3C數(shù)碼配件公司質(zhì)量管理方案

3C數(shù)碼配件公司

質(zhì)量管理方案

目錄

一、產(chǎn)品質(zhì)量申訴與仲裁.............................................3

二、質(zhì)量監(jiān)督抽查制度...............................................4

三、我國(guó)質(zhì)量監(jiān)督行政管理體系......................................8

四、質(zhì)量監(jiān)督的概念................................................11

五、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督法規(guī)..............................................15

六、特種設(shè)備安全監(jiān)察條例..........................................23

七、服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律..............................................25

八、服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量管理........................................29

九、服務(wù)接觸系統(tǒng)..................................................33

十、服務(wù)質(zhì)量形成模式..............................................43

H、服務(wù)與服務(wù)業(yè)................................................45

十二、服務(wù)質(zhì)量要素................................................55

十三、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析................................................62

十四、必要性分析..................................................64

十五、公司簡(jiǎn)介....................................................65

十六、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析................................................66

十七、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策................................................68

十八、組織機(jī)構(gòu)管理................................................70

勞動(dòng)定員一覽表.....................................................71

十九、法人治理結(jié)構(gòu)................................................72

二十、SWOT分析..................................................85

一、產(chǎn)品質(zhì)量申訴與仲裁

產(chǎn)品質(zhì)量申訴是由用戶(hù)和消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督的重要形式。其

法律依據(jù)為《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十二條“消費(fèi)者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,

向產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者查詢(xún)；向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)、工商行政管理

部門(mén)及有關(guān)部門(mén)申訴，接受申訴的部門(mén)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)處理。”它是由申訴

人把有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題交給有技術(shù)監(jiān)督行政部門(mén)處理，并解決產(chǎn)品質(zhì)

量糾紛的一種行政調(diào)解方式。1998年3月12日國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局第51

號(hào)局長(zhǎng)令發(fā)布了《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》，具體規(guī)定了消費(fèi)者對(duì)有

質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品進(jìn)行申訴、申訴處理、質(zhì)量爭(zhēng)議的調(diào)節(jié)等內(nèi)容。

產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和質(zhì)量簽定是在處理產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議時(shí)判定產(chǎn)品

質(zhì)量狀況的重要方式。根據(jù)1999年4月1日原國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局4號(hào)局

長(zhǎng)令《產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定管理辦法》對(duì)其實(shí)施有具體

的要求。

產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“仲裁檢驗(yàn)”）是指經(jīng)省級(jí)以上產(chǎn)

品質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)或者其授權(quán)的部門(mén)考核合格的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)

（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“質(zhì)檢機(jī)構(gòu)”），在考核部門(mén)授權(quán)其檢驗(yàn)的產(chǎn)品范圍內(nèi)根

據(jù)申請(qǐng)人的委托要求，對(duì)質(zhì)量爭(zhēng)議的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，出具仲裁檢驗(yàn)報(bào)

告的過(guò)程。

產(chǎn)品質(zhì)量鑒定（以下簡(jiǎn)稱(chēng)質(zhì)量鑒定）是指省級(jí)以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督

部門(mén)指定的鑒定組織單位，根據(jù)申請(qǐng)人的委托要求，組織專(zhuān)家對(duì)質(zhì)量

爭(zhēng)議的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查、分析、判定，出具質(zhì)量鑒定報(bào)告的過(guò)程。

二、質(zhì)量監(jiān)督抽查制度

1、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查的依據(jù)

《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第十五條規(guī)定：國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量

實(shí)行以抽查為主要方式的監(jiān)督檢查制度，對(duì)可能危及人體健康和人身、

財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，影響國(guó)計(jì)民生的重要工業(yè)產(chǎn)，品及消費(fèi)者、有關(guān)組

織反映有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品進(jìn)行抽查。

除了我國(guó)的《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》之外，《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)

督抽查管理辦法》對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量抽查的方法和依據(jù)也作了下列明確的規(guī)

定。

國(guó)家質(zhì)檢總局依據(jù)法律法規(guī)、有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家相關(guān)規(guī)定等制定并

公告發(fā)布產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查實(shí)施規(guī)范（以下簡(jiǎn)稱(chēng)實(shí)施規(guī)范），作為實(shí)

施監(jiān)督抽查的工作規(guī)范。

組織監(jiān)督抽查的部門(mén)，可以根據(jù)監(jiān)管工作需要，依據(jù)實(shí)施規(guī)范確

定具體抽樣檢驗(yàn)項(xiàng)目和判定要求。

對(duì)尚未制定實(shí)施規(guī)范的產(chǎn)品，需要組織實(shí)施監(jiān)督抽查時(shí)，組織監(jiān)

督抽查的部門(mén)應(yīng)當(dāng)制定實(shí)施細(xì)貝h

2、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查的對(duì)象

根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》中的規(guī)定，主要對(duì)下面三類(lèi)

產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督抽查。

(1)可能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，主要指食品、

藥品、化妝品、電器、醫(yī)療器械、交通工具等。

(2)影響國(guó)計(jì)民生的重要工業(yè)產(chǎn)品。主要指鋼鐵、水泥、計(jì)量器

具、建材等。

(3)有關(guān)組織反映有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品。這主要是指由消費(fèi)者在消

費(fèi)過(guò)程中提出的假冒偽劣或使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有較大缺陷的產(chǎn)品，這也

可能是前兩類(lèi)的產(chǎn)品。

3、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查的類(lèi)別

根據(jù)新的《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法》第三條規(guī)定，監(jiān)督抽查

分為由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局組織的國(guó)家監(jiān)督抽查和縣級(jí)以上地

方質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)組織的地方監(jiān)督抽查。

國(guó)家質(zhì)檢總局統(tǒng)一規(guī)劃、管理全國(guó)監(jiān)督抽查工作；負(fù)責(zé)組織實(shí)施

國(guó)家監(jiān)督抽查工作；匯總、分析并通報(bào)全國(guó)監(jiān)督抽查信息。

省級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)統(tǒng)一管理、組織實(shí)施本行政區(qū)域內(nèi)的地方

監(jiān)督抽查工作；負(fù)責(zé)匯總、分析并通報(bào)本行政區(qū)域監(jiān)督抽查信息；負(fù)

責(zé)本行政區(qū)域國(guó)家和地方監(jiān)督抽查產(chǎn)品質(zhì)量不合格企業(yè)的處理及其他

相關(guān)工作；按要求向國(guó)家質(zhì)檢總局報(bào)送監(jiān)督抽查信息。

4、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查的實(shí)施

從2011年2月1日開(kāi)始實(shí)施新的《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法》

中聲明《中華人民共和國(guó)食品安全法》及其實(shí)施條例對(duì)食品監(jiān)督抽查

另有相關(guān)規(guī)定的，從其規(guī)定。這是由于我國(guó)對(duì)食品安全日益重視，單

獨(dú)對(duì)食品安全立法，同時(shí)對(duì)食品產(chǎn)品的監(jiān)督由食品監(jiān)管司根據(jù)其相關(guān)

法規(guī)單獨(dú)進(jìn)行，對(duì)監(jiān)督抽查的組織、抽樣、檢驗(yàn)、異議復(fù)檢、結(jié)果處

理與法律責(zé)任都作了具體的規(guī)定。

5、監(jiān)督抽查后的結(jié)果處理

國(guó)家質(zhì)檢總局應(yīng)當(dāng)匯總分析監(jiān)督抽查結(jié)果，依法向社會(huì)發(fā)布監(jiān)督

抽查結(jié)果公告，向地方人民政府、上級(jí)主管部門(mén)和同級(jí)有關(guān)部門(mén)通報(bào)

監(jiān)督抽查情況。對(duì)無(wú)正當(dāng)理由拒絕接受監(jiān)督抽查的企業(yè)，予以公布。

對(duì)監(jiān)督抽查發(fā)現(xiàn)的重大質(zhì)量問(wèn)題，組織監(jiān)督抽查的部門(mén)應(yīng)當(dāng)向同級(jí)人

民政府進(jìn)行專(zhuān)題報(bào)告，同時(shí)報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。

負(fù)責(zé)監(jiān)督抽查結(jié)果處理的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)負(fù)責(zé)后處

理的部門(mén)）應(yīng)當(dāng)向抽查不合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)下達(dá)責(zé)令整改通知書(shū)，限

期改正。

監(jiān)督抽查不合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)，除因停產(chǎn)、轉(zhuǎn)產(chǎn)等原因不再繼續(xù)

生產(chǎn)的，或者因遷址、自然災(zāi)害等情況不能正常辦公且能夠提供有效

證明的以外，必須進(jìn)行整改。

企業(yè)應(yīng)當(dāng)自收到責(zé)令整改通知書(shū)之日起，查明不合格產(chǎn)品產(chǎn)生的

原因，查清質(zhì)量責(zé)任，根據(jù)不合格產(chǎn)品產(chǎn)生的原因和負(fù)責(zé)后處理的部

門(mén)提出的整改要求，制訂整改方案，在30日內(nèi)完成整改工作，并向負(fù)

責(zé)后處理的部門(mén)提交整改報(bào)告，提出復(fù)查申請(qǐng)，企業(yè)在整改復(fù)查合格

前，不得繼續(xù)生產(chǎn)銷(xiāo)售與抽查不合格同一規(guī)格型號(hào)的產(chǎn)品。

負(fù)責(zé)后處理的部門(mén)接到企業(yè)復(fù)查申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)組織符合

法定資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)按照原監(jiān)督抽查方案進(jìn)行抽樣復(fù)查。監(jiān)督抽查不

合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)整改到期無(wú)正當(dāng)理由不申請(qǐng)復(fù)查的，負(fù)責(zé)后處理的

部門(mén)應(yīng)當(dāng)組織進(jìn)行強(qiáng)制復(fù)查。

監(jiān)督抽查不合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)有下列逾期不改正情形的，由省級(jí)

以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)向社會(huì)公告。

(1)監(jiān)督抽查產(chǎn)品質(zhì)量不合格，無(wú)正當(dāng)理由拒絕整改的。

(2)監(jiān)督抽查產(chǎn)品質(zhì)量不合格，在整改期滿(mǎn)后，未提交復(fù)查申請(qǐng),

也未提出延期復(fù)查申請(qǐng)的。

(3)企業(yè)在規(guī)定期限內(nèi)向負(fù)責(zé)后處理的部門(mén)提交了整改報(bào)告和復(fù)

查申請(qǐng)，但并未落實(shí)整改措施且產(chǎn)品經(jīng)復(fù)查仍不合格的。

監(jiān)督抽查發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在區(qū)域性、行業(yè)性質(zhì)量問(wèn)題，或者產(chǎn)品質(zhì)量

問(wèn)題嚴(yán)重的，負(fù)責(zé)后處理的部門(mén)可以會(huì)同有關(guān)部門(mén)，組織召開(kāi)質(zhì)量分

析會(huì)，督促企業(yè)整改。各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)監(jiān)督抽查不

合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的跟蹤檢查。

三、我國(guó)質(zhì)量監(jiān)督行政管理體系

中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局（簡(jiǎn)稱(chēng)國(guó)家質(zhì)檢總局）

