客服工作手冊(cè)模板

客服工作手冊(cè)申明：本工作手冊(cè)未經(jīng)相關(guān)人員許可，不得翻印。序號(hào)文件名稱編號(hào)頁(yè)碼狀態(tài)一、用戶服務(wù)基礎(chǔ)1用戶服務(wù)中心概述WI\SD-00342用戶服務(wù)中心職能53用戶服務(wù)中心工作內(nèi)容84用戶服務(wù)管理崗位職責(zé)12二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1客服人員儀容儀表規(guī)范WI\SD-003212客服人員行為禮儀規(guī)范223客服人員語(yǔ)言規(guī)范23三、用戶服務(wù)步驟1用戶服務(wù)中心接待步驟WI\SD-003242接聽(tīng)電話服務(wù)步驟253報(bào)修處理服務(wù)步驟274投訴處理服務(wù)步驟295用戶回訪服務(wù)規(guī)程326用戶訪談服務(wù)步驟337費(fèi)用收繳服務(wù)步驟349外借物品服務(wù)步驟3510有償增值服務(wù)步驟3611物品寄存保管服務(wù)步驟3812用戶違章處理步驟3915用戶物品搬出步驟4217和業(yè)委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)服務(wù)步驟43四、用戶服務(wù)制度1用戶服務(wù)中心管理制度WI\SD-003453用戶檔案管理制度464值班和交接班管理制度486物品出入管理要求407空置房管理制度51五、服務(wù)統(tǒng)計(jì)1派工單QR-025SD2用戶投訴處理單QR-026SD3繳費(fèi)通知單QR-027SD4催費(fèi)通知QR-028SD5用戶違章統(tǒng)計(jì)表QR-029SD6物品借用記錄表QR-030SD7用戶物品寄存記錄表QR-031SD8物資搬運(yùn)放行條QR-002SD9鑰匙借用記錄表QR-008SD10客服值班統(tǒng)計(jì)表QR-032SD11空置房動(dòng)態(tài)記錄表QR-033SD12空置房臺(tái)賬QR-034SD13用戶訪談統(tǒng)計(jì)QR-035SD14業(yè)主信息一覽表QR-036SD15用戶溝通統(tǒng)計(jì)表QR-023程序文件物業(yè)管理處用戶服務(wù)中心，集成咨詢答疑中心、報(bào)修報(bào)事中心、投訴處理中心、緊急援助中心、專題服務(wù)中心、意見(jiàn)反饋中心等，為用戶提供了一個(gè)集中、一站式服務(wù)區(qū)域平臺(tái)。用戶服務(wù)中心服務(wù)方法包含柜面、電話、上門、網(wǎng)絡(luò)等，是物業(yè)管理處二十四小時(shí)全天候統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)窗口。用戶服務(wù)中心是物業(yè)管理項(xiàng)目標(biāo)龍頭和前沿陣地，也是項(xiàng)目標(biāo)信息集散中心，它是連接項(xiàng)目?jī)?nèi)外、上下級(jí)和合作單位紐帶和橋梁，項(xiàng)目?jī)?nèi)相關(guān)部門工作大部分全部將經(jīng)過(guò)客服中心安排部署完成。伴隨物業(yè)企業(yè)服務(wù)職能強(qiáng)化，客服中心作用更為凸顯?？头行墓ぷ麝P(guān)鍵內(nèi)容是“以用戶為中心”。物業(yè)管理經(jīng)過(guò)客服中心將用戶和管理處聯(lián)絡(luò)起來(lái)，物業(yè)管理三塊基礎(chǔ)業(yè)務(wù)—安全、清潔綠化和設(shè)備設(shè)施管理，也經(jīng)過(guò)客服中心串聯(lián)起來(lái)成為一個(gè)整體。用戶中心整體運(yùn)作模式：接待來(lái)訪業(yè)主、住戶及其它客人來(lái)到客服中心，服務(wù)人員全部要熱情接待并努力滿足她們需求。通常接待來(lái)訪工作有：辦理入住、辦理裝修、繳納多種費(fèi)用（管理費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、氣費(fèi)等）、處理各類服務(wù)要求（維修、投訴、辦理物品出入手續(xù)等）、咨詢相關(guān)物業(yè)管理方面全部?jī)?nèi)容。接聽(tīng)電話接待人員要根據(jù)電話接聽(tīng)服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行工作，使來(lái)電客人經(jīng)過(guò)電話就能感受到物業(yè)管理處高質(zhì)量服務(wù)，同時(shí)能滿足物業(yè)管理方面全部?jī)?nèi)容。安排實(shí)施管理處通常事務(wù)性工作全部是經(jīng)過(guò)客服中心來(lái)實(shí)施，客服中心是一個(gè)在管理處授權(quán)下，實(shí)施通常性日常工作并含有一定權(quán)利職能部門，因?yàn)樘幱谇芭_(tái)特殊位置使得管理處工作經(jīng)過(guò)客服中心能有效立即地實(shí)施下去，省略部分中間步驟。資料搜集客服中心管理基礎(chǔ)需要資料作為支撐，所以，日常管理資料搜集、整理、歸檔就是客服中心關(guān)鍵工作之一。需要搜集資料關(guān)鍵包含：用戶入住、裝修資料，各類收費(fèi)價(jià)格一覽表，各類人員（地方政府、開(kāi)發(fā)商、施工維修）聯(lián)絡(luò)方法，政府各類相關(guān)文件，安全車輛記錄表等。各類資料應(yīng)分類存放，清楚明確，并立即更新。公文處理客服中心負(fù)責(zé)管理處通常性公文擬稿、打印、發(fā)放及各類文件收發(fā)、登記造冊(cè)等。物資保管客服中心，亦是各類物資保管中心，日常保管關(guān)鍵物品有管理處辦公用具（電腦、復(fù)印件、傳真機(jī)等）、入住用戶入戶鑰匙、工程鑰匙、IC卡、入住禮品等各類資料。物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容能夠分為三大類，即：常規(guī)性公共服務(wù)、針對(duì)性專題服務(wù)和委托性特約服務(wù)。常規(guī)性公共服務(wù)常規(guī)性公共服務(wù)是全體業(yè)主使用人委托，為全體業(yè)主、使用人提供公共服務(wù)。這種公共服務(wù)和管理，是物業(yè)企業(yè)面向全體業(yè)主和使用人提供最基礎(chǔ)綜合管理和服務(wù)。它是物業(yè)管理最基礎(chǔ)內(nèi)容，目標(biāo)是確保物業(yè)完好和正常使用，確保用戶正常工作、生活秩序和環(huán)境。其內(nèi)容應(yīng)包含下列事項(xiàng)。建筑物及其隸屬公共設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地使用管理、維修養(yǎng)護(hù)、巡視檢驗(yàn)。園林綠地管理養(yǎng)護(hù)。環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)。秩序維護(hù)及幫助安全防范。參與物業(yè)完工交付使用管理時(shí)驗(yàn)收交接。物業(yè)裝飾裝修施工監(jiān)督管理。車輛行駛、停放管理及其場(chǎng)地維修養(yǎng)護(hù)。物業(yè)檔案資料管理。對(duì)物業(yè)前期設(shè)計(jì)建設(shè)及相關(guān)維護(hù)改造咨詢服務(wù)。法律法規(guī)及協(xié)議要求其它事項(xiàng)。針對(duì)性專題服務(wù)針對(duì)性專題服務(wù)是為部分或部分業(yè)主、使用人服務(wù)，其內(nèi)容無(wú)法統(tǒng)一界定。只要該項(xiàng)服務(wù)合理、正當(dāng)而且業(yè)主、使用人有需求，物業(yè)企業(yè)同意進(jìn)行服務(wù)，全部能夠成為物業(yè)管理特約服務(wù)內(nèi)容。日常生活類，衣物干洗等。飲食類，代訂/代辦豪華家庭宴會(huì)、市內(nèi)各大餐廳定位、飲食消費(fèi)咨詢（特色、地方菜肴餐廳）、菜蔬副食價(jià)格咨詢、代訂牛奶、飲用水等。居住類，建立房屋健康檔案、庭院清理、家庭泳池維護(hù)、家居清潔/整理、地板及真皮打蠟/拋光、業(yè)主家庭花木養(yǎng)護(hù)、家庭綠化、盆景造型、室內(nèi)維修、維護(hù)服務(wù)等。出行類，代租汽車、代辦旅游手續(xù)、旅行社咨詢、專員代接送等。商業(yè)服務(wù)類，商務(wù)秘書(shū)服務(wù)、代辦文件翻譯/傳譯、代為安排商務(wù)會(huì)議、禮儀賀卡、鮮花代訂、傳真、打字、復(fù)印、租售鮮花、盆景等。文化、教育、衛(wèi)生、體育類，創(chuàng)辦小區(qū)圖書(shū)室、舉行小區(qū)展覽（如字畫、茶藝、名車等）、舉行小區(qū)文化知識(shí)講座、舉行小區(qū)論壇活動(dòng)、訂報(bào)刊/雜志、代訂文娛節(jié)目，如學(xué)生補(bǔ)習(xí)班、愛(ài)好班、各類文藝培訓(xùn)等。衛(wèi)生類，定時(shí)組織業(yè)主體檢/建立業(yè)主健康檔案，建立兒童計(jì)劃免疫檔案，無(wú)償配置搶救箱/搶救藥品，提供病人、老人尤其看護(hù)，提供家庭病房服務(wù)等。體育類，娛樂(lè)、健身、體育場(chǎng)場(chǎng)所咨詢、創(chuàng)辦各類健身場(chǎng)所、舉行多種小型體育活動(dòng)競(jìng)賽等。中介服務(wù)類，房屋租售服務(wù)、介紹保姆、介紹家庭鐘點(diǎn)工、代請(qǐng)家教等。委托性特約服務(wù)貴賓禮儀服務(wù)。業(yè)主若因有貴賓來(lái)訪，可要求提供貴賓禮儀服務(wù)，管理處會(huì)派專員進(jìn)行引導(dǎo)和接待，并開(kāi)放噴泉、小區(qū)背景音樂(lè)等相關(guān)設(shè)施。協(xié)辦喜事慶典。提供屋室臨時(shí)性特約安全保衛(wèi)。其它事項(xiàng)。一、管理處客服經(jīng)理負(fù)責(zé)管理、監(jiān)督和協(xié)調(diào)客服部各項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)管理處用戶服務(wù)管理制度和步驟實(shí)施，用戶類體系文件推進(jìn)和實(shí)施。熟悉所管轄物業(yè)結(jié)構(gòu)、配套和用戶基礎(chǔ)情況。熟悉多種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、組成及收費(fèi)依據(jù)，對(duì)多種費(fèi)用收繳指標(biāo)負(fù)全責(zé)。依據(jù)年度收費(fèi)任務(wù)，將管理費(fèi)、公攤水電費(fèi)、歷史欠費(fèi)等收費(fèi)指標(biāo)分解到各責(zé)任人并監(jiān)督實(shí)施情況。負(fù)責(zé)用戶入住手續(xù)組織辦理和現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)。配適用戶裝修申請(qǐng)審批和裝修后核驗(yàn)工作。負(fù)責(zé)用戶房屋質(zhì)量相關(guān)遺留問(wèn)題整改跟進(jìn)工作。負(fù)責(zé)和各部門協(xié)調(diào)立即處理用戶投訴。負(fù)責(zé)投訴處理、用戶回訪及其統(tǒng)計(jì)分析，主動(dòng)加強(qiáng)和用戶溝通和聯(lián)絡(luò)。負(fù)責(zé)管理處有償服務(wù)工作統(tǒng)籌管理。負(fù)責(zé)對(duì)客公告、通知等文件審批。負(fù)責(zé)制訂本部門月、季、年度工作計(jì)劃并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)對(duì)本部門職員工作質(zhì)量監(jiān)控。天天對(duì)部門人員各項(xiàng)管理服務(wù)工作進(jìn)行檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)，對(duì)不合格服務(wù)提出處理意見(jiàn)并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)本部門人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考評(píng)工作。負(fù)責(zé)對(duì)本部門人員進(jìn)行考評(píng)并提出晉升、降職、獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。立即反饋工作中出現(xiàn)問(wèn)題供上級(jí)決議，確保企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。管理處客服主管熟悉崗位職責(zé)，主動(dòng)參與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，嚴(yán)格實(shí)施企業(yè)各項(xiàng)制度。