第七章 任務(wù)四城市軌道交通乘客投訴處理講解

第七章任務(wù)五城市軌道交通乘客投訴處理任務(wù)陳述你是一名剛?cè)肼毜某鞘熊壍澜煌ㄟ\(yùn)營(yíng)管理專業(yè)畢業(yè)生，在你入職不久的一天，領(lǐng)導(dǎo)找你談話，告知有乘客因?yàn)槟承┬?wèn)題投訴了你，并安慰你乘客投訴情況時(shí)常發(fā)生，只要能夠正確面對(duì)乘客投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)乘客投訴原因，處理好乘客投訴，對(duì)您今后的工作將會(huì)大有益處。那么，遇到乘客投訴時(shí)，我們應(yīng)該如何處理呢？1）乘客投訴的產(chǎn)生過(guò)程1.乘客投訴分析2）乘客投訴的分類1.乘客投訴分析按照投訴表達(dá)方式劃分：當(dāng)面口頭投訴

書(shū)面投訴

電話投訴按照投訴內(nèi)容分：車(chē)站服務(wù)、列車(chē)運(yùn)行、乘車(chē)環(huán)境、票款差錯(cuò)、設(shè)備故障等。按照投訴的性質(zhì)劃分：有責(zé)投訴和無(wú)責(zé)投訴。1.乘客投訴分析3）乘客投訴的原因乘客自身原因企業(yè)服務(wù)的原因1、乘客對(duì)服務(wù)的期望值過(guò)高，乘客的要求服務(wù)人員無(wú)法滿足；2、乘客不了解或不知道企業(yè)規(guī)定；3、乘客本身身強(qiáng)詞奪理。1、設(shè)備設(shè)施故障影響出行；2、工作人員不規(guī)范作業(yè)，業(yè)務(wù)能力不過(guò)關(guān)；3、工作人員的工作效率太低；4、工作人員說(shuō)話態(tài)度不好；5、工作人員的不作為；6、工作人員沒(méi)有足夠能力來(lái)解決乘客的問(wèn)題；7、因工作人員疏忽乘客的利益遭受損失。1.乘客投訴分析4）正確認(rèn)識(shí)乘客投訴

只要是服務(wù)行業(yè)，就無(wú)法避免消費(fèi)者的抱怨和投訴，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或引起投訴。作為城市軌道交通的客運(yùn)服務(wù)部門(mén)，在服務(wù)過(guò)程中引起乘客投訴是很正常的，不能一味地恐懼投訴，厭惡投訴。需要對(duì)投訴有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，這樣才能更好地處理投訴，更有效地改進(jìn)服務(wù)工作并提高服務(wù)質(zhì)量。2.乘客投訴事件的處理原則及禁忌1）乘客投訴處理的原則對(duì)于乘客的投訴，城市軌道交通企業(yè)應(yīng)該堅(jiān)持以下四個(gè)基本原則：安全第一，乘客至上的原則不推托責(zé)任的原則先處理情感，后處理事件的原則包容乘客的原則2.乘客投訴事件的處理原則及禁忌2）乘客投訴處理禁忌下列五種處理乘客投訴的方式會(huì)讓乘客失望，激化矛盾，甚至導(dǎo)致投訴升級(jí)，所以，在工作中要極力避免：只有道歉，沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)把錯(cuò)誤歸咎到乘客身上做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)粗魯無(wú)禮逃避個(gè)人責(zé)任3.乘客投訴的處理步驟及技巧1）用心傾聽(tīng)乘客的投訴要不要1、要乘客投訴到車(chē)站時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)乘客坐下并及時(shí)給乘客倒水，表示對(duì)乘客的尊重；2、乘客敘述時(shí)要用心傾聽(tīng)，讓乘客發(fā)泄情緒，在傾聽(tīng)過(guò)程中，可以插入“那么，然后呢”“噢，原來(lái)是這樣”等隨順的話語(yǔ)，不要輕易打斷；3、如果有不明白的地方，要等乘客說(shuō)完后，以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)乘客提供情況，如：“對(duì)不起，是不是可以再向您請(qǐng)教……？”4、適當(dāng)安撫乘客情緒，如“請(qǐng)您別著急”、“您先消消氣”等。5、適時(shí)表示贊同，如“我很理解您的感受?！?、態(tài)度冷漠，對(duì)乘客的話沒(méi)有回應(yīng)；2、觀點(diǎn)不同，粗暴的打斷乘客；3、表示出不滿或不耐煩。3.乘客投訴的處理步驟及技巧2）了解乘客投訴背后的期望一般來(lái)說(shuō)，乘客投訴的心理期望主要有以下三種：求發(fā)泄的心理求尊重的心理求補(bǔ)償?shù)男睦?.乘客投訴的處理步驟及技巧3）真誠(chéng)道歉要不要1、適當(dāng)?shù)谋硎厩敢?。讓乘客了解你非常關(guān)心他的情況。如“我們非常抱歉聽(tīng)到此事?！?、道歉要誠(chéng)懇。如“對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間了?！?、認(rèn)為自己的行為沒(méi)有錯(cuò)誤，拒絕道歉。2、道歉缺乏誠(chéng)意，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)或肢體語(yǔ)言表現(xiàn)出不樂(lè)意或不耐煩。3.乘客投訴的處理步驟及技巧4）協(xié)商解決要不要1、平復(fù)乘客的不滿情緒。如“我很能理解您的想法?！?；2、主動(dòng)提出建議和解決方法。如果是因?yàn)槠笨ǎ睿┑葐?wèn)題，可以根據(jù)乘客的意見(jiàn)和表現(xiàn)出來(lái)的意思，結(jié)合實(shí)際情況，提出措施，如果是因?yàn)閷?duì)服務(wù)人員的態(tài)度不滿，則要考慮采取讓服務(wù)人員本人道歉或由值班站長(zhǎng)替代道歉等辦法，平息乘客的不滿情緒；3、耐心的解釋地鐵的相關(guān)規(guī)定；4、提出解決方案時(shí)，應(yīng)語(yǔ)調(diào)平和，態(tài)度誠(chéng)懇，不要再次引起乘客的不滿情緒。如“這樣處理，您滿意嗎？”“我們這樣辦，您看合適嗎？”。1、推卸責(zé)任、極力辯解；2、指責(zé)乘客；3、敷衍乘客。3.乘客投訴的處理步驟及技巧5）立即行動(dòng)

