2022年物業(yè)管理師《制度與政策》物業(yè)服務(wù)企業(yè)義務(wù)

2022物業(yè)管理師《制度與政策》考點(diǎn)：物業(yè)效勞企業(yè)的義務(wù)

《條例》第三十六條規(guī)定：“物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)效勞合同的約定，提供相應(yīng)的效勞。"但是，物

業(yè)效勞合同約定物業(yè)效勞企業(yè)的義務(wù)是多方面的，其中一些效勞義務(wù)僅靠物業(yè)效勞企業(yè)單方面的行為就可以

完成，還有一些效勞義務(wù)較為復(fù)雜，僅靠物業(yè)效勞企業(yè)單方面的行為難以完成，需要業(yè)主以及主管部門共同

發(fā)揮作用，其中主要包括物業(yè)效勞企業(yè)維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域秩序和協(xié)助平安防范的義務(wù)。

（一）物業(yè)管理區(qū)域公共秩序的維護(hù)義務(wù)

1.業(yè)主違反物業(yè)管理區(qū)域公共秩序的主要表現(xiàn)

物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序，需要全體業(yè)主共同遵守才能得到良好的維護(hù)。在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，存在個(gè)別

業(yè)主缺乏法制觀念，道德意識(shí)淡薄，為個(gè)人利益違反物業(yè)管理秩序，損害其他業(yè)主合法權(quán)益的現(xiàn)象。常見的

業(yè)主違反物業(yè)管理區(qū)域公共秩序的行為主要包括：（1）侵占共有部位或者公共場(chǎng)地，私搭亂建，影響居住環(huán)

境；（2）違規(guī)裝修，拆改房屋主體結(jié)構(gòu)和共有設(shè)備設(shè)施，造成共同財(cái)產(chǎn)損害和平安隱患；（3）違規(guī)安裝附屬設(shè)施

設(shè)備，侵犯相關(guān)業(yè)主正當(dāng)權(quán)益；（4）違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物，影響相鄰業(yè)主生活和小區(qū)的整體環(huán)境；（5）開展經(jīng)營(yíng)活

動(dòng)導(dǎo)致環(huán)境污染、噪音超標(biāo)，影響相鄰業(yè)主生活與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；（6）違規(guī)使用房屋、陽臺(tái)導(dǎo)致靜荷載超標(biāo)，影響

相鄰業(yè)主造成平安隱患；（7）利用房屋大量存放易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品，給相鄰業(yè)主造成平安隱患；（8）

占用房屋共用露臺(tái)、門廳或公共通道，影響他人使用和通行；（9）阻撓、阻礙或者拒絕配合物業(yè)效勞企業(yè)實(shí)施

正常的房屋維修養(yǎng)護(hù)活動(dòng)，侵害相關(guān)業(yè)主正當(dāng)權(quán)益；（10）其他違反管理規(guī)約及物業(yè)管理區(qū)域規(guī)章制度，妨害

公共秩序的行為。

2.維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域公共秩序的主要方式

為維護(hù)物業(yè)管理活動(dòng)的正常秩序，《條例》規(guī)定，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修

和使用等方面法律法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行如下義務(wù)：

（1）告知義務(wù)。業(yè)主對(duì)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)當(dāng)遵守哪些制度、如何進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)享有知情權(quán)。物業(yè)效勞

企業(yè)應(yīng)當(dāng)利用業(yè)主入住通知、公告欄、發(fā)放宣傳資料以及社區(qū)網(wǎng)絡(luò)等形式，向業(yè)主廣泛宣傳告知臨時(shí)管理規(guī)

約、管理規(guī)約和房屋設(shè)備設(shè)施使用說明書的主要內(nèi)容，以及關(guān)于房屋裝修、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等公共秩序的規(guī)

章制度。業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和本卷須知告知業(yè)主。

(2)制止義務(wù)。對(duì)已經(jīng)發(fā)生的業(yè)主違規(guī)行為，物業(yè)效勞企業(yè)必須履行管理職責(zé)，通過勸告、批評(píng)教育等

方式制止業(yè)主的違規(guī)行為。值得注意的是，《條例》只是為物業(yè)效勞企業(yè)設(shè)定了制止義務(wù)，并沒有賦予物業(yè)

