物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容一、基本服務(wù)內(nèi)容一是對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理；二是維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序。主要包括：一、共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理；二、電梯、智能系統(tǒng)等設(shè)備的運(yùn)行服務(wù)；三、環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔和綠地、樹(shù)木、綠化設(shè)施的養(yǎng)護(hù)、管理；四、物業(yè)裝飾裝修的管理；五、車輛行駛和停放秩序的服務(wù)、管理；六、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的服務(wù)、管理；七、物業(yè)資料的查詢服務(wù)和管理；八、專項(xiàng)維修資金的代管服務(wù)。二、具體服務(wù)內(nèi)容1、處理入住服務(wù)、各類接待、咨詢、投訴、報(bào)修，權(quán)籍管理，收費(fèi)管理，專項(xiàng)維修資金管理，裝飾裝修管理，檔案管理等事項(xiàng)。具體包括：①收集業(yè)主資料，做好業(yè)主檔案的管理；②服務(wù)熱線電話的值守，收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)；③業(yè)主來(lái)信、來(lái)訪、咨詢、投訴等處理工作，做好回復(fù)、跟蹤、檢查；④做好業(yè)主滿意度調(diào)查及其各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析；④做好對(duì)業(yè)主的宣傳、調(diào)查工作；⑤對(duì)各種社區(qū)和文化活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理；⑥對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的廣告宣傳進(jìn)行監(jiān)督管理。2、負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序維護(hù)和安全防范、消防防范等事項(xiàng)。具體包括：①維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序；②協(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)安全防范，協(xié)助業(yè)主做好防盜、防爆、防火、防災(zāi)害事故，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)向主管部門報(bào)告并提出整改意見(jiàn)；③協(xié)助公安部門對(duì)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的案件、違法事件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)看護(hù)；④建立健全各項(xiàng)安全、消防制度及各種應(yīng)急處置預(yù)案，嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行；⑤對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常巡視、養(yǎng)護(hù)和管理，確保消防設(shè)施設(shè)備處于良好備用狀態(tài)，各消防通道暢通；⑥治安、消防安全宣傳工作，收集相關(guān)信息，組織內(nèi)部員工進(jìn)行治安、消防知識(shí)學(xué)習(xí)和消防演練；⑦對(duì)業(yè)主房屋裝飾裝修的管理，督促業(yè)主和施工單位按《裝飾裝修管理規(guī)定》施工，對(duì)違章裝飾裝修予以處理、糾正違章行為；⑧對(duì)進(jìn)入小區(qū)的人員、車輛、物品進(jìn)行登記、放行，對(duì)可疑人員、車輛、物品按規(guī)定進(jìn)行檢查；⑨維護(hù)小區(qū)內(nèi)的交通秩序、對(duì)車輛的停放進(jìn)行管理，積極配合相關(guān)部門執(zhí)法工作。3、負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，對(duì)業(yè)主的報(bào)修提供及時(shí)有效的維修服務(wù)，并提供有償?shù)奶丶s服務(wù)。具體包括：①根據(jù)房屋及其附屬設(shè)施的實(shí)際情況，制定物業(yè)管理總體方案、編制養(yǎng)護(hù)維修計(jì)劃，經(jīng)審批后組織貫徹實(shí)施；②全面負(fù)責(zé)樓宇的各種機(jī)電、消防、水電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修工作，保證各類設(shè)備正常運(yùn)行；③定期檢查各類設(shè)備，根據(jù)存在問(wèn)題，提出維修解決辦法和制定維修方案，方案批準(zhǔn)后組織實(shí)施；④房屋及其設(shè)施設(shè)備，如發(fā)生突發(fā)事件，必須全力以赴投入搶修，直至恢復(fù)運(yùn)行和正常使用；⑤提出有關(guān)設(shè)施設(shè)備的增補(bǔ)改造方案。4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生的清潔服務(wù)和綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。具體包括：①制定并完成各項(xiàng)環(huán)境清潔保潔任務(wù)；②積極配合有關(guān)部門對(duì)清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的各種檢查，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系；③制定保潔及綠化工作流程與監(jiān)督質(zhì)量，接受業(yè)主和其他人員的監(jiān)督檢查和相關(guān)合理化建議；④提高改善各種保潔、綠化工作流程，對(duì)即將發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)見(jiàn)并采取必要的措施進(jìn)行處理；⑤積極推廣清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的新技術(shù)，宣傳、提高業(yè)主的清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)和綠化養(yǎng)護(hù)意識(shí)；⑥負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的病媒生物防治與消殺。