itsm管理流程匯編（環(huán)?？萍加邢薰綢T服務管理體系文件）

目錄

資源管理流程..............................................1

服務改進管理流程.........................................4

新的變更的服務（項目管理）管理流程.......................9

服務級別管理流程........................................17

服務報告管理流程........................................21

連續(xù)性管理流程..........................................25

可用性管理流程..........................................31

財務的預算與核算管理流程................................35

容量（能力）管理流程....................................40

業(yè)務關系管理流程........................................44

供應商管理流程..........................................51

事件及服務請求管理流程..................................56

問題管理流程............................................61

配置管理流程............................................65

變更發(fā)布管理流程........................................69

資源管理流程

1.目的

為了保證運維資源的合理有效利用，并確保這些資源不斷得到優(yōu)化和改進，以便向運維

核心業(yè)務提供穩(wěn)定的支持服務。

2.適用范圍

適用于環(huán)?？萍加邢薰尽?/p>

3.定義

資源包括財務資源、人力資源、基礎設施資源、信息系統(tǒng)及技術資源、供方資源等。

4.職責

角色描述負責人/組

織/團隊

1.確保資源的調配和供給，以滿足公司服務運維正常運行的需要；

公司管理層2.確保提供相應的財務資源支持；公司領導

3.聽取資源管理情況匯報，審批資源改進計劃。

1.負責本流程的設計、推廣、執(zhí)行和持續(xù)改進；

2.負責流程文檔的更新維護；

3.監(jiān)控并報告財務資源的使用情況及效果；

4.對現(xiàn)有的資源使用進行評估，優(yōu)化調整資源，制定改進計劃；

資源流程經

5.跟蹤、監(jiān)控、驗證、記錄資源的改進后的使用情況，以驗證改進效流程經理

理

果；

6.協(xié)調改進過程中所需的資源；

7.向公司管理層匯報針對資源管理的各類改進措施的完成情況；

8.收集匯總信息，編制資源管理報告，反映存在問題，提出改進建議。

5.流程圖

6.程序

6.1資源管理規(guī)范

6.1.1在進行服務提供前，中，后，需要對人員，技術，信息和財務資源進行初步

識別，建立四個維度的資源表，并要考慮資源的統(tǒng)一收集屬性信息；

6.1.2基于資源表進行資源的識別，并與配置管理進行一致化管理；

6.1.3制定資源監(jiān)控表，進行資源的日常管理；

6.1.4分析資源監(jiān)控報告的偏差，分析對服務客戶滿意度的影響；

6.1.5生成資源的使用報告，并進行動態(tài)資源與對比，找出服務提供的差距，生成

改進計劃并跟蹤；

6.1.6實施改進計劃，并進行改進結果的驗證，生成改進報告；

6.1.7編寫人員能力表，包括人員的基本信息，崗位職責，崗位技能要求，培訓要

求等；

6.1.8制定年度培訓計劃，每年的年12月20日之前提交下一年度的年度培訓計劃;

6.1.9實施培訓計劃，進行培訓后的結果驗證，確保能夠滿足崗位技能要求，記錄

培訓過程文件，形成培訓的跟蹤記錄，最終達到服務的客戶滿意度；

6.1.10按照計劃的間隔時間以及員工入職培訓時進行定期的員工意識培訓。

6.2輸入

編號輸入項來源周期

新業(yè)務需求、人力資源能力需新的業(yè)務，需要評估現(xiàn)有

發(fā)生時

1.

求、IT財務預算等的資源能否滿足需求

6.3輸出

編號輸出項去向周期

現(xiàn)有資源使用報告資源管理流程每年

1.

資源改進計劃跟蹤表資源管理流程每年

2.

資源管理流程報告資源管理流程每年

3.

