企業(yè)流程再造相關(guān)輔導(dǎo)資料模板

企業(yè)步驟再造教導(dǎo)資料元洲企業(yè)步驟再造小組1北京元洲裝飾有限責(zé)任企業(yè)自1997年4月成立，5月23日進(jìn)入百姓家裝市場(chǎng)開(kāi)始市場(chǎng)運(yùn)作至今，已經(jīng)有三年半歷程。在此期間，元洲企業(yè)成功地實(shí)現(xiàn)了北京市場(chǎng)運(yùn)作，占有一定市場(chǎng)份額，塑造了元洲品牌，培育出了一支優(yōu)異設(shè)計(jì)師隊(duì)伍，形成了元洲特有企業(yè)文化。當(dāng)今世界已進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，傳統(tǒng)按部就班發(fā)展模式被根本打破，企業(yè)管剪發(fā)生了一系列變遷，從集權(quán)到分權(quán)，從生產(chǎn)導(dǎo)向到消費(fèi)導(dǎo)向，從機(jī)器管理到人本管理，從細(xì)密分工到步驟再造，企業(yè)管理逐步走向人性化、知識(shí)化、柔性化、網(wǎng)絡(luò)化。知識(shí)經(jīng)濟(jì)浪潮正以巨大力量改變著人類社會(huì)，也改變著企業(yè)管理。在人類進(jìn)入又一個(gè)千年之際，管理也經(jīng)歷了科學(xué)管理、政府管理、營(yíng)銷和多元化、策略和社會(huì)變遷等四代管理，而伴伴隨知識(shí)經(jīng)濟(jì)，進(jìn)入第五代管理年代。為了趕上飛馳時(shí)代車輪，順應(yīng)該今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代改變，元洲企業(yè)將進(jìn)行一場(chǎng)革命，這就是元洲企業(yè)步驟再造。企業(yè)步驟再造對(duì)于元洲來(lái)說(shuō)，是一個(gè)歷史機(jī)遇，對(duì)于我們?cè)廾恳粋€(gè)職員來(lái)說(shuō)一樣是一個(gè)歷史機(jī)遇。經(jīng)過(guò)步驟再造，將我們職員培養(yǎng)成復(fù)合型人才，使我們職員含有更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，含有靈活學(xué)習(xí)能力。第01章企業(yè)現(xiàn)在所面臨壓力（7）來(lái)自用戶挑戰(zhàn)（7）來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)(7)來(lái)自改變挑戰(zhàn)(7)第02章元洲企業(yè)發(fā)展機(jī)遇(7)第03章什么是企業(yè)步驟再造(8)步驟再造正式定義(8)案例1：IBM銀行信貸步驟再造(8)案例2：聯(lián)邦貨車企業(yè)業(yè)務(wù)步驟再造(9)第04章元洲企業(yè)現(xiàn)在所面臨問(wèn)題(9)問(wèn)題一職能部門分工產(chǎn)生出矛盾(9)問(wèn)題二用戶服務(wù)部被動(dòng)作用(10)問(wèn)題三片面追求職能部門產(chǎn)值最大化(10)問(wèn)題四龐大中層管理隊(duì)伍(11)問(wèn)題五組織結(jié)構(gòu)不靈活(11)問(wèn)題六對(duì)用戶提出問(wèn)題做出回應(yīng)速度慢(12)問(wèn)題七整體搭配不良(12)問(wèn)題八不良思維模式(12)問(wèn)題九職員迷惑，人員不穩(wěn)定(13)第05章元洲為何要進(jìn)行企業(yè)步驟再造(13)第06章企業(yè)步驟再造后將發(fā)生改變(13)職員工作內(nèi)容改變(13)衡量職員績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)改變(14)職員工作目標(biāo)改變(14)職員地位改變(14)管理者角色改變(14)第07章元洲企業(yè)步驟再造關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)(14)第08章元洲企業(yè)信條(15)第09章元洲企業(yè)關(guān)鍵價(jià)值觀(15)第10章元洲進(jìn)行企業(yè)步驟再造必需條件(15)第11章元洲經(jīng)過(guò)企業(yè)步驟再造要達(dá)成目標(biāo)(16)第12章用戶服務(wù)步驟(16)北京版(16)外埠版(20)第13章應(yīng)付款步驟(24)北京版(24)外埠版(25)第14章工程管理表格(27)用戶需求提議書(28)項(xiàng)目申請(qǐng)方案草案(29)項(xiàng)目申請(qǐng)方案(31)工程中用戶評(píng)價(jià)書(34)用戶評(píng)價(jià)表(36)第15章企業(yè)組織結(jié)構(gòu)(37)用戶服務(wù)小組結(jié)構(gòu)(37)店面組織結(jié)構(gòu)(37)北京企業(yè)組織結(jié)構(gòu)(38)外埠企業(yè)組織結(jié)構(gòu)(39)總部組織結(jié)構(gòu)(40)第16章部分崗位責(zé)任說(shuō)明(41)再造后店面組織結(jié)構(gòu)改變(41)用戶服務(wù)小組最好結(jié)構(gòu)(41)怎樣能拿到百分之分百用戶滿意率(42)客服經(jīng)理，協(xié)調(diào)員怎樣進(jìn)行有效工作(42)北京各運(yùn)行部主任工作內(nèi)容(42)北京各運(yùn)行部主任權(quán)限(42)用戶服務(wù)經(jīng)理工作內(nèi)容(42)用戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該掌握工作技能(43)用戶服務(wù)經(jīng)理權(quán)限(43)用戶服務(wù)經(jīng)理產(chǎn)生(43)工程經(jīng)理工作內(nèi)容(43)什么人能夠做工程經(jīng)理(43)工程經(jīng)理應(yīng)該掌握工作技能(43)工程經(jīng)理權(quán)限(44)元洲工程質(zhì)量管理小組(44)協(xié)調(diào)員工作內(nèi)容(44)協(xié)調(diào)員條件(44)協(xié)調(diào)員應(yīng)該掌握工作技能(44)協(xié)調(diào)員工作權(quán)限(44)北京企業(yè)總經(jīng)理工作內(nèi)容及權(quán)限(45)外埠企業(yè)總經(jīng)理工作內(nèi)容及權(quán)限(45)外埠財(cái)務(wù)主管工作內(nèi)容(45)外埠人事主管工作內(nèi)容(45)外埠績(jī)效考評(píng)主管工作內(nèi)容(45)外埠總經(jīng)理營(yíng)銷助理工作內(nèi)容(46)市場(chǎng)拓展經(jīng)理工作內(nèi)容(46)分企業(yè)總經(jīng)理工作內(nèi)容及權(quán)限(46)分企業(yè)財(cái)務(wù)部（人員當(dāng)?shù)鼗?46)外埠分企業(yè)公共關(guān)系部組成(46)第17章企業(yè)激勵(lì)機(jī)制(46)激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)思想(46)企業(yè)對(duì)于以團(tuán)體方法工作職員采取激勵(lì)模式(46)考評(píng)制度(47)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任制(47)用戶服務(wù)小組組員收入組成(47)用戶服務(wù)小組組員基礎(chǔ)工資(47)北京用戶服務(wù)小組定額(47)用戶服務(wù)小組組員崗位工資(48)用戶服務(wù)小組效益工資額度(48)用戶滿意率(48)北京運(yùn)行部主任工資組成(49)外埠分企業(yè)總經(jīng)理工資組成(49)店面協(xié)調(diào)職員資組成(49)職員滿意率(49)總部人職員資組成(50)工程經(jīng)理滿意率(50)客服小組數(shù)量分配(51)外埠用戶服務(wù)小組定額(51)外埠各分企業(yè)用戶服務(wù)小組組員崗位工資及晉級(jí)條件(51)外埠分企業(yè)管理人職員資組成(52)舉例說(shuō)明效益工資計(jì)算方法(52)舉例說(shuō)明當(dāng)月指標(biāo)計(jì)算方法(52)SOGO店某用戶服務(wù)小組效益工資分配方案(52)北京赴外地工作人員補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)(53)第18章績(jī)效考評(píng)要求(53)第19章構(gòu)建元洲學(xué)習(xí)型組織(53)學(xué)習(xí)型組織必需含有條件(53)學(xué)習(xí)型組織八大特征(54)怎樣評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)型組織(54)元洲企業(yè)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(55)第20章元洲人本管理(56)第21章職員自愿報(bào)名，企業(yè)公開(kāi)招聘用戶服務(wù)經(jīng)理、店面協(xié)調(diào)員(56)第22章元洲企業(yè)供給鏈(56)第23章元洲信息管理系統(tǒng)(58)第24章企業(yè)步驟再造中可能會(huì)遇見(jiàn)問(wèn)題和對(duì)策(58)第25章報(bào)刊文章選登：放手意味著什么？(59)放手意味著風(fēng)險(xiǎn)(59)放手意味著信任(59)放手意味著清楚管理(59)第26章例會(huì)制(60)董事長(zhǎng)辦公會(huì)議(60)北京協(xié)調(diào)員會(huì)議(60)店面用戶服務(wù)小組會(huì)議(60)職員自帶酒食午餐會(huì)(60)用戶交流會(huì)(61)職員審核會(huì)議(61)董事長(zhǎng)尤其會(huì)議(61)工程經(jīng)理會(huì)議(61)第27章行政及人事管理要求(61)工作匯報(bào)制(61)店面行政費(fèi)用包干制(61)計(jì)算機(jī)使用及維護(hù)要求(61)考勤(62)人事管理(62)第28章施工隊(duì)全方面施工質(zhì)量管理培訓(xùn)方案(63)第01章企業(yè)現(xiàn)在所面臨壓力元洲企業(yè)現(xiàn)在所面臨巨大挑戰(zhàn)關(guān)鍵來(lái)自于三個(gè)方面：用戶、競(jìng)爭(zhēng)、改變。來(lái)自用戶挑戰(zhàn)：三年前，一個(gè)一般家裝設(shè)計(jì)師敢喊“低于八萬(wàn)活不接”，今天，用戶能夠任意挑選家裝企業(yè)，我們面臨著日益挑剔用戶。來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)：闊達(dá)企業(yè)CEO計(jì)劃（一個(gè)經(jīng)典虛擬經(jīng)營(yíng)計(jì)劃），龍發(fā)企業(yè)家俱生產(chǎn)廠，東易日盛企業(yè)設(shè)計(jì)研究所，莊典企業(yè)連鎖網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，業(yè)之峰企業(yè)全國(guó)市場(chǎng)拓展方法等等，全部在說(shuō)明著一個(gè)問(wèn)題，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨猛烈，競(jìng)爭(zhēng)手段在不停翻新。其次，部分物業(yè)企業(yè)也在開(kāi)始瓜分家裝市場(chǎng)，出于本身利益，你家裝企業(yè)不給我8個(gè)點(diǎn)或10個(gè)點(diǎn)利益。我就給你進(jìn)入小區(qū)設(shè)置多多障礙。來(lái)自改變挑戰(zhàn)：建設(shè)部提倡整體裝修，智能化裝修開(kāi)始應(yīng)用，寬帶進(jìn)入小區(qū)等等，全部在標(biāo)志著未來(lái)裝修內(nèi)容在不停地發(fā)生著改變。第02章元洲企業(yè)發(fā)展機(jī)遇意大利學(xué)者弗雷多·巴雷托，對(duì)國(guó)家國(guó)民收入分配問(wèn)題進(jìn)行了研究，發(fā)覺(jué)少數(shù)人收入占全部人口收入大部分，而多數(shù)人收入?yún)s只占全部人口收入小部分。這一區(qū)分“關(guān)鍵少數(shù)和通常多數(shù)”分析方法廣為傳輸。