保安服務有限公司投標書模板

編編號：分發(fā)號： 企業(yè)保安服務投標書（正本）上海強豐保安服務年月日投標書項目名稱：投標文件編號：YDBX0005投標單位：上海強豐保安服務投標時間：年月日致：企業(yè)我單位應貴企業(yè)邀請參與保安服務招標意向后，經(jīng)認真研究，愿意參與投標。并向貴企業(yè)提交投標書及相關文件正本份、副本份。1、投標書包含：第一章：企業(yè)簡明情況；第二章：保全企業(yè)管理思緒及理念；第三章：保安服務方案；第四章：ISO9001質(zhì)量管理體系文件；第五章：保安服務協(xié)議；第六章：服務用戶認識、發(fā)展思緒定位、服務標準承諾。2、投標書函、電聯(lián)絡方法：單位名稱：上海強豐保安服務聯(lián)絡地址：上海市金山區(qū)東平南路555號郵政編碼：40聯(lián)絡電話：021—57260149傳真：021—67262789郵箱：聯(lián)絡人：、投標單位：（蓋章）法人代表：（蓋章）年月日目錄第一章企業(yè)簡明情況………………………4一、企業(yè)介紹……………4二、企業(yè)關鍵經(jīng)營范圍…………………4三、部分服務用戶………………………5第二章保全企業(yè)管理思緒及理念…………6一、保全企業(yè)管理模式…………………6二、企業(yè)企業(yè)宗旨和追求目標………7三、企業(yè)服務承諾和步驟………………9四、企業(yè)服務步驟圖……………………10五、保安人員配制及基礎素質(zhì)情況……………………11第三章保安服務方案………………………12一、項目介紹……………12二、保安服務方案………………………12三、相關各方通訊錄……………………22四、保安服務人員管理制度和保安管理方法…………23第四章ISO9001質(zhì)量體系相關文件………24一、質(zhì)量管理體系………………………24二、質(zhì)量管理體系相關程序……………25三、職員手冊……………41第五章保安服務協(xié)議………………………67第六章服務用戶認識、發(fā)展思緒定位、服務標準承諾…………………70第一章：企業(yè)簡明情況一、企業(yè)介紹上海強豐保安服務，是金山區(qū)首家民營服務保安企業(yè)，是經(jīng)上海市公安局同意特許經(jīng)營保安業(yè)務，工商行政管理局登記注冊保安服務企業(yè)。上海強豐保安服務，關鍵承接包含保安門衛(wèi)服務、保安守護服務和保安巡查等服務。我企業(yè)依據(jù)政府機關、企業(yè)單位、高級住宅區(qū)、金融單位、化工生產(chǎn)商場、物業(yè)小區(qū)、工廠、高級賓館飯店、多種臨時活動不一樣特點，制訂對應保安門衛(wèi)服務、守護服務及巡查服務方案，派出專業(yè)保安人員提供門衛(wèi)、巡查、防盜、防護等保安服務。企業(yè)成立以來，一直以“確保安全，優(yōu)質(zhì)服務”為宗旨，充足利用在保安行業(yè)及軍事管理中積累經(jīng)驗，憑借優(yōu)質(zhì)服務和高素質(zhì)隊伍、軍事化管理和有效安全管理方案幫助用戶單位主動做好安全、消防工作，樹立企業(yè)形像，確保服務企業(yè)資產(chǎn)安全，并深得用戶單位信賴。企業(yè)經(jīng)過嚴格管理和訓練，不停提升保安隊伍個人素質(zhì)和業(yè)務水平。企業(yè)保安隊伍快速發(fā)展，并不停擴大規(guī)模，業(yè)務量逐日遞增，現(xiàn)在保安職員達1000人之多。企業(yè)將以忠誠態(tài)度、優(yōu)質(zhì)服務和合理價格，竭誠為您提供安全辦公、生活環(huán)境。企業(yè)現(xiàn)相關鍵來自專業(yè)學校、部隊復轉軍人等各類專業(yè)服務人員，在全部由退休警官、退伍軍官組成高素質(zhì)管理團體率領下，為用戶提供人防、技防、停車場管理等多個服務。企業(yè)主動參與多種輔警維穩(wěn)任務。被金山區(qū)公安局評為“治安優(yōu)異單位”。企業(yè)是上海保安協(xié)會、金山區(qū)物業(yè)管理協(xié)會會員單位。二、企業(yè)關鍵經(jīng)營范圍1、保安人防服務派駐保安人員；提供門衛(wèi)、巡查、守護等專業(yè)保安服務；2、保安咨詢服務為用戶提供安全風險評定、安全預警方案、安防技術開發(fā)等安全咨詢服務。3、保安管理服務依據(jù)用戶授權范圍代表用戶對內(nèi)管理、對外協(xié)調(diào)工作。4、特種保安服務為大型社會活動、文藝演出、體育比賽、展覽展銷現(xiàn)場及明星要人提供特保服務。5、停車場管理服務為用戶停車場負責經(jīng)營管理服務。6、勞務派遣服務依據(jù)用戶需要派遣勞務人員。三、部分服務用戶■中國建設銀行金山區(qū)支行■中國電信金山■人民日報社■公安部物證判定中心■中國移動通信■中國氣象局■世邦魏理仕■北京醫(yī)院■解放軍總醫(yī)院■海軍總醫(yī)院■307醫(yī)院■304醫(yī)院■阜外醫(yī)院■中鐵建大廈■中冶大廈■銀谷大廈■平安大廈■安邦保險■華夏人壽■華北電網(wǎng)■北京首全部時代廣場■總后招待所■中芯國際■中海油第二章：保安企業(yè)管理思緒及理念一、保全企業(yè)管理模式（一）企業(yè)組織機構圖：董事長董事長法人代表總經(jīng)理宣傳策劃部市場業(yè)務部財務審計部人力資源部綜合辦公室金山區(qū)奉賢區(qū)運行管理部后勤保障部上海市區(qū)拓展企業(yè)松江區(qū)質(zhì)監(jiān)糾察部黨團工會(二）職責和權限2.1法人代表職責2.1.1率領企業(yè)所屬單位及全體職員把企業(yè)保全式安全服務推向世界上每一處需要安全服務地方；2.1.2負責領導建立、遵照并完善和提升企業(yè)文化，制訂企業(yè)戰(zhàn)略計劃和質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審批質(zhì)量手冊、部門手冊及職員手冊等；2.1.3主持企業(yè)管理評審工作；2.1.4負責分企業(yè)責任人、部門經(jīng)理及以上人員任免、獎懲審批工作；負責各類費用收支及關鍵協(xié)議審批工作；2.1.5確保質(zhì)量體系運行所必需裝備、人才、環(huán)境、資金等資源配置；2.1.6負責召集和主持辦公會，向企業(yè)下屬單位傳達滿足法律、法規(guī)及用戶要求關鍵性；2.1.7領導企業(yè)下屬單位及全體職員開展、完成好崗前、在崗職業(yè)技能、學歷等培訓教育，努力提升企業(yè)整體專業(yè)技能和競爭力，打造一支這一領域世界上最優(yōu)異團體；2.1.8領導企業(yè)下屬單位及全體職員保護、保養(yǎng)好企業(yè)、甲方及社會物品，盡可能延長其使用壽命，做到物盡其用，為創(chuàng)建節(jié)省型企業(yè)為社會做出貢獻；2.1.9領導企業(yè)下屬單位及全體職員主動參與企業(yè)各項建設活動，維護企業(yè)形象和榮譽，塑造主動向上團體形象，主動提出合理化提議，為保全企業(yè)走向世界做出自己貢獻；2.1.10領導企業(yè)下屬單位及全體職員做好創(chuàng)新工作，努力以人防、物防、技防、保險等相結合保全式安全服務，為用戶營造一個現(xiàn)代人安全空間；2.1.11領導企業(yè)下屬單位及全體職員主動響應政府號召，主動參與社會公益活動，為社會發(fā)展進步做出公民應盡義務；2.1.12主動和用戶、政府及相關領導部門溝通，為保全企業(yè)發(fā)展營造一個有力內(nèi)外部環(huán)境；2.1.13率領所屬人員模范遵守企業(yè)文化、ISO9000質(zhì)量體系；遵遵法律、法規(guī)和社會公德；2.2總經(jīng)理職責2.2.1全方面領導企業(yè)各部門日常運行管理工作實現(xiàn)。2.2.2制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，同意質(zhì)量手冊及各部門工作手冊、職員手冊、多種登記統(tǒng)計表格；2.2.3主持管理評審工作；2.2.4確保質(zhì)量管理體系運行所必需資源配置；2.2.5主持確定企業(yè)年度計劃；2.2.6負責審批經(jīng)營部經(jīng)理、監(jiān)管人員級以上人員聘用、解聘、獎懲；2.2.7負責召集和主持總經(jīng)理辦公會議；2.2.8負責企業(yè)關鍵經(jīng)濟協(xié)議審批及簽定；2.2.9負責企業(yè)各類費用收支審批工作；2.2.10推行企業(yè)安全、消防第一責任人全部職責。2.3管理者代表職責2.3.1確保質(zhì)量管理體系過程得到建立、實施和保持，并監(jiān)視質(zhì)量體系改善；2.3.2負責領導企業(yè)內(nèi)部審核，向總經(jīng)理匯報質(zhì)量管理體系運行情況；2.3.3負責確保在整個企業(yè)內(nèi)提升滿足用戶要求意識；2.3.4代表企業(yè)就相關事宜對外聯(lián)絡；2.3.5對分管部門服務負直接責任；2.3.6負責分管部門職員教育管理和隊伍建設；2.3.7負責組織制訂、修改企業(yè)各項管理制度并監(jiān)督實施。