淺談120調(diào)度員綜合素質(zhì)培養(yǎng)與院前急救調(diào)度培訓(xùn)的重要性

淺談120調(diào)度員綜合素質(zhì)培養(yǎng)與院前急救調(diào)度培訓(xùn)的重要性

摘要目的探討120調(diào)度員綜合素質(zhì)提高和急救調(diào)度培訓(xùn)在院前急救工作中的重要性。方法將調(diào)度人員分組，對(duì)培訓(xùn)組進(jìn)行思想和崗位素質(zhì)、調(diào)度專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能、急救知識(shí)應(yīng)急能力培訓(xùn)，再與對(duì)照組考核對(duì)比結(jié)果培訓(xùn)組與對(duì)照組考核結(jié)果顯示：經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的調(diào)度員理論考試分?jǐn)?shù)、實(shí)踐操作能力、患者滿(mǎn)意度和急救成功率均明顯高于對(duì)照組結(jié)論調(diào)度員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)及技術(shù)業(yè)務(wù)水平的提高有利于提高院前急救調(diào)度水平，使院前急救的過(guò)程更加暢通、更加高效。關(guān)鍵詞調(diào)度員；綜合素質(zhì)；調(diào)度水平；院前急救AbstractObjective120Schedulingisthefirststepinpre-hospitalemergencywork,schedulingwork,goodorbadistodeterminethekeytothesuccessoffirstaid,onethatisdirectlyrelatedtothequalityofpre-hospitalcare,sotodevelopastrongteamoverallqualityofschedulingisparticularlyhighimportant.MethodWilldispatchpersonnelgroups,ideologicalgroupsonthetrainingandjobquality,schedulingprofessionalknowledgeandskills,firstaidtraining,emergencyresponsecapability,andthencomparedwiththecontrolgroupevaluation.ResultTraininggroupandcontrolgroupevaluationresults:atraineddispatchertheorytestscores,abilitytooperateinpractice,patientsatisfactionwassignificantlyhighersuccessrateandfirstaid.ConclusionDispatchertheoverallqualityoftraining,forimprovingpre-hospitalemergencydispatch,andenhancethesuccessrateoffirstaidisnecessary.Keyword:dispatchers;overallquality;schedulinglevel;pre-hospitalemergency徐州地處蘇魯豫皖交界,素有五省通衢之稱(chēng),徐州市又是淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)中心城市,交通便利,四通八達(dá),是隴海鐵路和京滬鐵路的交匯點(diǎn),京福高速、京滬高速、104國(guó)道及206國(guó)道從徐州境內(nèi)穿過(guò)。徐州市急救醫(yī)療中心下轄11個(gè)急救分站、配有22臺(tái)救護(hù)車(chē)，并與市110、119、122指揮中心聯(lián)動(dòng)，承擔(dān)著全市的院前急救工作。從現(xiàn)代急救醫(yī)學(xué)的角度看，調(diào)度指揮是院前急救的核心。2004年我中心對(duì)調(diào)度指揮系統(tǒng)進(jìn)行了改造，實(shí)行了急救電話(huà)自動(dòng)受理呼救、計(jì)算機(jī)調(diào)度、同步實(shí)時(shí)錄音、GPS急救車(chē)輛全球定位，實(shí)現(xiàn)了急救信息的動(dòng)態(tài)管理與調(diào)度，有效縮短了呼救時(shí)間，在實(shí)際運(yùn)行中極大地提高了城市院前急救能力和服務(wù)水平。隨著社會(huì)的進(jìn)步、交通事業(yè)的迅速發(fā)展，以及人口流動(dòng)的日益頻繁，使得日常急救工作和突發(fā)事件不斷增多。