是中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院主管全國(guó)質(zhì)量、計(jì)量、出入境商品檢驗(yàn)、出

入境衛(wèi)生檢疫、出入境動(dòng)植物檢疫、進(jìn)出口食品安全和認(rèn)證認(rèn)可、標(biāo)

準(zhǔn)化等工作，并行使行政執(zhí)法職能的直屬機(jī)構(gòu)。其職責(zé)為擬定產(chǎn)品質(zhì)

量安全監(jiān)督的工作制度；承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查工作；擬訂國(guó)家

重點(diǎn)監(jiān)督的國(guó)內(nèi)產(chǎn)品目錄并組織實(shí)施；承擔(dān)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理、

產(chǎn)品質(zhì)量安全強(qiáng)制檢驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控工作；指導(dǎo)和協(xié)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的行業(yè)、

地方和專(zhuān)業(yè)性監(jiān)督；管理機(jī)動(dòng)車(chē)安全技術(shù)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)資格；監(jiān)督管理產(chǎn)

品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)及仲裁檢驗(yàn)、鑒定。

國(guó)家質(zhì)檢總局內(nèi)設(shè)20個(gè)司（廳、局），即：辦公廳、法規(guī)司、質(zhì)

量管理司、計(jì)量司、通關(guān)業(yè)務(wù)司、衛(wèi)生檢疫監(jiān)管司、動(dòng)植物檢疫監(jiān)管

司、檢驗(yàn)監(jiān)管司、進(jìn)出口食品安全局、特種設(shè)備安全監(jiān)察局、產(chǎn)品質(zhì)

量監(jiān)督司、食品生產(chǎn)監(jiān)管司、執(zhí)法督查司（國(guó)家質(zhì)檢總局打假辦公）

室）、國(guó)際合作司（WT0辦公室）、科技司、人事司、計(jì)劃財(cái)務(wù)司、督

察內(nèi)審司、機(jī)關(guān)黨委和離退休干部局。另外，中共中央紀(jì)律檢查委員

會(huì)和國(guó)家監(jiān)察部向國(guó)家質(zhì)檢總局派駐了紀(jì)律檢查組和監(jiān)察局。

國(guó)家質(zhì)檢總局對(duì)中國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)（中華人民共

和國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理局）（簡(jiǎn)稱(chēng)國(guó)家認(rèn)監(jiān)委）和中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

化管理委員會(huì)（中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理局）（簡(jiǎn)稱(chēng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

委）實(shí)施管理。

國(guó)家質(zhì)檢總局下設(shè)15個(gè)直屬事業(yè)單位，10個(gè)行業(yè)學(xué)、協(xié)會(huì)掛靠在

國(guó)家質(zhì)檢總局。

為履行質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督職責(zé)，全國(guó)共設(shè)有31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）

質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，并下設(shè)2800多個(gè)行政管理部門(mén)，共有質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督

人員18萬(wàn)余人。質(zhì)檢總局對(duì)省（自治區(qū)、直轄市）質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)

實(shí)行業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)。

其中幾個(gè)重要技術(shù)監(jiān)督部門(mén)的職責(zé)如下。

（1）質(zhì)量管理司。根據(jù)（產(chǎn)品質(zhì)量法）及其實(shí)施條例，國(guó)家質(zhì)檢

總局組織實(shí)施國(guó)家關(guān)于質(zhì)量振興的政策措施，對(duì)全國(guó)質(zhì)量管理工作進(jìn)

行宏觀指導(dǎo)，組織實(shí)施國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度和推進(jìn)“名牌戰(zhàn)略”的工作,

推廣先進(jìn)的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)的質(zhì)量管理方法，承辦建立重大工程

設(shè)備質(zhì)量監(jiān)理制度有關(guān)事宜，實(shí)施缺陷產(chǎn)品召回制度，推進(jìn)開(kāi)展“質(zhì)

量興市”工作，組織國(guó)家宏觀質(zhì)量水平測(cè)評(píng)工作，組織建立企業(yè)質(zhì)量

信用制度，組織質(zhì)量專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格考試，組織重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量

事故的調(diào)查并提出整改意見(jiàn)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品防偽的監(jiān)督管理工作。

(2)計(jì)量司。根據(jù)《計(jì)量法》及其實(shí)施條例，國(guó)家質(zhì)檢總局對(duì)進(jìn)

出口計(jì)量器具進(jìn)行檢驗(yàn)和監(jiān)督管理，主要包括進(jìn)口計(jì)量器具的型式批

準(zhǔn)、進(jìn)口計(jì)量器具的審批和進(jìn)口計(jì)量器具的檢定等。負(fù)責(zé)推行法定計(jì)

量單位和國(guó)家計(jì)量制度，組織建立、審批和管理國(guó)家計(jì)量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)

物質(zhì)，制定計(jì)量器具的國(guó)家檢定系統(tǒng)表、檢定規(guī)程和計(jì)量技術(shù)規(guī)范，

組織量值傳遞。負(fù)責(zé)規(guī)范和監(jiān)督商品的計(jì)量行為。

(3)特種設(shè)備安全監(jiān)察司。根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的《特種設(shè)備安全監(jiān)

察條例》(國(guó)務(wù)院總理令第373號(hào))，國(guó)家質(zhì)檢總局負(fù)責(zé)鍋爐、壓力

容器、壓力管道、電梯、起重機(jī)械、客運(yùn)索道、大型游樂(lè)設(shè)施、場(chǎng)

(廠)內(nèi)機(jī)動(dòng)車(chē)輛等特種設(shè)備的安全監(jiān)察、監(jiān)督工作；擬訂特種設(shè)備

安全監(jiān)察目錄、有關(guān)規(guī)章和安全技術(shù)規(guī)范并組織實(shí)施和監(jiān)督檢查；對(duì)

特種設(shè)備的設(shè)計(jì)、制造、安裝、改造、維修，使用、檢驗(yàn)檢測(cè)等環(huán)節(jié)

和進(jìn)出口進(jìn)行監(jiān)督檢查；調(diào)查處理特種設(shè)備事故并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；負(fù)

責(zé)特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的核準(zhǔn)和相應(yīng)檢驗(yàn)檢測(cè)人員、作業(yè)人員的資

格考核工作。

(4)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司。根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》及其實(shí)施條例，國(guó)家

質(zhì)檢總局組織實(shí)施國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查。擬訂國(guó)家重點(diǎn)監(jiān)督的國(guó)內(nèi)

產(chǎn)品目錄并組織實(shí)施監(jiān)督。組織實(shí)施QS標(biāo)志制度。管理和協(xié)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)

量的行業(yè)監(jiān)督、地方監(jiān)督與專(zhuān)業(yè)質(zhì)量監(jiān)督。管理質(zhì)量仲裁的檢驗(yàn)和鑒

定工作。監(jiān)督管理產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，管理國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查免

檢工作；管理工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證的工作。

(5)食品生產(chǎn)監(jiān)管司。根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品安全法》及

其實(shí)施條例，國(guó)家質(zhì)檢總局組織實(shí)施國(guó)內(nèi)食品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)質(zhì)量安全

衛(wèi)生監(jiān)督管理。組織實(shí)施國(guó)內(nèi)食品生產(chǎn)許可、強(qiáng)制檢驗(yàn)等食品質(zhì)量安

全準(zhǔn)入制度。負(fù)責(zé)調(diào)查處理國(guó)內(nèi)食品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)的食品安全重大事

故。

四、質(zhì)量監(jiān)督的概念

1、質(zhì)量監(jiān)督的含義

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)對(duì)質(zhì)量監(jiān)督的定義是：“為了保證滿(mǎn)足規(guī)

定的要求，對(duì)實(shí)體狀況進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)視和驗(yàn)證，并對(duì)記錄進(jìn)行分析。”

(1)質(zhì)量監(jiān)督的對(duì)象是“實(shí)體”。在實(shí)際工作中可以單獨(dú)進(jìn)行描

述和考慮的事物都可以成為質(zhì)量監(jiān)督的對(duì)象，包括產(chǎn)品、活動(dòng)、過(guò)程、

組織、體系、人或者他們的有機(jī)組合。

(2)質(zhì)量監(jiān)督的目的是使監(jiān)督對(duì)象確保滿(mǎn)足規(guī)定的要求。所謂規(guī)

定的要求，可以是標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、法律、法規(guī)、規(guī)章、制度等。這些規(guī)

定的實(shí)施，通過(guò)質(zhì)量監(jiān)督來(lái)保證。因此，質(zhì)量監(jiān)督的任務(wù)就是根據(jù)國(guó)

家或法律規(guī)定的質(zhì)量法規(guī)和產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)生產(chǎn)、流通、運(yùn)輸、儲(chǔ)

存領(lǐng)域的產(chǎn)品進(jìn)行有效的監(jiān)督管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的宏觀控制，保

護(hù)消費(fèi)者和生產(chǎn)者的合法權(quán)益，維護(hù)國(guó)家的利益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

(3)質(zhì)量監(jiān)督的手段是監(jiān)視、驗(yàn)證，并對(duì)記錄進(jìn)行檢查、分析，

其方式可以是連續(xù)的，也可以是定期的；可以是即時(shí)的，也可以是延

時(shí)的。

(4)質(zhì)量監(jiān)督實(shí)施的主體是顧客或顧客的代表。顧客代表主要是

指顧客授權(quán)的代表(如第三方檢驗(yàn)機(jī)構(gòu))或代表顧客利益的人或組織

(如國(guó)家機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì))等。一般是國(guó)家通過(guò)立法授權(quán)的特定國(guó)

家機(jī)關(guān)或社會(huì)團(tuán)體，如消費(fèi)者協(xié)會(huì)等。

2、質(zhì)量監(jiān)督的類(lèi)型

質(zhì)量監(jiān)督可以分為企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督和企業(yè)外部的質(zhì)量監(jiān)督，

企業(yè)外部的質(zhì)量監(jiān)督又可以分為國(guó)家監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督三種

類(lèi)型。

(1)企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督。企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督是為了保證滿(mǎn)足質(zhì)量要求，由

管理者授權(quán)的相關(guān)人員對(duì)程序、方法、條件、產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)進(jìn)行

隨機(jī)檢查，對(duì)照規(guī)定的質(zhì)量要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以記錄，并督促責(zé)任

部門(mén)分析原因，制定解決措施，直至問(wèn)題得到解決。所以，也稱(chēng)企業(yè)

內(nèi)部監(jiān)督為自我監(jiān)督。

企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督涉及各個(gè)職能部門(mén)所管轄的全部工作和活動(dòng)。

例如，質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)和檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)對(duì)生產(chǎn)條件的監(jiān)控和對(duì)外購(gòu)、外

協(xié)物資、工序、零部件和成品的驗(yàn)證；工藝部門(mén)和工藝人員負(fù)責(zé)工藝

系統(tǒng)對(duì)執(zhí)行規(guī)定操作要求和工藝紀(jì)律的監(jiān)督；計(jì)量部門(mén)及其人員負(fù)責(zé)

計(jì)量值傳遞，法定計(jì)量單位貫徹和測(cè)試設(shè)備的配置是否滿(mǎn)足產(chǎn)品檢驗(yàn)

的精密度與準(zhǔn)確度的管理和監(jiān)督等。企業(yè)內(nèi)部主要是由質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)

