秘書溝通協(xié)調(diào)與談判技巧 溝通第二章

第二章人際溝通

學(xué)習(xí)目標(biāo)

1、了解影響人際關(guān)系的因素；

2、掌握必要的人際溝通藝術(shù)；

3、認(rèn)識中國傳統(tǒng)與現(xiàn)代人際關(guān)系的不同特點；

4、建立良好的人際關(guān)系。

第一節(jié)人際關(guān)系

關(guān)于什么是人，古希臘的哲學(xué)家們曾經(jīng)有過各種各樣的描述，其中柏拉圖說,

人就是沒有羽毛的兩腳直立的動物?，F(xiàn)在看這個觀點，我們都覺得可笑。后來，

馬克思的學(xué)說為人的定義畫上了圓滿的句號。那就是，人是社會的動物，人的本

質(zhì)就是一切社會關(guān)系的總和。而人與人之間的關(guān)系無疑是一種更為普遍和復(fù)雜的

社會關(guān)系。

一'影響人際關(guān)系的因素

伏爾泰曾經(jīng)說：“世界就是一座供奉不和諧之神的巨大神廟?！蔽覀兩钤谶@

個世界上的每一個個體，都有自己獨特的生理和心理差異。于是，人與人之間的

關(guān)系是一個很微妙的存在，朦朧詩人顧城有一首詩：《遠(yuǎn)與近》，正好展示了人際

關(guān)系的微妙。這首詩是這樣寫的：

你

一會看我

一會看云

我覺得

你看我時很遠(yuǎn)

你看云時很近

在紛繁的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，每個人都會有這種遠(yuǎn)近親疏的深刻體驗。那么,

是什么在時刻影響著我們的人際關(guān)系發(fā)展呢？一般來說，有以下幾個方面。

（一）空間距離

在諸多影響人際關(guān)系的因素中，空間距離是最客觀的因素。我們經(jīng)常說：“近

水樓臺先得月”，就是這個意思。一般來說，離得越近的人越容易建立穩(wěn)定而親

密的人際關(guān)系，因為接觸的頻率較高，所以親人、同學(xué)、同事就成為我們每個人

生活中主要的交往對象。中國古代那種突破距離束縛的人際關(guān)系，比如董永與七

仙女的人神戀、許仙與白素貞的人妖戀，注定只能存在于神話和傳說中。不過，

也說明先民們在人際關(guān)系方面，尤其是在愛情方面曾經(jīng)美妙而天真地幻想過。

上個世紀(jì)，因特網(wǎng)的風(fēng)靡，極大地模糊了人際交往中空間距離的負(fù)面影響。

只需要你的手指輕輕動一下，聯(lián)系上任何人都有可能，無論他在哪里。一種基于

網(wǎng)絡(luò)的人際關(guān)系應(yīng)運而生，我們生活中便多了一類特殊的人一一網(wǎng)友。他們可以

在我們孤獨的時候陪我們聊天，快樂的時候跟我們分享，甚至在需要幫忙的時候

挺身而出。彼此不用在一塊兒，卻可以像面對面交流那樣得到滿足?，F(xiàn)代人普遍

覺得世界變小了，就是因為網(wǎng)絡(luò)中虛擬的世界模糊了現(xiàn)實生活中的空間距離感。

但是空間距離的模糊并不意味著人際關(guān)系的改善，對虛擬世界的迷戀，使得

現(xiàn)實中的人際關(guān)系開始出現(xiàn)問題。大家都坐在電腦跟前，彼此不說話，把遠(yuǎn)方的

人當(dāng)作知己，卻把身邊的人視為陌路。造成的結(jié)果就是，大家越來越孤獨，越來

越需要網(wǎng)絡(luò)，如果哪天全世界都因為紀(jì)念愛迪生斷電的時候，人們的周圍就真正

漆黑一片了。

（二）心理距離

印度著名詩人泰戈爾有一首詩寫到：“世界上最遙遠(yuǎn)的距離不是生與死，而

是我站在你面前，你卻不知道我愛你！”當(dāng)空間距離對人際關(guān)系的影響降低的時

候，心理距離便開始發(fā)生作用。人與人之間的心理距離的產(chǎn)生，不僅與個人的生

活環(huán)境、知識背景、外貌等客觀因素有關(guān)，同時也與個人的氣質(zhì)、興趣愛好等主

觀因素緊密相關(guān)。在人際交往中，心理距離是影響人際關(guān)系的主要因素。同時，

個性品質(zhì)又對心理距離的產(chǎn)生起著不可低估的作用。對人際關(guān)系造成不良影響的

個性品質(zhì)主要有：

1、虛偽：虛偽的人常常讓人捉摸不透，感到無法把握，沒有安全感。因此,

虛偽者易與人產(chǎn)生心理距離。

2、自私自利：自私自利者處處只為自己考慮，只關(guān)心自己的需要及其滿足,

而全然不顧他人的需要和利益，似乎這世界上就只有他最重要，其他人都是陪襯。

3、不尊重他人：不尊重他人的人常常會在不合適的場合做出有損別人顏面

的事，挫傷別人的自尊心，從而破壞了他人的社會心理需求的滿足。

4、報復(fù)心強：報復(fù)心理強的人缺乏寬容之心，容易讓與之交往的人產(chǎn)生心

理焦慮，生怕做出不利于這種人的事而慘遭報復(fù)。

5、妒忌心強：妒忌心強的人，喜歡與人攀比，內(nèi)心渴望獲得別人已有的物

質(zhì)和精神條件，在自以為必要的時候還會破壞別人的成功，只希望自己永遠(yuǎn)是人

群中的佼佼者。

6、猜疑心重：猜疑心重的人，對交往對象缺乏基本的信任，常常使對方感

到無所適從，壓力重重。

7、苛求于人：苛求于人的人往往吹毛求疵，容易使交往對象感到被管制的

苦悶，易產(chǎn)生逆反心理。

8、過分自卑：這種人不懂得欣賞自己，生怕在交往中得到否定的評價，一

方面渴望被人理解和接受，另一方面又自我封閉，嚴(yán)禁外人侵入自己的內(nèi)心世界。

9、傲慢恃才：傲慢的人喜歡表現(xiàn)自己，容易使交往對象產(chǎn)生心理落差，厭

煩之情油然而生。

10、孤獨固執(zhí)：這種人總是孤芳自賞，不習(xí)慣贊賞他人，也不會輕易被他人

說服，易使交往對象缺乏合作感。

在人際交往中，心理距離一旦產(chǎn)生，便很難磨合。你可以騎著自行車到達(dá)月

球，卻無法乘著火箭到達(dá)一個人心里。所以，要處理好自己的人際關(guān)系，就應(yīng)該

從心入手，盡量縮短與交往對象的心理距離。某些銷售人員會定期邀請自己的客

戶觀看話劇，就是縮短心理距離的有效方式。

（三）空間距離與心理距離的悖論

從理論上來說，空間距離越小的人群之間越容易形成較近的心理距離，但是

實際的人際交往卻存在這樣一種現(xiàn)象，那就是距離產(chǎn)生美！空間距離較大的人反

而心理距離較小。這是什么原因呢？

在行為科學(xué)研究領(lǐng)域，艾維?戈夫曼的戲劇性交往理論認(rèn)為，在人際交往中,

每個人其實都在演戲，即每個人在交往之中都想方設(shè)法地要給別人留下一個美

好、深刻的印象。正像瑞士哲學(xué)家阿米艾爾所說：“不知不覺我們成了騙子，無

意之間我們成了演員?！蔽覀冎砸輵颍褪且驗榻煌鶎ο蠼阱氤?。這樣

一來，交往雙方留給彼此的都是諸如相貌、語言之類的外在印象。這也說明，人

際交往開始之初，人們看重的往往是對方的外在儀表?！妒勒f新語》里面有這樣

一個故事，東晉時候有個人娶了一個很丑的老婆。自從娶回家之后，這人一直都

不進(jìn)老婆的臥房，有次在桓溫的勸說下好不容易進(jìn)去了，看了一眼就匆忙跑掉了。

后來被老婆的才德感動，才與之正常相處?？梢?，外貌等外在因素對人際關(guān)系的

影響有多大。人際交往歸根結(jié)底是心靈之間的交往，只有適當(dāng)?shù)卣旅婢?，心與

心之間才能真正交往。較大的空間距離容易讓人拋開一切外在的因素，敞開心扉，

因而能夠產(chǎn)生較小的心理距離，于是“距離”就“產(chǎn)生了美”。

（四）情商

空間距離和心理距離對人際交往的影響都是從交往對象雙方面來說的，如果

單從個人方面來看，影響人際交往的核心因素就是情商（EQ）。情商，又稱情緒

智力，是近年來心理學(xué)家們提出的與智力和智商相對應(yīng)的概念。它主要是指人在

情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。以往的觀念普遍認(rèn)為，智力水平高

的人容易在事業(yè)上和生活中獲得成功。但是，實踐證明，一個聰明的人并不一定

會在各個方面出類拔萃。心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，情商水平的高低對一個人的發(fā)展至關(guān)

重要。情商水平高的人一般社交能力強，性格較外向，愉快感強，不易陷入恐懼

或傷感，對事業(yè)較投入，為人正直，富于同情心，情感生活比較豐富但有分寸，

無論是獨處還是與許多人在一起時都能怡然自得。這些都是擁有良好的人際關(guān)系

的因素。

丹尼爾?戈爾曼等美國心理學(xué)家認(rèn)為，情商是由以下這五種特征構(gòu)成的。

1、自我意識：即個人對自身情感的認(rèn)識。人都有郁悶的時候，如果你能認(rèn)

