公司前臺(tái)的管理核心制度

企業(yè)前臺(tái)工作規(guī)范和管理制度第一章總則企業(yè)前臺(tái)作為企業(yè)涉外窗口，常常性和用戶接觸，含有較重大責(zé)任，前臺(tái)接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，所以，企業(yè)前臺(tái)接待必需嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會(huì)給企業(yè)形象造成嚴(yán)重不良影響。有鑒于此，為提升企業(yè)外在形象和服務(wù)水平，統(tǒng)一規(guī)范前臺(tái)工作秩序和職員行為及操作程序，特制訂前臺(tái)工作規(guī)范和管理制度，對(duì)前臺(tái)工作進(jìn)行細(xì)化、具體化。適合范圍：本制度適適用于前臺(tái)工作人員。管理部門：企業(yè)行政部。電話接待步驟及話術(shù)電話接聽：接聽電話時(shí)，首先要熱情、精神飽滿，因?yàn)槲覀兇碇髽I(yè)形象。電話鈴響第二聲到第三聲時(shí)候，接起電話。話術(shù)：“您好，蟻?zhàn)寰W(wǎng)。”“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”不以“喂”開頭，使用禮貌用語(yǔ)。接電話語(yǔ)氣要不緊不慢，并一直保持輕松愉悅聲調(diào)，嚴(yán)禁在接聽電話時(shí)，使用不文明語(yǔ)言，或不耐煩語(yǔ)氣語(yǔ)氣。應(yīng)調(diào)整好表情，微笑是能夠經(jīng)過(guò)電話傳輸，多使用禮貌用語(yǔ)，如：“謝謝您”、“請(qǐng)問(wèn)還有什么能夠幫您嗎？”、“不用謝”等等。來(lái)電轉(zhuǎn)接：來(lái)電轉(zhuǎn)接時(shí)，首先要確定接聽人在座位上，而且確定其能夠接聽電話（是否在接聽手機(jī)或和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作）。盡可能不要通知來(lái)電者企業(yè)人員電話，盡可能采取留下聯(lián)絡(luò)方法通知企業(yè)同事，回電給對(duì)方形式。話術(shù)：“好，請(qǐng)您稍等，幫您轉(zhuǎn)接。”（確定能夠接聽）“不好意思，她現(xiàn)在不在座位上/正在接聽電話/現(xiàn)在外出不在企業(yè)，不方便轉(zhuǎn)接。是否需要幫您留言，或留下您聯(lián)絡(luò)方法，稍后請(qǐng)她回電給您？”（不方便接聽或不在位子上）。對(duì)方找假如是總經(jīng)理，又知道總經(jīng)理姓氏，則需要禮貌問(wèn)清楚對(duì)方姓名、企業(yè)，要有一定分辨能力，分辨無(wú)關(guān)電話和關(guān)鍵電話區(qū)分。關(guān)鍵電話來(lái)電轉(zhuǎn)接，做好統(tǒng)計(jì)，如遇推銷，無(wú)法說(shuō)出需轉(zhuǎn)接者姓名電話，或和企業(yè)無(wú)關(guān)來(lái)電，就要以禮貌借口拒絕。婉拒話術(shù)：“請(qǐng)留下您聯(lián)絡(luò)方法，假如需要我們會(huì)和您聯(lián)絡(luò)?！眮?lái)電統(tǒng)計(jì)：做好來(lái)電統(tǒng)計(jì)，關(guān)鍵是需要留言來(lái)電和需要回電來(lái)電統(tǒng)計(jì)。填寫“電話留言條”（來(lái)電者姓名、企業(yè)、轉(zhuǎn)達(dá)事宜、聯(lián)絡(luò)電話、來(lái)電時(shí)間）放在顯著位置，并提醒同事。留言一定要立即轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門或相關(guān)人員。其它注意事項(xiàng)：讓對(duì)方先掛線。在接聽電話、打電話給用戶或打電話給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)有禮貌等候?qū)Ψ较仁站€，這么整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。假如沒(méi)有在前臺(tái)，要留心前臺(tái)電話鈴響，要立即用周圍電話接起，并禮貌接聽。假如要離開企業(yè)或臨時(shí)不能接聽電話，需要提前通知上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或同事代為留心接聽電話。訪客接待規(guī)范外來(lái)訪客接待：碰到有訪客來(lái)，應(yīng)立即起身招呼來(lái)訪客人。面朝一直訪者點(diǎn)頭，微笑致意?！