收銀財務知識及人員管理知識手冊模板

收銀員手冊(第二版)5月收銀部文件目錄序號內容編號頁碼收銀部組織架構及人員編制SY-011收銀部部門職責及收銀室部門職責SY-023收銀部各崗位職責及工作規(guī)范-SY-03收銀總監(jiān)崗位職責SY-03-014收銀經理崗位職責、現(xiàn)場管理要求SY-03-025收銀部文員崗位職責SY-03-037收銀組長崗位職責、工作關鍵點、現(xiàn)場管理要求SY-03-048收銀室各崗位職責SY-03-0510收銀室組長崗位職責制表統(tǒng)計員崗位職責票券統(tǒng)計員崗位職責點鈔員崗位職責收銀員崗位職責及現(xiàn)場要求SY-03-0612收銀員職業(yè)道德SY-0413收銀工作流轉程序總圖SY-0514收銀部關鍵工作事項及程序-SY-06開店前準備工作SY-06-0115收款手續(xù)SY-06-0218特例收銀SY-06-0322退款手續(xù)SY-06-0424解款SY-06-0529營業(yè)終了SY-06-0631換班安排SY-06-0734備用金發(fā)放及回收補充程序SY-06-0835零鈔調換、貯備和保管SY-06-0936禮券及獎金卡處理SY-06-1038改錯或撤消SY-06-1139特殊情況處理SY-06-1240收銀公、私章管理要求SY-06-1342相關沒收假鈔、假信用卡、假支票要求SY-06-1443收銀獎勵、賠償、處罰要求SY-06-1545收銀室工作程序SY-06-1646收銀室保險柜出入柜內部帳務處理程序SY-06-1748信用卡收銀統(tǒng)計到廠商操作方案SY-06-1849收銀部使用審批卡進行調帳程序及相關要求SY-06-1950店內卡管理要求SY-06-2051代金券管理要求SY-06-2154相關樓面銷售單代保管出入庫要求SY-06-2256收銀物品管理SY-06-2357相關部門間工作關系SY-07581．收銀部崗位圖及人員編制1-1崗位圖1-2人員編制(管理人員)收銀總監(jiān) 1人收銀經理 1人文員 1人收銀組長 12人累計 15人

2．崗位描述2-1收銀部部門工作描述收銀部部門工作描述快速正確收取營業(yè)場所營業(yè)金。對收銀部人員進行管理。對收銀部人員進行培訓。為財務部提供正確第一手銷售資料。監(jiān)督各銷售步驟業(yè)務中程序實施情況，并提出對應整改提議.監(jiān)督大用戶、供給商收銀情況。其它和收銀相關邊緣性工作。收銀室工作描述1）快速、正確收取樓面營業(yè)金，并立即入庫安全解行。2）查對營業(yè)金并填制各項銷售報表。3）負責每班次備用金保管發(fā)放及收回。4）負責零鈔調換。5）做好各類單據保管和轉移。6）保留各類收銀報表并歸類、歸檔。7）做好收銀差錯反饋及登記工作。8）負責和會計部銜接和協(xié)調。9）做好保險柜保管及內部帳備查登記工作。10）做好大用戶收銀結帳工作。11）負責零鈔貯備、保管、交接及對帳工作。12）做好收銀部部署其它邊緣性工作。2-2收銀部各崗位工作描述收銀總監(jiān)工作描述1）全方面監(jiān)控收銀部組織管理工作；2）負責制訂重大收銀制度及確定具體收銀程序及交款程序和具體收銀要求；3）協(xié)調收銀部和樓面管理部、電腦部、物業(yè)部等相關部門工作關系；收銀經理工作描述1）全方面負責收銀部組織管理工作；2）負責制訂具體收銀程序及交款程序，包含現(xiàn)金、信用卡、支票等收取及入庫.和各項收款要求；3）控制各項收銀數(shù)據正確性及收銀差錯處理；4）負責每日（周）編寫收銀匯報呈財務經理，每個月差錯統(tǒng)計分析及工作總結呈總經室；5）協(xié)調收銀組和收銀室工作；6）協(xié)調收銀部和會計部工作，并協(xié)調和其它相關部門工作銜接；7）負責收銀員及收銀出納員職業(yè)道德及操作技能培訓；8）負責處理企業(yè)營業(yè)現(xiàn)場收銀工作中出現(xiàn)各類問題。收銀當值經理現(xiàn)場管理工作描述收銀當值經理每日巡視樓面不得少于2次，每次不得少于2小時，每次巡視必需每一個收銀臺巡到。每日晨會后，收銀當值經理需巡視1小時，關鍵巡視內容:抽查樓面收銀員晨會情況及早班收銀員儀容儀表。抽查樓面收銀員迎賓情況。對當日收銀關鍵區(qū)(比如移柜、新開張專柜、有促銷活 動專柜收銀區(qū)域等)進行跟進。處理現(xiàn)場突發(fā)問題。檢驗收銀組長是否在崗。每日午間會后，收銀當值經理需巡視1小時，關鍵巡視內容:抽查樓面收銀員午間會情況及中班收銀員儀容儀表。抽查收銀員交接班情況。對當日收銀關鍵區(qū)(同2.3)條)進行跟進。檢驗收銀組長是否在崗。處理現(xiàn)場突發(fā)問題。每日收銀當值經理還需巡視收銀室，跟進每次解款情況。每日晚間營業(yè)終了，收銀當值需檢驗:檢驗各樓面收銀員送賓情況。檢驗各樓面收銀員退場情況。至收銀室跟進收銀室營業(yè)金、備用金封包工作。跟進收銀機關閉(和電腦部聯(lián)絡)。其它時間巡視不得少于1小時，關鍵巡視:收銀員儀容儀表、服務禮儀。各樓面收銀員定崗定位情況及進餐時間安排。檢驗收銀組長是否在崗及是否行使職責。處理現(xiàn)場收銀突發(fā)問題。跟進其它收銀關鍵區(qū)域收銀情況及相關部門銜接。收銀當值經理每次巡視需具體作好統(tǒng)計，記載時間、人物、事件及處理意見。要善于發(fā)覺問題，對重大現(xiàn)場問題要立即匯報并提出自己處理意見。收銀部文職員作描述1）負責收銀人員班次安排；2）負責收銀工作辦公用具及其它物品到位；3）負責收銀員考勤工作；4）負責收銀區(qū)域清潔衛(wèi)生；5）負責收銀部人事變動登記及工資情況匯總。收銀組組長工作描述1）負責本樓層收銀工作及人員班次管理，并巡視收銀現(xiàn)場；2）負責各收銀臺零鈔調換；3）負責各收銀員營業(yè)金解款工作；4）負責各收銀臺備用金發(fā)放和上交工作；5）負責對收銀員差錯進行查帳、調整等工作；6）負責和本樓面賣場工作銜接和工作協(xié)調；7）負責支票、信用卡退款銜接工作；8）處理營業(yè)現(xiàn)場收銀工作中出現(xiàn)各類問題；9）負責登記勞次勞效臺帳、人事臺帳、收銀物品臺帳、清潔衛(wèi)生臺帳、現(xiàn)場管理臺帳；收銀組長現(xiàn)場管理工作描述每日每班次收銀組長巡視本樓面收銀臺不得少于5次，累計不得少于4小時。每日開店后半小時為第1次巡視，巡視內容為:晨會時檢驗儀容儀表、檢驗收銀員迎賓情況。檢驗每一個收銀臺收銀物品到位情況及收銀機開啟是否正常，信用卡臺POS機是否正常。跟進收銀關鍵區(qū)域。檢驗收銀員收銀服務禮儀。檢驗收銀臺清潔。著手進行零鈔調換工作。處理現(xiàn)場突發(fā)事件。檢驗收銀員考勤。其它時間除收銀組長頂臺吃飯及處理事務性工作外，收銀組長必需巡視，巡視內容:檢驗收銀員收銀服務禮儀。跟進收銀關鍵區(qū)域。處理現(xiàn)場突發(fā)事件。問詢各收銀臺零鈔備用金并從中調劑。注意各收銀臺塑料袋存量并從中調劑或領取。檢驗各臺辦公用具存量立即補充或領取。其它銜接協(xié)調工作。每日中班營業(yè)終了，收銀組長作最終一次巡視，巡視內容除上述內容外，還必需:檢驗收銀員是否有提前軋帳現(xiàn)象。提醒收銀員注意送賓、正常關機等。注意收銀機是否“單機”；信用卡臺POS機軋帳是否正常。檢驗收銀員送賓。收銀組長每次巡視必需做好統(tǒng)計，即記好《現(xiàn)場管理臺帳》，發(fā)覺問題立即處理，重大問題立即匯報并提出自己處理意見。