2.4人力資源部職責2.4.1確保質(zhì)量管理體系在本部門正常運行；2.4.2負責各分企業(yè)、單位人力資源體系建立，和對應規(guī)模分企業(yè)、單位人力資源部組建、指導、監(jiān)督、管理工作；2.4.3領導、組織、實施各分企業(yè)、單位職員招收、政審、信息比對、錄用、簽署協(xié)議、解聘、建檔和檔案管理工作；2.4.4依據(jù)國家法律法規(guī)及企業(yè)需要負責制訂培訓、學習計劃，編寫培訓教材、教案，購置制作教具，做好選拔培養(yǎng)和聘用老師、教練職員作；2.4.5負責北京區(qū)和領導、組織、實施各分企業(yè)、單位職員崗前培訓、在崗、復訓，做好骨干、專業(yè)人員培訓、驗收、評定、考評工作；2.4.6依據(jù)國家法律法規(guī)及企業(yè)需要，負責標準招聘簡章制訂，和制訂、修訂各級各類職員招聘、審查、薪酬、解聘、檔案管理、勞動協(xié)議及工作標準和步驟；2.4.7負責北京區(qū)和領導、組織、實施各分企業(yè)、單位建立招聘職員渠道；2.4.8負責建立對各下屬分企業(yè)、單位人力資源業(yè)務指導培訓；2.4.9負責北京區(qū)和領導組織實施各分企業(yè)及單位職員社會保險、商業(yè)保險辦理；2.4.10責任人力資源對口單位聯(lián)絡、接待工作；2.4.11負責各分企業(yè)、單位相關人力信息保密工作。2.5市場業(yè)務部職責2.5.1確保質(zhì)量管理體系在本部門正常運行；2.5.2負責組織實施企業(yè)業(yè)務拓展工作；2.5.3負責組織實施對各分企業(yè)、單位項目服務要求評審、標書、作業(yè)指導書、合相同文件制訂；2.5.4負責北京區(qū)和跨城市（不含委托在省內(nèi)分企業(yè)）、特大用戶洽談工作；2.5.5負責電話、傳真、短信、郵件等用戶信息搜集、解答、分發(fā)、跟蹤、統(tǒng)計工作；2.5.6負責保全式服務（門守、巡查、守護、隨身護衛(wèi)）設計、開發(fā)和推廣；2.5.7負責企業(yè)用戶協(xié)議復印件紙板管理和電子檔案錄入修訂，紅章協(xié)議交財務審計部保管，各下屬分企業(yè)、單位不得保留和用戶簽署紅章服務協(xié)議，只許可保留服務協(xié)議復印件工作；2.5.8負責組織實施依據(jù)國家相關法律法規(guī)及企業(yè)情況修訂企業(yè)標準招投標書樣本、協(xié)議文本、安全服務方案樣本、作業(yè)指導書樣本工作；2.5.9負責組織實施全國服務新項目開發(fā)、新服務項目標準制訂；2.5.10負責培訓京內(nèi)外分企業(yè)，經(jīng)營部對口業(yè)務；2.5.11負責相關信息保密工作；2.5.12負責對應規(guī)模各分企業(yè)、單位市場業(yè)務部組建、指導、監(jiān)督、管理工作；2.5.13負責部門文員任免，對部門內(nèi)勤主管助理任免提議；2.5.14負責部門裝備管理。2.6運行管理部職責2.6.1負責和已簽署用戶協(xié)議督促、檢驗、指導；和協(xié)議變更、續(xù)簽、終止工作。依據(jù)保安服務協(xié)議、作業(yè)指導書及甲方相關要求，組織實施制訂項目標應知應會，和用戶相關信息資料保密等工作；2.6.2負責組織實施檢驗、監(jiān)督、指導派駐職員勤務工作；2.6.3負責組織實施管理、訓練在崗職員日常學習、教育工作；2.6.4負責組織實施職員人員調(diào)配、調(diào)換、補充、撤離工作；2.6.5負責組織實施派駐職員考勤記劃、休假審批、工資福利審核、匯總、上報工作。2.6.6負責組織實施專題工作會議、學習、觀摩活動組織、召集、落實工作；2.7綜合辦公室職責2.7.1確保質(zhì)量管理體系在本部門正常運行；2.7.2負責企業(yè)質(zhì)量管理體系文件、日常行政文件制訂和多種文件、統(tǒng)計、檔案管理工作；2.7.3負責對內(nèi)協(xié)調(diào)和接待工作；2.7.4負責相關數(shù)據(jù)分析整理和信息傳輸工作；2.7.5負責組織質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核工作；2.7.6負責質(zhì)量管理體系運行監(jiān)視、測量，督促各部門工作糾正、改善和獎懲工作；2.7.7負責和用戶溝通，聽取用戶意見，督促各部門工作改善，以滿足用戶要求；2.7.8負責監(jiān)控、報警、定位等安防設備維護、保養(yǎng)、使用；2.7.9負責組織實施用戶安防技術防范（報警、定位、圖像監(jiān)控等）施工、使用、維護和保養(yǎng)；2.7.10負責物業(yè)管理（工程維護、綠化、保潔、食堂、安全），法律事務，車輛管理工作；2.7.11負責企業(yè)黨、團、工會、民兵連及互助基金工作；2.7.12負責企業(yè)內(nèi)部相關信息定級及保密工作；負責北京和負責組織實施北京以外各分企業(yè)、單位用戶相關信息保密工作；2.7.13負責各對應規(guī)模分企業(yè)、單位綜合辦公室組建、指導、監(jiān)督、管理工作。2.8質(zhì)監(jiān)糾察部職責2.8.1確保質(zhì)量管理體系在本部門正常運行；2.8.2依據(jù)國家相關法律、法規(guī)及企業(yè)情況，負責制訂、修訂企業(yè)監(jiān)視、測量、改善工作標準、細則；2.8.3負責企業(yè)及下屬糾察機構體系組建、指導、監(jiān)督、管理工作；每三個月不少于一次組織對職員遵章守紀思想教育工作；2.8.4負責對所屬各分企業(yè)、單位、項目糾察工作；每個月對企業(yè)機關職員進行技?？荚u；對各項目進行考評、評選工作；2.8.5負責對下屬糾察機構人員業(yè)務培訓、考評；2.8.6負責對下屬糾察人員業(yè)績監(jiān)視、測量和績效考評；2.8.7負責對各分企業(yè)、單位、項目監(jiān)視、測量質(zhì)量體系運行有效性；2.8.8負責對用戶滿意度調(diào)查、統(tǒng)計、分析、跟蹤及改善工作；2.8.9負責對用戶服務投訴處理、協(xié)調(diào)、跟蹤和改善工作；督促、檢驗、指導對不合格保安服務行為糾正和改善；2.8.10負責組織實施調(diào)查處理派駐職員責任事故、違法違紀工作；2.8.11負責各分企業(yè)、單位用戶、企業(yè)、內(nèi)部人員相關糾察、信息保密工作；2.8.12負責各分企業(yè)、單位用戶、企業(yè)、內(nèi)部人員相關糾察、信息檔案整理、錄入、登記、保留、管理工作；2.8.13完成領導給予其它工作。2.9宣傳策劃部職責2.9.1確保質(zhì)量管理體系在本部門正常運行；2.9.2負責企業(yè)品牌、形象宣傳、推廣工作；2.9.3負責企業(yè)網(wǎng)頁設計、維護工作；2.9.4負責向各類媒體、報刊投稿刊發(fā)工作；2.9.5負責企業(yè)計算機、聯(lián)絡通訊局域網(wǎng)、ERP等建設、維護工作。2.9.6負責企業(yè)內(nèi)刊編輯，短信公布。2.9.7負責各分企業(yè)、單位宣傳策劃部組建、指導、監(jiān)督、管理工作。2.10后勤保障部職責2.10.1確保質(zhì)量管理體系在本部門正常運行；2.10.2依據(jù)國家相關法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度，制訂修改裝備維護、保養(yǎng)、管理工作標準。2.10.3建立各分企業(yè)裝備管理、維護、保養(yǎng)體系，和負責規(guī)模分企業(yè)后勤保障部成立、指導、監(jiān)督、管理。2.10.4負責對各分企業(yè)裝備管理業(yè)務培訓，落實實施企業(yè)裝備管理規(guī)章制度。2.10.5負責對企業(yè)總部、各分企業(yè)入庫、出庫、保管、保養(yǎng)，交接裝備工作和各委托分企業(yè)入庫、出庫、保管、保養(yǎng)、交接裝備立案工作，和甲方用戶給我方提供裝備立案工作。2.10.6負責（北京和負責）組織實施各分企業(yè)、單位相關裝備信息保密工作。2.10.7負責裝備供貨方采購信息搜集、匯總、整理工作，建立供貨方檔案及年度驗證工作。2.10.8負責企業(yè)總部倉庫管理、使用、保養(yǎng)、保管工作，以確保裝備有效使用。2.10.9負責企業(yè)總部及直營分企業(yè)搜集、整理廢舊物資和報廢審批工作。2.11財務審計部職責2.11.1確保質(zhì)量管理體系在本部門正常運行；2.11.2負責依據(jù)國家相關法律、法規(guī)及財務情況，制訂、修訂財務審計規(guī)章制度、獎懲標準工作。2.11.3負責各對應規(guī)模各分企業(yè)、單位財務審計部組建、指導、監(jiān)督、管理工作。2.11.4負責組織企業(yè)保安服務等費用收取工作；2.11.5負責企業(yè)各級各項成本核實工作；2.11.6負責企業(yè)全部經(jīng)濟協(xié)議保管工作；2.11.7負責組織企業(yè)工資、采購等費用支出工作；2.11.8負責組織企業(yè)及下屬單位考勤、伙食、分紅、獎金、分成等領取、支出、分配等財務工作；2.11.9負責組織企業(yè)及下屬各單位稅收、票據(jù)、證照年檢工作；2.11.10負責對監(jiān)管人員考勤、獎懲、考評、監(jiān)督管理等工作。2.11.11負責組織企業(yè)下屬單位物品、裝備采購工作；2.11.12負責搜集、整理、錄入、統(tǒng)計企業(yè)相關財務資料及財務檔案保管工作。2.11.13負責組織實施企業(yè)財務安全體系建設工作及財務信息保密工作。