酒店人員年終工作總結(jié)

酒店人員年終工作總結(jié)

酒店人員年終工作總結(jié)1

20xx年轉(zhuǎn)眼已逝，這一年在xx酒店全體員工的共同努力下，我

們?cè)陧樌瓿筛黜?xiàng)工作任務(wù)的同時(shí)有力推廣xx品牌、不斷擴(kuò)大XX酒

店社會(huì)影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、

成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再

創(chuàng)佳績。

一、經(jīng)營情況

20xx年xx酒店主營業(yè)務(wù)收入共計(jì)xxx萬元，發(fā)生成本費(fèi)用xxx

萬元，盈利XX萬元，實(shí)現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標(biāo)。客房部

實(shí)現(xiàn)收入XXX萬元，月均收入XXX萬元。其中：客房收入XXX萬元，

占客房收入的XX%；客房部20xx年初有客房XX間，x月份對(duì)XX酒店

客房進(jìn)行改造增加為XX間，X月份投入使用，本年共出租入住房XX

次，出租率為XX%。餐飲部實(shí)現(xiàn)收入XX萬元，月平均收入XX萬元。

二、管理情況

（一）外聘經(jīng)理人，理清經(jīng)營思路。XX酒店X月份聘請(qǐng)XX賓館

專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐，在經(jīng)營方法和理念上對(duì)XX酒店上下做相應(yīng)調(diào)整,

成為XX酒店經(jīng)營業(yè)績轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點(diǎn)。

（二）引進(jìn)本地從業(yè)人員，拓寬XX酒店影響力。通過本地從業(yè)

人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗(yàn)，使XX酒店對(duì)外工作得到有力提升。

（三）內(nèi)部人員整合，實(shí)現(xiàn)人盡其能。通過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理

的兼任，有效提升營銷工作力度；工程部專人負(fù)責(zé)，確保工程問題得

到及時(shí)解決；客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識(shí)管理人員擔(dān)任，提升客房服

務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。

（四）順利完成三星級(jí)XX酒店市級(jí)評(píng)定工作。20xx年XX酒店

圍繞評(píng)三星開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購置、制度完善等多項(xiàng)工作，在全

體員工的辛勤工作下，使XX酒店基本達(dá)到三星級(jí)XXX酒店標(biāo)準(zhǔn)并得

到評(píng)定專家的認(rèn)可。

三、其他方面

（一）提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受XX縣人民喜愛的XX,并

在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升；其次，大量

購置客房客用物品，滿足賓客需求，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。

（二）提升服務(wù)。培養(yǎng)員工開口意識(shí)，做到“來有問聲，走有送

聲”合理采納賓客意見，針對(duì)性解決問題，使XX服務(wù)成為對(duì)外競爭

的著力點(diǎn)。

（三）優(yōu)化采購方式，降低成本。本年多樣物品通過網(wǎng)上購物方

式進(jìn)行對(duì)比并購買，通過較低價(jià)格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品。

（四）提高員工待遇，增加員工福利。20xx年人均工資較前一

年增加xxx元左右；采用獎(jiǎng)金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員

工福利，關(guān)心員工生活。

（五）開展培訓(xùn)。培訓(xùn)是XX酒店永恒的主題，本年度XX酒店組

織開展XXX酒店意識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)I、服務(wù)技能實(shí)操培訓(xùn)等，采取上

大課、分部門、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng)化各崗位員工工作技能。

四、不足之處

（一）經(jīng)營方面

客源市場不科學(xué)，大型接待所占比例較低；服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)，服

務(wù)意識(shí)不濃厚；各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)未收到預(yù)期效果。

（二）管理方面

團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力；管理人員能力有待提高，管理方法欠

佳；上傳下達(dá)工作不到位。

（三）員工隊(duì)伍建設(shè)

人員流動(dòng)性較大；服務(wù)技能欠缺；員工隊(duì)伍文化建設(shè)缺失。

五、20xx年工作目標(biāo)

（-）狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定XX酒店運(yùn)轉(zhuǎn)能力，20xx

年XX酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí)，從思想上斷絕

工作惰性，強(qiáng)化執(zhí)行力度。

（二）經(jīng)營創(chuàng)收。20xx年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳

出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu)；營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進(jìn)度及

現(xiàn)階段實(shí)際情況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破。

（三）提高服務(wù)。以三星級(jí)xx酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù)，對(duì)

員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一，同時(shí)加大力度吸納來自員工及賓客的可

貴意見及建議，在人性化服務(wù)上狠下功夫。

（四）深化培訓(xùn)。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對(duì)各

部門員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn)；通過集中學(xué)習(xí)的方式宣講

XXX酒店相關(guān)制度及理念，明確崗位職責(zé)。

（五）開源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場地規(guī)范停

車費(fèi)收?。换谀壳癤XX酒店各項(xiàng)開支較大的情況，繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減

排工作，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)。

（六）提高待遇。落實(shí)XXX酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對(duì)固定勞

動(dòng)合同并購買保險(xiǎn)事宜；在XXX酒店業(yè)績?cè)鲩L的同時(shí)在員工伙食、節(jié)

日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動(dòng)等方面有所提升。

成績是對(duì)過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜

悅，迎來了充滿希望、催人奮進(jìn)的20xx年。風(fēng)正濟(jì)時(shí)，正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)

航；任重道遠(yuǎn)，仍需激流勇進(jìn)。讓我們統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)奮

斗，再接再厲，以更加昂揚(yáng)的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng)，在新的一年里

披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌！

酒店人員年終工作總結(jié)2

光陰如箭，歲月如梭，如今已經(jīng)是7月底，這半年多來，我作為

一名管理者，我有責(zé)任也有義務(wù)去不斷的去發(fā)現(xiàn)自身的不足，去發(fā)現(xiàn)

自己部門運(yùn)行中存在的缺陷，這樣才能有助于日后我的工作開展更加

順利、作為一名部門員工利益的代言人，作為一名部門政策的貫徹者

與執(zhí)行者，同時(shí)作為一名酒店的員工與領(lǐng)導(dǎo)的下屬、

高效的管理是企業(yè)的生命線，是的，作為一名管理者，是我們的

管理在維持著酒店的生命線，我更要找到一條適合自己的管理路線，

我能感覺到任重道遠(yuǎn)、

這一年的工作總結(jié)主要分為以下幾個(gè)方面、

（1）服務(wù)質(zhì)量、部門總體服務(wù)質(zhì)量良好，沒有出現(xiàn)過因?yàn)榉?wù)

引起的對(duì)員工與管理者的投訴，但是存在著明顯的問題，員工整體服

務(wù)比較機(jī)械，員工只明白服務(wù)的基本要義，能做到熱情卻做不到主動(dòng)，

能做到耐心卻無法做到周到，員工缺少靈活的服務(wù)方式，客觀原因是

這半年尤其是四五月份員工流動(dòng)率過高，優(yōu)秀員工比率過低實(shí)生比率

過于高，管理者包括領(lǐng)班與主管也都缺乏長期的富有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)督

