服務(wù)禮儀資料題庫

服務(wù)禮儀題庫

一.填空題共36題

1.服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足,而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種

好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。

2.服務(wù)等于利潤。

3.禮儀體現(xiàn)了一定社會道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)動作、容貌舉止的行為準(zhǔn)則。

4.禮儀體現(xiàn)的宗旨是尊重。

5.服務(wù)人員在工作崗位上,通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范

和慣例。

6.有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象,能讓服務(wù)人員在和

客戶交往中贏得理解、好感和信任。

7.男士發(fā)部修飾“三不”原則：前發(fā)不遮眉、后發(fā)不觸領(lǐng)、中發(fā)不蓋耳

8.女士發(fā)部修飾“三不”原則：劉海不遮眼、發(fā)不遮臉、發(fā)不過肩

9.服務(wù)人員服裝修飾首要原則：不超過三色

10.服務(wù)人員服裝修飾的四要素：整齊、渣造、挺插、規(guī)范。

11.為他人轉(zhuǎn)接電話時一定要確認(rèn)來電方的姓名和身份。

12.身體語言具有以下幾個特點：視覺性、真實性、輔助性。

13.迎賓員為客人提供護頂服務(wù)時，凡是信佛教和伊斯蘭教的客人,因教規(guī)習(xí)俗，不能

為其提供。

14.總機的主要任務(wù)是轉(zhuǎn)接電話、代客留言、電話查詢和叫醒服務(wù)o

15.為客人提供送餐服務(wù)時，一般要求早餐在2分鐘內(nèi)，中餐和晚餐在典—分鐘內(nèi)。

16.為客人斟酒時，應(yīng)以主賓、女士、年長者優(yōu)先,然后按蛔L針方向依次斟酒，最后

為點酒的人斟酒。

17.涉外禮賓服務(wù)通則包括不卑不吭，體現(xiàn)平等，信時守約、講究誠信,知己知彼、熱情

有度、尊重隱私,女士優(yōu)先、尊重婦女、以右為尊，尊卑有序。

18.根據(jù)宴會的規(guī)格，可以分為國宴、正式宴會、便宴o

19.中餐的席位禮儀包括面門為主、各桌同向、右高左低、臨景為上。

20.在工作中化妝的功能主要有兩個，一是塑造形象,二是體現(xiàn)尊重。

21.職業(yè)服裝審美的三要素即色彩、款式和飾品.

22.插話時應(yīng)注意征得對方允許、插話不是打岔、插話不宜多。

23.稱呼可以分為職務(wù)性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼和人

稱敬稱。

24.優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)通常具備五個特征，即情感特征、適當(dāng)特征、規(guī)范特征、連續(xù)特征、

效率特征.

25.人際交往的四要素是指桎呼、介紹、握壬、交換名片。

26.國際上禮賓次序的具體排列方法有按身份與職務(wù)高低的排列、按字母與筆劃順序排列、

按通知或抵達(dá)時間的先后排列三種。

27.面對服務(wù)過程中突然出現(xiàn)的禮儀危機，服務(wù)員要做到以下幾個方面：保持冷靜，不找理

由、相信顧客、往遠(yuǎn)處看.

28.一般來說，客人的投訴心理主要有求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補償?shù)男睦怼?/p>

29.在處理客人的投訴時，應(yīng)遵循以下幾條基本的原則：客人永遠(yuǎn)是對的，換位思考、一視

同仁、維護利益,迅速處理。

30.服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞是尊重、遜、規(guī)范、互動、心態(tài)。

31.服務(wù)禮儀的基本原則有尊重的原則、真誠的原則、自律的原則、寬容的原則和適度的原

則。

32.優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)通常具備五個特征，即情感特征、適當(dāng)特征、規(guī)范特征、連續(xù)特征、效