澳茫≌?qǐng)問(wèn)您找哪位？您貴姓？是否有預(yù)約？”如有需要，要填寫“來(lái)訪記錄表”。了解其所造訪對(duì)象，請(qǐng)來(lái)訪者到洽談間或會(huì)議室等候，立即聯(lián)絡(luò)被造訪者或相關(guān)人員，并為客人倒水。假如來(lái)訪者等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，被訪者還在忙，要主動(dòng)關(guān)照一下來(lái)訪者，并向其說(shuō)明一下，并提醒被訪者，問(wèn)詢是否需要相關(guān)其它人員先接待等。接待來(lái)訪客人時(shí)，應(yīng)盡可能避免來(lái)訪者經(jīng)過(guò)或滯留在辦公區(qū)域，假如經(jīng)接洽者許可，能夠有前臺(tái)引導(dǎo)來(lái)訪者進(jìn)入辦公區(qū)域。假如碰到造訪對(duì)象不在，應(yīng)讓來(lái)訪者在洽談間等候，立即聯(lián)絡(luò)被訪者，通知其有來(lái)訪者，看是需要來(lái)訪者等候，還是另約時(shí)間。再委婉通知來(lái)訪者。送客：客人離開時(shí)，要起身、面帶微笑禮貌送客。話術(shù)：“請(qǐng)您慢走”、“您辛勞了”、“再見?！钡鹊??？腿俗吆?，要立即將客人使用過(guò)一次性杯子清理，桌椅擺回原位。保持會(huì)議室和洽談間整齊。對(duì)內(nèi)同事接待：早上上班有主動(dòng)和同事，尤其是領(lǐng)導(dǎo)打招呼問(wèn)好。話術(shù)：“早上好”、“早”、“某總/姓名+早上好！”。下班也要和同事打招呼。話術(shù)：“辛勞了，我先走了，明天見?！薄邦I(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)問(wèn)您這邊還有什么需要我做工作嗎，（假如沒(méi)有）那我先走了，領(lǐng)導(dǎo)再見！”等等。前臺(tái)要保持有些人在位置上，假如有事離開，需要主動(dòng)交代同事幫助接聽電話或接待訪客，首先是同部門同事，其次是其它部門同事。禮貌對(duì)待其它同事或領(lǐng)導(dǎo)安排工作。話術(shù)：“能夠，不過(guò)我要先和我部門主管說(shuō)明一下，因?yàn)槲椰F(xiàn)在有工作在做，所以時(shí)間上和部門主管確定一下，再回復(fù)您，是否能夠完成，和完成時(shí)間，您看能夠嗎？或，您直接和我們部門主管說(shuō)一下，讓她安排？”（工作量較大，一小時(shí)內(nèi)無(wú)法完成工作。）“好，能夠?！保軌蝽樖謳椭瓿晒ぷ鳎?。注意，對(duì)待同事一定要謙和有禮，能夠幫忙盡可能幫忙，一時(shí)不能做到或完成有困難，不直接決絕，能夠向其說(shuō)明現(xiàn)在工作情況，并立即向部門主管匯報(bào)，合理調(diào)整配置工作。第四章快遞、信件、物品收發(fā)管理規(guī)范快遞、信件、報(bào)紙收發(fā)：發(fā)件：在收到企業(yè)職員要寄文件資料、物品時(shí)，要在快遞記錄表進(jìn)行登記，注明發(fā)件人姓名、交發(fā)物品名稱，交寄時(shí)間，收件人地址等及其它尤其要求，經(jīng)確定無(wú)誤后，再統(tǒng)一辦理寄出。寄件人所填寫快遞單需留一頁(yè)在前臺(tái)存底已便查詢。收件：前臺(tái)收件后須進(jìn)行歸類、登記并立即通知收件人領(lǐng)取或發(fā)放，收件人領(lǐng)取時(shí)須在記錄表上簽字。企業(yè)物品收發(fā)和管理：盤庫(kù)：每個(gè)月25-30日對(duì)庫(kù)存辦公用具進(jìn)行全方面盤點(diǎn)，制作“辦公用具庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表”提交行政主管審查。若有用具數(shù)量不足或已領(lǐng)用完，即時(shí)上報(bào)，進(jìn)行補(bǔ)充；購(gòu)置：每個(gè)月25-30日通知企業(yè)各部門提交下月所需辦公用具清單，統(tǒng)計(jì)出“購(gòu)置清單”后報(bào)行政主管審批。同意后，聯(lián)絡(luò)辦公用具供給商送貨；.領(lǐng)用：職員領(lǐng)用所需辦公用具時(shí)，讓其填寫“辦公用具領(lǐng)用表”并簽字，然后給發(fā)放；歸還：職員辦理離職手續(xù)時(shí)，需歸還已領(lǐng)用企業(yè)物品（易耗品除外），如有遺失、損毀需立即上報(bào)；第五章日常工作要求前臺(tái)接待人員應(yīng)該遵守愈加嚴(yán)格作息時(shí)間，要在正常工作時(shí)間提前10分鐘到崗，推遲10分鐘下班。