效勞企業(yè)行政執(zhí)法權(quán)。因?yàn)槲飿I(yè)效勞企業(yè)接受的是全體業(yè)主的委托，維護(hù)全體業(yè)主的利益，在物業(yè)管理區(qū)域

內(nèi)發(fā)生違法違規(guī)行為，侵害的是全體業(yè)主的利益。所以，作為善意管理人，物業(yè)效勞企業(yè)有義務(wù)予以制止。

對(duì)于物業(yè)效勞企業(yè)來說，這里的"制止”，更多的是一種義務(wù)而不是權(quán)利。當(dāng)然，物業(yè)效勞企業(yè)行使制止義

務(wù)不應(yīng)當(dāng)超過必要的限度。

(3)報(bào)告義務(wù)。對(duì)于一些輕微的違法違規(guī)行為，在業(yè)主和使用人配合下，物業(yè)效勞企業(yè)可能有能力制止，

對(duì)于另一些違法違規(guī)行為，物業(yè)效勞企業(yè)可能由于缺乏必要的依據(jù)和職權(quán)而無法制止。在這種情況下，物業(yè)

效勞企業(yè)應(yīng)當(dāng)做的是，及時(shí)向有關(guān)主管部門報(bào)告。例如對(duì)侵占公共場(chǎng)地，私搭亂建，損害居住環(huán)境的行為，

應(yīng)當(dāng)向規(guī)劃管理部門報(bào)告；對(duì)違規(guī)裝修房屋，擅自拆改房屋結(jié)構(gòu)和設(shè)備設(shè)施的，應(yīng)當(dāng)向房屋管理部門報(bào)告；

對(duì)大量存放易燃、易爆、有毒物品的，應(yīng)當(dāng)向公安管理部門報(bào)告；對(duì)私自拆改煤氣燃?xì)獾?，?yīng)當(dāng)向市政管理

部門報(bào)告并通知燃?xì)夤芾韱挝坏鹊取?/p>

為了及時(shí)處理違法違規(guī)行為，防止有關(guān)行政主管部門的不作為，《條例》強(qiáng)調(diào)，有關(guān)主管部門接到物業(yè)

效勞企業(yè)的報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)依法對(duì)違法行為予以制止或者處理。如果接到物業(yè)效勞企業(yè)報(bào)告之后，相關(guān)主管部

門沒有采取相應(yīng)措施，屬于行政不作為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。例如，物業(yè)效勞企業(yè)發(fā)現(xiàn)某業(yè)主在裝修

房屋過程中有擅自改變房屋主體結(jié)構(gòu)的行為，勸阻無效后，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)刂鞴芊课菅b修的政府部門報(bào)告。如果

主管部門不依法履行監(jiān)督管理職責(zé)，應(yīng)當(dāng)按照《條例》以及其他法律法規(guī)承擔(dān)行政責(zé)任甚至刑事責(zé)任。

3.業(yè)主違反物業(yè)管理公共秩序的法律責(zé)任

物業(yè)效勞企業(yè)認(rèn)真履行告知、制止、報(bào)告三項(xiàng)義務(wù)后，對(duì)于成心違反公共秩序并給其他業(yè)主造成損害后

果的業(yè)主，業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)可以依照《民法通那么》、《物權(quán)法》等法律規(guī)定和管理規(guī)約的約定，追

究

違規(guī)業(yè)主的侵權(quán)責(zé)任，物業(yè)效勞企業(yè)可以依據(jù)《合同法》、《物權(quán)法》和物業(yè)效勞合同的約定，追究違規(guī)業(yè)

主的違約責(zé)任。

《民法通那么》對(duì)于侵害相鄰權(quán)的法律責(zé)任，作出以下明確規(guī)定：(1)不動(dòng)產(chǎn)的相鄰各方，應(yīng)當(dāng)按照有

利

生產(chǎn)、方便生活、團(tuán)結(jié)互助、公平合理的精神，正確處理供水、排水、通行、通風(fēng)、采光等方面的相鄰關(guān)系。

給相鄰方造成阻礙或者損失的，應(yīng)當(dāng)停止侵害，排除阻礙，賠償損失。（2）損壞國(guó)家、集體財(cái)產(chǎn)或者他人財(cái)