導(dǎo)，一系列因素交叉在一起，整體服務(wù)水平裹足不前、主要存在的問

題：對(duì)關(guān)鍵客人的關(guān)注度不夠，包括Vip、值班經(jīng)理、特殊需要照料

顧客（包括老人與兒童、孕婦、殘疾人）等、

（2）內(nèi)部管理、除一位員工夜班睡覺違反員工手冊(cè)被嚴(yán)重警告

一次，總體上半年沒有出現(xiàn)違反酒店規(guī)章制度的較大事件、對(duì)于餐飲

部將獎(jiǎng)懲細(xì)則執(zhí)行比較到位，所有的員工都能貫徹細(xì)則執(zhí)行，經(jīng)統(tǒng)計(jì),

遲到為我部門員工主要違反獎(jiǎng)懲細(xì)則的事件，因此也對(duì)這主要問題進(jìn)

行了更進(jìn)一步的處罰標(biāo)準(zhǔn)制定，員工遲到1—10分鐘扣1分，10-20

分鐘扣2分處理，20分鐘以上扣分3分處理，實(shí)生減半，所有員工

都能接受、主要存在的問題：有多名員工反映西餐廳內(nèi)部管理過于嚴(yán)

格，因此內(nèi)部也經(jīng)常在進(jìn)行自我修正與調(diào)整、

（3）制度制定與執(zhí)行、

a、酒店三月份施行雙休制度，在貫徹酒店制度大方向的同時(shí)根

據(jù)部門實(shí)際情況對(duì)上班時(shí)間進(jìn)行了調(diào)整，員工施行雙休制度，但上班

時(shí)間施行超負(fù)時(shí)，減少每個(gè)班次交接班時(shí)間，減少班次重合時(shí)間，將

不需要的時(shí)間全都作為負(fù)時(shí)處理變?yōu)榫频晁?jié)約的人力資源成本、在

并不影響經(jīng)營的前提下，縮短班次時(shí)間，如大堂吧上班時(shí)間由8小時(shí)

制度調(diào)整為7小時(shí)或7個(gè)半小時(shí)、各個(gè)崗位班次均進(jìn)行調(diào)整、

b、制定周期衛(wèi)生制度、重新調(diào)整西餐廳的衛(wèi)生清理制度，充分

考慮西餐廳的實(shí)際情況制定周期衛(wèi)生制度，將外圍衛(wèi)生列入常態(tài)化衛(wèi)

生，如西餐廳樓梯通道、水苑圍欄、大理石地面等，且執(zhí)行基本到位,

沒有再次出現(xiàn)總經(jīng)理、值班經(jīng)理反映外圍衛(wèi)生不合格的情況、但也存

在一系列的小問題，還無法徹底解決開中餐情況下的衛(wèi)生保持，領(lǐng)班

對(duì)周期衛(wèi)生的檢查力度還不夠強(qiáng)，員工區(qū)域衛(wèi)生還有待提高等問題、

c、重新制作菜牌以及菜牌架解決了值班經(jīng)理反映的菜牌臟菜牌

缺失以及員工反映的菜牌難找的問題、

d、向上級(jí)反映解決售券制度、針對(duì)偶有逃票事件的發(fā)生，向上

級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映后請(qǐng)財(cái)務(wù)配合將西餐廳收銀點(diǎn)搬到大堂吧，解決了迎賓的

工作量、提高了迎賓服務(wù)水平，同時(shí)也解決了買單難的問題、

(4)、內(nèi)部溝通、從基本上不與員工溝通到施行周期性的與員工

溝通機(jī)制、貫徹酒店人力資源部的每月員工座談會(huì)制度，部門施行領(lǐng)

班一月兩次、主管每月一次的溝通制度，解決員工在工作與生活中遇

到的一系列問題、幾個(gè)月下來確實(shí)也解決了許多員工提出的問題、不

足之處：許多員工提出的問題超出了部門能力之外，許多問題需要其

他部門配合解決無法得到解決，許多問題需要酒店解決實(shí)際條件卻無

法允許，許多部門內(nèi)部能夠解決的問題效率不夠且執(zhí)行也不到位部分

員工失望、

(5)衛(wèi)生質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量整體合格，值班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)桌子不干凈

扣分一次，質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)大理石有面包屑扣分一次、配合周期衛(wèi)生制度，

大堂吧衛(wèi)生執(zhí)行較為到位，沒有出現(xiàn)衛(wèi)生被扣分現(xiàn)象，西餐廳衛(wèi)生受

經(jīng)營影響較容易出現(xiàn)衛(wèi)生死角臟亂等問題、

（6）節(jié)能降耗、配合酒店節(jié)能降耗政策，將西餐廳的燈光進(jìn)行

再次的調(diào)整，同時(shí)將節(jié)能責(zé)任細(xì)化到每一個(gè)員工，細(xì)化到每一個(gè)班次,

餐廳內(nèi)部燈都做到客走燈關(guān)，客走空調(diào)關(guān)，且周期性的在例會(huì)中進(jìn)行

節(jié)能降耗意識(shí)的宣傳與講解、

（7）培訓(xùn)制度、針對(duì)新員工入職上崗業(yè)務(wù)能力不熟練，在部門

的安排下施行先培訓(xùn)后上崗的政策、員工入職部門先進(jìn)行為期兩天的

培訓(xùn)，由主管或領(lǐng)班對(duì)常用的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)I,比如《禮節(jié)禮貌》、

《有聲服務(wù)》、《托盤練》、《送餐服務(wù)》、《自助餐巡臺(tái)》等，員工上崗

之后進(jìn)行實(shí)踐操作之后效果良好、但同時(shí)存在的問題是上半年對(duì)員工

的零點(diǎn)培訓(xùn)、菜單培訓(xùn)I、英語培訓(xùn)強(qiáng)度不夠、

針對(duì)未來，主要規(guī)劃與整改如下：

（1）通過施行正負(fù)激勵(lì)制度與服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)制度結(jié)合的方式，

進(jìn)一步的提升員工的服務(wù)質(zhì)量、在培訓(xùn)中注重員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)I,

同時(shí)在日常督導(dǎo)中細(xì)化領(lǐng)班的激勵(lì)制度指標(biāo)，每個(gè)禮拜完成最低獎(jiǎng)勵(lì)

與最低處罰、

（2）繼續(xù)執(zhí)行嚴(yán)格的內(nèi)部管理制度，但對(duì)部分獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)

