以客戶為中心的客戶服務(wù)綜合體系

第一部分：課程綱領(lǐng)以用戶為中心用戶服務(wù)體系-------------------------------------------------------------------------------課程背景：用戶服務(wù)體系宗旨是“用戶永遠(yuǎn)是第一位”，以用戶為中心，從用戶實(shí)際需求出發(fā)，為用戶提供真正有價值服務(wù)，幫助用戶愈加好地使用產(chǎn)品?！耙杂脩魹橹行摹苯?jīng)營理念最終目標(biāo)不僅僅是用戶一次購置，而是經(jīng)過企業(yè)對用戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)來增強(qiáng)用戶滿意度?！坝脩魸M意”不再是企業(yè)一個裝飾，“用戶忠誠”成為企業(yè)追求關(guān)鍵目標(biāo)。目前企業(yè)關(guān)鍵任務(wù)是首先提升企業(yè)關(guān)鍵競爭力適應(yīng)用戶需求改變，以提升市場競爭力，其次以優(yōu)異管理思想指導(dǎo)，采取科學(xué)技術(shù)手段，科學(xué)地處理企業(yè)和用戶之間關(guān)系來提升和維持較高用戶擁有率。課程目標(biāo)：1、讓以用戶為中心用戶服務(wù)理念能真正利用在企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中；

2、學(xué)會構(gòu)建適宜用戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學(xué)服務(wù)步驟、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；

3、經(jīng)過用戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面定位、職員對于服務(wù)重新認(rèn)識，深入發(fā)明良好內(nèi)部服務(wù)環(huán)境和內(nèi)部用戶服務(wù)態(tài)度；

4、初步學(xué)會培養(yǎng)教導(dǎo)各類用戶服務(wù)人員樹立正確服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識用戶服務(wù)，切實(shí)提升各類職員服務(wù)技能。參訓(xùn)對象：總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務(wù)人員、用戶經(jīng)理等中高層管理人員課程綱領(lǐng)第一章認(rèn)識以用戶為中心用戶服務(wù)管理體系

一、認(rèn)識以用戶為中心服務(wù)管理理念

1、“以用戶為中心”服務(wù)管理理念出現(xiàn)背景2、“以用戶為中心”服務(wù)管理理念特征3、“以用戶為中心”服務(wù)管理理念指導(dǎo)戰(zhàn)略-用戶發(fā)展戰(zhàn)略

4、用戶服務(wù)管理多個基礎(chǔ)概念

二、用戶服務(wù)管理體系關(guān)鍵模塊

★用戶服務(wù)管理體系案例分析

第二章戰(zhàn)略和理念層面用戶服務(wù)管理

一、將“以用戶為中心”服務(wù)理念切實(shí)利用在經(jīng)營管理實(shí)踐中

1、以用戶為中心戰(zhàn)略

2、使用戶取得價值最大化---企業(yè)經(jīng)營中怎樣利用服務(wù)利潤鏈模型

3、使企業(yè)用戶資產(chǎn)最大化---企業(yè)經(jīng)營中怎樣利用用戶資產(chǎn)原理

二、讓“以用戶為中心”服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)職員行為

1、怎樣才能以用戶為中心

2、內(nèi)部用戶---塑造優(yōu)異用戶服務(wù)內(nèi)部環(huán)境

3、超值服務(wù)---提升用戶滿意度心態(tài)基礎(chǔ)

4、埋怨是金---企業(yè)長盛不衰理念基因

第三章構(gòu)建一流用戶服務(wù)管理體系

一、用戶服務(wù)戰(zhàn)略定位、用戶服務(wù)管理基礎(chǔ)目標(biāo)

1、用戶服務(wù)不一樣戰(zhàn)略定位

2、著名企業(yè)用戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討

二、用戶服務(wù)組織體系構(gòu)建

1、誰負(fù)擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略管理者

2、不一樣功效定位用戶服務(wù)部

3、用戶服務(wù)管理部和其它部門分工

4、用戶服務(wù)管理不一樣功效多種實(shí)現(xiàn)方法

5、用戶服務(wù)管理各類崗位設(shè)置

6、服務(wù)業(yè)和產(chǎn)品制造銷售業(yè)用戶服務(wù)差異

三、優(yōu)化服務(wù)步驟

1、相關(guān)步驟優(yōu)化不一樣含義和目標(biāo)

2、不一樣意義下服務(wù)步驟含義

3、著名企業(yè)服務(wù)步驟優(yōu)化案例研討

4、服務(wù)步驟優(yōu)化關(guān)鍵路徑和關(guān)鍵點(diǎn)

