汽車服務運營手冊模板

第二分冊：服務管理2.1關鍵服務步驟2.2文件管理2.3培訓管理2.4現(xiàn)場6S管理2.5外出救援服務管理2.6經(jīng)銷商日常服務激勵管理第二分冊2.1關鍵服務步驟一、目標為了規(guī)范寶雅售后服務標準，愈加好服務用戶，提升用戶滿意度。二、適用范圍全國寶雅汽車經(jīng)銷商服務商三、職責3.1經(jīng)銷服務商負責根據(jù)標準服務步驟對終端用戶進行服務；3.2寶雅售后服務部負責對服務步驟標準進行細化和說明，并對經(jīng)銷商進行指導和培訓；3.3寶雅售后服務部對經(jīng)銷商實施情況進行跟蹤、監(jiān)督和考評；四、關鍵服務步驟一、預約服務實施關鍵點一、預約服務實施關鍵點主動提醒用戶車輛做定時檢驗；關注用戶長久不進站原因；使用戶能夠經(jīng)過多個渠道和服務站聯(lián)絡，預約到店維修保養(yǎng)；服務站能夠提前準備，使預約用戶即到即修，不用等候；服務站能夠依據(jù)用戶日程靈活調(diào)整預約時間。實施實施步驟確定預約對象主動預約用戶/接聽預約電話并統(tǒng)計錄入電腦系統(tǒng)，保留電子版統(tǒng)計，用于數(shù)據(jù)分析預約確定用戶履約準備實施實施標準確定預約對象首次保養(yǎng)提醒：寶雅汽車首保要求自售車之日起60日或公里（先到為準），依據(jù)用戶《寶雅汽車首保提醒單》對用戶進行首次寶雅提醒。定時保養(yǎng)提醒：寶雅汽車常規(guī)保養(yǎng)里程間隔5000公里或6個月（先到為準），依據(jù)用戶維修檔案，對立即到期常規(guī)保養(yǎng)用戶提前7-10日進行定時保養(yǎng)提醒。并在《寶雅汽車常規(guī)保養(yǎng)用戶清單》補充信息。流失用戶回訪：流失用戶是指180天（6個月）沒有進站檢驗維修保養(yǎng)車輛，針對這部分用戶回訪，可立即挽回用戶，并在對用戶反饋信息中分析管理和服務中缺失和不足，有針對性整改和進行專題服務活動。暫缺備件到貨通知、未處理故障有處理方案：根據(jù)《影響用戶按時交車記錄表》對相關用戶預約進站。服務活動開展預約服務：依據(jù)寶雅售后服務部或經(jīng)銷商本身組織服務活動，主動邀約用戶參與，并在《寶雅汽車售后服務活動邀約記錄表》統(tǒng)計相關信息。技術升級預約維修：依據(jù)寶雅汽車售后服務部公布技術升級文件要求，對于符合條件車輛經(jīng)過主動預約或用戶進站時進行技術升級處理。并填寫《寶雅汽車技術升級統(tǒng)計表》。主動預約用戶/接聽預約電話并統(tǒng)計主動預約用戶：客服專員或服務顧問依據(jù)預約用戶類型制訂不一樣預約話術向用戶提出邀請。假如用戶同意回站：禮貌問詢用戶車況、里程數(shù)，確定是否應進行保養(yǎng)；問詢用戶有沒有其它需求；確定回站日期；提醒用戶進站時帶好相關資料：《寶雅使用說明書》等將預約信息具體統(tǒng)計在書面《寶雅汽車售后服務預約記錄表》中；假如用戶不一樣意回站：具體問詢用戶不回站原因；將預約不成功信息統(tǒng)計在書面《寶雅汽車售后服務預約記錄表》中。接聽預約電話電話鈴響3聲以內(nèi)拿起電話，先報服務站名稱，再禮貌地問候用戶；問詢用戶姓名、聯(lián)絡電話、車型、服務需求并統(tǒng)計在書面版《寶雅汽車售后服務預約記錄表》中；問詢用戶是否還有其它服務需求；提醒用戶進站時帶好相關資料；感謝用戶來電，并表明會立即為用戶安排；不管主動預約或接聽預約電話，假如用戶期望預約時間為維修高峰期，應給用戶說明情況并向用戶提供最少兩個適宜時間段供用戶選擇，不提議安排當日預約任務。系統(tǒng)錄入客服專員或服務顧問在預約電話結(jié)束后1小時內(nèi)，錄入電腦，作為電子版資料存檔。