6.4質量控制

6.4.1關鍵績效指標(KPI)

關鍵績效指標目標值衡量方式報告周期負責人

資源改進計劃資源改進計劃完成數/資源資源流程經理

>=80%年度

完成率改進計劃總數

6.4.2監(jiān)控和改進

流程經理負責本流程的改進，應按照PDCA持續(xù)改進方法，定期對資源管理

流程及其實際情況進行回顧。將識別的改進事項記錄到「改進計劃表」并定

期跟蹤執(zhí)行進度。流程改進按照服務改進管理流程執(zhí)行。

7.相關文件

8.相關記錄

8.1現(xiàn)有資源使用報告

8.2資源改進計劃跟蹤表

8.3資源管理流程報告

9.附件

服務改進管理流程

1.目的

為了保證服務改進計劃的有效執(zhí)行，確保IT服務管理體系不斷改進并持續(xù)有效。

2.適用范圍

環(huán)?？萍加邢薰?。

3.定義

4.職責

角色職責描述負責人/組織/團隊

1.審批改進計劃；

管理者代表副總經理

2.提供流程執(zhí)行及改進過程中所需的資源。

1.負責IT服務管理體系運行情況的監(jiān)控、回顧和報

告；

2.審核改進計劃；

質量經理3.負責服務改進活動的整體協(xié)調；流程經理

4.負責記錄和評估外審發(fā)現(xiàn)的不符合項；

5.跟蹤、監(jiān)控和驗證改進項的實施情況；

6.向管理者代表匯報各類改進措施的完成情況。

1.負責流程的設計、推廣、回顧和持續(xù)改進；

2.負責流程文檔的更新維護；

3.設定流程的績效指標并考核指標完成情況；

4.負責收集、匯總、整理改進計劃；

服務改進經

5.跟蹤、監(jiān)控、驗證及匯報改進計劃的實施情況；流程經理

理

6.反饋整體改進計劃的實施情況：

7.收集匯總流程信息，編制服務改進管理報告，反

映存在問題，提出改進建議；

8.負責將服務改進驗證結果向相關人員進行通告。

1.負責制定本流程的改進計劃；

2.負責改進計劃的實施工作；

各流程經理3.記錄并反饋實施情況；各流程經理

4.提出改進建議；

5.協(xié)助服務改進經理驗證改進結果。

5.流程圖

服務改進流程

10

改

進

結

果

2

通

確認改進項

告

7

實施改進計

戈U

內審管理

管理評審

步驟描述

步驟輸入步驟描述輸出

1.提出各流程的改1.各流程經理對負責的流程提出的改進建議，形各流程改進建

改進進建議成改進項；議

建議

2.確認內審及管審1.收集從各流程、渠道收集的改進項內容，必要匯總改進項

改進改進項時，可對改進項內容進行整合；

項2.記錄各種流程、渠道識別的待改進點，由各流

程經理制定相應的改進計劃；

3.原則上，每次外審前，前一次審核發(fā)現(xiàn)的不符

合項必需完成整改。

3.制定「各改進項1.各流程經理根據改進要求制定或修訂改進計各流程「改進

修訂戈計劃」

改進2.改進計劃應包含以下兩個層面的措施：

計戈U5.1.1糾正當前不符合現(xiàn)象；

5.1.2預防該現(xiàn)象再次出現(xiàn)。

4.匯總/各流程「改1.由服務改進經理收集各流程改進計劃；匯總整理后的

收集進計劃」2.對各流程改進計劃進行匯總整理?！父倪M計劃」

改進

計戈IJ

5.審核匯總整理后服務改進經理將匯總整理后的改進計劃提交質量審核后的「改

改進的「改進計經理審核：進計劃」

計劃劃」1.審核通過，則執(zhí)行步驟6,由管理者代表進行

審批；

2.審核不通過，則執(zhí)行步驟4,由服務改進經理

修訂改進計劃；

6.審批審核后的由質量經理將審核通過的改進計劃提交管理者代審批后的「改

改進「改進計表進行審批，管理者代表從改進計劃的適宜性、財進計劃」

計戈U劃」務情況等方面考慮：

1.審批通過，則執(zhí)行步驟7,實施改進計劃；

2.審批不通過，則執(zhí)行步驟4,由服務改進經理

修訂改進計劃。

7.實施審批通過的1.各流程經理按改進計劃實施改進；改進執(zhí)行情況

改進「改進計2.若改進計劃工作不能按期完成時，應向服務改

計戈U劃」進經理申請延期，說明情況，并協(xié)調解決；

3.記錄實施情況。

8.跟蹤、改進執(zhí)行情1.服務改進經理跟蹤改進實施的進展情況，需要服務改進跟蹤