收銀組長每次巡視通常由本樓主臺為起點，按方位逆時針逐一檢驗各收銀臺，通常巡視時間以下:9:15----10:0010:30----11:0012:30----13:0013:30----14:0014:30----15:00收銀組長工作關鍵點每日每七天每個月8:50參與收銀部晨會，領備用金9:00~9:20組織本樓面收銀員晨會A.傳達收銀部指示B.總結前一天工作C.部署當日工作D.發(fā)備用金每七天五14:30~15:00各樓層收銀組長應針對本周工作進行小結，并針對日常工作中出現(xiàn)問題及需要和其它部門協(xié)調問題寫出書面匯報交收銀經理.匯總登記當月本樓層收銀過程中現(xiàn)金收款，支票收款，信用卡收款筆數(shù)，以提交收銀員勞次，勞效完整資料.匯總當月考勤下月班次.9:20~9:30檢驗各收銀臺營業(yè)前準備工作9:30~15:00巡視收銀現(xiàn)場，零鈔調換，檢驗清潔，處理各項事務15:00~15:301.收取上一班營業(yè)金并到收銀室解款2.下一班組長到收銀部開午間會，領備用金3.上、下班組長交接15:30~21:00巡視收銀現(xiàn)場，零鈔調換，處理各項事務(其中19:00)收取一次營業(yè)金，到收銀室解款21:00~21:30將營業(yè)款封包至收銀室，備用金入庫收銀室組長工作描述1）負責收銀室管理工作；2）負責收銀出納人員班次安排；3）組織每次營業(yè)金清點、解行工作；4）進行零鈔調換；5）組織每日備用金發(fā)放、保管工作；6）組織每日各類報表上報、各類單據整理及保管；7）負責保險柜保管及內部帳務登記工作；8）負責零鈔貯備和保管工作；9）“收銀室專用章”及“收款專用章”保管。收銀室制表統(tǒng)計職員作描述1）按時填報《樓面解款明細表》；2）填制每日各項銷售報表：《收銀職員作日報表》、《場內各店收入報表》交收銀經理及會計。3）負責對收銀員差錯反饋及打印銷售明細；4）負責將調帳流水帶送和核實室；5）整理各類收銀資料包含收銀員勞次勞效資料；6）做好收銀室部署其它工作。收銀室票券統(tǒng)計職員作描述：1）快速、正確收取信用卡、支票及禮券，做好具體登記；2）將信用卡、支票及記錄表按時交和財務部出納，將會計部反饋信息反至對應收銀臺；3）將禮券清理后妥善保管；4）負責信用卡、支票退款查帳及辦理工作；5）做好收銀室部署其它工作。收銀室點鈔職員作描述：1）快速、正確清點各樓面營業(yè)現(xiàn)金；2）負責營業(yè)金入庫及安全解行；3）負責和大用戶收款及交款工作；4）做好收銀室部署其它工作。收銀職員作描述1）在收銀機上登記銷售資料，退貨資料；2）快速正確地收付營業(yè)金；3）辦理現(xiàn)金、信用卡、支票收款、退款業(yè)務；4）將所收營業(yè)金安全解款；5）提供銷售資料；6）負責本收銀臺清潔衛(wèi)生工作；7）負責向用戶發(fā)放塑料袋；3．收銀員職業(yè)道德3-1.忠誠可信、品質優(yōu)良，不做損害企業(yè)利益和用戶利益事情，不得截留營業(yè)款，不得私留用戶遺忘找贖。3-2.堅持標準，嚴格實施收銀程序及收銀各項要求。3-3.快準收銀，禮貌服務，說一般話。3-4.保守秘密，不向她人或供給商透露提供相關收銀資料及收銀數(shù)據。3-5.分清責任，恪盡職守。上崗時不攜帶私人錢、物，并不許可在崗整理個人錢、物。3-6.嚴格保護自己收銀密碼，并不得竊取其它收銀員密碼。3-7.珍惜公物。保護好收銀設備包含電源設備。3-8.樹立安全意識，避免收銀事故。4．收銀員現(xiàn)場要求（簡明）著裝：統(tǒng)一著武廣工作服，保持潔凈整齊；女職員長發(fā)束起，男職員不得留絡腮胡；黑色皮鞋保持光亮；女職員著裙裝時，肉色絲襪。儀態(tài)：面帶微笑，站立收銀；用手掌向用戶指示方向；找贖輕放在用戶手中；無用戶時，坐姿端正。語言：一般話接待用戶。唱收唱付：“你好，歡迎光臨！”“總共××元?！薄爸x謝，收您××元?！罢夷痢猎?，請看一下對不對。”“請稍等……”“對不起，讓您久等了?！薄爸x謝，歡迎下次光臨?！杯h(huán)境：確保收銀臺內及周圍環(huán)境潔凈整齊，無垃圾，無印油污漬；紀律：離柜（進餐、喝水、上洗手間等）請按班次及要求時間進行，做好簽退，并將“暫不收銀”標識翻出；請勿和鄰柜營業(yè)員扎堆閑談；不得相互串崗；5．收銀工作流轉程序總圖：6．收銀部關鍵工作事項及程序6-1開店前準備工作

6-2開店前準備工作細則---收銀室人員收銀室人員必需在開店前30分鐘到崗，和收銀部管理人員一起取出 封箱，注意以下操作:封箱個數(shù)是否相符，即是否為前日營業(yè)金尾款封箱二個，早、晚班備用金封箱各一個。封箱外觀是否和前日進庫前一致，鎖是否無撬動痕跡。和收銀部人員在交接本上簽字確定。早班備用金袋提至收銀室發(fā)放，中班備用金留作中班時發(fā)放，對前日營業(yè)金尾款進行清點。---收銀組長收銀組長必需在開店前30分鐘抵達收銀部，作以下工作:在收銀部召開收銀組長晨會，呼叫口號。收銀室組長發(fā)放備用金袋(早班)，收銀組長需檢驗:(1)銀袋是否屬本樓層。(2)銀袋數(shù)量是否本樓層應有數(shù)量。若相符，收銀組長在交接本上簽字，并由保安陪同到對應收銀樓面指定晨會地點。---收銀員收銀員必需在開店前30分鐘抵達自己收銀臺，作以下工作:做收銀臺清潔。在開店前15分鐘到本樓層指定地點集合，按本日自己所處收銀臺號次序站隊，由收銀組長主持晨會、呼叫口號。領取備用金，注意(1)備用金袋編號是否和自己收銀臺號相符。(2)備用金袋內零鈔金額和企業(yè)要求金額是否相符。若正確，在《備用金領取本》上簽字，以最直接路線到對應收銀臺，將全部備用金放入收銀機銀柜內。在開店前5分鐘打開收銀機。檢驗收銀機基礎功效是否正常，前一天數(shù)據是否已傳送，現(xiàn)在收銀機是否聯(lián)網。若發(fā)覺收銀機不能正常運行，應在3分鐘內通知組長通知電腦部或相關部門維修。

6-3收款手續(xù)收款手續(xù)步驟圖收款細則：----現(xiàn)金付款現(xiàn)金付款形式收款手續(xù)分銷售發(fā)票方法、自賣自收方法及超市方法。1)銷售發(fā)票方法:銷售發(fā)票一式四聯(lián):一聯(lián)存根聯(lián)二聯(lián)發(fā)票聯(lián)三聯(lián)記帳聯(lián)四聯(lián)提貨聯(lián)(1)核查單據查看營業(yè)員填寫銷售發(fā)票是否正確并關鍵審核銷售發(fā)票四聯(lián)：a.編號必需一致；b.金額必需一致；c.四聯(lián)內容清楚、一致；(包含編碼、單價、金額、付款方法等)(2)資料輸入依據銷售發(fā)票資料進行輸入程序(3)收款找款輸入程序完成，將用戶付款收下，同時唱收唱付“總共是＿＿＿＿＿錢”“謝謝，收了您＿＿＿＿＿錢”“找您＿＿＿＿錢，請看一下對不對”，然后打開銀箱放入現(xiàn)金。(4)單據返回將銷售發(fā)票一式四聯(lián)加蓋企業(yè)收款章及收銀員私章留下記帳聯(lián)將銷售發(fā)票提貨聯(lián)及流水帶用釘書機釘在一起，并連同找贖及銷售發(fā)票發(fā)票聯(lián)一起交給用戶.(5)禮貌道別"多謝，歡迎您下次光臨"。