識到自己正處于郁悶的狀態(tài)中，那就可以采取相應(yīng)的措施緩解一下內(nèi)心的郁悶。

同樣，人都有生氣的時候，這時往往說一些偏激或者氣憤的話，比如我這輩子都

不怎么怎么樣，但如果你意識到自己正處在這種不良的情緒下，你就會想：“我

之所以這樣說，只是因為我在生氣。等心情平靜了，我或許就不會這樣認(rèn)為了！”

2、控制情緒：心情是一時的喜怒哀樂，時常會很容易表現(xiàn)出來。但是情緒

卻是一段時間的情感體驗，而且往往存在于個體的潛意識當(dāng)中。有時，并沒有發(fā)

生什么讓你難過的事情，但是你卻哭了；有時，你莫名地上火、失眠、焦慮……

這些都說明你的情緒不好。不良的情緒在很大程度上會嚴(yán)重影響我們的判斷力。

失戀的人往往見不得別人成雙入對，覺得那是對自己的刺激；被老板炒觥魚的人

常常覺得自己一無是處等等。所以，我們要適當(dāng)控制自己的情緒，避免出現(xiàn)任何

偏激的行為。

3、自我激勵：人生是需要奮斗的，在奮斗的過程中，難免出現(xiàn)考驗和挫折,

這個時候就需要個人對自己進(jìn)行鼓勵。心理學(xué)家們對一組4歲的學(xué)齡前兒童進(jìn)行

了一項測試。孩子們被安排到一間屋子，每人發(fā)給一塊糖。研究者告訴孩子們，

他有事要出去一會兒，如果回來的時候，誰的糖還在的話就再給他一塊。一分鐘

過后，大約三分之一的孩子吃了糖。其他的孩子則想法讓自己睡覺或者玩游戲，

避免去想那塊糖。多年后，能夠等待的那些孩子擁有更好的社會技能，能夠在危

機中從容地處理自己的問題。除了毅力之外，積極思考和樂觀的態(tài)度也是自我激

勵的法寶。有的人在失敗的時候沉默，并不是悔恨，而是在思考如何成功。

4、認(rèn)知他人的情緒：即了解和分享他人情感的能力。這是人際溝通的基礎(chǔ)。

我們有時聽到別人的悲慘經(jīng)歷會黯然神傷，看到悲劇影視作品會淚流滿面，這就

是移情。我們每個人都有這種能力，也有這種需要。有句話說，如果把你的快樂

跟朋友分享，那你就擁有兩份快樂；如果把你的痛苦跟朋友一起承擔(dān)，那你就只

剩一半的痛苦了。只有你設(shè)身處地地站在別人的立場上，你才能分享他的情感。

研究表明，女人察覺他人情緒的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)比男人強得多。

5、處理好人際關(guān)系：一個人精力有限，不可能八面玲瓏，所以在人際交往

中必然要有所取舍。只不過每個人的需要不同，衡量標(biāo)準(zhǔn)也就不同。在現(xiàn)實生活

中，受人愛戴的人并不是時時刻刻，不顧一切地跟別人溝通，而是有條不紊地處

理著自己的各種關(guān)系。一般高情商的人，懂得尊重別人和自己，會適當(dāng)?shù)亓艚o自

己和別人一定的空間，這就是“君子之交淡如水”。

現(xiàn)代社會的生活節(jié)奏加快，生活壓力加大，如果沒有良好的情商，是很難應(yīng)

付來自生活和工作中的各種問題的。處于溝通中重要地位的秘書人員，更應(yīng)該提

高自己的情商，才能避免疲于應(yīng)付的尷尬。

二'人際關(guān)系的需要與取向

弗洛伊德說，人伴隨分娩而產(chǎn)生的基本焦慮，只有依靠他人才能得到緩解，

在他人的輕輕拍打、安撫下，他得到了拯救。馬斯洛也認(rèn)為，人人都具有這樣一

種基本需要：他需要歸屬于一定的社會團(tuán)體，他需要得到他人的愛與尊重，這些

社會需要是與吃飯穿衣等生理需要同等重要的缺失性需要，它必須被滿足，否則，

將使主體喪失安全感進(jìn)而影響心理健康。

(一)人際關(guān)系的需要

社會心理學(xué)家舒茨(w.Schutz)1958年提出了人際需要的三維理論，舒茨認(rèn)

為,每一個個體在人際交往中，都有三種基本的需要，即包容需要、支配需要和情

感需要。這三種基本的人際需要決定了個體在人際交往中的種種行為表現(xiàn)，以及

對交往對象行為的分析與認(rèn)識。

1、包容需要

包容需要指每個人從有意識那一刻起，就渴望一種歸屬的安全感，表現(xiàn)出想

要與他人接觸、交往，建立滿意的人際關(guān)系。但是隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快和生

存壓力的加大，個體的包容需要越來越難滿足。比如工作繁忙的父母，經(jīng)常把獨

生子女一個人留在家，孩子的包容需要就無法滿足，容易產(chǎn)生焦慮和恐懼，對他

人也缺乏基本的信任。在行為上，這樣的孩子就表現(xiàn)出沉默寡言，傾向于與人保

持距離，對群體活動基本不感興趣。如果孩子的包容需要被過分滿足的話，在人

際交往中，又表現(xiàn)出過分地尋求與他人接觸的機會，想方設(shè)法吸引別人的注意，

非常熱衷于各種群體活動，同樣不利于人際關(guān)系的發(fā)展。個體的包容需要只有適

當(dāng)?shù)氐玫綕M足才會形成適當(dāng)?shù)纳鐣袨椤?/p>

2、支配需要

支配需要指個體控制別人或被別人控制的需要,是個體在權(quán)力關(guān)系上與他人

建立或維持滿意人際關(guān)系的需要。如果一個人的成長環(huán)境既有要求也有民主，也

就是說他在被支配的同時也有支配別人的權(quán)力，這個個體就會形成既樂于順從又

可以支配的民主型行為傾向。他能夠從容地面對各種支配行為，也能夠坦然地被

人支配，能夠根據(jù)實際情況適當(dāng)?shù)卮_定自己的地位和權(quán)力范圍。但是如果個體生

活在高度不自由的環(huán)境中，例如小時候被父母嚴(yán)加管教，就容易形成服從型的行

為方式。這種行為表現(xiàn)在人際交往中，就是缺乏主見，不敢發(fā)表自己的意見，別

人說怎么辦就怎么辦，過分順從、依賴別人,完全拒絕支配別人,不愿意對任何事

情或他人負(fù)責(zé)任,甘愿當(dāng)配角。如果個體生活在完全失去控制的環(huán)境中，又會形

成專制型的行為方式，也即在人際交往中，喜歡領(lǐng)導(dǎo)別人，喜歡居高臨下，常常

要求控制別人，卻極力反對別人控制自己。

3、情感需要

情感需要指個體愛別人或被別人愛的需要，是個體在人際交往中建立并維持

與他人親密的情感聯(lián)系的需要。如果個體在早期成長的過程中沒有獲得愛的滿

足，比如孤兒，就容易形成不正常的行為方式。在人際交往中，他們表面上對人

很友好，但是心里卻在排斥交往對象，拒絕他人進(jìn)入自己的內(nèi)心世界，避免親密

的人際關(guān)系。同樣，如果個體在成長過程中被過分地溺愛，比如現(xiàn)代社會大部分

的獨生子女，也會形成失常的行為方式。他們在人際交往中，強烈地尋求愛，并

總是在任何方面都試圖與他人建立和保持情感聯(lián)系，過分希望自己與別人有親密

的關(guān)系。只有那些在成長中經(jīng)歷了適當(dāng)?shù)年P(guān)心和愛的個體，才能形成正常的行為

方式。他們能適當(dāng)?shù)貙Υ约汉退?也能適量地表現(xiàn)自己的情感和接受別人的

情感,又不會產(chǎn)生愛的缺失感。他們自信自己會討人喜愛,而且能夠依據(jù)具體情況

與別人保持一定的距離,也可以與他人建立親密的關(guān)系。

（二）人際關(guān)系的取向

舒茨還根據(jù)人們的優(yōu)勢需要和兩種行為方式，即主動形式（E）和被動形

式（W）,把人分為六種基本的人際關(guān)系取向。這六種基本的取向分別為：EI,

主動包容型一一主動與別人交往：WI,被動包容型一一期待別人接納自己；EC,

主動控制型一一主動支配別人；WC,被動控制型一一期待他人領(lǐng)導(dǎo)；EA,主動情

感型一一主動對別人表示親密；WA,被動情感型一一期待他人對自己表示親密。

EI主動包容型主動與別人交往WI被動包容型期待別人接納自己

EC主動控制型主動支配別人WC被動控制型期待他人領(lǐng)導(dǎo)