整，以人性化卻不違反制度為主要宗旨、

（3）讓每一位員工、每一位領(lǐng)班參與到部門制度制定當(dāng)中來，

以“制度去管理而不是以人去管理”為目標(biāo)，鼓勵(lì)員工提出更好的建

議改進(jìn)我們的工作，合理的建議予以采納并且施行獎(jiǎng)勵(lì)、

（4）進(jìn)一步的加強(qiáng)內(nèi)部溝通制度，力所能及的解決員工提出的

符合實(shí)際的問題，同時(shí)做好對(duì)員工的解釋與溝通工作，將問題消化在

內(nèi)部、

（5）根據(jù)xx月的周期衛(wèi)生運(yùn)行狀況對(duì)周期衛(wèi)生進(jìn)行調(diào)整，讓每

一個(gè)班次都有工作量，每一個(gè)班次的工作量都適合、做到整體衛(wèi)生達(dá)

標(biāo)、

（6）繼續(xù)加強(qiáng)節(jié)能損耗工作、對(duì)節(jié)能工作執(zhí)行較好的個(gè)人進(jìn)行

獎(jiǎng)勵(lì)、

（7）制定更加合適的適合部門的培訓(xùn)制度、

a、將所有的部門培訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)并且進(jìn)行細(xì)化，制定一個(gè)培訓(xùn)表

格，每一位員工來到西餐廳都能完成表格上所要求的培訓(xùn)，做到培訓(xùn)

能徹底、培訓(xùn)不重復(fù)、培訓(xùn)不遺漏，同時(shí)將大堂吧與西餐廳的培訓(xùn)進(jìn)

行細(xì)分、

b、增強(qiáng)領(lǐng)班培訓(xùn)能力、

酒店人員年終工作總結(jié)3

過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,

回首來時(shí)的路，在來到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)?/p>

職的員工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒

店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到

能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同

事們，謝謝！現(xiàn)在我對(duì)前面一年來的工作做一個(gè)總結(jié)。

前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說，前臺(tái)是他

們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是

非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店

對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其

重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去

的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)

方面來說：

一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，

怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。

二，注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，

我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌

對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。

從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的

提高。從而，影響我們以后的人生。

三，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工

作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，

行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交

接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)

和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！

四，前臺(tái)英語，一些前臺(tái)英語能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待

員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對(duì)于英語的接待

方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后

來在接待外國客人的時(shí)候，好多問題出來了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有

接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名

稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培

訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒

有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這

樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！

唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不

斷增強(qiáng)！

五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)

間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理

由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積

極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并

且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不

斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流

有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候

我會(huì)緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種

心理。我也很感謝給我提意見的同事！因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,

才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較

的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一

件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我

將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！

對(duì)于這份工作，我能認(rèn)認(rèn)真真，踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作。雖然

我只充當(dāng)一個(gè)普通的角色，這個(gè)角色不單單是收錢這么簡單，其中還

有很多復(fù)雜的程序。在工作期間我吸取了不少的經(jīng)驗(yàn)，曾添了不少見

識(shí)。

但是作為收銀員必需要具備一顆積極、熱情、主動(dòng)、周到的心態(tài)

去服務(wù)每一位顧客。在工作中偶爾會(huì)遇到很多不愉快的事，但是我都

必須克服，不能帶有負(fù)面的情緒，因?yàn)檫@樣不僅會(huì)影響自己的心情也

會(huì)影響到對(duì)顧客的態(tài)度。

每天都會(huì)遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾氣，針對(duì)不同

的顧客我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，因?yàn)檫@一行業(yè)不變的宗旨是：“顧客

至上”。面對(duì)顧客，臉上始終要面帶微笑，提供禮貌的服務(wù)，要讓顧

客體會(huì)到親切感，即使在服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我

們?nèi)匀灰孕δ樝嘤?，那么再無理的客人也沒有理由發(fā)脾氣，所謂“相

逢一笑，百事消”，這樣一來顧客開心自己也舒心。

雖然這只是簡簡單單的一個(gè)收銀員，在別人看來是那么微不足

道，可是從中卻教會(huì)人很多道理，提高我們自身的素質(zhì)。不斷地學(xué)習(xí)，

不斷地提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧?！爸挥袑W(xué)習(xí)

才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。哪怕是

普通的一個(gè)收銀員，只要不斷的向前走，才能走我們自己想要的一片

天！

以下是我個(gè)人在這段工作時(shí)間中所感悟到的一些必須懂以及必

須自我要求的觀念:

1.急客人之所急，想客人之所想。

每天都會(huì)接觸到不同類型的客戶，針對(duì)不同類型的客戶們提供不

同類型的服務(wù)。其服務(wù)本宗旨不變：客戶是上帝！

2.對(duì)顧客笑臉

（以最有親切感的一面讓顧客體會(huì)到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)

賬服務(wù)工作遇到不愉快的事情，仍能以笑臉相迎，相信再無理的顧客

也沒道理發(fā)脾氣。）

3.不要對(duì)客人做出沒有把握的承諾。

當(dāng)客人的需求需由其他部門或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，就應(yīng)該咨詢

清楚后再作決定，因?yàn)榭腿讼氲玫降氖亲顪?zhǔn)確的答復(fù)。但無論如何這

并不是意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題，關(guān)鍵是讓客人明

白他得問題不是你可以馬上解決的，而你確實(shí)在盡力幫助他。

許多客人在前臺(tái)要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可

以在其他經(jīng)營點(diǎn)小費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為酒店增益，又能滿

足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。

4.考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)賬令客

人滿意。

前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)

賬時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，

這時(shí)，最忌推諉或者指責(zé)造成困難的部門或者個(gè)人，“事不關(guān)己，高

高掛起”的作風(fēng)最不可取。不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑酒店的管

理，從而加深客戶的不信任程度，所以應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由

收銀向其他個(gè)人或者部門講明情況，請(qǐng)求幫助，問題解決之后，應(yīng)再

次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初

的不良印象，甚至?xí)⒂H密和互相信任的客戶和我們之間的關(guān)系。

5.不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技

巧。

不斷的自我學(xué)習(xí)，不斷磨礪自己的個(gè)人品行，提高道德修養(yǎng)，提

高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的

一片可以展翅高飛的天空。

相信我，我可以把它做的更好，謝謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，我熱愛這份工

作，我要把它做得最好！各位同事，讓為我們一起并肩作戰(zhàn)吧。力口油。

酒店人員年終工作總結(jié)4

20xx年，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，按照公司

的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學(xué)習(xí)與工作，工作模式

上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將這一年來的‘工作

情況總結(jié)如下：

1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了

體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對(duì)管家部各崗位服務(wù)用語存在不

規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經(jīng)理和部長對(duì)新老員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。培訓(xùn)

了如有關(guān)客房做房程序，規(guī)范了服務(wù)用語，對(duì)客服務(wù)等等。

2、為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客

人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營收入來自

客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品

出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房

質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普

查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。

3、客房部是酒店成本費(fèi)用的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的

思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪

費(fèi)現(xiàn)象。加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：1回收客用一次性低值

易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用2查退房后拔掉取電牌3做房時(shí)關(guān)

燈關(guān)空調(diào)4定時(shí)的開關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下