1951年，美國(guó)管理學(xué)家戴克首先將它應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域，定名為ABC關(guān)鍵管理法，現(xiàn)又發(fā)展為“80／20法則”，即80％價(jià)值來(lái)自20％原因，其它20％價(jià)值來(lái)自80％原因?！?0／20法則”并不表示它是一個(gè)區(qū)分事務(wù)關(guān)鍵程度絕對(duì)標(biāo)志，它只是用此形式來(lái)說(shuō)明社會(huì)經(jīng)濟(jì)或資本運(yùn)行中存在著關(guān)鍵少數(shù)和次要多數(shù)這種現(xiàn)象，以利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)者能夠進(jìn)行分類管理。最近企業(yè)中部分同志對(duì)全國(guó)部分城市進(jìn)行了考察，考察中發(fā)覺(jué)，各地家裝市場(chǎng)需求很大，當(dāng)?shù)丶已b企業(yè)所提供服務(wù)已不能滿足“關(guān)鍵20％”用戶群所需要高水準(zhǔn)服務(wù)。大部分城市“關(guān)鍵20％”市場(chǎng)還沒(méi)有被瓜分，市場(chǎng)需要高水準(zhǔn)服務(wù)。北京家裝市場(chǎng)在規(guī)模及規(guī)范化操作上,和其它城市相比處于顯著領(lǐng)先地位。假如此時(shí)用北京操作模式去開(kāi)辟外地市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)前期培育，將會(huì)在未來(lái)6－8個(gè)月內(nèi)，占據(jù)一定市場(chǎng)份額，取得良好經(jīng)濟(jì)效益。在中國(guó)各大城市建立起家裝連鎖市場(chǎng)，將產(chǎn)生很多附加值，這個(gè)連鎖市場(chǎng)不僅僅是家裝市場(chǎng)，而是一個(gè)意義更廣泛營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)本身就含有巨大價(jià)值，借助這個(gè)網(wǎng)絡(luò)能夠開(kāi)展更廣泛意義營(yíng)銷活動(dòng)，能夠產(chǎn)生家裝產(chǎn)值以外利潤(rùn)增加點(diǎn)?，F(xiàn)在，中國(guó)家裝企業(yè)在繼續(xù)利用第四代管理技術(shù)，越來(lái)越多矛盾在源源不停地產(chǎn)生，還沒(méi)有一家企業(yè)真正認(rèn)識(shí)到矛盾產(chǎn)生根源，企業(yè)管理結(jié)構(gòu)仍是職能式管理結(jié)構(gòu)，和我們企業(yè)現(xiàn)有管理結(jié)構(gòu)類似。經(jīng)過(guò)對(duì)比分析，發(fā)覺(jué)矛盾產(chǎn)生是因?yàn)椴襟E問(wèn)題，組織結(jié)構(gòu)問(wèn)題。更深層原因是管理知識(shí)滯后問(wèn)題，中國(guó)已進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，而我們還在用過(guò)時(shí)管理方法。第03章什么是企業(yè)步驟再造企業(yè)步驟再造公認(rèn)起源，來(lái)自MichaelHammer博士于1990年發(fā)表一篇文章，在那里，給出了經(jīng)典定義：我們將重計(jì)劃我們業(yè)務(wù)，用現(xiàn)代信息技術(shù)能力根當(dāng)?shù)刂匦略O(shè)計(jì)我們業(yè)務(wù)過(guò)程，以戲劇性地改善它們表現(xiàn)。步驟再造正式定義：是對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程根本性地重新思索及根本重新設(shè)計(jì)，以達(dá)成在苛刻現(xiàn)代度量標(biāo)準(zhǔn)，諸如成本、品質(zhì)、服務(wù)及速度上戲劇性改善。案例1：IBM銀行信貸步驟再造國(guó)際商用機(jī)器企業(yè)（IBM）下屬IBM銀行是一個(gè)大規(guī)模融資企業(yè)，可排在全美100家最大銀行之列。它業(yè)務(wù)很簡(jiǎn)單，就是為購(gòu)置IBM計(jì)算機(jī)設(shè)備用戶提供信貸服務(wù)，以促進(jìn)IBM產(chǎn)品銷售。以往，當(dāng)一個(gè)銷售人員同一個(gè)潛在用戶商談購(gòu)置IBM計(jì)算機(jī)設(shè)備時(shí)，由用戶填寫貸款申請(qǐng)表和出具對(duì)應(yīng)資信文件，由這名銷售員替換用戶向見(jiàn)IBM銀行提出信貸申請(qǐng)，由銀行各部門教授輪番處理該申請(qǐng)，最終將同意或駁回結(jié)果交還給這名銷售人員，這個(gè)過(guò)程通常是一周時(shí)間。計(jì)算機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)猛烈是人所共睹，一周時(shí)間里往往出現(xiàn)夜長(zhǎng)夢(mèng)多事，生意常常在這一周等候過(guò)程中被別企業(yè)搶走，所以很有必需縮短從申請(qǐng)到同意時(shí)間，最初，銀行經(jīng)理們認(rèn)為是申請(qǐng)材料在部門之間傳輸?shù)R了時(shí)間，但經(jīng)過(guò)加強(qiáng)這方面硬件設(shè)備并沒(méi)有節(jié)省多少時(shí)間，向各部門教授們問(wèn)詢，她們?nèi)炕貜?fù)沒(méi)有有意拖延，時(shí)間似乎是用在了各部門教授對(duì)材料評(píng)定上，也就是說(shuō)，沒(méi)有時(shí)間浪費(fèi)。這時(shí)，有兩個(gè)IBM銀行實(shí)施董事決定從外部找出癥結(jié)，她們模擬自己全部是兩個(gè)用戶，分別填寫了貸款申請(qǐng)，和真正用戶不一樣是，她們自己拿著材料分別到各個(gè)部門，并要求教授們立即辦理，結(jié)果整個(gè)手續(xù)只用了90分鐘，問(wèn)題找到了，原來(lái)是每個(gè)部門延辦耽擱了時(shí)間。癥結(jié)找到了，接下來(lái)事情就是消除癥結(jié)，顯然，指望教授們自己加緊速度，來(lái)一件就立即辦一件是不現(xiàn)實(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督只會(huì)使成本大幅度上升，因?yàn)閹缀跣枰O(jiān)督全部些人。最終處理措施是在辦理貸款審批步驟上做文章，不再由銷售人員轉(zhuǎn)交貨款申請(qǐng)文件，而是由銷售人員直接拿著材料去銀行辦理，就像那兩位實(shí)施董事那樣。結(jié)果是可想而知，這一對(duì)步驟改造收到了很好效果。案例2：聯(lián)邦貨車企業(yè)業(yè)務(wù)步驟再造在聯(lián)邦貨車企業(yè)舊步驟下，企業(yè)銷售代表首先造訪用戶，獲取零件規(guī)格。然后，規(guī)格交由設(shè)計(jì)零件工程師，接著便需要按這一規(guī)格設(shè)計(jì)制造樣品。依據(jù)現(xiàn)有生產(chǎn)能力，選擇企業(yè)一家工廠進(jìn)行制造，設(shè)計(jì)經(jīng)過(guò)郵局寄送。接到郵局送來(lái)設(shè)計(jì)圖紙，工廠首先將圖紙交給“模具間”，由“模具間”設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出制造零件模具。然后，模具交給制造車間，在這里進(jìn)行金屬翻砂、橡膠澆制和零件組裝。最終，由企業(yè)銷售代表將成品交給用戶——汽車制造商。這一步驟通常要花費(fèi)20周時(shí)間，而聯(lián)邦貨車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者中最差也能用10周完成同一工作，最好僅需6周。汽車企業(yè)在接到樣品件后提出反饋意見(jiàn)，所以在聯(lián)邦貨車企業(yè)首次提交其樣品時(shí)，最快競(jìng)爭(zhēng)者有可能已經(jīng)做過(guò)數(shù)次修改，顯然，聯(lián)邦貨車企業(yè)得到訂單不會(huì)多。針對(duì)這一不利局面，聯(lián)邦貨車企業(yè)對(duì)整個(gè)步驟做了再造，現(xiàn)在，一位銷售代表和一位工程師組成一個(gè)小組一起造訪用戶，這么工程師直接從用戶那里得到零件規(guī)格和要求，避免了以往銷售代表轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)誤解和含糊。然后，該工程師進(jìn)行設(shè)計(jì)，原來(lái)，每次設(shè)計(jì)全部從零開(kāi)始，現(xiàn)在，她首先查閱電腦數(shù)據(jù)庫(kù)，方便找出相同零件設(shè)計(jì)，假如找到了，只需調(diào)整規(guī)格參數(shù)就完成了設(shè)計(jì)，這么，以前要花幾天設(shè)計(jì)工作現(xiàn)在只需幾分鐘。第04章元洲企業(yè)現(xiàn)在所面臨問(wèn)題問(wèn)題一職能部門分工產(chǎn)生出矛盾設(shè)計(jì)和施工之間矛盾在家裝業(yè)由來(lái)已久，產(chǎn)生原因是在企業(yè)內(nèi)部有兩個(gè)專業(yè)分工不一樣部門，設(shè)計(jì)室和工程部?，F(xiàn)在家裝企業(yè)管理模式是：設(shè)計(jì)師只管設(shè)計(jì)，施工好壞和我無(wú)關(guān)；工程隊(duì)只管施工，設(shè)計(jì)好壞和我無(wú)關(guān)。有問(wèn)題時(shí)相互推卸責(zé)任，設(shè)計(jì)師說(shuō)毛病出在工程上，質(zhì)檢員或工長(zhǎng)說(shuō)毛病出在設(shè)計(jì)上，問(wèn)題得不到快速處理，責(zé)任界限永遠(yuǎn)劃分不清，沒(méi)有些人對(duì)整個(gè)步驟結(jié)果負(fù)責(zé)。出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，用戶找不到誰(shuí)負(fù)責(zé)，矛盾很自然地就推到了企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人那里，道理很簡(jiǎn)單，我找不到誰(shuí)對(duì)我提出問(wèn)題負(fù)責(zé)，只好找你老板了。通常家裝企業(yè)處理問(wèn)題方法是壓施工隊(duì)，在元洲還有一個(gè)施工隊(duì)能夠?qū)υO(shè)計(jì)師罰款制度。用戶需要和企業(yè)“單點(diǎn)接觸”，需要是將問(wèn)題快速處理，用戶要是步驟結(jié)果，過(guò)程和用戶無(wú)關(guān)。問(wèn)題二用戶服務(wù)部被動(dòng)作用大一點(diǎn)家裝企業(yè)，企業(yè)內(nèi)部通常均設(shè)有用戶服務(wù)部或設(shè)置用戶服務(wù)主管職位，關(guān)鍵起服務(wù)監(jiān)督作用。主動(dòng)電話回訪用戶時(shí)，常常會(huì)發(fā)覺(jué)部分問(wèn)題，對(duì)于用戶提出問(wèn)題，過(guò)去我們做法是先統(tǒng)計(jì)下來(lái)，然后將問(wèn)題向上反應(yīng)，或通知質(zhì)檢部，由質(zhì)檢部經(jīng)理再去安排人先去核實(shí)問(wèn)題，然后在酌情給予處理。問(wèn)題處理結(jié)果通常是：1.經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為用戶所反應(yīng)問(wèn)題是正確，經(jīng)過(guò)企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門協(xié)調(diào)及努力后，問(wèn)題得到了處理，不過(guò)注意，這個(gè)問(wèn)題處理不是立即處理；2.經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為用戶所反應(yīng)問(wèn)題是不正確，或不完全對(duì)，和用戶未能協(xié)調(diào)一致，問(wèn)題被拖延下來(lái)。這種時(shí)滯形成代價(jià)是昂貴--用戶拒交中期款或尾款，大量毀約，甚至向市場(chǎng)主管或新聞媒體投訴。在這個(gè)過(guò)程中，和用戶直接打交道用戶服務(wù)部沒(méi)有做出決議權(quán)力，只起到一個(gè)監(jiān)督作用，從而難認(rèn)為用戶提供滿意服務(wù)。在施工管理上做到?jīng)]有問(wèn)題出現(xiàn)是不現(xiàn)實(shí)，關(guān)鍵點(diǎn)是問(wèn)題出現(xiàn)后能否立即得到妥善處理。