EA主動情感型主動對別人表示親密WA被動情感型期待他人對自己表示親密

三、人際關(guān)系的特點

人際關(guān)系作為人類生存的基本關(guān)系，呈現(xiàn)出出一系列鮮明的特點。

（一）普遍性

唯物主義認(rèn)為，聯(lián)系是普遍存在的。人際關(guān)系是人與人之間的聯(lián)系，因而也

是普遍存在的。個體要獲得生存和發(fā)展的機會，不與他人聯(lián)系是不可能的。在《魯

賓遜漂流記》中，魯賓遜即使漂流到了陌生的荒島上，也存在著與黑奴星期五,

以及當(dāng)?shù)氐氖橙瞬柯涞穆?lián)系，更何況我們這些生活在茫茫人海中的人們呢？從我

們未降生時起，我們就開始與父母有了聯(lián)系，在后來的成長中，我們又發(fā)展了朋

友關(guān)系、伴侶關(guān)系、夫妻關(guān)系等等，直到我們離開這個世界，某些關(guān)系依然不會

消失。另外，從人類的發(fā)展軌跡看來，人際關(guān)系又一直貫穿始終，可以毫不含糊

地說，只要地球上有人，就有人際關(guān)系。

在古代，曾經(jīng)出現(xiàn)過這樣一群特殊的人一一隱士。他們看似脫離了現(xiàn)實的人

際關(guān)系，實則不然。隱士們不僅會互相來往，還會跟附近的和尚道士以及村民來

往，只是人際關(guān)系相對簡單和固定而已?，F(xiàn)代社會的人際關(guān)系網(wǎng)相當(dāng)縝密，你根

本無法拋開密密麻麻的人際網(wǎng)，獨臥深山老林，即便如此，也不得不跟當(dāng)?shù)氐牧?/p>

業(yè)工人發(fā)生聯(lián)系。只有認(rèn)識到這一點，你才不會有要擺脫紛繁的人際關(guān)系的幼稚

想法，從而能夠坦然面對跟自己有關(guān)系的每一個人。

（二）交互性

人際關(guān)系是個體與他人之間的一種關(guān)系，不是個體單方面的事情。就拿朋友

關(guān)系來說，朋友的“朋”從造字的角度看，就是兩串貝殼穿在一起，缺少了一串

就不能視為“朋”了。也就是說，在人際關(guān)系中，交往雙方共同構(gòu)成了關(guān)系主體，

無高低貴賤之分，他們的行為是共同影響的。梁漱溟先生在《中國文化要義》中

說，什么是親人呢？那就是“一啼一笑，彼此相和答；一痛一癢，彼此相體念?！?/p>

同樣，作為人類基本關(guān)系的夫妻關(guān)系，只有夫妻雙方互相體諒寬容，婚姻才能夠

長久。曾經(jīng)轟動一時的電視劇《中國式離婚》就是在展現(xiàn)當(dāng)人際交往的交互性惡

化的時候，人際關(guān)系變得多么糟糕！

秘書工作看似居于輔助性的地位，但在與上級或者他人的交往中，秘書人員

是不可替代的主體。一個喪失主體性的秘書人員，對上級唯唯諾諾，對他人惟命

是從，勢必影響組織的工作。同樣，上級如果只把秘書當(dāng)作跟打字機、復(fù)印機一

樣的東西，既不利于自己的工作，也有礙秘書人員提出正確的建議和意見。從嚴(yán)

格意義上講，秘書跟上級是一種合作關(guān)系，只有雙方共同發(fā)揮主體性，才能產(chǎn)生

出大于任何一方的合力。

（三）多變性

“去年今日此門中，人面桃花相映紅。人面不知何處去，桃花依舊笑春風(fēng)。”

這是唐代詩人崔護(hù)的一首詩，正好從一個側(cè)面反映了人際關(guān)系的多變性。曾經(jīng)山

盟海誓的人可能在某天突然離去；曾經(jīng)獻(xiàn)血為盟的戰(zhàn)友說不定哪天就反目成仇；

曾經(jīng)仇深似海的敵人卻在某天成為了朋友……人際關(guān)系總在時間的洪流中不斷

地發(fā)生改變。曾經(jīng)我們以為牢不可破的人際關(guān)系，比如親人，現(xiàn)在也在發(fā)生改變，

父母與子女之間斷絕關(guān)系的事情也屢見不鮮。往往人際關(guān)系在裂變處最引人矚

目，比如夫妻離異、朋友斷交、老板跟員工吵翻等等，人們茶余飯后總會談?wù)撨@

些事情。所以，沒有永遠(yuǎn)的敵人，某段時間你覺得某人不可理喻，但是過段時間

又很可能認(rèn)為此人是個難得的交往對象。

在生活與工作中，我們的交往不能太過狹隘，畢竟認(rèn)識一個人是需要時間的，

有時即便花了時間也只認(rèn)識到了他人的一面，輕率的決定某人值不值得交往都是

不明智的做法。另外，當(dāng)某些人與我們發(fā)生利益沖突的時候，也不能從此就把這

些人逐出我們的交往列表，因為當(dāng)這些利益沖突不存在的時候，我們跟他們又可

能成為合作伙伴，一起并肩作戰(zhàn)。

（四）復(fù)雜性

可以說，人際關(guān)系的上述三個特點共同造成了人際關(guān)系的復(fù)雜性特點。親情

不同于友情，友情不同于愛情，工作關(guān)系不同于生活關(guān)系等等。如果說個體是一

個光源的話，那人際關(guān)系就好比這個光源發(fā)出去的所有光線，它們因為不同的目

的射向不同的方向。這就提醒我們，在處理具體的、豐富的人際關(guān)系的時候，切

忌用一成不變的思路和方法。傳說古代有個好好先生，有天東鄰生了一個小孩。

好好先生聽說以后，說：“好，好！”東鄰聽了很高興。過了幾天，西鄰家里死了

一個人，好好先生聽說以后，也說：“好，好！”結(jié)果被西鄰數(shù)落了一番。這個故

事雖然很荒唐，但是正說明針對不同的人和事，我們應(yīng)該采取不同的處理方案，

一概而論只能破壞和諧的人際關(guān)系。試想一下，如果一個人把所有的關(guān)系都同等

看待，他的生活會變成什么樣子？

作為秘書更應(yīng)該清楚這一點，不能用對待同事的方式對待客戶，也不能用對

待上級的方式對待來訪者。秘書要懂得時刻調(diào)整自己的心態(tài)，根據(jù)當(dāng)時當(dāng)?shù)氐木?/p>

況以及交往對象合理地選擇交往方式，才能在溝通中游刃有余。事實證明，一個

把自己的身份固定化的秘書，在工作中就表現(xiàn)的比較刻板，缺乏必備的靈活性。

四、人際關(guān)系的建立與破裂

除了自然性很強的親情之外，人際關(guān)系都是后天建立的，比如朋友關(guān)系、愛

人關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、同事關(guān)系等等。但是人際關(guān)系建立以后，如果保持不當(dāng)?shù)脑?

也會出現(xiàn)破裂的局面。就在這不斷建立與破裂的人際關(guān)系中，一個人慢慢走完了

自己的一生。

（一）人際關(guān)系建立

根據(jù)人際關(guān)系發(fā)展的一般規(guī)律，我們把人際關(guān)系的建立歸納為以下三方面。

1、接觸

接觸是人際交往的起點，并不一定所有的接觸都會產(chǎn)生交往，但是所有的交

往都開始于接觸。無論是在現(xiàn)實世界中的交往，還是在虛擬世界的交往，都源于

人們之間的接觸。俗語說：“無風(fēng)不起浪”，有時甚至一個簡單的眼神接觸都會發(fā)

生一個奇妙的故事。在佛經(jīng)中有這樣一個故事，說某天佛祖出去化緣。有個富家

千金躲在門后窺見了佛祖美妙的眼神，便為之心神蕩漾，渴望以身相許。但是佛

祖毫不猶豫地挖出了眼睛，說：“這一切都是空的，你現(xiàn)在還覺得它美嗎？”富

家千金當(dāng)即被佛祖的教化所馴服，皈依了佛門。在這個故事中，如果富家千金看

到的是一個凡夫俗子的眼睛，恐怕故事的結(jié)局就不是這個樣子了。

現(xiàn)在，人們的接觸條件提高了，可以通過網(wǎng)絡(luò)跟任何人接觸，但是實際生活

中人們的接觸范圍卻相對縮小了。有些人住在同一座大樓里，卻“老死不相往來”。

漫畫家吉米的《向左走向右走》曾經(jīng)讓不少人唏噓不已，主人公之間的空間距離

相當(dāng)近，但是彼此卻沒有接觸。后來偶然的接觸使得雙方互相傾慕，卻找不到對

方。在經(jīng)歷了殘酷的精神折磨之后，才發(fā)現(xiàn)原來彼此離得那么近。這可謂對現(xiàn)代

人生存狀態(tài)的莫大的諷刺。

在《追憶似水年華》中，普魯斯特為了結(jié)識美麗的貴婦人，就經(jīng)常在貴婦人

經(jīng)過的街道散步。每當(dāng)貴婦人經(jīng)過的時候就打招呼，時間久了，自然引起了貴婦

人的注意，開始了與他的交往。在我們的生活中，可能很多的接觸都不會出于刻

意，但是接觸卻是交往必備的因素，要與某人交往，恰當(dāng)?shù)慕佑|是必不可少的，

所以很多人在感慨：“相見恨晚！”