和質(zhì)量職能部門(mén)通過(guò)質(zhì)量保證部門(mén)來(lái)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。

(2)國(guó)家監(jiān)督。國(guó)家監(jiān)督是一種行政監(jiān)督執(zhí)法。是國(guó)家通過(guò)立法

授權(quán)的國(guó)家機(jī)關(guān)，利用國(guó)家的權(quán)力和權(quán)威來(lái)行使的，其監(jiān)督具有法律

效力。這種執(zhí)法是從國(guó)家的整體利益出發(fā)，以法律為依據(jù)，不受部門(mén)、

行業(yè)利益的局限，具有法律的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。只受行政訴訟法的約

束，不受其他單位的影響和干擾。

我國(guó)的政府監(jiān)督主要是指質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局統(tǒng)一管理、組織

協(xié)調(diào)各級(jí)政府職能部門(mén)的質(zhì)量監(jiān)督工作。其涉及的主要產(chǎn)品是針對(duì)可

能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品、影響國(guó)計(jì)民生的重要工業(yè)

產(chǎn)品及有重大質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品。

質(zhì)量監(jiān)督一般理解為政府職能部門(mén)依據(jù)國(guó)家的法律、法規(guī)及政府

批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行的具有執(zhí)法性質(zhì)的政府監(jiān)督，即根據(jù)政府法令或規(guī)

定，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)保證質(zhì)量的條件進(jìn)行監(jiān)督的活動(dòng)。

(3)行業(yè)監(jiān)督。行業(yè)監(jiān)督是指由行業(yè)的主管部門(mén)對(duì)所管轄的行業(yè)、

企業(yè)貫徹、執(zhí)行國(guó)家有關(guān)質(zhì)量法律、法規(guī)的情況進(jìn)行監(jiān)督。其主要任

務(wù)是根據(jù)國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策，組織制訂本行業(yè)或企業(yè)的產(chǎn)品升級(jí)換代計(jì)劃,

指導(dǎo)企業(yè)按市場(chǎng)需求，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步,

生產(chǎn)適銷(xiāo)對(duì)路的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)建名牌產(chǎn)品，提高產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)中

的競(jìng)爭(zhēng)能力。

行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督不能與國(guó)家監(jiān)督等同，無(wú)權(quán)使用國(guó)家法律、法規(guī)對(duì)

所管轄的行業(yè)、企業(yè)實(shí)行行政處罰。

(4)社會(huì)監(jiān)督，社會(huì)監(jiān)督是指消費(fèi)者(顧客)或消費(fèi)委員會(huì)等社

會(huì)組織，協(xié)助國(guó)家或行業(yè)有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)做好質(zhì)量監(jiān)督工作，保護(hù)

用戶(hù)或消費(fèi)者的合法權(quán)益，協(xié)助顧客或消費(fèi)者對(duì)假冒偽劣產(chǎn)品的揭露

和投訴，進(jìn)行一般質(zhì)量爭(zhēng)議的協(xié)調(diào)等工作。

社會(huì)監(jiān)督還包括媒體和電視、電臺(tái)、報(bào)刊等的輿論監(jiān)督。奧論及

新聞媒體的社會(huì)監(jiān)督作用越來(lái)越大。如2011年發(fā)生在上海的“染色慢

頭事件”就是新聞媒體的社會(huì)監(jiān)督發(fā)揮了重要作用。

鑒于上述的質(zhì)量監(jiān)督實(shí)施者的類(lèi)型，本章主要闡述政府行使的宏

觀方面的質(zhì)量監(jiān)督活動(dòng)和監(jiān)管體系。因此，質(zhì)量監(jiān)督一般理解為政府

職能部門(mén)依據(jù)國(guó)家的法律、法規(guī)及政府批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行的具有執(zhí)法

性質(zhì)的政府監(jiān)督，即根據(jù)政府法令或規(guī)定，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)保證質(zhì)

量的條件進(jìn)行監(jiān)督檢查、抽樣檢驗(yàn)、驗(yàn)證，并對(duì)檢查、檢驗(yàn)、驗(yàn)證的

記錄進(jìn)行分析的活動(dòng)。質(zhì)量監(jiān)督是一項(xiàng)技術(shù)性、政策性和法律性很強(qiáng)

的工作。

五、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督法規(guī)

有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的法律有《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《標(biāo)準(zhǔn)化法》、《進(jìn)出

口商品檢驗(yàn)法》，也有適用于專(zhuān)門(mén)產(chǎn)品的《食品安全法》、《藥品管

理法》等和適用于計(jì)量器具產(chǎn)品的《計(jì)量法》等。本節(jié)主要介紹常用

的《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品安全法》和《藥品管理法》。

1、產(chǎn)品質(zhì)量法

1993年2月22日第七屆人大常委會(huì)第30次會(huì)議通過(guò)了我國(guó)質(zhì)量

領(lǐng)域第一部法律一《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《產(chǎn)品

質(zhì)量法》)，并于1993年9月1日起施行。2000年7月8日第九屆人

大第16次會(huì)議通過(guò)了《關(guān)于修改〈中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》的決

定》，當(dāng)日中華人民共和國(guó)主席令予以公布，該決定于2000年9月1

日起施行。

(1)《產(chǎn)品質(zhì)量法》頒布的意義。

①產(chǎn)品質(zhì)量立法能提高全民的產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)，提高我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量

的總體水平。法律引導(dǎo)企業(yè)采用先進(jìn)科學(xué)的質(zhì)量管理辦法，根據(jù)產(chǎn)品

質(zhì)量實(shí)施獎(jiǎng)懲措施，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督抽查及認(rèn)證制度等能顯著提

高全民的產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)，提高我國(guó)總體的產(chǎn)品質(zhì)量。

②產(chǎn)品質(zhì)量立法能明確產(chǎn)品的法律責(zé)任，俁護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

因?yàn)榉梢?guī)定如果產(chǎn)品存在缺陷，造成消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)損害，將

追究生產(chǎn)者和銷(xiāo)售者的民事責(zé)任。

③產(chǎn)品質(zhì)量立法能維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序。國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)在公開(kāi)、公

平、公正的環(huán)境下進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而假冒偽劣產(chǎn)品能夠破壞正常的社

會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，在質(zhì)量法中的罰則中詳細(xì)規(guī)定了對(duì)生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品的

處罰措施及法律責(zé)任，對(duì)不法企業(yè)起到了震懾作用。

(2)《產(chǎn)品質(zhì)量法》的主要內(nèi)容?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》共分六章七十

四條。

第一章總則。主要規(guī)定立法宗旨和法律的調(diào)整對(duì)象；明確產(chǎn)品質(zhì)

量責(zé)任主體并確定其責(zé)任的依據(jù)；原則規(guī)定了我國(guó)產(chǎn)品監(jiān)督管理的體

制及有關(guān)部門(mén)的職責(zé)。

第二章產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督。主要規(guī)定了國(guó)家為了確保產(chǎn)品質(zhì)量而采

取的一系列宏觀管理和監(jiān)督檢查措施，提出了兩項(xiàng)管理制度：一項(xiàng)是

企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證和產(chǎn)品認(rèn)證；另一項(xiàng)是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督抽查制度。

同時(shí)還規(guī)定了消費(fèi)者、國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的權(quán)利和義

務(wù)。

第三章生產(chǎn)者和銷(xiāo)售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)。主要規(guī)定了生產(chǎn)

者應(yīng)當(dāng)對(duì)其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)采取措施，保持銷(xiāo)售產(chǎn)

品的質(zhì)量。

第四章?lián)p害賠償。主要規(guī)定了因產(chǎn)品存在一般質(zhì)量問(wèn)題和產(chǎn)品存

在缺陷造成損害引起的民事糾紛的處理及渠道。

第五章罰則。主要規(guī)范行政責(zé)任、刑事責(zé)任，當(dāng)違反本法有關(guān)規(guī)

定時(shí)，對(duì)責(zé)任人員，包括生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者、儲(chǔ)運(yùn)者及企業(yè)負(fù)責(zé)人、檢

驗(yàn)機(jī)構(gòu)人員、執(zhí)法人員乃至違法行為的包底縱容者，追究相應(yīng)的行政

責(zé)任或刑事責(zé)任。

第六章附則。規(guī)定了軍工產(chǎn)品的質(zhì)量管理由中央軍委及有關(guān)部門(mén)

另行制定辦法，以及本法正式開(kāi)始實(shí)施日期。

詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參考閱讀資料《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》。

2、食品安全法

民以食為天，在2009年前，我國(guó)關(guān)于食品的主要法律是《食品衛(wèi)

生法》，隨著我國(guó)發(fā)生的一系列食品安全事故，如“河北三鹿奶粉事

件”、“阜陽(yáng)大頭娃娃事件”等，《食品衛(wèi)生法》已經(jīng)不能滿(mǎn)足社會(huì)

發(fā)展的需要，食品安全越來(lái)越受到國(guó)家和人民的重視。于是中華人民

共和國(guó)第十一屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第七次會(huì)議于2009年2

月28日通過(guò)了《食品安全法》，并于2009年6月1日開(kāi)始實(shí)施。并

同時(shí)廢除了《食品衛(wèi)生法》。

（1）《食品安全法》頒布的意義。

①（食品安全法）規(guī)定了食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，這是食品安全

監(jiān)管思路的重大轉(zhuǎn)變，第一次從法律角度確立和保證風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體制的

建立，使得對(duì)食品安全的監(jiān)督有了更可靠的科學(xué)基礎(chǔ)。

②《食品安全法》統(tǒng)一了食品安全標(biāo)準(zhǔn)。長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)的食品安

全標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、不完整，既有衛(wèi)生部制定的食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，又有農(nóng)業(yè)

部制定的食用農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家質(zhì)檢總局制定的食品質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)，還有各相關(guān)食品行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致了政府對(duì)企業(yè)難以監(jiān)

管。

③《食品安全法）明確了企業(yè)作為食品安全第一責(zé)任人，強(qiáng)調(diào)事

先預(yù)防和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程控制，以及食品發(fā)生安全事故后的可追溯。生

產(chǎn)是食品安全的基礎(chǔ)，保障食品安全，必須對(duì)食品生產(chǎn)過(guò)程實(shí)施全過(guò)

程控制，同時(shí)詳細(xì)規(guī)定食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的進(jìn)貨索證索票義務(wù)。

④《食品安全法》強(qiáng)化了各部門(mén)在食品安全監(jiān)管方面的職責(zé)，完

善監(jiān)管部門(mén)在分工負(fù)責(zé)與統(tǒng)一協(xié)調(diào)相結(jié)合體制中的相互協(xié)調(diào)、銜接與

配合。關(guān)于食品安全由國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)食品安全委員會(huì)協(xié)調(diào)組織，質(zhì)量監(jiān)

督、工商行政管理和國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)依照本法和國(guó)務(wù)院規(guī)