熟悉所管轄物業(yè)基礎(chǔ)情況，包含樓棟戶數(shù)、居住人員情況、物業(yè)服務(wù)費(fèi)、有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法等。依據(jù)部門分工及崗位作業(yè)規(guī)范對(duì)所分管事務(wù)進(jìn)行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、做好日常各項(xiàng)工作統(tǒng)計(jì)，定時(shí)上報(bào)。熱情接待用戶，和來(lái)訪客人，對(duì)用戶提出提議、意見(jiàn)投訴要認(rèn)真傾聽(tīng)、具體統(tǒng)計(jì)、耐心解釋、立即處理。和用戶保持良好關(guān)系，定時(shí)上門征求意見(jiàn)和提議，根據(jù)要求組織用戶意見(jiàn)調(diào)查，達(dá)成指定用戶滿意率。以不一樣形式向用戶宣傳相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)及政策，立即傳達(dá)政府和企業(yè)各項(xiàng)通知、要求，安排做好用戶登記管理工作。安排人員做好部門行政、后勤工作。處理各類突發(fā)事件并立即上報(bào)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。管理處客服專員負(fù)責(zé)根據(jù)體系文件要求實(shí)施各項(xiàng)業(yè)務(wù)步驟。熟悉所管轄物業(yè)結(jié)構(gòu)、配套和用戶基礎(chǔ)情況和管理處各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。負(fù)責(zé)樓宇檔案、用戶檔案、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)等文件資料簽收、發(fā)放、搜集、存檔和保管工作。負(fù)責(zé)具體辦理用戶入伙手續(xù)及房屋遺留問(wèn)題整改跟進(jìn)。負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)辦理及實(shí)施裝修施工檢驗(yàn)、驗(yàn)收幫助工作。負(fù)責(zé)對(duì)鑰匙發(fā)放回收及保管等管理負(fù)責(zé)具體統(tǒng)計(jì)用戶訴求內(nèi)容，立即傳達(dá)對(duì)應(yīng)部門處理，并跟蹤、督促服務(wù)按時(shí)完成。負(fù)責(zé)接待用戶投訴和有效處理。負(fù)責(zé)（責(zé)任）區(qū)域各項(xiàng)費(fèi)用催收工作。負(fù)責(zé)接待處理用戶來(lái)函、來(lái)電、來(lái)訪及回訪等具體工作。保持和（責(zé)任）區(qū)域用戶溝通聯(lián)絡(luò)，立即搜集、掌握、反饋用戶意見(jiàn)提議。負(fù)責(zé)各類用戶意見(jiàn)咨詢調(diào)查具體工作。立即反饋工作中出現(xiàn)問(wèn)題供上級(jí)決議，確保企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作?？头芭_(tái)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)受理用戶來(lái)電、報(bào)修、意見(jiàn)、提議和綜合需求,并立即處理。不能處理,上報(bào)部門責(zé)任人。負(fù)責(zé)用戶留言、物品存放及外借,并統(tǒng)計(jì)。負(fù)責(zé)前臺(tái)接待(迎、送服務(wù))及引導(dǎo)服務(wù)。負(fù)責(zé)報(bào)紙、信件及各類書(shū)刊等資料分、發(fā)工作。負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)。負(fù)責(zé)整理維修服務(wù)單,并歸類存檔。(七)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。儀容儀表通常是指人外觀、外貌。其中關(guān)鍵則是指人容貌。在人際交往中，每個(gè)人儀容全部會(huì)引發(fā)交往對(duì)象尤其關(guān)注，并將影響到對(duì)方對(duì)自己整體評(píng)價(jià)。制服（一）男士工作時(shí)間內(nèi)著本崗位要求制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服；整齊、合身、無(wú)褶皺；和襯衣、領(lǐng)帶、鞋相匹配；襯衫衣袖要稍長(zhǎng)于西裝衣袖0.5-1厘米，領(lǐng)子要高出西裝領(lǐng)子1-1.5厘米，以顯示衣著層次；單排兩?？壑豢凵厦嬉涣＜纯?；三?？蹌t扣中間一?；蛏厦鎯闪？?，坐下時(shí)可解開(kāi)；西服上衣兩側(cè)口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其它物品；應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明短中筒襪；內(nèi)衣及毛衣不可外露。（二）女士工作時(shí)間內(nèi)著本崗位要求制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服；整齊、合身、無(wú)褶皺；工牌戴在西服上衣左胸前，位置要統(tǒng)一；將上衣扣子全部扣上，以示莊重；著裙裝須著項(xiàng)目統(tǒng)一要求單色絲襪，嚴(yán)禁穿著帶花邊、通花襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外；領(lǐng)花需潔凈、平整，和襯衫領(lǐng)口吻合、緊湊。內(nèi)衣或毛衣不可外露。頭發(fā)妝飾頭發(fā)整齊、發(fā)型大方是個(gè)人禮儀對(duì)發(fā)式美最基礎(chǔ)要求。作為客服人員，烏黑亮麗秀發(fā)、端莊文雅發(fā)型，能給用戶留下美感覺(jué)，并反應(yīng)出職員精神風(fēng)貌和健康情況。頭發(fā)必需常洗并保持整齊，頭發(fā)顏色必需是自然色，不準(zhǔn)染成其它顏色，不準(zhǔn)戴假發(fā)；發(fā)式應(yīng)樸素大方，不得梳理特短或其它怪異發(fā)型；女職員留長(zhǎng)發(fā)，超出衣領(lǐng)長(zhǎng)發(fā)應(yīng)整齊地梳成發(fā)髻，或以黑色發(fā)卡或樣式簡(jiǎn)單頭飾束發(fā)；留短發(fā)肩膀以上頭發(fā)應(yīng)梳理整齊、不得遮住臉；必需時(shí)，可用灰黑色發(fā)箍束發(fā)；女職員劉海必需整齊，長(zhǎng)不可蓋過(guò)眉毛；男職員頭發(fā)發(fā)梢不得超出衣領(lǐng)，鬢角不許可蓋過(guò)耳朵，不得留大鬢角，不得留胡須?；瘖y化妝不僅是本身儀表美需要，也是滿足用戶審美需要。女職員上班必需化淡妝（包含腮紅、眼影、眉毛、口紅和個(gè)人使用粉底），不得濃妝艷抹。嘴唇化妝關(guān)鍵是涂唇膏（口紅），以表現(xiàn)口唇艷麗?？诩t以紅色為主。不準(zhǔn)用深褐色、銀色等異色；保持臉部潔凈、清爽、不油膩；常修指甲，保持潔凈和整齊，指甲長(zhǎng)度不得超出手指肚，只許可使用無(wú)色指甲油；男職員除特殊要求外不得化妝；不準(zhǔn)使用刺鼻或香味濃異香水。首飾可佩戴一塊商務(wù)型手表，但顏色必需樸素大方，不可過(guò)于鮮艷；可戴一枚結(jié)婚戒指；可戴一對(duì)釘扣形耳環(huán)，樣式顏色不可夸張；不準(zhǔn)佩戴吊式耳環(huán)；假如佩戴項(xiàng)鏈，不得顯露出來(lái)；工作用筆應(yīng)放在外衣內(nèi)口袋里。個(gè)人衛(wèi)生清潔衛(wèi)生是儀容美關(guān)鍵，是禮儀基礎(chǔ)要求。不管長(zhǎng)相多好，衣飾多華貴，若滿臉污垢，滿身異味，那肯定破壞一個(gè)人美感。所以，每個(gè)人全部應(yīng)該養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，做到勤洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，常常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前“打掃個(gè)人衛(wèi)生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為全部應(yīng)該避開(kāi)她人進(jìn)行，不然，不僅不雅觀，也不尊重她人。和人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對(duì)人口沫四濺。天天洗腳，常剪腳趾甲而且襪子要常常換洗，以免產(chǎn)生異味；常洗頭，避免頭發(fā)油膩和產(chǎn)生頭皮屑；天天洗澡，保持身體清潔衛(wèi)生、無(wú)異味；天天刷牙，飯后漱口，保持口氣清新，牙齒雪白無(wú)雜物；上班前，不要吃蔥蒜、韭菜等氣味濃烈食品；保持整齊、潔凈、典雅及職業(yè)化外表。職員在管理、服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)做到舉止大方，不卑不亢，優(yōu)雅自然。項(xiàng)目行為舉止規(guī)范儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，盡可能不發(fā)出物品相互碰撞聲音。站姿女士：1.雙腳八字步或丁字步2.兩腿并攏立直；3.挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不倚靠她物，不左右搖擺；4.脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；5.雙手虎口相交疊放于臍下三指處，右手在上，左手在下，手指伸直但不能外翹。男士：1.雙腿并攏或平行不超出肩寬，雙手放在身體兩側(cè)，手中指貼于褲縫。2.雙腿平行但不超出肩寬，以20厘米為宜，雙手在前左手握住右手手腕。3.雙腿平行但不超出肩寬，以20厘米為宜，雙手在背后相握，左手握住右手手腕。4.挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠她物，不左右搖擺；5.脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；微笑 1.面對(duì)用戶眼光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然；2.伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹；3.眼睛要禮貌正視用戶，不左顧右盼、心不在焉；4.有眼光接觸即要送上甜美真誠(chéng)微笑。坐姿以坐姿工作職員，應(yīng)時(shí)刻保持端正姿勢(shì)：入座時(shí)要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉(zhuǎn)身后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙子稍稍攏一下，不要坐下后再拉拽衣裙。正式場(chǎng)所通常從椅子左邊入座，離座時(shí)也要從椅子左邊離開(kāi)，這是一個(gè)禮貌。假如椅子位置不適宜，需要挪動(dòng)椅子位置，應(yīng)該先把椅子移至欲就座處，然后入座。坐在椅子上移動(dòng)位置，是有違社交禮儀。神態(tài)從容自如（嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然）。坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊或成小“V”字型。男士?jī)上ラg可分開(kāi)一拳左右距離，腳態(tài)可取小八字步或稍分開(kāi)以顯自然灑脫之美，但不可盡情打開(kāi)腿腳，那樣會(huì)顯得粗俗和傲慢。坐在椅子上，應(yīng)最少坐滿椅子2/3，寬座沙發(fā)則最少坐1/2。落座后最少10分鐘左右時(shí)間不要靠椅背。時(shí)間久了，可輕靠椅背。談話時(shí)應(yīng)依據(jù)交談?wù)叻轿?，將上體雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向交談?wù)?，上身仍保持挺直，不要出現(xiàn)自卑、恭維、討好姿態(tài)。講究禮儀要尊重她人但不能失去自尊。離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，以后站起。兩腳交疊而坐時(shí)，懸空小腿要向回收，并將腳尖屈向下，以給人高貴、大方之感。男士、女士需要側(cè)坐時(shí)，應(yīng)該將上身和腿同時(shí)轉(zhuǎn)向同一側(cè)，但頭部保持向著前方。