2、相識

世界上沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨。只有經(jīng)過接觸，交往雙方

對彼此有了基本的了解和信任，才會發(fā)展出或愛或恨的感情。當(dāng)然，相識并不意

味著只會產(chǎn)生愛恨的感情，那太過狹隘了。相識是培養(yǎng)人際關(guān)系的必經(jīng)階段，一

個人之所以會與他人交往，原因很多，有可能出于利益關(guān)系，有可能沒有目的，

有可能出于喜歡或愛，有可能出于一時的需要等等，不一而足。但是，可以肯定

的是，兩個人之間關(guān)系的確立是建立在相互了解的基礎(chǔ)上的，僅靠表面的接觸是

無法達(dá)到這一點的，只有進(jìn)一步地接觸才會掌握相關(guān)的信息，這就是相識的階段。

在愛情故事中，經(jīng)常會出現(xiàn)一見鐘情的情節(jié)，從理論上講，這是不可靠的。

一見鐘情的雙方或單方往往只是被對方某一方面的特質(zhì)所吸引，對對方?jīng)]有一個

全面的了解，也就是缺少相識的間隙，時間久了，難免出現(xiàn)摩擦。在實際生活中，

即便交往雙方相識很久，也難免發(fā)生認(rèn)人不真的感慨。每個人都是多面的，在不

同的場合和時間呈現(xiàn)給別人獨特的一面，所以即便你用畢生的精力去看一個人也

未必看得透。

隨著人際交往的日益繁復(fù)，很多人際關(guān)系常常就停留在了這個階段，認(rèn)識但

不是很了解，所謂泛泛之交。有的人試圖突破這個階段，想獲得更高層次的人際

關(guān)系，卻往往心有余而力不足。人的精力是有限的，用有限的精力去應(yīng)付交往對

象無限的心理變化只能是捉襟見肘，漏洞百出。

3、相知

古語說：“千金易得，知音難求！”俞伯牙因為鐘子期的去世，摔了心愛的琴,

表示世上再也不會有像鐘子期那樣的知音了。于是，明代馮夢龍在《警世通言?俞

伯牙摔琴謝知音》里感慨：“相識滿天下，知心得幾人？”司馬遷更是說了一句

讓世人銘記于心的話：''士為知己者死”。這些都說明，相知在人際交往中是多么

的難得。但同時，也說明相知是人際交往很難到達(dá)的階段。從心理學(xué)方面看，相

知是一種交往雙方彼此欣賞愛護(hù)的情感狀態(tài)。達(dá)到相知狀態(tài)的雙方，往往存在著

某種默契，一個眼神便知冷暖，一個細(xì)節(jié)便知喜厭。雙方對彼此的性格愛好深深

了解，交流時常常產(chǎn)生共鳴。

這種相知的狀態(tài)一般會發(fā)展出兩種固定的人際關(guān)系，即朋友和愛人。朋友本

應(yīng)是指一種特殊而密切的人際關(guān)系距離，基本上遵循“人以群分”的原則。朋友

們往往有共同的愛好與認(rèn)識，決不同于相識階段的人際關(guān)系。但是在現(xiàn)代這個詞

已經(jīng)被嚴(yán)重泛化了，接觸過就可以稱為朋友，以至于全天下的人都可以稱為朋友。

這也反映出現(xiàn)代人際關(guān)系的膚淺化。愛人關(guān)系是人際關(guān)系發(fā)展的最高階段，一般

來說只可獨享而不能共享。所以它往往是唯--的和孤獨的，“任他弱水三千，我

只取一瓢獨飲?！辈贿^，現(xiàn)代的愛人關(guān)系也并不那么單純了，有的并不是建立在

相知的基礎(chǔ)上，而是出于某種特殊的利益需要；還有的已經(jīng)把愛人泛化，妻子、

情人和紅顏知己并存的現(xiàn)象嚴(yán)重模糊了相知在建立愛人關(guān)系時的必要作用。

（二）人際關(guān)系的破裂

“千里之堤潰于蟻穴”，人際關(guān)系的破裂也不是一朝一夕的事，而是經(jīng)過了

一系列過程。一般來說，越是親密的關(guān)系破裂的時候需要的時間越長。

1、產(chǎn)生矛盾

作為人際關(guān)系主體的個人，都有自己的思想、情感、利益以及處事方式。人

際關(guān)系的發(fā)展就是交往雙方不斷磨合的過程。在這個過程中，矛盾叢生。一旦某

些矛盾嚴(yán)重危害了一方的利益或情感，這個矛盾很可能就成為雙方關(guān)系破裂的直

接原因。

“天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往。”利益矛盾往往是危及人際

關(guān)系的主要矛盾。商場如戰(zhàn)場，現(xiàn)代社會商業(yè)競爭越來越激烈，要想立足商場，

不可避免地會跟其他商家產(chǎn)生矛盾。于是，商家們的人際關(guān)系就表現(xiàn)為，有了共

同利益就是兄弟，沒有共同利益了就是敵人。各種商業(yè)官司也是層出不窮，本國

內(nèi)的，國際間的。商業(yè)間諜也頻繁地往來于各種商家之間。在生活中，因為利益

矛盾破裂的人際關(guān)系也數(shù)不勝數(shù)。原本是很好的朋友，會因為一方借錢不還而反

目成仇。原本是很好的鄰居，也會因為利益關(guān)系產(chǎn)生矛盾。據(jù)說古代有兩家蓋房

子，因為一尺界墻發(fā)生了沖突，彼此互不相讓。其中一家有個親戚在京城做大官,

這家人就送信給這位高官，希望能通過權(quán)勢壓倒對方。高官看了信之后，很無奈

地回信說：“千里捎書為界墻，讓他三尺又何妨！萬里長城今尚在，不見當(dāng)年秦

始皇！”如果人人都能看到這一點，利益矛盾在危害人際關(guān)系方面就不會這么突

出了。

隨著人們物質(zhì)生活的豐富，情感矛盾也常常成為人際關(guān)系破裂的主要方面。

人生之中，悲歡離合總關(guān)情。情場雖不像商場那樣險象環(huán)生，明爭暗斗，但也矛

盾迭起。很好的同學(xué)會因為老師對一方的特別關(guān)懷，而彼此疏遠(yuǎn)；好朋友因為同

時喜歡上一個人，而彼此爭風(fēng)吃醋，最后因一方的失敗結(jié)束了朋友關(guān)系。著名詩

人普希金就是因為老婆有了外遇，十分氣憤，決定跟老婆的情人決斗，最后慘死

在對方的劍下，導(dǎo)致了人類詩歌史上一顆璀璨星辰的隕落。情感是人自身最善變

的因素，曾經(jīng)你喜歡的可能過段時間就會討厭，同樣，曾經(jīng)你討厭的說不定哪天

又開始喜歡。矛盾往往就產(chǎn)生在情感裂變之處。有學(xué)者指出，男人在愛情中遠(yuǎn)比

女人單純，他們喜歡對方了就建立關(guān)系，不喜歡了就分道揚轆。而女人往往會在

其中考慮道德等因素，所以使之變得異常復(fù)雜。

“道不同，不相為謀”，這個“道”往往指各人的思想主張。由于思想見解

不同而發(fā)生矛盾的情況一般只出現(xiàn)在學(xué)術(shù)界，生活中很少有人會因為在思想方面

跟別人出現(xiàn)分歧而斷絕來往。但是，學(xué)術(shù)界這種思想矛盾恰恰說明了學(xué)術(shù)思想的

開放自由，每個學(xué)者都對自己的思想相當(dāng)?shù)闹艺\，并堅持著捍衛(wèi)自己思想的權(quán)利。

所以，因為思想見解不同而破裂的人際關(guān)系往往是有特定領(lǐng)域的，比如雙方可以

在學(xué)術(shù)上據(jù)理力爭，拒絕妥協(xié)，但是在生活中依然可以是很好的朋友。

2、對抗

矛盾產(chǎn)生之后，如果交往雙方?jīng)]有意識控制的話，就可能出現(xiàn)對抗的局面。

比如朋友之間，一方會因為存在的矛盾對對方采取相應(yīng)的態(tài)度，冷淡或者抵觸，

以及不合作的姿態(tài)。另一方假如不妥協(xié)，甚至采取相同的措施的話，雙方的矛盾

就會迅速升級，進(jìn)入對抗?fàn)顟B(tài)。在夫妻之間，對抗的常見表現(xiàn)就是吵架，甚至打

架。如果矛盾在對抗中得到解決，夫妻感情就會加深，但是矛盾一旦升級，分居

或者離婚就勢在必行。

實踐證明，現(xiàn)代人的個性意識在普遍加強，但是承受能力在普遍下降。所以，

對抗的勇氣在增加，在對抗中解決矛盾的能力卻在下降。有些人甚至采取過激的

行為，比如制造恐怖活動等等。這只能使矛盾雙方的對抗進(jìn)一步突出。從某種意

義上來說，對抗是矛盾的升級狀態(tài)，也是矛盾有望解決的最佳狀態(tài)。在對抗中，

矛盾雙方能夠真誠地透漏矛盾的所在，比如一方會說：“你做的某件事?lián)p害我了

利益！”如果另一方覺得與事實不符，進(jìn)行辯護(hù)：“我這樣做是為了……”矛盾就

會明晰地呈現(xiàn)在雙方眼前，解決的可能性也就越大。如果雙方只把矛盾窩在心里,

不直接正面對抗，那矛盾就很難解決。商業(yè)談判就是一種有效的對抗形式，雙方

陳述各自的利害關(guān)系，向?qū)Ψ教岢鲆?，最后矛盾在契約中得到解決。

身為秘書，本應(yīng)把一切矛盾消弭在萌芽狀態(tài)，但是如果出現(xiàn)對抗的話，應(yīng)該

以解決矛盾為主要目標(biāo)。比如領(lǐng)導(dǎo)因為某些事批評了你，如果確實是自己的過錯

的話就應(yīng)該虛心聽取；如果是領(lǐng)導(dǎo)沒有搞清事實真相而誤解了你，那一方面應(yīng)該

采取巧妙的措施為自己辯護(hù)，澄清事實，另一方面也要保持合作的態(tài)度，不能因

為被誤解就覺得自己占盡了理，把不良情緒帶進(jìn)工作中。跟客戶交往也一樣，遇

到矛盾應(yīng)立即解決，一般矛盾時間越長越難解決。因為矛盾是不斷發(fā)展變化的，

今天可能只是因為一件商品的質(zhì)量問題產(chǎn)生的矛盾，擱置久了就會滋生出各種各

樣難以預(yù)料的矛盾，所以早解決早了。對抗不是目的，秘書人員認(rèn)識到這一點，

對自己是沒有壞處的。

3、疏遠(yuǎn)