率特征。

33.人際交往中的心理效應(yīng)常見的有首因效應(yīng)與近因效應(yīng)，光環(huán)效應(yīng)、刻板印象。

34.人際交往的四要素是指掰座、介紹、握王、交換名片。

35.酒會，或稱雞尾酒會,以酒水服務(wù)為主。

36.入店服務(wù)禮儀的內(nèi)容包括介紹飯店設(shè)施、辦理入住手續(xù)、照顧行李進(jìn)房、明確活動安排、

處理各類問題、協(xié)調(diào)對客關(guān)系。

二.判斷題共62題

1.服務(wù)人員的妝面忌諱離奇出眾、殘妝示人、崗上化妝、指點他人（V）

2.服務(wù)人員能留長指甲、涂抹艷麗指甲油（X）

3.服務(wù)人員必須穿不露趾、露根的涼鞋，不穿拖鞋或夾趾鞋（V）

4.服務(wù)人員的衣服要求，袖長至手腕、衣長至虎口、褲長至腳面、裙長至膝蓋。（V）

5.服務(wù)人員接電話時需注意：三聲鈴響內(nèi)接聽，保持完整的鈴響。（V）

6.在接聽投訴電話時注意語氣語調(diào)和情緒控制，傾聽時不斷回應(yīng)。（V）

7.接待客戶時忌諱面無表情、眼觀六路、大聲喊叫、低聲細(xì)語（V）

8.電話轉(zhuǎn)接時避免對方過長等候。（V）

9.接陌生訪電時不要隨意告之同事去向及個人電話號碼。（V）

10.接到電話投訴必須在24小時內(nèi)給消費者一個滿意的答復(fù)。（V）

11.接到電話投訴掛電話時無需代表公司道歉。（X）

12.接到電話投訴掛電話時再次代表公司道歉。（V）

13.不清潔的制服堅決不能穿上工作崗位。（V）

14.醒目的制服不僅是對客戶的尊重，而且便于客戶辨認(rèn)。（V）

15.穿西裝只能穿皮鞋，而且黑色系帶皮鞋最規(guī)范。（V）

16.黑色皮鞋內(nèi)可以搭配白色襪子。（X）

17.和客戶一起入座或同時入座的時候，要分清尊次，一定要請對方先入座，如果條件允

許，在入座的時侯最好從座椅的左側(cè)進(jìn)去。（V）

18.入座一般要求用背部接近座椅。在客戶面前就座最好不要背對著對方。（V）

19.作為服務(wù)人員來說，應(yīng)該稍后于客戶再離座。（V）

20.和客戶交談，講到自己的時候不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在自己的胸口部

位。（V）

21.面對客戶的時候，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表，高興時拉衣服

袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼?。（V）

22.掌心向下的招手動作，在中國主要是招呼別人，在美國是叫狗過來。在服務(wù)過程中要

極力避免使用這個手勢，尤其是對外賓。（V）

23.客戶首先是看服務(wù)人員面孔、表情；不是先買商品，而是先“買”他們的態(tài)度。（V）

24.長輩、女士主動伸出手，晚輩、男士再相迎握手。（V）

25.一定要用右手握手，緊握雙方的手，時間一般以1~3秒為宜。（V）

26.一般來說年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者

的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之

點頭致意。（V）

27.但有別于商務(wù)禮儀的是，任何服務(wù)人員握手時都應(yīng)脫帽，去手套。（V）

28.在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝

絕握手，同時必須解釋并致歉。（V）

29.當(dāng)我們遞送名片時，須站立身體微欠，面帶微笑，用雙手拿著名片兩角，名片正面朝

上，逆向遞送給對方，表示對對方的尊重。（X）

30.在接受他人名片時應(yīng)恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細(xì)看一遍或用適當(dāng)?shù)穆曇糇x

一下名片上對方重要的頭銜內(nèi)容。（V）

31.如果在場人很多，一定要全部遞送到。遞送名片時也要遵守“同性優(yōu)先”的原則，即先

贈送給在場的同性，然后再遞送給異性。（V）

32.在隆重、正式的場合中，不可以用紙杯。（V）

33.茶葉不要用手直接抓，而是要倒。（V）

34.因有“茶滿欺人”的說法，所以倒茶的時候，茶水有七分滿就行了。（V）

35.當(dāng)只有領(lǐng)導(dǎo)和客戶的時候，應(yīng)先給客戶敬茶再為領(lǐng)導(dǎo)敬茶以示對客戶的敬意。（V）

36.如果門是向外開的時候，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客戶說“請進(jìn)”

并施禮。（V）

37.如果門是向內(nèi)開的時候，先敲門，自己隨門先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對客戶

