20XX年暑假旅行社實(shí)習(xí)總結(jié)

20XX年暑假旅行社實(shí)習(xí)總結(jié)指導(dǎo)教師：（校內(nèi)）指導(dǎo)教師：（單位）姓名：專業(yè)：班級(jí)：實(shí)習(xí)單位：實(shí)習(xí)崗位：實(shí)習(xí)時(shí)間：年月日至年月日二零XX年XX月XX日

實(shí)習(xí)目的與任務(wù)：了解旅行社經(jīng)營(yíng)管理過程，把握導(dǎo)游業(yè)務(wù)。實(shí)習(xí)到了，說什么都要找個(gè)地方，實(shí)踐一下，把自己三年來學(xué)習(xí)的東西拿出來，讓社會(huì)檢驗(yàn)一下，真真正正的與社會(huì)來個(gè)肌膚之親。首先要做的是找個(gè)能發(fā)揮我們專業(yè)的地方，酒店或者旅行社。經(jīng)過考慮，最終我選了旅行社。以前總是向往做一名導(dǎo)游，覺得能游山玩水是一件很好的差事，當(dāng)我做了導(dǎo)游以后，才發(fā)覺原來要當(dāng)一名好的導(dǎo)游真的不是一件簡(jiǎn)潔的事情。雖然做導(dǎo)游的時(shí)間不長(zhǎng)，但每次上團(tuán)都能和不同階層的游客溝通，每次都能有新的感受。導(dǎo)游要和各行各業(yè)的人溝通，假如你的溝通技巧不強(qiáng)的話，溝通則無從下手。一個(gè)好的導(dǎo)游，要有很強(qiáng)的溝通力氣，成熟的個(gè)人親和力。講解生動(dòng)引人，對(duì)自己的旅游線路，沿途風(fēng)情民俗特別生疏，還要和景區(qū)景點(diǎn)，酒店餐廳，甚至司機(jī)保持良好的關(guān)系。在前輩的關(guān)懷下我明確了要成為合格導(dǎo)游員應(yīng)具備的條件：一、猛烈的責(zé)任感和服務(wù)熱忱。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦體高度結(jié)合的服務(wù)工作，態(tài)度準(zhǔn)備行動(dòng)，擁有猛烈的責(zé)任心，才會(huì)在實(shí)際工作中投入滿腔的工作熱忱，為客人供應(yīng)高質(zhì)量的服務(wù)。二、應(yīng)具備廣泛的基礎(chǔ)常識(shí)。作為一名導(dǎo)游，尤其一名外語導(dǎo)游，在帶團(tuán)過程當(dāng)中不僅僅是一名講解員，還是一個(gè)大保姆?？腿耸聼o巨細(xì)可能都需要導(dǎo)游為其操勞，對(duì)于客人，面對(duì)的是一個(gè)無從下手生疏的環(huán)境，因此導(dǎo)游假如缺乏日常生活中的基礎(chǔ)常識(shí)，就無法快速為客人排憂解難。三、語言清晰精確，講解生動(dòng)活潑。語言表達(dá)力氣是導(dǎo)游最重要的基本功之一，尤其是外語導(dǎo)游，語言正確清晰才能向游客傳播中華文明，讓客人了解自己的觀點(diǎn)，同時(shí)充分了解客人的需求，準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)服務(wù)，另外，生動(dòng)活潑的講解會(huì)使美麗風(fēng)光錦上添花，會(huì)使沉睡的古跡死而復(fù)活，優(yōu)雅的工藝品栩栩如生，從而給顧客留下難忘的深刻印象。四、具備相應(yīng)的旅行常識(shí)與專業(yè)學(xué)問。在帶團(tuán)過程當(dāng)中，團(tuán)隊(duì)隨時(shí)可能消逝不行預(yù)料的問題，導(dǎo)游具有相應(yīng)的學(xué)問，就可在第一時(shí)間將損失削減至最低，為游客為公司爭(zhēng)取到最大的利益。五、廣博文化學(xué)問面。導(dǎo)游接觸的游客中，各種社會(huì)背景、文化層次不盡相同，合格的導(dǎo)游就應(yīng)當(dāng)做一個(gè)雜家“，上知天文地理，下知雞毛蒜皮，這樣在進(jìn)行講解中，就可運(yùn)用所把握的學(xué)問和才智來應(yīng)對(duì)。六、具有組織協(xié)調(diào)應(yīng)變力氣。導(dǎo)游的服務(wù)對(duì)象是不斷變化的簡(jiǎn)潔群體，同時(shí)導(dǎo)游工作還離不開旅游接待服務(wù)中氣體相關(guān)部門的協(xié)作和支持，任何一個(gè)環(huán)節(jié)消逝偏差，都會(huì)令導(dǎo)游服務(wù)黯然失色，因此一個(gè)合格導(dǎo)游員要頭腦清晰，有交情組織協(xié)調(diào)應(yīng)變力氣，保證游客的旅游活動(dòng)順當(dāng)進(jìn)行。