預約確定內(nèi)部確定：服務顧問確定維修項目及維修材料；維修技師對返修或埋怨類故障應提前準備好可行維修方案；備件經(jīng)理確定用戶所需備件是否有貨，提前準備預約所需備件，標簽上最少注明用戶姓名和預約日期，如用戶所需備件臨時無貨，立即通知服務顧問備件缺貨信息及估計到貨時間；用戶所報修項目為無方案項目時，在不影響安全行駛情況下，取消預約，等候維修方案出臺后主動預約用戶進站維修；當維修方案、備件庫存、接待時間中任何一項不能滿足時，服務顧問需立即通知用戶預約新進站時間；備件、維修、服務部門確定后，相關確定人必需將確定結(jié)果錄入內(nèi)對應《寶雅汽車售后服務預約記錄表》內(nèi)，服務顧問負責跟蹤確定結(jié)果；向用戶確定：由負責接待服務顧問進行確定準備工作。致電確定前應準備好預約用戶預約登記資料、查詢用戶以往維修保養(yǎng)統(tǒng)計；提前1天提醒：如用戶預約進站日期和致電日期相隔3天以上，則最少在預約時間提前1天和用戶再次確定，提醒用戶維修保養(yǎng)預約日期和時間，并帶好《使用說明書》和相關資料；提前1小時確定：用戶預約時間前1小時和用戶進行履約確定，確定用戶達成時間，確定結(jié)果填寫到《寶雅汽車售后服務預約記錄表》中，立即修改《寶雅汽車服務預約管理看板》中信息。履約準備預約信息公告：服務經(jīng)理每日下班前安排服務顧問查看系統(tǒng)中次日全部預約信息，并將其登記在《寶雅汽車服務預約管理看板》公告欄上；履約核實：用戶準期來站后，優(yōu)先派工及安排維修工位，服務顧問在《寶雅汽車售后服務預約記錄表》關閉對應服務預約單； 用戶不能準期來站，在必需時于約定日期后3-10天內(nèi)安排第二、三次預約。二、接待二、接待服務實施關鍵點實施關鍵點用戶進站后能夠立即得到有禮、周到、快速接待；服務顧問主動和用戶溝通服務需求；服務顧問主動安排用戶車輛檢驗并通知可能出現(xiàn)問題。實施步驟實施步驟接待準備迎接用戶溝通服務需求環(huán)車檢驗并統(tǒng)計《寶雅售后服務單》引導用戶進入用戶休息室實施標準實施標準接待準備接待人員準備：在接待區(qū)準備好清洗潔凈防護套具（四件套：座椅護套、方向盤護套、檔位護套、膠墊）折疊整齊后放置在迎賓臺下空格內(nèi)，用專用夾板固定整本《寶雅售后服務單》；服務人員提前整理預約進站用戶，查看備件、人員、工位準備情況是否到位。迎接用戶：用戶進站，服務顧問配合手勢引導用戶到接車區(qū)域停車；等候用戶車輛停穩(wěn)以后，服務顧問主動為用戶開啟車門，熱情問候用戶并自我介紹，“XX先生/女士您好！我是xxx寶雅專賣店售后服務顧問xxx，很快樂為您服務。請問您這次進站是保養(yǎng)還是維修？”，預約用戶應能夠正確叫出用戶姓名，向第一次進站用戶遞交自己名片。溝通服務需求：問詢用戶關鍵意向，表情專注、耐心傾聽用戶故障描述和委修意向陳說，用戶陳說完后，了解用戶訴求，并復述確定，統(tǒng)計車輛相關信息，并核實用戶電話等其它信息，填寫在《寶雅售后服務單》對應位置。接待人員向用戶確定此次維修保養(yǎng)內(nèi)容、維修保養(yǎng)預估時間和預估費用，用戶簽字確定。服務顧問取潔凈維修防護套具（四件套）請用戶過目，并簡單介紹安裝四件套目標，熟練、快速地給車輛安裝好椅套、方向盤套、排擋桿套、腳墊。服務顧問提醒用戶帶走車內(nèi)珍貴物品；并安全提醒通知用戶在維修操作區(qū)域黃線以外能夠觀看車輛維修，不能靠近車輛維修區(qū)域，有疑問可向接待人員咨詢。引導用戶進用戶休息室休息服務顧問引導用戶至用戶休息室休息等候；用戶休息室服務員主動向用戶問好，在2分鐘內(nèi)為用戶送上無償茶水；提供報紙、雜質(zhì)、有線電視、上網(wǎng)服務等。實施關鍵點三、維護修理實施關鍵點三、維護修理用戶此次提出車輛全部問題全部能夠得到一次性處理；在向用戶承諾時間內(nèi)交車；車輛維修過程中發(fā)覺故障得到用戶確實定后再維修。實施實施步驟派工；確定維修次序；車輛維修/保養(yǎng)；增修故障處理；維修信息整理。實施標準實施標準派工服務顧問將填好《寶雅售后服務單》交給車間主任或維修經(jīng)理，進行維修派工；維修派工標準：依據(jù)進站次序；其中預約用戶和返修用戶要優(yōu)先派工；預約用戶放置預約優(yōu)先車頂牌；以免其它用戶產(chǎn)生疑問；對于維修高峰期進站用戶較多時，派工人員應主動向等候維修用戶解釋，并通知用戶估計維修開工時間和估計結(jié)束時間。撫慰用戶等候時不穩(wěn)定情緒。