來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。

4、客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和

長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備

保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的電器、設(shè)施

設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保

養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有

點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次

數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

5、開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操

水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作。今年總公司上半年舉行的第

四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績。公司管家部

下半年從今年10月份起利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng),

對(duì)員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺(tái)，和理論知識(shí)，從中發(fā)現(xiàn)員工的

操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，公司領(lǐng)導(dǎo)專門召開會(huì)議,

對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作

習(xí)慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得

了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓(xùn)和比賽。員工的整體

素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效。房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。

在下的一年里我會(huì)協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)和部長做好客房部的日常工作。

合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項(xiàng)接待、安排工作，

工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理，有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)對(duì)

設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合

理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生，做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作責(zé),

監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思

想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真

完成上級(jí)交辦的其它工作。努力做好本職工作。

在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)

點(diǎn)，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。

酒店人員年終工作總結(jié)5

在過去的一年里，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切

配合下，基本完成了年的工作任務(wù)。部門的工作也逐漸步入成熟。在

這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：

一、對(duì)外銷售與接待工作。

首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己

的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場，

提高了酒店的知名度，爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)

年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng)，年銷售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散

客和會(huì)議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏

低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務(wù)客人的銷售力度，拜

訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方

案，有針對(duì)性的走訪客戶，比如旅游旺季，我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行

社認(rèn)真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會(huì)議召開，我

們及時(shí)的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時(shí)在

整理客戶檔案時(shí)，分類定期的回訪，同時(shí)不斷的開發(fā)新客戶，截止年

底共簽署協(xié)議454份。

XX年xx月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理。

XX年xx份酒店正式掛牌三星，這對(duì)銷售部提供對(duì)外宣傳籌碼，

同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次，有利于酒店的銷售工作。

隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，

而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)

訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比

例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店，比如攜

程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司；

同時(shí)在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運(yùn)多家摩托車公司，

科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué)，鐵道與環(huán)球國旅等三十多

個(gè)大中小型會(huì)議，對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待，所有部門都能夠認(rèn)真的配合

銷售部，圓滿完成會(huì)議的接待工作，客人對(duì)我們的工作給予了肯定。

在這里由衷的感謝各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷售部工作的支持。

二、對(duì)內(nèi)管理。

酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁內(nèi)容的更

新，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力，并及時(shí)準(zhǔn)確的把酒店的動(dòng)態(tài)、新

聞發(fā)布出去，讓更多的人了解酒店，同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)

方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

三、不足之處。

1、對(duì)外銷售需加強(qiáng)，現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少；

2、對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解

3、在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太注意，考慮

的問題也不夠全面。

4、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確；影響了酒店整

體的銷售與接待，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致，盡量避免，能夠做到及

時(shí)的溝通，從而減少工作失誤。

酒店人員年終工作總結(jié)6

回顧xxxx年的工作，本人覺得有許多的收獲和體會(huì)。為了明年

部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面

對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

工作的整體回顧：

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，

一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹?/p>

一個(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨

的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)

支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)

營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任

務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始

終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低

成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。

XXXX年我完成了以下工作：

lo學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了

體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語存在不

熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培

訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我

對(duì)客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對(duì)客交

流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在

溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

20開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴枪镜闹饕?jiǎng)?chuàng)

收部門，它的本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們

本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪賽現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：

①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用

②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟；

查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約

一筆不少的電費(fèi)。

3o為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間

技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無不規(guī)

范、不科學(xué)的問題，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開

會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)I,糾正員工的不

良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,

通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象

少了。

4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)I、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,

促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑

已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了

形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良

好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從

理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

lo容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有

所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧

客就是上帝的意識(shí)。

2o房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

30各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

酒店人員年終工作總結(jié)7

一、今年的主要工作

1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。在這一年，我積極參加了酒店組織的

各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理

和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能

經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在

不知不僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客

人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。

2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心

浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的

工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表揚(yáng)多，和同事之間的關(guān)系

也融洽了，之間的爭吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)

心的話語。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于酒店的日常工作來說除了

接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，

原來總是會(huì)因?yàn)樘吡?、不起眼、不好移?dòng)等借口，放棄了一些地方

的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方

時(shí)都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳

子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、

抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可

逃。

二、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了

很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后

的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各

項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地

方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí),

工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里,

我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自

己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事

做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，和酒店其他同事一起

為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。

酒店人員年終工作總結(jié)8

20xx年即將結(jié)束，保安部在以經(jīng)理為核心的領(lǐng)導(dǎo)下順利完成12

的工作，我們?nèi)齻€(gè)領(lǐng)班齊心協(xié)力，團(tuán)結(jié)協(xié)作，在保護(hù)酒店安全和各班

自身管理方面做出了大量工作，確保酒店在今年無一例安全事故發(fā)生

和酒店裝修期間順利完工?，F(xiàn)將20xx年的年度工作予以總結(jié)：

一、日常工作

今年年初，我們依然按照保安部工作流程來完成對(duì)本班管理。每

天上班提前20分鐘到控制中心開班前會(huì)，首先檢查本班上崗人員儀

容儀表，對(duì)不合格員工當(dāng)面糾正；總結(jié)前一天工作不足之處，安排當(dāng)

天崗位值班人員，之后帶隊(duì)接班安全完成當(dāng)日的工作。每小時(shí)巡視各

崗位工作情況，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)面糾正并且指出解決的最佳方案，讓?shí)徫?/p>

人員在實(shí)踐工作中掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的完成在崗工作。不斷給員工

輸導(dǎo)安全意識(shí)，加強(qiáng)安全教育，在遇到問題時(shí)怎樣果斷、理智處理問

題。班后總結(jié)本班在當(dāng)天工作中遇到的問題，當(dāng)面講解、當(dāng)面消化，

把問題絕不帶到第二天工作當(dāng)中。加強(qiáng)與其它各班的溝通和交流，揚(yáng)

長避短，為更好的管理好本班打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。按時(shí)完成經(jīng)理所交代

的各項(xiàng)任務(wù)，對(duì)完成情況要及時(shí)反饋，做到有始有終，就是本班未能

完成指定性任務(wù)，及時(shí)傳達(dá)到下個(gè)班來完成，領(lǐng)班職責(zé)第一條就是對(duì)

經(jīng)理負(fù)責(zé)，所以我們要把工作做好、做到前面。

審視今年的整體工作對(duì)內(nèi)抓紀(jì)律，對(duì)外抓安全，紀(jì)律方面沒有出

現(xiàn)大的問題，各員工都能按時(shí)完成領(lǐng)班所布置的工作，只是極個(gè)別員

工在紀(jì)律方面比較松散，積極性不是很高漲，隨心所欲上班，特別是

在上夜班時(shí)警惕性不高，自身沒有安全隱患意識(shí)，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題

等。安全方面：加強(qiáng)對(duì)酒店的巡查力度，特別是輔房、裝修區(qū)域、更

衣室、各營業(yè)吧臺(tái)等，認(rèn)真、仔細(xì)、反復(fù)檢查，在對(duì)輔房檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)