說“請進(jìn)”并施禮，輕輕帶上門后，請客戶入座。（V）

38.當(dāng)通話終止時，不要忘記向發(fā)話人道“再見”。（V）

39.1%的細(xì)節(jié)能決定10（）%的購買行為。（V）

40.在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計中，從事服務(wù)的人的素質(zhì)、服務(wù)意識通常是決定服務(wù)成敗的

關(guān)鍵因素。（V）

41.人員培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出發(fā)點。（X）

42.服務(wù)的差別來自細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)著服務(wù)的差異。（V）

43.提出客人“永遠(yuǎn)不會錯”的是被譽為現(xiàn)代飯店管理之父的斯塔特勒。（X）

44.真誠本身就是世間交往最高明的技巧。（V）

45.服務(wù)的“黃金法則”用我國的古話來說就是“己所不欲，勿施于人”。（V）

46.自我介紹時力求簡潔，長話短說，沒說別說，以三分鐘左右為宜。（X）

47.擁抱，是世界最通行的見面禮，不用說話就能顯示出熱情，友好的待人之道。（X）

48.通常在電話鈴聲響過五聲之后接電話。（X）

49.通話一般采用“三分鐘原則”。（V）

50.出口傷人，不僅傷害客人，也是最自身形象的傷害，是服務(wù)言談的大忌。（V）

51.在涉外交往的服務(wù)過程中，在言談上要注意的禁忌，其核心是“莫問個人隱私"。（V）

52.客人對整個飯店的印象從前廳部開始，在客房結(jié)束。（X）

53.客房預(yù)定金會使飯店無法向客人提供空置的客房，從而降低客房出租率。（X）

54.當(dāng)客人進(jìn)行電話預(yù)定時，員工應(yīng)在電話鈴聲響三聲內(nèi)拿起電話，熱情問好，周到服務(wù)。

（V）

55.一般情況下，飯店迎賓員的站位在離門1~1.5m之間。（X）

56.行李員在于客人同乘電梯，出電梯時自己應(yīng)攜行李后出。（X）

57.飯店的總機是客人看不見的員工，客人常以總機的聲音語氣，接轉(zhuǎn)電話的速度來衡量飯

店的服務(wù)質(zhì)量。（V）

58.客房清掃是典型的“暗服務(wù)”，以不打擾客人為最高禮儀要求。（V）

59.客房宋餐服務(wù)最講究服務(wù)的準(zhǔn)確和及時，一般要求早餐在30分鐘內(nèi)，午餐和晚餐也在

30分鐘內(nèi)送到客房，不能讓客人久等。（X）

60.餐廳的領(lǐng)位人員安排座位時應(yīng)注意：對于年老體弱的客人，應(yīng)盡可能安排在

離入口較近、出入較方便的地方。（V）

61.點菜時服務(wù)人員應(yīng)從客人的右側(cè)將菜單及酒水飲料單呈給客人并將其打開，

然后退到一旁稍等。（X）

62.中餐廳講究情調(diào)，強調(diào)精美的菜單設(shè)計，迷人的氛圍營造、動聽舒緩的音樂

陪伴以及優(yōu)雅高貴的進(jìn)餐禮節(jié)。（X）

三、單選題共70題

1.在正常情況下，每一次打電話的時間應(yīng)當(dāng)不超過C_。

A.1分鐘B.2分鐘C.3分鐘D.5分鐘

2.接電話時，拿起話筒的最佳時機應(yīng)在鈴聲響過之后。

A.一聲B.兩聲C.四聲D.五聲

3.A是禮貌的具體表現(xiàn)。

A.禮節(jié)B.禮貌C.禮儀D.風(fēng)俗習(xí)慣

4.語言、J、服飾器物是構(gòu)成禮儀最基本的三大要素。

A.文化心態(tài)B.歷史傳統(tǒng)C.行為表情D.物質(zhì)水平

5.在引導(dǎo)客人時，手部動作有“大請”、“小請”之分，小請時手部送出后高度應(yīng)為A_0