作為女士，坐姿選擇還要依據(jù)椅子高低和有沒(méi)有扶手和靠背，兩手、兩腿、兩腳還可有多個(gè)擺法，但兩腿叉開(kāi)，或成四字形疊腿方法是很不適宜。走姿工作中行走正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大蹲姿女士：1.下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳著地，小腿基礎(chǔ)垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地；2.右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低姿態(tài)，臀部向下，基礎(chǔ)上以右腿支撐身體；保持文雅姿態(tài)，忌彎腰撅臀。男士：可采取女士姿態(tài)，兩腿之間可有合適距離。手勢(shì)橫擺式：1.表示“請(qǐng)”或引領(lǐng)用戶、介紹她人時(shí)，常常采取手勢(shì)。如：“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)隨我來(lái)”等；2.五指并攏，手和地面呈45度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；3.擺動(dòng)時(shí)，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后以肘關(guān)節(jié)為軸向右（左）擺動(dòng)到身體右（左）側(cè)稍前地方停住。同時(shí)，另一只手背于身后，身體稍前傾；4.和用戶保持1-1.5米左右距離；5.面帶微笑，兩眼目視貴賓。斜下式：1.請(qǐng)用戶入座時(shí)，常采取手勢(shì)。如“請(qǐng)坐”；2.右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線；3.左手背于身后，身體稍前傾；4.使用高背餐椅時(shí)，需用雙手將椅子向后拉開(kāi)后，再用手示意；5.面帶微笑，雙眼目視貴賓。直臂式：1.給用戶指導(dǎo)方向時(shí)采取手勢(shì)，如：“請(qǐng)看這邊”；2.五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到和肩同高時(shí)再向要指方向伸出前臂，和“橫擺式”不一樣點(diǎn)是，小手臂高度和肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。曲臂式1.當(dāng)一只手拿著物品或扶著電梯門、房門而同時(shí)要表示“請(qǐng)”動(dòng)作時(shí)所采取手勢(shì)。如：“請(qǐng)進(jìn)”、“里邊請(qǐng)”；2.五指伸直并攏，從身體側(cè)前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至另一側(cè)擺動(dòng)，擺到手和身體相距20厘米處停??；3.面帶微笑，目視貴賓。拉門服務(wù)1.站立門內(nèi)一側(cè)，和門保持合適距離（以不影響開(kāi)門為宜）；2.后背和門框夾角成45度，保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)；3.當(dāng)用戶走近距門2-3米距離時(shí)，轉(zhuǎn)體和門成90度角；4.左（右）腳踏前一步，左（右）手將門拉開(kāi)；5.門拉開(kāi)后，還原成標(biāo)準(zhǔn)站姿；6.采取曲臂式或橫擺式手勢(shì)引導(dǎo)用戶。乘電梯1.優(yōu)異后出：電梯內(nèi)無(wú)專職電梯人員，客服人員應(yīng)以站姿在電梯門口指導(dǎo)示意，距用戶1-1.5米左右，客服人員應(yīng)優(yōu)異入電梯，采取直臂式手勢(shì)擋住電梯門，并按下對(duì)應(yīng)樓層號(hào)，抵達(dá)地點(diǎn)后，客服人員采取指導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)用戶先下電梯，客服人員后出。2.后進(jìn)后出：有專職電梯人員時(shí)，客服人員以站姿在電梯門口做手勢(shì)指導(dǎo)請(qǐng)用戶優(yōu)異；進(jìn)入電梯后，按下對(duì)應(yīng)樓層號(hào)；出電梯人多時(shí)，在電梯內(nèi)按住“<‖>”（開(kāi)門）鍵，以手勢(shì)請(qǐng)用戶先出。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩。電梯內(nèi)人多時(shí)，后進(jìn)人應(yīng)面向電梯門站立。嚴(yán)禁用鑰匙、雨傘等物件按電梯按鈕。接聽(tīng)電話1.接聽(tīng)電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，“您好！北大資源物業(yè)，**（姓名）為您服務(wù)”，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，確定統(tǒng)計(jì)下時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等關(guān)鍵事項(xiàng)正確無(wú)誤。鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座電話；2.打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次3-5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽(tīng)電話時(shí)，和話筒保持合適距離：耳朵緊貼聽(tīng)筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。握手1.表情：面含笑意，神態(tài)自然，雙目目視對(duì)方；2.動(dòng)作：起身站立，用右手和對(duì)方右手相握，手掌呈垂直狀態(tài)，待和對(duì)方手完全相握后，上下晃動(dòng)兩至三下；3.握力：輕重適宜，不可用力過(guò)重，尤其對(duì)女性；4.時(shí)間：大約3-5秒；5.伸手規(guī)則：職位高者和職位低者握手時(shí)，應(yīng)由職位高者先伸手；女士和男士握手時(shí)，應(yīng)由女士首先伸手；長(zhǎng)輩和晚輩握手時(shí)，應(yīng)由長(zhǎng)輩先伸手。服務(wù)人員在任何時(shí)候全部不要主動(dòng)要求和用戶握手。介紹介紹第三者時(shí)要講清姓名、身份、單位、還能夠說(shuō)明和自己關(guān)系；介紹時(shí)不可用單個(gè)手指指點(diǎn)，應(yīng)采取整只手（參考橫擺式手勢(shì)規(guī)范）；按次序介紹，通常將身份低、年輕介紹給身份高；將男士介紹給女士；將主人介紹給用戶；被第三者介紹給對(duì)方時(shí)，要表示出友善態(tài)度，并向?qū)Ψ绞┒Y。和用戶交談要平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑；上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松；腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內(nèi)收；臀部坐于沙發(fā)或椅面二分之一處，不可靠在椅背和沙發(fā)背上；雙臂自然彎曲，收腹膝部，雙手重合置于膝部上方，或?qū)⒁皇直蹤M放在腿上，另一手臂擱在沙發(fā)扶手上；雙目注視對(duì)方鼻、眼之間三角區(qū)，切忌直盯和斜視用戶；和用戶交談時(shí)，切忌心不在焉；側(cè)身時(shí)，身體要朝向用戶。引領(lǐng)用戶 1.引領(lǐng)用戶時(shí)，要盡可能走在來(lái)賓側(cè)前方，側(cè)身向著用戶。2.和用戶保持2-3步距離；3.進(jìn)行中若和用戶交談，應(yīng)上體側(cè)向用戶，距用戶半步距離或基礎(chǔ)和用戶保持平行。禮讓用戶1.進(jìn)行中如遇用戶迎面走來(lái)，應(yīng)靠一側(cè)行走；待用戶走近時(shí)，應(yīng)靠一側(cè)站立，側(cè)身向著貴賓；2.用手勢(shì)或點(diǎn)頭示意用戶先行；3.待用戶經(jīng)過(guò)后，方可前行。名片接收名片時(shí)，須起身雙手接收，認(rèn)真閱看，不可往返擺弄和遺忘。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。交換名片時(shí)，右手拿自己名片，左手接對(duì)方名片后用雙手托住。陪客走路1.兩人行通常前、右為上，右側(cè)為尊。2.三人行，中為上、右次之、左再次之。3.陪客走路（陪同用戶參觀、率領(lǐng)到另一場(chǎng)所）：1）若自己主陪，并排走在用戶左側(cè)，不能落后。假如隨同人員，應(yīng)走在用戶和主陪人員左后方，不能并排，更不能超越。2）若旅程較遠(yuǎn)，用戶許可情況下幫其拿包或其它物品。上下樓梯引導(dǎo)用戶上樓時(shí)，應(yīng)讓用戶走在前面，客服人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由客服人員走在前面，用戶在后面。上下樓梯時(shí)，要注意姿勢(shì)和速度，和前后人之間保持一定距離，應(yīng)注意用戶安全。乘車接送用戶上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓通例，讓用戶先行，抵達(dá)目標(biāo)地停車后，自己應(yīng)先下車開(kāi)門，再請(qǐng)用戶下車；乘坐前后兩排四個(gè)座位小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)座位為上位，司機(jī)正后面位置次之，司機(jī)旁邊位置為最低。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)用戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞道左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向座位讓給用戶坐；女士上小車時(shí)，可門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)，腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門手打開(kāi)車門，略斜身體把車門推開(kāi)，雙腳、膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體能夠隨轉(zhuǎn)。雙腳、膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后身體直立以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。清潔主動(dòng)拾撿小區(qū)或大樓內(nèi)隨手可及垃圾。言談基礎(chǔ)要求聲音要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)。聲調(diào)要有高有低，適合交談內(nèi)容需要，不得讓人感受到冷漠和不在意。聲量不要過(guò)高或過(guò)低，以參與交談人全部能聽(tīng)得清楚為準(zhǔn)。交談時(shí)，如有三人或三人以上對(duì)話，要使用相互全部能聽(tīng)得懂語(yǔ)言。不準(zhǔn)講粗話，不得使用蔑視和欺侮性言語(yǔ)，不得模擬她人語(yǔ)言聲調(diào)和談話。不講過(guò)分玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦用戶。常見(jiàn)對(duì)客服務(wù)語(yǔ)言碰到用戶要面帶微笑，站立服務(wù)。客服人員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)打招呼，稱呼要適當(dāng)，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉用戶要稱呼用戶姓氏。和用戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。對(duì)用戶講話要全神貫注、用心傾聽(tīng)，眼睛要平視用戶面部，要等用戶把話說(shuō)完，不要打斷用戶談話，不要有任何不耐煩表示，要停下手中工作，眼望著對(duì)方，面帶微笑。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚地地方要禮貌地請(qǐng)用戶反復(fù)一遍。