定的職責(zé)，分別對(duì)食品生產(chǎn)、食品流通、餐飲服務(wù)活動(dòng)實(shí)施監(jiān)督管理。

(2)《食品安全法》的主要內(nèi)容?！妒称钒踩ā房傆?jì)十章一百

零四條內(nèi)容，各章主要內(nèi)容如下。

第一章總則。說(shuō)明立法的宗旨是為了保證食品安全，這既包括食

品的衛(wèi)生要求，也包含食品的營(yíng)養(yǎng)學(xué)要求。并明確了我國(guó)食品安全管

理的組織機(jī)構(gòu)。

第二章食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和評(píng)估。主要規(guī)定國(guó)家建立食品安全風(fēng)

險(xiǎn)監(jiān)測(cè)制度，國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門(mén)會(huì)同國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)制訂、實(shí)施國(guó)

家食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)計(jì)劃。國(guó)家建立食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，對(duì)食品、

食品添加劑中生物性、化學(xué)性和物理性危害進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。這是基于

世界上食品加工合成方法越來(lái)越復(fù)雜，添加劑的種類(lèi)也越來(lái)越多，因

此要建立這樣的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度。

第三章食品安全標(biāo)準(zhǔn)。說(shuō)明食品安全標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。除

食品安全標(biāo)準(zhǔn)外，不得制定其他的食品強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政

部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)現(xiàn)行的食用農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)、食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、食品質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)食品的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)予以整合，統(tǒng)一公布

為食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

第四章食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。規(guī)定了國(guó)家對(duì)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)行許可制度,

并對(duì)企業(yè)環(huán)境、工藝、從業(yè)人員、原輔材料、質(zhì)量記錄、標(biāo)簽等多方

面作出了具體規(guī)定。同時(shí)，該章還提出了食品召回制度。對(duì)原來(lái)的

《食品衛(wèi)生法》規(guī)定有較大改動(dòng)。

第五章食品檢驗(yàn)。提出了對(duì)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的要求，重點(diǎn)是廢除了原來(lái)

的免檢制度，明確規(guī)定食品安全監(jiān)督管理部門(mén)對(duì)食品不得實(shí)施免檢。

第六章說(shuō)明了對(duì)進(jìn)出口食品的管理。

第七章規(guī)定了對(duì)食品安全事故處置的有關(guān)規(guī)定。

第八章監(jiān)督管理。規(guī)定由縣級(jí)以上地方人民政府組織本級(jí)衛(wèi)生行

政、農(nóng)業(yè)行政、質(zhì)量。監(jiān)督、工商行政管理、食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)

制訂本行政區(qū)域的食品安全年度監(jiān)督管理計(jì)劃，并按照年度計(jì)劃組織

開(kāi)展工作，縣級(jí)以上衛(wèi)生行政、質(zhì)量監(jiān)督、工商行政管理、食品藥品

監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照法定權(quán)限和程序履行食品安全監(jiān)督管理職責(zé)。

因此對(duì)食品行業(yè)的監(jiān)督并不根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法》。

第九章明確了各方的法律責(zé)任。

第十章附則（略）

3、藥品管理法

《中華人民共和國(guó)藥品管理法》由中華人民共和國(guó)第九屆全國(guó)人

民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十次會(huì)議于2001年2月28日修訂通過(guò)，

并于2001年12月1日起施行。該法對(duì)從事藥品的研制、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、

使用和監(jiān)督管理的單位或者個(gè)人都做了明確的法律規(guī)定。

(1)《藥品管理法》頒布的意義。

①藥品管理立法能強(qiáng)化對(duì)藥品的監(jiān)督管理。對(duì)藥品實(shí)施監(jiān)督管理,

需要綜合運(yùn)用法律的、經(jīng)濟(jì)的和必要的行政手段，而法律的手段更具

有權(quán)威性、強(qiáng)制性和穩(wěn)定性的特點(diǎn)，是更為重要和有效的手段。

②藥品管理立法能保證藥品質(zhì)量，保障人體用藥安全，維護(hù)人民

身體健康。藥品管理法自1985年施行以來(lái)，有關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)依照藥品管

理法和相關(guān)配套法規(guī)的規(guī)定，加強(qiáng)了對(duì)藥品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督管

理，加大了對(duì)藥品監(jiān)督抽查檢驗(yàn)的力度，依法嚴(yán)厲打擊制售假藥、劣

藥的行為，使藥品質(zhì)量在總體上呈穩(wěn)中有升的趨勢(shì)。

③藥品管理立法能維護(hù)藥品直接使用者的合法權(quán)益。法律內(nèi)容中

明確了藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)及醫(yī)療機(jī)構(gòu)在保證藥品質(zhì)量、保

障人體用藥安全方面各自的法定義務(wù)和責(zé)任；執(zhí)法機(jī)關(guān)依法加強(qiáng)對(duì)藥

品價(jià)格的監(jiān)督管理，建立合理的藥品價(jià)格形成機(jī)制，使藥品價(jià)格保持

在合理水平；依法規(guī)范藥品廣告，防止對(duì)用藥者造成誤導(dǎo)；依法嚴(yán)厲

懲治生產(chǎn)、銷(xiāo)售假藥劣藥的行為等，都是為了保護(hù)藥品直接使用者的

合法權(quán)益。

(2)(藥品管理法)的主要內(nèi)容。《藥品管理法》總計(jì)十章一百

零六條內(nèi)容，各章主要內(nèi)容如下。

第一章總則?？倓t中明確了立法的目的、宗旨、調(diào)整對(duì)象和藥品

管理的執(zhí)法部門(mén)。

第二章藥品生產(chǎn)企業(yè)管理。規(guī)定了藥品生產(chǎn)企業(yè)的許可要求及生

產(chǎn)管理制度要求。

第三章藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)管理。規(guī)定了藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)的許可要求及經(jīng)

營(yíng)管理制度要求。

第四章醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥劑管理。規(guī)定了醫(yī)療機(jī)構(gòu)配制制劑的許可要

求及采購(gòu)、調(diào)配、儲(chǔ)藏要求。

第五章藥品管理。規(guī)定了藥品研制、臨床試驗(yàn)、生產(chǎn)要求及藥品

的進(jìn)口要求。

第六章藥品包裝的管理。規(guī)定了對(duì)直接接觸藥品的包裝材料和容

器的要求。

第七章藥品價(jià)格和廣告的管理。規(guī)定了對(duì)藥品價(jià)格的管理要求和

對(duì)藥品廣告的發(fā)布和宣傳要求。

第八章藥品監(jiān)督。規(guī)定了藥品監(jiān)督管理部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督檢查的相關(guān)

規(guī)定。

第九章法律責(zé)任。規(guī)定了藥品的生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或者醫(yī)療機(jī)

構(gòu)違反本法的法律責(zé)任。

第十章附則。定義了“藥品”、“輔料”等術(shù)語(yǔ)及不適用本法的

豁免對(duì)象。

六、特種設(shè)備安全監(jiān)察條例

《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》是由國(guó)務(wù)院第549號(hào)令中公布的，條

例由2009年1月14日國(guó)務(wù)院第46次常務(wù)會(huì)議簽署，自2009年5月1

日起實(shí)施。條例對(duì)特種設(shè)備的生產(chǎn)（含設(shè)計(jì)、制造、安裝、改造、維

修、合同）、使用、檢驗(yàn)檢測(cè)及其監(jiān)督檢查都做了具體的規(guī)定。

1、《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》主要內(nèi)容和特點(diǎn)

它對(duì)特種設(shè)備的生產(chǎn)（含設(shè)計(jì)、制造、安裝、改造、維修）使用、

檢驗(yàn)檢測(cè)及其監(jiān)督檢查做了法規(guī)上的要求，并對(duì)其事故處理方式和法

律責(zé)任做了明確規(guī)定。該條例的主要特點(diǎn)如下。

（1）強(qiáng)調(diào)安全第一。條例強(qiáng)調(diào)以預(yù)防為主，事先嚴(yán)格準(zhǔn)入，強(qiáng)化

政府監(jiān)管和行政許可措施，確保人民群眾和財(cái)產(chǎn)安全。

（2）企業(yè)負(fù)責(zé)。企業(yè)是特種設(shè)備安全的第一責(zé)任人，《條例》明

確了企業(yè)在特種設(shè)備安全方面的權(quán)利、義務(wù)和法律責(zé)任。

(3)權(quán)責(zé)一致?！稐l例》嚴(yán)格按照“三定”方案的規(guī)定設(shè)立特種

設(shè)備安全監(jiān)督管理部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限，依法履行職責(zé)，明確了特種設(shè)

備安全監(jiān)督管理部門(mén)的法律責(zé)任。

(4)統(tǒng)一監(jiān)管。履行WTO承諾，統(tǒng)一進(jìn)口特種設(shè)備和國(guó)內(nèi)特種設(shè)

備的安全監(jiān)察制度.做到監(jiān)管主體、監(jiān)管制度、監(jiān)管規(guī)范、監(jiān)管收費(fèi)

“四個(gè)統(tǒng)一”。對(duì)七大類(lèi)特種設(shè)備實(shí)行統(tǒng)一立法、統(tǒng)一監(jiān)管。

(5)綜合治理。特種設(shè)備安全涉及社會(huì)各個(gè)方面，單靠一個(gè)部門(mén)

不可能做好這項(xiàng)工作，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮全社會(huì)的力量，綜合治理，嚴(yán)格監(jiān)督。

各級(jí)政府及其相關(guān)部門(mén)、廣大人民群眾、新聞媒體及其他社會(huì)中介組

織等均有監(jiān)督權(quán)、建議權(quán)、舉報(bào)權(quán)。

2、《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》的產(chǎn)品范圍

根據(jù)條例第二條的內(nèi)容，特種設(shè)備是指涉及生命安全、危險(xiǎn)性較

大的鍋爐、壓力容器(含氣瓶，下同)、壓力管道、電梯、起重機(jī)械、

客運(yùn)索道、大型游樂(lè)設(shè)施和場(chǎng)(廠)內(nèi)專(zhuān)用機(jī)動(dòng)車(chē)輛。

3、《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》制定的意義

(1)制定《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》是為了加強(qiáng)對(duì)特種設(shè)備的安

全監(jiān)察。特種設(shè)備是生產(chǎn)和生活中廣泛使用的具有危險(xiǎn)性的設(shè)備，有

的在高溫高壓下工作，有的盛裝易燃、易爆、有毒的介質(zhì)，有的在高

空、高速下運(yùn)行，一旦發(fā)生事故，會(huì)造成嚴(yán)重人身傷亡及重大財(cái)產(chǎn)損

失。因此把監(jiān)察制度法制化已被社會(huì)廣泛認(rèn)可。

(2)制定《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》是為了防止和減少事故。特

種設(shè)備涉及生命安全，危險(xiǎn)性較大。特種設(shè)備的安全事關(guān)人民群眾生

命和財(cái)產(chǎn)安全，事關(guān)社會(huì)穩(wěn)定。根據(jù)條例規(guī)定，特種設(shè)備的生產(chǎn)(含

設(shè)計(jì)、制造、安裝、改造、維修)全過(guò)程都要接受?chē)?guó)家有關(guān)部門(mén)安全

監(jiān)察，國(guó)家特種設(shè)備監(jiān)察司每月要把有關(guān)特種設(shè)備發(fā)生的各類(lèi)事故進(jìn)