A.腰下B.腹部到胸部C.胸部以上D.肩膀以上

6.在引導(dǎo)客人時，手部動作有“大請”、“小請”之分，大請時手部送出后高度應(yīng)為

A.腹部B.胸部C.眼部D.與胸部以下

7.在引導(dǎo)客人時，手部動作應(yīng)為B,

A.手指半握B.手指并攏，與小臂在一條線C.手指并攏，手掌凹下，整個手臂

舒展伸直D.手指微張，與手臂形成鈍角

8.在引導(dǎo)客人時，手掌擺出后，應(yīng)為與地面呈C_度。

A.0B.30C.45D.90

9.在給客人奉茶水時，如果從前面送入，應(yīng)該從遞給客人。

A.客人的正對面B.客人的左手C.任意位置D.客人的右手

10在給客人奉茶水時，如果從后面送入，應(yīng)該從2—遞給客人。

A.客人的頭頂B.客人的左后方C.任意位置D.客人的右后方

11.如果用托盤給顧客送水，應(yīng)該是區(qū)_。

A.左手拿盤，右手放茶水B.右手拿盤，左手放茶水C.右手拿盤，右手放茶水

D.左手拿盤，左手放茶水

12.個人的基本禮儀主要包括儀表、儀容、_B、言談等幾個方面。

A.容貌B.儀態(tài)C.體態(tài)D.形體

13.服飾顏色搭配應(yīng)注意一般不超過C顏色

A.2種B.2種C.3種D.4種

14.穿著西裝時，襯衣衣袖的長度通常要長出西裝衣袖約A_.

A.1厘米B.1.5厘米C.2厘米D.2.5厘米

15.戴首飾在數(shù)量上以少為佳，總量不宜超過_B_?

A.1種B.2種C.3種D.4種

16.女士的B式坐姿又稱“二郎腿”或“標(biāo)準(zhǔn)式架腿”。

A.屈直式B.重疊式C.側(cè)點式D.側(cè)掛式

17.注視對方以兩眼為底線，唇心為下頂點形成的倒三角區(qū)屬于上一目光注視區(qū)域。

A.親密注視區(qū)B.公務(wù)注視區(qū)C.社交注視區(qū)D.禮儀注視區(qū)

18.下列屬于問候語的是_B_。

A.歡迎您B.晚上好C.太好了D.對不起

19.握手的時間應(yīng)控制在B_秒鐘左右。

A.2B.3C.4D.5

20.在辦公室電話的使用上，下列哪項是不符合禮儀要求的是旦.

A.一般要由打電話者先掛斷電話，在與女士或尊者通話時一定要由對方先掛上電話。

B.不想繼續(xù)接聽電話時告訴對方有客人來訪，你必須過去招呼。

C.通話時間掌握"三分鐘原則〃，一次打電話時間最好不要超過三分鐘。

D.接電話時問清楚對方要找的人和要辦的事后，再告訴對方要找的人不在。

21.按照電話禮儀的慣例，一般要由JL先掛電話，以示尊重。

A.打電話者B.接電話者C.下屬D.男士

22.接聽電話時恰好另一個電話同時響起，應(yīng)當(dāng)D_.

A.置之不理B.掛斷接聽的電話去接另一部電話C.可兩部電話同時接聽

D.接起第二部電話記下對方電話稍后打過去

23.服務(wù)人員講話時不能回。

A.語音柔和B.用商量詢問的語氣C.語調(diào)適度D.使用否定短語來拒絕客

人的要求

24.下列問候致意語，對外國朋友不合適的是_C_.

A.你好B.歡迎您C.你吃飯了嗎D.見到您很高興

25.進(jìn)入別人辦公室應(yīng)注意_D_o

A.不用敲門，可徑直進(jìn)入B.可以隨意翻看他人桌上的文件

C.可以隨意使用他人的電腦D.不可翻看他人抽屜

26.接待人員引導(dǎo)來訪客人時，以下選項哪項是錯誤的，

A.在走廊上，接待人員在客人之前兩三步，讓客人走在內(nèi)側(cè)

B.引導(dǎo)客人上樓時，接待人員應(yīng)走在后面，下樓時反之

C.乘坐電梯時，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯，走出電梯時，接待人員應(yīng)請客人先行