第二節(jié)本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)一、綜合管理1、服務(wù)中心：有固定的辦公地點(diǎn)及辦公家具。2、管理服務(wù)人員：小區(qū)經(jīng)理持有項(xiàng)目經(jīng)理上崗證，管理人員持有物業(yè)管理員上崗證；水、電等特種作業(yè)員工均應(yīng)持有專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。3、服務(wù)時(shí)間：每天有工作人員接待業(yè)主和物業(yè)使用人，受理物業(yè)服務(wù)合同范圍內(nèi)的咨詢和投訴，答復(fù)率100%、有效投訴處理率100%。4、日常管理與服務(wù)：①日常服務(wù)應(yīng)符合國(guó)家和我市《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定以及物業(yè)服務(wù)合同的約定；②建立物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)以及綠化養(yǎng)護(hù)等方面的規(guī)章制度；③物業(yè)服務(wù)合同簽訂規(guī)范，公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；④實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度。急修1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)約維修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，回訪率80%以上；⑤對(duì)進(jìn)出裝修車輛、裝修人員實(shí)行出入證管理，對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視；⑥對(duì)侵害物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的行為，要求責(zé)任人停止侵害、恢復(fù)原狀，對(duì)拒不改正的書面報(bào)告有關(guān)部門處理；⑦建立檔案管理制度；⑧開(kāi)展回訪工作，回訪率70%以上；⑨按規(guī)定使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金，公布專項(xiàng)維修資金使用情況；⑩每年第四季度將物業(yè)管理共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的報(bào)告提交業(yè)主委員會(huì)，并在小區(qū)內(nèi)公告；eq\o\ac(○,11)公示場(chǎng)地占用費(fèi)的收取和使用情況。二、清潔衛(wèi)生1、樓內(nèi)公共區(qū)域：地面每天清掃1次；樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每周擦拭2次；門窗玻璃每月擦拭1次；消防栓、標(biāo)識(shí)牌等設(shè)施每季度擦拭1次；電梯轎廂每天擦拭1次；每半年對(duì)電梯門、壁保養(yǎng)1次。2、樓外公共區(qū)域：硬化地面、主次干道每天清掃1次，干凈整潔；公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持其干凈整潔無(wú)雜物；對(duì)區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑適時(shí)進(jìn)行清掃；室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱等每月擦拭2次；路燈、樓道燈每半年清潔1次；垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，無(wú)滿溢現(xiàn)象；垃圾桶、果皮箱每周清潔2次,夏季每周進(jìn)行2次消毒。三、公共秩序維護(hù)1、人員要求：統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一標(biāo)志；正確使用各類消防器材；協(xié)助公安部門做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序維護(hù)和安全防范工作，發(fā)生治安案件或者各類災(zāi)害事故時(shí)，及時(shí)向公安和有關(guān)部門報(bào)告，并積極協(xié)助做好調(diào)查和救助工作。2、門崗：主出入口24小時(shí)值勤，其中7：00-9：00、17：00-19：00立崗，邊門定時(shí)開(kāi)放設(shè)有專人看管，做好交接班記錄。3、對(duì)外來(lái)機(jī)動(dòng)車實(shí)行詢問(wèn)登記，停放有序。4、巡邏崗：按照規(guī)定路線和時(shí)間巡邏，其中夜間巡邏不少于4次，做好巡查記錄。四、綠化養(yǎng)護(hù)1、草坪及時(shí)清除雜草，有效控制雜草孳生。2、樹(shù)木無(wú)明顯枯枝死杈。3、根據(jù)氣候和季節(jié)狀況，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土。4、適時(shí)做好病蟲(chóng)害防治，病蟲(chóng)害現(xiàn)象不明顯。5、適時(shí)采取防凍保暖措施。五、共用部位養(yǎng)護(hù)1、維修養(yǎng)護(hù)制度：在工作場(chǎng)所公示工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制度，執(zhí)行良好，有檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。2、小區(qū)平面分布圖、樓門標(biāo)識(shí)等：保持完好齊全、規(guī)范美觀，有缺損及時(shí)更換修補(bǔ)。3、房屋外檐：每月進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定維修。4、樓梯扶手、門窗：每月巡查一次，保持樓內(nèi)公共部位門窗玻璃、配件完好，開(kāi)閉靈活。5、樓內(nèi)墻地面、頂面：每月巡查一次，遇有損壞適時(shí)修補(bǔ)。6、雨水井、化糞井：每半年檢查一次，定期清理疏通，保持暢