說(shuō)話時(shí)，尤其是用戶要求服務(wù)時(shí)，從言語(yǔ)中要表現(xiàn)出愿意為用戶服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好，我立即就來(lái)辦”或立即安排人員來(lái)辦?？头藛T應(yīng)掌握以下文明用語(yǔ)，并切實(shí)在工作中利用。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體統(tǒng)計(jì)業(yè)主反應(yīng)問(wèn)題，（用戶信息完整、工單報(bào)修時(shí)間正確、統(tǒng)計(jì)人和事件處理人落實(shí)到責(zé)任人等）具體統(tǒng)計(jì)業(yè)主反應(yīng)問(wèn)題，（用戶信息完整、工單報(bào)修時(shí)間正確、統(tǒng)計(jì)人和事件處理人落實(shí)到責(zé)任人等），根據(jù)事件處理程序進(jìn)行處理，并回訪鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話您好！北大資源物業(yè)，***服務(wù)中心，有什么能夠幫助您？聲調(diào)自然清楚、親切、柔和，聲量適中，中途需臨時(shí)中止對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先取得對(duì)方同意接聽(tīng)電話時(shí)，如聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”，然后請(qǐng)她人幫忙接聽(tīng)當(dāng)用戶問(wèn)詢某領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)方法時(shí)，留下來(lái)電人姓名和聯(lián)絡(luò)方法，不得隨意泄漏領(lǐng)導(dǎo)電話撥打電話，首先向?qū)Ψ蕉Y貌問(wèn)候并進(jìn)行自我介紹通話完成，“再見(jiàn)”待對(duì)方掛斷電話后，方可掛機(jī)辦公設(shè)施辦公桌椅。辦公桌面物品擺放整齊，且有固定擺放位置。如：電腦、電話統(tǒng)計(jì)文本、辦公文具等，其它物品均不能擺放在桌面上，可擺放少許裝飾物品（如盆栽植物等。）墻面張貼。墻面張貼公告應(yīng)整齊美觀。張貼內(nèi)容包含：工作人員一覽表、收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)、管理處營(yíng)業(yè)執(zhí)照、上墻制度等，職員公告照片應(yīng)著工裝、佩戴工牌、面帶笑容。辦公衛(wèi)生：保持服務(wù)中心環(huán)境整齊明亮，氣味清新。桌椅無(wú)灰塵、墻面無(wú)污漬、地面無(wú)雜物等，保持室內(nèi)通風(fēng)、無(wú)異味；可在辦公場(chǎng)所合適點(diǎn)綴綠化植物。辦公用具電腦要有專員事用和保管，工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁做和工作無(wú)關(guān)上網(wǎng)、聊天；盡可能采取無(wú)紙化辦公，以節(jié)省能源，不適用時(shí)隨手關(guān)閉，以免待機(jī)狀態(tài)花費(fèi)能源。復(fù)印機(jī)亦要有專員保管，復(fù)印用紙要本著節(jié)省標(biāo)準(zhǔn)，一張紙兩面用，業(yè)主復(fù)印能夠有償服務(wù)，制訂合理價(jià)格。辦公用筆筆桿要反復(fù)使用，只換筆芯，其它辦公用具依次類推。一次性紙杯只供業(yè)主使用；管理處人員要自備水杯，少使用一次性水杯。噪音控制因?yàn)榭头行娜藛T較多，控制噪音，保持相對(duì)平靜辦公環(huán)境是客服中心確保服務(wù)質(zhì)量方法之一。所以，辦公室不得大聲喧嘩，不得隨意跑動(dòng)，接打座機(jī)電話不可用免提，電腦有音箱喇叭嚴(yán)禁外放。通常情況下，工作人員之間工作對(duì)話應(yīng)以讓對(duì)方聽(tīng)得見(jiàn)為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放低音量；不應(yīng)在辦公區(qū)域閑聊、說(shuō)笑；長(zhǎng)時(shí)間對(duì)外接待和訪談，應(yīng)移入會(huì)議室進(jìn)行；長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)電話時(shí)，也宜轉(zhuǎn)到室外進(jìn)行。和客人溝通時(shí)，眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心傾聽(tīng)客人來(lái)意，依據(jù)客人需求給予安排；對(duì)客人咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答，解答問(wèn)題要有耐心，不能正確解答時(shí)應(yīng)表示歉意，“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？”當(dāng)客人需要用筆時(shí)，起身站立，雙手將筆遞給對(duì)方。遞筆至用戶時(shí)，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖朝內(nèi)，雙手握離筆尖三分之一處。訪客離開(kāi)時(shí)，接待人員起身站立，微笑示意。鞠躬15度，微笑送行并使用規(guī)范用語(yǔ)：“請(qǐng)慢走！”5、遞送物品時(shí)，接待人員起身站立，雙手將文件遞給對(duì)方；填寫文件時(shí)，右手（五指并攏）引導(dǎo)用戶規(guī)范填寫。4、3、待客人走近前臺(tái)時(shí)，接待人員微笑示意，右手（五指并攏）指導(dǎo)方向，引導(dǎo)用戶落座；接待人員待用戶落座后方可坐下。2、1、當(dāng)客人推門進(jìn)入時(shí)，接待人員應(yīng)微笑起立，彎腰15度問(wèn)好并使用規(guī)范用語(yǔ)，“您好，您需要什么幫助？”和客人溝通時(shí)，眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心傾聽(tīng)客人來(lái)意，依據(jù)客人需求給予安排；對(duì)客人咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答，解答問(wèn)題要有耐心，不能正確解答時(shí)應(yīng)表示歉意，“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？”當(dāng)客人需要用筆時(shí)，起身站立，雙手將筆遞給對(duì)方。遞筆至用戶時(shí)，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖朝內(nèi)，雙手握離筆尖三分之一處。訪客離開(kāi)時(shí)，接待人員起身站立，微笑示意。鞠躬15度，微笑送行并使用規(guī)范用語(yǔ)：“請(qǐng)慢走！”5、遞送物品時(shí)，接待人員起身站立，雙手將文件遞給對(duì)方；填寫文件時(shí)，右手（五指并攏）引導(dǎo)用戶規(guī)范填寫。4、3、待客人走近前臺(tái)時(shí)，接待人員微笑示意，右手（五指并攏）指導(dǎo)方向，引導(dǎo)用戶落座；接待人員待用戶落座后方可坐下。2、1、當(dāng)客人推門進(jìn)入時(shí)，接待人員應(yīng)微笑起立，彎腰15度問(wèn)好并使用規(guī)范用語(yǔ)，“您好，您需要什么幫助？”接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)為：表明身份、表明目標(biāo)、稱呼姓名、仔細(xì)聆聽(tīng)、做好統(tǒng)計(jì)、反復(fù)、致謝/離別。1、1、前臺(tái)人員在鈴聲響起三聲之內(nèi)接起，問(wèn)好：“前臺(tái)人員在鈴聲響起三聲之內(nèi)接起，問(wèn)好：“您好，北大資源物業(yè)服務(wù)中心+接聽(tīng)人員姓名，很快樂(lè)為您服務(wù)”。具體統(tǒng)計(jì)來(lái)電時(shí)間、房號(hào)、來(lái)電人員姓名、聯(lián)絡(luò)方法及事由等關(guān)鍵事項(xiàng)，統(tǒng)計(jì)完成后向?qū)Ψ綇?fù)述以確定統(tǒng)計(jì)信息是否正確，確定無(wú)誤后方可掛電話。電話接聽(tīng)“十字電話接聽(tīng)“十字”禮貌用語(yǔ)：“您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)、請(qǐng)”不離口；電話接聽(tīng)完成后待對(duì)方掛電話后前臺(tái)接待人員再掛電話。2、報(bào)事報(bào)修處理步驟1．0目標(biāo)規(guī)范業(yè)主報(bào)事報(bào)修服務(wù)管理工作，確保立即、優(yōu)質(zhì)為業(yè)主提供力所能及服務(wù)。2．0適用范圍適適用于企業(yè)各項(xiàng)目接待業(yè)主報(bào)事報(bào)修處理3．0管理內(nèi)容3.1零修3.1.1為修復(fù)公共區(qū)域及配套共用設(shè)備設(shè)施、相關(guān)場(chǎng)地輕微破損，確保正常使用而進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議約定維修項(xiàng)目。如：修整門窗、排除水電故障、修補(bǔ)地面、頂棚、墻面等。3.1.2因?yàn)殇N售承諾未實(shí)現(xiàn)、因地產(chǎn)工程遺留問(wèn)題需修繕、因特殊修繕材料無(wú)法到位、因鄰里糾紛而無(wú)法修繕?biāo)姆N情況除外。3.2急修危及人身、財(cái)產(chǎn)安全，給業(yè)主居家生活造成極大不便，對(duì)修繕時(shí)限要求緊急物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定之內(nèi)維修項(xiàng)目。如水管爆裂、跳閘等。3.3報(bào)修立即處理要求3.3.1零修---15分鐘以內(nèi)上門，或和業(yè)主預(yù)約，上門服務(wù)時(shí)間不得超出預(yù)約時(shí)間。3.3.2急修---15分鐘以內(nèi)必需上門。3.3.3自業(yè)主報(bào)修之日算起，室內(nèi)水電零修不過(guò)夜，土建零修三日內(nèi)有結(jié)果。3.4報(bào)事報(bào)修處理關(guān)鍵點(diǎn)3.4.1報(bào)事反應(yīng)保修期內(nèi)工程維修事項(xiàng)，按攝影關(guān)工程問(wèn)題整改機(jī)制進(jìn)行處理。3.4.2報(bào)事屬于特約服務(wù)，根據(jù)《特約服務(wù)規(guī)程》處理。3.4.3非特約服務(wù)類業(yè)主報(bào)修3.4.3.1管理處客服中心在接到業(yè)主報(bào)修需求時(shí)，應(yīng)立即統(tǒng)計(jì)在《用戶溝通統(tǒng)計(jì)表》中。并將統(tǒng)計(jì)報(bào)修內(nèi)容正確統(tǒng)計(jì)，包含：業(yè)主名稱、業(yè)主地址、聯(lián)絡(luò)電話、報(bào)修內(nèi)容、報(bào)事時(shí)間、預(yù)約時(shí)間等并將其打印。3.4.3.2客服中心職員應(yīng)在2分鐘內(nèi)通知工程部主管或班長(zhǎng)前來(lái)領(lǐng)取《派工單》，工程部領(lǐng)單人在派工單上簽收。維修人員在5分鐘之內(nèi)取單，15分鐘之內(nèi)上門服務(wù)。3.4.3.3客服中心下班后將《用戶溝通統(tǒng)計(jì)表》交接于，由監(jiān)控中心值班職員接聽(tīng)并統(tǒng)計(jì)于《用戶溝通統(tǒng)計(jì)表》中，監(jiān)控中心人員通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。次日早上由監(jiān)控中心人員將《用戶溝通統(tǒng)計(jì)表》交予管理處客服前臺(tái)并補(bǔ)打派工單。3.4.3.4工程部主管或班長(zhǎng)根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及要求，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件抵達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。3.4.3.5業(yè)主另有預(yù)約維修時(shí)間，維修人員應(yīng)按預(yù)約維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件按時(shí)抵達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。