有過(guò)幾年家裝管理經(jīng)驗(yàn)人通常全部會(huì)有這么一個(gè)共識(shí)，對(duì)于用戶提出問(wèn)題立即處理，大事化小，小事化了；假如不給立即處理，用戶會(huì)立即火冒三丈，會(huì)出現(xiàn)很多猛烈對(duì)抗行為。問(wèn)題三片面追求職能部門產(chǎn)值最大化在過(guò)去管理結(jié)構(gòu)中，我們分設(shè)計(jì)部和工程部。我們給每一個(gè)店面及店面內(nèi)每一個(gè)設(shè)計(jì)師全部要求了一定產(chǎn)值指標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)這些指標(biāo)，我們還制訂了很多激勵(lì)方法。在這種企業(yè)管理結(jié)構(gòu)中，及對(duì)應(yīng)激勵(lì)機(jī)制導(dǎo)向作用下，設(shè)計(jì)師唯一任務(wù)就是拼命地去簽單，去創(chuàng)高產(chǎn)值。為了創(chuàng)高產(chǎn)值，行業(yè)內(nèi)還發(fā)明了一個(gè)“低點(diǎn)切入法”。而設(shè)計(jì)師產(chǎn)值完成再高，只能說(shuō)是產(chǎn)值最大化，而不是利潤(rùn)最大化，實(shí)現(xiàn)只是局部效率最大化，而非企業(yè)整體步驟績(jī)效最大化。設(shè)計(jì)師簽多少單，施工隊(duì)就得做多少活，設(shè)計(jì)師做什么樣設(shè)計(jì)，施工隊(duì)就得做什么樣施工，很多不合理性設(shè)計(jì)帶到了施工過(guò)程中，就是設(shè)計(jì)錯(cuò)了，也得實(shí)施。我們對(duì)業(yè)內(nèi)某一個(gè)家裝企業(yè)做過(guò)一個(gè)調(diào)查，設(shè)計(jì)師原設(shè)計(jì)沒(méi)有一個(gè)在施工中得以百分之百表現(xiàn)。為何？原設(shè)計(jì)中有很多不合理性，原設(shè)計(jì)不全方面，丟項(xiàng)落項(xiàng)多，有一個(gè)項(xiàng)目甚至丟項(xiàng)達(dá)23項(xiàng)之多，幸虧該項(xiàng)目標(biāo)施工質(zhì)量讓用戶很滿意，用戶同意丟項(xiàng)按增項(xiàng)處理。設(shè)計(jì)師關(guān)注那些最無(wú)利可圖用戶，為了自己產(chǎn)值最大化，去簽署有損于利潤(rùn)最大化施工協(xié)議，結(jié)果將造成企業(yè)工作被動(dòng)。不講究整體協(xié)調(diào)和匹配，不講價(jià)值工程，造成結(jié)果就是施工質(zhì)量下降。假如我們施工責(zé)任人在項(xiàng)目洽談前期就參與進(jìn)來(lái)，就能夠避免很多不合理設(shè)計(jì)出現(xiàn)。問(wèn)題四龐大中層管理隊(duì)伍元洲關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是東易日盛，也不是業(yè)之峰，是游擊隊(duì)。家裝市場(chǎng)大部分市場(chǎng)份額被游擊隊(duì)占領(lǐng)，其原因有三個(gè)，一是游擊隊(duì)管理結(jié)構(gòu)中沒(méi)有大量中層，管理成本低，報(bào)價(jià)有競(jìng)爭(zhēng)力；二是游擊隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)集用戶服務(wù)、設(shè)計(jì)、工程管理于一身，服務(wù)周到、快速，更能貼近用戶需求。三是游擊隊(duì)營(yíng)銷方法靈活，對(duì)市場(chǎng)滲透力強(qiáng)。和游擊隊(duì)相比，我們這些正規(guī)軍劣勢(shì)到暴露無(wú)疑：仔細(xì)分析目前很多家裝企業(yè)管理結(jié)構(gòu)，我們會(huì)發(fā)覺(jué)，企業(yè)通常全部有質(zhì)檢部、用戶服務(wù)部、監(jiān)察部等等管理部門，企業(yè)中層管理層存在前提是對(duì)職員和施工隊(duì)不信任。通常認(rèn)為基層職員頭腦比較簡(jiǎn)單，缺乏受教育能力，不能負(fù)擔(dān)責(zé)任。所以需要管理者監(jiān)督、審核、幫助和指導(dǎo)，以確保她們正確地完成任務(wù)。而我們一直在提倡人本管理，而具體表現(xiàn)又在哪里？只是拿人本管理當(dāng)一個(gè)時(shí)髦說(shuō)法而已。游擊隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)能夠集用戶服務(wù)、設(shè)計(jì)、工程管理于一身，服務(wù)周到、快速，更能貼近用戶需求，我們企業(yè)管理結(jié)構(gòu)上為何不能有這么一個(gè)位置？游擊隊(duì)施工隊(duì)能夠單獨(dú)進(jìn)小區(qū)攬活，我們施工隊(duì)為何不能？解釋正規(guī)軍報(bào)價(jià)為何比游擊隊(duì)高，理由是正規(guī)軍有完善職能管理部門，這種所謂完善，正是降低我們競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)鍵所在。問(wèn)題五組織結(jié)構(gòu)不靈活過(guò)去我們以店面為基礎(chǔ)考評(píng)單位，店面和店面之間不能進(jìn)行人員流動(dòng)，而每一個(gè)市場(chǎng)客流分布是動(dòng)態(tài)改變中。假設(shè)回龍觀市場(chǎng)用戶群最近少了，而竟然市場(chǎng)最近用戶群多了，這時(shí)我們?cè)诨佚堄^市場(chǎng)部分用戶服務(wù)小組就能夠開(kāi)始向竟然市場(chǎng)流動(dòng)，保持我們?cè)诰谷皇袌?chǎng)足夠人氣兒。我們用戶服務(wù)小組流動(dòng)也依據(jù)市場(chǎng)改變而改變，這么做是不是更貼近市場(chǎng)？問(wèn)題六對(duì)用戶提出問(wèn)題做出回應(yīng)速度慢過(guò)去碰到一個(gè)問(wèn)題，設(shè)計(jì)部不能指揮工程部，一樣，工程部也不能指揮設(shè)計(jì)部，問(wèn)題只能向上反應(yīng)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)鍵工作陷入四處理這些問(wèn)題泥坑中。在傳統(tǒng)職能部門組織結(jié)構(gòu)中,‘管事人’是某個(gè)職位上經(jīng)理。用戶找到她，她還要去找能為用戶處理問(wèn)題人。步驟再造后，企業(yè)將決議權(quán)給了和用戶打交道最前線--用戶服務(wù)經(jīng)理，使其有足夠權(quán)力，決定從用戶咨詢到設(shè)計(jì)到施工到售后服務(wù)等一切事宜，這么用戶服務(wù)經(jīng)理對(duì)用戶提出問(wèn)題，能夠立即做出反饋。用戶服務(wù)經(jīng)理成為真正‘管事人’。本著步驟由使用者主導(dǎo)，產(chǎn)生信息工作和處理該信息工作應(yīng)該盡可能地有效結(jié)合。問(wèn)題七整體搭配不良一個(gè)由明星球員臨時(shí)組成球隊(duì)，每個(gè)球員智商全部在一百二十以上，而整體智商卻只有六十二，為何？假如激勵(lì)大家各行其是，只能有害于組織發(fā)展，組織發(fā)展得不到確保，個(gè)人自我超越也難以實(shí)現(xiàn)。這么組織被稱為“不停激發(fā)個(gè)人能量而整體搭配不良團(tuán)體”。整體搭配良好團(tuán)體整體搭配不良團(tuán)體（元洲明天）（元洲現(xiàn)實(shí)狀況）問(wèn)題八不良思維模式經(jīng)過(guò)幾年發(fā)展，元洲已成為北京四大家裝企業(yè)之一，滋生出了一個(gè)特有思維模式，即：自滿--認(rèn)為企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況良好，喪失了當(dāng)年那種發(fā)展和進(jìn)取熱望；保守--沉湎于過(guò)去成功及傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)中，看不到市場(chǎng)改變；自大--看不起眼前潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，認(rèn)為自己是最好。問(wèn)題九職員迷惑，人員不穩(wěn)定當(dāng)每個(gè)職員過(guò)去深藏不露想法全部曝光后，職員面正確是一系列沖突和混亂。每個(gè)人全部可能受到?jīng)_擊，因?yàn)樗齻兒鋈涣私饬撕芏嘣炔⒉涣私鈻|西，或是她們想法，或是她們價(jià)值觀，全部可能是她們?cè)炔辉耆宄?。此時(shí)每個(gè)人開(kāi)始認(rèn)為自己仿佛被卷入一個(gè)巨大洗衣機(jī)中，似乎沒(méi)有一個(gè)見(jiàn)解能代表全部真相，沒(méi)有一個(gè)結(jié)論有決定性效力。職員不知道整個(gè)企業(yè)往哪里走，認(rèn)為迷茫不自在，面臨著懸而未決危機(jī)。第05章元洲為何要進(jìn)行企業(yè)步驟再造元洲管理結(jié)構(gòu)是金字塔式職能機(jī)構(gòu)，擁有一個(gè)龐大中間管理層。市場(chǎng)反應(yīng)能力低，用戶滿意率低，內(nèi)部工作效率低，專業(yè)管理水平低。元洲設(shè)計(jì)師有很強(qiáng)榮譽(yù)感，不管是現(xiàn)在還在元洲工作或是已經(jīng)離開(kāi)元洲設(shè)計(jì)師，全部在關(guān)注著元洲，全部期望元洲好。而我們部分管理者卻認(rèn)為我們?cè)O(shè)計(jì)師素質(zhì)低，離開(kāi)她們管理不行。從已經(jīng)暴露出來(lái)問(wèn)題看，發(fā)覺(jué)問(wèn)題不是出在所謂“設(shè)計(jì)師素質(zhì)低”上，而是出在我們管理水平已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地不能滿足我們?cè)O(shè)計(jì)師知識(shí)增加水平上。我們現(xiàn)在步驟及組織結(jié)構(gòu)在嚴(yán)重地制約著我們企業(yè)進(jìn)步。元洲設(shè)計(jì)師隊(duì)伍能量已積聚到立即爆炸程度，這種能量必需立即給予釋放，必需立即將它轉(zhuǎn)變?yōu)榫薮笊a(chǎn)力。不然，企業(yè)能量將在很快內(nèi)耗中消逝殆盡。步驟問(wèn)題，不光是元洲企業(yè)所面臨問(wèn)題，而且是家裝企業(yè)所面臨共同問(wèn)題。在企業(yè)步驟再造出現(xiàn)之前，企業(yè)基礎(chǔ)管理思想是--從企業(yè)內(nèi)部尋求提升效率突破口，以提升現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)過(guò)程質(zhì)量，降低其利用成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勢(shì)。而企業(yè)步驟再造，卻提出了完全不一樣處理思緒--站在企業(yè)外面，先看看企業(yè)運(yùn)作過(guò)程是否合理，假如不合理，就重新設(shè)計(jì)企業(yè)步驟；再看看企業(yè)是否以步驟作為企業(yè)運(yùn)作關(guān)鍵，假如不是，將企業(yè)再造成圍繞步驟新型企業(yè)。能夠說(shuō)，企業(yè)步驟再造，是一場(chǎng)新管理革命。所以，元洲企業(yè)在管理上需要一個(gè)根本變革，需要一場(chǎng)革命，這就是企業(yè)步驟再造。第06章企業(yè)步驟再造后將發(fā)生改變步驟再造以后，企業(yè)步驟已成為工作團(tuán)體工作范圍，步驟管理很大程度上成為團(tuán)體工作一部分，而外部只需要極少管理人員來(lái)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。這么，大量中層管理者就變得毫無(wú)必需，而中層管理人員削減，能夠極大地簡(jiǎn)化企業(yè)步驟，使組織結(jié)構(gòu)趨于扁平。所謂工作團(tuán)體是指一個(gè)含有共同目標(biāo)由不一樣專長(zhǎng)人組成。團(tuán)體工作優(yōu)勢(shì)在于能夠集合多個(gè)職業(yè)技術(shù)。多個(gè)職業(yè)技能在一個(gè)工作單元里集合，能夠大大降低職能之間交流和傳輸活動(dòng)，使多項(xiàng)工作并行成為可能。