車輛保養(yǎng)維修維修技師為車輛安裝上翼子板維修護罩，并在《寶雅售后服務單》上統(tǒng)計各個修理項目開工時間；維修技師復核故障位置、維修項目及材料，確定維修操作工藝和程序；維修技師領取所需備件，準備相關工具；維修技師逐項維修操作，在作業(yè)過程中維修技師自檢和互檢；作業(yè)結(jié)束后，維修技師檢驗作業(yè)項目和更換零件，確定故障排除；維修技師確定完工后，取下翼子板維修護罩，統(tǒng)計各修理項目標完工時間，并在各自負責作業(yè)項目后簽字確定；維修技師如碰到異常情況需要延長維修時間，要立即通報給維修經(jīng)理，尋求確定。維修經(jīng)理通知服務顧問，返還《寶雅售后服務單》并通知所需時長，服務顧問第一時間向用戶通報，方便用戶了解到信息，技師調(diào)整安排；假如用戶在站等候，服務顧問視維修項目所需時間，每隔1小時向維修技師了解車輛維修進度并通知用戶。對于在確定維修項目后，服務人員應經(jīng)過《寶雅使用說明書》或《寶雅保修手冊》中要求判定是否符合保修條款相關要求，服務站內(nèi)專職或兼職保修員依據(jù)寶雅售后服務部相關保修判定要求最終確定是否屬于保修。增修故障處理維修過程中如發(fā)覺新故障，維修技師將故障現(xiàn)象、維修項目、所需備件立即間通知維修經(jīng)理，維修經(jīng)理將《寶雅售后服務單》交給服務顧問并通知增修情況；服務顧問將故障具體表現(xiàn)，需要增加維修項目、時間及費用通知用戶，咨詢用戶是否同意增修。不管用戶同意或不一樣意增修，請用戶在《寶雅售后服務單》上簽字確定。如用戶此時不在站內(nèi)，服務顧問使用錄音電話或短信和用戶聯(lián)絡確定；服務顧問將含增修項目標《寶雅售后服務單》交給維修經(jīng)理，維修經(jīng)理通知維修技師繼續(xù)作業(yè)。實施說明實施說明因為現(xiàn)在寶雅經(jīng)銷商服務能力存在差異，服務崗位人員設置為兼職服務站，以上步驟則由兼職人員實施。實施關鍵點四、質(zhì)量檢驗實施關鍵點四、質(zhì)量檢驗維修主管（技師）嚴格把關，確保維修質(zhì)量。實施實施步驟自檢/互檢巡檢終檢完工準備交驗車輛實施標準實施標準自檢/互檢在對車輛進行維修、保養(yǎng)操作過程中，同班組維修技師之間相互檢驗、提醒、指導、督促。操作結(jié)束以后，維修技師自檢：●檢驗更換下來零部件真、假判定；●檢驗更換下來零部件是否確實損壞；●反思更換下來零部件損壞是否會造成被維修故障。2.自檢以后，維修技師之間互檢：●檢驗被維修故障是否再現(xiàn)；●檢驗被拆裝部位接口是否完好；●檢驗被拆裝線路連接是否完好；●檢驗被拆裝力矩（車輪、電機、轉(zhuǎn)向機、懸置等）是否正確；發(fā)覺問題則再檢修。巡檢：負責維修主管（經(jīng)理）在維修過程中檢驗、巡視各維修技師操作、診療規(guī)范和標準是否符合要求；發(fā)覺問題立即糾正?！耜P鍵抽查異常較多和較少車輛：●對疑難故障，關鍵問詢維修技師診療、排除思緒；●對通常故障或簡單拆裝，關鍵問詢維修技師相關拆裝參數(shù)及方法；●使用關鍵儀器時，關鍵觀察維修技師操作正確性及數(shù)據(jù)檢測符合性；●維修技師不清楚時給指導、糾正。終檢維修技師維修、保養(yǎng)車輛完工后，將車輛交質(zhì)量檢驗員（兼職主管或維修人員）檢驗，層面有三：●粗檢：對所完工車輛進行故障粗略檢驗；●抽檢：每日定量抽取50%保養(yǎng)車輛和維修項目較多車輛進行全方面檢驗；●全檢：對全部包含安全部位（轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、電器系統(tǒng)連接）、電動車總成零部件發(fā)生故障車輛進行相關檢驗；2、檢驗操作包含：試車判定故障是否再現(xiàn)；檢驗是否產(chǎn)生新故障；拆裝部位連接是否到位；保養(yǎng)操作是否缺項、是否到位；是否對車內(nèi)、外產(chǎn)生表面?zhèn)?；注：三級檢驗中一旦發(fā)覺不合格應立即返修，返修結(jié)束后需再次檢驗維修質(zhì)量。