當(dāng)矛盾在對抗中沒有解決的時候，人際關(guān)系就基本走到了破裂的邊緣。如果

說人際關(guān)系的確立是以彼此交往甚密為標(biāo)志的話，人際關(guān)系的破裂就以彼此疏遠(yuǎn)

為信號。人與人之間的疏遠(yuǎn)一般以心理疏遠(yuǎn)為起點，形同陌路常常就指的是心理

疏遠(yuǎn)的人們之間的交往狀態(tài)。因為各種各樣的矛盾，大家變成了最熟悉的陌生人。

由于現(xiàn)代生存空間的狹小，關(guān)系破裂的人們很可能還是抬頭不見低頭見，所以只

能采取這種心理疏遠(yuǎn)的方式。所謂“同床異夢”就是心理疏遠(yuǎn)的夫妻之間生活狀

態(tài)的真實寫照。

如果條件允許，很多人也往往會選擇空間疏遠(yuǎn)的方式結(jié)束已經(jīng)破裂的人際關(guān)

系。我們經(jīng)常會聽到有人說：“我惹不起你我還躲不起嗎？”這是源于對抗的一

方過于強大，而另一方又不甘就此敗北，于是采取了這種軟對抗形式，就像魯迅

筆下的阿Q那樣，被人打了，就說那是兒子打老子，只是一種精神勝利而已。

在情感糾葛中，很多人傾向于選擇利用空間疏遠(yuǎn)來結(jié)束矛盾，言情小說中經(jīng)常會

有這樣的情節(jié)。但是這種疏遠(yuǎn)往往無效，你可以把一個人驅(qū)逐出你的生活空間，

卻很難把一個人驅(qū)逐出你的心靈空間。

人際關(guān)系的破裂經(jīng)過矛盾、對抗發(fā)展到疏遠(yuǎn)，徹底破裂。曾經(jīng)交往密切的個

體又把自己放置于茫茫人海中，期待另一段關(guān)系的開始。與起初建立人際關(guān)系不

同的是，這一次多了一些經(jīng)驗，也多了一些渴望被人理解的故事。

第二節(jié)人際溝通藝術(shù)

在以往的人與自然的溝通中，人類常常處于主導(dǎo)的地位，所以歷史上發(fā)生了

很多破壞自然的事情。后來，人類漸漸明白，自然并不像我們所想象的那樣可以

任我們宰割，它也有自己的承受能力，相應(yīng)地也會對人類做出各種反應(yīng)。于是，

人們開始摸索與自然溝通的技巧。人際關(guān)系遠(yuǎn)比人與自然的關(guān)系復(fù)雜多變，相應(yīng)

的溝通藝術(shù)也是需要摸索和掌握的。

一、人際交往的原則

良好的人際關(guān)系的建立與發(fā)展，都得遵循一定的原則。這些原則依個人的需

要和認(rèn)識而不同，但是一般來說，主要有以下幾個方面。

（一）平等原則：即交往雙方在交往中是平等的，無高低貴賤之分。在中國

古代，人與人之間的關(guān)系很大程度上是依附關(guān)系，兒子依附于父親，妻子依附于

丈夫，大臣依附于國君等等，人與人之間遵循著嚴(yán)格的等級關(guān)系，不可能平等交

往。所以在《三國演義》中，劉備就鮮明地提出，女人如衣服，需要時可以穿上,

不需要時就可以脫掉，根本沒有什么夫妻平等的想法。

現(xiàn)在時代不同了，人類在平等的觀念上前進(jìn)了一大步。社會主義為人們提供

了更多平等的機會，比如男女平等上學(xué)的機會、工作的機會等等。同時個體的平

等意識也在空前加強，人們漸漸擺脫了傳統(tǒng)理念的束縛，從思想上認(rèn)識到自己無

論跟誰交往都是平等的。但是，社會上依然有不平等的現(xiàn)象，只要實際交往中的

人們能夠清醒認(rèn)識自己獨立的意志，并為之努力，相信人際之間的不平等就會被

消滅。

人際交往中的平等性，有助于加強交往對象的主體性，同時也會獲得一種認(rèn)

同感和安全感。可以想象，當(dāng)交往一方開始失去平等的感覺時，他就會在交往中

覺得自己處于被領(lǐng)導(dǎo)的狀態(tài)，進(jìn)而感到壓抑或者委屈。一旦這種情緒讓他無法忍

受的時候，他就會迫不及待地想結(jié)束這段交往，以便重新回到平衡的自我。所以,

在人際交往中，雙方都應(yīng)該努力營造這種平等的氛圍，才能長久地維持人際關(guān)系。

（二）誠實信用原則：即在交往中雙方都以誠相待，不欺瞞，信守諾言。誠

實信用是鞏固人際關(guān)系的重要因素。人一般都傾向于接受自己信賴的人，而且反

感被人欺騙。實踐證明，真誠的人容易得到大家的認(rèn)可，獲得良好的人際關(guān)系。

玩弄別人感情和智商的人只會遭到大家的唾棄。在經(jīng)典故事《狼來了》中，那個

以玩弄別人感情取樂的人，最后只能落得無人理睬的境地。

與真誠密不可分的就是信用。古語說：“一言既出、駟馬難追”。答應(yīng)別人

的事就應(yīng)該努力辦到，不然就會喪失基本的誠信。這就要求我們在交往中，不要

輕易許諾。許諾并不只是一個行為，更是一種責(zé)任。許諾別人了就有實現(xiàn)諾言的

義務(wù)。但是現(xiàn)在諾言滿天飛，尤其在愛情中，動不動就山盟海誓，但是一到關(guān)鍵

時刻就勞燕分飛，各奔東西。商業(yè)行為可以通過合同契約約束彼此的行為，愛情

活動卻無法通過傳統(tǒng)道德約束，所以失信的情況屢屢發(fā)生，有些婚姻中也出現(xiàn)了

財產(chǎn)公證等契約的界入。

（三）互惠互利原則：即交往雙方的人際關(guān)系的確立不妨礙各自既得的利益，

同時在交往中雙方的利益基本上是共享的。人際交往是一種雙向行為，故有“來

而不往、非理也”之說，只有單方獲得好處的人際交往是不能長久的。但有一種

關(guān)系除外，那就是親子關(guān)系。在西方流傳著這樣一句話：“上帝不能親自到每家，

于是創(chuàng)造了母親。”的確，父母之愛的偉大與無私是我們所公認(rèn)的。子女即便再

傷害父母，依然是父母眼中的子女，斷絕關(guān)系的依然是少數(shù)。但是，后天建立的

人際關(guān)系就不同了，互惠互利的原則是不容忽視的。

有一種動物的取暖方式可以形象地說明這個問題。在大自然中，有種野豬身

上長著濃密的刺。到了冬天，為了抵抗寒冷，它們就利用身體互相取暖。可是每

當(dāng)兩個野豬接近的時候，彼此身上的刺就會扎著對方，于是它們又不得不趕緊分

開。可是一分開又無法忍受寒冷，于是又不得不彼此靠近。這樣反反復(fù)復(fù)很多次

之后，野豬們終于找到了一個合適的距離，使得彼此不傷害對方，但又感覺到溫

暖了。人際交往也是這樣，對自己不利了，分開了；出于需要，又在一起了……

經(jīng)過不斷的摩擦，總會找到有利于彼此的方法，人際關(guān)系便建立了。

在交往中，一方承擔(dān)的負(fù)擔(dān)過重就會影響正常的人際關(guān)系的發(fā)展。人都有趨

利避害的本性。如果只讓一方在交往中不斷付出，而另一方卻坐享其成的話，時

間久了，付出的那一方就會身心疲憊，從而產(chǎn)生出解除關(guān)系的需要。所以，在交

往中，彼此都應(yīng)該適量平等地付出，盡量使利益分配平等化，才能使雙方擁有平

衡的心態(tài)去維持彼此的關(guān)系。

（四）寬容體諒原則：即客觀、冷靜地看待他人的做法，盡量做到體諒別人。

在人際交往中，寬容也是一個很重要的原則。作為交往主體的個人，都有這樣那

樣的缺點和過失，如果交往對象不懂得容忍和接納的話，交往將變得很困難。但

是，如果交往對象的過失能夠被寬容地接納，就會形成良好的人際關(guān)系。

小趙從大學(xué)畢業(yè)之后應(yīng)聘到一家企業(yè)做秘書。由于缺乏經(jīng)驗，平時做事又有

點慌張，有次竟然把茶水倒在了經(jīng)理的重要文件上。小趙心急如焚，但同時也不

知所措，連聲說著：“對不起，對不起！”心里卻在想著：“你不會要炒了我吧？”