2)計數(shù)單方法(1)營業(yè)員填寫計數(shù)單并復寫，將收銀聯(lián)交用戶；(2)用戶持收銀聯(lián)到收銀臺交款；(3)收銀員按計數(shù)單內容輸入資料；(4)收妥款后在“收銀簽章”欄蓋私章；將計數(shù)單及流水帶、找贖一起交用戶，禮貌道別；(5)當班營業(yè)終了前，營業(yè)員將計數(shù)單收銀聯(lián)反饋給對應收銀臺；3)購物卡方法(1)營業(yè)員填寫購物卡一式三聯(lián)；(2)收銀員操作視同“銷售發(fā)票方法”；4)自收自賣方法(特賣方法)(1)按企業(yè)要求手工收銀，手工收款到一定限額時，將營業(yè)款集中交收銀臺，具體步驟以下：a.依據計數(shù)單統(tǒng)計，按商品編碼劃核銷b.按商品編碼匯總填制銷售發(fā)票c.營業(yè)員將銷售發(fā)票及計數(shù)單和營業(yè)款一并交收銀臺d.收銀員先查看銷售發(fā)票金額和計數(shù)單金額是否相符再查對銷售發(fā)票記載金額是否和上交收銀臺營業(yè)金相符e.收銀員依據查對無誤之銷售發(fā)票資料輸入收銀機f.輸入程序完成，在銷售計數(shù)單上蓋收銀員私章，銷售發(fā)票上蓋企業(yè)收款章及私章g.收銀員留下計數(shù)單收銀聯(lián)及銷售發(fā)票收銀聯(lián)、用戶聯(lián)，將計數(shù)單賣場聯(lián)、銷售發(fā)票提貨聯(lián)、流水帶訂在一起返給手工收銀員5)超市方法:(1)用戶帶貨物到收銀處(2)收銀員將貨物條碼進行掃描，資料自行進入POS機(3)入機程序完成，打開銀柜，將用戶付款收下同時唱收唱付"總共是_______錢""謝謝，收您_______錢""找您______錢，請看一下對不對"(4)將流水帶必需連同找零交給用戶(5)禮貌道別"多謝，歡迎您下次光臨"---支票付款分為五天取貨和授權人擔保兩種方法五天取貨程序用戶選擇貨物后，營業(yè)員開具銷售發(fā)票，在付款方法支票欄打“√”告訴用戶款到即發(fā)貨用戶由該柜營業(yè)員陪同，持銷售發(fā)票、支票及本人身份證到指定收銀臺繳款收銀員查對銷售發(fā)票填寫無誤后，檢驗支票是否正當，并檢驗身份證是否是持票人若正當，用黑墨水填寫支票，并要求用戶在支票登記本上填寫：持票人工作單位、身份證號碼、電話及持票人親筆署名依據銷售發(fā)票內容輸入資料在銷售發(fā)票記帳聯(lián)蓋企業(yè)收款章及私章留存，發(fā)票聯(lián)及提貨聯(lián)只蓋私章。交叉給單，立即發(fā)票聯(lián)、流水帶交給營業(yè)員，將提貨聯(lián)交用戶收銀員解款時單獨打印解款單，將支票轉會計部出納進帳款到帳后會計部出納將“款到通知書”發(fā)放至對應收銀臺5天后用戶取貨，收銀員查詢“款到通知書”，若款已到，在銷售發(fā)票發(fā)票聯(lián)及提貨聯(lián)上加蓋公章，營業(yè)員方可發(fā)貨授權人擔保程序(1)用戶持支票購物找到授權人擔保(2)收銀員應查詢以下事項：a.擔保人是否有權擔保、是否在職b.擔保金額是否在該授權人擔保權限內若無誤，授權人在銷售發(fā)票上署名(3)收銀員填寫支票，請持票人在支票登記本上背書(4)收銀員輸入資料，在銷售發(fā)票上蓋企業(yè)收款章及私章，營業(yè)員憑銷售發(fā)票發(fā)貨----信用卡付款用戶選擇貨物后，營業(yè)員開具銷售發(fā)票，在付款方法上“信用卡”欄打“√”用戶持銷售發(fā)票、身份證及信用卡到指定收銀臺繳款收銀員查對銷售發(fā)票無誤后，查對持卡人身份證是否是該持卡人若可使用信用卡POS機，則將信用卡在POS機上劃過，鍵入消費金額，由用戶確定若該卡不能使用信用卡POS機，在限額以內查止付，限額之外打授權電話取得授權號碼。在壓卡機上壓卡，若有授權號碼，將號碼寫在壓卡簽購單上請用戶在信用卡簽購單上署名，查對字跡和信用卡后面字跡是否一致輸入資料、銷售發(fā)票蓋公私章，簽購單全部聯(lián)蓋收銀員私章將銷售發(fā)票發(fā)票聯(lián)和簽購單用戶聯(lián)訂在一起，賣場聯(lián)和流水帶訂在一起，交用戶，其它聯(lián)次留存禮貌道別標準受騙地卡必需使用POS機操作。----開具發(fā)票銷售過程中，若用戶需開具發(fā)票（除大件珍貴物品有專用發(fā)票外），則到所購物品營業(yè)柜開具或到總服務臺開具，需呈上銷售發(fā)票（超市方法只呈流水帶）。開票人依據銷售發(fā)票或流水帶內容按要求開具發(fā)票，并在發(fā)票備注欄注明。1)付款收銀臺號2)付款方法3)若為折扣貨物還需寫上“折扣”字樣及折扣率6-4特例收銀店內卡實用范圍：用戶若要打折，需持店內卡到收銀臺辦理。分類：店內卡分為三種: 貴賓卡超市卡促銷折扣卡具體程序以下:營業(yè)員單獨開具銷售發(fā)票(若用戶在超市使用超市卡，則無銷售發(fā)票)，注明“_____卡”字樣及卡號，和折扣率，計算出折扣后單價及金額；在銷售發(fā)票上“單價”欄寫原價，“其它”欄寫“現(xiàn)價”；收銀員請用戶出示店內卡，核查該卡是否有效；收銀員核查銷售發(fā)票并復核折扣后金額是否正確；輸入資料，按<店內卡>鍵在收銀機上劃卡打折；若用戶使用貴賓卡，請用戶在銷售發(fā)票上署名，和貴賓卡后面署名查對，必需為本人使用；收銀員按折扣后金額收取用戶貨款；店內卡只能在要求范圍內使用；已在柜臺內獲準打折商品不能再使用店內卡；折扣權限卡營業(yè)員在“日期”欄前注明折扣率，“單價”欄寫原價，“其它”欄寫現(xiàn)價。收銀部提供折扣權限卡。收銀員復核銷售發(fā)票，輸入原價，按<優(yōu)惠>鍵，刷折扣權限卡，輸入折扣率或現(xiàn)價。收妥貨款后蓋章，返回單據。該銷售發(fā)票單列以備查帳。此方法通常見于某一天中時間段打折。開具發(fā)票時營業(yè)員需注明“折扣”字樣及折扣率并在“數(shù)量”欄如實填寫。批發(fā)集團(批量優(yōu)惠)批發(fā)集團有一個方法: 優(yōu)惠授權卡方法優(yōu)惠授權卡方法(1)營業(yè)員接待用戶，由優(yōu)惠授權人洽談讓利幅度:a.優(yōu)惠讓利在5％以內由樓面現(xiàn)場經理洽談簽字b.優(yōu)惠讓利在8％以內由專柜督導洽談簽字c.優(yōu)惠讓利在15％以內由買手洽談簽字d.優(yōu)惠讓利在20％以內由貨物部高級經理洽談簽字e.優(yōu)惠讓利在20％以上由總經理簽字(2)營業(yè)員按優(yōu)惠幅度填寫銷售發(fā)票“單價”欄寫原價、“其它”欄寫現(xiàn)價，并在銷售發(fā)票左下方注明“集團批發(fā)”或“批量優(yōu)惠”字樣，注明同意人(3)優(yōu)惠授權人在銷售發(fā)票上簽字并提供優(yōu)惠授權卡(4)收銀員復核銷售發(fā)票，按銷售發(fā)票內容輸入原價，按<優(yōu)惠>鍵、刷優(yōu)惠授權卡，取得現(xiàn)價(5)收妥貨款后蓋章，返回單據(6)營業(yè)員及收銀員均需將“集團批發(fā)”銷售發(fā)票單列(7)每日營業(yè)完成，由后臺稽核員統(tǒng)計出表(8)如需增值稅發(fā)票，則持銷售發(fā)票或流水帶到指定地點開具6-5退款手續(xù)退款手續(xù)步驟圖退款細則---現(xiàn)金退款.1)用戶要求退貨時，須將貨物連同銷售發(fā)票發(fā)票聯(lián)或流水帶(超市)交給相關營業(yè)員.2)營業(yè)員檢驗貨物及單據無誤后，填制退款單，列明理由，注明現(xiàn)金退款，在退款單右下角寫上“貨已收回”字樣，寫明自己工號并簽字，交本柜柜長簽字(柜長不在時由實物責任人代簽)；再交授權人同意，然后和用戶一起到原收銀臺辦理手續