3.4.3.6維修人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確定，和之有異，在《派工單》上如實(shí)填寫實(shí)際維修項(xiàng)目并通知業(yè)主。3.4.3.7維修人員將《派工單》（第二聯(lián)）交回工程部主管或班長(zhǎng)確定后將第一聯(lián)交客服中心完善后存檔，客服前臺(tái)人員負(fù)責(zé)將維修完成相關(guān)內(nèi)容如開(kāi)工、完工時(shí)間、維修人員、滿意度等相關(guān)信息正確錄入樂(lè)天系統(tǒng)中。3.4.3.8派工單必需填寫真實(shí)、完整、不得有空項(xiàng)，必需時(shí)需報(bào)修人/報(bào)事人簽署意見(jiàn)并簽字確定。3.4.3.9管理處客服中心值班人員依據(jù)已完成維修單統(tǒng)計(jì)情況，在1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，并將回訪情況進(jìn)行詳實(shí)統(tǒng)計(jì)，同時(shí)錄入樂(lè)天軟件回訪欄目中。3.4.4報(bào)事報(bào)修統(tǒng)計(jì)3.4.4.1每個(gè)月底，管理處對(duì)本月報(bào)事報(bào)修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，核實(shí)報(bào)事報(bào)修立即率和返修率。3.4.4.2報(bào)事報(bào)修概率計(jì)算方法立即率=立即上門處理次數(shù)/報(bào)事總次數(shù)×100%。返修率=同戶同部位同問(wèn)題二次報(bào)修次數(shù)/報(bào)修總次數(shù)×100%。3.4.5報(bào)事報(bào)修督檢物業(yè)管理部對(duì)管理處報(bào)事報(bào)修處理規(guī)范、時(shí)限、有效度，按報(bào)事總量10%進(jìn)行抽檢。4．0支持性文件及相關(guān)統(tǒng)計(jì)《派工單》《用戶溝通統(tǒng)計(jì)表》《特約服務(wù)規(guī)程》

特約服務(wù)規(guī)程1．0目標(biāo)為確保特約服務(wù)工作規(guī)范性運(yùn)作，立即高效地為業(yè)主提供服務(wù)，確保特約服務(wù)工作質(zhì)量。2．0適用范圍企業(yè)各部門3．0管理內(nèi)容3.1特約服務(wù)指物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定服務(wù)范圍以外有償服務(wù)。3.2服務(wù)過(guò)程控制3.2.1接到業(yè)主有償服務(wù)要求職員立即通知客服前臺(tái)，客服前臺(tái)人員致電業(yè)主進(jìn)行有償服務(wù)確定并說(shuō)明收費(fèi)要求，業(yè)主同意后客服人員在《用戶溝通統(tǒng)計(jì)表》中進(jìn)行登記，打印出《派工單》，并立即通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門。很規(guī)有償服務(wù)須通知相關(guān)責(zé)任部門責(zé)任人。相關(guān)業(yè)務(wù)部門工作人員上門服務(wù)前，須到客服前臺(tái)領(lǐng)取《派工單》，服務(wù)人員攜帶派工單及工具上門服務(wù)。3.2.2特約服務(wù)須在預(yù)約時(shí)間以內(nèi)上門，若因客觀原因在預(yù)約時(shí)間內(nèi)無(wú)法上門服務(wù)則立即和業(yè)主重新預(yù)約服務(wù)時(shí)間并說(shuō)明原因。3.2.3碰到緊急情況，如水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、晚上停電、電梯關(guān)人等，工程部維修人員必需15分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)完成后再補(bǔ)填相關(guān)派工單中內(nèi)容。3.2.4服務(wù)人員到業(yè)主家里進(jìn)行戶內(nèi)服務(wù)時(shí)，應(yīng)隨身攜帶鞋套、過(guò)塑便攜式《特約服務(wù)項(xiàng)目表》等；服務(wù)前先向業(yè)主確定是否有預(yù)約、預(yù)約服務(wù)內(nèi)容,等了解了故障點(diǎn)、原因或清潔保養(yǎng)項(xiàng)目等內(nèi)容時(shí)依據(jù)實(shí)際服務(wù)內(nèi)容再次向業(yè)主說(shuō)明有償服務(wù)收費(fèi)情況，對(duì)事前未談定價(jià)格有償服務(wù)進(jìn)行費(fèi)用報(bào)價(jià)，經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后，實(shí)施有償服務(wù)。假如業(yè)主對(duì)價(jià)格不接收，耐心向業(yè)主做出解釋，假如業(yè)主仍然不接收所報(bào)價(jià)格，職員切忌私自降價(jià)，能夠委婉地請(qǐng)業(yè)主另找其它服務(wù)方，同時(shí)表示歉意。3.2.7假如維修材料是業(yè)主提供，若材料存在顯著瑕疵和質(zhì)量問(wèn)題，維修人員應(yīng)主動(dòng)提醒業(yè)主，但應(yīng)尊重業(yè)主選擇。3.2.8完工后，服務(wù)人員應(yīng)將服務(wù)情況、收費(fèi)金額等內(nèi)容填在派工單上，并請(qǐng)業(yè)主繳納有償服務(wù)相等值費(fèi)用，同時(shí)在派工單上簽署對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)、署名確定等。將派工單第一聯(lián)交回客服中心存檔，第二聯(lián)留給業(yè)主。3.2.9客服中心發(fā)出《派工單》后，假如1天內(nèi)未收到回復(fù)，應(yīng)向提供服務(wù)部門責(zé)任人反應(yīng)情況，服務(wù)部門責(zé)任人應(yīng)立即給予調(diào)查并反饋情況。3.3回訪要求3.3.1客服中心工作人員對(duì)有償服務(wù)對(duì)象（以戶為單位），在服務(wù)完成后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行電話回訪。回訪內(nèi)容包含服務(wù)立即性、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀滿意程度等，并將回訪統(tǒng)計(jì)詳實(shí)統(tǒng)計(jì)在派工單上。3.3.2物業(yè)管理部針對(duì)派工單中反應(yīng)問(wèn)題或業(yè)主需求進(jìn)行研究，必需時(shí)召開(kāi)專題會(huì)議確定對(duì)應(yīng)改善方法,或增加新服務(wù)項(xiàng)目，以滿足業(yè)主需要。3.4特約有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3.4.1管理處開(kāi)展常規(guī)有償服務(wù)項(xiàng)目，在《特約服務(wù)項(xiàng)目表》范圍內(nèi)，價(jià)格可上下浮動(dòng)20%，但管理處須制訂統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)確保透明度，接收業(yè)主監(jiān)督。3.4.2超出常規(guī)服務(wù)范圍內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目，必需由管理處進(jìn)行評(píng)審，價(jià)格由管理處自行制訂，報(bào)物業(yè)管理部審核后立案。4．0支持性文件及相關(guān)統(tǒng)計(jì)《派工單》《特約服務(wù)項(xiàng)目表》投訴定義：在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中因物業(yè)管理單位瀆職、違規(guī)、違法等行為過(guò)管理單位和服務(wù)人員有意或非有意造成用戶、公眾利益受損投訴。投訴分類無(wú)效投訴：經(jīng)查明用戶所投訴內(nèi)容不屬實(shí)或無(wú)管理責(zé)任投訴事件。有效投訴：標(biāo)準(zhǔn)上無(wú)效投訴以外全部投訴全部屬于有效投訴。投訴形式電話投訴。信函投訴。來(lái)訪投訴。網(wǎng)絡(luò)投訴。其它渠道投訴。投訴內(nèi)容對(duì)設(shè)備投訴，關(guān)鍵有供水、供電等設(shè)備故障給用戶生活帶來(lái)不便而引發(fā)投訴。對(duì)房屋質(zhì)量問(wèn)題投訴，關(guān)鍵有因房屋遺留質(zhì)量問(wèn)題給用戶生活帶來(lái)不便而引發(fā)投訴。對(duì)服務(wù)態(tài)度投訴，關(guān)鍵有粗暴態(tài)度、不負(fù)責(zé)回復(fù)；冷若冰霜、愛(ài)理不理接待方法；不尊重用戶風(fēng)俗習(xí)慣等。對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴，為推行服務(wù)協(xié)議義務(wù)，如垃圾未能立即處理等。對(duì)突發(fā)事件投訴，如因電梯困人、室內(nèi)被盜等給用戶生活帶來(lái)極大不便引發(fā)不滿。對(duì)鄰里矛盾投訴，如因喂養(yǎng)寵物、種植花草、噪聲干擾影響用戶正常休息等。投訴受理各管理處應(yīng)公告投訴熱線及各類投訴渠道，接到用戶投訴后應(yīng)在《用戶投訴處理單》上進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并立即受理：客服中心接到投訴應(yīng)在一小時(shí)之內(nèi)協(xié)同責(zé)任部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)?，F(xiàn)場(chǎng)核實(shí)完成后物業(yè)管理處應(yīng)立即制訂糾正整改方法和方案，并由客服人員在二十四小時(shí)內(nèi)和用戶溝通對(duì)處理方案是否同意。投訴處理：通常性投訴72小時(shí)處理完成緊迫性投訴二十四小時(shí)處理完成特殊情況另議投訴處理完成后，客服人員二十四小時(shí)內(nèi)上門或電話（用戶特殊要求電話聯(lián)絡(luò)）造訪用戶，請(qǐng)用戶驗(yàn)證投訴問(wèn)題，確定投訴處理結(jié)果并進(jìn)行滿意評(píng)價(jià)。投訴回訪用戶確定完成后，物業(yè)管理處立即將投訴處理結(jié)果反饋給投訴受理部門，由投訴受理部門對(duì)用戶進(jìn)行最終回訪評(píng)價(jià)。投訴處理要素每一位職員全部有責(zé)任搜集來(lái)自用戶對(duì)于物業(yè)管理意見(jiàn)、提議等。物業(yè)職員接聽(tīng)電話時(shí)第一句必需為“您好，某某物業(yè)管理處，***姓名為您服務(wù)”受理投訴時(shí)，必需熱情接待，主動(dòng)問(wèn)詢，面帶笑容，不得推諉、無(wú)理拒絕，并做到一視同仁。對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真統(tǒng)計(jì)，立即派人處理或向主管匯報(bào)，并在二十四小時(shí)內(nèi)給予處理或回復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。通常市政設(shè)施，如水、電、氣、道路、郵電、通信等所引發(fā)投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，主動(dòng)同市政相關(guān)部門辦理交涉，盡早為用戶排憂解難，絕不許可推諉了事。管理處職員應(yīng)認(rèn)真做好本職員作，主動(dòng)為業(yè)主提供滿意服務(wù)，降低投訴，把矛盾消亡在投訴之前。對(duì)用戶投訴應(yīng)立即進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出處理措施，預(yù)防反復(fù)發(fā)生。上門服務(wù)關(guān)鍵提醒進(jìn)門時(shí)注意：得到用戶同意后，方可進(jìn)入，假如帶有雨傘，應(yīng)將雨傘放在用戶門外。用戶說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)”，應(yīng)回復(fù)“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感謝。尊重用戶生活習(xí)慣，進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)帶鞋套。