驗證況時協(xié)調相關資源，并督促改進計劃的執(zhí)行；情況

改進2.改進完成后，組織相關人員（各流程經理、其實施結果

結果他相關人員）進行結果驗證。

9.是否服務改進跟服務改進經理組織各流程經理對服務改進結果進驗證結果

步驟輸入步驟描述輸出

通過蹤情況行驗證：

驗證實施結果5.1.2.1驗證結果未通過，執(zhí)行步驟3,責令各流

程經理修訂改進計劃；

5.1.2.2驗證結果通過，執(zhí)行步驟10,由服務改進

經理通告相關人員。

10.改進驗證結果服務改進經理將服務改進驗證結果向相關人員進服務改進結果

結果行通告：歸檔

通告1.向各流程經理、財務等部門通告；

2.向質量經理及管理者代表匯報改進結果；

6.程序

6.1輸入

編號輸入項來源周期

各流程改進建議

內部評審、管理評審、外審的結果

內審不符合項報告

1.或日常工作、流程執(zhí)行過程中識別發(fā)生時

管理評審報告

的預防及改進建議

內部審核報告

6.2輸出

編號輸出項去向周期

1.服務改進管理報告服務改進流程、服務報告管理流程半年

2.改進計劃服務改進流程半年

6.3管理策略

1）各流程經理按流程計劃的時間間隔提交流程改進建議；

2）原則上，在內審和管理評審后，需要進行改進型的收集工作；

3）改進項匯總整理后形成改進計劃，需提交質量經理審核、管理者代表審批,

審批通過后才能實施改進計劃；

4）改進計劃的執(zhí)行結果需要進行驗證，以確保改進有效。

6.4質量控制

1）關鍵績效指標（KPI）

關鍵績效指標目標值衡量方式報告周期負責人

已完成整改的改進項數

改進項完成率>=90%當期到期應完成整改的改進項數0半年服務改進經理

2）質量監(jiān)控和改進

流程經理負責本流程的改進，應該按照PDCA持續(xù)改進方法，定期對服務改進

管理流程及其實際情況進行回顧。在回顧中將識別的改進事項記錄到「改進

計劃表」并定期跟蹤執(zhí)行進度。流程改進按照服務改進管理流程執(zhí)行。

7.相關文件

無

8.相關記錄

8.1服務改進跟蹤表

8.2改進計劃表

8.3服務改進管理報告

9.附件

新的變更的服務（項目管理）管理流程

1.目的

1.1規(guī)范所有對服務或客戶存在潛在的重大影響的新服務和服務的變更。

L2以項目管理的方式來管理新的或變更的服務，建立項目管理的機制，規(guī)范新的或

變更的服務生命周期，控制風險，從而確保新服務順利實施，平穩(wěn)過渡到運維環(huán)

境中。

L3本流程有助于加強項目成果轉換到日常工作的統(tǒng)一管理，有效控制項目的落實，

確保服務目錄有效調整。

2.適用范圍

環(huán)保科技有限公司。

3.定義

4.職責

負責人/組織/

角色職責描述

團隊

1.指定新/變更服務經理或項目經理；技術部門（智能

2.評審項目計劃及任務書；

3.協(xié)調和管理與技術部門相關的項目；管控事業(yè)部、運

4.監(jiān)控項目進度和質量；

公司管理層營部）負責人

5.審批新/變更服務需求，決定新/變更服務是否執(zhí)行；

6.參加新/變更服務評審會，評審計劃及任務書是否通過并提出評審公司領導

意見；

7.評審新/變更服務對原有服務的變化及實施計劃的完成情況。

1.負責流程的設計、推廣、監(jiān)控、回顧和改進；流程經理

2.負責流程文檔的更新維護；

3.設定流程的績效指標并考核指標完成情況；

4.收集匯總流程信息，編制管理報告，反映存在問題，提出改進建

議，制定改進計劃；

5.為發(fā)起人等提供流程執(zhí)行方面的咨詢意見；

新/變更服

6.編寫新/變更的服務評審會議紀要；

務經理7.檢查新/變更服務需求申請各項的合規(guī)性和完整性，審批新/變更

服務需求并決定是否執(zhí)行；

8.在必要時提請公司管理層召開新/變更服務評審會，組織人員，并

安排會議議程；

9.協(xié)助公司管理層審批項目計劃及任務書；

10.組織新/變更服務發(fā)起人組成項目驗收小組，驗證新/變更的服務

是否滿足服務需求；

負責人/組織/

角色職責描述

團隊

11.編寫新/變更的服務驗收報告；

12.將評審會議確認結果及材料通知服務級別管理經理進行服務目

錄、SLA的更新;