D.客人進(jìn)入會客室如果坐在了靠近門的下座，接待人員不可以請其改坐，否則不禮貌

27.日常涉外交往中哪項是不合禮節(jié)的_B_

A.每一位成年男子，在社交場合都要盡一切可能來尊重.照顧女士

B.在跟外國友人閑聊時論及雙方工資待遇問題

C.與外國友人打交道時，糾正對方有損我方國格或違背倫理道德的行為

D.將來訪客人置于右側(cè)位置上

28.國際上常用的見面禮節(jié)哪項是錯誤的工

A.在初次見面久別重逢時都可與交往對象行握手禮

B.擁抱禮就是兩人用雙手環(huán)住對方身體進(jìn)行擁抱

C.吻手禮的接受者僅限于已婚女性

D.合掌禮通行于東亞和南亞信奉佛教的國家或佛教信仰者之間

29.正式場合下女士不宜著以下裝束5_

A.連衣裙或中式上衣配長裙B.皮裙C.半高跟皮鞋D.深色長襪

30.關(guān)于坐姿的基本要求哪項是錯誤的JL

A.著裙裝的女士入座時用雙手將裙擺內(nèi)攏B.女士不能采用"二郎腿"式坐姿

C.在采用前伸式坐法時，腳尖不能翹起D.男士采用重疊式坐姿時左右腿可以變換位

置互疊

31.體態(tài)禮儀中對站姿的基本要求是j_

A.頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并B.頭正、肩松、臂垂、軀直、兩腿開立

C.頭正、肩平，兩腿開立，兩腳成45度夾角D.雙手背在身后，挺胸收腹

32.當(dāng)您的同事不在，您代他接聽電話時，應(yīng)該_B_

A.先問清對方是誰B.先告訴對方他找的人不在C.先問對方有什么事

D.先記錄下對方的重要內(nèi)容，待同事回來后告訴他處理

33.使人有溫暖、熱烈、興奮之感的色彩，叫_A_色。

A.暖B.冷C.寒

34.乘坐電梯應(yīng)注意的禮節(jié)哪項是錯誤的A_

A.乘坐手扶電梯宜站在扶手左側(cè)，右側(cè)留作通道，方便有急事的乘客自由上下

B.出入廂式電梯要講先后順序，出來時應(yīng)由外而內(nèi)依次而出

C.當(dāng)電梯人數(shù)超載時，不要強行擠入

D.手扶電梯應(yīng)盡量單人乘坐，避免多人并行、擁擠

35.在酒店產(chǎn)品中，服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)是B

A無形服務(wù)B有形的物質(zhì)產(chǎn)品C員工素質(zhì)D管理

36.女員工面容化妝的總的原則是A

A化妝上崗，淡妝上崗B濃妝淡抹C素面上崗D根據(jù)個人情況確定

37.下列站姿正確的是_D_

A.東倒西歪B.聳肩勾背C.雙手抱于腦后D.V字步

38.下列坐姿手臂位置的擺放不正確的是

A放在兩條大腿上B放在一條大腿上C手夾于兩腿間或雙手抱在腿上D放在

身旁的扶手

39.下列走姿正確的是D

A目光注視左右B同行排成行C手插在衣服口袋里D走路要用腰力

40.握手的次序正確的是C

A男士先，女士后B晚輩先，長輩后C尊者居前D下級先，上級后

41.自我介紹的要素不包括B

A.單位B.身份C.部門D.職務(wù)

42.在公共場所舉止文雅的現(xiàn)象有

A.大庭廣眾之下，寬衣解帶B.吃飯響聲大作C.用公共筷勺替他人送菜

D.大聲交談，不顧及左右

43.站立是人們?nèi)粘＝煌幸环N最基本的舉止，不正確的站姿要求是C

A.頭正，雙目平視，平和自然B.軀干挺直，收腹，挺胸，立腰C.雙腳隨意放置

D.雙臂放松

44.迎賓活動一般提前多長時間到達(dá)迎賓地點_C_o

A.30分鐘B.20分鐘C.15分鐘D.10分鐘

45.招待來賓的最佳室內(nèi)溫度是_B_.

A.23CB.24℃C.25°CD.26℃

46.主人一般應(yīng)該送客人到哪一地點，后轉(zhuǎn)身離去。D_

A.辦公室門外B.樓門外C.院門外D.自己的視野之外

47.如果賓主同車而行，應(yīng)請客人坐在主人D.

A.前側(cè)B.后側(cè)C.左側(cè)D.右側(cè)

48.在一些相對正式的場合，如會見、訪問、會談、正式宴會等，男士應(yīng)該穿著A

A.正式套裝B.休閑裝C.運動裝D.中山裝

49.領(lǐng)帶夾應(yīng)別在七?？垡r衫上數(shù)的B個紐扣之間。

A.第四與第五B.第二和第三C.第三和第四D.第五和第六

50.佩戴首飾原則上不應(yīng)超過件。

A.五B.四C.三D二

51.通電話過程中，如有事需暫時需要讓通話對象等待，時間一般不超過B

A.1分鐘B.2分鐘C.3分鐘D.5分鐘

52.橄欖是C的國花。

A.朝鮮B.新加坡C.希臘D.印度

53.我國的國花是A

A.牡丹B.茉莉C.玫瑰D.郁金香

54.被稱為“紫皮護照”的是D?