未經(jīng)用戶許可不許在沙發(fā)上就座，拒絕用戶敬煙。嚴(yán)禁收取小費(fèi)，禮品等或上門后在用戶家中用餐。在和用戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明一些見(jiàn)解時(shí)，耐心解釋，將事情原因、根聽(tīng)說(shuō)清楚。回訪工作完成，應(yīng)感謝對(duì)方支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動(dòng)替用戶關(guān)上門。要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，在和用戶交流過(guò)程中，一定要聽(tīng)懂、聽(tīng)明白用戶意思后在處理問(wèn)題，切不可在未聽(tīng)懂用戶意思前，隨便表態(tài)或斷章取義。溝通目標(biāo)要明確，溝通態(tài)度要誠(chéng)懇，要講究溝經(jīng)過(guò)程靈活機(jī)智，合適采取投其所好、換位思索、避實(shí)就虛、委曲求全等方法。溝通基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)就是緩解矛盾，處理問(wèn)題，促進(jìn)和用戶感情，切忌激化和用戶矛盾，給后期工作帶來(lái)障礙。相關(guān)統(tǒng)計(jì)《用戶投訴處理單》用戶中心主管制訂回訪計(jì)劃、安排回訪工作?；卦L時(shí)間安排投訴事件回訪，應(yīng)在投訴處理完成后三天內(nèi)進(jìn)行；維修工程回訪，通常性簡(jiǎn)易維修完成后二十四小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪，大型維修作業(yè)類完成后30天內(nèi)進(jìn)行回訪；有償服務(wù)回訪，應(yīng)安排有償服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行；其它管理服務(wù)工作回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后一周內(nèi)進(jìn)行。回訪率：投訴事件回訪率要求達(dá)成100%；維修服務(wù)回訪率要求達(dá)成100%，其中上門回訪不低于20%；特約服務(wù)和求援服務(wù)選擇關(guān)鍵事件50%回訪；其它服務(wù)工作回訪率由管理處按現(xiàn)場(chǎng)情況自行制訂。回訪人員安排：重大投訴回訪由管理處責(zé)任人組織進(jìn)行；通常投訴回訪由被投訴部門主管和客服專員共同進(jìn)行；維修服務(wù)、特約服務(wù)和求援服務(wù)回訪由客服專員進(jìn)行。回訪內(nèi)容：質(zhì)量評(píng)價(jià)；服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)；服務(wù)效果評(píng)價(jià)；用戶滿意程度評(píng)價(jià)；缺點(diǎn)和不足評(píng)價(jià)；用戶提議征集?；卦L工作由用戶中心人員在要求時(shí)限內(nèi)完成，并將回訪情況登記在《派工單》和《用戶溝通統(tǒng)計(jì)表》上，上門回訪請(qǐng)用戶簽字確定。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格，按《用戶投訴處理步驟》辦理，并將轉(zhuǎn)呈情況統(tǒng)計(jì)在《用戶溝通統(tǒng)計(jì)表》上。客服專員每三個(gè)月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，發(fā)覺(jué)連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一個(gè)維修3次以上現(xiàn)象，全部應(yīng)匯總以書(shū)面形式上報(bào)客服經(jīng)理進(jìn)行處理。用戶訪談工作分工：客服責(zé)任人負(fù)責(zé)確定年度用戶訪談?dòng)?jì)劃(包含訪談對(duì)象/訪談責(zé)任人/訪談時(shí)間/訪談范圍/訪談內(nèi)容/訪談組織及相關(guān)準(zhǔn)備工作等)報(bào)管理處責(zé)任人審核，并跟蹤訪談?dòng)?jì)劃完成情況，每個(gè)月提交上月進(jìn)行訪談進(jìn)度及關(guān)鍵信息分析。客服中心根據(jù)用戶戶數(shù)一定百分比進(jìn)行抽樣走訪，具體走訪房號(hào)由客服經(jīng)理統(tǒng)一安排?？头T每個(gè)月按計(jì)劃完成轄區(qū)內(nèi)用戶走訪，跟蹤用戶反饋問(wèn)題處理進(jìn)度，并電話回訪關(guān)鍵用戶，確定問(wèn)題是否處理完成。相關(guān)政府部門用戶（如：政府、國(guó)土、供水、供電、供氣、城管、工商、居委、派出所、警務(wù)室等）及其它關(guān)鍵用戶（如：黨總支、業(yè)委會(huì)、大型商戶、學(xué)校）由管理處責(zé)任人進(jìn)行走訪，并逐步建立長(zhǎng)久合作關(guān)系。小區(qū)內(nèi)多種社團(tuán)組織關(guān)鍵責(zé)任人由小區(qū)文化責(zé)任人進(jìn)行走訪。具體操作方法管理處責(zé)任人每十二個(gè)月度完成全部關(guān)鍵用戶訪談，用戶服務(wù)人員按年度計(jì)劃完成訪談工作，并填寫《用戶訪談統(tǒng)計(jì)表》。用戶訪談關(guān)鍵內(nèi)容用戶訪談工作切記不要過(guò)于生硬，要經(jīng)過(guò)關(guān)心用戶日常生活，和用戶拉家常、閑聊天方法成為用戶信賴伙伴。經(jīng)過(guò)訪談主動(dòng)拉近和用戶距離，從而搜集用戶信息：用戶籍貫、年紀(jì)、職業(yè)、教育背景、專業(yè)專長(zhǎng)、業(yè)余愛(ài)好，家庭組員、性格等。搜集并統(tǒng)計(jì)用戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作意見(jiàn)（包含：安全管理、維修、清潔、投訴處理、接待禮儀、外圍環(huán)境等）。訪談時(shí)可適時(shí)提醒用戶增強(qiáng)安全意識(shí)，通知安全防范方法。如：開(kāi)通居家報(bào)警、關(guān)好門窗、外聘家政人員資料立案、更換服務(wù)人員或租住人員時(shí)更換門鎖、謹(jǐn)防尾隨、發(fā)覺(jué)可疑立即報(bào)警等內(nèi)容。相關(guān)統(tǒng)計(jì)《用戶訪談統(tǒng)計(jì)表》《收費(fèi)通知單》制作及審核：財(cái)務(wù)人員應(yīng)于每個(gè)收費(fèi)期間前半個(gè)月根據(jù)應(yīng)收各項(xiàng)費(fèi)用制作《繳費(fèi)通知單》，包含費(fèi)用名稱、收費(fèi)期間、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、單價(jià)、收費(fèi)金額、繳費(fèi)期限等。客服經(jīng)理審核《收費(fèi)通知單》無(wú)誤后，加蓋物業(yè)管理處公章?！妒召M(fèi)通知單》發(fā)出：《收費(fèi)通知單》應(yīng)依據(jù)業(yè)主情況依次以上門、信箱投遞、約談、送至指定地點(diǎn)、電話通知等方法發(fā)出。費(fèi)用收?。嚎头藛T依據(jù)《繳費(fèi)通知單》上所列項(xiàng)目收取費(fèi)用，查對(duì)票款相符后交由用戶簽字確定。并在《繳費(fèi)通知單》第二聯(lián)業(yè)務(wù)部門留存聯(lián)標(biāo)注“已繳費(fèi)”并簽字，放入到用戶檔案中。財(cái)務(wù)人員將所收費(fèi)用登記臺(tái)賬，并將電子文檔存檔。費(fèi)用催繳：對(duì)欠款用戶采取以下方法催繳：賬戶金額不足：進(jìn)行電話通知、現(xiàn)金繳費(fèi)或立即存足款項(xiàng)。上門催繳：《催費(fèi)通知》盡可能以上門方法發(fā)出，說(shuō)明姓名及意圖；講清欠費(fèi)項(xiàng)目、起止時(shí)間、金額、限定交款日期，并要求用戶進(jìn)行簽收?？头行碾娫挻呓唬捍蛲娫?，首先問(wèn)好：說(shuō)明姓名及意圖；講清欠費(fèi)項(xiàng)目、起止時(shí)間、金額、限定交款日期。對(duì)于拖欠物業(yè)費(fèi)十二個(gè)月以上用戶，報(bào)物業(yè)管理處責(zé)任人，對(duì)其進(jìn)行發(fā)放《律師函》處理。對(duì)于惡意欠費(fèi)或拖欠時(shí)間較長(zhǎng)用戶，管理處應(yīng)依據(jù)實(shí)際情況上報(bào)企業(yè)法務(wù)部，由法務(wù)部幫助提出訴訟。對(duì)于托欠物業(yè)費(fèi)用戶，提出先繳納部分物業(yè)費(fèi)，費(fèi)用收取日期一定從欠費(fèi)起始日期起算。相關(guān)統(tǒng)計(jì)《繳費(fèi)通知單》《催費(fèi)通知》客服中心可對(duì)用戶提供外借工程小件工具、清潔工具、辦公文具、日用具、日常藥品等生活用具。用戶經(jīng)過(guò)口頭、電話或書(shū)面提出借用客服中心物品需求。由接待人員需確定用戶身份及其所需借用物品名稱、數(shù)量，在《借用物品記錄表》上登記，并加簽經(jīng)手人及借用時(shí)間，借用用戶在《借用物品記錄表》上簽字確定后方可外借?！督栌梦锲酚涗洷怼酚煽头行呢?fù)責(zé)管理。借用物品用戶歸還時(shí)值班經(jīng)手人在《借用物品記錄表》上將其注銷，并填寫歸還日期和時(shí)間。對(duì)用戶借用物品未能按時(shí)歸還時(shí)，值班人員應(yīng)依據(jù)用戶填寫資料，立即致電用戶了解歸還時(shí)間。當(dāng)在值班時(shí)間內(nèi)用戶仍未能歸還時(shí)，值班人員要交代下一班次人員跟進(jìn)，致電用戶催促歸還物品。相關(guān)統(tǒng)計(jì)表格《借用物品記錄表》有償服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施管理處責(zé)任人依據(jù)審批過(guò)有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)同客服部以適宜方法公告用戶。有償服務(wù)項(xiàng)目公告方法可采取下列方法：在客服中心或小區(qū)入口醒目位置張貼；在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼；將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。有償服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列多個(gè)：家政類服務(wù)：如新房開(kāi)荒、室內(nèi)保潔、綠植租擺、消殺服務(wù)、入戶維修等；商務(wù)類服務(wù)：如打字、復(fù)印、傳真、會(huì)議服務(wù)等；居住類服務(wù)：代購(gòu)代送煤氣、代請(qǐng)家教、接送小孩入學(xué)、入托等。中介類服務(wù)：如代理房屋租賃、代請(qǐng)裝修企業(yè)等；用戶看到有償服務(wù)項(xiàng)目公告后，可就自己所需要服務(wù)采取電話預(yù)約通知或簽訂長(zhǎng)久服務(wù)協(xié)議形式和管理處聯(lián)絡(luò)。客服專員將要求提供服務(wù)用戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作具體登記，對(duì)簽訂有長(zhǎng)久服務(wù)協(xié)議用戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)，并建立相關(guān)用戶服務(wù)檔案?？头?jīng)理依據(jù)用戶需求安排相關(guān)部門向用戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向用戶提供服務(wù)。有償服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)可采取記賬月結(jié)方法。由客服專員或相關(guān)服務(wù)人員依據(jù)業(yè)主服務(wù)要求，將每次為業(yè)主提供服務(wù)情況逐一登記，并請(qǐng)業(yè)主確定后報(bào)客服部經(jīng)理，經(jīng)主管審核后加以分類匯總以月結(jié)報(bào)表形式報(bào)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)在月底時(shí)一次性收取該月內(nèi)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。