產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價(jià)賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人應(yīng)當(dāng)賠償損失。

《物權(quán)法》規(guī)定：（1）業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約。業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，對(duì)任意棄置垃

圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動(dòng)物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費(fèi)等損害他人合法權(quán)益的行

為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險(xiǎn)、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對(duì)侵

害自己合法權(quán)益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。（2）業(yè)主不得違反法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，將住

宅改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房。業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，應(yīng)當(dāng)經(jīng)有利害

關(guān)系的業(yè)主同意。

（3）不動(dòng)產(chǎn)權(quán)利人挖掘土地、建造建筑物、鋪設(shè)管線以及安裝設(shè)備等，不得危及相鄰不動(dòng)產(chǎn)的平安；不動(dòng)

產(chǎn)權(quán)利人因用水、排水、通行、鋪設(shè)管線等利用相鄰不動(dòng)產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)盡量防止對(duì)相鄰的不動(dòng)產(chǎn)權(quán)利人造成損

害；造成損害的，應(yīng)當(dāng)給予賠償。

《合同法》規(guī)定：（1）當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、

采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。（2）業(yè)主違反物業(yè)效勞合同或者法律、法規(guī)、管理規(guī)約，實(shí)施妨害

物業(yè)效勞與管理的行為，物業(yè)效勞企業(yè)請(qǐng)求業(yè)主承擔(dān)恢復(fù)原狀、停止侵害、排除妨害等相應(yīng)民事責(zé)任的，人

民法院應(yīng)予支持。

《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法》規(guī)定：（1）因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、

停水停電、物品毀壞等，裝修人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償；屬于裝飾裝修企業(yè)責(zé)任的，裝修人可以向裝飾裝修企

業(yè)追償。（2）裝修人擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施造成損失的，由裝修人負(fù)責(zé)賠償。（3）裝修人因住宅室內(nèi)

裝飾裝修活動(dòng)侵占公共空間，對(duì)公共部位和設(shè)施造成損害的，由城市房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令改正，造成損

失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。現(xiàn)實(shí)生活中，少數(shù)業(yè)主不遵守物業(yè)管理公共秩序，給其他業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)平安造

成損害的情況時(shí)有發(fā)生。在違規(guī)業(yè)主不聽從物業(yè)效勞企業(yè)勸阻情況下，個(gè)別有利害關(guān)系的業(yè)主從維護(hù)物業(yè)管

理秩序角度，執(zhí)意要求物業(yè)效勞企業(yè)強(qiáng)行制止業(yè)主違規(guī)行為是缺乏法律依據(jù)的。這種情況下，物業(yè)效勞企業(yè)

應(yīng)當(dāng)向有關(guān)業(yè)主說明企業(yè)實(shí)際履行管理效勞義務(wù)的情況，同時(shí)發(fā)動(dòng)受害業(yè)主通過行政或司法手段維護(hù)自身合

法權(quán)益。

（二）物業(yè)管理區(qū)域平安防范的協(xié)助義務(wù)

1.物業(yè)效勞企業(yè)在平安事故中的義務(wù)

《條例》四十七條第一款規(guī)定：“物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的平安防范工作。發(fā)生安

全事故時(shí)，物業(yè)效勞企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。"

從以上規(guī)定中，我們可以看出，物業(yè)效勞企業(yè)在平安防范工作中的地位，是協(xié)助相關(guān)主管部門做好平安防范

工作，而不是對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的平安防范工作全面負(fù)責(zé)。與此同時(shí)，在發(fā)生平安事故時(shí)，《條例》要求物

業(yè)效勞企業(yè)履行三項(xiàng)義務(wù)：

(1)采取應(yīng)急措施以防止損失擴(kuò)大。例如，發(fā)生火災(zāi)時(shí)，物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)拉斷電源，快速啟動(dòng)消

防設(shè)施并全力滅火；發(fā)生刑事案件時(shí)，物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，積極配合公安機(jī)關(guān)抓捕嫌犯。