(xù)3)授權人在收銀臺當場簽字并提供退款授權卡4)收銀員審核單據，包含原銷售發(fā)票是否正當及各級簽字是否完備[見2-2)條]5)按退款單內容輸入資料，劃退款授權卡，選擇退款方法菜單6)收銀員將退回現(xiàn)金交到用戶手中，并請用戶在退款單上簽字將退款單蓋章，收銀聯(lián)、銷售發(fā)票發(fā)票聯(lián)訂在一起留存；退款單賣場聯(lián)及退款流水帶交營業(yè)員；退款單用戶聯(lián)交用戶---支票退款.1)用戶要求退貨時，須將貨物連同銷售發(fā)票發(fā)票聯(lián)或流水帶(超市)及支票存根交相關營業(yè)員2)營業(yè)員檢驗貨物及單據無誤后，填制退款單，列明理由，注明現(xiàn)金退款，在退款單右下角寫上“貨已收到”字樣，簽字，交本柜柜長簽字(柜長不在時由實物責任人代簽)；再交授權人同意，然后和用戶一起到原收銀臺辦理手續(xù)3)授權人在收銀臺當場簽字并提供退款授權卡4)收銀員審核單據，包含原銷售發(fā)票是否正當及各級簽字是否完備[見2-2)條]5)收銀組長和會計部聯(lián)絡支票是否到帳(1)若已入帳，收銀部依據《款到通知單》及會計出納簽上“此支票已于年月日入帳”字樣辦理請款手續(xù)，待財務經理簽字、總經理簽批后會計出納開具退款支票，留下支票存根，將支票交給用戶，并請用戶簽收(2)若支票還未進銀行，由收銀部到會計部取回支票交還用戶，并請用戶簽收(3)若支票已進銀行還未到帳，則待支票到帳后按(1)程序辦理6)辦理當日進行資料輸入，并劃授權卡7)單據返回，將退款單蓋章，收銀聯(lián)、銷售發(fā)票發(fā)票聯(lián)訂在一起留存，退款單賣場聯(lián)及退款流水帶交營業(yè)員，退款單用戶聯(lián)交用戶.---信用卡退款.1)用戶必需將貨物連同銷售發(fā)票或流水帶(超市)和信用卡簽購單（用戶聯(lián)）交給相關營業(yè)員2)營業(yè)員檢驗貨物及單據無誤后，填制退款單，列明理由，注明現(xiàn)金退款，在退款單右下角寫上“貨已收回”字樣，簽字，交本柜柜長簽字(柜長不在時由實物責任人代簽)；再交授權人同意，然后和用戶一起到原收銀臺辦理手續(xù)3)授權人在收銀臺當場簽字并提供退款授權卡4)收銀員審核單據，包含原銷售發(fā)票是否正當及各級簽字是否完備[見2-2)條]5)收銀組長經過收銀室填制“信用卡款到查詢單”和會計部聯(lián)絡該信用卡消費是否已到我企業(yè)帳上(1)若已到我企業(yè)帳上:①若1000元以下退款，給會計、財務經理在退款單收銀聯(lián)后面簽字后，可退現(xiàn)金給用戶，請用戶簽字；②若1000元以上退款，則告訴用戶將由我企業(yè)開支票直接退到持卡人帳上，一律不退現(xiàn)金.(2)若還未到我企業(yè)帳上:①若手工壓簽購單且還未進行軋帳，則到會計部取回簽購單，當用戶面連同簽購單用戶聯(lián)一起銷毀，請用戶簽字；②若為POS機操作或手工壓單已進行軋帳，應作以下操作:(3)1000元以下退款:①請用戶留下通訊地址、電話、姓名。收銀組長將退款單三聯(lián)、銷售發(fā)票發(fā)票聯(lián)、簽購單用戶聯(lián)、通訊方法等由收銀組長一并交收銀室，并填寫《很規(guī)操作表》。②收銀室出納向會計發(fā)出“款到查詢書”作好登記。③待會計通知款到后將退款單收銀聯(lián)交會計、收銀經理、財務經理在后面簽字認可后，將退款單三聯(lián)、銷售發(fā)票發(fā)票聯(lián)、簽購單用戶聯(lián)一并返回原收銀臺。④原收銀臺通知用戶前來辦理手續(xù)。⑤收銀員依據退款單輸入資料，劃退款卡。⑥蓋章、返回單據。⑦用戶所退貨物可在辦理退款手續(xù)時退回柜臺或第一次來辦退款時交由柜臺代保管。 (4)1000元以上退款:①首先告訴用戶待款到后開支票退到持卡人帳上。②收銀機作正常退貨操作。③將退款單收銀聯(lián)、銷售發(fā)票發(fā)票聯(lián)、簽購單用戶聯(lián)單獨留存， 留下用戶姓名、聯(lián)絡地址、電話等。④單獨打印解款單，將應退金額為負數(shù)打印，和上述單據一起別好。⑤由樓面經辦人寫情況說明，專柜責任人簽字后交收銀組長。⑥收銀組長將退款資料交收銀室，填寫《很規(guī)操作表》。⑦收銀室出納作好登記，向會計發(fā)出“款到查詢書”。⑧款到后會計提供相關款到憑據復印件，收銀室出納將相關退款資料復印(原件放回銷售單捆中)，書寫《請款匯報》。并請會計簽字確定帳到。⑨收銀經理填寫《退貨支付憑證》請部門經理、財務經理簽字認可交總經室。請款簽批后交會計部出納開支票倒進帳至持卡人帳上，格式以下:收款單位:××銀行信用卡企業(yè)收款人:持卡人姓名帳號:持卡人卡號清算行號:××××收銀室制表員制當日工作報表時，交會計部工作報表不計此筆退款，交收銀部報表中計入此筆退款。6)嚴禁使用POS機中“取消”功效。但若因特殊原因需使用“取消”時，應報請財務經理同意。7)信用卡退款一律不收手續(xù)費。---對于用戶要求換貨，視同一退一銷操作。當換購商品金額和原購商品金額相等時，可無須另辦手續(xù)；換購商品金額高出原購商品時，可用其它方法付款；換購商品金額低于原購商品時，其差額以退貨方法處理。---相關用戶退貨時原銷售發(fā)票遺失處理程序1)營業(yè)員需確定用戶所退貨為企業(yè)所購置。2)所退商品確屬質量問題。3)營業(yè)員確定后開退款單、簽字，柜長簽字、樓面值班人員簽字并提供退款卡。4)營業(yè)員將退款單送至有沒有單退貨審批權限審批人簽批。5)持銷售單用戶聯(lián)復印件或發(fā)票復印件退貨視無單退貨。----審核單據注意事項1)退款單必需有“貨已收到”，且署名齊全。2)審批職員號處所填號必需和審批卡號相符。3)審批卡持卡人必需親自到收銀臺當場簽字。4)原銷售發(fā)票公、私章必需齊全無疑點。5)持發(fā)票退款，必需注意“其它”欄有臺號、付款方法、若折扣貨物須有“折扣”字樣。6)退款手續(xù)標準上在原付款收銀臺辦理，用戶須由經辦營業(yè)員陪同。附：相關填寫統(tǒng)計退貨原因要求退換貨原因代碼定義:01 質量問題退 05無單退貨02 質量問題換 06無單換貨03 用戶原因退 07調帳04 用戶原因換 08其它原因營業(yè)員填寫退款單時，必需用文字填寫上述定義中一個(除“調整”定義以外)，且只能填一個，不能填代碼。收銀員接到退款單時，依其文字說明再輸入對應代碼?！罢{帳”留作收銀部、核實組使用。在填單時，首先考慮是否無單退貨、無單換貨情況，假如是，則不管何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。非無單退貨、無單換貨則按以下方法填寫：假如是因為質量問題退、換貨，填寫質量問題退或質量問題換；假如是因為用戶尺碼不對，顏色不適宜，多買等，則填寫用戶原因退或用戶原因換；假如質量問題和用戶原因全部難以界定，填寫其它原因。