職員工作內(nèi)容改變傳統(tǒng)組織中簡(jiǎn)單任務(wù)和復(fù)雜過(guò)程，被步驟再造后復(fù)雜任務(wù)和簡(jiǎn)單過(guò)程所替換，團(tuán)體組員共同負(fù)責(zé)整個(gè)步驟，職員之間分工界限變得模糊，每個(gè)人全部需要有相關(guān)整個(gè)步驟最基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)，需要掌握更全方面知識(shí)技能，視角更廣。衡量職員績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)改變過(guò)去，衡量職員績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是職員工作時(shí)間或工作量。實(shí)際上這種衡量標(biāo)準(zhǔn)是不合理，因?yàn)橹挥性谡麄€(gè)步驟完成以后，才能產(chǎn)生可度量?jī)r(jià)值。所以，應(yīng)該對(duì)工作結(jié)果，也就是職員發(fā)明價(jià)值進(jìn)行衡量，而不是衡量投入工作量。衡量團(tuán)體績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是完成了多少份令用戶滿意訂單，而不是花費(fèi)了多少工作量。職員工作目標(biāo)改變步驟中職員工作目標(biāo)是為了使用戶滿意，她們關(guān)心是步驟結(jié)果，而不是所付出工作量。職員地位改變?cè)趥鹘y(tǒng)企業(yè)中，職員處于被監(jiān)督、被控制地位。步驟再造后，讓職員自我管理，授予職員足夠自主權(quán)去思索、分析和決議。工作團(tuán)體只需要知道目標(biāo)是什么，而具體實(shí)施則由團(tuán)體內(nèi)部自主決議。管理者角色改變?cè)趥鹘y(tǒng)企業(yè)組織中，管理者充當(dāng)了指揮、監(jiān)督和控制角色。步驟再造后，因?yàn)樽晕夜芾砉ぷ鲌F(tuán)體集合了管理和運(yùn)行大量具體活動(dòng)，使整個(gè)步驟變得簡(jiǎn)單了，不需要太多監(jiān)督和控制。所以管理者角色也將隨之改變，她作用不再是確保職能任務(wù)完成，而是要確保整個(gè)步驟完成。其具體責(zé)任包含步驟設(shè)計(jì)、培訓(xùn)職員和推進(jìn)步驟運(yùn)行。第07章元洲企業(yè)步驟再造關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持以步驟為導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)；堅(jiān)持以人為本團(tuán)體式管理標(biāo)準(zhǔn)；堅(jiān)持用戶導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)。第08章元洲企業(yè)信條用戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作唯一標(biāo)準(zhǔn)；相信每一位職員全部能夠、且愿意發(fā)揮其最大能力；珍視每一位職員不一樣之處；激發(fā)和幫助職員去實(shí)現(xiàn)更高期望，達(dá)成更高標(biāo)準(zhǔn)；如實(shí)反應(yīng)每個(gè)人工作表現(xiàn)。第09章元洲企業(yè)關(guān)鍵價(jià)值觀追求元洲追求是在美化家居、改善生存環(huán)境、提升生活質(zhì)量領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)用戶夢(mèng)想，并依靠點(diǎn)點(diǎn)滴滴、鍥而不舍艱苦追求，使我們成為中國(guó)家裝領(lǐng)先企業(yè)。塑造元洲學(xué)習(xí)型組織，使內(nèi)部機(jī)制永遠(yuǎn)處于激活狀態(tài)。職員認(rèn)真負(fù)責(zé)和管理有效職員是元洲最大財(cái)富。尊重知識(shí)、尊重個(gè)性、集體奮斗和不遷就有功職員，是我們事業(yè)可連續(xù)成長(zhǎng)基礎(chǔ)。精神公平，合理，友好和合作，禮貌和謙遜，心存感謝，良心品質(zhì)，實(shí)事求是。利益我們主張?jiān)谟脩?、職員和企業(yè)之間結(jié)成利益共同體。努力探索按生產(chǎn)要素分配內(nèi)部動(dòng)力機(jī)制。我們決不會(huì)讓雷鋒吃虧，奉獻(xiàn)者定當(dāng)?shù)玫胶侠砘貓?bào)。文化知識(shí)創(chuàng)新，知識(shí)共享，人本管理，共贏發(fā)展。社會(huì)責(zé)任改變生活環(huán)境，以企業(yè)發(fā)展為所在小區(qū)作出貢獻(xiàn)，為自己和家人幸福而不懈努力。第10章元洲進(jìn)行企業(yè)步驟再造必需條件元洲企業(yè)步驟再造，是一個(gè)對(duì)元洲企業(yè)價(jià)值觀進(jìn)行改造過(guò)程，它有賴于元洲董事會(huì)堅(jiān)定提倡和推進(jìn)；有賴于在企業(yè)內(nèi)部含有高度權(quán)威人士領(lǐng)導(dǎo);有賴于一個(gè)由各有所長(zhǎng)優(yōu)異人才組建而成〖元洲步驟再造小組〗，對(duì)整個(gè)再造活動(dòng)負(fù)有自上而下責(zé)任和權(quán)力；更有賴于元洲企業(yè)全體職員主動(dòng)主動(dòng)參與，發(fā)明性發(fā)揮及親密合作。第11章元洲經(jīng)過(guò)企業(yè)步驟再造要達(dá)成目標(biāo)使企業(yè)由職能管理轉(zhuǎn)變?yōu)椴襟E管理；使企業(yè)變成一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，以適應(yīng)該今瞬息萬(wàn)變市場(chǎng)；提升我們企業(yè)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力，使我們服務(wù)更貼近用戶，大幅度地提升協(xié)議成交率和用戶滿意率；減去我們企業(yè)原有龐大中層管理隊(duì)伍，降低管理成本；培養(yǎng)復(fù)合型人才，使我們職員有很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力；增加用戶滿意度，顯著地加緊對(duì)用戶做出回應(yīng)速度第12章用戶服務(wù)步驟北京版步驟01填寫《用戶需求提議書》客服小組組員均能夠?yàn)橛脩籼峁┳稍兎?wù)，電話咨詢時(shí)不要做總量估算報(bào)價(jià)。充足識(shí)別用戶需求，幫助用戶填寫《用戶需求提議書》步驟02制訂《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》草案和用戶約定時(shí)間量房，量房時(shí)要判定出墻體結(jié)構(gòu)，要努力爭(zhēng)取數(shù)字正確，假如時(shí)間許可，客服經(jīng)理應(yīng)和設(shè)計(jì)師共同去量房，在現(xiàn)場(chǎng)客服經(jīng)理和用戶做深入交流。應(yīng)向用戶解釋清，設(shè)計(jì)前做預(yù)算是對(duì)用戶不負(fù)責(zé)任行為。量房前要收取量房定金，具體標(biāo)準(zhǔn)為：一居室300元；二居室500元；三居室800元；四居室、復(fù)式、別墅1000元。用戶和我們簽署施工協(xié)議，量房定金可視為工程預(yù)付款，在尾款中扣除；未和我們簽署施工協(xié)議，量房定金不再返還用戶。量房后應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)，制訂出《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》草案，后邀請(qǐng)用戶就草案內(nèi)容進(jìn)行討論。草案內(nèi)容包含：企業(yè)介紹、用戶服務(wù)小組介紹，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，施工技術(shù)水平，在施工程有哪些，初步設(shè)計(jì)圖紙，初步設(shè)計(jì)思緒及大約工程預(yù)算，估計(jì)工程時(shí)間，怎樣為用戶控制成本等。用戶對(duì)草案滿意后，要求客服小組提供深入服務(wù)時(shí)，收取立項(xiàng)費(fèi)1000元，下一步用戶和我們簽署施工協(xié)議，立項(xiàng)費(fèi)可視為工程預(yù)付款，在尾款中扣除；未和我們簽署施工協(xié)議，立項(xiàng)費(fèi)不再返還用戶。電子報(bào)價(jià)單內(nèi)容不能更改。遇電子報(bào)價(jià)單內(nèi)沒(méi)有項(xiàng)目，請(qǐng)示客服經(jīng)理后，列在電子報(bào)價(jià)單其它項(xiàng)欄目?jī)?nèi)。步驟03制訂《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》依據(jù)《用戶需求提議書》及和用戶初步交流結(jié)果，客服經(jīng)理和工程經(jīng)理共同制訂出《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》。內(nèi)容包含：項(xiàng)目范圍，完整家裝設(shè)計(jì)方案，工程預(yù)算、估計(jì)工期，《施工計(jì)劃》，怎樣為用戶控制成本，用戶每次支付工程款時(shí)間及百分比，工程中發(fā)生變更處理方法，怎樣進(jìn)行質(zhì)量管理，施工中怎樣和用戶進(jìn)行溝通，誰(shuí)對(duì)整個(gè)工程負(fù)責(zé)，誰(shuí)對(duì)用戶投訴負(fù)責(zé)，工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，保修期內(nèi)提供什么樣服務(wù)等。設(shè)計(jì)風(fēng)格應(yīng)以簡(jiǎn)單、明快、個(gè)性化為主。一套完整家裝設(shè)計(jì)方案應(yīng)包含四部分：基礎(chǔ)裝修、家俱、布藝、燈光。企業(yè)現(xiàn)在不接收用戶單獨(dú)設(shè)計(jì)要求，納米計(jì)劃推出后將按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)收取設(shè)計(jì)費(fèi)。對(duì)于要求預(yù)出計(jì)算機(jī)效果圖用戶，按每張500元收取設(shè)計(jì)費(fèi)，如和用戶簽署了施工協(xié)議，已收取設(shè)計(jì)費(fèi)可視為工程預(yù)付款，在尾款中扣除。圖紙包含：平面圖、頂面圖、立面圖、施工節(jié)點(diǎn)圖。工程預(yù)算盡可能正確，施工中不宜出現(xiàn)大幅度增減項(xiàng)?！俄?xiàng)目申請(qǐng)方案》制訂出后，邀請(qǐng)用戶就方案內(nèi)容進(jìn)行修改。步驟04內(nèi)部審核簽約前，工程經(jīng)理必需去現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》進(jìn)行仔細(xì)審核，不合格，請(qǐng)客服經(jīng)理修改補(bǔ)充。工程經(jīng)理審核合格后在《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》上簽字，簽字后責(zé)任轉(zhuǎn)移到工程經(jīng)理處，工期由工程經(jīng)理確定。簽約前，客服經(jīng)理最終審核《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》及協(xié)議。步驟05簽署施工協(xié)議，用戶交首期款客服經(jīng)理負(fù)責(zé)和用戶簽署每一個(gè)施工協(xié)議，其它組員無(wú)簽約權(quán)。簽約時(shí)請(qǐng)用戶交納協(xié)議總額百分之六十作為首期款。協(xié)議一式四份，用戶、市場(chǎng)、協(xié)調(diào)員、分企業(yè)財(cái)務(wù)部各一份。工程款由協(xié)調(diào)員代收，協(xié)調(diào)員收到工程款后，立即電話通知財(cái)務(wù)中心。企業(yè)委托協(xié)調(diào)員代收首期款、中期款，委托工程經(jīng)理代收尾款，工程經(jīng)理收到尾款后轉(zhuǎn)交到協(xié)調(diào)員處。客服經(jīng)理對(duì)首期款、中期款按時(shí)收回負(fù)責(zé)，工程經(jīng)理對(duì)尾款按時(shí)收回負(fù)責(zé)。遇協(xié)調(diào)員休息時(shí)，由工程考評(píng)員代收工程款，收到款后立即電話通知財(cái)務(wù)中心。