A.外交護照B.公務(wù)護照C.因公普通護照D.因私普通護照

55.我國現(xiàn)行的護照有效期最長不超過B.

A.一年B.五年C.十年D.二十年

56.西餐中以B為第一順序

A.男主人B.女主人C,男客人D.女客人

57.菜未吃完而中途離開，可以將餐巾放在C.

A.桌面上B.椅子背上C.椅子面上D.隨手帶著

58.西餐中表示這一道菜不用了，應(yīng)該將刀、叉放在D上

A.餐桌上B.餐巾上C.菜單上D.食盤上

59.在西餐結(jié)束之際可選用D以化解油膩

A.香檳酒B.白葡萄酒C.紅葡萄酒D.紅茶

60.西餐進(jìn)餐時，中途離開可將刀叉放成A形

A.八字形B.二字形C.十字形D.隨意形狀

61.服務(wù)人員在運用手勢時應(yīng)牢記A。

A.宜少忌多B.宜多忌少C.盡量不用

62.服務(wù)人員佩戴飾物，不應(yīng)超過JB個品種。

A.3B.2C.1

63.通話者的C態(tài)度和使用的言語被人們稱做“電話三要素”。

A.內(nèi)容B.情感C.聲音

64.介紹他人或為他人指示方向時的手勢應(yīng)該用C.

A.食指B.拇指C.掌心向上

65.在正式場合，女士不化妝會被認(rèn)為是不禮貌的，要是活動時間長了，應(yīng)適當(dāng)補妝，但要

在B補妝。

A.辦公室B.洗手間C公共場所

66.在社交場合初次見面或與人交談時，雙方應(yīng)該注視對方的A才不算失禮。

A.雙眉到鼻尖的三角區(qū)域內(nèi)B.上半身C.胸部

67.服務(wù)人員與服務(wù)對象所保持的最常規(guī)的服務(wù)距離是Ao

A.0.5—1.5米B.1—3米C.3米以夕卜

68.男士規(guī)范的站姿要求兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成B度左右。

A.60B.45C.90D.30

69.如果在你的餐巾前有大、中、小、高腳杯四個杯子，應(yīng)該分別裝上。

A.水、紅葡萄酒、白葡萄酒、香檳酒B.啤酒、水、紅葡萄酒、香檳酒

C.水、啤酒、白酒、紅葡萄酒D.水、紅葡萄酒、白酒、香檳酒

70.呈遞名片時，下面哪項做法是不正確的_D_o

A.名片正面朝向接受方B.雙手拿著名片兩個上角

C.右手拿著名片上角D.左手拿著名片上角

四、多選題共35題

1.下列是服務(wù)禮儀的作用的是ACDE。

A.提升個人素質(zhì)B.加企業(yè)利潤C.塑造企業(yè)形象

D.調(diào)節(jié)人際關(guān)系E、提高競爭附加值

2.服務(wù)禮儀的原則有ABCDE。

A.尊重B.真誠C.自律D.寬容E.適度

3.下列表述正確的是ACD.

A.禮儀不是先天生成的，而是后天養(yǎng)成的B.禮儀是道德的根本

C.禮儀是一個人內(nèi)在氣質(zhì)的外化D.禮儀是一種習(xí)慣，貴在養(yǎng)成

E.道德是禮儀的外在表現(xiàn)形式

4.優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)具備的特征是BCDE。

A.個性B.情感C.適當(dāng)D.規(guī)范E.連續(xù)

5.對于挑剔的客人，服務(wù)員要做到

A.耐心B.盡量滿足客人要求C.無條件滿足客人要求

D.實在滿足不了，委婉做好解釋E.不予理睬

6.定制化理念包括BCE。

A.多樣化服務(wù)B.個性化服務(wù)C.人性化服務(wù)D.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)E.極致化服務(wù)