員餐人員偷東西，這說明我們的工作有明顯的提高，安全工作是一項(xiàng)

長期的、艱巨的工作，需常抓不懈。酒店今年從五月份開始裝修到現(xiàn)

在基本結(jié)束，在裝修期間，各班以領(lǐng)班為中心，各崗位相互緊密配合,

杜絕酒店財(cái)產(chǎn)外流，加強(qiáng)裝修區(qū)域安全施工和防火工作，禁止無關(guān)人

員進(jìn)入裝修區(qū)，從施工整體講比較順利，沒有大的安全事故發(fā)生，使

我們?cè)陉P(guān)于裝修安全方面取得了寶貴經(jīng)驗(yàn)，為明年再次裝修打下了很

好的基礎(chǔ)。

今年外出培訓(xùn)2次，消防與反恐，從2次培訓(xùn)中學(xué)習(xí)了很多經(jīng)驗(yàn),

自己在對(duì)安全認(rèn)識(shí)方面有了一定的提升，特別是反恐，從安全方面講

反恐是一個(gè)全新的知識(shí)點(diǎn)，包括對(duì)爆炸的認(rèn)識(shí)，怎樣去發(fā)現(xiàn)、識(shí)別爆

炸物等，同時(shí)也提高自己在保安工作反面的不足，使自己在管理水平

和業(yè)務(wù)能力方面有了更高的起點(diǎn)。

經(jīng)理經(jīng)常教導(dǎo)我們，保安部每天工作流程都一樣，怎樣才能在一

年工作當(dāng)中來不斷提高自己，這就要求自己在熟練的工作方面做得更

好。當(dāng)然在工作方面自己也有不足的地方，對(duì)90后的員工缺乏溝通，

沒有及時(shí)掌握他們的思想動(dòng)態(tài)，所以沒有使他們的工作能力得到充分

的發(fā)揮；自己的思想意識(shí)和責(zé)任心不夠強(qiáng)，在制度和紀(jì)律方面的工作

做得不是很扎實(shí)，工作經(jīng)驗(yàn)和崗位業(yè)務(wù)仍需進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。在接

下來的工作中，多與新員工交流，從交流與溝通中了解新員工，使員

工在崗位上能更好的發(fā)揮。

二、培訓(xùn)總結(jié)

每年崗位知識(shí)一般放在比較炎熱時(shí)培訓(xùn)，往常培訓(xùn)科目都是崗位

知識(shí)，基本在室內(nèi)培訓(xùn)，忽視了在崗實(shí)踐培訓(xùn)。今年8月份到西安為

期五天學(xué)習(xí)，參觀了其它地方的培訓(xùn)方法后，制定了比較全面的培訓(xùn)

計(jì)劃，其中包括理論知識(shí)與實(shí)踐在崗培訓(xùn)，總共14個(gè)科目，總體分

為培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)目的、效果評(píng)估。今年培訓(xùn)只進(jìn)行了10個(gè)科目，

為期20課時(shí)，每個(gè)科目反復(fù)兩次培訓(xùn)，從整體效果講，培訓(xùn)的目的

基本達(dá)到，而且各培訓(xùn)導(dǎo)師講的比較全面，受訓(xùn)人員積極性比較高，

只有個(gè)別員工因事臨時(shí)請(qǐng)假，所有受訓(xùn)員工基本上能把培訓(xùn)內(nèi)容運(yùn)用

到工作當(dāng)中。唯一的不足的地方就是員工把培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)節(jié)不能堅(jiān)持，

時(shí)間長了就會(huì)淡忘，使培訓(xùn)效果沒有持續(xù)下去。

明年的培訓(xùn)計(jì)劃：培訓(xùn)時(shí)間安排在七、八、九月，制定周全的培

訓(xùn)計(jì)劃，把14個(gè)科目全部培訓(xùn)，充分體現(xiàn)出培訓(xùn)效果，而且反復(fù)講

解、反復(fù)督促，使每位員工在崗位上能充分發(fā)揮技能水平，開展業(yè)務(wù)

能力比拼，特別是加強(qiáng)新員工的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。隨著酒店會(huì)議區(qū)域和

KTV迎來營業(yè)，明年準(zhǔn)備把‘保密制度'與'發(fā)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)

案'加強(qiáng)培訓(xùn)I,是我們整體隊(duì)伍能充分、全面保衛(wèi)酒店安全。

三、訓(xùn)練總結(jié)

今年從2月16日開始軍事素質(zhì)培訓(xùn)I,截止目前總共30個(gè)訓(xùn)練日。

在訓(xùn)練當(dāng)中有幾個(gè)別人有請(qǐng)假現(xiàn)象，我和常小飛緊密配合，嚴(yán)格按照

經(jīng)理制定的請(qǐng)假制度執(zhí)行，并且做好請(qǐng)假筆記。我們兩個(gè)把隊(duì)伍分為

兩列，老隊(duì)員由我?guī)ьI(lǐng)，在鞏固以前所學(xué)習(xí)內(nèi)容上進(jìn)行新的科目，把

我們老隊(duì)員的軍事素質(zhì)再提高一個(gè)檔次。常小飛帶領(lǐng)新同志訓(xùn)練，從

零做起，以最快的速度趕上老同志，在訓(xùn)練當(dāng)中首先要充分體現(xiàn)出軍

人的精、氣、神，調(diào)動(dòng)訓(xùn)練的積極性，最后要達(dá)到預(yù)期訓(xùn)練科目。從

今年開始訓(xùn)練時(shí)間改為星期二和星期五，比原來的訓(xùn)練時(shí)間少了一

天，這也是經(jīng)理從人性化管理方面考慮，對(duì)訓(xùn)練的時(shí)間進(jìn)行了調(diào)整。

在接下來的訓(xùn)練時(shí)間里，我們兩個(gè)團(tuán)結(jié)一致，相互交流與學(xué)習(xí)，加強(qiáng)

訓(xùn)練力度，使我們保安整體隊(duì)伍素質(zhì)能有新的面貌。

我們兩個(gè)把隊(duì)伍分為兩列，老隊(duì)員由我?guī)ьI(lǐng)，在鞏固以前所學(xué)習(xí)

內(nèi)容上進(jìn)行新的科目，把我們老隊(duì)員的軍事素質(zhì)在提高一個(gè)檔次。常

小飛帶領(lǐng)新同志訓(xùn)練，從零做起，以最快的速度趕上老同志，在訓(xùn)練

當(dāng)中首先要充分體現(xiàn)出軍人的精、氣、神，調(diào)動(dòng)訓(xùn)練的積極性，最后

要達(dá)到預(yù)期訓(xùn)練科目。從今年開始訓(xùn)練時(shí)間改為星期二和星期五，比

原來的訓(xùn)練時(shí)間少了一天，這也是經(jīng)理從人性化管理方面考慮，對(duì)訓(xùn)