工程款不能在店面過(guò)夜。簽協(xié)議時(shí)，必需向用戶說(shuō)明，物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)押金由用戶負(fù)擔(dān)。部分有違反物業(yè)管理要求裝修項(xiàng)目，用戶執(zhí)意要施工，用戶必需簽署用戶授權(quán)施工責(zé)任書。暖氣、煤氣管路及設(shè)施不能改動(dòng)。簽約后，客服經(jīng)理向用戶一次性發(fā)放若干份《工程中用戶評(píng)價(jià)書》，依據(jù)工期，每七天一份。客服小組沒(méi)有打折權(quán)力，遇用戶要求減去報(bào)價(jià)零頭時(shí)，價(jià)值在200元以內(nèi)，客服經(jīng)理有權(quán)自行決定。協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)定檔案號(hào)，建立用戶檔案，填寫工程資料明細(xì)，向客服小組組員發(fā)放及回收工程管理表格。客服經(jīng)理簽約時(shí)向協(xié)調(diào)員要檔案編號(hào)，檔案編號(hào)共十位，解釋以下：0012250301年月日組當(dāng)日該組所簽協(xié)議次序號(hào)施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)前，工程經(jīng)理應(yīng)向客服經(jīng)理交納協(xié)議總額7‰，作為客服小組去工地交通費(fèi)用。步驟06施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)，施工開(kāi)始施工隊(duì)領(lǐng)款人員照片應(yīng)在分企業(yè)財(cái)務(wù)部立案。施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)應(yīng)按小區(qū)物業(yè)管理部門要求，提供企業(yè)資質(zhì)證實(shí)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、工程經(jīng)理照片及相關(guān)責(zé)任人照片，后由物業(yè)管理部門發(fā)放開(kāi)工證。施工前，由工程經(jīng)理和用戶共同填寫《施工前現(xiàn)場(chǎng)原裝交接單》，確定無(wú)誤后雙方簽字。步驟07分階段驗(yàn)收、工程增減項(xiàng)材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，由工程經(jīng)理填寫《材料驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)單》。施工前，工程經(jīng)理應(yīng)向用戶介紹怎樣驗(yàn)收材料，怎樣檢驗(yàn)施工質(zhì)量。隱蔽工程包含水暖、電氣、通風(fēng)等系統(tǒng)，由工程經(jīng)理填寫《隱蔽工程驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)單》。閉水試驗(yàn)以二十四小時(shí)期限為準(zhǔn)。由工程經(jīng)理填寫《防水工程閉水試驗(yàn)統(tǒng)計(jì)單》。鋪設(shè)電氣線路需包線管，拐彎處用彎頭。施工中，應(yīng)對(duì)木工作業(yè)、油工作業(yè)進(jìn)行單項(xiàng)驗(yàn)收，由工程經(jīng)理填寫《單項(xiàng)工程驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)單》。施工中，工程隊(duì)?wèi)?yīng)注意成品保護(hù)，珍惜用戶家中一切財(cái)物，損壞用戶財(cái)物者，照價(jià)賠償。施工隊(duì)?wèi)?yīng)文明施工，保持現(xiàn)場(chǎng)整齊，邊施工，邊清潔，做到不擾民。工程中用戶提出任何變更要求，必需由客服經(jīng)理和用戶簽署《工程變更單》，后才能進(jìn)行變更施工。關(guān)鍵項(xiàng)目完工后，用戶再提出拆、改要求，用戶同意按企業(yè)報(bào)價(jià)全部負(fù)擔(dān)拆、改費(fèi)用，并預(yù)付拆、改費(fèi)用預(yù)算95％后，方能按用戶要求施工。工程經(jīng)理如和用戶進(jìn)行私下交易，企業(yè)將對(duì)工程經(jīng)理處以5萬(wàn)元罰款。工程中，客服經(jīng)理應(yīng)每?jī)扇针娫捲L問(wèn)用戶一次，并做統(tǒng)計(jì)，對(duì)用戶提出問(wèn)題必需在二十四小時(shí)內(nèi)給予處理或回復(fù)。施工中，公共關(guān)系部將邀請(qǐng)部分用戶代表參與《用戶交流會(huì)》。施工中，工程考評(píng)員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)每一個(gè)工地，考評(píng)員有權(quán)開(kāi)據(jù)《工程質(zhì)量限期整改單》，并在《工程質(zhì)量限期整改單》中要求，到期后仍未達(dá)成要求質(zhì)量要求罰款數(shù)額。步驟08工期過(guò)半，用戶交中期款中期款為協(xié)議總額35％。工期過(guò)半，由工程經(jīng)理提供實(shí)量參數(shù)，客服經(jīng)理填寫《中期預(yù)決算單》，同時(shí)填寫《用戶交款通知書》，并親自交給用戶。對(duì)有意拒交中期款用戶，客服經(jīng)理有權(quán)決定停工，并立即向運(yùn)行部主任匯報(bào)具體情況。因施工質(zhì)量原因用戶拒交中期款，所造成損失由工程經(jīng)理負(fù)責(zé)賠償企業(yè)?？头〗M無(wú)過(guò)失行為，用戶惡意拒交工程款，協(xié)調(diào)員立即用書面形式上報(bào)公共關(guān)系部，企業(yè)核實(shí)情況后，將起訴用戶?？头〗M免責(zé)，本協(xié)議不計(jì)入考評(píng)。步驟09完工驗(yàn)收客服經(jīng)理應(yīng)在完工前，填寫《完工結(jié)算單》，驗(yàn)收時(shí)交和用戶。完工驗(yàn)收合格，用戶、客服經(jīng)理在《完工驗(yàn)收單》上簽字。步驟10用戶交納尾款，填寫用戶評(píng)價(jià)表，發(fā)放保修卡用戶須在自完工驗(yàn)收單簽字之時(shí)算起，72小時(shí)內(nèi)，到店面交齊尾款，或委托工程經(jīng)理帶回。完工驗(yàn)收合格，用戶交齊尾款，由客服經(jīng)理填寫《工程保修卡》，并親自送交用戶手中。協(xié)調(diào)員請(qǐng)用戶填寫用戶評(píng)價(jià)表。保修期內(nèi)，客服經(jīng)理繼續(xù)和用戶保持聯(lián)絡(luò)，對(duì)用戶提出問(wèn)題給予快速、妥善處理。公共關(guān)系部每個(gè)月負(fù)責(zé)召開(kāi)一次《用戶交流會(huì)》，請(qǐng)部分保修期內(nèi)用戶參與。外埠版步驟01填寫《用戶需求提議書》客服小組組員均能夠?yàn)橛脩籼峁┳稍兎?wù)，電話咨詢時(shí)不要做總量估算報(bào)價(jià)。充足識(shí)別用戶需求，幫助用戶填寫《用戶需求提議書》步驟02制訂《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》草案用戶約定時(shí)間量房，量房時(shí)要判定出墻體結(jié)構(gòu)，要努力爭(zhēng)取數(shù)字正確，假如時(shí)間許可，客服經(jīng)理應(yīng)和設(shè)計(jì)師共同去量房，在現(xiàn)場(chǎng)客服經(jīng)理和用戶做深入交流。應(yīng)向用戶解釋清，設(shè)計(jì)前做預(yù)算是對(duì)用戶不負(fù)責(zé)任行為。量房前要收取量房定金，具體標(biāo)準(zhǔn)為：一居室300元；二居室500元；三居室800元；四居室、復(fù)式、別墅1000元。用戶和我們簽署施工協(xié)議，量房定金可視為工程預(yù)付款，在尾款中扣除；未和我們簽署施工協(xié)議，量房定金不再返還用戶。量房后應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)，制訂出《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》草案，后邀請(qǐng)用戶就草案內(nèi)容進(jìn)行討論。草案內(nèi)容包含：企業(yè)介紹、用戶服務(wù)小組介紹，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，施工技術(shù)水平，在施工程有哪些，初步設(shè)計(jì)圖紙，初步設(shè)計(jì)思緒及大約工程預(yù)算，估計(jì)工程時(shí)間，怎樣為用戶控制成本等。用戶對(duì)草案滿意后，要求客服小組提供深入服務(wù)時(shí)，收取立項(xiàng)費(fèi)1000元，下一步用戶和我們簽署施工協(xié)議，立項(xiàng)費(fèi)可視為工程預(yù)付款，在尾款中扣除；未和我們簽署施工協(xié)議，立項(xiàng)費(fèi)不再返還用戶。電子報(bào)價(jià)單內(nèi)容不能更改。遇電子報(bào)價(jià)單內(nèi)沒(méi)有項(xiàng)目，請(qǐng)示客服經(jīng)理后，列在電子報(bào)價(jià)單其它項(xiàng)欄目?jī)?nèi)。步驟03制訂《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》依據(jù)《用戶需求提議書》及和用戶初步交流結(jié)果，客服經(jīng)理和工程經(jīng)理共同制訂出《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》。內(nèi)容包含：項(xiàng)目范圍，完整家裝設(shè)計(jì)方案，工程預(yù)算、估計(jì)工期，《施工計(jì)劃》，怎樣為用戶控制成本，用戶每次支付工程款時(shí)間及百分比，工程中發(fā)生變更處理方法，怎樣進(jìn)行質(zhì)量管理，施工中怎樣和用戶進(jìn)行溝通，誰(shuí)對(duì)整個(gè)工程負(fù)責(zé)，誰(shuí)對(duì)用戶投訴負(fù)責(zé)，工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，保修期內(nèi)提供什么樣服務(wù)等。設(shè)計(jì)風(fēng)格應(yīng)以簡(jiǎn)單、明快、個(gè)性化為主。一套完整家裝設(shè)計(jì)方案應(yīng)包含四部分：基礎(chǔ)裝修、家俱、布藝、燈光。企業(yè)現(xiàn)在不接收用戶單獨(dú)設(shè)計(jì)要求，納米計(jì)劃推出后將按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)收取設(shè)計(jì)費(fèi)。對(duì)于要求預(yù)出計(jì)算機(jī)效果圖用戶，按每張500元收取設(shè)計(jì)費(fèi)，如和用戶簽署了施工協(xié)議，已收取設(shè)計(jì)費(fèi)可視為工程預(yù)付款，在尾款中扣除。圖紙包含：平面圖、頂面圖、立面圖、施工節(jié)點(diǎn)圖。工程預(yù)算盡可能正確，施工中不宜出現(xiàn)大幅度增減項(xiàng)?！俄?xiàng)目申請(qǐng)方案》制訂出后，邀請(qǐng)用戶就方案內(nèi)容進(jìn)行修改。步驟04內(nèi)部審核簽約前，工程經(jīng)理必需去現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》進(jìn)行仔細(xì)審核，不合格，請(qǐng)客服經(jīng)理修改補(bǔ)充。工程經(jīng)理審核合格后在《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》上簽字，簽字后責(zé)任轉(zhuǎn)移到工程經(jīng)理處，工期由工程經(jīng)理確定。簽約前，客服經(jīng)理最終審核《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》及協(xié)議。步驟05簽署施工協(xié)議，用戶交首期款客服經(jīng)理負(fù)責(zé)和用戶簽署每一個(gè)施工協(xié)議，其它組員無(wú)簽約權(quán)。簽約時(shí)請(qǐng)用戶交納協(xié)議總額百分之六十作為首期款。