完工準備●將車輛外觀清洗潔凈，整理駕駛室內(nèi)座椅、膠墊，清潔儀表臺；●將車輛停放在交車區(qū)內(nèi)；●通知服務顧問準備交車，并簡單通知服務顧問車輛維修過程和故障原因；交驗車輛服務顧問內(nèi)部交車服務顧問依據(jù)維修技師維修結(jié)果再次確定車輛故障無漏項；服務顧問確定車輛外觀清洗潔凈；服務顧問確定用戶車輛外觀和隨車物品和接車時一致；服務顧問將防護四件套從車內(nèi)撤出，放回接車區(qū)原位；服務顧問整理好用戶維修保養(yǎng)單據(jù)、備件出庫單等；服務顧問向用戶交車引導用戶查看車輛外觀和室內(nèi)，并逐項說明維修結(jié)果；向用戶說明車輛下一次維修保養(yǎng)項目和使用中注意事項；五、結(jié)算實施關鍵點五、結(jié)算實施關鍵點結(jié)算收費向用戶做具體解釋，收費要公開、公正、透明。實施實施步驟1、費用解釋2、結(jié)賬實施標準3、恭送用戶實施標準 費用解釋服務顧問引導用戶至結(jié)算處落座，結(jié)算員笑臉相迎、熱情問候；結(jié)算員打印或提供用戶結(jié)算清單；服務顧問根據(jù)結(jié)算清單，逐項解釋材料費用和工時費用，保修項目，此次累計費用等。服務顧問對用戶提出費用有異議，立即合理進行解釋。用戶確定后在結(jié)算清單上簽字；結(jié)賬結(jié)算員反復收費總額，問詢用戶付費方法（現(xiàn)金或刷卡）結(jié)算完成，結(jié)算員感謝用戶惠顧；并將結(jié)算單據(jù)、發(fā)票交用戶；恭送用戶服務顧問陪同用戶一起至交車區(qū)取車，途中向用戶了解適宜回訪時間，合適宣傳預約好處；服務顧問為用戶打開車門，請用戶入車內(nèi)，感謝用戶惠顧，目送用戶車輛離開。 實施關鍵點六、跟蹤服務實施關鍵點六、跟蹤服務維修保養(yǎng)結(jié)束后3日內(nèi)對用戶進行跟蹤回訪，了解用戶滿意度；實施實施步驟回訪準備回訪實施后續(xù)處理實施標準實施標準 回訪準備服務顧問將用戶離站1-3日用戶信息整理到《寶雅售后服務回訪（3日）統(tǒng)計表》，對于回訪時間有特殊要求用戶要注明?；卦L實施服務顧問負責對用戶維修保養(yǎng)后3日回訪，回訪時間段應選擇在早晨10:00-11:00或下午3:00-4:00為好，提議使用錄音電話回訪用戶：確定接電話人是要回訪送修人本人自報站名、自己姓名及職務問詢用戶是否方便接收回訪，通知回訪目標及所需時間了解車輛離站后使用情況并咨詢用戶評價對下次保養(yǎng)里程進行提醒并合適宣傳預約服務，通知預約電話對用戶配合回訪表示感謝并結(jié)束通話注意事項：回訪中用戶反應問題應依據(jù)不一樣情況合理安排處理方法，對于通常性故障不影響正常使用問題提議用戶下次進站一并處理；針對用戶反應重大問題或埋怨強烈情況應立即匯報經(jīng)理組織處理?；卦L話術要求詳見《寶雅用戶關系管理》中章節(jié)。后續(xù)處理回訪過程中，用戶假如對上次服務內(nèi)容提出埋怨，客服專員必需具體統(tǒng)計，相關用戶描述盡可能使用用戶原話；服務顧問在通話結(jié)束后立即用戶埋怨信息轉(zhuǎn)交售后經(jīng)理，售后經(jīng)理具體調(diào)查造成埋怨原因；售后經(jīng)理處理用戶埋怨過程中應一直和服務顧問保持溝通，立即反饋埋怨處理方案及進度；服務顧問在用戶埋怨處理完成后就埋怨處理滿意度向用戶進行回訪，確定接收服務處理方案和處理結(jié)果；售后經(jīng)理每七天針對回訪結(jié)果進行匯總和分析，總結(jié)優(yōu)缺點，加強改善，更高愈加好滿足用戶需求。 第二分冊2.2文件管理一、目標為了規(guī)范寶雅售后服務站文件管理，愈加好指導經(jīng)銷商服務活動，提升用戶滿意度。二、適用范圍全國寶雅汽車經(jīng)銷商服務商三、職責3.1經(jīng)銷服務商負責根據(jù)標準對寶雅售后服務部發(fā)出文件進行閱讀、傳達、保留、查詢、保密工作；3.2寶雅售后服務部負責對售后服務相關文件發(fā)放和解釋，并對經(jīng)銷商進行指導和培訓；3.3寶雅售后服務部對經(jīng)銷商文件內(nèi)容實施情況進行跟蹤、監(jiān)督和考評；四、文件管理內(nèi)容4.1.