向租戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)由租戶到財(cái)務(wù)部管理處預(yù)交一定服務(wù)費(fèi)用或押金，然后由客服專員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租戶提供服務(wù)，服務(wù)完成后將每次服務(wù)情況具體登記并請(qǐng)租戶確定，報(bào)客服部經(jīng)理審核無(wú)誤后報(bào)財(cái)務(wù)部收銀處結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。對(duì)簽訂有長(zhǎng)久服務(wù)協(xié)議，應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算?？头吭陂_(kāi)展有償服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，如出現(xiàn)虧損時(shí)，應(yīng)向管理處責(zé)任人提出，由管理處責(zé)任人決定處理方法。管理處責(zé)任人應(yīng)采取以下方法扭轉(zhuǎn)有償服務(wù)虧損局面：設(shè)法增加接收服務(wù)用戶人數(shù)；提升收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)項(xiàng)目責(zé)任人審批后停止該項(xiàng)服務(wù)；其它適宜方法。有償服務(wù)基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。時(shí)效制標(biāo)準(zhǔn)。提供有償服務(wù)不影響其它用戶標(biāo)準(zhǔn)。保本微利標(biāo)準(zhǔn)。社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁服務(wù)人員和用戶私下結(jié)算、不接收用戶任何財(cái)、物標(biāo)準(zhǔn)。有償服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)?？头?jīng)理應(yīng)定時(shí)對(duì)有償服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪，具體操作按《用戶回訪服務(wù)步驟》進(jìn)行。在回訪過(guò)程中接到用戶投訴，應(yīng)按《投訴處理服務(wù)步驟》進(jìn)行處理。客服部經(jīng)理依據(jù)回訪及用戶投訴情況，監(jiān)督有償服務(wù)質(zhì)量，處理有償服務(wù)過(guò)程中發(fā)生問(wèn)題，對(duì)難以處理重大問(wèn)題應(yīng)上報(bào)管理處責(zé)任人決定處理方法。管理處責(zé)任人依據(jù)掌握有償服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)服務(wù)統(tǒng)計(jì)，作出對(duì)有償服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)質(zhì)量評(píng)價(jià)。寄存保管物品種類客服中心通常為用戶寄存保管以下物品包裹、手提箱或其它物品；拾獲待認(rèn)領(lǐng)物品。下列物品客服中心不提供寄存保管服務(wù)易燃、易爆、劇毒物品；現(xiàn)金或其它有價(jià)證券物品；珍貴物品(價(jià)格超出1000元)；其它不宜保管物品(比如：食品)?？头行膽?yīng)安排專用區(qū)域保管用戶寄存物品。物品寄存保管工作程序客服中心在接到用戶物品寄存保管請(qǐng)求時(shí)，首先應(yīng)檢驗(yàn)寄存物品是否在寄存物品范圍之內(nèi)?？头行膽?yīng)提醒用戶隨身帶走珍貴物品、現(xiàn)金、有價(jià)證券或其它不宜提供寄存保管服務(wù)物品?？头行脑诖_定無(wú)誤后，應(yīng)逐件檢驗(yàn)寄存物品名稱、數(shù)量、特征、價(jià)值等，并將檢驗(yàn)結(jié)果如實(shí)登記在《用戶物品寄存記錄表》上?？头行膶⑻顚懲暾队脩粑锲芳拇嬗涗洷怼方唤o用戶署名確定，然后將所保管物品安全地放置到物品儲(chǔ)存處。寄存保管物品領(lǐng)取工作程序用戶需領(lǐng)取存放物品時(shí)，應(yīng)出示有效身份證件并敘述保管物品特征，經(jīng)客服中心確定無(wú)誤后，方可領(lǐng)取寄存物品，用戶不得以任何理由強(qiáng)行領(lǐng)取物品。用戶對(duì)所存放物品進(jìn)行檢驗(yàn)后，在《用戶物品寄存記錄表》上署名確定?？头行脑谵k理完領(lǐng)取手續(xù)后，應(yīng)立即在《用戶物品寄存記錄表》對(duì)應(yīng)欄目?jī)?nèi)填寫領(lǐng)取時(shí)間并簽署經(jīng)辦人姓名。相關(guān)統(tǒng)計(jì)表格《用戶物品寄存記錄表》違章處理標(biāo)準(zhǔn)。以勸導(dǎo)、教育為主標(biāo)準(zhǔn)。慎用處罰標(biāo)準(zhǔn)。正當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)。就事論事標(biāo)準(zhǔn)。取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施處罰應(yīng)贏得大多數(shù)用戶認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)。批評(píng)勸戒從重，處罰從輕標(biāo)準(zhǔn)。處理盡可能不傷和氣，事后主動(dòng)緩解關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)。常見(jiàn)用戶違章現(xiàn)象。違反裝修管理要求現(xiàn)象：私自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽(yáng)臺(tái)等部位設(shè)施顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功效和布局；對(duì)房屋內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；私自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；私自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀；私自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；其它違反裝修管理要求行為。違反消防管理要求現(xiàn)象：堵塞消防通道；損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；在公共場(chǎng)地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其它廢棄物；營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不按要求配置滅火器材；其它違反消防管理要求行為。違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理要求現(xiàn)象：亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；在公用場(chǎng)地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；高空拋物、倒污水；播放高音喇叭制造超量噪音；踐踏草坪、攀摘花、樹(shù)及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；隨意放養(yǎng)寵物；其它違反環(huán)境衛(wèi)生及美化行為。違反治安管理要求現(xiàn)象：違章停車；違反要求存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；聚眾賭博、打架斗毆；其它違反治安管理行為。無(wú)特殊原因，拒交相關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用行為。采取可能損害其它用戶利益或影響小區(qū)安全行為。違反以上管理要求，未造成用戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)舶踩斐赏{視為通常違章，其它違規(guī)均視為重大違章。違章處理方法。違章處理通常方法和使用次序：即時(shí)勸導(dǎo)、教育；適適用于通常違章事件。限期整改：適適用于違反本步驟“二”條相關(guān)款項(xiàng)，還未給物業(yè)管理區(qū)域造成經(jīng)濟(jì)損失違章事件。賠償經(jīng)濟(jì)損失：適適用于違反本步驟“二”號(hào)相關(guān)款項(xiàng)，給物業(yè)管理區(qū)域公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失違章事件。提起訴訟：適適用于給物業(yè)管理區(qū)域造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交相關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效違章事件。對(duì)拒交相關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用違章行為處理方法：勸說(shuō)、督促、溝通；發(fā)催繳函；加收滯納金；發(fā)律師函；經(jīng)過(guò)業(yè)主委員會(huì)公告；暫停服務(wù)（如業(yè)主條約有約定能夠暫停服務(wù)）；申請(qǐng)仲裁或提起訴訟。對(duì)違章裝修處理方法按《裝修管理手冊(cè)》實(shí)施。違章處理程序。管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)覺(jué)用戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取勸戒、教育方法進(jìn)行處理，勸導(dǎo)用戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)立即將情況反饋到客服部處理。客服部管理員接到用戶違章信息后，在《用戶違章事件統(tǒng)計(jì)處理表》上登記然后按以下要求進(jìn)行處理：屬重大違規(guī)事件報(bào)管理處責(zé)任人處理；屬通常違規(guī)事件報(bào)用戶部經(jīng)理處理，由用戶部經(jīng)理親自或指定管理員到現(xiàn)場(chǎng)給予勸導(dǎo)、教育。管理處責(zé)任人接到重大違章事件信息后，依據(jù)情況及用戶違章給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失大小，決定給“賠償經(jīng)濟(jì)損失”處理意見(jiàn)，并將處理決定填入《用戶違章事件統(tǒng)計(jì)處理表》中。對(duì)于用戶漠視管理處給處理意見(jiàn)，不配合小區(qū)正常管理工作，應(yīng)經(jīng)過(guò)業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)處理；必需時(shí)，經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后，給予通報(bào)批評(píng)。必需時(shí)由企業(yè)作出決定對(duì)違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。對(duì)于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“暫停服務(wù)”、“通報(bào)批評(píng)”及“提起仲裁、訴訟”處理方法一定要尤其慎重，處理完成后，客服部應(yīng)主動(dòng)和當(dāng)事人溝通及緩解雙方關(guān)系。違章處理意見(jiàn)經(jīng)管理處責(zé)任人簽署后生效，由客服部實(shí)施。包含向用戶收取相關(guān)費(fèi)用，由客服部每個(gè)月月底將《用戶違章統(tǒng)計(jì)表》復(fù)印一份保留，原件報(bào)財(cái)務(wù)部。對(duì)違規(guī)用戶處罰工作，只能由企業(yè)分管副總、管理處責(zé)任人或用戶部經(jīng)理依據(jù)本規(guī)程處理；其它職員只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。