練的時(shí)間進(jìn)行了調(diào)整。在接下來的訓(xùn)練時(shí)間里，我們兩個(gè)團(tuán)結(jié)一致，

相互交流與學(xué)習(xí)，加強(qiáng)訓(xùn)練強(qiáng)度，使我們這支保安隊(duì)伍有個(gè)全新面貌。

四、明年的工作計(jì)劃

1、加大值班和巡邏檢查力度，在重大活動(dòng)期間，加強(qiáng)值班、對(duì)

重點(diǎn)部位安排專人值班，發(fā)生情況基本做到及時(shí)到位，及時(shí)處置，把

一些不安定因素和苗頭消滅在萌芽狀態(tài)。在加強(qiáng)值班的基礎(chǔ)上進(jìn)一步

加強(qiáng)巡邏檢查力度，確保保安人員24小時(shí)巡查，全面保證酒店全年

無安全事故發(fā)生。

2、加強(qiáng)管理，要求隊(duì)員作到的首先我們自己必須要作好。對(duì)隊(duì)

員加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)每個(gè)隊(duì)員嚴(yán)格考核，為提高保安隊(duì)員整體素質(zhì)，對(duì)他

們提出嚴(yán)格要求

3、嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度，做好本職工作，管理好本班的各

項(xiàng)工作。

4、做好隊(duì)員的思想工作。要關(guān)心愛護(hù)隊(duì)員，了解隊(duì)員的思想、

工作、家庭等的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。做到思想上信任，工作上教導(dǎo),

生活上體貼。

5、不斷提高隊(duì)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。要有計(jì)劃的組織隊(duì)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，

使其保持良好工作狀態(tài)。

6、堅(jiān)持查崗、查哨制度，掌握人員在崗情況，作好考核工作，

發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，遇重大事件及時(shí)匯報(bào)。

總之，隨然今年工作取得了一點(diǎn)成績，我們不能驕傲，明年新的

時(shí)期意味新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)，自己處處以身作則，敢打敢拼，始終

把團(tuán)結(jié)和諧放在工作首位，在經(jīng)理英明決策正確引導(dǎo)下，和各領(lǐng)班加

強(qiáng)思想交流與學(xué)習(xí)，把我們這支保安隊(duì)伍做得更加出色。

酒店人員年終工作總結(jié)9

回顧過去的一年，我部在酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心下，各部門的配合下，我

們?cè)诩訌?qiáng)酒店的安全防范管理，完善種類制度，安全巡邏檢查、創(chuàng)服

務(wù)品牌、組織學(xué)習(xí)等做了一定的工作。

一、進(jìn)一步健全和完善安全防范體系

1、組織落實(shí)

自從10月10日接手保安部以來，根據(jù)酒店治安、消防的需要，

建立了防火委員會(huì)。現(xiàn)人員有變動(dòng)，重新調(diào)整了防火委員會(huì)，總經(jīng)理

擔(dān)任防火委員會(huì)主任，副總經(jīng)理擔(dān)任副主任，各部門經(jīng)理任委員。按

照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)了三級(jí)安全管理目標(biāo)責(zé)任書。

2、制度落實(shí)

為了確保酒店的安全，我們從酒店的實(shí)際情況出發(fā)，建立了一套

安全防范的制度，使治安消防安全工作真真做到有章可循、有據(jù)可依。

為此我們建立了火警火災(zāi)處置預(yù)案、各重點(diǎn)部位崗位責(zé)任制、大門崗

職責(zé)、巡邏崗位職責(zé)、停車場崗位職責(zé)、突發(fā)事件保衛(wèi)工作程序、消

防重點(diǎn)部位檔案等。同時(shí)落實(shí)了公安局、派出所規(guī)定的客人資料登記

制度，做到認(rèn)真登記，及時(shí)上傳。

3、宣傳教育落實(shí)

為了使消防、安全工作深入人心，增強(qiáng)員工的消防安全意識(shí)，我

們采取有計(jì)劃多形式地對(duì)員工進(jìn)行消防安全的宣傳、教育、培訓(xùn)，今

年以來我部共培訓(xùn)員工怎么樣使用滅火機(jī)150人次，消防安全知識(shí)考

試170人次，觀看消防安全影像資料140人次，同時(shí)將消防安全常識(shí)

發(fā)放到各部門、租賃單位進(jìn)行宣傳。使員工懂得防止火災(zāi)的基本措施

和撲救火災(zāi)的基本方法，提高預(yù)防火災(zāi)的警惕性。

二、落實(shí)安全檢查，確保酒店安全。

為了使消防安全工作落實(shí)到實(shí)處，我們貫徹落實(shí)酒店總經(jīng)理、我

部門每周一、三、五每次晨會(huì)強(qiáng)調(diào)安全防范的指示精神，布置安全防

范的內(nèi)容，加強(qiáng)安全檢查。針對(duì)二樓餐廳裝修的施工場地，時(shí)間長，

任務(wù)重，我們落實(shí)重點(diǎn)防范，加強(qiáng)巡邏檢查次數(shù)，在裝修有幾個(gè)月中

我們派保安專人現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)護(hù)，同時(shí)落實(shí)動(dòng)火審批制度，做到不審批

不準(zhǔn)動(dòng)火，沒有操作證，不準(zhǔn)動(dòng)火，真正地把安全工作落實(shí)到實(shí)處。

接手以來，落實(shí)安全巡邏檢查200余次，每半月組織安全大檢查

4次，同時(shí)安全檢查發(fā)現(xiàn)不安全因素13起。

1、滅火機(jī)過期失效。

2、廚房操作間沒有配備滅火毯。3消防栓缺少配件等情況。針

對(duì)查出來的問題，我們都已下達(dá)了整改通知書，責(zé)令其限期整改，除

部分滅火器未年審?fù)?，其余均整改完畢?/p>

三、樹服務(wù)品牌，抓學(xué)習(xí)、管理

作為一個(gè)酒店，抓服務(wù)質(zhì)量，首先是抓人，要抓自身建設(shè)，抓好

員工的思想，素質(zhì)。只有這樣才能使員工真正懂得服務(wù)的目的。我們

落實(shí)每月4次全體保安會(huì)議。充分利用會(huì)議與員工交流，剖解正反案

例，灌輸我們酒店為客人服務(wù)的宗旨。同時(shí)在會(huì)議時(shí)比較好的員工及

時(shí)進(jìn)行表揚(yáng)，對(duì)表現(xiàn)不好的員工進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)，同時(shí)對(duì)員工要進(jìn)行要

加強(qiáng)鐵的紀(jì)律教育，尤其是我們大門崗的員工，接觸人多面廣，更加

要做到這一點(diǎn)，例如：在今年11月9日那天，我們的領(lǐng)班孔維龍?jiān)?/p>

大門崗看見一位客人亂停車，把汽車停在進(jìn)口處，擋住了去后院的路,

就去跟這位司機(jī)講，不要停在這里，影響其它車輛進(jìn)出，他一定要停

在這里，再次跟他講時(shí)，他不但不聽，反而罵人，并動(dòng)手打了我們領(lǐng)

