旅游景區(qū)服務(wù)制度

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量一、基本服務(wù)1、以人為本，誠信服務(wù)。2、法定許可手續(xù)完備，通過相關(guān)部門的審驗。3、管理體制健全，規(guī)章制度有效：旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全，認真落實，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。4、有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督機制、員工手冊等服務(wù)管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對員工進行基本素質(zhì)、崗位職責、專業(yè)技能和安全方面的培訓和演練，塑造良好、文明的員工形象。5、合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及歷史、文化和科學知識。6、旅游景區(qū)宜建立并逐步完善以質(zhì)量為核心的企業(yè)服務(wù)標準體系。7、具備接待游客的旅游吸引物及相關(guān)旅游服務(wù)設(shè)施。二、交通服務(wù)1、交通設(shè)施完善，進出安全便捷。

2、應(yīng)設(shè)置與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、可進入性良好、與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的旅游車站點、專用停車場或船舶碼頭。

3、停車場或碼頭管理規(guī)范，明碼標價，合理收費。

4、停車場或碼頭布局合理，車位或泊位滿足景區(qū)容量要求，配備無障礙車位，標識標線規(guī)范、醒目。

5、景區(qū)內(nèi)游覽路線或航道布局合理、通行順暢、游步道設(shè)計與景觀相協(xié)調(diào)、便于疏散。6、景區(qū)內(nèi)的交通工具宜使用清潔能源，并保證整潔、衛(wèi)生。7、景區(qū)內(nèi)變通工具的運行線路設(shè)計合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)并保證交通安全。三、票務(wù)服務(wù)（一）售票服務(wù)1、售票處應(yīng)在顯要位置，以中外文明示景區(qū)的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優(yōu)惠票價的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知。2、在購票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費項目、套票價格。3、景區(qū)根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，根據(jù)實時流量開放相應(yīng)數(shù)量的窗口。4、景區(qū)可設(shè)置團體購票窗口；必要時散客購票窗口可設(shè)立排隊隔欄。5、售票員售票時做到細心、準確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊。三、驗票服務(wù)1、入口、出口處中外文標志明顯。2、合理設(shè)置驗票入口、出口，旅游旺季時應(yīng)設(shè)立團隊入口3、驗票準確、迅速。4、設(shè)立安全通道，確保暢通。四、信息服務(wù)1、景區(qū)宜建立面向公眾的網(wǎng)站／網(wǎng)頁，提供公共信息服務(wù)，并保證信息的準確、及時。3、提供走失、迷路等救援服務(wù)。4、在不破壞景觀、環(huán)境的基礎(chǔ)上，配備必要的無障礙設(shè)施。八、環(huán)境服務(wù)1、自然景觀和文物古跡保護手段科學、措施先進，有效預防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實性、完整性。2、景區(qū)應(yīng)采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點保護文物應(yīng)設(shè)警示標志并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環(huán)境和文物應(yīng)及時維修。3、景區(qū)內(nèi)商業(yè)設(shè)施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設(shè)施等的造型與景觀相協(xié)調(diào)，布局合理，方便游客使用。4、景區(qū)開發(fā)利用自然資源必須以保護為前提，注重發(fā)展生態(tài)旅游。5、按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，控制游客入、出量，合理調(diào)整游客流量。6、營造優(yōu)良的環(huán)境氛圍：綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當，環(huán)境美化措施得力。7、景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運轉(zhuǎn)正常。8、景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離九、衛(wèi)生服務(wù)（一）1、景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢，無異昧。

2、配備足夠的環(huán)衛(wèi)工作人員和設(shè)施。3、擁有足夠數(shù)量的垃圾桶／箱，且布局合理、標志明顯、造型美觀、與環(huán)境相協(xié)調(diào)。4、垃圾箱分類設(shè)置。5、垃圾清掃，清運及時，日產(chǎn)日清；遮蓋或封閉清運。

（二）公共廁所

1、布局合理，數(shù)量充足、標志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。

2、

廁則所內(nèi)擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設(shè)立無障礙廁位等。3、配備完好的水沖、盥洗、通風設(shè)備等，或使用免水沖生態(tài)廁所。

4、配備專人服務(wù)，保證室內(nèi)整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。

（三）醫(yī)療衛(wèi)生

1、

設(shè)立醫(yī)務(wù)室，擁有必備的醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)護人員，提供簡單的醫(yī)療救護服務(wù)。2、醫(yī)務(wù)室配備必須的醫(yī)療救助設(shè)施，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。

3、例行消毒（四）安全服務(wù)

1、

設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理責任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。

2、

建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機處理機制，具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力，制定應(yīng)急措施。3、

提供24小時保安服務(wù)，及時檢查、報告和消除安全隱患。4、

有專人進行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查5、

危險地段設(shè)置明顯的中外文警示標志，防護設(shè)施齊備、有效，特殊地段有專人值守。6、

配備足夠的滅火器材：并保持完好有效；

7、消防標志明顯、規(guī)范。

8、景區(qū)內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標志。9、林區(qū)、文物保護單位應(yīng)禁止游客使用明火。（五）服務(wù)人員要求

1、服務(wù)人員職業(yè)道德、服務(wù)知識

2、

尊重游客民族風俗習慣、宗教信仰。

3、遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動紀律。

4、上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒；不做與工作無關(guān)的事情。

5、制作和銷售食品的服務(wù)人員不得佩戴戒指等飾物，不應(yīng)使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。

6、

服務(wù)人員上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，保持服裝整潔，佩戴服務(wù)標志。7、在崗服務(wù)人員主動提供服務(wù)；服務(wù)中表情自然，舉止端莊、大方。8、

服務(wù)語言清晰準確；微笑服務(wù)，使用服務(wù)敬語。

（六）投訴處理

1、投訴制度健全，設(shè)立投訴受理機構(gòu)或配備專門受理投訴人員，在景區(qū)售票處、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。

2、投訴處理程序

3、景區(qū)應(yīng)迅速調(diào)查核實情況，在10個工作日內(nèi)以書面或者口頭的形式告知游客投訴處理意見。

4、雙方可通過協(xié)商解決糾紛，并在書面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責任的，應(yīng)向游客賠禮道歉；

5、雙方未能協(xié)商解決的，要及時報請上級主管部門處理；避免和游客發(fā)生爭執(zhí)；6、涉及