四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂基礎(chǔ)要求

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升方向

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不停完善案例分享

五、控制服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)內(nèi)容

2、影響服務(wù)質(zhì)量控制五個步驟

3、服務(wù)質(zhì)量評定基礎(chǔ)方法

4、看看我行為是怎樣影響服務(wù)質(zhì)量

六、用戶反饋處理系統(tǒng)構(gòu)建

1、用戶反饋不一樣表現(xiàn)形式

2、用戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建基礎(chǔ)思緒

3、不一樣形式反饋處理基礎(chǔ)思緒和工具

七、用戶服務(wù)管理體系制度、規(guī)范、文件

1、用戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含關(guān)鍵內(nèi)容

2、用戶服務(wù)管理制度建設(shè)多個思緒

3、用戶服務(wù)管理制度建設(shè)和發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)

4、用戶服務(wù)管理制度案例分享

八、用戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)

1、用戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)基礎(chǔ)模塊

2、硬件環(huán)境完善

3、經(jīng)費(fèi)保障獲取

4、其它保障系統(tǒng)建設(shè)

第四章用戶服務(wù)體系運(yùn)行和管理

一、用戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理

1、改善項(xiàng)目管理六個關(guān)鍵步驟

2、改善項(xiàng)目管理關(guān)鍵步驟

二、用戶服務(wù)人員管理

1、選拔優(yōu)異服務(wù)人員

2、激勵和幫助用戶服務(wù)人員3、用戶服務(wù)人員考評

4、用戶服務(wù)人員職業(yè)發(fā)展

三、教導(dǎo)下屬提升用戶服務(wù)技巧

1、企業(yè)內(nèi)部用戶服務(wù)培訓(xùn)關(guān)鍵內(nèi)容

2、用戶服務(wù)技巧培訓(xùn)關(guān)鍵內(nèi)容

3、內(nèi)部用戶服務(wù)培訓(xùn)

四、塑造卓越服務(wù)文化

1、服務(wù)文化塑造是用戶服務(wù)管理根本追求

2、服務(wù)文化塑造關(guān)鍵工作

3、服務(wù)文化塑造基礎(chǔ)思緒和案例

第五部分、用戶服務(wù)管理案例分析

1、用戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析

2、服務(wù)體系完善案例分析

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略案例分析

4、超值服務(wù)案例分析

5、服務(wù)創(chuàng)新案例分析

6、管理用戶期望值案例分析

7、塑造用戶忠誠案例分析

8、大用戶服務(wù)管理案例分析第二部分：講師背景介紹宮同昌老師宮同昌老師：男46歲北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀用戶關(guān)系管理、電子商務(wù)講師北京大學(xué)特邀用戶關(guān)系管理講師清華大學(xué)用戶關(guān)系管理（CRM）高級研修班特邀講師中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘用戶關(guān)系管理講師清華大學(xué)國際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘用戶關(guān)系管理講師國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師北大縱橫用戶關(guān)系管理特聘講師清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士關(guān)鍵工作經(jīng)歷及業(yè)績：現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市企業(yè)總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分企業(yè)經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國家“八五”、“九五”關(guān)鍵軍工項(xiàng)目主任，所參與項(xiàng)目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎。擅長用戶關(guān)系管理(CRM)、用戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域培訓(xùn)和咨詢。含有扎實(shí)理論功底，豐富行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深奧理論用淺顯企業(yè)實(shí)踐案例加以敘述，講課擅長啟發(fā)、互動。主講課程有：《用戶關(guān)系管理》、《怎樣進(jìn)行有效地用戶關(guān)系管理》、《卓越用戶服務(wù)技巧》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)和物流管理》、《電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營銷》、《企業(yè)信息化和電子商務(wù)》、《時間管理》等曾服務(wù)過企業(yè)：金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、寧波銀行、廣州人民財產(chǎn)保險企業(yè)、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…制物流運(yùn)輸業(yè)：安徽安德物流、大順發(fā)物流、國藥品流、UPS、國商物流、宅急送總企業(yè)、北京太平洋物流企業(yè)、中外運(yùn)-歐西愛斯國際快遞…制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、東芝（中國）、愛普生（中國）、時代電氣股份、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份、湖南山河智能機(jī)械股份、比亞迪企業(yè)、山推機(jī)械工程股份、時代電氣股份、九陽股份、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技、江森智控偉、…通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動、河北移動、河北網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、廣州移動、中興通訊、長城寬帶…快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納、拜耳藥業(yè)、…房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬通集團(tuán)、萬科