6-6解款解款步驟圖: 解款細則1)收銀員負責將營業(yè)款分類點好，分類（現(xiàn)金、支票、信用卡、禮券等）打印解款單，放入銀袋鎖好；若為營業(yè)終了，需將備用金放入備用金袋中2)收銀員將上述營業(yè)款裝入銀袋交當班收銀組長，在《解款交接表》上簽字3)當班收銀組長將銀袋裝入銀車，在保安員陪同下交到收銀室，保安員方可離開4)收銀室出納員收到銀袋，按現(xiàn)金、支票、信用卡、禮券分類，立即清點營業(yè)款，確定無誤后，在解款單上簽章，留下收銀室聯(lián)，并將收銀員聯(lián)返給收銀組長，收銀組長返給對應收銀員5)收銀組長依據解款單，填制《樓面收銀員解款明細表》實收數(shù)部分6)當收銀員解款單和銀袋內營業(yè)款不一致時，按收銀室工作程序之第五條、第六條處理7)當班營業(yè)終止，各級收銀員需將當班收銀總額匯總填寫《收銀職員作報表》和銷售發(fā)票捆扎交給收銀組長8)晚間營業(yè)終止解款，將由收銀室封包進銀行銀庫，次日晨出庫再行清點，于中午10:30前清點完成，并由一名收銀組長監(jiān)點9)收銀結果查對，由收銀室出納員進行查對，填制《差錯反饋單》在第二天收銀員上班時由收銀組長通知收銀員，并于次日將處理結果反饋至收銀室6-7營業(yè)終了營業(yè)終了步驟圖營業(yè)終了工作細則1)營業(yè)終了時間為送賓音樂響過后。2)收銀員首先留出零幣備用金，放入備用金袋中，清點營業(yè)額，分別以現(xiàn)金、支票、信用卡等項目打印繳款單，放入銀袋并鎖好。3)對收銀機進行"數(shù)據登帳"信用卡臺還需對POS機進行軋帳。4)填寫《收銀職員作報表》，作銷售發(fā)票封面捆扎。5)鎖好文具正常關機，拔掉電源，整理好收銀臺。6)收銀員將鎖好銀袋，以最直接路線送到收銀組長銀車處，填寫《解款交接表》，登記自己《勞次勞效臺帳》。7)收銀組長確定銀袋數(shù)量無誤后，收銀員方可下班。8)收銀組長將銀袋送至收銀室。9)收銀室分類清點備用金銀袋及營業(yè)款銀袋確定無差錯雙方簽字后，收銀組長方可離去，收銀室將營業(yè)金封箱、兩班備用金封箱交銀行金庫，辦好交接手續(xù)。10)如發(fā)覺有銀袋丟失，必需立即通知收銀組長及保安部處理.在未得到深入指示前，全部收銀員不可離開。11)每樓指定安全員巡查收銀臺安全無誤后，收銀員方可離開。6-8換班安排上下班換班1)收銀員(1)上下班換班，早班收銀員必需等中班收銀員到崗時，方可離開。(2)早班收銀員在離開前須將收銀機返回“收銀職員號”，清點所收銀現(xiàn)金總額，支票、信用卡張數(shù)，并打印繳款單，放進銀袋，交到收銀組長所在收銀臺，并在《解款交接表》上簽字。(3)收銀組長確定銀袋收齊后，方可許可收銀員下班。2)收銀組長(1)中班收銀組長到收銀部開午間會、領備用金，作好登記，由保安陪同到對應樓面。(2)上班組長召集中班收銀員在指定地點集中，待中班組長到后，由中班組長主持午間會。(3)中班收銀員領取備用金，作好登記。(4)中班組長上崗，早班組長解早班款。非下班換班1)非下班換班，收銀員必需經收銀組長同意方可進行。2)組長安排另一名收銀員頂崗，當班收銀員返到“收銀職員號”狀態(tài)并清點現(xiàn)金總額，支票、信用卡張數(shù)等，留部分備用金給頂班收銀員，其它錢款放入銀袋，入抽屜鎖好。3)作好統(tǒng)計經雙方簽字后，當班收銀員才能離開。當班收銀員返回，頂班收銀員應按以上程序辦理。6-9備用金發(fā)放及回收補充程序備用金發(fā)放每日8:45，收銀室出納從銀行金庫取出三個封箱，A班備用金箱、B班備用金箱，前日晚營業(yè)金尾款箱，并做好簽收手續(xù)；每日9:00、15:00收銀室出納分別將A班備用金箱、B班備用金箱提至收銀部，在組長開完晨會(或午間會)后，收銀室組長和各樓面組長一起將本班次備用金袋點數(shù)、核實臺號，裝入銀車或銀包中，組長簽字，方可離開收銀部；每日9:15、15:10當班收銀組長組織當班收銀員開完晨會(午間會)后，將各臺備用金發(fā)放各收銀員，收銀員當面點清，在《備用金簽收本》上簽字，待全部收銀員簽收無誤后方可離開開會地點；收銀員須以最快速度、最直接路線回到本收銀臺。備用金回收：當班營業(yè)終了，收銀員將備用金袋及營業(yè)金袋交至當班收銀組長，在《收銀解款交接表》上簽收后方可離開；收銀組長將備用金袋和收銀室出納一起點數(shù)，查對臺號無誤后在《收銀解款交接表》上簽字；收銀室出納將備用金封箱，A班封箱放入小倉庫，待晚間營業(yè)終了，和B班備用金封箱一起入銀行金庫，并和銀行辦好交接手續(xù)。注意事項：每班備用金必需由當班收銀組長領取及收回，不許可對班組長代領代收；每日必需開午間會，午間會地點定在各樓面、理貨區(qū)方位走道內，時間為15:10；備用金袋數(shù)、臺號收銀組長和收銀室出納應該面核準，雙方簽字確定；備用金金額、臺號收銀員應和收銀組長當面核準簽字，全部無誤后收銀員方可離開開會地點，回到自己收銀臺；備用金由收銀員本人領、交，不許可由她人代領代交，不然雙方均作過失處理；收銀解款其它程序不變。6-10零鈔調換、貯備和保管企業(yè)按要求給每個收銀臺每班次500元備用金，為確保收銀順暢，收銀室需貯備一定量零鈔，收銀組長每日營業(yè)過程中按企業(yè)要求時間到收銀室進行調換。零鈔調換每日收銀室零鈔調換時間為10:15--10:45、16:15--16:45及當班營業(yè)終了前一個小時，非要求時間內不予辦理調換。組長在要求時間之前10分鐘到各收銀臺登記需要零幣面值及數(shù)額，并對應收取該數(shù)額整鈔，作好統(tǒng)計并匯總。收銀組長收齊后按要求時間到收銀室找收銀室組長進行調 換，雙方當面點清。收銀組長回本樓層收銀臺按每位收銀員登記需求發(fā)放調鈔，雙方當面點清。每次零鈔調換不得超出3000元，節(jié)假日不得超出4000元。各收銀臺之間不得私下進行零鈔調換，并不得和私人調換。若各收銀員零鈔備用量不一致，由收銀組長進行調劑，若在緊急情況下，收銀組長可破例到收銀室調換。收銀員應勤開口向用戶多要零幣。收銀室統(tǒng)計每日營業(yè)金尾款中每樓層零鈔數(shù)額，若平均每臺超出1000元，該班次次日零鈔調換時將降低10％，由此帶來投訴由該樓面負責。零鈔貯備和保管零鈔貯備和保管，由收銀室負責，關鍵責任人為收銀室組長。發(fā)放至每樓面每臺500元備用金由當班收銀員負責。每個月25日，收銀組長需向收銀室擬報下月零鈔需用計劃。收銀室組長將計劃匯總后，依據貯備情況報呈財務經理，聯(lián)絡銀行調換零鈔。押運零鈔需有保安人員陪同。零鈔貯存于駐廣場銀庫銀行內，并建帳，收銀室組長每星期查對一次帳務。收銀室組長每日出庫，零票鈔不得多于二萬五千元。差者填寫《銀行出庫票》經收銀當值經理簽字后取出零鈔。多者將整額現(xiàn)金交財務部出納，開出收據。以上操作均需立即入帳、出帳。樓面每臺500元備用金領用、回收程序以下:收銀室按每樓面為單位建立備用金帳，每個月盤存一次，并請各樓面收銀組長(2名)簽字確定。當樓面增(減)收銀臺時，需領(退)備用金，由收銀組長填《費用支出申請表》一式兩聯(lián)復寫，經收銀總監(jiān)簽字同意后到收銀室組優(yōu)點領取，留下一聯(lián)留存、備查，另一聯(lián)由收銀室組長作為憑據做帳(退備用金時需用紅字填寫)。收銀組長將備用金發(fā)放至新增收銀臺收銀員，并請收銀員簽收。每日營業(yè)終了，收銀員需將備用金全部以零鈔形式留存在備用袋中，當班營業(yè)終了解款時交收銀組長，收銀組長交收銀室封包進銀行。6-11禮券及獎金卡處理企業(yè)發(fā)行禮券須于使用前一天將票樣送至各收銀臺。收銀員應認真查對禮券并和票樣查對。禮券上必需有企業(yè)印章及有效日期。禮券要在有效日期內使用，逾期失效。如購置金額少于禮券數(shù)額時，不設找贖。如購置金額多于禮券數(shù)額時，余額可用其它方法付帳.查對無誤后，視同現(xiàn)金收入，收銀機選擇“禮券”欄.