1.負責明確項目需求、編寫新/變更服務需求申請單；各部門經理

2.發(fā)起新/變更服務；

3.編制項目計劃及任務書；

4.組織項目實施、控制進度，定期匯報項目情況；

5.編寫項目進度管理表；

新/變更服

6.若項目需要，編寫項目變更終止申請表；

務發(fā)起人7.編寫新/變更服務（項目）驗收檢查表；

8.協(xié)助新/變更服務經理組成驗收小組進行項目驗收；

9.制定、修改新/變更服務計劃及任務書，在評審會上宣講、答辯；

10.組織協(xié)調新/變更服務實施并監(jiān)督實施情況；

11.負責項目的測試，編寫測試報告，總結項目過程，歸檔項目相關

文檔；

5.流程圖

5.1流程圖

新/變更的展務鹿

未通過----------------------------------------

6

酣

棘

強

頻

劃

研新使更射

務

服務牌會曲

書

1

提交修謫/制定線

變更驅需求變更的

位項）M

業(yè)務關系髀服務級別管理變更發(fā)布管理

變更發(fā)布管理楣

服務級別管理（服務目錄更新）鹿管理

?未通過一

5.2流程步驟描述

步驟輸入步驟描述輸出

步驟輸入步驟描述輸出

1.新/變更服務發(fā)起人提出新/變更服務

需求：

以下內容可以提出需求：

1.提交/

＞重大項目交付，需要將項目成果轉

修訂新

新/變更服務換為日常工作，對日常流程或服務新/變更服務需

/變更

需求目錄有較大變化時；求申請單

服務需

＞對服務目錄的結構、服務內容進行

求

變更、服務目錄新增服務或撤銷服

務時，或對原有管理體系、流程有

重大調整，即新的或變更的服務。

1.新/變更的服務經理接收新/變更服務

需求申請單；

2.新/變更的服務經理審核新/變更服務審核后的新/變

2.接收并新/變更服務

需求申請單是否符合要求：更服務需求申

審核需求申請單

＞審核通過，執(zhí)行步驟3；請單

＞審核未通過，執(zhí)行步驟1,則退回

重寫或修訂。

1.公司管理層負責對新/變更服務需求

申請單進行審批；

2.審批內容必需包括以下：

＞此項目是否有明確的預算、周期、

投入人力資源、時間進度計劃、對

客戶的評估、對本組織/中心的評

3.新/變審核通過后的估、對技術要求的描述、存在的風審批后的新/變

更服務新/變更服務險及中心要求相匹配的策略說明以更服務需求申

審批需求申請單及公司項目管理中的其它要求；請單

＞以上內容是否有相關方已知情的證

明以及新/變更的服務經理審核。

3.通過審批，需求單返回新/變更服務發(fā)

起人，執(zhí)行步驟4；

4.未通過審批，則認為流程結束，信息

反饋至新/變更發(fā)起人。

1.新/變更服務發(fā)起人負責制定計劃書及

任務書；

2.計劃書應包括以下內容：

4.制定/

＞項目實施部門、項目經理、項目聯(lián)