協(xié)議一式四份，用戶、市場(chǎng)、協(xié)調(diào)員、分企業(yè)財(cái)務(wù)部各一份。工程款由協(xié)調(diào)員代收，協(xié)調(diào)員收到工程款后，立即電話通知分企業(yè)財(cái)務(wù)部。企業(yè)委托協(xié)調(diào)員代收首期款、中期款，委托工程經(jīng)理代收尾款，工程經(jīng)理收到尾款后轉(zhuǎn)交到協(xié)調(diào)員處。客服經(jīng)理對(duì)首期款、中期款按時(shí)收回負(fù)責(zé)，工程經(jīng)理對(duì)尾款按時(shí)收回負(fù)責(zé)。遇協(xié)調(diào)員休息時(shí)，由協(xié)調(diào)員指定客服經(jīng)理代收工程款，收到款后立即電話通知分企業(yè)財(cái)務(wù)部。工程款不能在店面過(guò)夜。簽協(xié)議時(shí)，必需向用戶說(shuō)明，物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)押金由用戶負(fù)擔(dān)。部分有違反物業(yè)管理要求裝修項(xiàng)目，用戶執(zhí)意要施工，用戶必需簽署用戶授權(quán)施工責(zé)任書。暖氣、煤氣管路及設(shè)施不能改動(dòng)。簽約后，客服經(jīng)理向用戶一次性發(fā)放若干份《工程中用戶評(píng)價(jià)書》，依據(jù)工期，每七天一份?？头〗M沒(méi)有打折權(quán)力，遇用戶要求減去報(bào)價(jià)零頭時(shí)，價(jià)值在200元以內(nèi)，客服經(jīng)理有權(quán)自行決定。協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)定檔案號(hào)，建立用戶檔案，填寫工程資料明細(xì)，向客服小組組員發(fā)放及回收工程管理表格?？头?jīng)理簽約時(shí)向協(xié)調(diào)員要檔案編號(hào)，檔案編號(hào)共十位，解釋以下：0012250301年月日組當(dāng)日該組所簽協(xié)議次序號(hào)施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)前，工程經(jīng)理應(yīng)向客服經(jīng)理交納協(xié)議總額7‰，作為客服小組去工地交通費(fèi)用。步驟06施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)，施工開(kāi)始工隊(duì)領(lǐng)款人員照片應(yīng)在分企業(yè)財(cái)務(wù)部立案。工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)應(yīng)按小區(qū)物業(yè)管理部門要求，提供企業(yè)資質(zhì)證實(shí)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、工程經(jīng)理照片及相關(guān)責(zé)任人照片，后由物業(yè)管理部門發(fā)放開(kāi)工證。施工前，由工程經(jīng)理和用戶共同填寫《施工前現(xiàn)場(chǎng)原裝交接單》，確定無(wú)誤后雙方簽字。步驟07分階段驗(yàn)收、工程增減項(xiàng)采料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，由工程經(jīng)理填寫《材料驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)單》。施工前，工程經(jīng)理應(yīng)向用戶介紹怎樣驗(yàn)收材料，怎樣檢驗(yàn)施工質(zhì)量。隱蔽工程包含水暖、電氣、通風(fēng)等系統(tǒng)，由工程經(jīng)理填寫《隱蔽工程驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)單》。閉水試驗(yàn)以二十四小時(shí)期限為準(zhǔn)。由工程經(jīng)理填寫《防水工程閉水試驗(yàn)統(tǒng)計(jì)單》。鋪設(shè)電氣線路需包線管，拐彎處用彎頭。施工中，應(yīng)對(duì)木工作業(yè)、油工作業(yè)進(jìn)行單項(xiàng)驗(yàn)收，由工程經(jīng)理填寫《單項(xiàng)工程驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)單》。施工中，工程隊(duì)?wèi)?yīng)注意成品保護(hù)，珍惜用戶家中一切財(cái)物，損壞用戶財(cái)物者，照價(jià)賠償。施工隊(duì)?wèi)?yīng)文明施工，保持現(xiàn)場(chǎng)整齊，邊施工，邊清潔，做到不擾民。工程中用戶提出任何變更要求，必需由客服經(jīng)理和用戶簽署《工程變更單》，后才能進(jìn)行變更施工。關(guān)鍵項(xiàng)目完工后，用戶再提出拆、改要求，用戶同意按企業(yè)報(bào)價(jià)全部負(fù)擔(dān)拆、改費(fèi)用，并預(yù)付拆、改費(fèi)用預(yù)算95％后，方能按用戶要求施工。工程經(jīng)理如和用戶進(jìn)行私下交易，企業(yè)將對(duì)工程經(jīng)理處以5萬(wàn)元罰款。工程中，客服經(jīng)理應(yīng)每?jī)扇针娫捲L問(wèn)用戶一次，并做統(tǒng)計(jì)，對(duì)用戶提出問(wèn)題必需在二十四小時(shí)內(nèi)給予處理或回復(fù)。施工中，公共關(guān)系部將邀請(qǐng)部分用戶代表參與《用戶交流會(huì)》。施工中，工程考評(píng)員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)每一個(gè)工地，考評(píng)員有權(quán)開(kāi)據(jù)《工程質(zhì)量限期整改單》，并在《工程質(zhì)量限期整改單》中要求，到期后仍未達(dá)成要求質(zhì)量要求罰款數(shù)額。步驟08工期過(guò)半，用戶交中期款中期款為協(xié)議總額35％。時(shí)間過(guò)半，由工程經(jīng)理提供實(shí)量參數(shù)，客服經(jīng)理填寫《中期預(yù)決算單》，同時(shí)填寫《用戶交款通知書》，并親自交給用戶。對(duì)有意拒交中期款用戶，客服經(jīng)理有權(quán)決定停工，并立即向分企業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)具體情況。因施工質(zhì)量原因用戶拒交中期款，所造成損失由工程經(jīng)理負(fù)責(zé)賠償企業(yè)?？头〗M無(wú)過(guò)失行為，用戶惡意拒交工程款，協(xié)調(diào)員立即用書面形式上報(bào)公共關(guān)系部，企業(yè)核實(shí)情況后，將起訴用戶?？头〗M免責(zé)，本協(xié)議不計(jì)入考評(píng)。步驟09完工驗(yàn)收客服經(jīng)理應(yīng)在完工前，填寫《完工結(jié)算單》，驗(yàn)收時(shí)交和用戶。工驗(yàn)驗(yàn)收合格，用戶、客服經(jīng)理在《完工驗(yàn)收單》上簽字。步驟10用戶交納尾款，填寫用戶評(píng)價(jià)表，發(fā)放保修卡用戶須在自完工驗(yàn)收單簽字之時(shí)算起，72小時(shí)內(nèi)，到店面交齊尾款，或委托工程經(jīng)理帶回。完工驗(yàn)收合格，用戶交齊尾款，由客服經(jīng)理填寫《工程保修卡》，并親自送交用戶手中。協(xié)調(diào)員請(qǐng)用戶填寫用戶評(píng)價(jià)表。保修期內(nèi)，客服經(jīng)理繼續(xù)和用戶保持聯(lián)絡(luò)，對(duì)用戶提出問(wèn)題給予快速、妥善處理。公共關(guān)系部每個(gè)月負(fù)責(zé)召開(kāi)一次《用戶交流會(huì)》，請(qǐng)部分保修期內(nèi)用戶參與。第十三章應(yīng)付款步驟北京版步驟01協(xié)調(diào)員開(kāi)首期領(lǐng)款單及領(lǐng)料單協(xié)調(diào)員收到首期款后，按協(xié)議總額×70％×10％百分比給工程經(jīng)理開(kāi)據(jù)首期領(lǐng)款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持首期領(lǐng)款單到企業(yè)財(cái)務(wù)中心領(lǐng)款。財(cái)務(wù)中心收到首期款后，按協(xié)議總額×70％×30％百分比給工程經(jīng)理開(kāi)據(jù)領(lǐng)料單，工程經(jīng)理持領(lǐng)料單到企業(yè)配送中心領(lǐng)料。施工協(xié)議一式四份，用戶、市場(chǎng)管理部門、店面協(xié)調(diào)員、企業(yè)財(cái)務(wù)中心各一份。用戶將首期款、中期款、尾款及增項(xiàng)款交到店面協(xié)調(diào)員手中，店面協(xié)調(diào)員收到工程款后立即電話通知企業(yè)財(cái)務(wù)中心，財(cái)務(wù)中心收款人員必需在當(dāng)日內(nèi)將店面協(xié)調(diào)員代收工程款收回。財(cái)務(wù)中心收款人員到店面收取首期款時(shí)，同時(shí)取走一份對(duì)應(yīng)施工協(xié)議，作為給施工隊(duì)?wèi)?yīng)付款依據(jù)。將原給設(shè)計(jì)師進(jìn)場(chǎng)費(fèi)改為，工程經(jīng)理第一次領(lǐng)到材料款后，由工程經(jīng)理按協(xié)議額7‰，一次性將現(xiàn)金支付給客服經(jīng)理，作為該客服小組交通補(bǔ)助，企業(yè)不再扣施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)費(fèi)。新引入施工隊(duì)，需交納一萬(wàn)元入職確保金，同時(shí)預(yù)付一萬(wàn)元質(zhì)保金，以后每個(gè)工程企業(yè)扣除工程總造價(jià)3％質(zhì)保金，到五萬(wàn)元為止。配送中心每個(gè)月最終一日用書面形式給各工程經(jīng)剪發(fā)放當(dāng)月領(lǐng)料明細(xì)表。步驟02核實(shí)，付款，發(fā)料財(cái)務(wù)中心收到首期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工協(xié)議對(duì)工程經(jīng)理所持首期領(lǐng)款單進(jìn)行核實(shí)，無(wú)誤后給付。如有疑問(wèn)，應(yīng)立即和協(xié)調(diào)員進(jìn)行溝通。配送中心收到領(lǐng)料單后，電話和協(xié)調(diào)員進(jìn)行核實(shí)，無(wú)誤后，發(fā)料。步驟03協(xié)調(diào)員開(kāi)中期領(lǐng)款單協(xié)調(diào)員收到中期款后，按協(xié)議總額×70％×20％百分比給工程經(jīng)理開(kāi)據(jù)中期領(lǐng)款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持中期領(lǐng)款單到企業(yè)財(cái)務(wù)中心領(lǐng)款。用戶交中期款前出現(xiàn)增項(xiàng)款，協(xié)調(diào)員按增項(xiàng)款總額×70％×20％百分比隨中期領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。用戶交中期款后尾款前出現(xiàn)增項(xiàng)款，隨尾款領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。步驟04核實(shí)，付款財(cái)務(wù)中心收到中期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工協(xié)議對(duì)工程經(jīng)理所持中期領(lǐng)款單進(jìn)行核實(shí)，無(wú)誤后給付。如有疑問(wèn)，應(yīng)立即和協(xié)調(diào)員進(jìn)行溝通。步驟05協(xié)調(diào)員開(kāi)尾期領(lǐng)款單用戶交齊中期款、增項(xiàng)款、尾款后，協(xié)調(diào)員按以下公式給工程經(jīng)理開(kāi)據(jù)尾期領(lǐng)款單。