繳款時須單獨填列"繳款單"，將所收禮券附后，并在繳款單上注明“禮券×張”字樣。若遇特殊促銷，按收銀部要求程序辦理.6-12改錯或撤消收銀員輸入失誤時按正確金額和用戶結算。若收銀員發(fā)覺輸入資料錯誤時，需立即匯報組長，若有可能，提供相關憑據。組長確定后向收銀部當值經理匯報。經收銀部當值經理同意后，收銀組長在《審批卡使用統(tǒng)計》本上具體登記，領取退款審批卡。調帳完成后收銀員到對應柜臺取回錯誤流水帶，將正確流水帶交給柜臺。收銀組長將錯誤流水帶及調帳流水帶訂在一起，并注明“調帳”字樣。收銀組長在流水帶上署名，將審批卡交還當值經理，將該筆調帳在《審批卡使用統(tǒng)計》上補充登記完整，并將流水帶交當值經理。當值經理于次日晨在流水帶及《審批卡使用統(tǒng)計》“編號”欄編上對應編號，由收銀室制表員早晨12:00前交核實室，做好交接統(tǒng)計。核實室將每日收到調帳流水帶歸類，分發(fā)給負責對應柜臺核實員以備查詢。收銀員輸機錯誤調帳，嚴禁找樓面索取退款卡。收銀部審批卡，嚴禁用于營業(yè)性退款。因貴賓卡等其它問題需要調帳時，操作和上述要求一樣。在實施調帳過程中，若有違反要求者，按《職員手冊》處罰。6-13特殊情況處理早上收銀員開機，發(fā)覺收銀機有故障立即通知組長，組長作以下處理:（1）此收銀機關機，暫不使用，安排收銀員在周圍能夠用收銀機上工作.（2）立即和電腦部聯(lián)絡，請相關人員來檢驗、處理，并使之恢復到正常狀態(tài).如檢驗發(fā)覺是收銀員前一天未關機而造成故障，則追究收銀員責任.工作中途，收銀員因事需離開收銀臺幾分鐘，怎么辦?（1）處理方法之一:通知組長，并說明原因，組長同意后辦好手續(xù)，鎖好收銀機、收銀臺抽屜后離開，辦完事并在要求時間內立即返回.（2）組長應注意:原因合理，同意后，如有用戶來結帳，應指明用戶到周圍收銀臺付款.原因不合理，拒絕同意.該收銀員若私自離崗作曠工處理.（3）處理方法之二:通知組長，并說明原因，組長同意并安排另一名收銀員頂崗時，當班收銀員將收銀機返到"營業(yè)職員號"狀態(tài)，留部分備用金給頂班收銀員，清點錢款放入銀袋，入抽屜鎖好，雙方簽字后當班收銀員方可離開.當班收銀員辦完事在要求時間內立即返回，頂班收銀員再按上面程序交接給當班收銀員后再離開.用戶忘記拿找錢（1）收銀員先點清用戶忘記找錢金額，并統(tǒng)計下來.（2）將此金額放在收銀機銀柜內一個專用格.（3）通知收銀組優(yōu)點理.（4）如用戶在收銀組長未到之前回來取忘記找錢金額，應查對無誤后，交回給用戶.（5）若當班營業(yè)終了，用戶仍未回來取忘記找錢，收銀員應將此筆款項交組長上交到收銀室.收銀員在收到假鈔時怎樣處理.確定后，給予沒收，具體處理程序見本手冊第五-(十五)條。收銀員在收到假信用卡、假支票時，怎樣處理。確定后留下持有些人身份證，用內線電話通知保安部具體處理程序見本手冊第五-(十五)條。搶錢/打劫（1）保持鎮(zhèn)靜記下犯罪者具體情況(包含衣著、身高、體重、特征、有沒有武器)及逃走路線.（2）將詳情用電話通知保安部，在可能及安全情況下，跟蹤犯罪者。（3）將收銀機鎖上，并保持現(xiàn)場，待保安部處理.收銀機忽然為單機狀態(tài)時，怎樣處理?（1）立即按<發(fā)送>鍵（2）若不成功則立即匯報收銀組長.（3）收銀組長立即匯報收銀部、電腦部及相關部門.（4）在未恢復"聯(lián)網"前繼續(xù)收銀.（5）若碰到使用"店內卡"業(yè)務，統(tǒng)一聽收銀部指揮.（6）恢復"聯(lián)網"后，一定要做"數(shù)據登帳"，若有手工收銀，補輸銷售單，并將流水帶還到對應柜臺.全場忽然停電，怎樣處理?（1）若正在收款，保持鎮(zhèn)靜，繼續(xù)收銀.（2）停電期間，不許離開收銀臺.（3）若在停電后仍有用戶前來付款，手工收銀，待來電后補輸銷售單，并將流水帶還到對應柜臺.（4）次日若出現(xiàn)長、短款，查帳后對輸入資料進行調整.（5）若不屬全場停電，只是局部停電，立即通知物業(yè)部搶修.輸入資料時，收銀機顯示"無此貨號"或"庫量不足"或收銀機顯示單價和銷售單上單價不一致時，怎么辦?（1）立即通知營業(yè)員，調查銷售單是否開錯.（2）若不是銷售單錯誤，拒絕收銀，并由營業(yè)員通知樓面經理或主管處理.當信用卡POS機出現(xiàn)打印故障未打印出簽購單而交易已成功時，怎么辦?（1）作"重打交易"（2）若不成功則用POS機打印紙抄下卡號、姓名、身份證號、使用期、特約單位名稱、金額、大寫金額等相關信息，要用戶署名，蓋收銀員私章；將持卡人存根交用戶.（3）收銀員寫一份正規(guī)說明，寫明情況，包含時間、原因、卡號、姓名身份證號、消費金額等簽字，和上述手寫簽購單（若有轉帳卡，則還需轉帳卡）別在一起，解款時告訴組長這一情況.（4）組長解款時填寫《信用卡很規(guī)操作記錄表》復寫一式兩聯(lián).（5）收銀室出納匯總后簽章，將很規(guī)操作信用卡單附在《記錄表》第一聯(lián)后面，轉會計部出納和銀行處理.6-14收銀公、私章管理要求“收銀室專用章”由收銀室組長保管，經收銀經理同意后方可加蓋。2）“企業(yè)現(xiàn)金收款專用章”(下簡稱“收款專用章”)由收銀室組長負責保管、建帳、登記發(fā)放及回收。收銀組長領取(退還)“收款專用章”時，首先在收銀經理處登記，同意后再到收銀室組優(yōu)點領取。每三個月作一次“收款專用章”及私章登記盤存，即在每一枚“收款專用章”后蓋上對應收銀員私章，并逐一檢驗是否正常，檢驗完成由收銀經理存檔。收銀員一旦加蓋“收款專用章”，便含有法律效力，每蓋一次“收款專用章”就必需收進一筆款項。收銀員須將“收款專用章”及私章妥善保管好，嚴禁她人或非當班(當臺)收銀員動用。對違反要求使用收銀章人員視情節(jié)輕重處以較嚴重過失直至嚴重過失。6-15相關沒收假鈔、假信用卡、假支票要求假鈔處理1)收銀員收到用戶假鈔(1)收銀員經過驗鈔儀檢驗確定用戶持有假鈔；(2)很有禮貌地告訴用戶"先生/小姐"您持人民幣是假鈔，依據人民銀行要求應給予沒收；(3)依據用戶持假鈔面值，給出假鈔沒收單據第一聯(lián)，(假鈔沒收單在票證員處領)；(4)收銀員下班后，須將假鈔連同沒收單第二聯(lián)及營業(yè)款分別放入銀袋，并注明假鈔金額和張數(shù)；(5)收銀室收到收銀員上交假鈔，登記后存檔.2)收銀室收到收銀員假鈔(1)收銀室確定收銀員所交營業(yè)款中有假鈔。(2)交當班收銀組長或監(jiān)點人員確定后立即通知該收銀員賠償，并開具假鈔沒收單，由上述人員簽字作證。(3)將假鈔蓋“作廢”章，登記存檔。3)銀行收到收銀室假鈔若收銀室交銀行營業(yè)款中有假鈔，則由清點該款收銀室工作人員賠償。信用卡止付卡處理1)收銀員經過POS機或止付名單或授權電話確定用戶信用卡為止付卡.2)很有禮貌告訴用戶"先生/小姐，您信用卡為止付卡，應予沒收3)將沒收止付卡連同事情經過寫文字說明送至收銀部.收銀部登記后交銀行并將銀行獎金返至收銀員個人，收銀員收到獎金后簽收.假信用卡、假支票處理1)當用戶持信用卡、支票購物時首先出示身份證；2)收銀員經過多種方法，確定用戶所持信用卡、支票是偽造；3)立即經過內線電話通知保安部，并正確地說明樓層和收銀臺號；4)保安部接電話后快速趕到現(xiàn)場，將假信用卡、假支票、持有些人請到保安部；5)當持有些人知道詐騙敗露逃跑時，收銀員應記住逃跑者特征，并簡明寫出事情經過，填寫"假證銷售"經過；6)將持有些人身份證連同經過說明送至收銀主管；7)收銀主管應將收銀員上交匯報和詐騙人身份證送至保安部，并同時向財務經理匯報；8)收銀員假如沒有扣留持有些人身份證，也應以書面方法寫出經過，交收銀主管。