修訂新

審批后的新/系人、用戶代表、交付方代表等；新/變更服務項

的變更

變更服務需求＞評估對組織管理目標，管理范圍的目計劃及任務

的服務

申請單變化，如有變動需制定修訂計劃書

計劃及

＞項目預算

任務書

＞人事變化（組織結構調整，人員招

聘需求，人員崗位調整，人員職責

調整）

步驟輸入步驟描述輸出

＞對服務目錄修改計劃或對服務級別

協(xié)議修改計劃

＞項目時間計劃

＞參與人員

＞項目目標及內容

＞驗收標準

＞項目的預期結果

＞告知相關方

3.在必要時可向本流程經理進行咨詢，流

程經理為發(fā)起人提供執(zhí)行流程要求的

意見。

1.新/變更服務經理協(xié)調各方參與召開新

/變更服務評審會（包括公司管理層、

新/變更服務發(fā)起人）；

5.召開新2.新/變更服務經理制定并發(fā)送評審會議

新/變更服務

/變更通知、評審材料和評審支持文檔給評審

項目計劃及任會議通知

服務評組長、評審成員及相關流程負責人或部

務書

審會門負責人：

3.確定評審標準，做好評審前準備，包括

明確評審參與人員角色及職責，包括組

長，記錄人，評審人。

1.新/變更服務需求發(fā)起人進行計劃及任

務書的宣講；

2.評審成員對計劃及任務進行討論，新/

變更服務發(fā)起人答辯；

3.新/變更服務發(fā)起人和指定記錄人員應

記錄評審成員的意見、建議及修改要

求；

4.評審會過程具體內容：

6.審議新

＞評審會上，評審成員提出問題并確

/變更新/變更服務計

新/變更服務認問題；

服務計劃及任務書

計劃及任務書＞會議記錄人記錄評審過程中發(fā)現(xiàn)和

劃及任會議紀要

確認的問題；

務書

＞評審組長主持確定問題責任人和跟

蹤人及解決日期；

＞評審記錄人整理會議紀要和問題點

記錄并發(fā)送至相關人員；

＞問題點責任人解決問題；發(fā)起人進

行問題點的跟蹤和關閉；

＞根據評審會議結果，決定是否繼續(xù)

召開評審會；

步驟輸入步驟描述輸出

7.審批新1.由公司管理層及新/變更服務經理審

審批后的新/變

/變更新/變更服務批計劃及任務書是否通過：

更服務計劃及

服務計計劃及任務書＞通過審核，執(zhí)行步驟8；

任務書

劃及任會議紀要＞未通過評審，執(zhí)行步驟4,修訂計

務書劃及任務書；

1.新/變更服務發(fā)起人將計劃及任務中的

變更需求按照計劃形成相關變更請求

（RFC）,并通過變更發(fā)布管理進行審

批；

2.實施工作應納入變更發(fā)布管理流程管

理，應包括：

＞人員的招聘

＞人員培訓變更記錄單

審批通過后的＞用戶培訓項目管理進度

8.實施新

新/變更服務＞關于變更的溝通表

/變更

計劃及任務書＞技術支持性質的變更項目變更終止

服務

變更請求＞服務的正式終止申請表

3.新/變更服務發(fā)起人（兼項目經理）在

實施新/變更服務的過程中，詳細記錄

項目的進展情況；

4.記錄并反饋遇到的問題及解決辦法；

5.如因特殊原因，需要變更/終止項目，

需填寫項目變更終止申請表；

6.編寫項目管理進度表發(fā)送給公司管理

層及相關人員；

1.新/變更的服務實施完成后，新/變更服

務發(fā)起人依據項目計劃中的驗收標準

及任務書組織新/變更的服務的測試：

＞測試通過，執(zhí)行步驟10,進行新/

變更服務的驗證；

＞測試不通過，如遇到嚴重問題，測新/變更服務

9.新/變項目計劃及任

試無法進行下去，則執(zhí)行步驟4,（項目）測試報

更服務務書

重新制定/修訂新/變更的服務計劃告

測試

及任務書；糾正措施計劃

2.測試完成后，由新/變更的服務發(fā)起人

編寫新/變更服務（項目）測試報告；

3.對于不符合驗收標準的情況要采取糾

正措施或例外管理進行糾正或異常中

止項目。

項目計劃及任1.新/變更服務經理組織新/變更服務發(fā)

