(高清版)GB∕T 39045-2020 行政許可滿意度測(cè)評(píng)指南

A12中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)行政許可滿意度測(cè)評(píng)指南vv國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)GB／T39045—2020 2術(shù)語(yǔ)和定義 3測(cè)評(píng)原則 4測(cè)評(píng)過(guò)程 4.2確定測(cè)評(píng)范圍 4.3構(gòu)建指標(biāo)體系 4.4確定測(cè)評(píng)方法 4.5采集匯總測(cè)評(píng)數(shù)據(jù) 4.6測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)處理 4.7測(cè)評(píng)報(bào)告 4.8結(jié)果應(yīng)用 附錄A（資料性附錄）行政許可滿意度測(cè)評(píng)參考指標(biāo)體系示例 ⅠⅢGB／T39045—2020本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)行政審批標(biāo)準(zhǔn)化工作組(SAC/SWG14)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、山東省計(jì)算中心（國(guó)家超級(jí)計(jì)算濟(jì)南中心）、中央機(jī)構(gòu)編制委員會(huì)辦公室、廈門市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：許瀟文、劉輝、李剛、黃冰明、郭沛、李振良、王少武、雷若冰、李敏、周鳴樂。1GB／T39045—2020行政許可滿意度測(cè)評(píng)指南本標(biāo)準(zhǔn)給出了行政許可滿意度測(cè)評(píng)的原則、過(guò)程、方法、指標(biāo)體系、結(jié)果以及結(jié)果應(yīng)用。本標(biāo)準(zhǔn)適用于對(duì)行政許可實(shí)施機(jī)構(gòu)實(shí)施的行政許可事項(xiàng)開展申請(qǐng)人滿意度測(cè)評(píng)。2術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。2.1申請(qǐng)人對(duì)行政許可實(shí)施機(jī)構(gòu)提供的行政許可的心理期望和切身體驗(yàn)之間的相符程度。2.2v針對(duì)研究對(duì)象所進(jìn)行的采集資料數(shù)據(jù)、綜合測(cè)算與分析的過(guò)程。2.3對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行特定綜合評(píng)價(jià)所必需的一套具有完整性和系統(tǒng)性的指標(biāo)組合。3測(cè)評(píng)原則行政許可滿意度測(cè)評(píng)宜遵循以下原則：—科學(xué)性，測(cè)評(píng)人或測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)宜制定科學(xué)的測(cè)評(píng)方案并有效實(shí)施，使測(cè)評(píng)活動(dòng)能夠定量、定性地準(zhǔn)確評(píng)價(jià)行政許可服務(wù)的真實(shí)水平，從全流程、不同角度查找實(shí)際問題；—規(guī)范性，測(cè)評(píng)人或測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)宜按照測(cè)評(píng)方案實(shí)施測(cè)評(píng)活動(dòng)，測(cè)評(píng)行為宜符合測(cè)評(píng)方案要求，避免錯(cuò)誤，減少誤差；—持續(xù)性，宜根據(jù)需要建立持續(xù)測(cè)評(píng)制度，一事一評(píng)或每月一評(píng)，集中回訪或第三方評(píng)價(jià)每半年或每一年組織一次，不斷提升行政許可滿意度；—獨(dú)立性，測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的采集宜回避行政機(jī)關(guān)的辦理人員和窗口人員，保證數(shù)據(jù)獨(dú)立不受干擾，測(cè)評(píng)人或測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)宜獨(dú)立于行政許可辦理窗口和窗口人員，第三方評(píng)價(jià)宜由具有相關(guān)能力的專業(yè)機(jī)構(gòu)承擔(dān)。4測(cè)評(píng)過(guò)程開展行政許可滿意度測(cè)評(píng)宜按照規(guī)范的測(cè)評(píng)過(guò)程進(jìn)行，如圖1所示，測(cè)評(píng)過(guò)程包括以下環(huán)節(jié)：c2GB／T39045—2020fa構(gòu)建指標(biāo)體系參見附錄A。圖1行政許可滿意度測(cè)評(píng)過(guò)程圖4.2確定測(cè)評(píng)范圍宜根據(jù)行政許可滿意度測(cè)評(píng)的目的、對(duì)象、目標(biāo)受眾、開展行政許可滿意度測(cè)評(píng)的主體和測(cè)評(píng)結(jié)果的用途等來(lái)確定行政許可滿意度測(cè)評(píng)范圍。4.3構(gòu)建指標(biāo)體系行政許可滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系可從服務(wù)規(guī)范性、服務(wù)便捷性、服務(wù)專業(yè)性、信息透明性、公眾參與性、事項(xiàng)動(dòng)態(tài)管理、流程優(yōu)化情況、辦事效率、違規(guī)辦理情況和行政相對(duì)人滿意度問卷調(diào)查等方面設(shè)置，可從上述方面選取適用的進(jìn)行組合，設(shè)置不同層級(jí)的指標(biāo)，并賦予相應(yīng)的分值。附錄A的指標(biāo)體系僅供測(cè)評(píng)參考，不作為約束性指標(biāo)。4.4確定測(cè)評(píng)方法測(cè)評(píng)人宜根據(jù)測(cè)評(píng)目的、測(cè)評(píng)對(duì)象及目標(biāo)受眾等合理選擇測(cè)評(píng)方法。