文件接收4.1.1.經(jīng)銷商每日登陸寶雅售后部指定文件接收郵箱4.1.2.服務、技術、保修和備件方面臨時文件將4.2.文件處理4.2.1收到企業(yè)公布文件后應將文件分類保留，可根據(jù)時間、業(yè)務內(nèi)容集中性和連續(xù)性設置文件夾進行管理，便于查找和分析。4.2.2文件應立即傳達。對關鍵又緊急文件在30分鐘內(nèi)傳達至售后經(jīng)理，通常文件應確保當日傳達。4.2.2.1.依據(jù)文件關鍵程度，將文件打印出來交由售后經(jīng)理或總經(jīng)理4.2.2.2.依據(jù)文件內(nèi)容及售后經(jīng)理或總經(jīng)理4.2.34.2.34.2.34.2.4依據(jù)文件要求，對需反饋數(shù)據(jù)、報表、統(tǒng)計等，應按要求回執(zhí)，并保留備份統(tǒng)計。4.2.54.2.5.1.通常性通知文件經(jīng)售后經(jīng)理審閱、簽批及相關人員傳閱后，填寫《寶雅汽車售后服務文件存檔表》4.2.54.3.文件查閱及保密4.3.1.經(jīng)銷商負責文件資料查閱和保密工作。關鍵文件資料經(jīng)總經(jīng)理同意后方可借出，需在《關鍵文件資料借出記錄表》4.3.2.售后服務文件均不許可在公共區(qū)域公告，除非尤其說明需要公告。未經(jīng)許可不得將文件外傳任何人員第二分冊2.3培訓管理1.目標確保培訓目標實現(xiàn)，提升人員素質(zhì)和服務能力。2.范圍適適用于全部銷售服務商培訓過程管理。3.職責3.1.售后服務部負責培訓計劃、組織。3.2.售后服務部負責組織提報培訓需求、培訓名單。3.3.銷售服務商負責參與培訓及轉(zhuǎn)訓。4.工作內(nèi)容4.1.培訓課程體系計劃4.1.1.課程分類●業(yè)務類：指和備件、保修、服務接待及系統(tǒng)操作等業(yè)務步驟相關課程?！窦夹g類：和維修技術相關課程?！窆芾眍悾汉陀脩魸M意度管理、經(jīng)營管理、服務質(zhì)量管理相關課程。4.1.2.課程等級依據(jù)技術類和管理類課程，參考具體工作難易程度安排初級、中級、高級課程。4.1.3.年度課程計劃售后服務部形成《年度培訓課程體系計劃》，年度內(nèi)保持不變。4.2.銷售服務商培訓計劃4.2.1.銷售服務商依據(jù)本身情況進行分析評定，針對新職員上崗、職員崗位變更及職員能力不足、服務技能微弱等原因，每個月1-3號制訂《月培訓計劃表》，應包含以下方面：●利用企業(yè)下發(fā)自學材料、轉(zhuǎn)訓材料或內(nèi)部資料等資源，組織轉(zhuǎn)訓及內(nèi)部培訓?！褚罁?jù)企業(yè)管理要求及提升需要，根據(jù)《年度培訓課程體系計劃》提報培訓申請。培訓申請?zhí)釄蠓椒ǎ禾顚憽秾氀攀酆蠓諐徫患壟嘤柹暾埍怼穫髡嬷潦酆蠓詹??！衩總€月培訓計劃人均不少于4課時。4.2.2.發(fā)覺銷售服務商業(yè)務能力存在異常或人員變更時，售后服務部指定相關經(jīng)銷商參與培訓。4.3.轉(zhuǎn)訓、內(nèi)部培訓4.3.1.參與培訓結(jié)束后，15天內(nèi)組織受訓人員對本企業(yè)相關人員進行二次講課，講課內(nèi)容即為參與培訓內(nèi)容，并對二次受訓人員進行測試，測試后進行合適激勵。4.3.2.利用企業(yè)下發(fā)自學材料、內(nèi)部資料等資源組織內(nèi)部培訓，并對受訓人員進行測試，測試后進行合適激勵。4.3.3.培訓結(jié)束后3天內(nèi)，將培訓統(tǒng)計和《培訓簽到表》和測試統(tǒng)計立案，方便檢驗。4.4.培訓效果評定 4.4.1.經(jīng)銷商4.4.2.售后服務部將經(jīng)過報修電話、現(xiàn)場抽查等方法驗證經(jīng)銷商培訓后能力改善程度。第二分冊2.4現(xiàn)場6S管理1.目標改善服務環(huán)境，提升服務環(huán)境質(zhì)量，提升用戶滿意度。2.范圍適適用于全部銷售服務商。3.職責3.1.