行公布，并追究責(zé)任人的刑事責(zé)任。

(3)制定《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》是為了保障人民群眾生命和

財(cái)產(chǎn)安全，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。鑒于特種設(shè)備具有危險(xiǎn)性的特點(diǎn)和在經(jīng)濟(jì)、

社會(huì)生活中特殊的重要性，其安全問(wèn)題得到我國(guó)政府的高度重視，并

通過(guò)立法、采取行政手段等強(qiáng)制措施予以專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督管理，建立特種

設(shè)備安全監(jiān)督管理制度，目的是把事故發(fā)生率控制到最低的程度。加

強(qiáng)特種設(shè)備的安全監(jiān)察，防止和減少事故發(fā)生，保證特種設(shè)備的安全

運(yùn)行，就是為了保障人民群眾生命和財(cái)產(chǎn)安全，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

七、服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律

服務(wù)質(zhì)量環(huán)是對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成的流程和規(guī)律的抽象描述、理論提

煉和系統(tǒng)概括。服務(wù)質(zhì)量環(huán)是從識(shí)別顧客的服務(wù)需要直到評(píng)定這些需

要是否得到滿(mǎn)足的服務(wù)過(guò)程各階段中，影響服務(wù)質(zhì)量相互作用活動(dòng)的

概念模式，該模式也是服務(wù)企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的原理和基礎(chǔ)，它

涵蓋了服務(wù)質(zhì)量體系的全部基本過(guò)程和輔助過(guò)程，其基本過(guò)程包括市

場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程、設(shè)計(jì)過(guò)程。

(1)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程。服務(wù)組織運(yùn)用設(shè)置顧客意見(jiàn)、召開(kāi)顧客座談

會(huì)等方式了解顧客的服務(wù)需要，特別是要針對(duì)市場(chǎng)供需，經(jīng)常地研究

分析現(xiàn)在的、潛在的市場(chǎng)變化和客戶(hù)需求，以及服務(wù)需要層次。獲取

并研究下列信息：顧客期望的服務(wù)質(zhì)量特征、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)特點(diǎn)及

可以得到的財(cái)力和物力等資源情況，注意新技術(shù)新設(shè)備的出現(xiàn)，并研

究廣告宣傳的策略。征詢(xún)顧客還需要哪些額外服務(wù)，他們希望得到哪

些目前還沒(méi)有提供的服務(wù)，確定哪方面的服務(wù)對(duì)顧客最為重要，要求

顧客的條件是否明確并為顧客所知道。

(2)設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程。這是服務(wù)質(zhì)量環(huán)的核心，它有三個(gè)方面的工

作：一是根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程中獲得的信息一顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的特

征，制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(或規(guī)范)；二是設(shè)計(jì)出服務(wù)程序，以便達(dá)

到已制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；三是制定服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制規(guī)范、保證服務(wù)

程序的完整實(shí)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行。

(3)服務(wù)提供過(guò)程。服務(wù)提供過(guò)程具有人與人、面對(duì)面，隨時(shí)隨

地提供服務(wù)的特點(diǎn)以及服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成，使其有著極大的差異性。

①服務(wù)提供過(guò)程質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，除從提供給顧客的角度分為設(shè)施

設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量外，

也可以從質(zhì)量的形成過(guò)程來(lái)看服務(wù)提供質(zhì)量，包括設(shè)計(jì)階段的設(shè)計(jì)質(zhì)

量、開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備階段的準(zhǔn)備質(zhì)量和營(yíng)業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量等。②提供質(zhì)量

呈現(xiàn)的一次性。就提供過(guò)程而言，是由一次一次的具體服務(wù)來(lái)完成的。

每一次勞動(dòng)所提供的使用價(jià)值，如微笑問(wèn)好、介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)等，就

是一次具體的服務(wù)質(zhì)量。③質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性。服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗(yàn)

者是接受服務(wù)的顧客，因此盡管服務(wù)質(zhì)量有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，但顧客

對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往是主觀的。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須注意顧

客的需要、掌握顧客的心理、理解顧客的心態(tài)，以便提供讓顧客動(dòng)心

的服務(wù)。④對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)的依賴(lài)性。服務(wù)質(zhì)量的高低，既取決于設(shè)

施設(shè)備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素，也取決于服務(wù)提供過(guò)程中服

務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率等精神因素，而這兩種因素

均離不開(kāi)人的因素。

(4)服務(wù)改進(jìn)過(guò)程。根據(jù)評(píng)價(jià)過(guò)程的內(nèi)容對(duì)服務(wù)的基本過(guò)程：市

場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程、設(shè)計(jì)過(guò)程和服務(wù)提供過(guò)程提出改進(jìn)的要求。這種改進(jìn)的

要求來(lái)自?xún)蓚€(gè)方面。一方面，服務(wù)企業(yè)要對(duì)其服務(wù)提供過(guò)程和服務(wù)結(jié)

果的情況，進(jìn)行自我評(píng)價(jià)；另一方面，顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)

量進(jìn)行用戶(hù)評(píng)價(jià)。

為了更好地實(shí)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量在管理方面的

特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的管理有以下幾個(gè)要求。

人為本內(nèi)外結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)一方面必須堅(jiān)持顧客至上，把顧

客的需要作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的基本出發(fā)點(diǎn)；另一方面，管理者心中必

須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵(lì)，以提高員工的素質(zhì)，并

使其達(dá)到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高

奠定良好的基礎(chǔ)。②全面控制“硬件與軟件”結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)

雜，要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，必須樹(shù)立系統(tǒng)觀念，實(shí)行全員、全過(guò)程和全方

位的管理。既注意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，更要重視智力投資，抓好

軟件建設(shè)。③科學(xué)管理與點(diǎn)面結(jié)合。服務(wù)對(duì)象是人，消費(fèi)服務(wù)的顧客

既有共同需求，又有特殊的要求。作為服務(wù)既有共性，但同時(shí)不同的

服務(wù)又有自己的特點(diǎn)。所以，服務(wù)質(zhì)量既要注重顧客的共同需要，又

要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅(jiān)持貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，抓好面上的管

理，又要根據(jù)自己特點(diǎn)，具體情況具體處理，確立具有特色的服務(wù)規(guī)

范和管理辦法。④預(yù)防為主與防管結(jié)合。服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同一性

的特點(diǎn)。所以，要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就必須樹(shù)立預(yù)防為主，事前控制的

思想，防患于未然，抓好事前的預(yù)測(cè)和控制。同時(shí)各級(jí)管理者要堅(jiān)持

走動(dòng)式管理，強(qiáng)化服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，力求把各種不合格的服務(wù)消滅在萌

芽狀態(tài)。

八、服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量管理

服務(wù)提供過(guò)程的要素主要包括服務(wù)人員對(duì)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的

履行情況、服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制的建立和運(yùn)行情況、輔助支持部門(mén)對(duì)服務(wù)活

動(dòng)的響應(yīng)和支持情況等；其中，服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制主要指服務(wù)投訴處理、

服務(wù)失敗后的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；服務(wù)支持部門(mén)對(duì)服務(wù)活動(dòng)的響應(yīng)和

支持主要指各管理職能部門(mén)對(duì)后臺(tái)和前臺(tái)部門(mén)的支持。服務(wù)提供過(guò)程

是顧客參與的主要過(guò)程，是將服務(wù)從服務(wù)供方提供給服務(wù)消費(fèi)者的過(guò)

程。服務(wù)提供者與服務(wù)消費(fèi)者之間的關(guān)系十分密切，服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和

消費(fèi)過(guò)程的同時(shí)性是服務(wù)提供過(guò)程的兩大基本特征。服務(wù)提供過(guò)程是

將服務(wù)從服務(wù)企業(yè)提供到服務(wù)消費(fèi)者的流程。

服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量管理主要包括如下方面。

1、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量職能履行

服務(wù)企業(yè)作為服務(wù)的供方，要保證服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量，就要對(duì)

服務(wù)提供規(guī)范，對(duì)是否符合服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，在出現(xiàn)偏差時(shí)對(duì)服務(wù)

提供過(guò)程進(jìn)行調(diào)查。

服務(wù)企業(yè)要測(cè)量、驗(yàn)證關(guān)鍵的過(guò)程活動(dòng)，避免出現(xiàn)不符合顧客需

要的傾向和顧客不滿(mǎn)意，并將企業(yè)員工的自查，作為過(guò)程測(cè)量的一部

分。

服務(wù)企業(yè)進(jìn)行過(guò)程質(zhì)量測(cè)量的一個(gè)方法是繪制服務(wù)流程圖，顯示

工作步驟和工作任務(wù)，確定關(guān)鍵時(shí)刻，找出服務(wù)流程中的管理人員不

易控制的部分、不同部門(mén)之間的銜接等薄弱環(huán)節(jié)，分析各種影響服務(wù)

質(zhì)量的因素，確定預(yù)防性措施和補(bǔ)救性措施。

由于服務(wù)的無(wú)形，因此考核難以計(jì)量，結(jié)果由顧客主觀判斷，不

易精確量化，服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)業(yè)中每一個(gè)人和每一個(gè)過(guò)

程，包括顧客及顧客看得見(jiàn)和看不見(jiàn)的人員。服務(wù)的提供過(guò)程依據(jù)顧

客的參與現(xiàn)象被可視分界線劃分為兩個(gè)部分，一部分是顧客可見(jiàn)的或

接觸到的相互接觸部分。對(duì)于顧客而言，與企業(yè)接觸的過(guò)程是顧客可

以看見(jiàn)的，外部顧客通過(guò)相互接觸部分接受服務(wù)。涉及企業(yè)前臺(tái)員工

的服務(wù)、環(huán)境、設(shè)備和有形產(chǎn)品；另一部分是顧客看不見(jiàn)的，由服務(wù)

企業(yè)輔助部門(mén)提供的，但又是企業(yè)提供顧客服務(wù)所必需的、不可缺少

的后勤部分。在后勤不可見(jiàn)部分，一方面是直接為顧客提供服務(wù)的一

線員工接受企業(yè)后勤人員的服務(wù)，另一方面是企業(yè)后勤人員作為服務(wù)

供方向一線員工等內(nèi)部顧客提供后勤支持服務(wù)。

輔助部門(mén)在服務(wù)提供過(guò)程中起后勤支持作用，這種支持作用表現(xiàn)

在管理支持、有形支持和系統(tǒng)支持三個(gè)方面。服務(wù)是服務(wù)提供過(guò)程的

結(jié)果，服務(wù)提供過(guò)程對(duì)服務(wù)有著直接的影響。所以，在質(zhì)量管理中，

應(yīng)該把工作的重點(diǎn)放在對(duì)服務(wù)提供的全過(guò)程進(jìn)行有效控制上。各種質(zhì)

量控制制度應(yīng)能發(fā)掘各個(gè)過(guò)程中的質(zhì)量缺陷及獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量成果，并協(xié)助

改善工作。以機(jī)器代替人力，尤其是取代那些例行性服務(wù)，應(yīng)有助于

質(zhì)量控制。另外，企業(yè)也可以通過(guò)提高生產(chǎn)率的方法來(lái)改善質(zhì)量，如

采用機(jī)器設(shè)備，研究時(shí)間與動(dòng)作，具體業(yè)務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)門(mén)化、流