班兩拳，踢了一腳，我們領(lǐng)班始終沒有還手，后被拉開。當(dāng)時(shí)對(duì)面移

動(dòng)公司的人看了也非常生氣，對(duì)我們主管講，你為什么不幫你們員工

打這位司機(jī)。從這件事看，正因?yàn)槲覀兘?jīng)常開會(huì)學(xué)習(xí)，強(qiáng)調(diào)鐵的紀(jì)律,

使得我們從主管到員工都能夠做到這一點(diǎn)，能做到忍字。

為此在全體保安會(huì)議上大力表揚(yáng)了領(lǐng)班孔維龍，同時(shí)剖解了這起

案例：如果當(dāng)時(shí)還手，心情得到平衡，但是損失會(huì)更大，會(huì)直接影響

我們大門崗保安在客人及周圍群眾的聲譽(yù)。甚至?xí)?duì)我們保安產(chǎn)生不

好的看法，正因?yàn)槲覀冇羞@樣的保安，主要是酒店領(lǐng)導(dǎo)在平時(shí)教育，

培養(yǎng)的結(jié)果。

酒店人員年終工作總結(jié)10

過去的20xx年，是及不平凡的一年，在公司董事會(huì)及經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)

班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，財(cái)務(wù)部全體員工，團(tuán)結(jié)一致，緊密配合，比較順

利的完成了公司會(huì)計(jì)核算、報(bào)表報(bào)送、財(cái)務(wù)計(jì)劃、財(cái)務(wù)分析、費(fèi)用管

理、資金籌措和結(jié)算多項(xiàng)工作任務(wù)。充分地發(fā)揮了財(cái)會(huì)工作在企業(yè)管

理中的重要作用，回想一年來的工作，主要有以下幾點(diǎn)：

一、20xx年財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃工作

今年1月份，根據(jù)xx總公司及公司領(lǐng)導(dǎo)班子的工作要求，結(jié)合

市場情況，在反復(fù)研究歷史資料的基礎(chǔ)上，綜合平衡，統(tǒng)籌兼顧，本

著計(jì)劃指標(biāo)積極開拓穩(wěn)妥的原則，在反復(fù)聽取各方面意見的基礎(chǔ)上，

向xx總公司上報(bào)了xx年公司財(cái)務(wù)計(jì)劃。并且，根據(jù)xx總公司下達(dá)

公司的XX年計(jì)劃任務(wù)，層層分解落實(shí)，下達(dá)了有關(guān)部門XX年計(jì)劃任

務(wù)指標(biāo)。同時(shí)，為了保證財(cái)務(wù)計(jì)劃的順利完成，財(cái)務(wù)部對(duì)各部計(jì)劃任

務(wù)進(jìn)行逐月檢查和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各部門計(jì)劃任務(wù)指標(biāo)執(zhí)行中存在的

問題，為公司領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營決策提供重要依據(jù)。

二、20xx年年財(cái)務(wù)決算工作

20xx年財(cái)務(wù)決算工作，是xx公司會(huì)計(jì)報(bào)表第一次上報(bào)xx總公

司，這對(duì)會(huì)計(jì)決算工作提出了更高的要求。財(cái)務(wù)部根據(jù)會(huì)計(jì)決算工作

的要求，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、齊心協(xié)力，加班加點(diǎn)不計(jì)報(bào)酬，認(rèn)真保質(zhì)

保量地完成了會(huì)計(jì)決算幾十個(gè)報(bào)表的編制及上報(bào)工作，并對(duì)會(huì)計(jì)報(bào)表

編寫了詳細(xì)的報(bào)表說明，完滿地完成了會(huì)計(jì)決算工作任務(wù)。

三、員工集資工作

為了減少利息支出，減支增效。今年X月初，根據(jù)XX總公司業(yè)

務(wù)發(fā)展項(xiàng)目急需籌措資金的要求，以及公司領(lǐng)導(dǎo)班子的決定，財(cái)務(wù)部

組織員工動(dòng)員集資，半個(gè)月內(nèi)完成集資XX萬元，完成了公司為XX總

公司發(fā)展項(xiàng)目籌措部分資金的任務(wù)。X月份，經(jīng)過多方努力，從XX

工行XX支行取得貸款XX萬元，緩解了資金短缺壓力，歸還了員工集

資借款項(xiàng)XX萬元，為公司節(jié)約利息支出XX萬元。今年XX月至XX月，

公司先后有三筆銀行貸款到歸還期限，按照銀行規(guī)定，如不能按期歸

還貸款，一方面加罰息XX%,一方面取消公司貸款XX萬元額度，直

接影響公司信貸信譽(yù)。對(duì)此，公司領(lǐng)導(dǎo)十分著急。公司領(lǐng)導(dǎo)與財(cái)務(wù)部

采取多種方案，千方百計(jì)籌措貸款到期周轉(zhuǎn)資金，經(jīng)過動(dòng)員員工退住

房公積金后集資等辦法，籌措資金XX多萬元，按期歸還了銀行到期

貸款，維護(hù)了公司信貸形象，防止了借款逾期增加罰息，為公司節(jié)約

利息支出XX萬元。

四、中小企業(yè)融資工作

XX公司從去年X月份整體劃轉(zhuǎn)XX總公司管理以來，按照總公司

要求，努力把企業(yè)做大做強(qiáng)，保證企業(yè)又快又好的向前發(fā)展，如何搞

好資產(chǎn)運(yùn)作，發(fā)揮現(xiàn)有資產(chǎn)的最大效益，已是公司經(jīng)濟(jì)工作的重要環(huán)

節(jié)。為此，XX年財(cái)務(wù)部在資產(chǎn)抵押貸款中小企業(yè)融資方面，做了大

量工作。X至X月份，多次向XX銀行報(bào)送貸款資料，銀行開戶、結(jié)

算、轉(zhuǎn)移員工工資發(fā)放賬號(hào)，拓展公司中小企業(yè)融資渠道，為企業(yè)尋

求貸款支持。X月份向建行報(bào)送貸款資料，X月份多次向XX支行報(bào)送

貸款資料，多次接受貸款調(diào)查。經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)部的多次努力，

X月份從XX支行取得貸款XX萬元。進(jìn)入X月份后，公司先后有X行

XX支行X筆貸款XX萬元到期，財(cái)務(wù)部全力以赴，公司領(lǐng)導(dǎo)大力協(xié)調(diào),

通過員工集資等辦法籌措資金，借新還舊，為公司節(jié)約了財(cái)務(wù)費(fèi)用支

出。XX年先后為XX總公司解決中小企業(yè)融資XX萬元，財(cái)務(wù)部代表

公司為XX總公司業(yè)務(wù)發(fā)展解決急需資金問題，作出了顯著成績。

五、財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

為了認(rèn)真貫徹執(zhí)行財(cái)政部新頒布的38個(gè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，新的企業(yè)所

