民宿運行與管理（高職）全套教學(xué)課件

模塊1民宿的認(rèn)知模塊2民宿的籌建模塊3民宿的線上營銷模塊4民宿的對客服務(wù)模塊5民宿的后臺支撐模塊6民宿的安全管理全套可編輯PPT課件模塊一

民宿的認(rèn)知知識目標(biāo)：

1.掌握民宿的定義。

2.熟悉民宿的起源與發(fā)展。

3.熟悉民宿的類型。

4.了解民宿的發(fā)展現(xiàn)狀。

5.掌握我國民宿存在的問題和發(fā)展趨勢。

163模塊一

民宿的認(rèn)知能力目標(biāo)：

1.能夠正確指出不同國家及地區(qū)民宿的特點及其形成原因。

2.能夠通過網(wǎng)絡(luò)等手段了解民宿最新資訊和發(fā)展趨勢。

素質(zhì)目標(biāo)：

1.養(yǎng)成唯物主義世界觀和思辨能力。

2.養(yǎng)成關(guān)注行業(yè)相關(guān)法規(guī)、政策的習(xí)慣。

3.養(yǎng)成對民宿行業(yè)的從業(yè)、創(chuàng)業(yè)興趣。任務(wù)一民宿的起源與發(fā)展任務(wù)二中國民宿的發(fā)展現(xiàn)狀任務(wù)1

民宿的起源與發(fā)展案例導(dǎo)入云南民宿持續(xù)升溫被如畫的風(fēng)景打動，北京游客劉某近日飛到云南大理住了一個月，“我喜歡大理慢節(jié)奏的生活，不同于之前打卡式的旅游，在巨宿里練瑜伽、做鮮花餅、上療愈課程，更真切地感受到了生活的美好?！庇性絹碓蕉嘞駝⒛骋粯拥挠慰?，到大理感受“慢生活”。云南民宿正在快速回暖。“往年春節(jié)后都有淡季，但今年不同，很少有空房。”大理某民宿房東說。途家民宿數(shù)據(jù)顯示，今年以來，云南民宿預(yù)訂量居全國第一，同比2019年增長四成。大理、西雙版納等傳統(tǒng)旅游城市的民宿熱度持續(xù)增長，此外，與2019年相比，臨滄、德宏、迪慶、普洱等一批小眾目的地民宿預(yù)訂量也增速較快，同比增長超5倍。四川、廣東、重慶、北京和浙江等地的游客最喜愛云南民宿。案例導(dǎo)入有人在云南民宿小住，也有人留下，搭建自己的田園。今年春節(jié)后，云南平均每天新增300個民宿房源?？吹矫袼薨l(fā)展的潛力，不少人涌向云南。個體民宿房東和連鎖型民宿房東排隊紛紛進(jìn)入市場。途家民宿首席商務(wù)官分析:“風(fēng)景、設(shè)施、設(shè)計、體驗是優(yōu)質(zhì)民宿的重要因素。云南有著得天獨厚的自然風(fēng)光，當(dāng)?shù)仫L(fēng)景和民宿設(shè)計融為一體，讓民宿不僅僅是住所，更是有歸屬感的精神場所，游客可以在此享受慢生活。”云南民宿房東正在積極打造“民宿十”，增加民宿附加值，提高競爭力。據(jù)了解，前云南已探索出“民宿十演藝”“民宿十非遺”“民宿十書屋”“民宿十民俗”“民宿十交友”等融合方式，形成了一批“民宿十”的融合型新業(yè)態(tài)。(資料來源:光明網(wǎng)，2023-06-09)案例解析旅行是一種與日常完全不同的生活方式，帶領(lǐng)我們探索未曾見過的風(fēng)景、品嘗新奇的美食，踏足陌生的土地。而住宿則是我們旅途中的落腳點，它既是一張床，也是我們?nèi)谌氘?dāng)?shù)厥澜?、體驗當(dāng)?shù)厣畹钠瘘c。如今，越來越多的游客將民宿作為他們出行住宿的選擇。民宿成為吸引游客的新動力，也成了鄉(xiāng)村旅游發(fā)展的新業(yè)態(tài)。

問題

1.什么是民宿?