⑵及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告事故。例如，發(fā)生火災(zāi)向消防部門報(bào)告；燃?xì)獗ㄏ蚴姓块T報(bào)告；刑

事案件向公安部門報(bào)告；工程事故向建設(shè)部門報(bào)告；電梯事故向質(zhì)檢部門報(bào)告等。

(3)協(xié)助做好救助工作。協(xié)助搶救受害人員和財(cái)產(chǎn)，協(xié)助作好事故善后工作。

為了履行協(xié)助做好平安防范的義務(wù)，物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)當(dāng)自覺接受公安機(jī)關(guān)的監(jiān)督指導(dǎo)，建立一套科學(xué)的

管理和培訓(xùn)制度，明確職責(zé)分工，建立考核獎(jiǎng)懲鼓勵(lì)機(jī)制，提高平安防范能力和水平。具體而言，物業(yè)效勞

企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域的特點(diǎn)，合理布崗，加強(qiáng)巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑的人員和易燃易爆、劇毒、放

射性等危險(xiǎn)物品，或發(fā)現(xiàn)刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的苗頭，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門，并協(xié)

助做好調(diào)查和求助工作。對(duì)安防設(shè)施、消防設(shè)施要定期認(rèn)真檢查、維修和養(yǎng)護(hù)，檢查維修情況要有記錄，發(fā)

現(xiàn)的平安隱患問題，物業(yè)效勞企業(yè)要及時(shí)整改，確保設(shè)施的運(yùn)行。經(jīng)建設(shè)單位或者業(yè)主同意，物業(yè)效勞企業(yè)

應(yīng)當(dāng)建設(shè)并完善包括遠(yuǎn)紅外周邊報(bào)警系統(tǒng)、電視攝像監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)和門禁對(duì)講系統(tǒng)在內(nèi)的物業(yè)管

理區(qū)域平安防范體系，實(shí)現(xiàn)技防、物防和人防的緊密結(jié)合和相互促進(jìn)。在日常管理效勞中，對(duì)裝飾裝修房屋

行為，物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)當(dāng)事先告知業(yè)主和裝修施工單位有關(guān)房屋裝飾裝修的禁止行為和本卷須知，定期巡查

并配合、協(xié)助有關(guān)部門開展監(jiān)管工作。對(duì)在樓梯間、走廊通道等共用部位堆放雜物的，物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)當(dāng)依

據(jù)管理規(guī)約和公眾物業(yè)管理制度及時(shí)予以處理。對(duì)違章搭建勸阻制止無效的，要配合有關(guān)部門予以撤除。物

業(yè)效勞企業(yè)還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)配合公安派出所對(duì)居民住宅區(qū)的不安定因素進(jìn)行重點(diǎn)防范，配合居民委員會(huì)開展精神

文明建設(shè)和治安宣傳、教育、發(fā)動(dòng)、效勞等活動(dòng)。

2.物業(yè)保安人員的職責(zé)

在實(shí)踐中，物業(yè)保安方面出現(xiàn)的問題較多，各方面反響比擬強(qiáng)烈。有的物業(yè)保安人員不履行或者不按照

合同約定履行保安職責(zé)，導(dǎo)致業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)受到不必要的損失；也有物業(yè)保安人員在履行職責(zé)過程中與

業(yè)主發(fā)生沖突，侵害業(yè)主人身和財(cái)產(chǎn)權(quán)益。出現(xiàn)這些問題，有物業(yè)效勞企業(yè)方面的原因，例如聘用未經(jīng)培訓(xùn)

的民工從事保安工作，缺乏對(duì)保安隊(duì)伍的管理和約束機(jī)制；有保安人員方面的問題，例如個(gè)別保安人員素質(zhì)

較低，不具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)能力和職業(yè)道德；也有業(yè)主方面的原因，例如個(gè)別業(yè)主蠻不講理，提出不合理的要

求；還有管理部門的原因，例如治安管理部門缺乏對(duì)保安隊(duì)伍的監(jiān)督和指導(dǎo)，對(duì)小區(qū)保安人員的違法失職行

為監(jiān)管不力。為了解決物業(yè)保安隊(duì)伍中出現(xiàn)的種種問題，