在院前急救工作中，接警、調(diào)度、出車(chē)、抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)搶救、途中轉(zhuǎn)運(yùn)等環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣。接警和調(diào)度是這一工作鏈條上的首要環(huán)節(jié)。及時(shí)有效的接警、合理準(zhǔn)確的調(diào)度，是車(chē)輛及時(shí)抵達(dá)、醫(yī)護(hù)人員及時(shí)搶救、患者及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)的有力保證，它直接影響到院前急救的效果[1]。因此，調(diào)度人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)對(duì)院前急救調(diào)度水平的提高尤其重要。1.資料與方法1.1對(duì)象：徐州市急救醫(yī)療中心現(xiàn)有調(diào)度人員8名，年齡23-30歲，平均26歲。其中醫(yī)療專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上學(xué)歷者６名，非醫(yī)療專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上學(xué)歷者２名。對(duì)這8名人員隨機(jī)分為兩組，每組4人，一組為培訓(xùn)組，另一組為對(duì)照組。1.2方法對(duì)培訓(xùn)組調(diào)度人員進(jìn)行半脫產(chǎn)培訓(xùn)，主要內(nèi)容是思想道德和崗位素質(zhì)教育、調(diào)度專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)、急救知識(shí)和應(yīng)急能力培訓(xùn)三個(gè)方面。培訓(xùn)過(guò)程采取理論教學(xué)與跟班帶教指導(dǎo)穿插進(jìn)行的方式。培訓(xùn)組在2010年3月至6月完成綜合素質(zhì)培訓(xùn)。對(duì)照組按原有工作模式調(diào)度。2010年7月至8月為考核期，依據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行理論和實(shí)踐考核。具體培訓(xùn)內(nèi)容如下：1.2.1思想道德和崗位素質(zhì)教育思想素質(zhì)教育的內(nèi)容包括素質(zhì)的來(lái)源、道德素質(zhì)、個(gè)人素質(zhì)、心理素質(zhì)。時(shí)間安排在第1周。1.2.2崗位素質(zhì)教育崗位素質(zhì)教育的內(nèi)容包括院前急救職業(yè)道德、調(diào)度工作性質(zhì)和職責(zé)、調(diào)度工作程序、各項(xiàng)規(guī)章制度和相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)的教育。時(shí)間安排在第2-3周。1.2.3調(diào)度專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)1.2.3.1調(diào)度專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)主要內(nèi)容包括理論和操作。理論知識(shí)要求掌握120電腦調(diào)度功能及操作流程、微機(jī)操作規(guī)程、有線(xiàn)無(wú)線(xiàn)通迅、GPS調(diào)度概念及功能，理解信息輸入與統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)產(chǎn)生的關(guān)系。操作主要是120調(diào)度信息錄入、登記、查詢(xún)及統(tǒng)計(jì)，在實(shí)際工作中保護(hù)患方隱私。要求調(diào)度人員文字錄入速度為50-60字/min。時(shí)間安排在第4-5周。1.2.3.2調(diào)度專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)主要包括普通話(huà)和地理知識(shí)。普通話(huà)培訓(xùn)可以使調(diào)度人員更好的與患方溝通。地理知識(shí)主要指城市周邊和中心城區(qū)地理位置分布情況、道路交通標(biāo)志、急救站點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院地理位置、業(yè)務(wù)范圍等。理解“急救半徑”的基本概念。時(shí)間安排在第6-8周。