2.11.14向法人代表提供企業(yè)財務收支、利潤、資產(chǎn)、損益運行相關信息，及對外投資、收購、融資相關財務工作2.12大區(qū)職責2.12.1確保質(zhì)量體系在大區(qū)正常運行；2.12.2負責本大區(qū)內(nèi)規(guī)模分企業(yè)各部門組建、指導、監(jiān)督、管理工作；2.12.3配合企業(yè)各部門依據(jù)國家法律法規(guī)制訂多種規(guī)范、標準、規(guī)章、制度；2.12.4負責領導所屬分企業(yè)落實業(yè)務開拓、用戶溝通、協(xié)議簽署、變更、續(xù)簽工作，和市場業(yè)務部相關標準、規(guī)章、規(guī)范制度宣傳、培訓、實施；2.12.5領導所屬分企業(yè)落實裝備和用戶財產(chǎn)保養(yǎng)、使用、檢驗、評選、維修、更換、賠償，和后勤保障部相關標準、規(guī)章、規(guī)范制度宣傳、培訓、實施；2.12.6領導所屬分企業(yè)落實人員招聘、入職、培訓、調(diào)配、私離、離職、檔案管理，和人力資源部相關標準、規(guī)章、規(guī)范制度宣傳、培訓、實施；2.12.7領導所屬分企業(yè)落實財務服務費收取，工資、伙食費、分紅等費用支出工作，和財務審計部相關標準、規(guī)章、規(guī)范制度宣傳、培訓實施；2.12.8領導所屬分企業(yè)落實實現(xiàn)對用戶簽署協(xié)議條款，確保用戶和職員滿意度實現(xiàn)，抓好檔案管理，做好內(nèi)外部協(xié)調(diào)溝通，立即做好多種總部和分企業(yè)文件上傳、下達及落實，抓好內(nèi)部安全生產(chǎn)工作，落實綜合辦公室相關標準、規(guī)章、規(guī)范制度傳達、學習、實施；2.12.9領導所屬分企業(yè)管理人員及職員監(jiān)視、測量、獎懲工作，落實質(zhì)監(jiān)糾察部相關標準、規(guī)章、規(guī)范制度傳達、培訓、實施；2.12.10負責本大區(qū)各分企業(yè)經(jīng)理、各分企業(yè)監(jiān)管人員考勤、獎懲、選拔、培訓、考評、管理工作；2.12.11負責大區(qū)內(nèi)、企業(yè)，用戶相關資料信息搜集、整理、錄入、保管和保密工作；2.12.12落實好總經(jīng)理、法人代表交辦其它臨時安排各項工作。2.13分企業(yè)經(jīng)理職責2.13.1在總企業(yè)領導下主持分企業(yè)各項日常管理運行工作，確保質(zhì)量體系在分企業(yè)內(nèi)正常運行，推行分企業(yè)安全、消防第一責任人全部職責；2.13.2協(xié)同企業(yè)各部門依據(jù)國家法律法規(guī)制訂、修改多種規(guī)范、標準、規(guī)章、制度；2.13.3在總企業(yè)市場業(yè)務部領導下負責本分企業(yè)業(yè)務開拓、用戶溝通、協(xié)議簽署、變更、續(xù)簽工作，確保協(xié)議有效性。人技結合“保全式服務”推廣及對用戶風險評定，落實市場業(yè)務部對用戶相關標準、規(guī)章、規(guī)范制度傳達、學習、實施；2.13.4在總企業(yè)后勤保障部領導下負責分企業(yè)裝備和用戶財產(chǎn)保養(yǎng)、使用、檢驗、評選、維修、更換、賠償。落實后勤保障部相關標準、規(guī)章、規(guī)范制度傳達、學習、實施；2.13.5在總企業(yè)人力資源部領導下負責分企業(yè)人員招聘、入職、培訓、調(diào)配、私離、離職、檔案管理，和會同人力資源部實施相關標準、規(guī)章、規(guī)范制度傳達、學習、實施；2.13.6在總企業(yè)財務審計部領導下負責本分企業(yè)財務成本核實、收入、支出、考勤、報銷、獎懲、培訓、考評、管理工作，負責本分企業(yè)財務組建、指導、監(jiān)督、管理、工作；2.13.7、在總企業(yè)綜合辦公室領導下負責分企業(yè)實現(xiàn)對用戶簽署協(xié)議條款，確保用戶和職員滿意度實現(xiàn)，抓好檔案管理，做好內(nèi)外部協(xié)調(diào)溝通，立即做好多種總部和分企業(yè)文件上傳、下達及落實，抓好內(nèi)部安全生產(chǎn)工作，落實綜合辦公室對分企業(yè)相關標準、規(guī)章、規(guī)范制度傳達、學習、實施；2.13.8在總企業(yè)質(zhì)監(jiān)糾察部領導下做好分企業(yè)管理人員及職員監(jiān)視、測量、處罰工作，和落實質(zhì)監(jiān)糾察部對服務質(zhì)量相關標準、規(guī)章、規(guī)范制度傳達、學習、實施；2.13.9在總企業(yè)宣傳策劃部領導下做好總企業(yè)品牌、形象宣傳、推廣工作，和負責企業(yè)隨身護衛(wèi)活動組織實施；落實宣傳策劃部對宣傳、隨身護衛(wèi)相關標準、規(guī)章、規(guī)范制度傳達、學習、實施；2.13.10負責企業(yè)，用戶相關資料信息搜集、上報、傳達、整理、錄入、保管和保密工作；2.13.11落實好總企業(yè)其它各項工作。二、企業(yè)企業(yè)宗旨和追求目標1、企業(yè)宗旨：用心服務，使用戶滿意。2、工作作風：勤、嚴、細、實。3、工作方針：應知應會；教育培訓；監(jiān)視測量；獎勵處罰。4、企業(yè)形象：熱情、敬業(yè)、規(guī)范、誠信。5、經(jīng)營理念：管理無盲點，服務更規(guī)范。6、企業(yè)文化：團結進取，追求卓越企業(yè)價值觀。7、發(fā)展目標：以保安服務為龍頭，向多元化發(fā)展，打造保全品牌。三、企業(yè)服務承諾和服務步驟1、企業(yè)承諾：至誠、至精，為您營造現(xiàn)代人安全空間。2、質(zhì)量目標：協(xié)議兌現(xiàn)率100%，用戶滿意度98%以上。3、服務步驟：（1）分企業(yè)經(jīng)理天天和用戶溝通，如有特殊情況立即和用戶協(xié)調(diào)處理，并對職員工作進行全方面、不間斷監(jiān)視、測量。（2）企管部按用戶要求配齊崗位人員，立即處理用戶投訴，對職員管理、教育、檢驗。聽取用戶意見，每個月普查一次服務質(zhì)量，并進行評選排名。（3）辦公室常常和用戶溝通，征求、匯總用戶意見提議，立即通報相關部門加以改善。（4）財務審計部按時和用戶結算服務費用，并按時發(fā)放職員工資。四、企業(yè)服務步驟圖：用戶意見反饋用戶意見反饋服務質(zhì)量連續(xù)改善爭取用戶滿意用戶服務意向洽談現(xiàn)場調(diào)研、策劃保安服務方案投標成功，甲乙雙方簽署協(xié)議項目人員專業(yè)性強化培訓、保安服務方案演練后勤保障部個性化配置項目日常服務項目日常管理綜合辦公室對項目日常工作進行監(jiān)視和測量人力資源部對培訓效果進行監(jiān)視和測量北京區(qū)走訪用戶，對項目服務進行管理和質(zhì)量檢驗五、保安人員配制及基礎素質(zhì)情況安全是企業(yè)管理命脈，其地位、作用很關鍵。貴單位地處，負擔著，必需有一支“政治合格、素質(zhì)過硬、信守承諾”保安隊伍為之保駕護航。上海強豐保安服務有能力、有信心、有決心擔任此項服務。（一）基礎目標1、人員素質(zhì)（1）保安人員白班形象崗身高為m以上；（2）初中以上文化程度，五官端正，身體健康，政審合格，責任心強；（3）含有保安崗位對應技能，含有處理突發(fā)事件能力。2、工資標準 （1）保安員平均工資元/月/人； （2）獎金元/月/人；（3）保安員加班、公差費用，企業(yè)全部如數(shù)發(fā)給本人。（二）關鍵優(yōu)勢1、實力強勁。上海強豐保安服務自1993年成立以來，數(shù)次負擔包含北京奧運會、國慶安保等重大保衛(wèi)任務，常年為世邦魏理仕、中國華能集團等世界500強企業(yè)提供保安服務，有著十余年專業(yè)保安服務經(jīng)驗。實力雄厚，優(yōu)勢顯著。隊伍過硬。企業(yè)領導層全部來自公安、軍隊離退、轉業(yè)干部，有多年保安管理工作經(jīng)驗。企業(yè)中層責任人、項目主管全部為5----8年復員轉業(yè)士官。骨干80%為復轉軍人，全部經(jīng)過物業(yè)、保安、停車管理等綜合培訓合格，是一支讓用戶信得過、靠得住過硬保安隊伍。3、制度健全。企業(yè)在同行業(yè)中首家經(jīng)過ISO9001質(zhì)量管理體系標準，全方面實施標準化、程序化操作。企業(yè)依據(jù)《保安服務管理條例》、《保安服務操作規(guī)程和質(zhì)量控制》和《國家保安員職業(yè)標準》要求要求，建立健全了各項規(guī)章制度。明確細化職責，確保保安服務效率和質(zhì)量。建立了嚴格責任制和考評獎勵機制，確保為用戶提供高水平保安服務。從根本上確保了充足兵員。同時，第三章保安服務方案一、項目介紹（一）招標單位：（二）項目名稱：（三）項目性質(zhì)：（四）基礎情況：（五）二、保安服務方案依據(jù)甲方需要及該項目實際情況，我企業(yè)以“最少人力、物力投入，取得最大效益”為標準，根據(jù)“三層遞進、立體防范”式保安服務原理，對該項目實施專業(yè)化安全服務，制訂保安服務方案以下：分類崗位名稱崗位設置執(zhí)勤時間(小時)執(zhí)勤形式執(zhí)勤人數(shù)關鍵任務晝夜累計項目主管固定游動率領保安人員實施協(xié)議范圍內(nèi)工作，協(xié)調(diào)和甲方關系，定時進行教育培訓和管理保安人員。門崗固定游動游動固定固定累計備注2、如以后該項目標人員、崗位、上崗時間需要變動，由項目主管匯報分企業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)企業(yè)管理部及甲方相關人員，依據(jù)實際需要修改《作業(yè)指導書》，并上報企業(yè)同意后，再適時做出調(diào)整。