乘客同意處理意見(jiàn)后，工作人員需要說(shuō)道做到，而且是馬上做到，速度很關(guān)鍵。如果有些措施無(wú)法當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)，或遇到一些投訴，被投訴的員工不在現(xiàn)場(chǎng)的情況，可以采取電話道歉、書(shū)面道歉等處理方式。3.乘客投訴的處理步驟及技巧6）感謝乘客對(duì)待乘客的投訴一定要表示感謝，感謝乘客選擇我們的服務(wù)并發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足。因?yàn)檫@些批評(píng)指導(dǎo)意見(jiàn)會(huì)協(xié)助企業(yè)提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。4.乘客投訴案例分析案例一：因未做到首問(wèn)責(zé)任制引起的投訴事件：XX年XX月，乘客乘坐城市軌道交通至XX站下車(chē)后，向司機(jī)反映車(chē)廂內(nèi)有人賣(mài)黑報(bào)，司機(jī)卻說(shuō)“我們又沒(méi)辦法”，引起乘客不滿投訴。4.乘客投訴案例分析案例一：因未做到首問(wèn)責(zé)任制引起的投訴投訴原因分析：乘客反映的情況確實(shí)超出司機(jī)工作范圍，但應(yīng)當(dāng)意識(shí)到城市軌道交通工作是一個(gè)整體，在乘客眼中，司機(jī)也時(shí)城市軌道交通職工。乘客都表示關(guān)心的現(xiàn)象，城市軌道交通職工卻推說(shuō)沒(méi)辦法，這樣的回答會(huì)在乘客心中造成推卸責(zé)任的印象，不利于城市軌道交通的整體形象。應(yīng)根據(jù)首問(wèn)責(zé)任制的要求，做好乘客的解釋工作。4.乘客投訴案例分析案例一：因未做到首問(wèn)責(zé)任制引起的投訴處理技巧：1.乘客對(duì)城市軌道交通企業(yè)工作的關(guān)心，應(yīng)表示感謝；2．按照首問(wèn)責(zé)任制要求，告訴乘客會(huì)將情況反饋給車(chē)站或軌道分公司。在征得乘客同意的情況下，可請(qǐng)他留下姓名及聯(lián)系電話，承諾主管部門(mén)會(huì)將情況反饋給他。4.乘客投訴案例分析案例二：售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴事件：一名乘客來(lái)到乘客服務(wù)中心，認(rèn)為大概半小時(shí)以前售票員少找給他五十元錢(qián)，售票員在聽(tīng)取情況后，個(gè)人認(rèn)為不會(huì)少找錢(qián)給乘客，直接就和乘客說(shuō)：“我都售票這么長(zhǎng)時(shí)間了，不可能出現(xiàn)少找給您錢(qián)的情況?！背丝秃芗?dòng)，開(kāi)始指責(zé)售票員的不是，并要求找值班站長(zhǎng)投訴……4.乘客投訴案例分析案例二：售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴投訴原因分析：1．售票員在售票過(guò)程中，沒(méi)有嚴(yán)格按照售票作業(yè)程序，導(dǎo)致乘客懷疑售票員少找錢(qián)給他，是和乘客發(fā)生糾紛的主要原因。2．當(dāng)乘客回來(lái)說(shuō)少找錢(qián)的時(shí)候，售票員沒(méi)有認(rèn)真做好乘客安撫工作，而是一口咬定自己沒(méi)有少找錢(qián)，導(dǎo)致乘客情緒激動(dòng)。4.乘客投訴案例分析案例二：售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴處理技巧：1．當(dāng)乘客認(rèn)為票款不符時(shí)，應(yīng)耐心的向乘客解釋：“對(duì)不起，我們的票款是當(dāng)面點(diǎn)清的，請(qǐng)您再確認(rèn)一下，您的票款是否正確，多謝?！?．