7.下列表述正確的是AE。

A.男方要等女方先伸手后才能握手B.初次見面者，握手時間應(yīng)控制在5秒鐘左右

C.握手時可戴墨鏡D.與基督徒交往時，可交叉握手

E.年幼者要等年長者先伸手才能握手

8.交換名片較合適的時機是ABCE。

A.自己希望認(rèn)識對方B.表示自己重視對方C.被介紹給對方

D.再次登門拜訪E.對方問自己索要名片

9.“三A”原則包括：ACD

A.接受B.禮貌C.重視D.贊美E.微笑

10.不適宜打電話給別人的時間是工^

A.休息時間B.用餐時間C.工作時間D.娛樂時間E.公務(wù)電話在他人私人時

間打

11.哪些場合不宜使用手機ABCDE。

A.會議B.病房C.加油站D.駕駛汽車E.乘飛機

12.儀容美是BCE方面的統(tǒng)一

A.外在美B.內(nèi)在美C.自然美D.服飾美E.修飾美

13.職業(yè)男性在儀容上對頭發(fā)的要求是BCDE一

A前發(fā)可附額B側(cè)發(fā)不掩耳C后發(fā)不及領(lǐng)D長度適中E得體整潔

14.化妝的原則有ABCD。

A.自然B.美化C.協(xié)調(diào)D.避人E.靚麗

15.職業(yè)著裝的原則有ABDE。

A.整潔原則B.整體性原則C.規(guī)范化原則D.個性化原則E.TPO原則

16.下列表述錯誤的是

A.西裝上衣兩側(cè)口袋不可裝物品B.穿西裝可搭配休閑鞋或涼鞋

C.單排扣的西裝可不扣扣子D.穿西裝時應(yīng)遵循三色原則

E.出席重要場合可不穿西裝，但務(wù)必打領(lǐng)帶

17.下列關(guān)于微笑的表述，錯誤的是CE。

A.微笑是兩個人間最短的距離B.微笑可以增加創(chuàng)造力，使人思維活躍、

C.笑容的基本形態(tài)是“八字形”D.微笑時，可露出8顆牙齒

E.微笑時，眼神的接觸只要3秒鐘就可以了

18.問候一群人時，可以采用BCE。

A.由遠(yuǎn)及近法B.由近及遠(yuǎn)法C.由尊而卑法D.由卑而尊法E.一并問候法

19.在交談時，如需插話，應(yīng)注意ABD。

A.征得對方同意B.插話不打岔C.可直接打斷對方談話

D.插話不宜多E.盡可能詳細(xì)表述自己見解

20.下列客人的哪些行為可以察覺出客人已經(jīng)心不在焉AB。

A.目光飄飛，撥弄頭發(fā)B.不停地看表C.用手搔抓脖子

D.用手撫摸下頜E.用手輕按額頭

21.下列屬于正確的迎送服務(wù)禮儀的是ACDE.