2、保安人員素質(zhì)要求序號人員素質(zhì)要求安排崗位學歷（以上）其她11.70m初中退伍軍人或含有較強管理、培訓、執(zhí)勤能力者項目主管21.70m初中含有一定專業(yè)知識和執(zhí)勤能力者員工3、崗位職責（1）分企業(yè)經(jīng)理職責1在總企業(yè)領導下主持分企業(yè)各項日常管理運行工作，確保質(zhì)量體系在分企業(yè)內(nèi)正常運行，推行分企業(yè)安全、消防第一責任人全部職責；2協(xié)同企業(yè)各部門依據(jù)國家法律法規(guī)制訂、修改多種規(guī)范、標準、規(guī)章、制度；3在總企業(yè)市場業(yè)務部領導下負責本分企業(yè)業(yè)務開拓、用戶溝通、協(xié)議簽署、變更、續(xù)簽工作，確保協(xié)議有效性。人技結合“保全式服務”推廣及對用戶風險評定，落實市場業(yè)務部對用戶相關標準、規(guī)章、規(guī)范制度傳達、學習、實施；4在總企業(yè)后勤保障部領導下負責分企業(yè)裝備和用戶財產(chǎn)保養(yǎng)、使用、檢驗、評選、維修、更換、賠償。落實后勤保障部相關標準、規(guī)章、規(guī)范制度傳達、學習、實施；5在總企業(yè)人力資源部領導下負責分企業(yè)人員招聘、入職、培訓、調(diào)配、私離、離職、檔案管理，和會同人力資源部實施相關標準、規(guī)章、規(guī)范制度傳達、學習、實施；6在總企業(yè)財務審計部領導下負責本分企業(yè)財務成本核實、收入、支出、考勤、報銷、獎懲、培訓、考評、管理工作，負責本分企業(yè)財務組建、指導、監(jiān)督、管理、工作；7在總企業(yè)運行管理部領導下負責分企業(yè)實現(xiàn)對用戶簽署協(xié)議條款，確保用戶和職員滿意度實現(xiàn)，抓好內(nèi)部安全生產(chǎn)工作，落實運行管理部對分企業(yè)相關標準、規(guī)章、規(guī)范制度傳達、學習、實施；8抓好檔案管理，做好內(nèi)外部協(xié)調(diào)溝通，立即做好多種總部和分企業(yè)文件上傳、下達及落實，抓好內(nèi)部安全生產(chǎn)工作，落實綜合辦公室對分企業(yè)相關標準、規(guī)章、規(guī)范制度傳達、學習、實施；9在總企業(yè)質(zhì)監(jiān)糾察部領導下做好分企業(yè)管理人員及職員監(jiān)視、測量、處罰工作，和落實質(zhì)監(jiān)糾察部對服務質(zhì)量相關標準、規(guī)章、規(guī)范制度傳達、學習、實施；10在總企業(yè)宣傳策劃部領導下做好總企業(yè)品牌、形象宣傳、推廣工作，和負責企業(yè)隨身護衛(wèi)活動組織實施；落實宣傳策劃部對宣傳、隨身護衛(wèi)相關標準、規(guī)章、規(guī)范制度傳達、學習、實施；11負責企業(yè)，用戶相關資料信息搜集、上報、傳達、整理、錄入、保管和保密工作；12落實好總企業(yè)其它各項工作。（2）項目主管職責項目經(jīng)理（主管）是實現(xiàn)保全企業(yè)保全式安全服務推向世界每一處需要安全服務地方實現(xiàn)者，在企業(yè)領導下率領項目職員，完成以下工作：1完成企業(yè)和甲方簽署協(xié)議任務實現(xiàn)工作，立即給甲方提出合理化提議，用心服務，努力使用戶滿意；2實施作業(yè)指導書，并按要求時間內(nèi)做好相關修訂、改善工作，使之適合企業(yè)和甲方簽署協(xié)議要求，尤其是崗位職責、通常情況處理及火情、警情、盜情情況預想；3完成上級交給學習、培訓、教育及骨干推選、前期培訓工作，幫助好企業(yè)開展好學歷教育工作，打造一支符合企業(yè)把保全式安全服務推向世界所需世界上最優(yōu)異團體；4做好項目標管理工作，預防內(nèi)外部偷竊、打架、執(zhí)勤差錯等；5做好項目全體職員政治思想工作，培養(yǎng)、引導職員樹立正確思想意識、價值觀，使職員自我實現(xiàn)價值觀和企業(yè)自我實現(xiàn)價值觀保持一致；6做好項目標流失職員招收自補工作，努力降低職員流失，努力完成招工、招生任務；7做好保全式安全服務業(yè)務推廣和研發(fā)工作，努力完成企業(yè)下達任務，用最短時間使現(xiàn)有未達成保全式安全服務標準用戶向保全式服務改造；努力完成發(fā)展指標；8幫助企業(yè)做好服務費等財務方面費用收取工作，做好伙食、考勤管理、填寫工作及發(fā)放工資秩序維持工作，做好項目內(nèi)部職員獎勵、分紅工作，交分企業(yè)立案；9做好保全企業(yè)和甲方裝備保管、使用、保養(yǎng)工作，尤其是工服、甲方通訊器材及電子報警、電視監(jiān)控系統(tǒng)等；10加強和用戶、當?shù)卣?lián)絡、溝通、協(xié)調(diào)工作，建造一個有利于保全式安全服務推廣所需內(nèi)外部環(huán)境，打造一支這一領域世界上最優(yōu)異團體；11率領所屬人員模范遵守企業(yè)文化、ISO9000質(zhì)量體系等各項管理規(guī)章制度，遵遵法律、法規(guī)社會公德；12完成上級領導交給其它任務。（3）班長職責班長在項目主管率領下,組織隊員完成具體保安職員作,其關鍵職責：1率領全班完成協(xié)議范圍內(nèi)保安職員作；2率領全班嚴格實施企業(yè)和用戶規(guī)章制度,嚴格組織紀律,養(yǎng)成良好作風,展現(xiàn)企業(yè)形象；3率領全班完成上級給予訓練和教育任務,提升全班人員綜合素質(zhì)；4教育和監(jiān)督全班嚴守企業(yè)和用戶秘密；5率領全班搞好崗位內(nèi)外及宿舍內(nèi)務衛(wèi)生；6立即做好思想政治工作,組織全班娛樂活動,搞好內(nèi)部團結；7負責企業(yè)和用戶裝備物資管理；8完成上級給予其它工作。（4）門衛(wèi)崗職責1負責監(jiān)視出入人員和物品進出情況，對危險品和可疑人員進入要進行控制和匯報；2注意和疏導閑雜人員，勸阻破壞和污染環(huán)境和衛(wèi)生行為；3嚴格驗證制度，預防未經(jīng)許可人員、車輛、物資私自進出責任區(qū)，維護責任區(qū)內(nèi)治安秩序；4堅守崗位，認真做好巡查、檢驗、護衛(wèi)、守夜等項工作，預防管區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件和治安災難事故；5處理責任區(qū)內(nèi)發(fā)生相關治安事件，并立即匯報上級；6服從命令，聽眾指揮，主動完成項目主管（班長）臨時指派保安員任務。（5）巡查崗職責巡查保安員擔負著警區(qū)安全任務，在巡查中檢驗發(fā)覺多種問題應立即處理，并隨時匯報上級。1巡查員要著裝整齊、語言文明、禮貌待人，不得喝酒、吸煙、閑談。2巡查員必需沿線認真地檢驗巡視，檢驗各部位鎖門情況，車輛停放情況，檢驗區(qū)域內(nèi)全部施工場所、場所人員、施工情況，糾正隱患和違章。尤其注意區(qū)域內(nèi)關鍵部位。3在巡查中應認真檢驗天棚、地面、水渠及日常人不易抵達角落，查看有沒有垃圾或不清潔地方，有沒有公共設施、設備被損壞——如消防栓、管道房門、防火通道門是否損壞，燈管、燈泡是否不亮等等，立即登記，交相關部門處理。4在巡查中注意發(fā)覺有沒有不正常氣味，嗅到異味時，速尋求異味起源在何處，如屬液化石油氣泄漏，則立即進行處理，如不能處理時，立即報上級，并請液化石油氣企業(yè)速來處理，如有“火警”則立即撲滅。5發(fā)覺業(yè)主未關屋門時，立即提醒她們將門關好，預防壞人混入，注意發(fā)覺責任區(qū)是否有異常聲音，是否有拗門、撬鎖聲，是否有呼叫、呼叫聲音，一經(jīng)發(fā)覺立即查看，假如有緊急情況，應快速用對講機呼叫請求支援。6在巡查中發(fā)覺有形跡可疑人在責任區(qū)走動，又沒有配戴出入證時，則應立即進行查詢，并請她離開，如碰到無禮貌者時，報上級處理。7勸說院內(nèi)過往行人不要亂丟果皮、紙屑、煙頭，請放在果皮箱內(nèi)。巡查員勸說后，發(fā)揚助人為樂精神，撿起煙頭、紙屑。8熱情地聽取業(yè)主投訴，能處理問題立即處理，不能處理速報上級處理。（6）車場崗職責道閘（值班）崗保安員在班長直接領導下，負責責任區(qū)各關鍵區(qū)域安全防護。其職責以下：1上班期間衣著整齊，佩戴標志齊全，車輛進出要認真檢驗，辦理登記和收、發(fā)卡手續(xù)，確定后給予放行。2車場道閘必需保持降落狀態(tài)，車輛進出時打開。對進入責任區(qū)施工人員,要憑用戶單位簽發(fā)"臨時出入卡"確定給予放行。3保持治安崗亭周圍環(huán)境整齊及設施、標識完好。4嚴禁推銷小廣告、收拾垃圾等閑雜人員進入責任區(qū)。5憑用戶單位簽發(fā)“載貨車輛放行單”對運載珍貴物品或遷居出責任區(qū)車輛等，經(jīng)確定后給予放行。6車輛進入車場時，值班員必需指揮車輛按次序整齊停放，絕不許可亂停亂放。對臨停車輛進行收費，按要求標準收取并出示票據(jù)。7負責值班室內(nèi)對講機、充電器、軍大衣、雨衣、雨鞋等擺放整齊，及值班室內(nèi)衛(wèi)生工作。8當班管理員要常常巡查車輛停放情況，檢驗車輛裝備和配件有沒有損壞，發(fā)覺可疑情況立即采取有效方法，作出處理和匯報。9值班員必需認真填寫車場值班統(tǒng)計，做好交接班工作。做好清點移交工作，須將進場時間、收費情況填寫清楚，方便接班人掌握車輛存放情況。（7）監(jiān)控室值班員職責消防保安員監(jiān)控中心是責任區(qū)關鍵部位，負責管區(qū)保安員監(jiān)控工作。為此，特制訂本中心值班員崗位職責以下：1認真落實實施企業(yè)、用戶單位各項規(guī)章制度，著裝整齊，配戴工作牌，按時上下班，不得遲到、早退，不得擅離職守。