水線操作等措施。

2、不合格服務(wù)的補(bǔ)救

所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧

客好感所做的努力。服務(wù)補(bǔ)救包括5個(gè)步驟：道歉、緊急復(fù)原、移情、

象征性贖罪和跟蹤服務(wù)承諾，是企業(yè)向顧客公開(kāi)表述要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)

量。沒(méi)有任何服務(wù)質(zhì)量體系能絕對(duì)保證所有的服務(wù)都是可靠的、無(wú)缺

陷的。不合格服務(wù)在服務(wù)企業(yè)仍是不可避免的。對(duì)不合格服務(wù)的識(shí)別

和報(bào)告是服務(wù)企業(yè)內(nèi)每個(gè)員工的義務(wù)和責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量體系中應(yīng)規(guī)定

對(duì)不合格服務(wù)的糾正措施的職責(zé)和權(quán)限，盡早識(shí)別潛在的不合格服務(wù)。

(1)識(shí)別不合格服務(wù)。不合格服務(wù)的識(shí)別和報(bào)告是服務(wù)組織內(nèi)每

個(gè)人的義務(wù)和責(zé)任。每個(gè)人應(yīng)努力在顧客受影響之前去識(shí)別潛在的不

合格服務(wù)。對(duì)顧客進(jìn)行檢測(cè)、研究，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)。

(2)處理不合格服務(wù)。發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)采取措施記錄、分析和

糾正不合格。糾正措施通常分兩步進(jìn)行：首先，立即采取積極的措施

以滿(mǎn)足顧客的需要；其次是對(duì)不合格的根本原因進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確定采

取必要的、長(zhǎng)期的糾正措施，防止問(wèn)題的再發(fā)生。長(zhǎng)期的糾正措施應(yīng)

適應(yīng)問(wèn)題的大小和影響。應(yīng)監(jiān)控糾正措施的實(shí)施，以確保其有效性。

采取授權(quán)、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)辦法。

不合格服務(wù)的重復(fù)出現(xiàn)可能意味著服務(wù)可靠性發(fā)生了嚴(yán)重問(wèn)題。

由于可靠性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)的核心，當(dāng)一個(gè)企業(yè)的服務(wù)缺陷連續(xù)不

斷地出現(xiàn)時(shí)，其他任何事情對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，都變得不重要了。再好的服

務(wù)補(bǔ)救措施也不能有效地彌補(bǔ)持續(xù)的服務(wù)不可靠對(duì)顧客的不良影響。

因此，組織應(yīng)盡力提高本企業(yè)服務(wù)可靠性，要求員工一次性做好服務(wù)

工作。在面對(duì)面服務(wù)工作中，員工有時(shí)難免會(huì)發(fā)生差錯(cuò)。在優(yōu)秀的服

務(wù)性企業(yè)里，管理人員會(huì)授予員工必要的權(quán)力，鼓勵(lì)員工為顧客提供

補(bǔ)救性服務(wù)，糾正服務(wù)差錯(cuò)，盡力滿(mǎn)足顧客的要求。

3、顧客評(píng)定

顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果

決定的。服務(wù)人員的服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)行為對(duì)顧

客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。顧客的消費(fèi)行為同樣會(huì)影響服務(wù)

質(zhì)量、其他顧客的滿(mǎn)意程度和服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。因此，企業(yè)應(yīng)高

度重視顧客對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的評(píng)價(jià)。

顧客評(píng)定是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的基本測(cè)量，顧客的反映可能是及時(shí)的，

也可以是滯后的或回顧性的。很少有顧客愿意主動(dòng)提供自己對(duì)服務(wù)的

評(píng)定，不滿(mǎn)的顧客總是在不預(yù)先給出允許采取糾正措施的信息前就停

止使用或消費(fèi)服務(wù)。因此企業(yè)不能太依賴(lài)顧客評(píng)定對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量,

不然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)決策失誤。

對(duì)顧客滿(mǎn)意方面的評(píng)定和測(cè)量，應(yīng)集中在服務(wù)提要、服務(wù)規(guī)范、

服務(wù)提供滿(mǎn)足顧客需要的范圍內(nèi)?？刹扇☆櫩驮u(píng)定與服務(wù)企業(yè)的自我

評(píng)定相結(jié)合的方法，避免發(fā)生企業(yè)以為提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兩者評(píng)定

的相互結(jié)合，可以為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，采取改進(jìn)措施提供有效的信息。

顧客對(duì)服務(wù)的感知主要指站在顧客的角度，對(duì)服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)傳

遞的評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀感知與服務(wù)期望比較權(quán)衡之后產(chǎn)

生滿(mǎn)意度的傾向；顧客對(duì)服務(wù)的感知受到服務(wù)提供方服務(wù)承諾等服務(wù)

提供過(guò)程的影響。對(duì)服務(wù)感知的發(fā)現(xiàn)會(huì)受到感知調(diào)查內(nèi)容的影響，因

此，執(zhí)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的主體和內(nèi)容設(shè)計(jì)就非常關(guān)鍵，借助第三方

的力量設(shè)計(jì)系統(tǒng)的反應(yīng)服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)傳遞的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意

度評(píng)定是保證服務(wù)評(píng)價(jià)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。

九、服務(wù)接觸系統(tǒng)

服務(wù)質(zhì)量的好壞與高低取決于顧客的感知質(zhì)量，顧客感覺(jué)中的服

務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，也與服務(wù)過(guò)程有關(guān)。要提高顧客感覺(jué)中

的整體服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)企業(yè)通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并制定一

組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素，來(lái)實(shí)現(xiàn)其規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。這組相互

關(guān)聯(lián)或相互作用的要素包括服務(wù)策略、服務(wù)組織和服務(wù)人員。關(guān)注它

們與顧客的接觸過(guò)程，才能形成具有鮮明特色的高質(zhì)量服務(wù)。

1、服務(wù)金三角

服務(wù)金三角是美國(guó)服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾?艾伯修先生在總結(jié)了

許多服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出來(lái)的，“服務(wù)金三角”的觀

點(diǎn)認(rèn)為：任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)要想獲得成功，保證顧客的滿(mǎn)意，必須具

備三大要素：一套適應(yīng)市場(chǎng)需要的服務(wù)策略；一批能精心為顧客服務(wù)、

具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員；一種既適應(yīng)市場(chǎng)需要，又有嚴(yán)格管理的服

務(wù)組織。簡(jiǎn)而言之，服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成了任何一家

服務(wù)企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個(gè)核心：顧客。因此，它是一

個(gè)以顧客為中心的服務(wù)接觸系統(tǒng)模式，把這一思想用圖形表現(xiàn)出來(lái)，

就形成了描述服務(wù)企業(yè)服務(wù)傳遞過(guò)程的“服務(wù)金三角”，它簡(jiǎn)單清晰

地體現(xiàn)了服務(wù)企業(yè)最本質(zhì)的顧客主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的特征。同時(shí),

反映了服務(wù)質(zhì)量管理最基本的內(nèi)容。

2、顧客

顧客是“服務(wù)金三角”的核心，這說(shuō)明服務(wù)是建立在以最大限度

滿(mǎn)足顧客需求的基礎(chǔ)之上。作為服務(wù)企業(yè)必須從顧客的立場(chǎng)出發(fā)，時(shí)

時(shí)關(guān)心顧客，處處為顧客著想，才能充分滿(mǎn)足顧客的需要，也才能獲

得最大的經(jīng)濟(jì)效益。

顧客是(或應(yīng)該是)服務(wù)企業(yè)所有決策和行動(dòng)的著眼點(diǎn)。顧客是

服務(wù)策略、服務(wù)組織、服務(wù)人員三角組合的中心。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，

服務(wù)策略是為了服務(wù)顧客而存在的，服務(wù)組織和服務(wù)人員則是為了實(shí)

現(xiàn)服務(wù)流程而存在的。因此，充分滿(mǎn)足顧客的需求，是服務(wù)企業(yè)一切

工作的出發(fā)點(diǎn)，也是一切工作的歸宿。因?yàn)榉?wù)企業(yè)只有把這種認(rèn)識(shí)

貫徹到服務(wù)質(zhì)量管理的各個(gè)環(huán)節(jié)及服務(wù)組織的各個(gè)方面，并使之成為

每個(gè)人努力的方向和動(dòng)力，才能最終達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。

3、服務(wù)金三角的關(guān)鍵要素

服務(wù)策略、服務(wù)人員、服務(wù)組織是服務(wù)金三角的三大關(guān)鍵要素。

(1)服務(wù)策略。要使服務(wù)企業(yè)提供成功的服務(wù)，第一個(gè)關(guān)鍵要素

在于企業(yè)必須制定一套明確的服務(wù)策略。制定服務(wù)策略必須要根據(jù)顧

客的期望并加以細(xì)分化，使顧客的期望與企業(yè)提供服務(wù)的能力相配合,

這樣就可以為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

美國(guó)哈佛商學(xué)院教授海斯凱特指出：“一項(xiàng)服務(wù)不可能使所有人

得到所有的滿(mǎn)足。服務(wù)組織與制造廠商不同，無(wú)法在同一時(shí)間提供超

過(guò)一種形式或水準(zhǔn)的服務(wù)。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者，必須選擇或細(xì)分化出某一群

顧客，再給予特定的服務(wù)，只有按照顧客的需要，并制定出一套服務(wù)

策略并提供服務(wù)者，才能在顧客們的心目中，擁有競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)?！?/p>

實(shí)施細(xì)分化服務(wù)策略最重要的作用在于可以針對(duì)不同顧客群的需

求，根據(jù)企業(yè)的能力來(lái)提供恰如其分的服務(wù)。因?yàn)閷?duì)于顧客來(lái)講，如

果企業(yè)提供的服務(wù)不能滿(mǎn)足顧客的需求，顧客必然會(huì)離你而去。但是

如果你提供顧客的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了顧客的需求，大大增加了服務(wù)成本,

那么，即使服務(wù)的目標(biāo)是正確的，也會(huì)因?yàn)槌杀咎叨蛊髽I(yè)破產(chǎn)。

服務(wù)這種“產(chǎn)品”是無(wú)形的，具有非儲(chǔ)存性。它不能像制造業(yè)那樣可

以用庫(kù)存的手段來(lái)調(diào)節(jié)淡季和旺季的需求之差。對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)講，解

決服務(wù)能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務(wù)需求細(xì)分化,

這樣使許多顧客的服務(wù)需求可以變得比較容易預(yù)測(cè)，從而掌握其變化

規(guī)律，減少因服務(wù)需求的大幅度起伏，造成服務(wù)供需之間的不平衡。

實(shí)施細(xì)分化的服務(wù)策略，才能充分滿(mǎn)足不同顧客的不同需求，任何一

家企業(yè)都可以通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分化，找到屬于自己的目標(biāo)市場(chǎng)，即某顧客