2.民宿的吸引力在哪里？

3.為什么要推動鄉(xiāng)村民宿的發(fā)展?隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的迅速發(fā)展，人們選擇的出游方式更多樣化，越來越多的人選擇自助游的形式，這也就意味著人們對住宿的舒適、價格經(jīng)濟(jì)和個性化服務(wù)等方面有了更多的需求，在這種情況下民宿市場應(yīng)運而生。民宿不同于傳統(tǒng)的酒店旅館，它能讓客人體驗當(dāng)?shù)仫L(fēng)情，感受民宿主人的熱情與服務(wù)，體驗到有別于以往的生活。

一、民宿的定義民宿是指利用自用住宅的空閑房間，結(jié)合當(dāng)?shù)厝宋?、自然景觀、環(huán)境資源及農(nóng)林漁牧生產(chǎn)活動，為外出郊游或遠(yuǎn)行的旅客提供個性化住宿的場所。除了一般常見的飯店以及旅社之外，其他可以為旅客提供住宿的地方，例如民宅、休閑中心、農(nóng)莊、農(nóng)舍、牧場等，都可以歸納為民宿類。二、各國民宿的發(fā)展英國01法國02美國03日本04中國05三、民宿的類型和特征（一）主要類型1按地理位置分類3按服務(wù)功能分類5按層級分類2按發(fā)展類別分類4按規(guī)模分類6按經(jīng)營特色分類01保留民居本質(zhì)02文化特征明顯03平民特征突出05觀賞性、體驗性和研究價值并重三、民宿的類型和特征（二）基本特征04“鄉(xiāng)愁”味兒濃厚三、民宿的類型和特征（三）民宿與酒店的區(qū)別管理規(guī)范不同住宿氛圍不同隱私及安全性不同規(guī)模配套不同任務(wù)2

中國民宿的發(fā)展現(xiàn)狀案例導(dǎo)入民宿成為鄉(xiāng)村旅游新引擎近日公布的2023年中央一號文件提出，實施鄉(xiāng)村休閑旅游精品工程，推動鄉(xiāng)村民宿提質(zhì)升級。這是鄉(xiāng)村民宿連續(xù)兩年被寫進(jìn)中央一號文件，鄉(xiāng)村民宿被定位為“鄉(xiāng)村新產(chǎn)品新業(yè)態(tài)”。伴隨近期旅游市場的回暖，鄉(xiāng)村民宿也熱起來。目前，民宿預(yù)訂平臺途家網(wǎng)上的鄉(xiāng)村民宿數(shù)量已超過50萬套。鄉(xiāng)村民宿反哺鄉(xiāng)村，帶動了當(dāng)?shù)匕l(fā)展。湖南省張家界市水湧金江民宿以15間房子的體量，每年可解決所在村12名村民的就業(yè)問題，年收入共50萬元。案例導(dǎo)入鄉(xiāng)村民宿的提質(zhì)升級應(yīng)發(fā)揮本地優(yōu)勢，融入當(dāng)?shù)匚幕蛟焯厣獻(xiàn)P，豐富旅游內(nèi)容，串起當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)，實現(xiàn)聚集效應(yīng)。河南省新密市黃帝康養(yǎng)小鎮(zhèn)以中醫(yī)康養(yǎng)為主，結(jié)合山間瑜伽、山地騎行、國風(fēng)體驗、露營等項目，民宿則以房車、帳篷為特色，突出文化休閑體驗。民宿是一種感受型的旅游產(chǎn)品，為游客提供的不僅是住宿，還拓展了更多消費場景?！懊袼奘膭?chuàng)”“民宿十美食”“民宿十滑雪”“民宿十康養(yǎng)”等業(yè)態(tài)已成為新生力量。（資料來源:人民日報海外版，2023-02-22）