2熟練地掌握本中心多種機器性能、作用和操作方法（電視監(jiān)控屏幕、錄音機、音響、消防報警及自動滅火及電梯控制等），立即發(fā)覺問題和可疑情況，快速呼叫巡查警員立即跟蹤追查、落實，并匯報上級。3認真察看消防控制柜（箱），識別報警信號，核實報警信號，檢驗電動控制閥——查看噴淋、水幕、卷閘、二氧化碳等滅火裝置信號是否聯(lián)動，如不自動，則快速手動和接噴淋、水幕結合器滅火。手動卷閘隔斷火區(qū)。4指揮義務消防隊員，速到火場，開啟消防栓進行滅火。5發(fā)生火警時，快速查看電梯位置，并快速關閉客梯，開動消防梯幫助滅火。6值班人員在值班時間內(nèi)，必需集中精力觀看屏幕，不停查看各個位置和察看消防控制柜、電梯進程顯示器轉動情況，不準看小說、聽廣播、聽音樂。7中心控制室內(nèi)不準會客、休息，閑雜人員不得進入。8認真交接班，交清本班發(fā)生、發(fā)覺問題，并寫在登記簿上，檢驗多種機器運行情況是否完好無損，是否拿錄像帶亂錄等。雙方簽字以示負責。4、保安員情況處理標準和方法1標準保安員是公安機關關鍵輔助力量。在日常幫助公安人員維護管區(qū)治安秩序和護衛(wèi)業(yè)主安全中，必需立即處理多種問題，處理問題應遵照標準：依法辦事，實施企業(yè)各項規(guī)章不徇私，以理服人。2方法：不一樣性質(zhì)問題，采取不一樣方法進行處理。2.1對業(yè)主之間通常違反法規(guī)人民內(nèi)部矛盾問題，如糾紛，可經(jīng)過說服教育措施處理關鍵是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。2.2對一時處理不了又有擴大趨勢問題，應采取“可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆”處理標準，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題處理。在處理上，堅持教育和處罰相結合標準，如違反情節(jié)顯著輕微，不需要給處罰，可當場給予教育或幫助所在單位、家眷進行教育。如需要給治安處罰，交公安機關處理；違反用戶相關規(guī)章制度，交用戶相關部門處理。2.3對于犯罪問題，立即給予阻止，把犯罪分子抓獲扭送公安機關。3通常情況處理措施所謂通常情況指安全管理員在執(zhí)勤中常常碰到在量多種多樣情況，這些情況在處理中假如適當，就會方便業(yè)主和群眾，也給我們執(zhí)勤帶來方便，假如這些情況處理不妥，就會影響我們企業(yè)聲譽，也給我們工作帶來無須須麻煩。3.1驗證：對出入人員嚴格驗證，并依據(jù)用戶單位相關會客登記制度，嚴格推行登記手續(xù)，嚴禁無關人員入內(nèi)。3.2對攜帶物品人員外出處理：對出入人員所攜帶物品和車輛要認真檢驗、核查攜帶物品和攜物證是否相符，嚴禁將無證物品放出。3.3在執(zhí)勤中出現(xiàn)可疑人、可疑事，尤其是犯罪線索要注意觀察立即匯報公保安衛(wèi)部門，并事先向本單位領導反應情況，方便采取對應情況妥善處理。3.4對于來會客人員處理：對于來會客人員要事先問詢事由，并讓其到傳達室登記后方可進入。3.5對于沒有帶證件內(nèi)部業(yè)主人員處理：對沒有帶證件內(nèi)部業(yè)主，要經(jīng)過認真驗明身份證方可入內(nèi)，并進行登記。3.6對于送貨車、出租車處理：對于送貨車、出租車標準上一律不準放行，對于有傳達室項目，交傳達室處理，沒有傳達室項目和項目保安部門取得聯(lián)絡。3.7外來小商販或推銷多種物品人處理：對來院小商販及推銷人員一律不準入內(nèi)。3.8對本企業(yè)查崗人員接待：對認識要行舉手禮（夜間注目禮），對不認識，查明身份后再行禮。企業(yè)查崗在夜間熄燈后，我們在上好崗基礎上，要禮貌接待，并匯報執(zhí)勤情況.。3.9對上級領導到來時接待：上級領導到來，我們熱烈歡迎，并禮貌接待，主動匯報工作，上級領導走時，要有歡送聲。3.10對于酗酒滋事者，我們謹慎處理，靈活處理，不要和其糾纏，確保本身安全情況下，對其進行勸阻，假如再不聽，要強行進行處理，待酒醒后再進行處理。3.11對出入不下自行車人處理：對于出入不下自行車人，我們要說明理由，告訴她應該出入下車，假如一再不下自行車，我們要嚴厲處理。3.12對于老干部坐出租車要進院怎么處理：對于老干部我們要給合適照料，只要她能說明情況，我們就給放行。3.13對于打架斗毆處理：在執(zhí)勤中發(fā)覺有打架斗毆要主動上前阻止，如雙方不聽勸阻，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，要匯報公安機關。3.14對拾遺失物品，要一一登記清楚，并匯報用戶單位領導或保衛(wèi)部門。3.15對醉漢處理：對酗酒成性醉漢，在其一直完全失去理智情況下，可好言想勸，或約來到適宜地方，待其酒醒。3.16對糾紛處理：當群眾發(fā)生矛盾，要求調(diào)解時，假如小矛盾糾紛，可主動調(diào)解，假如是較大矛盾，應送上級領導處理。3.17對問路或探詢別問題人處理：對于問路人我們要熱情地給回復，對于確實不知道不清楚問題，我們要老實回復。3.18對流浪乞討處理：對于沿街乞討人員，可問明情況，確因種種原因造成生活無著，可給一份幫助，但不能讓其進入院內(nèi)，影響院內(nèi)正常秩序。3.19對單位領導和單位車輛處理：對本單位領導如所長、助理、經(jīng)理等領導進出要進行敬禮對本單位車輛我們要給放行，人要看清車牌就能夠了。4特殊情況處理措施4.1對火災處理：火災事故，往往是因為生活用火不慎，燃放鞭炮、漏電、電擊、壞人放火等原因，如不立即撲滅，會造成人民生命財產(chǎn)損失，一旦發(fā)生火災，必需緊急處理。4.1.1當發(fā)生火災時，應立即匯報單位領導，經(jīng)許可方可報警，如特殊情況未立即匯報時，要報警后再快速匯報單位領導。4.1.2切斷火災現(xiàn)場電源，找到周圍水源（消火栓），方便消防人員抵達現(xiàn)場時可立即投入滅火。4.1.3搶救火場物資，尤其是把珍貴物資、器材、資料、易燃易爆物品等，和救火群眾一起，立即地轉移到安全地帶。4.1.4幫助消防人員維護好現(xiàn)場秩序，預防壞人趁火打劫，對職員、群眾反應火災責任人或關鍵可疑對象，要匯報公安機關。在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力，威脅或其它手段，如打、砸、撿，強行掠取或毀壞財物犯罪時，要切實推行保安員職責，立即進行處理。4.2對搶劫處理：4.2.1快速阻止犯罪。當群眾叫喊搶劫時，應幫助公安人員阻止犯罪和抓獲劫匪。4.2.2犯罪嫌疑人逃離現(xiàn)場，要向目擊者問清犯罪嫌疑人人數(shù)、性別、身材、臉型、發(fā)式、衣著等顯著特征和逃走方向，并組織發(fā)動群眾進行追捕，并向公安機關報警。4.2.3保護案發(fā)覺場。如犯罪嫌疑人留有兇器，作案工具等，不要用手觸摸，不要讓無關群眾進入現(xiàn)場。4.2.4事主或在場群眾有受傷，要立即送醫(yī)院搶救，并快速匯報公安機關。4.3對交通肇事不能孰視無睹，應緊急作出處理。4.3.1搶救受傷者。不管處于什么情況，搶救傷者是第一位，如傷者生命垂危，應設法立即送往醫(yī)院搶救，并匯報公安交通部門。4.3.2保護出事現(xiàn)場，預防有些人偷竊，哄搶肇事車輛或旅客財物，公安人員到場后，應幫助做好現(xiàn)場勘查工作。4.3.3交通肇事司機駕車逃跑，要記下其車牌號碼，車型和顏色，匯報公安交通部門。5、保安人員服裝、通信配置計劃目錄數(shù)量提供方備注對講機臺甲方按崗位配置強光手電個甲方按崗位配置哨樓按實際需求配置甲方按崗位配置崗臺、太陽傘按實際需求配置甲方按崗位配置空調(diào)或電風扇按實際需求配置甲方宿舍用電視1臺甲方宿舍用電話1部甲方以備緊急聯(lián)絡用暖瓶(飲水機)按實際需求配置甲方按實際情況配置小衣柜個甲方按人數(shù)配置高低床張甲方按人數(shù)配置雨衣、雨鞋按實際需求配置甲方按崗位配置春秋裝套乙方按人數(shù)配置大檐帽頂乙方按人數(shù)配置夏裝套乙方按人數(shù)配置白手套雙乙方按人數(shù)配置襯衫件乙方按人數(shù)配置白腰帶根乙方按人數(shù)配置肩章、帽徽副（枚）乙方按人數(shù)配置棉大衣件乙方按崗位配置各項工作統(tǒng)計本1套乙方按項目配置《職員手冊》、《作業(yè)指導書》1套乙方按項目配置三、相關各方通訊錄公司聯(lián)系方式企業(yè)二十四小時值班電話：（晝夜）北京區(qū)總監(jiān)：周興福電話：人力資源部：許冰峰電話：市場業(yè)務部：孫海良電話：綜合辦公室：陳興華電話：財務審計部：孫偉電話：用戶聯(lián)絡方法：主管領導：電話：四、保安服務人員管理制度和保安管理方法1、保安服務人員管理制度1.1保安服務人員晝間應站在要求位置，有安全崗站在安全崗上，不得隨意更改站立位置。各哨(除固定哨位外)夜間應選擇便于觀察、處理情況位置。1.2保安服務人員執(zhí)勤中應嚴格推行職責，嚴格遵守執(zhí)勤守則及保安員執(zhí)勤相關要求。1.3崗位設施及執(zhí)勤用具，具體由項目主管負責。保安服務人員交接班必需認真做到“三檢驗一整理”（‘三檢驗’為設施、登記、警具；‘一整理’為著裝）。如發(fā)覺有損壞要立即匯報，并追究當班保安服務人員責任。1.4保安服務人員交接班時，保安服務人員要嚴格按交接內(nèi)容進行。交班保安服務人員要主動為接班保安服務人員整理著裝，待全部交接完成后方可進行登記。執(zhí)勤中遇有情況由交班保安服務人員處理。