應(yīng)付工程經(jīng)理尾款＝（工程實(shí)際結(jié)算總價(jià)－工程實(shí)際結(jié)算總價(jià)×30％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)材料款－已領(lǐng)中期款－工程實(shí)際結(jié)算總價(jià)×3％質(zhì)保金）×用戶滿意率應(yīng)付工程經(jīng)理（工程質(zhì)量管理小組組長(zhǎng)）尾款＝（工程實(shí)際結(jié)算總價(jià)－工程實(shí)際結(jié)算總價(jià)×28％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)材料款－已領(lǐng)中期款－工程實(shí)際結(jié)算總價(jià)×3％質(zhì)保金）×用戶滿意率步驟06核實(shí)，付款財(cái)務(wù)中心收到尾期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工協(xié)議、尾款收據(jù)、《工程變更單》、《用戶評(píng)價(jià)表》，對(duì)工程經(jīng)理所持《尾期領(lǐng)款單》進(jìn)行核實(shí)，無(wú)誤后給付。如有疑問(wèn)，應(yīng)立即和協(xié)調(diào)員進(jìn)行溝通。協(xié)調(diào)員所開(kāi)出《首期領(lǐng)款單》、《領(lǐng)料單》、《中期領(lǐng)款單》、《尾期領(lǐng)款單》須有客服經(jīng)理簽字。外埠版步驟01協(xié)調(diào)員開(kāi)首期領(lǐng)款單及領(lǐng)料單協(xié)調(diào)員收到首期款后，按協(xié)議總額×70％×40％百分比給工程經(jīng)理開(kāi)據(jù)首期領(lǐng)款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持首期領(lǐng)款單到分企業(yè)財(cái)務(wù)部領(lǐng)款。工協(xié)議一式四份，用戶、市場(chǎng)管理部門、店面協(xié)調(diào)員、分企業(yè)財(cái)務(wù)部各一份。用戶將首期款、中期款、尾款及增項(xiàng)款交到店面協(xié)調(diào)員手中，店面協(xié)調(diào)員收到工程款后立即電話通知分企業(yè)財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部收款人員必需在當(dāng)日內(nèi)將店面協(xié)調(diào)員代收工程款收回。財(cái)務(wù)部收款人員到店面收取首期款時(shí)，同時(shí)取走一份對(duì)應(yīng)施工協(xié)議，作為給施工隊(duì)?wèi)?yīng)付款依據(jù)。將原給設(shè)計(jì)師進(jìn)場(chǎng)費(fèi)改為，工程經(jīng)理第一次領(lǐng)到材料款后，由工程經(jīng)理按協(xié)議額7‰，一次性將現(xiàn)金支付給客服經(jīng)理，作為該客服小組交通補(bǔ)助，企業(yè)不再扣施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)費(fèi)。新引入施工隊(duì)，需交納10萬(wàn)元入職確保金，以后每個(gè)工程企業(yè)扣除工程總造價(jià)3％質(zhì)保金，到5萬(wàn)元為止。步驟02核實(shí)，付款，發(fā)料財(cái)務(wù)部收到首期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工協(xié)議對(duì)工程經(jīng)理所持首期領(lǐng)款單進(jìn)行核實(shí)，無(wú)誤后給付。如有疑問(wèn)，應(yīng)立即和協(xié)調(diào)員進(jìn)行溝通。步驟03協(xié)調(diào)員開(kāi)中期領(lǐng)款單協(xié)調(diào)員收到中期款后，按協(xié)議總額×70％×20％百分比給工程經(jīng)理開(kāi)據(jù)中期領(lǐng)款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持中期領(lǐng)款單到分企業(yè)財(cái)務(wù)部領(lǐng)款。用戶交中期款前出現(xiàn)增項(xiàng)款，協(xié)調(diào)員按增項(xiàng)款總額×70％×20％百分比隨中期領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。用戶交中期款后尾款前出現(xiàn)增項(xiàng)款，隨尾款領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。步驟04核實(shí)，付款財(cái)務(wù)部收到中期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工協(xié)議對(duì)工程經(jīng)理所持中期領(lǐng)款單進(jìn)行核實(shí)，無(wú)誤后給付。如有疑問(wèn)，應(yīng)立即和協(xié)調(diào)員進(jìn)行溝通。步驟05協(xié)調(diào)員開(kāi)尾期領(lǐng)款單用戶交齊中期款、增項(xiàng)款、尾款后，協(xié)調(diào)員按以下公式給工程經(jīng)理開(kāi)據(jù)尾期領(lǐng)款單。應(yīng)付工程經(jīng)理尾款＝（工程實(shí)際結(jié)算總價(jià)－工程實(shí)際結(jié)算總價(jià)×30％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)中期款－工程實(shí)際結(jié)算總價(jià)×3％質(zhì)保金）×用戶滿意率應(yīng)付工程經(jīng)理（工程質(zhì)量管理小組組長(zhǎng)）尾款＝（工程實(shí)際結(jié)算總價(jià)－工程實(shí)際結(jié)算總價(jià)×28％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)材料款－已領(lǐng)中期款－工程實(shí)際結(jié)算總價(jià)×3％質(zhì)保金）×用戶滿意率步驟06核實(shí)，付款財(cái)務(wù)部收到尾期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工協(xié)議、尾款收據(jù)、《工程變更單》、《用戶評(píng)價(jià)表》，對(duì)工程經(jīng)理所持《尾期領(lǐng)款單》進(jìn)行核實(shí)，無(wú)誤后給付。如有疑問(wèn)，應(yīng)立即和協(xié)調(diào)員進(jìn)行溝通。協(xié)調(diào)員所開(kāi)出《首期領(lǐng)款單》、《領(lǐng)料單》、《中期領(lǐng)款單》、《尾期領(lǐng)款單》須有客服經(jīng)理簽字。第14章工程管理表格北京元洲裝飾有限責(zé)任企業(yè)用戶需求提議書請(qǐng)用戶服務(wù)小組組員依據(jù)下列提醒范圍，幫助用戶填寫用戶需求提議書。用戶姓名李泰山通訊方法呼機(jī)：191－12345678工程地址海淀區(qū)太月園8號(hào)樓101工程介紹本房屋結(jié)構(gòu)為四室兩廳兩衛(wèi)，建筑面積120平米，屬于商品房，售價(jià)為每平米6500元，用銀行按揭形式購(gòu)置，2月1日交鑰匙。戶主是一家咨詢企業(yè)老板。小區(qū)現(xiàn)在還沒(méi)有通車，估計(jì)4月份有一條603路車路徑該小區(qū)。小區(qū)物業(yè)管理部門要求，每戶收取物業(yè)押金5000元，六個(gè)月后返還，現(xiàn)在部分家裝企業(yè)在一樓大廳設(shè)置了部分?jǐn)偽?，用戶是看完元洲企業(yè)在溫馨之家廣告后找到我們。用戶基礎(chǔ)情況描述男主人喜好在家中招待好友搓麻、喝酒，喜好搜集工藝品，是音響發(fā)燒友，喜愛(ài)深色；女主人職業(yè)是個(gè)醫(yī)生，喜好平靜，常常值夜班，喜愛(ài)白色，愛(ài)看書，有很多武俠小說(shuō)收藏，左撇子，身高一米七；家中有一個(gè)三歲女孩，準(zhǔn)備由女方父母照看到六歲，女主人期望小孩會(huì)彈鋼琴，準(zhǔn)備購(gòu)置鋼琴。用戶費(fèi)用預(yù)算含主材費(fèi)用預(yù)算不宜超出15萬(wàn)元，音響工程造價(jià)另計(jì)。需要開(kāi)完工時(shí)間2月10日至3月底。需要施工水準(zhǔn)參考北京市建筑裝飾協(xié)會(huì)制訂施工工藝及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)特殊施工水準(zhǔn)室內(nèi)音響工程達(dá)成專業(yè)水準(zhǔn)，參考××標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。用戶需要設(shè)計(jì)基礎(chǔ)設(shè)計(jì)□家俱設(shè)計(jì)□燈光設(shè)計(jì)□布藝設(shè)計(jì)□室內(nèi)音響工程設(shè)計(jì)□室內(nèi)空調(diào)設(shè)計(jì)□園林設(shè)計(jì)□智能化裝修設(shè)計(jì)□其它設(shè)計(jì)□用戶需要服務(wù)代購(gòu)主材□采購(gòu)顧問(wèn)□家裝知識(shí)講解□出計(jì)算機(jī)效果圖□其它服務(wù)□和用戶約定用戶同意交納800元量房定金，約定12月28日下午在海淀薊門飯店門口見(jiàn)面。量房后請(qǐng)杜英俊客服小組制訂《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》草案。用戶要求預(yù)出一張客廳背景墻效果圖，同意交納500元設(shè)計(jì)費(fèi)。接待人員姓名杜英俊接待時(shí)間12北京元洲裝飾有限責(zé)任企業(yè)項(xiàng)目申請(qǐng)方案草案尊敬用戶您好：依據(jù)您12月22日提供《用戶需求提議書》，就貴府家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)、室內(nèi)音響工程設(shè)計(jì)及對(duì)應(yīng)配套施工項(xiàng)目，我們準(zhǔn)備了初步項(xiàng)目方案，請(qǐng)您審閱，并期望得到您同意，使我們能夠?yàn)槟峁┥钊敕?wù)。項(xiàng)目名稱李泰山先生家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)、室內(nèi)音響工程設(shè)計(jì)及對(duì)應(yīng)配套施工工程地址海淀區(qū)太月園8號(hào)樓101用戶姓名李泰山通訊方法呼機(jī)：191－12345678項(xiàng)目申請(qǐng)人北京元洲裝飾有限責(zé)任企業(yè)杜英俊用戶服務(wù)小組項(xiàng)目責(zé)任人杜英俊用戶服務(wù)經(jīng)理通訊方法63109697一、元洲企業(yè)介紹北京元洲裝飾有限責(zé)任企業(yè)自1997年4月成立，5月23日進(jìn)入百姓家裝市場(chǎng)開(kāi)始市場(chǎng)運(yùn)作至今，已經(jīng)有三年半歷程。在此期間，元洲企業(yè)成功地實(shí)現(xiàn)了北京市場(chǎng)運(yùn)作，現(xiàn)在正在快速拓展全國(guó)市場(chǎng)，已開(kāi)拓城市有：青島、大連、成全部、石家莊、鄭州、西安等。元洲企業(yè)信條：用戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作唯一標(biāo)準(zhǔn)；相信每一位職員全部能夠、且愿意發(fā)揮其最大能力；珍視每一位職員不一樣之處；激發(fā)和幫助職員去實(shí)現(xiàn)更高期望，達(dá)成更高標(biāo)準(zhǔn)；如實(shí)反應(yīng)每個(gè)人工作表現(xiàn)。元洲企業(yè)關(guān)鍵價(jià)值觀：追求元洲追求是在美化家居、改善生存環(huán)境、提升生活質(zhì)量領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)用戶夢(mèng)想，并依靠點(diǎn)點(diǎn)滴滴、鍥而不舍艱苦追求，使我們成為中國(guó)家裝領(lǐng)先企業(yè)。塑造元洲學(xué)習(xí)型組織，使內(nèi)部機(jī)制永遠(yuǎn)處于激活狀態(tài)。職員認(rèn)真負(fù)責(zé)和管理有效職員是元洲最大財(cái)富。尊重知識(shí)、尊重個(gè)性、集體奮斗和不遷就有功職員，是我們事業(yè)可連續(xù)成長(zhǎng)基礎(chǔ)。