得稅法實(shí)施細(xì)則。財(cái)務(wù)部先后多次組織全體財(cái)會(huì)人員，學(xué)習(xí)新會(huì)計(jì)準(zhǔn)

則，學(xué)習(xí)新企業(yè)所得稅法，對(duì)照新準(zhǔn)則，新所得稅法，結(jié)合公司實(shí)際,

充分利用會(huì)計(jì)政策，開展會(huì)計(jì)核算。不斷提高財(cái)會(huì)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水

平。

六、會(huì)計(jì)檔案的歸檔整理工作

今年X月份，財(cái)務(wù)部部對(duì)XX年年各種會(huì)計(jì)憑證、報(bào)表、帳本進(jìn)

行了認(rèn)真登記，按照會(huì)計(jì)檔案工作要求完成了XX年年會(huì)計(jì)檔案整理

工作。

配合總公司XX集團(tuán)成立，財(cái)務(wù)部通過大量的工作，配合總公司

審計(jì)組完成了企業(yè)改制審計(jì)任務(wù)。

配合公司總經(jīng)理辦公室完成了營業(yè)執(zhí)照的年審工作任務(wù)。

完成XX年年各種稅務(wù)清算工作任務(wù)。

XX年年貸款證年檢及企業(yè)信貸等以及評(píng)審工作。

配合公司人事部完成公司理順工資方案的測算工作任務(wù)。

七、明年財(cái)會(huì)工作要點(diǎn)

1、公司已X年沒有接受日常稅務(wù)檢查了，明年估計(jì)稅務(wù)檢查將

是財(cái)務(wù)工作的重點(diǎn)。

2、組織財(cái)會(huì)人員繼續(xù)學(xué)習(xí)新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，提高財(cái)會(huì)人員業(yè)務(wù)技術(shù)

水平。

3、搞好資金結(jié)算，加強(qiáng)與銀行的聯(lián)系，準(zhǔn)備多次辦理xx萬元貸

款的分批到期轉(zhuǎn)貸工作任務(wù)。

4、進(jìn)一步搞好財(cái)務(wù)部財(cái)會(huì)量化工作管理。

5、提高會(huì)計(jì)電算化工作質(zhì)量。

酒店人員年終工作總結(jié)11

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的某某年里，

我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)

的工作?，F(xiàn)在對(duì)某某年的工作作出總結(jié)。

一、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容

前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠、積極的工

作態(tài)度很重要。某某年11月，我開始從事前臺(tái)接待工作，深知接待

人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求，工

裝上崗，五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)

的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時(shí)，做

到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

二、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)

在到某某企業(yè)工作前，雖然也有過前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但是，

還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有

待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會(huì)的

如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。

三、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃

基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司

的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工作素質(zhì)，

加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，

克服不足，揚(yáng)長避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工

作業(yè)績！

前臺(tái)之所以被稱之為“前臺(tái)”，我想，在做好此項(xiàng)工作之前，首

先應(yīng)該對(duì)這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力

去做好它，完善它。我覺得前臺(tái)，不能單從字面上去理解它，認(rèn)為它

只是公司門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在，這

恰恰是最重要的東西。前臺(tái)作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺(tái)人

員對(duì)來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動(dòng)作都會(huì)給對(duì)方留下

深刻的印象，他們的印象不僅是對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員的印象，更是對(duì)公司

整體的印象，所以前臺(tái)服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角

色。

前臺(tái)是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。

通過在前臺(tái)工作的實(shí)習(xí)，可有利于新員工對(duì)公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速

了解，也有利于加強(qiáng)對(duì)公司新老客戶的認(rèn)識(shí)。作為前臺(tái)人員，我覺得

前臺(tái)人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看，因?yàn)橹挥?/p>

這樣，才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng)。比如，在多聽

上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當(dāng)有電話進(jìn)來找這

位同事時(shí)，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對(duì)方，針對(duì)事情的急緩，做

出合理處理；在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想

有尺度的去處理來電人員的信息。；在多看上，要時(shí)刻注意觀察公司

內(nèi)部人員的流動(dòng)情況等。

不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去

所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離

開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里

我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，

在這里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足

更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對(duì)客人的

要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。

所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我

們”，“只有真誠的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客

就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)

用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，

電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三

個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情

況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下

分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。

而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最

重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小

的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅

速成長。在這一年我主要做到以下工作：

一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個(gè)

員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒

店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重

點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)I,接待員的禮節(jié)禮貌和售

房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服

務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二是加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場

情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，

接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活

掌握房價(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待

員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，

爭取更多的入住率。

三是注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部

門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的

影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門

都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行

協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，?/p>

解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。

四是考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，

令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通

常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人

員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，”事不關(guān)已,

高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)

酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中

介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問題解決

之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從

而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍

雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)

技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可

以展翅高飛的天空！兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

酒店人員年終工作總結(jié)12

20xx年已經(jīng)過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司

的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分

設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補(bǔ)了

酒店娛樂項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對(duì)客房異味的

問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行

了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望、酒店設(shè)備的更新、

服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在20xx

年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒

店業(yè)有了較高的聲譽(yù)、所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各

部門員工的努力是分不開的、所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，

給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員

工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂

項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)

余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗

澡的問題、

所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店、今年來前廳部在

人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，

圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)四個(gè)，會(huì)

議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng)，一年來前廳部做好了

以下幾項(xiàng)工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的

工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)

員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培

訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)I;針對(duì)行李處的

行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)I;

特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)I,

為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)

知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)、

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積

極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本、為節(jié)約費(fèi)用，

前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使

用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必

須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大

節(jié)省了費(fèi)用，房卡0、18元/張，鑰匙袋0、10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都

100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的賽用）；商務(wù)中心用過期報(bào)表來

打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每

一張紙、每一支筆、通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢

獻(xiàn)、

三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出

了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促

銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情

況靈活掌握房價(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)

調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”

的宗旨，爭取更多的入住率、

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨

擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響、前廳部是整個(gè)酒店的中

樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出

現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，

因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一

定的負(fù)面影響、五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入

電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入

境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重

物品進(jìn)行提醒寄存、前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表

進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)、20xx年客房收入與20xx年客房收入

進(jìn)行對(duì)比，住房率增加了9、46%,但收入?yún)s減少了xxxx、07元，主

要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性競爭導(dǎo)致平均房價(jià)降低，入住率增加

而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后、

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；

3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的

收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812、9元，附上商務(wù)

中心20xx年經(jīng)營簡況表：根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)

和任務(wù)，20xx年對(duì)前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成

任務(wù)，特制定出20xx年工作計(jì)劃：

1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)I,提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；

3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老

化的不足；

4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒

店下達(dá)的銷售任務(wù)、

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和