維修技師負責維修車間6S維護。3.2.備件員工負責備件庫6S維護。3.3.勤雜人員負責門口引導牌、接待大廳、用戶休息室、洗手間及其它位置6S維護。3.4.售后責任人負責6S維護評核。4.工作標準及步驟4.1.66S：就是整理（SEIRI）、整理（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SAFETY）六個管理活動項目，全部以“S”開頭簡稱6S。整理（SEIRI）：1.清除垃圾或無用、可有可無物品；2.明確每一項物品用處、使用方法、使用頻率，加以分清理現(xiàn)場空間和物品類別，降低作業(yè)成本；3.依據(jù)上述分類清理現(xiàn)場物品，現(xiàn)場只保留必需物品，清理垃圾或無用物品。整理（SEITON）：1.在清理基礎上，合理計劃現(xiàn)場空間和場所；整理現(xiàn)場次序；2.根據(jù)要求安置好現(xiàn)場每一樣物品，令其各得其所，提升工作效率；3.做好必需標識，令全部些人全部感覺清楚明白。清掃（SEISO）：在清理、整理基礎上，進行清潔、打掃清潔場地、設備、物品，形成潔凈、衛(wèi)生工作環(huán)境。清潔（SEIKETSU）：1.檢驗、總結(jié)、連續(xù)改善；2.將好方法和要求納入管理制度和規(guī)范，明確責任，由突擊運動轉(zhuǎn)化為常規(guī)運動。形成規(guī)范和制度，保持、維護上述四項行動方法和結(jié)果；素養(yǎng)（SHITSUKE）：建立習慣和意經(jīng)過宣傳、培訓、激勵等方法，將外在管理要求轉(zhuǎn)化為職員本身習慣、意識，從根本上提升人員素養(yǎng)，是上述各項活動成為發(fā)自內(nèi)心自覺行動。安全（SAFETY）：采取系統(tǒng)方法系統(tǒng)地建立防傷病、防污、防火、防水、防盜、防損等保安方法確保人員、場地、物品等安全杜絕安全隱患。4.2.現(xiàn)場6S維護4.2.1維修車間：工位有定格黃線、進出車間有引導線，各關鍵設備有定制線。車間地面無油污、雜物、灰塵，每日清掃2次，每七天沖洗一次，車間窗戶每七天清潔一次，不隨意粘貼宣傳畫等。水溝等墻角保持清潔，垃圾池應設置在車間外且有封閉方法。4.2.2.車間設備：車間關鍵設備（舉升機、總成舉升器、打氣泵、充電機等）制訂維護人員，每日維護一次（清潔潤滑等），對于使用率低設備也應該每七天維護一次，并填寫設備維護卡。4.2.3.車間工位：工位責任人在每次維修完成后立即對工位進行現(xiàn)場6S維護，整理工具、舊件、外包裝，清理清掃工位保持潔凈整齊。工具箱、設備歸位，等候下一臺車維修。4.2.4.電器設施：嚴禁總控制柜周圍堆放雜物，保持通暢和可維護；不許可亂拉亂接電源線；燈具老化或燈具損壞請立即更換；每個月對電力設施停電一次進行維護，終端插座、保險開關符合使用要求和安全標準，嚴禁虛接和超符合使用電器。4.2.5.安全設施：安全通道和安全門不許可堆放雜物和擺放車輛；車間工位、備件庫、鈑金噴漆工位應擺放數(shù)量達標滅火器等消防設備，對消防設備每個月進行一次維護檢驗，對于臨近過期或已經(jīng)過期立即給更換。消費設施放置位置應有顯著標示和責任人及檢驗統(tǒng)計。4.2.6.備件庫：備件庫備件擺放應根據(jù)車型、品種分類整齊擺放，并有備件標示，保持帳、物、卡一致性。區(qū)域區(qū)分標示清楚，備件庫不應有其它無關物品（尤其是易燃物品）；零部件廢棄外包裝定時清理，并在備件庫配置不少于2個滅火器。4.2.7.售后服務站形象標示：保持完整無脫落，定時清潔保持潔凈。4.2.8.服務人員：天天工作時間穿工裝和佩戴工牌；工裝潔凈衛(wèi)生無油污。4.2.9.用戶休息室和接待區(qū)：地面和設施全天候保持潔凈整齊，私人物品和工作用具分開放置，桌面和工作區(qū)內(nèi)不得擺放私人物品。用戶休息區(qū)桌面和地面和配套設施隨時保持潔凈。4.3.“6S”管理4.3.1對每個區(qū)域設定責任人，并在適宜位置懸掛“6S管理責任卡”標識牌。4.3.2依據(jù)銷售服務商現(xiàn)場6S維護作業(yè)標準，對不一樣情況設置對應考評。