他當(dāng)時連經(jīng)理的臉都不敢看。沒想到經(jīng)理并沒有處分他，而是語重心長地說：“年

輕人，沒關(guān)系，誰都有失手的時候。不過，我們生意人就怕次次失手啊！再倒一

杯茶吧，我的文件還沒看完呢！”小趙被經(jīng)理深深感動了，從此勤奮工作，謹(jǐn)小

慎微，很少再犯過失，后來頗受經(jīng)理的賞識。

在交往中對別人寬容就是對自己寬容。你對別人苛刻，相應(yīng)地別人也會對你

苛刻。交往雙方犯過失的幾率是相等的，只有彼此互相寬容體諒，才能永葆交往

之樹長青。此外，要學(xué)會寬容待人，就要善于發(fā)現(xiàn)別人身上的優(yōu)點，不能緊緊盯

著缺點不放。不能因為別人做了一件壞事就稱其為壞人。只有客觀地評價一個人

的時候，你才不會把一個人定格在一次小的過失上了。

二、人際交往的技巧

人際交往作為一項活動，是需要掌握相關(guān)技巧的。戴爾?卡耐基在《溝通的

藝術(shù)》中，把人際交往的基本技巧歸納為一下三個方面：

（一）不要批評、指責(zé)或抱怨別人。

無論是工作中還是生活中，每個人都希望自己把事情辦好，得到別人的認(rèn)

可，除非那些惡意破壞者。但是每個人能力有限，辦好事情和辦砸事情的幾率是

對等的。在辦砸事情的時候，聰明的交往者一般采取對對方寬容忍讓的態(tài)度，并

誠懇地分析失敗的原因，以便從失敗中走出來，這樣也往往能夠取得好的效果。

但是糟糕的交往者則傾向于批評、指責(zé)別人的過失，或者抱怨別人沒有把這件事

情辦好。這樣容易使對方產(chǎn)生逆反情緒，或者釀成自卑感。研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常遭到

家長、老師批評的孩子容易產(chǎn)生過激的行為和悲觀的心理狀態(tài)，而那些經(jīng)常受到

表揚或者鼓勵的孩子，處理問題則比較樂觀。

（二）看到別人的優(yōu)點，給予真摯誠懇的贊賞。

真誠地贊賞別人的優(yōu)點也是一種能力，一個善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，并給予真

誠贊賞的人更能夠輕易地得到別人的認(rèn)可。愛美之心人皆有之，人從內(nèi)心里都是

希望自己是完美無缺的，但是現(xiàn)實并非如此。所以，個體在交往中渴望得到別人

的認(rèn)可，從而獲得自信。但這種認(rèn)同絕對不是恭維，恭維是一種違心的贊美，可

能出于利益或者權(quán)勢的關(guān)系。真誠的贊美是無功利性的，出于贊美者內(nèi)心的需要,

而不是被贊美者的需要。在童話《皇帝的新裝》中，幾乎所有人對皇帝的贊美都

是違心的，因為皇帝高高在上，掌握著這些人的生死大計。有時，某些人看到別

人的優(yōu)點，不僅不會真誠贊美，還會嫉妒。這是一種不利于人際關(guān)系發(fā)展的心態(tài)。

不過嫉妒遠(yuǎn)比贊美真誠，因為贊美一個人可能出于違心，但是嫉妒一個人卻是十

分真誠的。

（三）激發(fā)別人內(nèi)心強烈渴望的需求。

人都是有需求的動物，但是因為某些原因人們往往會隱瞞自己內(nèi)心的需求，

所以在交往中出現(xiàn)了很多的假象。言不由衷，身在曹營心在漢等是常有的事。但

同時人又渴望在交往中能夠使自己的需求得到滿足或者補償。這就需要交往對象

具有這方面的技巧，能夠用語言或者其他方式使對方感受到他的需求在你這里是

得到認(rèn)可的，是無需隱瞞的。那對方就容易向你坦露心扉，并在交往中得到愉悅,

有利于良好人際關(guān)系的發(fā)展。如果對對方的需求視而不見，或者嗤之以鼻，對方

就會覺得你不是一個合適的交往對象，對彼此的交情也會產(chǎn)生懷疑，從而不利于

人際關(guān)系的維持。

人際交往是一項很細(xì)微的活動，從細(xì)節(jié)入手絕對是最高的技巧。據(jù)此，我們

認(rèn)為人際交往的基本技巧還可以有以下幾個方面。

（-）善于察言觀色。人常說，有時候可怕的不是你做錯事，而是在錯誤的

時間錯誤的地點錯誤的場合做錯事。比如領(lǐng)導(dǎo)正在為某件事情生氣，而你卻在這

時做錯事，那就很容易被領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成靶子發(fā)泄內(nèi)心的氣憤；情人明明臉色不好，一

看就知道在生氣，而你卻表現(xiàn)出開心快樂的樣子，只會讓他（她）更生氣；同事

被老板炒鰥魚了找你訴苦，而你卻洋洋得意地慶幸自己沒被炒，只會招致同事的

反感。

察言觀色是一項技能，需要具備體諒別人的心態(tài)和細(xì)心的觀察力。一般善于

察言觀色的人就能避免沖突，不會在錯誤的時間做錯事；而粗心大意的人往往會

因為沒有把握別人的情緒特征而得到意想不到的糟糕待遇。清代有名的和珅就是

一個善于察言觀色的高手。乾隆皇帝脖子往南一揚，他就馬上建議下江南；乾隆

因為母親去世而難過，和珅表現(xiàn)得比乾隆還難過；乾隆在彌留之際的遺言，身為

兒子的嘉慶一點也聽不懂，可是和珅一來就明白了。人們都奇怪，和珅是乾隆朝

最大的貪官，可是乾隆就是不殺和珅，與和珅對乾隆的體察入微是分不開的。

有的人常常抱怨自己沒犯錯誤或者犯的錯誤并不嚴(yán)重，卻被上級狠狠地批了

一頓，這往往就是不會察言觀色的表現(xiàn)。人的心情好壞很容易就寫在了臉上或者

透漏在行動中，只要你細(xì)心觀察，總能體會出別人的心情好壞，從而做出有利于

繼續(xù)交往的言行。

（二）學(xué)會給對方驚喜。生活是平淡的，工作更是平淡的，有時甚至是枯燥

的。如果一直采用一種單一而刻板的交往方式，可能會引起對方的厭煩或反感，

什么東西見的次數(shù)多了都會變得平淡無味，所謂熟悉的地方?jīng)]有風(fēng)景。因此，應(yīng)

該不時地變換一下交往方式，讓對方覺得新鮮、驚訝、意外、刺激，以便引起對

方的注意和興趣。例如：送戀人一份她盼望已久的禮物；解決了對方長期頭痛的

問題；說一句對方不容易聽到的知心話；在關(guān)鍵時刻，給對方一次意外的支持等,

都能使對方感到快樂并加深感情。

在歐亨利的經(jīng)典作品《麥琪的禮物》中，夫妻雙方都想在圣誕節(jié)這天給對方

特殊的驚喜。于是，丈夫賣掉了自己的手表給妻子買了把梳子，因為老婆的頭發(fā)

是那么的漂亮。妻子卻賣掉了自己的心愛的頭發(fā)給丈夫買了表鏈，因為丈夫的手

表一直由于沒有表鏈而不能戴在手上。結(jié)果圣誕節(jié)這天，當(dāng)雙方把禮物拿出來的

時候，彼此都非常吃驚，但吃驚之余也被對方深深地感動。有時一個小小的驚喜

就能讓交往對象深刻感受到你是關(guān)心他（她）并且在乎他（她）的。

身為秘書，最好不要隨便在工作給領(lǐng)導(dǎo)驚喜，但是可以通過改變辦公室的擺

設(shè)來讓領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生耳目一新的感覺。工作中的事情最好事先征得領(lǐng)導(dǎo)的同意，切忌

自作聰明、自作主張。跟同事之間，倒可以在對方過生日或者有喜事的時候，準(zhǔn)

備一份精心挑選的禮物悄悄送給對方，讓對方感到驚喜。這樣有利于加深同事感

情，協(xié)調(diào)以后的工作。

（三）幽默的語言。幽默是人際交往的潤滑劑，懂得幽默的人往往能夠得到

大家的喜歡，也常常能扭轉(zhuǎn)自己的不利處境。蕭伯納是英國著名劇作家，也是位

幽默的大師。有次他的朋友跟他開玩笑，在報上登了他去世的消息。結(jié)果蕭伯納

的親戚朋友都非常震驚，紛紛趕到他的住所吊唁。誰知到了以后發(fā)現(xiàn)蕭伯納活得

好好的，都驚嘆不已。蕭伯納知道了事情的原委后，笑著對大家說：“消息沒錯,

只是提前了幾年而已。”親戚朋友聽了以后也都哈哈大笑，此事就不了了之了。

從某種意義上講，輕松愉快的氛圍是人際交往追求的目標(biāo)，誰懂得創(chuàng)造這種

氛圍誰就能夠擁有良好的人際關(guān)系。一般在某方面有所建樹的人都是幽默大師。

周總理不僅是位成功的外交家，也是位風(fēng)趣的語言學(xué)家，有關(guān)他的幽默事跡不勝

枚舉。下面我們舉一個有關(guān)語言方面的。有次周總理去會見一位外國首腦，談話

中周總理因為對談話內(nèi)容不太感興趣而有點心不在焉。這位首腦察覺以后，就用

一句中國古話攻擊周總理說：“對牛彈琴！”周總理聽后，從容不迫地重復(fù)說：

“對，牛彈琴！”不僅成功地為自己做了辯護(hù)，維護(hù)了總理的尊嚴(yán)，也避免了可

能出現(xiàn)的外交麻煩。

懂得幽默的人不僅對別人幽默，也對自己幽默，擁有一種樂觀的生活態(tài)度。

宋代大文學(xué)家蘇軾被貶嶺南的時候，有時餓得沒有糧食吃。給弟弟寫信的時描述

自己的生活，并不是含淚訴說自己有多苦，而是詼諧地說：“你知道井底的青蛙

嗎？他們每天都抬著頭大口大口呼吸空氣。我在這里也學(xué)習(xí)這種吐納的技術(shù)呢？

學(xué)成了，就不必吃糧食了?！碧K轍看后感慨萬千。幽默不僅是種能力，更是種態(tài)