案例解析鄉(xiāng)村民宿成為鄉(xiāng)村旅游的新業(yè)態(tài)。很多鄉(xiāng)村民宿已從單一的住宿向鄉(xiāng)村綜合體轉(zhuǎn)型。民宿與當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)、生態(tài)、文創(chuàng)、餐飲娛樂等資源融合，已逐步成為鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新引擎。旅游市場持續(xù)回暖，游客面臨更多出游選擇。鄉(xiāng)村民宿要想脫穎而出，就必須切實提升質(zhì)量，打造精品，滿足游客高品質(zhì)的出游體驗，實現(xiàn)從觀光到度假體驗的轉(zhuǎn)變。問題1.民宿為何能持續(xù)火爆?2.民宿呈現(xiàn)什么樣的發(fā)展趨勢？

一、中國民宿的現(xiàn)狀民宿是指利用自用住宅的空閑房間，結(jié)合當(dāng)?shù)厝宋摹⒆匀痪坝^、環(huán)境資源及農(nóng)林漁牧生產(chǎn)活動，為外出郊游或遠(yuǎn)行的旅客提供個性化住宿的場所。除了一般常見的飯店以及旅社之外，其他可以為旅客提供住宿的地方，例如民宅、休閑中心、農(nóng)莊、農(nóng)舍、牧場等，都可以歸納為民宿類。二、中國民宿的政策環(huán)境

近年來，民宿政策密集出臺，促進(jìn)了民宿行業(yè)的發(fā)展，詳見表1-2。2017年黨的十九大報告提出的“鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略”，為新時期中國民宿尤其是鄉(xiāng)村民宿的發(fā)展注人了新的動力。在原生村落的基礎(chǔ)上改造重建及開發(fā)民宿產(chǎn)業(yè)，以實現(xiàn)農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、加快農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展成為各級政府工作的新思路。1.行業(yè)法律法規(guī)不夠完善，監(jiān)管存在漏洞2.規(guī)劃不足，服務(wù)層次與內(nèi)容較單調(diào)3.從業(yè)人員素質(zhì)整體不高，文化意蘊內(nèi)涵不明顯4.缺乏特色與個性，同質(zhì)化嚴(yán)重三、中國民宿存在的問題與發(fā)展趨勢（一）存在問題三、中國民宿存在的問題與發(fā)展趨勢（二）發(fā)展趨勢1突出獨特的地方文化，提升旅游體驗2以生態(tài)旅游為核心，打造休閑旅游產(chǎn)業(yè)3創(chuàng)新經(jīng)營理念，為旅客提供深度文化旅游服務(wù)4提現(xiàn)包容性、復(fù)合性，發(fā)展“民宿+”模式模塊2民宿的籌建知識目標(biāo)：

1.了解民宿選址前的準(zhǔn)備。

2.掌握民宿選址應(yīng)考慮的因素。

3.熟悉民宿公共區(qū)域、餐飲區(qū)域、客房區(qū)域、后臺區(qū)域的設(shè)計與布局。

4.熟悉民宿設(shè)施設(shè)備的使用和管理。能力目標(biāo)：

1.能結(jié)合實際情況正確地對民宿進(jìn)行選址。

2.能合理劃分民宿主要功能空間。

3.能正確使用民宿設(shè)施設(shè)備。模塊2民宿的籌建素質(zhì)目標(biāo)：

1.培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)自信和職業(yè)素養(yǎng)。

2.培養(yǎng)學(xué)生勤勞、務(wù)實的勞動觀念。

3.培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識和降本增效的成本控制意識。重點難點：

1.民宿選址中應(yīng)考慮的因素。

2.民宿空間的布局。

3.對民宿設(shè)施設(shè)備的使用和管理。任務(wù)一民宿的選址任務(wù)二民宿的主要功能區(qū)任務(wù)三民宿設(shè)施設(shè)備的配置任務(wù)1

民宿的選址案例導(dǎo)入莫干山的魔力究竟源于何處?