6-16收銀獎勵、賠償、處罰要求獎勵1)收銀員若對營業(yè)員銷售單上錯誤給指正并挽回企業(yè)損失，將按企業(yè)要求給予獎勵.2)收銀員若沒收了信用卡止付卡，銀行將給予獎勵.3)收銀員若沒收假鈔，將按假鈔面值以一定百分比給予獎 勵.4)對能阻止重大事故發(fā)生收銀員，將給予表彰、記功、和其它物質獎勵.5)對全部獎勵，收銀部將通報全體收銀員.賠償1)收款找款差錯在2元以上，長款計入企業(yè)其它收入，短款由收銀員賠償.2)收銀員若未對營業(yè)員銷售單計算錯誤給予指正而帶來銷售損失，收銀員賠30％，營業(yè)員賠70％.3)若收銀員輸入電腦錯誤和銷售單不符而造成收款錯誤， 由此帶來損失，收銀員賠70％，營業(yè)員賠30％.4)收到假鈔未發(fā)覺，由收銀員全額賠償.5)全部差錯賠償須于事發(fā)次日前給予反饋.6)因為收銀員其它操作失誤造成企業(yè)損失，視情況給予賠償.處罰1)對于收銀員收款找款錯誤、輸機錯誤、解款錯誤、和其它失誤，情節(jié)嚴重者，按企業(yè)要求給予過失處分.2)對于違反企業(yè)收款方面要求，視情節(jié)輕重，給予處罰.6-17收銀室工作程序收銀室工作人員，必需在開店前30分鐘到崗，和銀行人員一起取出封箱，注意以下操作:封箱個數(shù)是否相符，即是否為前日營業(yè)金尾款封箱一個，早晚班備用金封箱各一個。（2）封箱必需外觀和前日進庫前一致，鎖無撬動痕跡。（3）收銀室組長在交接本上簽字。收銀室組長在收銀部開完晨會，由各樓面收銀組長將當班收銀員備用金袋按樓層放入銀車，收銀組長點數(shù)，簽收。收銀室組長進內庫打開自己保險柜取出當日需要零鈔，放入收銀室零鈔專用柜內以備組長前來調換。收銀室開完晨會后快速清點各樓面營業(yè)款，將現(xiàn)金解行，禮券回收登記，支票、信用卡分類登記保留。清點時由收銀組長監(jiān)點，每日早晨清款則由監(jiān)點組長監(jiān)點。確定營業(yè)款和收銀員解款單無誤后，方可在解款單上簽章，留下收銀聯(lián)，將收銀員聯(lián)返還至收銀組長，收銀組長依據解款單填制《樓面收銀員解款明細表》實收部分。當營業(yè)金和解款單不一致時，由收銀組長進行復核，并交收銀室另一出納員復核。收銀組長確定后，要立即通知該收銀員，并進行核查，若屬營業(yè)金短少則收銀員立即補齊，若營業(yè)金多出則由收銀員本人補打一張解款單；若屬解款單打印錯誤，由收銀員本人修改解款單并加蓋私章認可，收銀室一一作好記載。收銀室工作人員，要將營業(yè)現(xiàn)金按要求時間送至指定銀行，特定大專柜款項及支票、信用卡單據送至收銀室保險柜內(見14條款)晚間營業(yè)終了，收銀室人員須將各樓層營業(yè)金封包，正確無誤收取并安全送入銀行銀庫內，次日出庫清點時各樓面輪番派一名收銀組長監(jiān)點.并在10:30前將現(xiàn)金安全解行.收銀室出納于次日補充填制《樓面收銀員解款明細表》，匯總后編制《收銀日報表》、《銷售收入清單》、《場內各店銷售收入表》.并按樓層填寫《差錯反饋單》每日11:30之前收銀室必需將《樓面解款明細表》、《收銀日報表》、《場內各店銷售收入表》交收銀經理寫收銀匯報；（2）《銷售收入清單》、《場內各店銷售收入表》交會計部會計:（3）《差錯反饋單》由收銀經理簽字后發(fā)送至對應樓面，差錯較大由制表員到對應機位上打印銷售明細交收銀組長對帳。整理銷售單，捆扎入庫，整理報表歸類、歸檔.負責零鈔調換，每日10:15、16:15-16:45及當班營業(yè)終了前一個小時為零鈔調換時間.對保險柜出入柜錢款作好內部帳務登記，程序以下:（1）由辦事人填出入柜記錄表，交保險柜責任人（2）保險柜責任人依據記錄表內容將錢款出(入)保險柜，雙方簽收.（3）作好帳簿登記，日結日清，每日帳實相符.（4）每日保險柜中零鈔備用金不得超出二萬五千元，不足時和銀行調換，超出時暫入銀行銀庫作好交接.負責對部分大專柜收銀結算及其它相關收銀工作.輸入收銀員解款資料，并監(jiān)督各樓面收銀組差錯是否于次日返饋回收銀室。營業(yè)終了，收銀室人員將各樓面營業(yè)金備用金安全入庫，將銀庫大門、保險柜鎖好后可離開。6-18收銀室保險柜出入柜內部帳務處理程序凡出入收銀室保險柜錢款(含轉帳卡)均需辦理簽字交接手續(xù)；當收銀室每辦理一筆出入保險柜款項業(yè)務時（1）若為入柜款項，交款人填寫一式兩聯(lián)《入柜記錄表》，簽字。收款人審核錢款及《記錄表》無誤，收妥款項，簽字。將第二聯(lián)交交款人，第一聯(lián)留作記帳憑據；（2）若為出柜款項，取款人應持有效憑據辦理。如領備用金，需持《費用支出單》；取原存在保險柜中款項，則持《入柜記錄表》第二聯(lián)；收銀室付款人審核手續(xù)齊全后由取款人填寫《出柜記錄表》一式兩聯(lián)，收銀室付款人依據表中金額將款項交和取款人，雙方簽字確定。將第二聯(lián)交取款人留存，第一聯(lián)及有效憑據留作記帳憑據；收銀室人員依據《(出)入柜記錄表》記明細帳；登記總帳；每日下班前，收銀室主管保險柜人員須將總帳和實物款查對無誤后，方可下班，做到日結日清；每七天收銀室組長須復核帳務是否平衡，并填寫《出、入柜旬報表》，作《(出)入柜記錄表》封面裝訂備查；每七天收銀部將抽查帳、款是否相符，帳務是否平衡；保險柜每日備用金不得超出兩萬元，若超出兩萬元，需立即進行，作出柜處理；若帳、款不符，要立即匯報收銀部，并于當日查找出原因，長款作企業(yè)收入上交，短款由直接責任人賠付，并作過失處分；轉帳卡出入柜注意事項：（1）轉帳卡出入柜需辦理上述手續(xù)；出柜時，取卡人需憑進帳單(若是現(xiàn)金購卡)或支票款到通知書(若是支票購卡)填寫《出柜記錄表》，若支票購卡需當初取卡，必需由企業(yè)在職主管級以上人員擔保，在《出柜記錄表》上署名，擔保金額不得超出3萬元，待款到后將通知書附后；（3）轉帳卡出、入柜時，需在《記錄表》“備注”欄注明卡面、數(shù)量；管卡人員需對每日出入柜轉帳卡金額進行匯總填到《××卡日匯總表》；（5）轉帳卡柜存數(shù)量及金額必需做到日結日清。對于代保管封包，依上述手續(xù)辦理。6-19信用卡收銀統(tǒng)計到廠商操作方案用戶采取信用卡方法付款，收銀員審核銷售發(fā)票信用卡前□中是否打勾，若勾錯則記下該營業(yè)職員號，由收銀部集中反饋至樓面管理部。按信用卡程序操作?？钍胀缀笤阡N售發(fā)票收銀聯(lián)上加蓋“信用卡”印章。若為信用卡、現(xiàn)金混交則在“信用卡”印章后寫明信用卡金額，在“信用卡”章下方并列寫上“現(xiàn)金”二字注明現(xiàn)金金額，二項之和必需等于該銷售發(fā)票金額。收銀員每做一筆信用卡交易，需依據銷售發(fā)票按“幣類”鍵選擇信用卡方法輸機，當班信用卡軋帳單要等于此收銀員信用卡解款單累計數(shù)。將采取信用卡方法交款(即加蓋“信用卡”印章)銷售發(fā)票單列。超市信用卡收銀員亦按以上方法操作。收銀室每個月2次抽查各樓面信用卡收銀員統(tǒng)計到廠商正確性，對統(tǒng)計有誤收銀員視同輸機錯誤處理。6-20收銀部使用審批卡進行調帳程序及相關要求收銀部審批卡只能用于調帳，嚴禁用于營業(yè)性退款。若收銀員發(fā)覺輸入資料錯誤時，需立即匯報組長，若有可能，提供相關憑據。組長確定后，向收銀部當值經理匯報。