溝通技巧幻燈片

溝通技巧

溝通技巧-1_1（一）關(guān)于溝通（二）自我溝通（三）人際間的溝通溝通溝通技巧-1_1（一）關(guān)于溝通平等真誠信任尊重溝通技巧-1_1有效溝通

渠道表達

目的理解領(lǐng)會甲方

乙方

反饋溝通是信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)的過程。溝通技巧-1_1溝通方式語言式溝通非語言式交流文字-7%的影響力，語言和音調(diào)-38%，肢體語言-55%溝通技巧-1_1溝通的分式語言溝通非語言溝通書面口頭身體語言溝通副語言溝通物體的操縱紙質(zhì)e身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置

溝通溝通技巧-1_1溝通的分類

A.正式溝通非正式溝通B.單向溝通雙向溝通D.上行溝通下行溝通平行溝通C.個別交談會議溝通溝通技巧-1_1溝通的兩個要素

了解別人——知人不易。表達自己——根據(jù)對他人的了解訴說自己的意見。

溝通是雙向的過程，依賴于你能抓住聽者的注意力，正確解釋你所掌握的的信息。

溝通技巧-1_1聆聽是溝通的起點

善于說話的人幾乎不善于聆聽，善于聆聽的人，大多又不習(xí)慣于表達。你屬于哪一種呢？聽溝通技巧-1_1愉快的交流方法1.聽別人說話不要先入為主。2.學(xué)習(xí)借鑒別人的說話方式。3.好聽眾是一邊傾聽，一邊反饋。4.在交流中知道別人如何看自己。溝通技巧-1_1（二）自我溝通溝通技巧-1_1自我溝通的作用自我溝通是對外溝通的開始和基礎(chǔ)。自我溝通情緒態(tài)度觀點與外界溝通溝通效果認(rèn)識自我自療心態(tài)影響對外溝通溝通技巧-1_1自我溝通的策略自我認(rèn)知自我定位情緒管理了解自己嗎？溝通技巧-1_1短板理論長板理論短板理論：劣勢部分決定整體水平的高低。長板理論：發(fā)揮個人特色與優(yōu)勢，揚長避短。溝通技巧-1_1情緒管理 強者讓思維控制情緒，弱者用情緒影響思維思考、改變轉(zhuǎn)移注意力適度宣泄調(diào)整心態(tài)自我鼓勵治本治標(biāo)溝通技巧-1_1（三）人際間的溝通

“成功公式中，最重要的一項是與人相處”

溝通技巧-1_1人際溝通的重要性馬斯洛的需求層次論成長歸屬生存溝通技巧-1_1人性最深處——渴望被關(guān)注對名字重視希望別人對自己喜歡的事感興趣記住別人的小事，善意關(guān)懷小善舉會帶來意想不到的好結(jié)果溝通技巧-1_1人性最深處——渴望被贊美人生是一本存折越是真誠的，越容易打動別人面子是人性最本質(zhì)的需求渴望實現(xiàn)自我價值溝通技巧-1_1被別人需要——人的天性“人”，支撐與拖累并存金錢的價值在于使用，人的價值在于被需要?！皭邸笔莿釉~溝通技巧-1_1人性的弱點高看了自己的能力卻低估了對手以自己的尺度衡量別人面對嚴(yán)重問題長抱僥幸心理過于關(guān)注眼前的利益沉沒成本會成為考慮問題的障礙溝通技巧-1_1人際關(guān)系的原則人性尊嚴(yán)——換位思考個性差異——學(xué)會包容樂于配合——相互作用陽光心態(tài)——互相激勵溝通技巧-1_1心理效應(yīng)“刺猬”法則是人際交往中的“心理距離效應(yīng)”。黑暗效應(yīng)門檻效應(yīng)溫差效應(yīng)溝通技巧-1_1護患關(guān)系一種特殊的人際關(guān)系反映的是護患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)—患者尋求一種尊重，關(guān)心與愛；醫(yī)者尋求一種認(rèn)可，自我實現(xiàn)價值的感覺。溝通技巧-1_1護患間的溝通溝通技巧-1_1影響醫(yī)患關(guān)系的客觀因素