如果乘客堅(jiān)持認(rèn)為少找錢(qián)，先安撫乘客，平息乘客的情緒，然后提出解決方案：將請(qǐng)求上報(bào)車(chē)站控制室進(jìn)行查帳，最終確定乘客的反映是否屬實(shí)。3．如果屬實(shí)，需要向乘客道歉，并退還少找的錢(qián)款，如果不屬實(shí)，應(yīng)該耐心的向乘客解釋，做好安撫工作：“對(duì)不起，經(jīng)我們查實(shí)，我們的票款沒(méi)有差錯(cuò)，請(qǐng)您諒解?！比绻丝蜑殡y工作人員，可以請(qǐng)求公安的配合。4.乘客投訴案例分析案例三：因服務(wù)不主動(dòng)引起的投訴事件：乘客在四號(hào)線一車(chē)站準(zhǔn)備購(gòu)票，車(chē)站4臺(tái)TVM壞了一半，乘客不會(huì)用，等了半天才有服務(wù)員過(guò)來(lái)，乘客問(wèn)如何購(gòu)票，回答“你自己想辦法?！?，乘客只得鉆閘機(jī)進(jìn)站。4.乘客投訴案例分析案例三：因服務(wù)不主動(dòng)引起的投訴投訴原因分析：1．車(chē)站遇設(shè)備故障沒(méi)有及時(shí)報(bào)修，站長(zhǎng)遇設(shè)備故障較多時(shí)未合理布崗；2．服務(wù)員沒(méi)有做到在乘客需要幫助時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)地迅速上前指導(dǎo)；3．服務(wù)員不但使用了服務(wù)忌語(yǔ)，而且違反了有關(guān)票務(wù)規(guī)章制度，對(duì)乘客鉆閘機(jī)進(jìn)站的現(xiàn)象，也不管不問(wèn)。4.乘客投訴案例分析案例三：因服務(wù)不主動(dòng)引起的投訴處理技巧：1．服務(wù)員即使忙于處理其它事務(wù)，也應(yīng)向暫時(shí)無(wú)法提供服務(wù)的乘客講：“請(qǐng)稍等?！?．服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)票務(wù)規(guī)章制度，遇需要幫助的乘客應(yīng)主動(dòng)上前指導(dǎo)乘客在TVM上購(gòu)票。3．車(chē)站服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修。4.乘客投訴案例分析案例四：多種原因造成的投訴事件：XX年XX月，有兩位乘客持同一張公交一卡通進(jìn)站，當(dāng)一名乘客刷卡進(jìn)站后，把一卡通給了同行的人，另外一名乘客無(wú)法刷卡進(jìn)站，因客流量較多，該站票務(wù)員沒(méi)有問(wèn)清原因，直接對(duì)一卡通進(jìn)行了進(jìn)站更新，另外一名乘客也順利進(jìn)站，但出站時(shí)被服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)，要求補(bǔ)票。乘客不滿意，認(rèn)為已經(jīng)刷過(guò)兩次并扣完錢(qián)了，堅(jiān)持不肯補(bǔ)票，服務(wù)人員則主觀臆斷他們違規(guī)使用車(chē)票，故意逃票，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。4.乘客投訴案例分析案例四：多種原因造成的投訴投訴原因分析：1．票務(wù)員幫助乘客更新車(chē)票時(shí)沒(méi)有了解和確認(rèn)原因，造成一票多人進(jìn)站，給后來(lái)糾紛的發(fā)生埋下了種子。2．乘客不清楚票務(wù)政策，認(rèn)為已經(jīng)扣過(guò)兩次錢(qián)，導(dǎo)致乘客和服務(wù)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3．服務(wù)人員主觀意識(shí)過(guò)強(qiáng)，認(rèn)為是乘客故意逃