月15日前提供包括光伏用戶名稱、上網(wǎng)電量、電費、補貼金額等信息在內的光伏結算表給地方稅務局，由其核對無誤后根據(jù)匯總金額開具匯總發(fā)票。最后，提供多種結算數(shù)據(jù)查詢渠道，幫助用戶及時了解電費收益結算情況。各供電所光伏結算專員通過傳統(tǒng)的電話、短信、光伏電費結算清單分發(fā)至各營業(yè)廳現(xiàn)場等方式告知片區(qū)內光伏結算主體本月上網(wǎng)電量、電費、補貼金額等數(shù)據(jù)，同時還積極利用手機app新能源云（光e寶）應用實現(xiàn)分布式光伏結算線上服務。（三）運用信息化技術加快結算處理效率在梳理光伏結算財務管控系統(tǒng)操作流程基礎上，利用財務機器人PRA技術開發(fā)四類自動結算功能。通過提前設置好結算規(guī)則、維護好基礎數(shù)據(jù)，機器人系統(tǒng)可實現(xiàn)除三崗指紋簽名及出納付款環(huán)節(jié)外包括結算申請、結算制證及審批、轉賬申請及審批、資金配比支付申請及審批、付款制證及審批等流程自動化精準處理，將原來手工操作流程從9個縮減至1個、操作人員從3人減至1人。1.自動批量核對線上線下結算數(shù)據(jù)一致性財務在營銷傳遞過來的結算匯總表基礎上增加結算篩選數(shù)據(jù)列（用以區(qū)分用戶結算類型，只結算電費或同時結算電費及補貼）和特殊數(shù)據(jù)列（標注不支付數(shù)據(jù)）后直接作為結算數(shù)據(jù)導入模板導入機器人系統(tǒng)。光伏結算機器人系統(tǒng)便批量自動進行管控系統(tǒng)數(shù)據(jù)與導入數(shù)據(jù)一對一匹配，檢驗包括上網(wǎng)電費、補助資金、項目編號、項目名稱等信息在內的線上線下數(shù)據(jù)的一致性；核對完畢后自動導出核對結果表，列明不一致數(shù)據(jù)條目并在結果表的左下角按核對名稱（供電所或用戶名稱）及核對類型（結算方式）匯總此次核對的總條數(shù)及總金額，方便財務與營銷核實數(shù)據(jù)的準確性。2.自動批量發(fā)起結算處理申請生成結算憑證完成結算數(shù)據(jù)核對環(huán)節(jié)后，財務機器人可根據(jù)結算需求將結算數(shù)據(jù)按不同供電所、用戶類型、結算類型分類匯總發(fā)起結算處理申請形成對應結算憑證，并自動生成憑證摘要及附件張數(shù)信息，完成審批流程后傳遞一下流程。3.自動發(fā)起轉賬支付申請至資金配比支付流程完成結算制證審批環(huán)節(jié)后，對于需要當月支付的結算數(shù)據(jù)在光伏結算結果頁面中選擇需要執(zhí)行配置支付的數(shù)據(jù)點擊“支付申請至配比支付功能”系統(tǒng)將自動發(fā)起轉賬支付申請流程并完成支付申請單據(jù)填寫，實現(xiàn)按供電所、結算類型分類匯總發(fā)起資金配比支付申請，自動進行審批傳遞至三崗轉賬簽名審批流程；對于只結算不需當月支付數(shù)據(jù)，可在實際支付時選擇該功能即可。4.自動完成支付制證待完成三崗轉賬簽名審批流程及出納支付環(huán)節(jié)后，機器人系統(tǒng)自動生成支付憑證并完成審批流程?？筛鶕?jù)單位制證需求，按同一供電所、同一用戶類型、同一結算類型匯總合并制證。5.系統(tǒng)功能靈活可按需選擇機器人系統(tǒng)功能靈活，財務人員在可根據(jù)自身需求選擇單個或多個功能菜單，根據(jù)時間安排自由處理各個流程節(jié)點。四、CZ供電公司光伏財務結算管理的優(yōu)化效果及改進（一）優(yōu)化效果1.部門銜接更為順暢，保障結算進度CZ供電公司通過制度明確結算要求，職責分工后，有效減少部門間互相推諉扯皮比如誰負責開票、辦理結算審批手續(xù)等；經過合理安排結算處理節(jié)點，使結算時間更為充裕，有序保障結算進度。2.實現(xiàn)自然人光伏業(yè)主按月100%結算以最早作為試點單位CZ市GD縣公司為例，通過優(yōu)化結算流程公司代辦，從2020年4月至今，已實現(xiàn)光伏扶貧項目全部按月結算，1045戶自然人業(yè)主電費及補貼按月結算，成效明顯。目前，CZ公司已陸續(xù)有5個縣公司已與用戶及地方稅務簽訂代辦協(xié)議。3.財務管控系統(tǒng)光伏結算處理效率大幅提高通過光伏結算機器人場景應用，改變傳統(tǒng)的手工操作方式，一次結算財務人員從原先的9個操作步驟減少到只需參與導入結算數(shù)據(jù)、指紋簽名、出納付款3個步驟即可，結算時間由平均2分鐘/每筆提高至0.12/分鐘每筆，結算效率提高94%；精簡了原來需要2-3人參與的審批過程，實現(xiàn)一人即可業(yè)務自動化精準處理，使得財務人員能夠從重復且繁瑣的機械性工作中解放出，將工作重心轉移到其他財務管理工作中。（二）今后改進方向1.加強培訓與溝通，促進光伏扶貧結算管理分布式光伏電價政策多、并網(wǎng)服務鏈條長，中間環(huán)節(jié)多，涉及部門廣，為了推進分布式光伏結算管理可定期組織關于分布式光伏電價政策及前端營銷管理相關培訓，幫助前端業(yè)務人員掌握分布式光伏電價政策及業(yè)務流程，提升公司光伏結算管理水平。2.繼續(xù)完善光伏結算機器人功能目前光伏機器人可以實現(xiàn)結算數(shù)據(jù)線上線下數(shù)據(jù)比對，流程處理自動化，但仍可進一步開發(fā)結算數(shù)據(jù)合理性稽核，保障結算數(shù)據(jù)的準確性；開發(fā)自動按月