1.2.4急救知識(shí)和應(yīng)急能力培訓(xùn)1.2.4.1急救知識(shí)培訓(xùn)主要講解院前常見(jiàn)疾病種類(lèi)和現(xiàn)場(chǎng)急救措施、院前常用醫(yī)療設(shè)備的功能及適應(yīng)范圍。時(shí)間安排在第9-10周。1.2.4.2應(yīng)急能力培養(yǎng)院前急救承擔(dān)著突發(fā)衛(wèi)生事件的救助任務(wù)，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件要求調(diào)度人員沉著冷靜。平時(shí)要按照突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案多次演練，要求熟悉各院前急救網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院分布、數(shù)量、技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)、承擔(dān)能力，牢記各急救人員、分站點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院急診電話(huà)、辦公電話(huà)及內(nèi)線(xiàn)電話(huà)，掌握院前急救車(chē)輛的種類(lèi)、性能。時(shí)間安排在第11-12周。2.結(jié)果考核方式分為筆試和實(shí)踐考核。2010年7月對(duì)兩組人員進(jìn)行理論考試，筆試內(nèi)容為調(diào)度理論知識(shí)考試（通迅信息、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、地理知識(shí)、醫(yī)學(xué)知識(shí)、法律法規(guī)知識(shí)）；實(shí)踐考核是將兩組人員2010年7月至8月現(xiàn)場(chǎng)受理接警及反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)比較，內(nèi)容包括文字錄入、電腦派車(chē)、綜合表現(xiàn)（綜合素質(zhì)、通溝與應(yīng)變能力）。見(jiàn)表1。通過(guò)比較，培訓(xùn)組的調(diào)度理論知識(shí)筆試平均分明顯高于對(duì)照組;實(shí)踐操作從急救人員和患方的反饋上均顯示其滿(mǎn)意率較對(duì)照組多3個(gè)百分點(diǎn);心肺復(fù)蘇成功率明顯提高。表1調(diào)度人員綜合素質(zhì)考核測(cè)評(píng)情況表測(cè)評(píng)要點(diǎn)培訓(xùn)組(平均值)對(duì)照組(平均值)考核分類(lèi)測(cè)評(píng)方法調(diào)度規(guī)程、職責(zé)98分76分理論筆試受理呼救摘機(jī)用時(shí)2秒/個(gè)4.3秒/個(gè)實(shí)踐電腦自動(dòng)記時(shí)受理呼救調(diào)度用時(shí)29.4秒/個(gè)58秒/個(gè)實(shí)踐電腦自動(dòng)記時(shí)電腦文字錄入65字/分40字/分實(shí)踐操作5分鐘計(jì)算地理位置標(biāo)注97分80分理論繪圖筆試電話(huà)指導(dǎo)復(fù)蘇成功率70%20%實(shí)踐醫(yī)生反饋醫(yī)學(xué)知識(shí)90分76分理論筆試專(zhuān)業(yè)知識(shí)90分76分理論筆試電話(huà)滿(mǎn)意度回訪98%95%實(shí)踐隨機(jī)抽15份法律法規(guī)89分62.5分理論筆試3.討論120調(diào)度工作是院前急救的核心，是服務(wù)患者的窗口。調(diào)度人員的一言一行代表著急救醫(yī)療中心的形象。調(diào)度工作的質(zhì)量直接影響著院前醫(yī)療救護(hù)的速度和質(zhì)量。120調(diào)度員再也不能是“傳話(huà)筒”，而應(yīng)是身兼數(shù)職的復(fù)合型人才。調(diào)度員快速反應(yīng)和綜合指揮能力的提高將最終決定院前急救最終目標(biāo)(保護(hù)生命，降低傷殘，減少死亡)的實(shí)現(xiàn)與否?，F(xiàn)代急救醫(yī)學(xué)認(rèn)為，院前急救是一個(gè)完整的醫(yī)療過(guò)程，而在這個(gè)過(guò)程中起主導(dǎo)作用的是指揮調(diào)度，只有懂得院前急救專(zhuān)業(yè)技能、懂得通訊工程知識(shí)、信息工程知識(shí)、掌握計(jì)算機(jī)技能、了解社會(huì)政治等多學(xué)科內(nèi)容為一體的，即有強(qiáng)烈的專(zhuān)業(yè)性又有廣泛的社會(huì)性的人員，才能勝任調(diào)度這一工作[2]。