群體。然后對(duì)這一顧客群體再作某些程度的細(xì)分，劃分出幾個(gè)層次，

研究每個(gè)層次的幾個(gè)特征，并制定一套相應(yīng)的服務(wù)策略，以滿(mǎn)足不同

顧客的不同需求。

服務(wù)作為一種非具體的產(chǎn)品，它具有無(wú)形性。不同的顧客群有不

同的期望，而只要企業(yè)提供的服務(wù)與顧客的期望稍有偏離，就會(huì)對(duì)顧

客的滿(mǎn)意程度造成沖擊。尤其是服務(wù)沒(méi)有具體的產(chǎn)品可供檢驗(yàn)，顧客

往往會(huì)把服務(wù)和提供服務(wù)的系統(tǒng)聯(lián)系在一起，即不同的服務(wù)提供系統(tǒng),

就會(huì)使顧客覺(jué)得服務(wù)產(chǎn)品的差異。如顧客對(duì)提供理發(fā)的員工，不僅要

看服務(wù)人員是否能理好頭發(fā)，而且服務(wù)人員的衣著和談吐也影響到顧

客對(duì)服務(wù)的感受。

因此，要把了解顧客期望的重點(diǎn)放在最重要的顧客身上。因?yàn)轭?/p>

客的期望會(huì)五花八門(mén)，但是只有屬于“關(guān)鍵少數(shù)”的顧客期望才最有

代表性；找出企業(yè)所能提供的服務(wù)與顧客期望之間的差異，來(lái)確定顧

客的真正期望；要按顧客的期望加以細(xì)分，盡可能對(duì)各種期望的顧客

提供良好的服務(wù)；企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價(jià)格等手段來(lái)約束顧

客的期望。

(2)服務(wù)人員。要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，第二個(gè)關(guān)鍵要

素是服務(wù)人員。因?yàn)閷?duì)顧客來(lái)講，與企業(yè)之間的接觸是通過(guò)企業(yè)第一

線的服務(wù)人員來(lái)實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)人員既是企業(yè)的代表，又是服務(wù)的化身,

因此，服務(wù)人員素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)講極為重要。尤其是員工配

備是服務(wù)性企業(yè)的一項(xiàng)重要管理工作。管理人員應(yīng)根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要

求，配備足夠的前臺(tái)服務(wù)人員和后臺(tái)輔助人員。

前臺(tái)服務(wù)人員直接為顧客服務(wù)。他們能夠了解顧客的需要和愿望,

最能直接控制服務(wù)質(zhì)量，最能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，最

能盡快采取補(bǔ)救性措施，糾正服務(wù)差錯(cuò)。服務(wù)人員與顧客的每次接觸,

都是服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻(真實(shí)瞬間)。顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量，是由

服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。管理人員應(yīng)根據(jù)本企業(yè)

的服務(wù)理念，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)工作，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共

同價(jià)值觀念、信念和行為，并激勵(lì)全體員工自覺(jué)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服

務(wù)。

行業(yè)的性質(zhì)決定了他們必須與顧客保持密切的接觸，尤其是在這

種接觸中充滿(mǎn)了不確定性，因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕俏寤ò碎T(mén)的。服

務(wù)人員在提供服務(wù)過(guò)程中，在很多情況下需要服務(wù)人員自行判斷如何

解決顧客的問(wèn)題，有針對(duì)性地提供服務(wù)。因此，要使企業(yè)能夠提供令

顧客滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量，訓(xùn)練一支具有良好素質(zhì)的服務(wù)員工隊(duì)伍是必不

可少的。

(3)服務(wù)組織。每一個(gè)服務(wù)企業(yè)都必須建立相應(yīng)的服務(wù)組織，其

目的是為了保證服務(wù)企業(yè)在確定細(xì)分化的服務(wù)策略以后，通過(guò)服務(wù)提

供系統(tǒng)的建立和對(duì)提供服務(wù)過(guò)程的有效控制，使服務(wù)企業(yè)能及時(shí)準(zhǔn)確

地提供服務(wù)以達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)市場(chǎng)中顧客的需求.

在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，除了可以起到把最高管理

層所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)，有效地貫徹到基層工作人員的作用以外，對(duì)于

服務(wù)企業(yè)來(lái)講，還有其獨(dú)特的作用。

首先，服務(wù)企業(yè)職工本身的行為就構(gòu)成了服務(wù)這一產(chǎn)品的組成部

分，服務(wù)企業(yè)職工的服務(wù)行為對(duì)顧客所感受到的服務(wù)起到了重要的作

用，而且越是提供無(wú)形服務(wù)比重高的服務(wù)，顧客的心里感受的分量就

越重；其次，由于服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性，不能儲(chǔ)存，所以很難依靠庫(kù)

存來(lái)解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法，只能靠有效的服

務(wù)組織的管理者合理配置各種資源，以及時(shí)消除各種“瓶頸”現(xiàn)象，

提高服務(wù)企業(yè)的工作效率；再次，由于服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行

的特征，因此，服務(wù)企業(yè)的管理者有必要建立強(qiáng)有力的統(tǒng)一服務(wù)的標(biāo)

準(zhǔn)要求，建立健全各級(jí)管理部門(mén)，以對(duì)高度分散性的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有

效的控制；最后，由于服務(wù)質(zhì)量難于進(jìn)行事后把關(guān)，所以必須有賴(lài)于

服務(wù)企業(yè)有效組織機(jī)構(gòu)的力量來(lái)進(jìn)行事前控制。如果實(shí)現(xiàn)不了這一點(diǎn),

僅靠“事后把關(guān)”是無(wú)法做到提供令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量的。

(4)關(guān)鍵要素的質(zhì)量職能。服務(wù)金三角的質(zhì)量職能主要反映了顧

客在服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三大關(guān)鍵要素中的地位和作用。

對(duì)于服務(wù)策略，必須制定企業(yè)明確的目標(biāo)，包括選定最適合的市

場(chǎng)面、該服務(wù)組織希望樹(shù)立的形象，以及企業(yè)應(yīng)該采用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。

這些策略?xún)?nèi)容必須充分體現(xiàn)“顧客至上”的理念，以確保企業(yè)在市場(chǎng)

競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

對(duì)于服務(wù)人員，企業(yè)管理者必須建立一支精心為顧客服務(wù)的職工

隊(duì)伍，因此必須擔(dān)負(fù)起對(duì)這些服務(wù)人員的培養(yǎng)、教育和溝通的責(zé)任。

首先，要善于調(diào)動(dòng)職工的積極性和工作的主動(dòng)性，這一點(diǎn)對(duì)于服務(wù)人

員來(lái)講是絕對(duì)重要的。其次，要加強(qiáng)培訓(xùn)，除了要向職工灌輸顧客第

一的思想外，同時(shí)還要進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn)，以提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)

素質(zhì)和服務(wù)水平。此外，還要提供必要的溝通手段，一方面是企業(yè)內(nèi)

部的溝通；另一方面是服務(wù)人員與顧客的溝通。這些溝通應(yīng)該成為企

業(yè)內(nèi)部調(diào)動(dòng)職工積極因素的有效手段。

對(duì)于服務(wù)組織，如果要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，僅靠服務(wù)

人員的微笑和良好的態(tài)度還是不夠的。因此，還需要服務(wù)組織內(nèi)各種

資源的有效配合及運(yùn)用。這就必然涉及服務(wù)組織中的各種工作流程、

服務(wù)規(guī)范、考核手段、管理體系等各方面的工作。因此，在整個(gè)服務(wù)

組織中，十分重要的一環(huán)就是從服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的一開(kāi)始，就應(yīng)該考慮

到顧客的需要，如果不是從這點(diǎn)出發(fā)，服務(wù)組織則無(wú)法向顧客提供滿(mǎn)

意的服務(wù)。

4、關(guān)鍵要素間的相互作用與聯(lián)系

(1)服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)人員之間

的關(guān)系連線表達(dá)了這樣兩種觀點(diǎn)：一是成功的服務(wù)策略必須要得到服

務(wù)人員的理解、掌握和支持，這是保證服務(wù)策略能得以正確實(shí)施的基

礎(chǔ)。二是表達(dá)了位于第一線的服務(wù)人員，需要有一套讓他們?cè)诠ぷ髦?/p>

得以遵循而明確的服務(wù)指導(dǎo)思想。也就是說(shuō)，企業(yè)的服務(wù)人員必須從

企業(yè)服務(wù)策略出發(fā)，來(lái)規(guī)范自己的行為，否則要使服務(wù)人員提供成功

的服務(wù)將是十分困難的。

(2)服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)組織之間

的關(guān)系連線說(shuō)明這樣一個(gè)觀點(diǎn)：企業(yè)整個(gè)組織系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、部署都應(yīng)

該隨著服務(wù)策略的內(nèi)容制定和展開(kāi)，否則必然會(huì)造成企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置混

亂，規(guī)章制度不合理，職工職責(zé)不清，工作效率低下。

(3)服務(wù)人員和服務(wù)組織之間的關(guān)系。任何一個(gè)服務(wù)組織得不到

服務(wù)人員的支持，是難以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的。而服務(wù)組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置，規(guī)章

制度的建立及崗位安排不妥當(dāng)，也就不能充分調(diào)動(dòng)每個(gè)職工的工作積

極性，期望一個(gè)企業(yè)能為顧客提供顧客滿(mǎn)意的服務(wù)也是不可能的。

總之，以上三大關(guān)鍵因素，即服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三

者之間只有互相協(xié)調(diào)，才能保證企業(yè)獲得令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量。

5、三大關(guān)鍵要素與顧客之間的關(guān)系

由于服務(wù)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程的不可分離性，使得顧客并不是服務(wù)的

消極消費(fèi)者，而是服務(wù)的積極參與者。在服務(wù)過(guò)程中，他們必須為服

務(wù)人員提供必要的信息，配合服務(wù)人員的工作，才能獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

有時(shí)，他們還必須親自動(dòng)手，為自己服務(wù)。因此，顧客是服務(wù)性企業(yè)

的“兼職服務(wù)人員”。在不同的服務(wù)過(guò)程中，顧客的參與程度會(huì)有些

不同。如與貨運(yùn)公司的顧客相比較，自選商場(chǎng)的顧客需更積極地參與

服務(wù)工作，然而，無(wú)論是哪一些情況，顧客都是前臺(tái)服務(wù)中必需的人

力資源。

(1)服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系連

線，表示著企業(yè)的管理者與顧客之間應(yīng)保持一種溝通，即表示企業(yè)應(yīng)

從顧客的需要出發(fā)制定一套服務(wù)策略。服務(wù)策略是服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)

需求制定的經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)方式。它必須既能準(zhǔn)確地反映出顧客的需

求，又能充分滿(mǎn)足顧客的需要。

(2)服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系連

線代表著一種重要接觸，這種接觸反映了服務(wù)企業(yè)的本質(zhì)特征，還反

映了服務(wù)人員只有與顧客保持良好的接觸，才能使顧客真正感受到服

務(wù)人員所提供的滿(mǎn)意服務(wù)。為此，服務(wù)人員既要樹(shù)立牢固的顧客第一

的思想，同時(shí)還要學(xué)會(huì)掌握與顧客進(jìn)行接觸的各種技巧，這也是保證

使顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵所在。做到了這一點(diǎn)，企業(yè)就既有了經(jīng)濟(jì)效益，又

有了社會(huì)效益。

(3)服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系連

線，表示著企業(yè)的服務(wù)組織要針對(duì)顧客的利益和需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，

否則必將造成許多顧客不滿(mǎn)意的事件發(fā)生。對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)講，大部