經收銀部當值經理同意后，收銀組長在《審批卡使用統(tǒng)計》本上具體登記相關統(tǒng)計，領取審批卡。調帳完成后，收銀員到相關柜臺取回錯誤流水帶，將正確流水帶交給柜臺。收銀組長將錯誤流水帶及調帳流水帶訂在一起，并注明“調帳”字樣。收銀組長在流水帶上署名，將審批卡交還當值經理，將該筆調帳在《審批卡使用統(tǒng)計本》上補充登記完整，并將流水帶交當值經理。當值經理于次日晨在流水帶及《審批卡使用統(tǒng)計本》“編號”欄編上對應編號，由收銀室制表員早晨12:00前交核實室，做好交接統(tǒng)計。核實室將每日收到調帳流水帶歸類，分發(fā)給負責對應柜臺核實核實員以備查詢。收銀員輸機錯誤調帳，嚴禁找樓面索取退款卡。因貴賓卡等其它問題需要調帳時，操作和上述要求一樣。在實施調帳過程中，若有違反要求者，按《職員手冊》處罰。6-21店內卡管理要求基礎要求流通范圍：企業(yè)收銀機收銀范圍。店內卡面值：200元、300元店內卡使用期：自發(fā)卡月起，至次月最終一天有效。店內卡必需一次性消費完成，不設找贖。店內卡消費后，由收銀臺從中間剪成V字型，收回并視同現(xiàn)金上交。店內卡發(fā)放由總經理室同意一次性提供50000元店內卡給收銀部，作為銷售店內卡備用卡，由收銀部建帳管理。用戶購卡時均需填寫一式二聯(lián)“申購表”，其中第一聯(lián)為收銀部存根聯(lián)，第二聯(lián)為用戶取卡聯(lián)。收妥現(xiàn)金或支票后，即可將用戶所購卡從備用卡中取出賣給用戶。并將用戶取卡聯(lián)留下，作為發(fā)卡記帳依據。每日下午四時前，收銀部應將店內卡收付存日報表報財務經理審核，并依據當日銷卡量，提出補充店內卡需求。收銀部備用卡一直保持50000元余額?！浙y部用戶現(xiàn)金購卡憑銀行蓋章“現(xiàn)金繳款單”、支票購卡憑財務部開出“款到通知單”，再由收銀室填寫一式三聯(lián)“店內卡制作通知單”并在單上標明購置金額、面值、數(shù)量交收銀部經理審核簽字。收銀部文員將經收銀部經理審核后制卡通知單和店內卡收付存日報表交財務部高級經理審核。財務部高級經理審核后，由收銀部下午4點鐘前派收銀部文員將店內卡制卡通知單一式三聯(lián)交總經理室機要秘書?？偨浝硎覚C要秘書收到制卡通知單后立即署名并將第三聯(lián)退還給收銀部文員。收銀室組長接到電腦部取卡通知應在第一時間取卡。收銀室取卡時應攜帶店內卡制卡通知單第三聯(lián)并當面和電腦部文員查對店內卡面值、數(shù)量是否和需求一致。經查對一致后由收銀部取卡人員在電腦部驗卡，經確定無誤后在電腦部“店內卡制作通知書”第二聯(lián)上簽收。收銀部收到電內卡后應立即在卡上打印使用期。（即次月最終一天）用戶取卡后由收銀部登記店內卡發(fā)放記錄表。每個月終了收銀部應在次月2日將上月回籠卡匯總表報給票證員?！偨浝磙k公室庶務部將制作好店內卡一次性地交給機要秘書保留。機要秘書應對庶務部提供店內卡進行驗收，檢驗卡號是否反復，面值印刷是否存在不一致情況等，如發(fā)覺不符合要求店內卡，應由機要秘書將該卡磁條破壞并保管好，作為質量問題向廠家索賠。機要秘書每日下午4時接到收銀部提供“店內卡制作通知單”一式三聯(lián)（式樣附后）簽字認可后反饋第三聯(lián)給收銀部。機要秘書據單發(fā)放“店內卡”給電腦部并在“店內卡制作通知單”上填寫店內卡次序號，店內卡面值。交電腦部文員；并留下每一聯(lián)存檔。機要秘書發(fā)卡工作應在每日下午5點鐘之前完成。每個月終了機要秘書應在次月2日前將發(fā)卡總金額書面按面值上報財務部票證員?！娔X部電腦部文員檢驗機要秘書發(fā)卡和收銀部店內卡制卡通知單是否一致；如發(fā)覺上述和店內卡印刷質量問題等，應立即退還機要秘書。如未發(fā)覺問題由電腦部文員按預定方法寫卡。電腦部寫卡完成在收銀部店內卡制作通知單上署名并在次日早晨9點30分前通知收銀部取卡；并留下第二聯(lián)存檔。店內卡回收用戶持店內卡購物可在企業(yè)收銀機付款。店內卡不設找贖，用戶必需一次用完。收銀員刷卡前必需檢驗該卡面值和收銀機一致，不一致應立即匯報收銀部處理。收銀員輸機時程序：先按正常銷售發(fā)票輸入處理；用戶付款時先選擇“狀態(tài)”鍵；再選擇“店內卡”并劃卡；屏幕顯示購物卡卡號：收銀員確定卡號，并按回車鍵。若用戶購物金額>店內卡金額，電腦直接顯示店內卡金額，并提醒應再收多少元。若用戶購物金額<=店內卡金額，電腦直接顯示貨物金額，收銀員回車結帳；收銀員每張店內卡只許可刷卡一次并從中間立即剪開。（成V字型）若后臺發(fā)覺收銀員違規(guī)操作，按違規(guī)金額10倍罰款。若用戶購置一件大額商品，使用8張以上店內卡，按以下操作程序操作：收銀員確定用戶所交店內卡有效性。收銀員優(yōu)異行手工收銀操作。收銀員立即通知收銀組長。收銀組長到收銀部領取調帳卡。收銀組長到收銀臺用自己工號，親自進行輸機操作。將用戶購置該件大額商品金額，減去用戶此次所用店內卡其中8張（留出來）累計金額，得出余額。在該收銀臺該收銀員該日當班所收現(xiàn)金銷售發(fā)票收銀聯(lián)中，找出一份或幾份，使其累計金額恰好相等或相當于得出余額。將找出銷售發(fā)票進行調帳，做人民幣退貨，店內卡銷售。將所做人民幣退貨再做店內卡銷售輸機結帳。將該件大額商品銷售發(fā)票進行輸機。選擇店內卡，將先留8張店內卡刷卡、結算。查對待結余額是否等于此次調帳金額。按“幣類”鍵，選擇“人民幣”，將待結余額結帳完成。將該件大額商品銷售發(fā)票收銀聯(lián)，同完成本筆銷售進行調帳全部銷售單收銀聯(lián)訂在一起。將調帳每組退貨銷售流水帶訂好，連同調帳卡一起上交收銀部，并在“店內卡調帳”登記本上做好具體登記。督促收銀員將輸完機后該件大額商品銷售發(fā)票流水帶返給柜組。解款時應將店內卡單獨打印解款單連同剪開后店內卡單列上交收銀室。收銀室出納員將卡視作現(xiàn)金收取，如解款單大于店內卡金額，立即通知該樓面收銀組長，并向解款人查詢。如短款由收銀員賠款。電腦部應將每日店內卡銷售帳單打印給財務部和回籠卡勾對，如發(fā)覺不一致，以電腦數(shù)為準。差錯數(shù)由收銀員賠款。收銀室要妥善保管好回籠卡，如有丟失由收銀室責任人賠款。六個月后經同意銷毀。收銀室應對店內卡日清日結，每個月提交一次回籠匯報，如有差錯誤應立即匯報。財務部票證員操作程序天天下午5點到電腦部正確地按要求定義店內卡。每次定義完店內卡應作具體統(tǒng)計。月度終了次月應將各部門上報店內卡發(fā)放、銷售、回籠等數(shù)據進行查對，無誤后制表上報財務經理審核。如遇節(jié)假日制卡時間順延。6-22代金券管理要求為了規(guī)范代金券印制、發(fā)放、使用、收回、銷毀管理，特制訂本要求：代金券印制代金券由庶務部統(tǒng)一印制并保管。代金券票面應包含以下信息：企業(yè)名稱企業(yè)徽標代金券面值（分200元、100元、50元、30元、10元、5元、2元、1元）代金券顏色（不一樣面值用不一樣顏色，分紅、黃、白、綠、藍、橙等色）代金券編號：近不一樣顏色加字母次序編號。如：紅券編號為NO.A0000001 黃券編號為NO.B0000001代金券流通范圍（由收銀部依據促銷方案蓋章注明）代金券使用期（具體使用期可由收銀部在使用時用專用章蓋上）代金券其它信息使用企業(yè)代金券申報程序由促銷部門確定書面匯報，匯報中須注明：活動形式活動時間代金券使用范圍估計使用代金