精神公平，合理，友好和合作，禮貌和謙遜，心存感謝，良心品質(zhì)，實(shí)事求是。利益我們主張?jiān)谟脩?、職員和企業(yè)之間結(jié)成利益共同體。努力探索按生產(chǎn)要素分配內(nèi)部動(dòng)力機(jī)制。我們決不會(huì)讓雷鋒吃虧，奉獻(xiàn)者定當(dāng)?shù)玫胶侠砘貓?bào)。文化知識(shí)創(chuàng)新，知識(shí)共享，人本管理，共贏發(fā)展。社會(huì)責(zé)任改變生活環(huán)境，以企業(yè)發(fā)展為所在小區(qū)作出貢獻(xiàn)，為自己和家人幸福而不懈努力。二、用戶服務(wù)小組介紹、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，施工技術(shù)水平，在施工程三、初步設(shè)計(jì)思緒、大約工程預(yù)算、估計(jì)工程時(shí)間四、怎樣為用戶控制成本五、附件平面圖一張、背景墻立面圖一張、音響平面部署圖一張、裝飾工程報(bào)價(jià)單一份、計(jì)算機(jī)效果圖一張、原材料市場(chǎng)現(xiàn)行價(jià)格一份、音響工程報(bào)價(jià)單一份。六、用戶意見(jiàn)同意本方案并交納1000元立項(xiàng)費(fèi)□繼續(xù)修改本方案□放棄□用戶簽字：李泰山用戶服務(wù)經(jīng)理簽字：杜英俊12月28日12月28日北京元洲裝飾有限責(zé)任企業(yè)項(xiàng)目申請(qǐng)方案尊敬用戶您好：依據(jù)您12月28日同意《項(xiàng)目申請(qǐng)方案草案》，就貴府家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)、室內(nèi)音響工程設(shè)計(jì)及對(duì)應(yīng)配套施工項(xiàng)目，我們具體制訂了《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》，請(qǐng)您審閱，并期望得到您同意，使我們能夠?yàn)槟峁┥钊敕?wù)。項(xiàng)目名稱李泰山先生家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)、室內(nèi)音響工程設(shè)計(jì)及對(duì)應(yīng)配套施工工程地址海淀區(qū)太月園8號(hào)樓101用戶姓名李泰山通訊方法呼機(jī)：191－12345678項(xiàng)目申請(qǐng)人北京元洲裝飾有限責(zé)任企業(yè)杜英俊用戶服務(wù)小組項(xiàng)目責(zé)任人杜英俊用戶服務(wù)經(jīng)理通訊方法63109697一、項(xiàng)目范圍家裝設(shè)計(jì)及施工，音響工程設(shè)計(jì)及施工，代購(gòu)主材，家俱購(gòu)置顧問(wèn)，家裝知識(shí)講解。二、家裝設(shè)計(jì)方案見(jiàn)圖紙。三、工程預(yù)算、估計(jì)工期估計(jì)工期為60天，工程預(yù)算見(jiàn)報(bào)價(jià)單。四、《施工計(jì)劃》工種具體工種責(zé)任人工種具體工種責(zé)任人基礎(chǔ)階段責(zé)任人木工責(zé)任人瓦工責(zé)任人油工責(zé)任人水暖工責(zé)任人音響工程責(zé)任人電工責(zé)任人材料責(zé)任人施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)按小區(qū)物業(yè)管理部門要求，提供企業(yè)資質(zhì)證實(shí)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、工程經(jīng)理照片及相關(guān)責(zé)任人照片，后由物業(yè)管理部門發(fā)放開(kāi)工證。施工前，由工程經(jīng)理和用戶共同填寫《施工前現(xiàn)場(chǎng)原裝交接單》，確定無(wú)誤后雙方簽字。材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，由工程經(jīng)理填寫《材料驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)單》。施工前，工程經(jīng)理向用戶介紹怎樣驗(yàn)收材料，怎樣檢驗(yàn)施工質(zhì)量。隱蔽工程包含水暖、電氣、通風(fēng)等系統(tǒng)，由工程經(jīng)理填寫《隱蔽工程驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)單》。閉水試驗(yàn)以二十四小時(shí)期限為準(zhǔn)。由工程經(jīng)理填寫《防水工程閉水試驗(yàn)統(tǒng)計(jì)單》。施工中，對(duì)木工作業(yè)、油工作業(yè)進(jìn)行單項(xiàng)驗(yàn)收，由工程經(jīng)理填寫《單項(xiàng)工程驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)單》。施工中，工程隊(duì)?wèi)?yīng)注意成品保護(hù)，珍惜用戶家中一切財(cái)物，損壞用戶財(cái)物者，照價(jià)賠償。施工隊(duì)?wèi)?yīng)文明施工，保持現(xiàn)場(chǎng)整齊，邊施工，邊清潔，做到不擾民。工程中用戶提出任何變更要求，由客服經(jīng)理和用戶簽署《工程變更單》，后才能進(jìn)行變更施工。施工中，店面工程質(zhì)量管理小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織工程經(jīng)理聯(lián)合檢驗(yàn)每一個(gè)工地客服經(jīng)理應(yīng)在完工前，填寫《完工結(jié)算單》，驗(yàn)收時(shí)交和用戶。完工驗(yàn)收合格，用戶、客服經(jīng)理在《完工驗(yàn)收單》上簽字。完工驗(yàn)收合格，用戶交齊尾款，由客服經(jīng)理填寫《工程保修卡》并親自送交用戶手中。協(xié)調(diào)員請(qǐng)用戶填寫用戶評(píng)價(jià)表。五、怎樣為用戶控制成本及進(jìn)行質(zhì)量管理六、分期付款時(shí)間、百分比及方法簽約時(shí)支付首期款，協(xié)議總額60％，9萬(wàn)元，將該款直接交到店面協(xié)調(diào)員趙忠誠(chéng)先生處；工期過(guò)半，我們和您共同進(jìn)行中期預(yù)決算，同時(shí)我們工程經(jīng)理將中期交款通知書呈交到您處，請(qǐng)您核實(shí)后支付中期款，協(xié)議總額35％，5.25萬(wàn)元，請(qǐng)將中期款直接交到店面協(xié)調(diào)員趙忠誠(chéng)先生處；工程結(jié)束時(shí)，我們將請(qǐng)您和我們用戶服務(wù)經(jīng)理、工程經(jīng)理共同驗(yàn)收本工程，驗(yàn)收合格，我們用戶服務(wù)經(jīng)理會(huì)將完工結(jié)算單呈交到您處，請(qǐng)您核實(shí)后支付尾款，協(xié)議總額5％，0.75萬(wàn)元，減去已預(yù)付效果圖費(fèi)500元，量房費(fèi)1000元，立項(xiàng)費(fèi)1000元，實(shí)際應(yīng)付5000元，請(qǐng)將尾款在自完工驗(yàn)收單簽字之日起三日內(nèi)交到店面協(xié)調(diào)員趙忠誠(chéng)先生處。七、工程中發(fā)生變更處理方法工程中用戶提出任何變更要求，由客服經(jīng)理和您簽署《工程變更單》，后才能進(jìn)行變更施工。關(guān)鍵項(xiàng)目完工后，用戶提出拆、改要求，用戶同意按企業(yè)報(bào)價(jià)全部負(fù)擔(dān)拆、改費(fèi)用，并預(yù)付拆、改費(fèi)用預(yù)算95％后，方能按用戶要求施工。八、施工中和用戶進(jìn)行溝通方法簽約后，客服經(jīng)理向用戶一次性發(fā)放若干份《工程中用戶評(píng)價(jià)書》，依據(jù)工期，每七天一份，請(qǐng)用戶填好后寄給我們，我們將就您提出問(wèn)題給予快速、妥善處理。我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了信封并貼好了郵票，寫好了收信人地址。工程中，客服經(jīng)理每?jī)扇针娫捄湍?lián)絡(luò)一次，征求您意見(jiàn)，對(duì)您提出問(wèn)題我們將在二十四小時(shí)內(nèi)給予處理或回復(fù)。工程中，您能夠要求為您服務(wù)用戶服務(wù)經(jīng)理杜英俊先生到現(xiàn)場(chǎng)處理您提出問(wèn)題。施工中，公共關(guān)系部將邀請(qǐng)您參與《用戶交流會(huì)》。九、誰(shuí)對(duì)整個(gè)工程負(fù)責(zé)，誰(shuí)對(duì)用戶投訴負(fù)責(zé)此次工程總責(zé)任人：杜英俊通訊方法：63109697工程經(jīng)理：奚繼業(yè)通訊方法：用戶假如對(duì)我們用戶服務(wù)小組工作不滿意，請(qǐng)直接和我們企業(yè)用戶利益維護(hù)員聯(lián)絡(luò)，我們承諾在48小時(shí)內(nèi)將您提出問(wèn)題給予處理。用戶利益維護(hù)員：趙忠誠(chéng)通訊方法：63109697十、工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附件。十一、保修期內(nèi)服務(wù)自完工驗(yàn)收單簽字之日起，我們?yōu)槟峁┦€(gè)月售后維護(hù)服務(wù)，屬正常損壞，由我們進(jìn)行無(wú)償修復(fù)；因?yàn)橛脩舴矫嬉馔鈸p壞，用戶支付材料成本費(fèi)后，由我們進(jìn)行修復(fù)。售后保修期間，公共關(guān)系部將邀請(qǐng)您參與《用戶交流會(huì)》。北京元洲裝飾有限責(zé)任企業(yè)工程中用戶評(píng)價(jià)書編號(hào)項(xiàng)目名稱李泰山先生家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)、室內(nèi)音響工程設(shè)計(jì)及對(duì)應(yīng)配套施工工程地址海淀區(qū)太月園8號(hào)樓101用戶姓名李泰山通訊方法呼機(jī)：191－12345678項(xiàng)目責(zé)任人杜英俊用戶服務(wù)經(jīng)理通訊方法63109697用戶利益維護(hù)員趙忠誠(chéng)通訊方法63109697尊敬用戶，您好：衷心地感謝您選擇我們?yōu)槟?wù)。為了保障貴府工程施工質(zhì)量，達(dá)成您滿意要求，敬請(qǐng)您對(duì)我們?cè)O(shè)計(jì)質(zhì)量、施工質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并提出您寶貴意見(jiàn)。材料問(wèn)題文明施工成品保護(hù)進(jìn)度問(wèn)題工程質(zhì)量水電問(wèn)題設(shè)計(jì)問(wèn)題工藝問(wèn)題其它問(wèn)題用戶簽字：年月日北京元洲裝飾有限責(zé)任企業(yè)客戶評(píng)價(jià)表尊敬用戶，您好：衷心地感謝您選擇我們用戶服務(wù)小組為您服務(wù)。施工給您和您家人帶來(lái)不便，敬請(qǐng)多多諒解。此次為您服務(wù)用戶服務(wù)經(jīng)理是：工程經(jīng)理是：我們考評(píng)職員不是看她投入工作量，而是用戶滿意率，用戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作唯一標(biāo)準(zhǔn)，敬請(qǐng)您對(duì)我們?cè)O(shè)計(jì)質(zhì)量、施工質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，幫助我們改善項(xiàng)目管理績(jī)效，并提出您寶貴意見(jiàn)。您對(duì)我們滿意率是：百分之，請(qǐng)?jiān)跀?shù)字1至100范圍內(nèi)選擇。職員收入＝工資額度×用戶滿意率用戶意見(jiàn)：用戶簽字：年月日本表由協(xié)調(diào)員請(qǐng)用戶填寫，原件歸檔，同時(shí)復(fù)印二份，一份轉(zhuǎn)交企業(yè)績(jī)效考評(píng)員，另一份轉(zhuǎn)交企業(yè)財(cái)務(wù)中心。第15章企業(yè)組織結(jié)構(gòu)用戶服務(wù)小組結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)師1工程經(jīng)理1設(shè)計(jì)師2