1.5執(zhí)勤中保安服務人員嚴格按保安員要求處理問題，不許可私自處理重大問題和私自放人、放車。如一經(jīng)發(fā)覺按要求處理。1.6保安服務人員執(zhí)勤要注意保持良好崗姿崗容，按要求著裝。1.7保安服務人員應嚴守秘密，切記職責、守則、各級管理人員姓名和企業(yè)或用戶車號、執(zhí)勤位置、上級指示等相關執(zhí)勤常識。1.8保安服務人員在執(zhí)勤中要按要求手勢指揮車輛和攔阻人員。1.9全部保安服務人員要嚴格按用戶單位門衛(wèi)制度辦理人員、車輛出入手續(xù)，不得利用執(zhí)勤之便耍特權。2、保安服務管理處理方法2.1對搶劫處理：在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力，威脅或其它手段，如打、砸、撿，強行掠取或毀壞財物犯罪時，要切實推行保安員職責，立即進行處理。2.1.1快速阻止犯罪。當群眾呼叫搶劫時，應幫助公安人員阻止犯罪和抓獲犯罪嫌疑人。2.1.2犯罪嫌疑人逃離現(xiàn)場，要向目擊者問清犯罪嫌疑人人數(shù)、性別、身材、臉型、發(fā)式、衣著等顯著特征和逃走方向，并向公安機關報警。2.1.3保護搶劫現(xiàn)場。犯罪嫌疑人如留有兇器，作案工具等，不要用手觸摸，不要讓無關群眾進入現(xiàn)場。2.1.4事主或在場群眾有受傷，要立即送醫(yī)院搶救，并快速匯報公安機關。2.2對火災處理：火災事故，往往是因為生活用火不慎，燃放鞭炮、漏電、電擊、人為放火等原因，如不立即撲滅，會造成人民生命財產(chǎn)損失，一旦發(fā)生火災，必需緊急處理。2.2.1當發(fā)生火災時，應立即匯報單位領導，經(jīng)許可方可報警，如特殊情況未立即匯報時，要報警后再快速匯報單位領導。2.2.2切斷火災現(xiàn)場電源，找到周圍水源（消火栓），方便消防人員抵達現(xiàn)場時可立即投入滅火。2.2.3搶救火場物資，尤其是把珍貴物資、器材、資料、易燃易爆物品等，和救火群眾一起，立即地轉移到安全地帶。2.2.4幫助消防人員維護好現(xiàn)場秩序，預防壞人趁火打劫，對職員、群眾反應火災責任人或關鍵可疑對象，要匯報公安機關。2.3對交通肇事處理：2.3.1搶救受傷者。不管處于什么情況，搶救傷者是第一位，如傷者生命垂危，應設法立即送往醫(yī)院搶救，并匯報公安交通管理部門。2.3.2保護事故現(xiàn)場，預防有些人偷竊，哄搶肇事車輛或旅客財物，公安人員到場后，應幫助做好現(xiàn)場勘查工作。2.3.3交通肇事司機駕車逃跑，要記下其車牌號碼，車型和顏色，匯報公安交通管理部門。第四章：ISO9001質(zhì)量體系相關文件一、質(zhì)量管理體系我企業(yè)于2月再次經(jīng)過ISOI9001質(zhì)量管理體系認證，作為企業(yè)質(zhì)量管理體系規(guī)范文件，《質(zhì)量手冊》是指導企業(yè)建立并實施質(zhì)量管理體系綱領和行動準則，適適用于對企業(yè)質(zhì)量管理體系及體系文件控制，并對服務實現(xiàn)過程實施控制。二、質(zhì)量管理體系相關程序（一）職責、權限和溝通1目標對企業(yè)內(nèi)職能及相互關系給予要求和溝通，以促進有效質(zhì)量管理。2適用范圍適適用于企業(yè)內(nèi)對質(zhì)量管理體系相關管理層及各職能部門和相關人員職責、權限要求及溝通。3職責和權限3.1總經(jīng)理3.1.1全方面領導企業(yè)日常工作，向企業(yè)傳達滿足法律法規(guī)及用戶要求關鍵性；3.1.2制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，同意質(zhì)量手冊及各部門工作手冊；3.1.3主持管理評審工作；3.1.4確保質(zhì)量管理體系運行所必需資源配置；3.1.5主持確定企業(yè)年度計劃；3.1.6負責審批分企業(yè)經(jīng)理級以上人員聘用、解聘、獎懲；3.1.7負責召集和主持總經(jīng)理辦公會議；3.1.8負責企業(yè)關鍵經(jīng)濟協(xié)議審批及簽定；3.1.9負責企業(yè)各類費用收支審批工作；3.1.10推行企業(yè)安全、消防第一責任人全部職責。3.2管理者代表3.2.1幫助總經(jīng)理策劃企業(yè)全方面工作，對總經(jīng)理負責，審批項目主管級以上人員聘用、調(diào)配、解聘、獎懲工作；3.2.2確保質(zhì)量管理體系過程得到建立、實施和保持，并監(jiān)視質(zhì)量體系改善；3.2.3負責領導企業(yè)內(nèi)部審核，向總經(jīng)理匯報質(zhì)量管理體系運行情況；3.2.4負責確保在整個企業(yè)內(nèi)提升滿足用戶要求意識；3.2.5代表企業(yè)就相關事宜對外聯(lián)絡；3.2.6對分管部門服務負直接責任；3.2.7負責分管部門職員教育管理和隊伍建設；3.2.8負責組織制訂、修改企業(yè)各項管理制度并監(jiān)督實施。3.3北京區(qū)3.3.1確保質(zhì)量管理體系在本部門正常運行；3.3.2負責領導、組織、管理各分企業(yè)和各部門進行用戶服務要求實現(xiàn)工作；3.3.3走訪用戶、隨時聽取用戶意見，立即改善服務質(zhì)量。3.3.4負責執(zhí)勤設施設備、裝備設計開發(fā)及企業(yè)財產(chǎn)管理工作；3.3.5負責設施設備、裝備配發(fā)、回收、保養(yǎng)、維修、儲存等管理工作；3.4人力資源部3.4.1確保質(zhì)量管理體系在本部門正常運行；3.4.2負責職員招聘、調(diào)配工作；3.4.3負責企業(yè)教育培訓計劃制訂和實施；3.4.4負責職員教育培訓組織和考評工作；3.4.5負責項目主管級以上人員選拔、培訓、考評等人事管理。3.4.5負責培訓中心基礎建設和物業(yè)管理工作。3.5市場業(yè)務部3.5.1確保質(zhì)量管理體系在本部門正常運行；3.5.2負責企業(yè)業(yè)務拓展工作；3.5.3負責對各項目服務要求評審，標書、作業(yè)指導書、合相同文件制訂及常規(guī)協(xié)議簽定。3.6綜合辦公室3.6.1確保質(zhì)量管理體系在本部門正常運行；3.6.2負責企業(yè)質(zhì)量管理體系文件、日常行政文件制訂和多種文件、統(tǒng)計、檔案管理工作；3.6.3負責對內(nèi)協(xié)調(diào)、對外宣傳和接待工作；3.6.4負責相關數(shù)據(jù)分析整理和信息傳輸工作；3.6.5負責組織質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核工作；3.6.6負責質(zhì)量管理體系運行監(jiān)視、測量，督促各部門工作糾正、改善和獎懲工作；3.6.7負責和用戶溝通，聽取用戶意見，督促各部門工作改善，以滿足用戶要求。3.6.8負責企業(yè)二十四小時值班；3.6.9負責企業(yè)技防工程遠程監(jiān)控，布控處理突發(fā)事件；3.6.1.1負責接待用戶、職員咨詢、投訴舉報；3.6.1.2負責企業(yè)各類信息接轉傳輸。4內(nèi)部溝通總經(jīng)理應確保在企業(yè)內(nèi)部建立多種溝通方法，企業(yè)各職能部門、各分企業(yè)、各項目經(jīng)過會議、內(nèi)審、管理評審、文件等方法，對質(zhì)量管理體系過程和工作進行溝通，并在合適時對溝通內(nèi)容留下統(tǒng)計。（二）保安服務控制程序1目標向用戶提供保安服務。2適用范圍適適用于對保安服務控制。3職責3.1各分企業(yè)全方面負責轄區(qū)保安服務，確保質(zhì)量管理體系在本單位正常運行；3.2北京區(qū)為提供保安服務做好各相關部門、各分企業(yè)協(xié)調(diào)工作；3.3人力資源部負責保安員調(diào)配、培訓、復訓及考評；3.4市場業(yè)務部負責擬制《項目作業(yè)指導書》；3.5綜合辦公室負責對保安服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢驗、考評獎懲；3.6財務審計部提供后勤保障；3.7最高管理層為提供保安服務做好領導、決議、組織、協(xié)調(diào)工作。4程序4.1保安服務工作是維護用戶正常生活和工作秩序，保障用戶人身安全和財產(chǎn)安全，增強安全感、信任感，對樹立良好形象有極其關鍵意義。各分企業(yè)編制保安員任職要求和崗位職責，對崗位職責、人員年紀、文化程度、工作經(jīng)歷和能力作出明確要求，報主管副總經(jīng)理、管理者代表審核，總經(jīng)理同意。4.2保安服務應做到：保安服務人員有顯著標志、工作規(guī)范、作風嚴謹、服務熱情、執(zhí)勤文明等。4.3人力資源部會同北京區(qū)依據(jù)4.2條款要求，制訂相關工作、訓練、服務規(guī)范，包含：《服務控制規(guī)范》、《值勤管理規(guī)范》、《職員服裝管理要求》、《職員著裝和佩戴工作牌要求》等。4.4北京區(qū)組織各分企業(yè)編寫保安服務操作規(guī)程。包含：《大堂崗操作規(guī)程》、《巡查崗操作規(guī)程》、《消防設備檢驗規(guī)程》、《車場崗操作規(guī)程》、《保安員處理情況標準和方法》等。4.6市場業(yè)務部將《項目作業(yè)指導書》提供給北京區(qū)，并由分企業(yè)立即發(fā)到項目上。4.7建立保安服務質(zhì)量檢驗制度，對保安服務質(zhì)量考評進行量化，各分企業(yè)對服務質(zhì)量進行日?？