方法，考評方法可分為：立即整改、提醒警告、嚴重警告、扣款考評等。4.3.34.3.3.1.售后經(jīng)理4.3.3.2.對檢驗時發(fā)覺問題可采取當場指正或現(xiàn)場拍照方法進行統(tǒng)計，對硬件形象方面須指出問題點和已造成不良影響，提出4.3.3.3.將檢驗結(jié)果填寫《每日現(xiàn)場“6S”檢驗匯報》4.3.4每半個月或30天組織對整個服務站進行一次全方面檢驗，填制《定時現(xiàn)場“6S”檢驗匯報》存在問題，責令責任人最遲于10天內(nèi)改善，改善后組織復查。4.3.54.3.54.3.5第二分冊：2.5外出救援服務規(guī)范管理1.目標立即響應用戶服務需求，維護品牌形象，提升用戶滿意度。2.職責2.1.服務站負責制訂值班計劃并檢驗外出服務準備工作是否到位。2.2.值班人員負責接聽電話或開展外出服務工作。3.內(nèi)容3.1.日常準備3.1.1.設置二十四小時救援專線電話。標準上不許可轉(zhuǎn)接,以免影響救援立即性；針對當?shù)赜蛴虮Ｓ辛啃∮?00臺銷售服務商能夠申請轉(zhuǎn)接至手機，但必需確保手機通暢。3.1.2.服務站內(nèi)顯著位置設置“24小時救援服務”標識燈箱且亮化。3.1.3.依據(jù)常見外出服務工具清單及常見外出服務備件清單配置工具和備件。3.1.4.服務車應控制使用，確保不影響外出救援服務。3.1.5.24小時接聽救援專線電話，值班人員應含有一定維修能力，同時熟知保修政策和外出服務標準，一般話流利。3.1.6.值班人員隨時待命，便于立即出援。3.2.用戶需求輸入及確定3.2.1.來電接聽電話響后三聲內(nèi)立即接聽，使用一般話，應注意電話禮儀規(guī)范，實施“誰接電話誰負責”制。3.2.2.需求確定值班人員應耐心傾聽用戶需求并幫助描述故障，同時回復相關問詢。在給遠程指導后仍確定必需外出服務，應事先簡明說明外出保修政策和外出服務標準，在用戶對保修政策無異議情況下，確定以下信息，并在《服務車外出服務使用記錄表》中統(tǒng)計：a.車輛故障現(xiàn)象；b.用戶姓名、聯(lián)絡電話、車型；c.求救地點；d.其它相關信息。3.3.外出前準備3.3.1.人員確定：依據(jù)用戶來電時間（白天或夜間）、車輛故障及值班人員安排等情況，確定外出服務人員，要求其統(tǒng)一著寶雅售后服務標準工作服。3.3.2.工具準備：服務車配置一套常見工具，配置翼子板護罩一套，維修防護四件套一套，定時檢驗、補充。同時外出服務人員對用戶反饋故障現(xiàn)象進行仔細分析，確定故障可能原因及排除方案，準備必需工具及《外出服務記錄表》。3.3.3.備件準備：服務車配置救援常見備件，并在天天上班前立即補充備件，同時依據(jù)故障原因及排除方案，準備必需救援備件，確保外出救援成功。3.3.4.服務車檢驗服務車須為寶雅雅貝服務車或?qū)I(yè)拖車，且有企業(yè)要求服務車標識。外出服務人員檢驗服務車，查看運行狀態(tài)并確保電量充足，確保能夠外出服務。3.4.出車3.4.1.外出服務人員應該在接到用戶救援電話后20分鐘內(nèi)前往救援地點，出發(fā)前必需和用戶聯(lián)絡，通知用戶出發(fā)時間、估計抵達時間，并請用戶耐心等候（通常1KM～20KM，20分鐘以內(nèi)抵達現(xiàn)場；20KM～30KM，40分鐘以內(nèi)抵達現(xiàn)場；30KM～40KM，必需1小時以內(nèi)抵達現(xiàn)場；40KM以上，旅程每增加10KM，時間上可延長10分鐘）。3.4.2.依據(jù)旅程遠近，外出服務人員赴求救途中最少應和用戶進行一次電話溝通撫慰，再次確定求救地點方位（救援時間超出30分鐘最少和用戶溝通聯(lián)絡三次以上，出發(fā)前信息確定、出發(fā)時通知用戶信息、救援途中撫慰用戶）。3.4.3.以最短路線和最短時間抵達（尤其縮短接到救援電話到出車時間）。3.4.4.在估計時間內(nèi)未找到用戶及車輛，應跟用戶溝通確定具體位置。3.4.5.外出服務過程中一定要注意人身、財產(chǎn)安全，必需時能夠和寶雅售后服務部取得聯(lián)絡，尋求其它區(qū)域銷售服務商支持。