資料保留：《用戶違章統(tǒng)計(jì)表》由管理處統(tǒng)一歸檔，通常違章事件資料保留期為1年；重大違章事件資料保留期為5年。相關(guān)統(tǒng)計(jì)表格《用戶違章統(tǒng)計(jì)表》如業(yè)主直接攜帶小件物品出小區(qū)且安保人員能夠確定，可直接放行，如屬珍貴（大件）物品，則必需請(qǐng)業(yè)主本人到客服中心辦理開(kāi)具《物資搬運(yùn)放行條》手續(xù)。《物資搬運(yùn)放行條》辦理措施以下：業(yè)主本人或其家眷前來(lái)辦理，需請(qǐng)其出示有效身份證件，進(jìn)行登記查對(duì)，并在《物資搬運(yùn)放行條》上署名。業(yè)主及家眷指業(yè)主資料上有登記業(yè)主及其家眷（保姆除外）。如非業(yè)主（租戶、保姆、好友、職員、未登記在冊(cè)業(yè)主）辦理放行手續(xù)，須請(qǐng)其出示由業(yè)主本人出具書(shū)面授權(quán)委托書(shū)，并請(qǐng)其出示有效身份證件，并和業(yè)主本人進(jìn)行電話核實(shí)，問(wèn)清業(yè)主將搬出物品名稱。委托書(shū)上需附業(yè)主身份證復(fù)印件，寫明委托***先生/女士于***年*月*日前來(lái)辦理《物資搬運(yùn)放行條》，需放行物品名稱，授權(quán)委托書(shū)上有業(yè)主親筆署名。辦理完成，需將授權(quán)委托書(shū)附于《物資搬運(yùn)放行條》后。假如業(yè)主打電話給客服中心指定委托人前來(lái)辦理《物資搬運(yùn)放行條》時(shí)需向業(yè)主明確提出需業(yè)主寫出書(shū)面授權(quán)委托書(shū)。開(kāi)具《物資搬運(yùn)放行條》用戶開(kāi)具《物資搬運(yùn)放行條》一式兩份，客服中心留存一份，用戶將《物資搬運(yùn)放行條》交到門崗，安保人員查對(duì)后即可放行，安保部每七天將《物資搬運(yùn)放行條》交至客服中心，由客服中心將其歸檔保留。在房屋交接驗(yàn)收期間，如建筑施工人員需搬出物品，須辦理開(kāi)具《物資搬運(yùn)放行條》手續(xù)由開(kāi)發(fā)商工程部人員簽字，經(jīng)其確定后放行，并在值班統(tǒng)計(jì)中做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)。在房屋裝修期間，裝修工人攜帶裝修工具離開(kāi)小區(qū)，須辦理開(kāi)具《物資搬運(yùn)放行條》手續(xù)，由業(yè)主或施工單位責(zé)任人簽字，如無(wú)業(yè)主簽字須和業(yè)主電話確定后，由客服中心通知安保人員，具體說(shuō)明工具名稱，安保人員在接到通知后即可放行，客服中心做好統(tǒng)計(jì)備查。相關(guān)統(tǒng)計(jì)表格《物資搬運(yùn)放行條》和業(yè)主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)方法。工作協(xié)調(diào)、溝通會(huì)議：管理處應(yīng)該每三個(gè)月最少和業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行一次工作溝通會(huì)議，會(huì)議關(guān)鍵內(nèi)容是向業(yè)主委員會(huì)通報(bào)重大事項(xiàng)和工作簡(jiǎn)況，和需經(jīng)業(yè)主委員會(huì)支持才能處理問(wèn)題。專題處理問(wèn)題會(huì)議：在碰到需經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意方能進(jìn)行工作時(shí)，管理處責(zé)任人應(yīng)申請(qǐng)召開(kāi)專題業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，協(xié)商處理專題問(wèn)題。每十二個(gè)月最少有一次，管理處應(yīng)會(huì)同分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)一同造訪業(yè)主委員會(huì)，召開(kāi)專題工作茶話會(huì)，向業(yè)主委員會(huì)做全方面年度工作匯報(bào)。定時(shí)工作溝通制度：每個(gè)月向業(yè)主委員會(huì)報(bào)送管理處工作計(jì)劃每個(gè)月接收業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)質(zhì)詢、審計(jì)（酬金制項(xiàng)目）；每三個(gè)月第30天向業(yè)主委員會(huì)報(bào)送小區(qū)文化報(bào)刊、宣傳品。小區(qū)活動(dòng)組織安排明細(xì)。下列物業(yè)管理工作應(yīng)該立即向業(yè)主委員會(huì)申報(bào)，請(qǐng)求支持。計(jì)劃使用維修基金對(duì)樓宇本體進(jìn)行大、中修時(shí)。計(jì)劃使用公用設(shè)施專題維修基金更新公用設(shè)施時(shí)。物業(yè)管理服務(wù)工作包含部分業(yè)主利益，需業(yè)主委員會(huì)出面協(xié)調(diào)時(shí)。物業(yè)管理處制訂了新管理方法需要業(yè)主委員會(huì)支持工作時(shí)。其它需向業(yè)主委員會(huì)請(qǐng)示、尋求支持工作。業(yè)主惡意拖欠物業(yè)費(fèi)時(shí)。下列情況出現(xiàn)時(shí)，物業(yè)管理處應(yīng)該立即通報(bào)業(yè)主委員會(huì)。新物業(yè)管理法規(guī)頒布實(shí)施時(shí)。所管理物業(yè)出現(xiàn)了重大變故或發(fā)生重大事件時(shí)。業(yè)主委員會(huì)部分委員和物業(yè)管理處有重大工作分歧無(wú)法處理時(shí)。相關(guān)鍵活動(dòng)（如創(chuàng)優(yōu)迎檢）時(shí)。其它應(yīng)該向業(yè)主委員會(huì)通報(bào)情況。物業(yè)管理處向業(yè)主委員會(huì)申報(bào)工作、通報(bào)情況均應(yīng)以書(shū)面形式送達(dá)。對(duì)業(yè)主委員會(huì)質(zhì)疑、提議、要求處理。對(duì)業(yè)主委員會(huì)質(zhì)疑、提議、要求，管理處責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)、統(tǒng)計(jì)。合理質(zhì)疑、提議、要求，應(yīng)該在5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)、處理。對(duì)不合理、不正當(dāng)質(zhì)疑、提議、要求，管理處責(zé)任人應(yīng)該耐心解釋，不許可不耐煩或言語(yǔ)失禮；對(duì)處理不了問(wèn)題，應(yīng)該統(tǒng)計(jì)后快速上報(bào)到企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)，由總經(jīng)理尋求處理方案。物業(yè)管理處和業(yè)主委員會(huì)來(lái)往工作信函、統(tǒng)計(jì)、決議，一律在管理處歸檔，長(zhǎng)久保留?？头行墓ぷ鲿r(shí)間物業(yè)用戶服務(wù)中心實(shí)施二十四小時(shí)全天候服務(wù)天天工作時(shí)間柜面服務(wù)時(shí)間：8:00——20:00；12小時(shí)電話服務(wù)時(shí)間：20:00——8:00；12小時(shí)早班：8:00——16:00；晚班：16:00——20:00；正常班：8:30——17:30職員休息采取串休制，周一至周五輪休，周六、周日一律上班，但依據(jù)“勞動(dòng)法”相關(guān)要求，必需確保職員4天以上休息時(shí)間，周日須管理人員輪番值班。客服中心工作紀(jì)律遵紀(jì)遵法，遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。全部些人員上班應(yīng)提前10分鐘到崗，做好工作準(zhǔn)備，上班期間必需保持制服整齊、潔凈，精神飽滿，儀態(tài)端正，嚴(yán)格上下班，按時(shí)交接班，不得無(wú)故遲到、早退、曠工。熱愛(ài)本職員作，鉆研業(yè)務(wù)，高效、規(guī)范、正確地做好工作；工作時(shí)間內(nèi)不做和工作無(wú)關(guān)事，包含上網(wǎng)、聊天、看書(shū)報(bào)雜志；不吃零食，不嚼口香糖；工作期間不飲酒。保護(hù)用戶隱私，不得在有用戶在場(chǎng)時(shí)議論其它業(yè)主。廉潔奉公，不利用工作之便和公共資源謀取私利，不吃請(qǐng)、不受禮、不收小費(fèi)。自覺(jué)維護(hù)企業(yè)利益和聲譽(yù)，不在用戶和外人面前談?wù)撈髽I(yè)機(jī)密及內(nèi)部情況，不發(fā)怨言，不散布有損企業(yè)言論，不做有損集體利益事情。關(guān)心集體、團(tuán)結(jié)協(xié)作，同事間相互尊重珍惜、幫助支持，以工作為重、以大局為重，齊心協(xié)力完成各項(xiàng)工作。珍惜公物、勤儉節(jié)省，打印紙雙面用，人走燈滅，杜絕無(wú)謂浪費(fèi)。經(jīng)用戶簽署后《業(yè)主條約》。經(jīng)用戶簽署后《消防安全責(zé)任書(shū)》?！队脩艏彝デ闆r記錄表》?！惰€匙領(lǐng)用記錄表》?！队脩羧胱◎?yàn)房表》。用戶驗(yàn)房整改銷項(xiàng)統(tǒng)計(jì)裝修檔案：裝修施工單位資料、《裝修申請(qǐng)審批表》、簽署后《裝修施工承諾表》、《裝修安全責(zé)任書(shū)》、相關(guān)圖紙、裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視統(tǒng)計(jì)等裝修相關(guān)文件。《違章處理通知單》及處理結(jié)果資料。用戶相關(guān)證件復(fù)印件。用戶產(chǎn)權(quán)確定登記（產(chǎn)權(quán)證書(shū)復(fù)印件）。用戶違規(guī)事項(xiàng)和繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)用戶維修統(tǒng)計(jì)用戶和管理處往來(lái)文件其它應(yīng)保留資料。放行條委托書(shū)依據(jù)企業(yè)VI系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和《文件控制程序》要求。當(dāng)發(fā)生下列情況改變時(shí)，客服專員應(yīng)將改變情況統(tǒng)計(jì)在用戶檔案中：通訊電話聯(lián)絡(luò)方法發(fā)生改變時(shí)；用戶發(fā)生更替時(shí)。對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更用戶，管理處應(yīng)立即為新用戶建立“用戶檔案”，同時(shí)對(duì)原用戶檔案另置保管，永久保留。值班客服部經(jīng)理每個(gè)月底前編制完成下月《客服中心值班安排表》，管理處工作人員依據(jù)《客服中心值班安排表》進(jìn)行值班。正常值班時(shí)間為：早8:00-晚20:00值班時(shí)關(guān)鍵工作：接待用戶相關(guān)咨詢；受理用戶求援；接聽(tīng)用戶全部來(lái)電，處理用戶投訴；協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。值班期間處理工作應(yīng)遵照標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)效管理標(biāo)準(zhǔn)；控制事態(tài)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)；立即匯報(bào)標(biāo)準(zhǔn)。值班時(shí)紀(jì)律：值班員須堅(jiān)守崗位，不得擅離；值班時(shí)發(fā)生/發(fā)覺(jué)問(wèn)題要立即處理，疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)客服部經(jīng)理決定處理方法，重大問(wèn)題客服部經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)報(bào)管理處責(zé)任人決定，應(yīng)即時(shí)匯報(bào)；值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話；有事不能值班，須向客服部經(jīng)理請(qǐng)假，經(jīng)同意后，由客服部經(jīng)理安排其它人員頂班，未同意前，不許可私自調(diào)班；交接班接班接班人員提前10分鐘趕到用戶服務(wù)中心進(jìn)行交接班工作：接