10.新/變新/變更服務

務書起人組成項目驗收小組，依據項目計

更服務（項目）驗收報

新/變更服務劃及任務書及驗收檢查表，驗證新/變

驗證告

（項目）驗收更的服務是否滿足服務需求，并與計

步驟輸入步驟描述輸出

檢查表劃及任務書保持一致。

新/變更服務2.由新/變更服務經理根據驗收結果編

測試報告制驗收報告。

3.對原有服務進行撤銷，并對原有服務

的數據和內容進行評審，保證資源的

合理使用。

1.由新/變更服務經理組織召開項目完成

成果評審會；

2.由公司管理層及新/變更服務經理審核

報告；

＞確認報告內容符合新/變更服務計

劃及任務要求：

糾正措施

＞確認實施結果達到計劃要求；

11.是否按新/變更服務新/變更服務

3.確認實施的完整性，以及對原管理體系

計劃完（項目）驗收（項目）驗收報

中流程、人員以及文檔的修訂均已完

成報告告確認結果

成；

會議紀要

＞未達到預期結果，且有重大偏差，

則執(zhí)行步驟4；

＞未達到預期結果，且有較小偏差，

則執(zhí)行步驟8；

＞達到預期結果，執(zhí)行步驟12。

4.將評審結果形成會議紀要。

1.達到預期結果后，新/變更服務經理將

會議確認結果及材料通知服務級別管

12.新/變變更記錄單

理流程經理，對服務目錄或SLA進行相

更服務新/變更服務更新后的服務

應的修改；

完成結完成報告目錄和SLA

2.服務目錄和SLA的修改按變更發(fā)布流

果確認存檔文件

程執(zhí)行；

3.整理項目相關文檔存檔，流程結束。

6.程序

6.1輸入

編號輸入項來源周期

1新/變更服務需求營銷部門、客戶、供應商發(fā)生時

2年度項目計劃營銷部門、技術部門每年

6.2輸出

編號輸出項去向周期

1新/變更服務需求申請單新/變更服務經理、公司管理層發(fā)生時

2項目計劃及任務書新/變更服務經理、公司管理層項目啟動前

編號輸出項去向周期

3新變更服務評審會議紀要新/變更服務經理、公司管理層項目啟動時

4項目管理進度表新/變更服務經理、公司管理層項目進行中

5項目變更終止申請表新/變更服務經理、公司管理層發(fā)生時

新/變更服務（項目）測試

6新/變更服務經理發(fā)生時

報告

新/變更服務（項目）驗收新/變更服務經理、公司管理層、

7發(fā)生時

檢查表新/變更服務發(fā)起人

新/變更服務（項目）驗收新/變更服務經理、公司管理層、

8發(fā)生時

報告新/變更服務發(fā)起人

9新/變更服務管理報告項目管理綜合部、高管層年度

6.3管理策略

6.3.1新服務或服務的變更需求可以來自于客戶、公司內部團隊或供應商。

6.3.2以下情況由新/變更服務發(fā)起人（可作為項目經理）提交新/變更服務需求

申請：

A）重大項目交付，需要將項目成果轉換為日常工作，對日常流程或服務目錄有較

大變化時；

B）對服務目錄的結構、服務內容進行變更，或對原有管理體系、流程有重大調整,

即新的或變更的服務。

6.3.3由新/報告服務發(fā)起人承擔新/變更服務的項目經理；

6.3.4新/變更服務管理的實施工作通過變更發(fā)布管理流程進行審批和實施；

6.3.5撤銷的服務要進行評審；

6.3.6新/變更服務必須被測試，以驗證是否滿足服務要求。

6.4質量控制

6.4.1關鍵績效指標

關鍵績

目標值衡量方式報告周期負責人

效指標

交付物

某項目實際提交的交付物數量新/變更服務

的完整100%發(fā)生時

某項目應提交的交付物數量°經理

性

6.4.2質量監(jiān)控和改進

流程經理負責本流程的改進，應按照PDCA持續(xù)改進方法，定期對新/變

更服務管理流程及其實際情況進行回顧。將識別的改進事項記錄到《改進

計劃表》并定期跟蹤執(zhí)行進度。流程改進按照服務改進管理流程執(zhí)行。

7.相關文件

無

8.相關記錄

8.1新變更服務需求申請單

8.2項目計劃及任務書

8.3新變更服務評審會議紀要

8.4項目管理進度表

8.5項目變更終止申請表

8.6新/變更服務（項目）測試報告

8.7新/變更服務（項目）驗收檢查表

8.8新/變更服務（項目）驗收報告

8.9新/變更服務管理報告

9.附件

服務級別管理流程

1.目的

本流程旨在規(guī)范公司及時了解客戶需求，更快更好的提供滿足客戶需求的服務，規(guī)范

服務質量改進及反饋流程。

2.適用范圍

適用于環(huán)?？萍加邢薰尽?/p>

3.定義

服務級別協(xié)議：服務提供者和客戶/用戶之間簽署的協(xié)議，用以記錄既定的服務和服

務目標。

注1：服務級別協(xié)議也可以在服務提供者與供應商、內部組織或扮演供應商角色的客

戶代表之間簽署；

注2：服務級別協(xié)議可包括在一個合同中或其他類型的書面協(xié)議中。

4.職責

角色