4.5采集匯總測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)人宜根據(jù)測(cè)評(píng)方案，確定測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的范圍、時(shí)間區(qū)間和方法，采集數(shù)據(jù)并對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估，必要時(shí)可多次采集或補(bǔ)充采集。3GB／T39045—2020測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)有多種采集方式，通常包括：—現(xiàn)場(chǎng)采集：現(xiàn)場(chǎng)采集可采用測(cè)評(píng)器、面訪等方式進(jìn)行；—非現(xiàn)場(chǎng)采集：非現(xiàn)場(chǎng)采集可采用查閱服務(wù)檔案、電話訪問、在線調(diào)查、問卷調(diào)查、短信評(píng)價(jià)、回訪抽查等方式進(jìn)行；—巡查暗訪：巡查暗訪宜確保暗訪執(zhí)行人員身份隱秘，過(guò)程記錄真實(shí)、客觀，相同環(huán)節(jié)和要素的測(cè)評(píng)使用相同流程；—其他方式：符合測(cè)評(píng)要求的其他方式。4.6測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)處理測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)處理包括：c根據(jù)采集到的測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)分析出真實(shí)、準(zhǔn)確的測(cè)評(píng)結(jié)論并對(duì)其進(jìn)行描述，提出相關(guān)建議，形成行政許可滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果。測(cè)評(píng)結(jié)果宜以測(cè)評(píng)報(bào)告的形式呈現(xiàn)，測(cè)評(píng)報(bào)告宜包括：c測(cè)評(píng)結(jié)果的應(yīng)用是實(shí)現(xiàn)測(cè)評(píng)目的的最后一環(huán)，測(cè)評(píng)結(jié)果宜考慮用在以下方面：4GB／T39045—2020附錄A（資料性附錄）行政許可滿意度測(cè)評(píng)參考指標(biāo)體系示例測(cè)評(píng)指標(biāo)體系包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)渠道、服務(wù)水平、信息公開、互動(dòng)時(shí)效等5個(gè)方面。具體如表A.1所示。表A.1行政許可滿意度測(cè)評(píng)參考指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)解釋服務(wù)規(guī)范服務(wù)指南規(guī)范性規(guī)范編制行政許可事項(xiàng)服務(wù)指南現(xiàn)場(chǎng)辦理規(guī)范性現(xiàn)場(chǎng)辦理符合行政許可流程管理規(guī)范網(wǎng)上辦理規(guī)范性網(wǎng)上辦理符合行政許可流程管理規(guī)范服務(wù)大廳便利性服務(wù)大廳有明確指引標(biāo)識(shí)，并提供便民利民的服務(wù)設(shè)施設(shè)備廉潔自律按時(shí)提供服務(wù)，不吃、拿、卡、要服務(wù)渠道網(wǎng)上平臺(tái)便利性網(wǎng)上服務(wù)提供的方式、服務(wù)的導(dǎo)引和服務(wù)渠道的友好程度個(gè)性化服務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置特殊人群（老孕殘）綠色通道，網(wǎng)上平臺(tái)提供場(chǎng)景式服務(wù)導(dǎo)航、無(wú)障礙瀏覽服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)服務(wù)專業(yè)度服務(wù)人員對(duì)于法律法規(guī)、規(guī)范性文件及相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定的理解把握水平，為行政許可相對(duì)人提供專業(yè)的服務(wù)服務(wù)水平專業(yè)技能服務(wù)人員專業(yè)技能對(duì)于行政許可服務(wù)的滿足程度溝通能力服務(wù)人員溝通能力對(duì)于行政許可服務(wù)的滿足程度服務(wù)效率按照法定程序在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)辦理行政許可事項(xiàng)，不得無(wú)故拖延服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中態(tài)度友好和善，語(yǔ)言禮貌規(guī)范，對(duì)于疑問和問題能夠耐心解答或向您提供服務(wù)指南文明儀表文明著裝、規(guī)范用語(yǔ)信息公開政策法規(guī)、規(guī)范性文件公開政策法規(guī)、規(guī)范性文件等是否在服務(wù)大廳和網(wǎng)上平臺(tái)按照信息公開相關(guān)要求公開事項(xiàng)目錄和指南公開本行政機(jī)關(guān)行政許可事項(xiàng)目錄和服務(wù)指南按照規(guī)定在服務(wù)大廳和網(wǎng)上平臺(tái)公開辦事過(guò)程公開行政許可受理、審查和決定全流程公開透明辦理結(jié)果公開行政許可結(jié)果公開透明辦事咨詢事前事中事后全方位辦事咨詢服務(wù)提供情況互動(dòng)時(shí)效投訴舉報(bào)本行政機(jī)關(guān)行政許可服務(wù)的投訴舉報(bào)率協(xié)調(diào)督促根據(jù)相對(duì)人所辦事項(xiàng)，協(xié)助聯(lián)系有關(guān)部門及相對(duì)人，并協(xié)調(diào)和督促承辦部門及相對(duì)人辦理現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)服務(wù)大廳主動(dòng)