A.客人到達(dá)時，為客人開啟大門并說“您好，歡迎光臨我們飯店?！?/p>

B.客人從車到達(dá)后，應(yīng)為客人拉開車門，同時為每一位客人做好“護頂”工作。

C.應(yīng)提醒客人不要把東西遺留在車上。

D.應(yīng)主動為客人卸行李。

E.如果是老年人，應(yīng)征得同意后予以必要的幫助。

22.客人來取寄存物品時，服務(wù)員應(yīng)ABC。

A.仔細(xì)核對單據(jù)B.核對無誤，將物品交給客人C提醒客人當(dāng)面點清

D.可憑印象將物品直接交還給客人E.客人可直接憑身份證領(lǐng)取物品。

23.總機代客留言時，ABCD都要寫清楚,以便客人回來轉(zhuǎn)告。

A.對方姓名B.地址C.來電時間D.聯(lián)絡(luò)方式E.具體內(nèi)容

24.整理客房時，哪些物品只能稍加整理ABCD。

A.客人的文件B.筆記本電腦C.書報雜志D.客人手寫的字條E.果皮垃圾

25.引座員在安排就餐客人座位時，應(yīng)注意ABDE。

A.情侶客人安排在角落B.親朋好友安排在餐廳中央餐位

C.年老體弱客人安排在餐廳靠角落餐位D.摩登女郎安排在餐廳中央顯眼餐

位

26.為客人點菜時，哪些做法是不恰當(dāng)?shù)腁DE。

A.靠在餐桌上填寫點菜單B.點菜完畢，需復(fù)述一遍C.點菜單要放在手上寫

D.點菜時，應(yīng)站在客人右側(cè)E.點菜時，可催促客人

27.中餐的席位禮儀有ACD。

A.面門為主B.各桌反向C.右高左低D.臨景為上E.左高右低

28.回族人用餐的禁忌有BCE。

A.禁食牛肉B.禁食豬肉C.禁食動物血液D.禁吃蛙肉E.禁食自死之物

29.因服務(wù)不當(dāng)產(chǎn)生的禮儀危機有ABDE。

A.不了解游客習(xí)俗B.不注重服務(wù)用語C.不了解客人主觀需求

D.不遵循禮儀規(guī)范.E不講究服務(wù)個性化

30.面對禮儀危機，服務(wù)員要做到皿CD-。

A.保持冷靜B.不找理由C.相信顧客D.往遠(yuǎn)處看E.對客人辯解

31.客人投訴心理有ACD.

A.求尊重B.求理解C.求發(fā)泄D.求補償E.求舒適

32.關(guān)于獻(xiàn)花禮儀，表述正確的有ADE。

A.對高級貴賓安排獻(xiàn)花儀B.一般在迎賓的主要領(lǐng)導(dǎo)人與客人握手之前進(jìn)行

C.由主要領(lǐng)導(dǎo)人獻(xiàn)上花束D.所獻(xiàn)鮮花必須整潔、鮮艷E.忌用菊花、杜鵑花

33.藏族人的待客禮節(jié)是ACD.

A.敬獻(xiàn)哈達(dá)B.用手抓飯待客C敬青裸酒D.敬酥油茶E.敬蓋碗茶

34.佛教做法事的禮儀有ABCDE

A.威儀B.受戒C.合十D.頂禮E.朝山

35.涉外交往中的言談禁忌是ABCDE。

A.問年齡B.問收入支出C.問健康D.問家庭E.問政治信仰

五、簡答題共20題

1.行為禮儀的基本宗旨是什么？

答：行業(yè)禮儀的基本宗旨是“客人至上”與“客人至尊”，此處所說的客人，指的是哪些基于

自身需要，前來商界尋求某種服務(wù)的單位或個人。

2.企業(yè)員工在個人操守方面有何主要禁忌？

答：一忌不守法紀(jì)；二忌損人利己；三忌表里不一；四忌過河拆橋；五忌嫌貧愛富；六忌

崇洋媚外。

3,何謂企業(yè)形象？

答：站在禮儀的角度上來看,企業(yè)形象應(yīng)當(dāng)被理解為企業(yè)在社會交往中給人所留下的客觀的

總體的印象；從內(nèi)容上講，企業(yè)形象的內(nèi)涵十分豐富，凡為外界所接觸的企業(yè)一切內(nèi)容無不包

羅在內(nèi)；從形式上講，企業(yè)形象本是許多個經(jīng)過精心設(shè)計的企業(yè)局部形象的集合，同時又集

中地體現(xiàn)為最容易被社會公眾所觀察到的企業(yè)的可辨識標(biāo)志。

4.賓館的全體從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)怎樣熱情待客？

答：真誠、適度、平等

①真誠，即真心實意，不搞虛情假意；

②適度，即從有關(guān)的禮儀規(guī)范作為自己的行為準(zhǔn)則，而不得擅自行為；

③平等，即要一視同仁，平等待人。

5.企業(yè)員工為何必須樹立起“服務(wù)角色”的意識？

答：服務(wù)意識與服務(wù)角色密切相關(guān)，找到自己在工作中應(yīng)充任的服務(wù)角色，勢必是從樹立良

好的服務(wù)意識為前提的，在服務(wù)場所接待顧客時，讓客人高興而來，滿意而去，就必須扮演

好服務(wù)的角色;惟其如此，才能真正做到文明經(jīng)營，熱情待客，誠實無欺，買賣公平。

6.在企業(yè)的工作間有哪些基本規(guī)則？

答：①儀表進(jìn)行必要修飾，又要傳統(tǒng)、保守、莊重、正規(guī)，又不可以標(biāo)新立異，奇裝異服；

②儀容干凈、整潔、統(tǒng)一著裝；

③不準(zhǔn)在工作崗位上忙