七、留意儀容儀表，自身修養(yǎng)。許多外國(guó)。旅游業(yè)是一個(gè)綜合性服務(wù)行業(yè)，許多外國(guó)游客到一個(gè)國(guó)家最先和最多接觸的是導(dǎo)游人員，因此導(dǎo)游經(jīng)常被人譽(yù)為企業(yè)形象，民間大使“，良好的儀容儀表會(huì)給人產(chǎn)生奇妙的第一印象，從而反映出一個(gè)企業(yè)乃至一個(gè)地區(qū)、國(guó)家的精神面貌和道德水準(zhǔn)，因此良好的儀容儀表是供應(yīng)良好服務(wù)的基礎(chǔ)。接下來在導(dǎo)游講解方面，我也總結(jié)了幾個(gè)要點(diǎn)：首先你得明白游客們想聽些什么，想聽怎樣的講解。像我們這樣的新導(dǎo)游一上崗總覺得最重要的是背好景區(qū)材料面要干凈利落、清楚漂亮、簡(jiǎn)明扼要、精確鮮亮，以贏得對(duì)方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作。一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員，確定是這個(gè)旅行社多彩“窗口”的呈現(xiàn)，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來。然后是條理化。計(jì)調(diào)人員確定要細(xì)致地閱讀對(duì)方發(fā)來的接待方案。重點(diǎn)是具體時(shí)間、人數(shù)、用房數(shù)、是否單雙間、小孩是否占床、用早、政府稅如何繳納。抵達(dá)大交通的精確時(shí)間和抵達(dá)口岸，核查中發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)通知對(duì)方，快速進(jìn)行更改。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族或宗教信徒，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳。假如發(fā)覺有在本地過生日的游客，記得要送他一個(gè)生日蛋糕以表慶賀。如人數(shù)有增減，要準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行車輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心，是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲，是程序化的基礎(chǔ)。再次是周到化。“五定”(定房，定票，定車，定導(dǎo)游員，定餐)是計(jì)調(diào)人員的主要任務(wù)。盡管事物繁雜繚亂，但計(jì)調(diào)人員頭腦必需時(shí)刻糊涂，逐項(xiàng)落實(shí)。這很像火車貨運(yùn)段編組站，編不好就要“穿幫”，“撞車”，甚至“脫節(jié)”。俗話說：“好記性不如爛筆頭”。要做到急躁周到，還要特別留意兩個(gè)字：第一個(gè)字是“快”，答復(fù)對(duì)方問題不行超過二十四小時(shí)，能解決的立即解決。解決問題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，確定要爭(zhēng)分奪秒，快速行動(dòng)。其次個(gè)字是“準(zhǔn)”，即精確無誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”，不變化無常?；卮饘?duì)方的詢問，要用確定詞語，行還是不行，“行”怎么辦，“不行”怎么辦。千萬不能模棱兩可，是似而非。不然很難讓客戶產(chǎn)生信任，缺乏平安感，或許生意就這樣“黃”了。還有就是多樣化。組一個(gè)團(tuán)不簡(jiǎn)潔，往往要做到價(jià)格既要低質(zhì)量又要好，計(jì)調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此，計(jì)調(diào)人員要對(duì)地接線路多備幾套不同的價(jià)格方案，以適應(yīng)不同游客的需求，同時(shí)留下取得合理利潤(rùn)的空間。