分服務(wù)事故的發(fā)生都是由于服務(wù)組織不健全、不完善造成的。如管理

的程序混亂、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范及服務(wù)設(shè)施不完備等。

由于服務(wù)金三角以它清晰的構(gòu)圖反映了服務(wù)業(yè)管理中必須以顧客

為中心的最本質(zhì)的特點(diǎn).同時(shí)又指出了加強(qiáng)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的三

大關(guān)鍵要素，因此，為世界各國(guó)服務(wù)業(yè)管理界所承認(rèn)，并把它譽(yù)為服

務(wù)企業(yè)管理的“基石”。

十、服務(wù)質(zhì)量形成模式

服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費(fèi)者感知的

反映，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真

實(shí)瞬間構(gòu)成，也是感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距的體現(xiàn)。

北歐學(xué)派的兩名服務(wù)管理學(xué)家，瑞典的古默森教授和芬蘭的格龍

魯斯教授，針對(duì)有形產(chǎn)品提供過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量的形成過(guò)程進(jìn)行了研

究，并于20世紀(jì)80年代中期發(fā)表了各自的研究成果。古默森的理論

叫做4Q模式，即質(zhì)量的形成有四個(gè)來(lái)源；設(shè)計(jì)來(lái)源、生產(chǎn)來(lái)源，供給

來(lái)源和關(guān)系來(lái)源?？紤]到服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離的特征，將服務(wù)

質(zhì)量的來(lái)源綜合為設(shè)計(jì)、供給和關(guān)系三個(gè)來(lái)源。服務(wù)企業(yè)如何認(rèn)識(shí)和

管理好這三個(gè)方面來(lái)源，將會(huì)影響顧客對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。

(1)設(shè)計(jì)來(lái)源。即服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，首先取決于獨(dú)到的設(shè)計(jì)。

(2)供給來(lái)源。即將設(shè)計(jì)好的服務(wù)，依靠服務(wù)提供系統(tǒng)，并以顧

客滿(mǎn)意和希望的方式操作實(shí)際服務(wù)過(guò)程、把理想中的技術(shù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

現(xiàn)實(shí)的技術(shù)質(zhì)量。

（3）關(guān)系來(lái)源。指服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)

人員越是關(guān)心體貼顧客，解決顧客的實(shí)際問(wèn)題，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)

價(jià)就越高。

服務(wù)質(zhì)量的三種來(lái)源和服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量這兩方面的內(nèi)

容之間是相互關(guān)聯(lián)、互為作用的。服務(wù)的設(shè)計(jì)雖然總的來(lái)說(shuō)是增加服

務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但同時(shí)也會(huì)提高功能質(zhì)量。設(shè)計(jì)服務(wù)要考慮到現(xiàn)有的

顧客和潛在的顧客。企業(yè)通過(guò)征詢(xún)顧客的要求和愛(ài)好，把它們歸納為

一定的特征或要素。然后通過(guò)設(shè)計(jì)過(guò)程盡可能滿(mǎn)足顧客的要求和愛(ài)好。

通過(guò)細(xì)致周到的服務(wù)設(shè)計(jì)，不僅反映服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，顧客也會(huì)感到

企業(yè)為滿(mǎn)足自己的要求而作出相當(dāng)?shù)墓ぷ骱团Γ厝惶岣叻?wù)的功

能質(zhì)量。

服務(wù)的供給過(guò)程不僅需要服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施參與其中，而且需

要顧客的參與和配合。顧客在參與服務(wù)提供過(guò)程中，會(huì)與服務(wù)供方的

有形資源如設(shè)備、設(shè)施等接觸和認(rèn)識(shí)，服務(wù)供方的這些有形設(shè)施會(huì)給

顧客留下深刻的印象，顧客據(jù)此評(píng)價(jià)服務(wù)的感受與預(yù)期是否相符，影

響服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。此外，服務(wù)人員操作設(shè)備的熟練程度、關(guān)心顧客

的深度及對(duì)待顧客投訴和要求的處理方式等，都會(huì)在顧客心中留下很

深的印象，影響服務(wù)的功能質(zhì)量。

服務(wù)過(guò)程中顧客與服務(wù)組織之間的關(guān)系是形成服務(wù)功能質(zhì)量的最

重要來(lái)源，也是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要依據(jù)。組織如何培育和發(fā)展

與顧客之間的長(zhǎng)期關(guān)系是目前服務(wù)組織提高服務(wù)質(zhì)量最困難也是最關(guān)

鍵的環(huán)節(jié)。發(fā)展這種相互關(guān)系必須深入了解顧客的需要和期望，引導(dǎo)

和滿(mǎn)足顧客的需求并從中不斷開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。

上述關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和來(lái)源的理論可歸結(jié)為古默森一格龍魯

斯質(zhì)量形成模式?？紤]到服務(wù)的生產(chǎn)和供給過(guò)程的一致性，如將生產(chǎn)

和供給綜合在一起來(lái)分析服務(wù)質(zhì)量的形成和實(shí)質(zhì)，“服務(wù)質(zhì)量形成模

式”表明服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費(fèi)者感

知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量

和真實(shí)瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。顧客感知

的服務(wù)質(zhì)量要受到組織形象、預(yù)期質(zhì)量、體驗(yàn)質(zhì)量及質(zhì)量來(lái)源和內(nèi)容

多方面的綜合作用。

十一、服務(wù)與服務(wù)業(yè)

有關(guān)服務(wù)的概念最初源于經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域。20世紀(jì)70年代初期，服務(wù)

業(yè)的發(fā)展迫使學(xué)術(shù)界開(kāi)始注重對(duì)服務(wù)的研究。由于服務(wù)的范圍太廣，

很難精確界定其內(nèi)容，本書(shū)采用被普遍接受的IS09000族質(zhì)量管理標(biāo)

準(zhǔn)中的相關(guān)術(shù)語(yǔ)。

1、服務(wù)的定義

服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，

并且通常是無(wú)形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：

注1:在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車(chē)）上所完成的活動(dòng)；

注2：在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如對(duì)退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明）上

所完成的活動(dòng)；

注3：無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)的傳授）；

注4：為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和倪店）。

可以看出，“服務(wù)”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。服務(wù)是伴

隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無(wú)形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對(duì)屬于顧

客的有形或無(wú)形產(chǎn)品所施加的活動(dòng)，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或

無(wú)形產(chǎn)品的提供，前者如運(yùn)輸，后者如教育機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)、教學(xué)；還可

以是某種氣氛或感覺(jué)的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務(wù)的含義需要

把握好如下幾個(gè)方面。

（1）服務(wù)的目的就是為了滿(mǎn)足顧客的需要。顧客的需要是指顧客

對(duì)服務(wù)的物質(zhì)和精神方面的需求，包括當(dāng)前的和期望達(dá)到的需求。顧

客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應(yīng)不斷地改善服務(wù)，以

適應(yīng)和滿(mǎn)足顧客的需要。

（2）服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這是服務(wù)和其他類(lèi)型產(chǎn)品之

間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的,

也可以是貨物的。按接觸對(duì)象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式

分為：人與人的接觸服務(wù)，如商場(chǎng)里的銷(xiāo)售過(guò)程、律師的咨詢(xún)過(guò)程等;

人與物的接觸服務(wù)，如家用電器的修理過(guò)程；物與人的接觸過(guò)程，如

銀行的自動(dòng)柜員機(jī)服務(wù)、自動(dòng)售貨機(jī)販賣(mài)服務(wù)等；物與物的接觸過(guò)程,

如使用自動(dòng)洗車(chē)裝置洗車(chē)的過(guò)程。

在服務(wù)的定義中強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的實(shí)質(zhì)和基礎(chǔ)就在于與顧客的互動(dòng)活

動(dòng)過(guò)程，其內(nèi)涵就是說(shuō)服務(wù)是針對(duì)顧客的需要來(lái)說(shuō)的，服務(wù)必須以顧

客為核心。在理解服務(wù)的定義時(shí)必須樹(shù)立顧客至上的觀念。

(3)服務(wù)的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動(dòng)和所產(chǎn)生的結(jié)果。供

方內(nèi)部的活動(dòng)是指供方內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，通常又被稱(chēng)為“服務(wù)提

供”(提供某項(xiàng)服務(wù)所必需的供方活動(dòng))。服務(wù)產(chǎn)生于人、設(shè)備、機(jī)

器與顧客之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過(guò)程，這

就是服務(wù)。如營(yíng)業(yè)員與顧客之間買(mǎi)賣(mài)貨物這樣一個(gè)過(guò)程，是由迎客、

接待、成交、送客各個(gè)環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動(dòng)即體現(xiàn)為服務(wù)。結(jié)果

是活動(dòng)的體現(xiàn)，是過(guò)程的體現(xiàn)。因此，服務(wù)不僅是最終的結(jié)果，而且

包括提供服務(wù)的活動(dòng)或提供服務(wù)的過(guò)程。

(4)服務(wù)有時(shí)是與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起、聯(lián)系在一

起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。

如果仔細(xì)思考一下“服務(wù)”這種特殊的產(chǎn)品，就會(huì)發(fā)現(xiàn)它一般是和有

形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)

院提供服務(wù)的無(wú)形部分，而治病時(shí)藥物、手術(shù)等方面的開(kāi)銷(xiāo)當(dāng)然就是

所說(shuō)的有形部分。同樣，在學(xué)校上課，學(xué)生獲得知識(shí)（無(wú)形產(chǎn)品的交

付），這是學(xué)校提供服務(wù)的無(wú)形部分，而其支持部分，即在教課過(guò)程

中提供的課本、教室、桌椅等教學(xué)用具，則是有形物。此外，如果你

在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無(wú)

形部分（為顧客創(chuàng)造氛圍），而飯菜則是服務(wù)的有形部分支持部分，

存在一個(gè)“生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過(guò)程。

一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷(xiāo)售及售后服務(wù)本身就是一種服務(wù),

從商品流通角度來(lái)看產(chǎn)出組織、服務(wù)組織和顧客形成了一個(gè)大的循環(huán)。

另一方面，服務(wù)組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來(lái)達(dá)到服務(wù)的目的,

如商場(chǎng)所采購(gòu)的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價(jià)格在商場(chǎng)的服務(wù)提供中

是占據(jù)絕對(duì)重要的位置的，能否讓顧客買(mǎi)到稱(chēng)心如意的商品是衡量商

場(chǎng)服務(wù)水平的首要標(biāo)準(zhǔn)。

2、服務(wù)的特征

與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有無(wú)形性、不可分

離性、顧客參與服務(wù)過(guò)程、差異性、不可存儲(chǔ)性和無(wú)所有權(quán)性等的特

征。

(1)無(wú)形性。無(wú)形性是服務(wù)的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形

產(chǎn)品不同，服務(wù)及組成服務(wù)的要素很多都具有無(wú)形的性質(zhì)。當(dāng)然大部

分服務(wù)也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對(duì)顧客而言，在

這些有形載體外所包含的無(wú)形的服務(wù)與效用才是他們最關(guān)注的。其次,

不僅服務(wù)本身是無(wú)形的，甚至消費(fèi)者獲得的利益也可能很難覺(jué)察到或

僅能抽象表達(dá)。