前臺(tái)接待人員在見到入門領(lǐng)導(dǎo)、同事、來(lái)賓后須微笑打招呼問(wèn)好。

工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁脫崗、串崗、提前離崗等行為，前臺(tái)接待人職員作特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，通常不能超出10分鐘。如工作中因公務(wù)需暫離工作崗位時(shí)，需立即通知其它行政人員替崗，并交待清楚接聽電話、接待貴賓方法等；在替班人員抵達(dá)前臺(tái)后方可離開。保持前臺(tái)工作區(qū)清潔、整齊，維持前臺(tái)工作秩序，不瀏覽和工作不相干網(wǎng)頁(yè)、不聊天、不吃零食、不大聲喧嘩。前臺(tái)工作人員儀表儀容要求整齊、端莊做到服裝整齊、規(guī)范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語(yǔ)，坐姿端正，站姿屹立。不得翹二郎腿，不得用手支著下巴或做其它不雅動(dòng)作，要時(shí)刻注意塑造良好職業(yè)形象。臺(tái)人員不應(yīng)使用前臺(tái)電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應(yīng)盡可能快結(jié)束通話。辦公桌面不得堆放和工作無(wú)關(guān)私人物品，如水杯、私人照片、化妝鏡、藥品等，隨時(shí)保持前臺(tái)桌面潔凈整齊。定時(shí)整理多種文件、報(bào)紙、雜志等物品，按部門及物品種類進(jìn)行分類，物品柜中公私物品要分類放置。

要熱情、大方、活潑、自然，有問(wèn)有答、待人禮貌，能辦理事項(xiàng)明確回復(fù)，對(duì)不能辦理說(shuō)明理由。第六章儀態(tài)禮儀前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部潔凈，不留長(zhǎng)指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；能夠使用清新、淡雅香水。應(yīng)禮貌用語(yǔ)并保持開朗心態(tài)，在接待過(guò)程中一直面帶笑容，這么愈加有利于和人交往，給來(lái)訪客人留下良好印象。

站姿：

應(yīng)表現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定距離。盡可能保持身體挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開距離過(guò)大、交叉，全部是不雅觀和失禮行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯心不在焉，是不禮貌行為。

眼光：接待貴賓少不了眼光接觸，正確利用眼光傳達(dá)信息，能夠有效地塑造專業(yè)形象。談話時(shí)眼光應(yīng)保持平視，談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方眼睛，同時(shí)配以微笑。

微笑：

微笑要不露牙齒，嘴角兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠(chéng)，切不可假笑。

手勢(shì)：

經(jīng)過(guò)手勢(shì)，能夠表示介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等等多個(gè)含義。手勢(shì)一定要柔和，不能拖泥帶水。在領(lǐng)路和指導(dǎo)