同客戶“討價(jià)還價(jià)”是計(jì)調(diào)人員的家常便飯，有多套方案、多種手段，計(jì)調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功。不能固守“一個(gè)打法”，方案要多、要細(xì)、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”，縱然千變?nèi)f化，我有確定之規(guī)。最終就是學(xué)問化。計(jì)調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要擅長(zhǎng)學(xué)習(xí)，肯于鉆研準(zhǔn)時(shí)把握不斷變化的新動(dòng)態(tài)、新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法，不斷進(jìn)行“自我充電”，以求更高、更快、更準(zhǔn)、更強(qiáng)。如要嫻熟把握賓館飯店上下浮動(dòng)的價(jià)位;海陸空價(jià)格的調(diào)整，航班的變化;本地新景點(diǎn),新線路的狀況，不能靠“聽人家說”，也不能只靠電話問，應(yīng)留意實(shí)地考察。只有把握詳細(xì)，精確的一手材料，才能冷靜應(yīng)戰(zhàn)，對(duì)答如流，保證作業(yè)快速流暢。(二)、實(shí)習(xí)單位運(yùn)行現(xiàn)狀(優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn))成都友好旅行社總的來說是一個(gè)各方面都很全面的旅行社，無論是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外。特別值得提出的是友好旅行社的內(nèi)部管理上，是特別優(yōu)秀的。對(duì)于計(jì)調(diào)人員，始終是定期培訓(xùn)，輪番去聽業(yè)界有確定地位聲望的旅游從業(yè)人員授課學(xué)習(xí)。平日的工作里，小到接電話的語言表達(dá)藝術(shù)，大到線路支配上的問題，也是隨時(shí)指出計(jì)調(diào)們工作上的不足，并關(guān)懷他們改進(jìn)提高。而對(duì)于旅行社的導(dǎo)游人員，也是有經(jīng)常的培訓(xùn)，依據(jù)當(dāng)時(shí)旅游業(yè)的需求進(jìn)行培訓(xùn)提高。也經(jīng)常開展導(dǎo)游之間的聚會(huì)，讓社內(nèi)導(dǎo)游們相互溝通溝通，在親切的溝通溝通氣氛****同共享資源和信息，共同進(jìn)步，為旅行社更好的工作。導(dǎo)游是直接接觸游客為游客們供應(yīng)服務(wù)的，他們代表這旅行社的形象，所以，素養(yǎng)高力氣強(qiáng)的導(dǎo)游將大大提高旅行社在游客心目中的形象和地位，招徠更多游客，提高旅行社客源量?？磥沓啥加押寐眯猩绾苁巧钌蠲靼走@一點(diǎn)，這一方面做得特殊好。然而在旅行社對(duì)外招徠交際中，我卻認(rèn)為還有一點(diǎn)不足之處。雖然友好旅行社特殊留意“團(tuán)隊(duì)跟蹤”、客戶反饋。每次團(tuán)隊(duì)運(yùn)行時(shí)，計(jì)調(diào)都會(huì)隨時(shí)關(guān)懷導(dǎo)游客戶，把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)變化狀況;送走團(tuán)隊(duì)后，盡責(zé)的計(jì)調(diào)們也不忘連續(xù)“跟蹤”，收集把握客戶的反饋信息，以備后用和自身提高。但是，在對(duì)于同行(酒店，航空公司，其他旅行社)之間的溝通交際卻是欠缺的。節(jié)假日不曾實(shí)行一切手段，如傳真、電話、qq、msn、e—mail等送去祝福，平日里也不太留意與他們的交往溝通，經(jīng)常都是在業(yè)務(wù)來了，要合作時(shí)才派外聯(lián)去洽談，這樣是不行的。假如在旺季到來時(shí)，人家產(chǎn)然會(huì)把房呀，車呀，票呀什么的優(yōu)先給平經(jīng)常常聯(lián)系交往的社，畢竟人家相互都是“熟人”了，感情到位了。