社會制度

習(xí)俗和文化

醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展水平

溝通技巧-1_1護士能力護理技術(shù)溝通能力溝通技巧-1_1語言溝通講究語言技巧和藝術(shù)，是一種智慧的象征，同時要注意語調(diào)、語速及音量?！把圆豁槪瑒t事不成。”——孔子溝通技巧-1_1看法說法想法做法傳遞協(xié)調(diào)溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。溝通技巧-1_1護患溝通中正確使用面部表情患者主訴護士表情傳情表意疼痛、痛苦專注、凝視、甚至緊鎖眉頭同情敘述原委深沉點頭理解興奮面帶微笑分享快樂述及隱私上身前傾，逐漸縮小與病人之間的距離傾聽病為病人保密溝通技巧-1_1我們應(yīng)該這么做吧?帶著愛心（同情心）上班、善待病人?積極主動的溝通?替病人考慮問題在她（他）提出前?主動幫助病人，運用工作的權(quán)力為病人解決問題?注意你的表情、注意你的肢體語言溝通技巧-1_1我們應(yīng)該這么做吧?將：“病人看不到的、想不到的、聽不到的、做不到的”，替：“病人看到、想到、聽到、做到”?病人的感受是對我們工作的評價?運用我們的能力做好感動服務(wù)溝通技巧-1_1一件小事用耳朵聽話用眼睛觀察用腦袋思考再用語言和肢體表達良好的溝通溝通技巧-1_1我和病人說什么健康教育在病人想問之前，專業(yè)的叮囑在病人不了解之前，可能出現(xiàn)的問題解決在沒有出現(xiàn)之前；輸液前溝通什么，發(fā)藥時溝通什么，掃床前溝通什么，檢查前溝通什么，勸走探視時怎么溝通，就事不能說事；把患者的事放在心上（答應(yīng)了-忘了-應(yīng)付）視病人如親人（如果病人是我的朋友，我想怎么做）溝通技巧-1_1用知識贏得患者的尊重加強自身基礎(chǔ)及專科知識技能的學(xué)習(xí)及掌握（向醫(yī)生、書本）溝通技巧-1_1學(xué)會說話對患者及家屬應(yīng)熱情接待、態(tài)度和藹、體諒家屬的心情。家屬詢問病情時要做到有問必答、多問不煩。溝通時要根據(jù)家屬承受能力靈活掌握，委婉解釋，使患者及家屬既有思想準(zhǔn)備又不會感到突然和難以承受。溝通技巧-1_1受聽方的感慨

你說的沒錯，但我不喜歡你的講話語氣。我同意你的意見，但我不喜歡你訓(xùn)話語調(diào)。溝通失敗溝通技巧-1_1聲音

是一種能量，能顯示自信與力量！說話時吐字清晰，不能含糊其辭帶樂譜的美妙聲音——讓人愉悅溝通技巧-1_1做一個好的聆聽者

1.保持視線接觸并點頭表示你在聽；2.站在對方立場傾聽，不要輕易打斷對方，避免小動作；3.控制你的情緒讓對方輕松不要有壓力4.在傾聽中迅速思考，找出需要解決的問題及對策。

溝通技巧-1_1話聊話聊利用任何機會和病人及家屬溝通對患者及家屬的要求能解決的及時解決，不能及時解決的問題要向患者解釋清楚。溝通技巧-1_1病人有意見及時查找原因？當(dāng)事人回避當(dāng)事人處理就事論事避開此事補救溝通技巧-1_1學(xué)會贊美

贊美是一門藝術(shù)會發(fā)現(xiàn)美、經(jīng)常贊美你的病人及家屬贊美要恰到好處，掌握分寸贊美是溝通的開始

溝通技巧-1_1學(xué)會微笑

一個燦爛的微笑一個關(guān)懷的