荚u，填寫《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》，并按月編寫《保安服務質(zhì)量考評匯報》報北京區(qū)。北京區(qū)匯總情況后，編寫《保安服務質(zhì)量考評匯報》，報主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理審批。4.8綜合辦公室對保安服務檢驗制度實施《過程和服務監(jiān)視、測量程序》要求。4.9人力資源部要依據(jù)《企業(yè)年度教育培訓計劃》要求，對保安服務人員實施崗上日常教育、培訓和考評。各分企業(yè)實施《人力資源控制程序》。4.10各分企業(yè)組織相關人員進行自檢、自查、自糾，發(fā)覺問題立即改善。建立每班登記，每日講評，每七天匯總，每個月匯報服務質(zhì)量負責制度。每個月初將上月服務質(zhì)量情況報北京區(qū)，項目主管每日將工作情況匯總填寫在《日工作情況統(tǒng)計》上，每七天例會交分企業(yè)，分企業(yè)經(jīng)理經(jīng)過此表檢驗其工作；各分企業(yè)經(jīng)理每日將工作情況匯總填寫在《日工作情況統(tǒng)計》上，每七天例會交北京區(qū)經(jīng)理，北京區(qū)經(jīng)理經(jīng)過此表檢驗其工作；各部門經(jīng)理每日將工作情況匯總填寫在《日工作情況統(tǒng)計》上，每七天周例會交主管副總經(jīng)理，主管副總經(jīng)理經(jīng)過此表檢驗其工作?！度展ぷ髑闆r統(tǒng)計》每六個月交北京區(qū)保留。5相關文件5.1保安服務和崗位職責5.2《服務控制規(guī)范》5.3《值勤管理規(guī)范》5.4《大堂崗操作規(guī)程》5.5《門衛(wèi)崗崗操作規(guī)程》5.6《巡查崗操作規(guī)程》5.7《車場崗操作規(guī)程》5.8《交接班操作規(guī)程》5.9《消防設備安全操作規(guī)程》5.10《消防設備檢驗規(guī)程》5.11《保安員情況處理標準和方法》5.12《檢驗制度》5.13《保安員備勤制度》5.14《人力資源控制程序》5.15《項目作業(yè)指導書》5.16《過程和服務監(jiān)視、測量程序》6質(zhì)量統(tǒng)計6.1《日工作情況統(tǒng)計》6.2《質(zhì)量管理體系進行情況監(jiān)測表》6.3《值勤情況登記本》6.4《保安服務考評匯報》（三）緊急情況處理程序1目標采取快速、有效方法處理緊急事件，從而控制事態(tài)發(fā)展。2適用范圍適適用于管轄區(qū)域內(nèi)多種緊急事件處理。3職責3.1各分企業(yè)、各項目主管負責管轄區(qū)域內(nèi)火警、警情、盜警、人為事故、自然災難等緊急情況處理。3.2北京區(qū)會同綜合辦公室等部門負責各分企業(yè)出現(xiàn)緊急情況組織、協(xié)調(diào)、指揮及處理。3.3各級處理緊急情況時必需堅持邊處理、邊逐層匯報（特殊情況下也可越級上報）標準。事后留下緊急情況處理過程及結果統(tǒng)計，必需時立即聽取用戶意見，并向企業(yè)寫出書面匯報。3.4最高領導層對緊急情況處理要實施正確決議、嚴密組織、全局協(xié)調(diào)、妥善處理領導方法。4程序4.1保安服務中常見緊急情況4.1.1火警、警情、盜警；4.1.2設備設施突發(fā)事故，如煤氣泄漏、水管爆裂、大范圍停電等；4.1.3電梯困人；4.1.4交通事故；4.1.5其它情況。4.2火警應急處理4.2.1任何人發(fā)覺火警后全部有義務采取必需應急方法，并應快速匯報企業(yè)綜合辦公室及項目保安服務部值班室，值班員接到火警匯報后，應快速呼叫責任區(qū)巡查保安員趕赴現(xiàn)場。同時呼叫保安服務部經(jīng)理，由其快速組織消防人員趕赴現(xiàn)場滅火，并依據(jù)火情決定是否撥打“119”報警（尤其緊急火警，任何人全部可報“119”）。4.2.2火警災情較重時，應立即匯報北京區(qū)及企業(yè)領導，由主管副總經(jīng)理親臨現(xiàn)場組織指揮。4.2.3火警處理后，北京區(qū)經(jīng)理會同項目主管、項目部經(jīng)理、分企業(yè)經(jīng)理填寫《緊急情況處理記錄表》，分析原因、追究責任人，并向企業(yè)寫出專題匯報。4.3警情、盜警應急處理4.3.1任何人發(fā)覺警情、盜警情況時，全部有義務采取必需應急方法，并應快速匯報企業(yè)綜合辦公室及項目保安服務部值班室，值班員接到警情、盜警匯報后，快速呼叫責任區(qū)巡查保安員趕赴事發(fā)地點控制案發(fā)事件。同時呼叫保安服務部經(jīng)理，由其快速組織人員趕赴現(xiàn)場控制事態(tài)，并依據(jù)情況決定是否撥打警情報警電話“110”（尤其緊急情況下，任何人全部可報“110”）。4.3.2警情、盜警較嚴重時，應立即匯報企業(yè)綜合辦公室及企業(yè)領導，由主管副總經(jīng)理親臨現(xiàn)場組織指揮。4.3.3事件處理完成，北京區(qū)經(jīng)理會同項目主管、分企業(yè)經(jīng)理填寫《緊急情況處理記錄表》，分析原因，并上報相關領導，寫出專題匯報。4.4設備、設施突發(fā)事故和緊急處理4.4.1項目值班室接到水管爆裂匯報后，快速通知項目工程部。4.4.2值班室接到或發(fā)覺煤氣、暖氣泄漏情況時，應立即通知相關人員處理，并依據(jù)實際情況和用戶聯(lián)絡搶修，直至處理好，并由項目主管填寫《緊急情況處理記錄表》。4.4.3當發(fā)生較大范圍停電時，如屬管轄區(qū)供電事故，值班員應快速通知電工緊急搶修。4.5電梯困人應急處理4.5.1保安員接到電梯報警電話或聽到電梯警鈴后，應立即呼叫電梯維修人員趕赴現(xiàn)場，采取應急方法，預防危險情況發(fā)生。事后由項目主管填寫《緊急情況處理記錄表》，向相關領導匯報。4.6交通事故處理對管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故，引發(fā)人員或財產(chǎn)損失情況時，相關責任區(qū)巡查保安服務人員應快速依據(jù)情況采取對應應急方法，維護現(xiàn)場、搶救傷員，并向項目值班室及項目主管匯報，值班員依據(jù)事態(tài)決定采取深入方法，并由項目主管填寫《緊急情況處理記錄表》。4.7其它應急情況處理對其它緊急情況，如暴雨、大風情況，各相關和相關人員部門應做好應急準備工作，由責任人妥善處理，事后由責任人填寫《緊急情況處理記錄表》，并匯報上級領導。4.8緊急情況處理步驟圖邊處理、邊匯報，特殊情況也可越級上報邊處理、邊匯報，特殊情況也可越級上報匯報項目主管匯報項目主管匯報甲方項目保安值班室匯報甲方項目保安值班室接警、報警人項目主管快速組織保安員趕赴現(xiàn)場進行處理項目主管快速組織保安員趕赴現(xiàn)場進行處理向分企業(yè)責任人匯報情況向分企業(yè)責任人匯報情況運行管理部、綜合辦公室會同項目主管、分管經(jīng)理填寫《緊急情況處理記錄表》，寫出專題匯報，報企業(yè)分企業(yè)責任人立即趕赴現(xiàn)場，組織人員進行處理運行管理部、綜合辦公室會同項目主管、分管經(jīng)理填寫《緊急情況處理記錄表》，寫出專題匯報，報企業(yè)分企業(yè)責任人立即趕赴現(xiàn)場，組織人員進行處理匯報企業(yè)運行管理部部、綜合辦公室尤其緊急情況立即匯報大區(qū)總監(jiān)、總經(jīng)理，大區(qū)總監(jiān)快速趕赴現(xiàn)場組織指揮匯報企業(yè)運行管理部部、綜合辦公室尤其緊急情況立即匯報大區(qū)總監(jiān)、總經(jīng)理，大區(qū)總監(jiān)快速趕赴現(xiàn)場組織指揮運行管理部、綜合辦公室調(diào)查緊急情況發(fā)生原因及處理結果，并和用戶進行溝通依據(jù)火情，決定撥打“119”；匪情，決定撥打“110”質(zhì)量統(tǒng)計5.1《緊急情況處理表》（四）用戶滿意度測量程序1目標對用戶滿意程度進行搜集、監(jiān)視、測量，確保質(zhì)量管理體系連續(xù)有效運行，從而愈加好地為用戶服務。2適用范圍適適用于對用戶滿意程度測量。3職責3.1最高管理層立即掌握用戶滿意度信息，視情況采取對應方法。3.2北京區(qū)負責和用戶溝通，了解用戶需求。有效處理用戶意見，保留相關服務統(tǒng)計。3.3綜合辦公室負責和用戶溝通，了解質(zhì)量管理體系在項目上運行情況，并針對用戶提出問題，要求北京區(qū)制訂糾正方法并監(jiān)督實施。3.4各相關部門對用戶反應項目服務質(zhì)量問題，立即反饋給北京區(qū)。4程序4.1用戶信息搜集、分析和處理。4.1.1企業(yè)各級人員在各自業(yè)務范圍內(nèi)負責監(jiān)視用戶滿意度信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績一個測量。4.1.2項目主管經(jīng)過天天和用戶面談，征求其對服務質(zhì)量意見。4.1.3各分企業(yè)經(jīng)理每個月不少于兩次到所屬項目和用戶進行溝通；管轄1個項目標分企業(yè)和用戶溝通；管轄2-3個項目標分企業(yè)不少于2次到所屬項目和用戶進行溝通。征求用戶意見，遇有問題立即處理并具體統(tǒng)計，臨時不能處理，報相關部門。4.1.4北京區(qū)每三個月要和全部用戶溝通，認真聽取意見。各分企業(yè)經(jīng)理在月底前一周收取《用戶意見反饋書》上交北京區(qū)。北京區(qū)對用戶提出意見、提議，要求進行綜合分析，制訂糾正方法，反饋給各分企業(yè)，責成落實，并監(jiān)督實施。