所以我覺得外部管理在重要程度上絲毫不遜于內(nèi)部管理。(三)、對(duì)實(shí)習(xí)單位運(yùn)行的幾點(diǎn)建議剛剛提到成都友好旅行社的外部管理上的不足之處，由于計(jì)調(diào)人員不行能做到任何事情都能支配得完善無缺，很多時(shí)候還是會(huì)在客觀因素的作用下而使得很多旅游方案不得不停滯或取消，由這些轉(zhuǎn)變而帶來的損失也是不得已的，所以旅行社就應(yīng)當(dāng)在外聯(lián)上下功夫了。我們所能做的就是盡量做到更準(zhǔn)時(shí)更全面地把握外界的變化，并準(zhǔn)時(shí)地依據(jù)自己的實(shí)際狀況做出相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，以適應(yīng)整個(gè)工作環(huán)境整個(gè)旅游業(yè)甚至整個(gè)社會(huì)的變化。一、加強(qiáng)旅游學(xué)問產(chǎn)權(quán)的改革我發(fā)覺旅行社雖各異，但各旅行社所列出的旅游路線都幾乎相同。在行程、用餐、住宿、交通等各方面大同小異，由于旅游產(chǎn)品的單一相同，導(dǎo)致各旅行社大打價(jià)格戰(zhàn)，各旅行社都盡量壓低一條線路的價(jià)格，這必定會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。而旅行社又不愿去開發(fā)新的旅游路線，旅游產(chǎn)品，由于一條新的旅游路線的開發(fā)需要大量的人力物力財(cái)力，花費(fèi)成本很大。而且新的線路開發(fā)出去以后很快會(huì)被其他旅行社抄襲使用，這樣會(huì)使旅行社的競(jìng)爭(zhēng)力減弱。所以，加強(qiáng)旅游產(chǎn)權(quán)勢(shì)在必行，這還不光是愛惜旅行社的權(quán)利，更是為了寬闊消費(fèi)者能體現(xiàn)新的驚喜。三、做到酒店與旅行社的雙贏酒店與旅行社是合作的關(guān)系，彼此互惠互利。旅行社負(fù)責(zé)給酒店招徠客人，而酒店則是賜予客人在住店期間享受安逸和諧舒適的居住及飲食方面的服務(wù)。每一個(gè)酒店都有自己的價(jià)格策略，它要依據(jù)整個(gè)酒店的消費(fèi)狀況。如耗電、修理、選購(gòu)、裝修、聘請(qǐng)、服務(wù)項(xiàng)目等多種因素來制定適合自己酒店的客房銷售策略，以維持整個(gè)酒店的運(yùn)營(yíng)操作。一般地，旅行社在對(duì)外預(yù)訂客房沒有利潤(rùn)的狀況下，往往就會(huì)尋求酒店的關(guān)懷，以申請(qǐng)優(yōu)待價(jià)的方式獵取保本的利潤(rùn)?；蛘咴谂c客人交往中發(fā)生利益沖突時(shí)，也會(huì)與酒店協(xié)商，贈(zèng)送果籃、鮮花等以表示謝意或歉意。而酒店也會(huì)依據(jù)自己的實(shí)際狀況，盡力滿足旅行社的要求。也就是說在共同的服務(wù)對(duì)象服務(wù)目標(biāo)服務(wù)宗旨下，使得雙方的合作更加快樂更加緊密也更加團(tuán)結(jié)。四、與航空公司保持親熱的關(guān)系作為一個(gè)旅行社，最好的招徠客人的方式并不是宣揚(yáng)自己的實(shí)力有多棒，而是要有一個(gè)固定有競(jìng)爭(zhēng)力的航空售票處為后盾?，F(xiàn)在很多游客并不是沒有消費(fèi)勁量，他們訂房無法確定的很大一個(gè)因素便是機(jī)票無法落實(shí)。除了個(gè)別地方航班較少機(jī)票難訂外，還有就是隨之越漲越高的燃油費(fèi)。大部分的游客心理都希望能從交通消費(fèi)上削減一部分資金來用于更多的消遣項(xiàng)目上。由于交通只是一種通往目的地的手段，而不是享受的過程。所以游客更傾向于訂所謂的優(yōu)待票、打折票、特價(jià)票，而考慮到時(shí)間的比較少。這樣的選擇同時(shí)也給旅行社出了難題，假如想接到客首先就要先為其訂到票，而且是較廉價(jià)的票，為此各旅行社都爭(zhēng)相在各大航空公司詢票。由于只要跨過了這個(gè)門檻，那么后面的便不是個(gè)難題，而且客人也會(huì)情愿與你合作。所以說，為了更好地爭(zhēng)取到更多的客源，最好的擴(kuò)展方式便是與航空公司進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合?？