3.5.抵達現(xiàn)場后服務3.5.1.施救人員抵達目標地后，先跟用戶表示抱歉，并注意言談舉止要熱情、禮貌、得體。3.5.2.依據(jù)用戶描述對故障進行診療和排除，確保故障排除后送用戶離開?；卣竞筇钪葡嚓P統(tǒng)計，并跟蹤服務。3.5.3.不能現(xiàn)場排除故障，在充足溝通并取得用戶許可后將車輛拖回服務站，并幫助用戶安排食宿。3.5.4.此次外出服務能夠辦理保修時，按《可保修外出服務處理》（保修分冊）實施。3.6.夜間維修對拖回服務站車輛，用戶表示急切需要使用自己車輛時，救援人員應安排對車輛進行維修處理，確保故障排除，并進行服務跟蹤。24小時救援服務話術范例一、某用戶來電請求救援：1.救援職守人員：“您好！歡迎致電XX寶雅售后服務站，服務顧問XX為您服務”。用戶：“我車子拋錨了，期望你們立即過來救援能夠嗎？”2.救援職守人員：2.1.確定用戶及車輛基礎信息：“能夠，很愿意為您服務。請問您姓名、聯(lián)絡電話、車型及位置?！?.2.車輛故障現(xiàn)象：“請您具體描述一下您車輛現(xiàn)在情況，方便于我們準備正確備件和工具。”2.3.說明車輛救援及維修費用：“請問您車輛購車日期？現(xiàn)在行駛了多少公里？”若已超保修期或?qū)偃藶樵?，告訴用戶：“您車已經(jīng)超出XX年XX公里保修期或因為您操作不妥，相關救援及維修費用大約XX錢需要您負擔，您看能夠嗎？”2.4.求救地點：“為了立即抵達救援地點，您能夠具體描述您車輛拋錨位置嗎？周圍有什么標志性建筑。”2.5.結(jié)束語：“XX先生/女士，你現(xiàn)在位置距離我們服務站XX公里，我們需要20分鐘準備工具和備件，大約在XX小時內(nèi)能抵達，請您耐心等候，出發(fā)時我們將再次和您聯(lián)絡?！倍?、出發(fā)前，第二次和用戶聯(lián)絡：救援職守人員：“XX先生/女士，您好！我是XX寶雅服務站救援人員XX，我們已經(jīng)出發(fā)，估計XX小時抵達，請您耐心等候?！比?、救援途中，第三次和用戶聯(lián)絡：救援職守人員：“XX先生/女士，您好，我們現(xiàn)在距離救援地點還有XX公里，估量還有XX分鐘就能趕到，請您耐心等候?！彼?、和用戶見面后：1.寒暄：救援人員：“XX先生/女士，您好，我是XX寶雅售后服務站救援人員XX，讓您久等了，我們立即為您車進行處理?！?.技術診療：救援人員：“經(jīng)過初步診療，您車是XX出了問題，是因為XX原因造成?！?.救援費用說明：3.1.依據(jù)寶雅企業(yè)外出服務政策，您車在保修期以內(nèi)，所以此次救援費用是寶雅企業(yè)負擔，其中包含：過途經(jīng)橋費XX，工時費XX，材料費XX，您看還有什么其它提議嗎？對我們服務還滿意嗎？3.2.依據(jù)寶雅售后服務外出服務政策，您車已經(jīng)超出保修期或是因為操作原因造成，所以此次救援費用需要您負擔，費用XX，其中包含：過途經(jīng)橋費XX，工時費XX，材料費XX，您看還有什么其它提議嗎？對我們服務還滿意嗎？2.6經(jīng)銷商日常服務激勵管理措施2.6、日常服務激勵管理=1\*GB3①目標：規(guī)范特約服務站日常服務行為，促進服務質(zhì)量整體提升。=2\*GB3②職責：A、售后服務部負責日常服務激勵制度制訂、監(jiān)控和提報；B、財務部負責日常服務激勵具體實施。=3\*GB3③內(nèi)容：日常服務激勵標準寶雅售后服務部條目分類別激勵條款激勵金額/元第一項：創(chuàng)新（正激勵）1實施創(chuàng)新主動有效地開展服務營銷活動500-10002高效率、高質(zhì)量開展日常工作100-5003服務工作得到用戶高度評價100-5004主動維護區(qū)域服務市場口碑500-8005主動支持企業(yè)開展培訓、會議或重大活動800-10006營銷創(chuàng)新研究、設計服務方法含有主動推廣意義1000-7技術創(chuàng)新對其它特約服務站提供技術援助起到良好作用300-8008提供技術改善方案有效并