3.1思想道德和崗位素質(zhì)培訓(xùn)極其重要21世紀(jì)是信息和科技的時(shí)代，科技進(jìn)步和法律健全使人民的急救需求逐步提高，人民的自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)也相應(yīng)提高。調(diào)度崗位是院前急救工作的第一線(xiàn)，最先接觸患者，而撥打“120”電話(huà)的多為危重患者，病程急、病情重，情緒激動(dòng)、語(yǔ)言慌亂，調(diào)度員語(yǔ)氣稍有不慎極易發(fā)生糾紛。作為一名調(diào)度員必須沉著冷靜、機(jī)智靈活，有敏銳的洞察力和機(jī)敏的反應(yīng)力。通過(guò)培訓(xùn)使調(diào)度員樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀，端正工作態(tài)度，培養(yǎng)高度的責(zé)任心、事業(yè)心，時(shí)刻將“責(zé)任重于泰山、時(shí)間就是生命，呼救就是命令”的急救誓言放在首位。通過(guò)學(xué)習(xí)了解患者心理特點(diǎn)，以換位思考的方法調(diào)動(dòng)調(diào)度員的情緒，使其能夠熱情、平和的對(duì)待患者將極大減少醫(yī)患糾紛。調(diào)度人員要具有指揮組織能力是處理好大型災(zāi)害事故，圓滿(mǎn)完成救援任務(wù)的關(guān)鍵。通過(guò)電話(huà)組織、指揮和協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)的搶救工作，使現(xiàn)場(chǎng)搶救、分診和轉(zhuǎn)運(yùn)能科學(xué)合理地進(jìn)行，從而最大限度地降低了死亡率和傷殘率。調(diào)度人員應(yīng)具有正確判斷病人是否需要急救及病人病情的能力。調(diào)度人員應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和簡(jiǎn)練準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)能力調(diào)度人員應(yīng)認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)電話(huà)，每一項(xiàng)操作。工作時(shí)要有高度的責(zé)任心，不能出現(xiàn)麻痹大意的現(xiàn)象。通過(guò)簡(jiǎn)練的語(yǔ)言把你的熱情、愛(ài)心和急切心情準(zhǔn)確地傳遞給用戶(hù)，使呼救者和患者立即感受到可靠、可信和希望。受理呼救時(shí)做到口齒清楚、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、態(tài)度溫和、充滿(mǎn)信心。調(diào)度人員要具有掌控全局的能力；調(diào)度人員要具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作的能力。3.2專(zhuān)業(yè)知識(shí)和急救技能培訓(xùn)十分必要信息采集、科學(xué)派車(chē)、調(diào)度指揮、信息反饋、電話(huà)急救、應(yīng)急反應(yīng)等是一名優(yōu)秀的調(diào)度員應(yīng)有的素質(zhì)。具備這些素質(zhì)才能不斷提高綜合判斷能力和應(yīng)變指揮能力。調(diào)度員只有不斷的學(xué)習(xí)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，進(jìn)行必要的急救技能培訓(xùn)才能具備一定的能力應(yīng)對(duì)院前急救工作。掌握熟練的計(jì)算機(jī)知識(shí)和技能才能快速錄入信息、電腦派車(chē)、定向?qū)Ш?，縮短反應(yīng)時(shí)間，掌握調(diào)度流程和急救知識(shí)才能做到1min接警、1min派車(chē)及電話(huà)指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)急救，縮短急救等待時(shí)間，提前響應(yīng)急救鏈，增強(qiáng)急救效果[3]。熟悉地理知識(shí)和及時(shí)掌握交通網(wǎng)絡(luò)信息才能指導(dǎo)駕駛員選擇最佳路徑，盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，提高急救成功率。其次，院前急救工作具有突發(fā)性、即時(shí)性、不可預(yù)測(cè)性，許多情況下實(shí)際救護(hù)與流程、預(yù)案有出入，所以調(diào)度員平時(shí)還要加強(qiáng)應(yīng)急能力培訓(xùn)，具有一定的溝通、協(xié)調(diào)能力，并隨時(shí)掌握醫(yī)院流動(dòng)急救人員、醫(yī)院檢查設(shè)備及車(chē)輛動(dòng)態(tài)，才能最大程度保護(hù)生命，降低傷殘，減少死亡。