4.1.5綜合辦公室相關鍵和用戶溝通，征求其對項目服務質(zhì)量意見，對存在問題通報各相關部門，要求限期更正并監(jiān)督實施。4.1.6各部門負責有效處理用戶意見，實施《改善控制程序》相關要求。4.1.7最高管理層相關鍵走訪用戶，主動和用戶溝通，認真征求用戶意見，掌握用戶動態(tài)，立即處理用戶投訴。4.2用戶滿意程度測量4.2.1北京區(qū)每個月組織各分企業(yè)收取《用戶意見反饋書》，反饋書回收率應達成80%以上。每個月對用戶滿意程度測量結果，形成《用戶滿意度分析匯報》，報主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理審批，必需時下發(fā)至各相關部門、分企業(yè)和項目。4.2.2綜合辦公室每個月調(diào)用《用戶意見反饋書》，有針對性檢驗項目工作，并立即和用戶溝通，形成《服務質(zhì)量考評匯報》，報主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理審批，必需時下發(fā)至各相關部門、分企業(yè)和項目。4.2.3各相關部門、分企業(yè)、項目依據(jù)《服務質(zhì)量考評匯報》，主動改善服務質(zhì)量，綜合辦公室監(jiān)督檢驗，改善結果。5相關文件5.1《改善控制程序》6質(zhì)量統(tǒng)計6.1《用戶意見反饋書》6.2《服務質(zhì)量考評匯報》6.3《用戶滿意度分析匯報》（五）過程和服務監(jiān)視、測量程序1目標對質(zhì)量管理體系服務過程進行監(jiān)視、測量，以確保和驗證服務符合性。2適用范圍適適用于對質(zhì)量管理體系服務過程連續(xù)滿足其預定目標能力進行確定，并對服務質(zhì)量進行監(jiān)視、測量。3職責3.1綜合辦公室負責質(zhì)量管理體系運行監(jiān)視、測量。3.2北京區(qū)負責質(zhì)量管理體系在各分企業(yè)、各項目中運行監(jiān)視、測量。3.3人力資源部、各部門、分企業(yè)負責對本單位服務過程監(jiān)視、測量。4程序4.1對各級、各類人員質(zhì)量管理體系服務過程監(jiān)視、測量。4.1.1對項目職員服務過程監(jiān)視、測量。a.項目主管對其進行全方面、不間斷監(jiān)視、測量，天天全部要夜查職員工作。夜查時間段為當日晚12點至次日凌晨5點之間。監(jiān)視、測量結果登記在《各項目夜查情況記錄表》上。每個月依據(jù)《日常關鍵工作質(zhì)量考評表》對項目職員進行考評。b.分企業(yè)經(jīng)理天天抽查二至三個項目職員服務質(zhì)量，每七天夜查兩至三次，夜查時間段為當日晚10點至次日凌晨5點之間。每半個月普查一次全部項目職員服務質(zhì)量，每次監(jiān)視、測量結果均應填寫在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。c.北京區(qū)平均天天抽查一至二個項目職員服務質(zhì)量，每七天夜查兩至三次，夜查時間段為當日晚6點至次日凌晨5點之間。每三個月普查一次全部項目標服務質(zhì)量，每次監(jiān)視、測量結果均應填寫在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。d.綜合辦公室采取日查、夜查、月考評方法，每三個月對全部項目標部分職員進行監(jiān)視、測量，每七天夜查一至兩次，夜查時間段為當日晚6點至次日凌晨5點之間。每次監(jiān)視、測量結果均應填寫在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。4.2對通常職員質(zhì)量管理體系服務過程監(jiān)視、測量。4.2.1部門經(jīng)理每個月依據(jù)工作計劃，對所屬通常職員進行監(jiān)視、測量，填寫《日常關鍵工作質(zhì)量考評表》。4.3對項目主管質(zhì)量管理體系服務過程監(jiān)視、測量。4.3.1分企業(yè)經(jīng)理每半月普查一次項目主管工作質(zhì)量，并聽取項目主管工作匯報，普查結果登記在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上，月底匯總填寫《日常關鍵工作質(zhì)量考評表》。4.3.2北京區(qū)采取日查、夜查等方法，每三個月普查一次項目主管工作質(zhì)量，普查結果登記在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。4.3.3綜合辦公室采取日查、夜查、月考評方法，每三個月普查一次項目主管工作質(zhì)量，普查結果登記在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。4.3.4人力資源部每個月不定時對項目主管教育培訓工作進行檢驗，檢驗結果登記在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。4.3.5最高管理層相關鍵、不定時對項目主管工作質(zhì)量進行檢驗，檢驗結果通報給各相關部門。4.4對分企業(yè)經(jīng)理質(zhì)量管理體系服務過程監(jiān)視、測量。4.4.1北京區(qū)經(jīng)理每個月依據(jù)工作計劃，常常地、不間斷地監(jiān)視、測量分企業(yè)經(jīng)理工作，填寫《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》。每個月月初7日前召開一次會議，對上月項目標服務質(zhì)量進行分析研究。月底匯總填寫《日常關鍵工作質(zhì)量考評表》。4.4.2綜合辦公室組織其它部門每個月對分企業(yè)經(jīng)理進行工作考評，填寫《服務質(zhì)量考評表》。4.4.3最高管理層相關鍵、不定時對分企業(yè)經(jīng)理工作進行檢驗，并將監(jiān)視、測量結果通報給相關部門。4.5對部門質(zhì)量管理體系服務過程監(jiān)視、測量。4.5.1綜合辦公室按工作計劃對各部門工作進行考評，填寫《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》，月底匯總填寫《日常關鍵工作質(zhì)量考評表》。4.5.2最高管理層相關鍵、不定時對部門工作進行檢驗，并將檢驗結果通報給相關部門、綜合辦公室及主管領導。4.6對綜合辦公室質(zhì)量管理體系服務過程監(jiān)視、測量。最高管理層責成相關部門對綜合辦公室按工作計劃進行考評，填寫《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》，月底匯總填寫《日常關鍵工作質(zhì)量考評表》。4.7經(jīng)過內(nèi)審、管理評審方法對領導層進行監(jiān)視、測量。4.8內(nèi)審和管理評審監(jiān)視、測量適適用于企業(yè)人力資源部、各部門、分企業(yè)、各項目。4.9對服務過程監(jiān)視測量結果處理。4.9.1人力資源部、各分企業(yè)、各項目立即將在服務過程中有突出事跡單位和個人填寫《獎勵單》，并附上《突出事跡匯報》立即逐層上報。綜合辦公室經(jīng)核實后，填寫《獎勵單》上報主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理審批，實施獎勵。4.9.2北京區(qū)對各分企業(yè)在服務過程中優(yōu)異事跡單位和個人，立即進行表彰，需要進行獎勵時，亦實施4.9.1程序。4.9.3不符合服務實施《不合格服務控制程序》相關要求。5相關文件5.1《不合格服務控制程序》6質(zhì)量統(tǒng)計6.1《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》6.2《獎勵單》6.3《日常關鍵工作質(zhì)量考評表》6.4《服務質(zhì)量考評表》（六）不合格服務控制程序 1目標消除存在不合格服務及其存在原因，采取必需方法，預防不合格服務再次發(fā)生或潛在不合格服務出現(xiàn)。2適用范圍適適用于企業(yè)管理中不合格服務控制。3職責3.1人力資源部、各部門、分企業(yè)負責不合格服務識別、處理，并跟蹤不合格服務處理結果，有效處理用戶意見。3.2北京區(qū)對各分企業(yè)不合格處理。3.3綜合辦公室負責對嚴重不合格服務處理。3.4主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理審批不合格服務處理決定。４程序4.1識別不合格4.1.1各級、各部門經(jīng)過實施《過程和服務監(jiān)視、測量程序》識別不合格服務。4.2不合格分類4.2.1通常不合格：部分或偶然不合格服務，經(jīng)向用戶解釋溝通，取得用戶原諒，并能夠經(jīng)過采取糾正方法很快填補過失不合格服務。4.2.2嚴重不合格：在用戶中造成惡劣影響或重大損失或連續(xù)數(shù)次發(fā)生不合格服務。4.3不合格服務統(tǒng)計依據(jù)各級、各部門在《過程和服務監(jiān)視、測量程序》中產(chǎn)生不合格服務統(tǒng)計。如《日常關鍵工作質(zhì)量考評表》、《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》。4.4對不合格服務糾正和處理4.4.1各級、各部門對通常不合格服務，責成責任人立即給予糾正。4.4.2綜合辦公室對嚴重不合格服務責成相關人力資