度，只有懂得生活的人才懂得幽默。人際關(guān)系如果經(jīng)常能得到幽默的潤滑，一定

能夠很好地發(fā)展下去。

（四）保持一定的距離。人都需要有自己的生存空間，這個空間由個人的思

想行為方式組成。在交往中，適當(dāng)?shù)嘏c交往對象保持距離是維持人際關(guān)系必不可

少的條件。那種以為親密無間的人際關(guān)系才是真正的人際關(guān)系的想法，在現(xiàn)實中

往往不堪一擊。

父母與子女之間沒有距離的話，容易讓子女產(chǎn)生自己還沒長大的缺憾，往往

滋生矛盾。有的父母為了更好的了解孩子，偷看孩子的日記，偷偷調(diào)查孩子的交

友等，這種做法只能讓孩子覺得自己的隱私權(quán)遭到了侵犯，從而對父母產(chǎn)生抵觸

情緒。朋友之間也是一樣，再好的朋友也要懂得給對方留有自己的領(lǐng)地。有的人

就常常把握不好這一點，覺得自己是對方的朋友，就處處關(guān)心，關(guān)心對方的交友,

不合自己心意了就粗暴干涉。這完全是干擾別人的生活，不是朋友應(yīng)該做的，容

易讓對方感到被管制的苦悶。同樣，夫妻之間也是要有私人空間的。彼此可以有

自己獨立的交友以及生活圈子，另一方是應(yīng)該尊重并支持的，而不是據(jù)此產(chǎn)生懷

疑等有害雙方關(guān)系的情緒。古代夫妻之間相敬如賓的做法是不無道理的。

作為秘書，更應(yīng)該明白保持距離的道理。一方面不能利用職權(quán)過多地窺察同

事的私事，另一方面也不能趁著便利探知領(lǐng)導(dǎo)的私事。人都是需要安全感的，一

旦自己的秘密被別人知道，個體就會感到極不安全。為了重新獲得安全感，傷害

探知秘密的人也是常有的事。有些事情知道多了反而不好，所以秘書要懂得把握

分寸，需要知道的應(yīng)該盡力知道，但是跟工作無關(guān)的純屬個人私事的事情還是知

道得少一點比較好，切勿養(yǎng)成偷窺癖。

第三節(jié)中國特色的人際關(guān)系

源遠(yuǎn)流長的黃河長江孕育了偉大的中華文明，生活在這里的人們以自己獨特

的方式感受著外界的各種刺激，形成了與眾不同的人際交往方式。從原始部落到

現(xiàn)代社會家庭，人際關(guān)系在時代前進(jìn)的步伐中不斷呈現(xiàn)出新的內(nèi)容和特點。

一'中國傳統(tǒng)人際關(guān)系概觀

獨特的地域造就了中國古老而豐富的傳統(tǒng)文化，這其中同時也積淀著中國人

獨特的人生經(jīng)驗和處事哲學(xué)。下面，我們就簡單地回顧一下中國古代人際關(guān)系的

發(fā)展?fàn)顩r。

（一）春秋戰(zhàn)國時期諸子對人際關(guān)系的看法

1、“和為貴”一一孔子的人際關(guān)系主張

作為中國文化的奠基人，孔子以“仁”的思想、“愛人”的主張，''和為貴”

的理性訴求構(gòu)建了封建時代人際關(guān)系理論的基石。從“和為貴”出發(fā)，孔子的人

際關(guān)系主張可以概括為，第一，客觀公正，即不偏不倚。在對待交往對象時，盡

量客觀地評價，避免任何偏激的行為和想法?！凹核挥鹗┯谌恕?，不把自己

的思想強加給交往對象。第二，獨立自主，即不卑不亢。既不過分地表現(xiàn)出自卑,

也不過分地表現(xiàn)出自高自大，時刻明白自己的身份和地位，保持適度的原則，用

恰當(dāng)?shù)姆绞礁鷦e人交流。第三，誠實守信。孔子一再強調(diào)誠信對一個人的重要,

“人而無信，不知其可也！”在人際交往中，如果沒有基本的誠信，很難得到別

人的認(rèn)同和接受。

2、完善自我一一孟子的人際關(guān)系主旨

主張性善論的孟子認(rèn)為，人人都有惻隱之心，你看到小孩掉井里了就想去救。

這并不是因為你跟孩子的父母認(rèn)識等外在原因，而是發(fā)自內(nèi)心的渴求。在人際關(guān)

系方面，孟子認(rèn)為培養(yǎng)個人的修養(yǎng)是十分重要的。第一，培養(yǎng)內(nèi)在的“氣”，表

現(xiàn)在外在就是一種浩蕩的氣質(zhì)。孟子經(jīng)常說：“我善養(yǎng)吾浩然之氣！”認(rèn)為只有具

備了一身正氣，才能在跟別人的交往中無所畏懼，也就是具有主體性。如果表現(xiàn)

得畏畏縮縮，根本不利于跟別人交流，更別說建立良好的人際關(guān)系了。第二，培

養(yǎng)優(yōu)秀的人格。人際關(guān)系建立之初，可能會受外在的相貌等因素影響多一點，但

是隨著交往的加深，對對方人格的看重就會越來越占據(jù)主導(dǎo)地位。一旦說某個人

人格有問題，大家都敬而遠(yuǎn)之了，更別說與之建立關(guān)系了。只有正直、善良的人

才能在交往中被人接受，并建立良好的人際關(guān)系。

3、虛靜無為----老、莊的人際關(guān)系思想

以老子和莊子為代表的道家更多關(guān)注的是人與自然的關(guān)系，追求一種返璞歸

真的境界。但是老、莊的大智慧對人際關(guān)系也有很大的啟示。第一，良好的心態(tài)