偠灾眯猩缡且粋€(gè)綜合性服務(wù)行業(yè)，它涉及的領(lǐng)域特殊多，工作量大且煩瑣，學(xué)問要求范圍也特別廣。要想成為一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)，不但要眼觀四周、耳聽八方，還要膽大心細(xì)、誠(chéng)信虛心，真正做到與時(shí)俱進(jìn)，充分調(diào)動(dòng)起自己的樂觀性與激情才能永久性地做好這份工作。五、實(shí)習(xí)工作的心得(一)、當(dāng)前社會(huì)旅游就業(yè)的基本訴求在這短短兩個(gè)月的實(shí)習(xí)工作中，我體會(huì)到在旅游這個(gè)行業(yè)中，社與社之間的競(jìng)爭(zhēng)、人與人競(jìng)爭(zhēng)是特殊之大的。在旅行社業(yè)這樣的服務(wù)性行業(yè)中，需要的人才不僅是要有確定的專業(yè)學(xué)問，還需要你懂得如何為人處事和接人待物，以及對(duì)旅行社顧客的急躁以及責(zé)任心。其中最為重要的不是你的專業(yè)學(xué)問多么多么好，而是社會(huì)交際力氣。當(dāng)然，確定的專業(yè)學(xué)問水平和時(shí)間操作力氣是基礎(chǔ)條件，而且良好的開朗、樂觀、樂觀向上的性格對(duì)一個(gè)旅游從業(yè)人員來講野是有很大關(guān)懷的，所以大多從事這個(gè)行業(yè)的人員性格上大多都是外向活潑的，旅行社業(yè)也特別偏愛和這類人的加入。然而要想在這個(gè)行業(yè)混好，混出名堂，那就要取決于你的eq，也就是社會(huì)交往力氣、待人接物的力氣、危機(jī)狀況的反應(yīng)力氣等等的凹凸了。(二)、自身需要加強(qiáng)的力氣素養(yǎng)這次的實(shí)習(xí)工作使我獲得了寶貴的工作閱歷，對(duì)于現(xiàn)在社會(huì)上各個(gè)企業(yè)聘用人才時(shí)處處講究工作閱歷的前提下，這些閱歷能對(duì)我畢業(yè)后初步踏入社會(huì)作鋪墊。在真正的實(shí)踐過程中我才發(fā)覺自己學(xué)識(shí)和閱歷的欠缺，真是那句老話“學(xué)到用時(shí)方恨少”啊。我感覺在學(xué)校學(xué)到的理論學(xué)問和自己在工作中實(shí)踐其實(shí)并不是一個(gè)概念,我想這也是學(xué)校之所以每年暑假讓我們參加假期實(shí)習(xí)的緣由,使我們進(jìn)一步的鞏固和理解課堂所學(xué)學(xué)問,培育和提高我們的力氣,理論聯(lián)系實(shí)際。所以我認(rèn)為旅游管理專業(yè)中實(shí)踐環(huán)節(jié)中最重要的就是理論聯(lián)系實(shí)際,提高了我們調(diào)查爭(zhēng)論、觀看問題、分析問題和解決問題的力氣和方法,培育在校高校生在社會(huì)中的生存及力氣。這次實(shí)習(xí)工作，我真實(shí)體會(huì)到了一個(gè)畢業(yè)生所面臨的崗位競(jìng)爭(zhēng)是特殊嚴(yán)峻的，要找個(gè)好的崗位是特殊難的，所以，必需用一個(gè)良好的態(tài)度和心態(tài)去找工作，不要自視過高，手高眼低，不要認(rèn)為有了高學(xué)歷就了不起，這樣的心態(tài)往往很難找好到工作。所以，在以后的時(shí)間里應(yīng)當(dāng)不斷完善自身的學(xué)問體系充實(shí)自己，工作時(shí)要把社會(huì)實(shí)踐和工作閱歷放在首位，不能只顧及眼前利益。自身素養(yǎng)的培育也是特殊重要的。在這次實(shí)習(xí)中我就看到了一些素養(yǎng)不夠高的導(dǎo)游因太過于急功近利，受不了金錢誘惑而受到客人的投訴最終丟掉了自己的飯碗。所以我認(rèn)為作為一名高校生，我們必需切實(shí)將自己的綜合素養(yǎng)提高，即使你是一名服務(wù)人員也可以得到客人的認(rèn)可和敬重。處理好人理關(guān)系，建立好人際網(wǎng)絡(luò)，也是必不行少的，這樣才有利于你今后的工作。機(jī)會(huì)是均等的，就要看你自己以前所種的果多還是少，所謂人多力氣大，多和別人溝通，從中學(xué)取對(duì)我們有用的東西和閱歷，多問為什么多提出問題多思考，這樣的你才能得