3.3調(diào)度員選拔和培訓(xùn)的體會(huì)調(diào)度工作在對(duì)聽(tīng)力、記憶力、反應(yīng)力、語(yǔ)言表達(dá)能力等方面都有很高的要求，所以這也成為選擇人員的基本條件[4]。院前急救指揮調(diào)度工作具有獨(dú)特的專(zhuān)業(yè)性，因而在調(diào)度人員的選拔上，應(yīng)首先對(duì)院前急救工作具有一定的了解，認(rèn)識(shí)，并熱愛(ài)這項(xiàng)公益性事業(yè)。其次，最好是具有醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的醫(yī)療、護(hù)理、或計(jì)算機(jī)信息專(zhuān)業(yè)人員擔(dān)任。調(diào)度員綜合素質(zhì)培養(yǎng)將極大提高院前急救調(diào)度水平。調(diào)度工作性質(zhì)的復(fù)雜性、多變性、不確定和不可預(yù)見(jiàn)性，非常需要一套標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)資料，但目前全國(guó)尚無(wú)統(tǒng)一的教材，使得對(duì)調(diào)度員的培訓(xùn)僅局限與各地自給自足的狀態(tài)。如果能從調(diào)度指揮的角度編制一套系統(tǒng)的理論培訓(xùn)教材，對(duì)于提高院前急救調(diào)度水平將會(huì)是更大幫助。3.4政府支持院前急救事業(yè)需要可持續(xù)性科學(xué)發(fā)展，必將需要政府逐年的投入，加強(qiáng)對(duì)院前急救調(diào)度基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。突發(fā)公共衛(wèi)生事件特別是自然災(zāi)害，重大交通事故等的緊急救護(hù)，由于傷情復(fù)雜、傷員分散、救援環(huán)境惡劣，所以有效的急救依賴(lài)于整合資源，應(yīng)建立110、119、122、120快速聯(lián)動(dòng)體系。而聯(lián)動(dòng)體系的建立必須由政府相關(guān)部門(mén)的統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)。急救中心接受政府指揮調(diào)度及時(shí)派遣應(yīng)急小組參與緊急救援，保障人民生命安全。隨著人們生活水平的提高和法律意識(shí)的增強(qiáng)，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量尤其急診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。為適應(yīng)急診醫(yī)療服務(wù)體系的迅速發(fā)展，確保調(diào)度工作在院前急救事業(yè)整體環(huán)節(jié)中的中樞和首要地位的龍頭地，加強(qiáng)指揮調(diào)度工作人員的準(zhǔn)入和科學(xué)規(guī)范的調(diào)度流程培訓(xùn)就顯得尤為的重要[5]。調(diào)度員是院前急救指揮調(diào)度工作中的核心力量，培訓(xùn)能增強(qiáng)調(diào)度員對(duì)組織的認(rèn)同感和歸屬感，促使其全心全意做好本職工作，能提高其工作能力。院前急救指揮調(diào)度工作隨著急診醫(yī)療體系的不斷完善而發(fā)展，要保持，依靠的是調(diào)度人員整體素質(zhì)的提高[6]。調(diào)度人員要持之以恒地積極參加各種方式的學(xué)習(xí)，不斷適應(yīng)日益發(fā)展的急救醫(yī)療體系的要求。通過(guò)堅(jiān)持不懈的全方位的培訓(xùn)，使調(diào)度員不斷更新知識(shí)，適應(yīng)新的要求，提高調(diào)度工作效率。綜上所述，良好的綜合素質(zhì)培養(yǎng)加上科學(xué)規(guī)范的調(diào)度流程培訓(xùn)在院前急救工作中的重要性是顯而易見(jiàn)的：使調(diào)度受理時(shí)間明顯縮短，應(yīng)急反應(yīng)速度明顯提高，為院前急救爭(zhēng)取了時(shí)間，對(duì)于提高院前急救調(diào)度水平，增強(qiáng)院前急救成功率非常必要。參考文獻(xiàn)[1]張巍,李薇.突發(fā)公共衛(wèi)生事件院前急救探討[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2010,31