是發(fā)展人際關(guān)系的首要條件。老、莊主張“抱虛守靜”，提倡人內(nèi)心的平靜。試

問，在人際交往中，如果人人都能心平氣和的，視金錢如糞土，視名利如浮云，

那還有什么矛盾解決不了？第二，笑看世間人聚人散。很多人在交往中常常因為

失去某人而痛心疾首，也常常因為跟某人建立了關(guān)系而歡呼雀躍。莊子則不同，

老婆去世的時候，親朋都去吊唁，莊子卻抱著瓦盆唱歌，一點也不悲傷的樣子。

親朋都很奇怪，問他為什么。莊子回答說：“她這是從哪來到哪去，有什么可難

過的？”的確，生活中的人在某種程度上就像公交上的乘客，在不同的站會遇到

不同的人，有人上來就有人下去，就在列車前進(jìn)的時候，人際關(guān)系不斷發(fā)生著變

化。所以個人應(yīng)該樂觀地面對人際關(guān)系的建立與破裂,那就像花開花落一樣自然。

4、有用即發(fā)展一一韓、荀的人際關(guān)系看法

以韓非子和荀子為代表的法家,對人性和現(xiàn)實關(guān)系的看法比較悲觀，認(rèn)為“人

性本惡二基于這一點，他們的人際關(guān)系主張主要有以下兩點：第一，人與人之

間是沒有信任可言的。韓非子分別舉了兩個例子，趙武靈王退位后被兒子、公子

成圍逼二月餓死；晉國國君晉獻(xiàn)公寵愛驪姬，但驪姬為了讓自己的兒子繼承國君

的位置，不惜花言巧語迷惑晉獻(xiàn)公，陷害太子，最后晉獻(xiàn)公在驪姬的蠱惑下逼死

了太子，讓驪姬的兒子做了太子。這兩個例子充分說明，父子關(guān)系、夫妻關(guān)系和

君臣關(guān)系都是不可靠的。試問，連這些基本的關(guān)系都不可靠，還有什么人值得信

任？第二，任何交往都是有利益目的的。所謂的無功利的“義”只是騙人的，世

界上根本不存在超功利的義。人與人的交往都是奔著利去的，人際交往的目的就

是互相利用和互有所求。韓非子還提醒人們，千萬不可相信誰是因為道義才和別

人交往的，人際交往完全是受功利目的支配的行為。

（二）封建社會的等級依附關(guān)系

當(dāng)統(tǒng)一的封建帝國建立起來以后，儒學(xué)漸漸被確立為正統(tǒng)治國思想，儒家的

禮治也成為封建社會規(guī)范人際關(guān)系的準(zhǔn)則。儒家所謂的禮，就是一張大大的人際

關(guān)系網(wǎng)。在網(wǎng)中，居于最上面的是國君，然后是臣子，最后是庶民。儒家把每個

人都安排在網(wǎng)的一個點上，同時告訴你，你不可以逾越你的點到達(dá)其他的點，否

則就是犯上作亂。以禮治為準(zhǔn)則，封建時代的人際關(guān)系可以分為幾個層次：家族、

宗族和國家。

在家族之中，父親居于支配地位，享有絕對的權(quán)威。兒子其次，妻子居于從

屬地位。這種依附關(guān)系導(dǎo)致家族之中根本沒有民主，妻子根本沒有自主權(quán)，只是

丈夫的物品而已。達(dá)摩祖師來中國傳法的時候收了幾個弟子，其中有個弟子為了

普度眾生，修建寺廟，就把自己的結(jié)發(fā)妻子賣了。其他人知道以后，都紛紛稱贊

祖師的弟子對佛的虔誠，以及普度眾生的決心，絲毫沒覺得賣掉妻子不對?？梢?/p>

當(dāng)時人們普遍接受的就是，妻子只是丈夫的東西，買賣是很正常的。有時在古裝

劇里，我們會聽到某人說：“你生是我們X家的人，死是我們X家的鬼”就是這

種依附關(guān)系的真實寫照。

宗族是家族的低一級延伸。宗族之中，族長居于主導(dǎo)地位，享有領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。宗

族的人際規(guī)范是靠道德來維系的。就是說，雖然沒有法律，但是族員不能違反大

家共同遵守的道德準(zhǔn)則，比如男女不可以通奸，一旦被發(fā)現(xiàn)，將視為有辱宗族顏

面的大錯被加以懲罰。有時甚至可以處罰致死，族長也不會受到任何指責(zé)，相反

會加強自己的威信。宗族處理日常事務(wù)的場所就是祠堂，在南方某些地方保留這

種祠堂較多。遇到大事，大家紛紛聚集祠堂，共同商討，但是最后敲定的還是族

長。

國家可謂是家族的最高級延伸。一國之中，國君居于最高統(tǒng)治地位，對所有

人享有生殺予奪的大權(quán)。“普天之下，莫非王土；率土之濱，莫非王臣！”所有的

人都依附于國君。不同于宗族的是，國家秩序除了靠基本的道德維持之外，還有

相應(yīng)的法律。違反道德準(zhǔn)則不一定會受到懲罰，但違反法律卻是必然得到制裁的。

這種群體的依附就導(dǎo)致一國的發(fā)展“成也國君，敗也國君”。雖然歷史上有名的

諫臣很多，但是有好下場的沒有幾個。

封建時代的這種等級依附關(guān)系對維護(hù)封建制度確實起到了不可低估的作用，

但是從人際交往方面來看，交往主體身份地位存在著嚴(yán)重的不平等。人際關(guān)系的

建立不是遵循自愿的原則，而是先天就確定好了的，你生在帝王家就決定了你會

受到成千上萬的人的禮拜，除非王朝覆滅；你生在普通老百姓家，就決定了你只

是一介草民，除非你奮發(fā)圖強青云直上，或者揭竿而起，打破現(xiàn)有的秩序，你才

能改變自己的人際關(guān)系。所以林語堂曾說：“社會等級觀念以一種希奇的方式將

平等的觀念閹割了。”

（三）差序格局

“差序格局”是當(dāng)代著名學(xué)者費孝通先生在自己的早期著作《鄉(xiāng)土中國》中

提出的概念，生動地表述了中國傳統(tǒng)社會結(jié)構(gòu)和人際關(guān)系。在闡述中他結(jié)合了自

己所觀察的大量社會現(xiàn)象和人際交往中的親身感受，可以說是從他人生的實際體

驗中得出的觀點。

費先生認(rèn)為，西方現(xiàn)代社會中人與人的關(guān)系可以被歸納為一種“團(tuán)體格局”,

就像“一捆一捆扎清楚的柴”。在同一個團(tuán)體中，每個人與這個團(tuán)體的關(guān)系是相

同的，因此人與人之間的地位也是平等的，在團(tuán)體成員之間，人際關(guān)系就像是“柴

束”中那一根根并排平行束在一起的柴枝一樣，平等而簡明?！叭绻粓F(tuán)體中

有組別或等級的分別，那也是事先規(guī)定的”。組別或等級可被視為內(nèi)部的“亞團(tuán)

體”，在每個組別或等級內(nèi)部，成員們之間彼此仍然是平等的。

與“團(tuán)體格局”相比，費先生把中國傳統(tǒng)社會的人際關(guān)系形容為“差序格

局”，社會關(guān)系是逐漸從一個一個人推出去的，是私人聯(lián)系的增加，社會范圍是

一根根私人聯(lián)系所構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)，就好像把一塊石頭丟在水面上所發(fā)生的一圈圈推

出去的波紋一樣。在“差序格局”的網(wǎng)絡(luò)中，“家庭”的邊界是不清晰的，具有

很強的伸縮能力，自家人不僅可以包括具有血緣關(guān)系的人，也可以包羅任何要拉

入自己的圈子，表示親熱的人物。自家人的范圍是因時因地可伸縮的，大到數(shù)不

清，真是天下可成一家。比如在鄉(xiāng)下，家庭可以很小，而一到有錢的地主和官僚

階層，可以大到像一個小國。而窮人往往缺親少故，富貴人家則“親友如云、高

朋滿座”。一個人如果發(fā)跡，不但他的親友必然受惠，甚至?xí)菁斑@個家的其他

所屬生物，所謂“一人得道，雞犬升天”。所以，傳統(tǒng)中國社會的人際關(guān)系體系

是“由己到家，由家到國，由國到天下，是一條通路。”

在這種富于伸縮性的網(wǎng)絡(luò)里，隨時隨地都有一個“己”作中心的。這并不是

個人主義，而是自我主義。個人是對團(tuán)體而說的，是分子對全體。在個人主義下，

一方面是平等觀念，指在同一團(tuán)體中各分子的地位相等，個人不能侵犯大家的權(quán)

利，一方面是憲法觀念，指團(tuán)體不能抹煞個人，只能在個人們所愿意突出的一部

分權(quán)利上控制個人。但在我們中國傳統(tǒng)思想里是沒有這一套的，因為我們所有的

是自我主義，一切價值是以“己”作為中心的主義。自我主義并不限于“拔一毛

而利天下”不為的楊朱，連儒家都該包括在內(nèi)。楊朱和孔子不同的是楊朱忽略了

自我主義的相對性和伸縮性。他太死心眼兒一口咬了一個自己不放，孔子是會推

己及人的，可是盡管放之于四海，中心還是在自己。

在這種社會結(jié)構(gòu)中，從己到天下是一圈一圈推出去的。在這個次序中，波紋

最深、與每個人最切身、而且最被看重的是每個人“己”的利益，其次是他的

“家”，然后是他所在的更大一個范圍的團(tuán)體，這樣一層一層推出去，最后到

“國”和“天下”。在西方社會，每個人對自我的評價所依據(jù)的是社會公眾共同

認(rèn)可的制度和法律，有社會整體設(shè)置的客觀標(biāo)準(zhǔn)，人們并不在乎自己的個別同事

或鄰居的說三道四；但是在傳統(tǒng)中國社會中，“某個人怎樣”則是取決于他自己

周圍的“圈子”里人們的評價。于是，一個人的被承認(rèn)，就取決于他是否妥善地

處理了自己與周圍人們的關(guān)系，而不是依據(jù)什么客觀固定的標(biāo)準(zhǔn)。孟子說：“父

子有親，君臣有義，夫妻有別，長幼有序，朋友有信”。所以中國人根據(jù)他與別

人的這一套關(guān)系來闡釋自我。這就是“差序格局”中人與人相處的規(guī)則，中國人

就是在維系這個“差序格局”和遵循其所要求的“一套關(guān)系”中被認(rèn)可并得以

生存和發(fā)展的，人們在相處時也依據(jù)這套規(guī)則而對彼此的行為有一個明確的期

待。

二'當(dāng)代中國人際關(guān)系特點

時代不同了，人們交際的范圍比古代寬廣多了，于是人際關(guān)系已經(jīng)不像古代

的那樣簡單了，而是呈現(xiàn)出古人無法想象的新特點。如果對當(dāng)代的人際交往做一

個簡單的梳理的話，我們認(rèn)為以下幾個特點在當(dāng)代中國的人際交往中相當(dāng)明顯。

(-)多樣化

與傳統(tǒng)社會中那種較為固定和簡單的人際關(guān)系相比，當(dāng)代人際關(guān)系的一個顯

著特點就是多樣化。除了基本的血緣關(guān)系之外，人們發(fā)展了各種各樣的關(guān)系。比

如未婚同居關(guān)系，一起登山的山友關(guān)系，一起旅游的游伴關(guān)系，網(wǎng)友關(guān)系，牌友

關(guān)系等等。每個人交際的范圍越來越廣，建立的關(guān)系也就越來越復(fù)雜多樣。

（二）自然性減弱

“遠(yuǎn)親不如近鄰”，隨著人們交際能力的增強，那種有事找親戚幫忙的時候

已經(jīng)大大減少了，人際交往的自然性不斷減弱。搬家可以找搬家公司，理財也有

專門的理財公司，投資有投資公司，想得知明星新聞有狗仔隊