莫干山地處湖州德清，從地形高度看，莫干山屬天目山余脈，主峰海拔720米，山脈連綿，秀麗多姿。相傳春秋末年，吳王闔閭派干將、莫邪在此鑄成舉世無雙的雌雄雙劍，山也從他們的名字中各取一字，得名“莫干”。

1890年，美國人佛利甲盛贊莫干山的山水“列而甘”“無微生物，雖冷飲可無池魚之疾”。

1896年，英國人貝勒在莫干山建起了第一幢山村田園式別墅。此后20多年，有各個國家風(fēng)格的別墅建成，還有郵局、旅館、游泳池、網(wǎng)球場等，莫干山成為近代中國休閑度假的發(fā)源地之一。

1928年，莫干山管理局成立，中國人開始在莫干山興建別墅。250多幢中國古典式、西歐田園式、歐洲中世紀(jì)城堡式等風(fēng)格的建筑，掩映于茂林修竹之間，構(gòu)成了一個“世界近代建筑博物館”。案例導(dǎo)入

1954年春，毛主席登臨莫干山，離開后游興未盡，口占一絕:“翻身復(fù)進(jìn)七人房，回首峰巒入莽蒼。四十八盤才走過，風(fēng)馳又已到錢塘?！边@就是著名的《七絕·莫干山》。

1984年，正值黨的十二屆三中全會前夕，在莫干山召開的第一次全國性中青年經(jīng)濟(jì)科學(xué)工作者研討會討論了中國經(jīng)濟(jì)體制改革中的重大理論問題和現(xiàn)實問題，為十二屆三中全會提供了智力支持，被稱作“經(jīng)濟(jì)改革思想史的開創(chuàng)性事件”。

這些發(fā)生在英干山的歷史故事、中西碰撞和探索嘗試，在提升莫干山知名度同時，也在無形中形成了莫干山“開放包容”的氣質(zhì)，潛移默化地影響著山腳下的人們，塑造了他們的性格與氣度。而善于接受新鮮事物的當(dāng)?shù)厝耍_始邊看邊學(xué)、邊學(xué)邊干，開辦自己的民宿。

近年來，一批批民宿品牌隨之涌現(xiàn)。他們有的偏向原生態(tài)，就地取材、舊屋改造，使當(dāng)?shù)剜l(xiāng)土文化得以最大限度地保留和傳承;有的則更為年輕化，把時尚元素植入田園鄉(xiāng)村。

(資料來源:浙江宣傳，2022-09-07)案例解析

從莫干山民宿品牌效應(yīng)可以看出，民宿在選址過程中非常注重天時、地利、人和。莫干山因獨特的地理位置、豐厚的歷史文化而起，因新創(chuàng)意和新業(yè)態(tài)而興，在自然、人文、生活的交融和碰撞中，更加深入人心。

問題

1.民宿應(yīng)如何選址?

2.民宿選址應(yīng)該考慮哪些因素?案例解析

民宿從本質(zhì)上來說，是住宿業(yè)消費升級的產(chǎn)物，是旅游配套的升級產(chǎn)物。中國地域遼闊，各地區(qū)自然環(huán)境、人文風(fēng)貌、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平干差萬別，各地區(qū)的消費水平和消費偏好也各有不同。一二線城市或城市群的居民外出旅游的消費水平相對較高，民宿發(fā)展具有堅實的市場基礎(chǔ)；經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較差的地區(qū)，鄉(xiāng)村旅游民宿還停留在農(nóng)家樂的水平，發(fā)展條件相對滯后。另外，隨著旅游業(yè)整體的發(fā)展，我國有相當(dāng)一部分地區(qū)旅游資源豐富，氣候宜人,或景觀綺麗，或人文深厚，這些地區(qū)是最佳旅游勝地，也是孕育民宿的絕佳土壤。一、民宿選址前的準(zhǔn)備

民宿選址非常重要，甚至可以說是籌建民宿的核心因素。一個民宿的成功與失敗，與設(shè)計、建造、運營皆有關(guān)系，但選址則是先天性極強(qiáng)的因素，很多時候也是最費精力的一件事?；旧线x址一經(jīng)確定，市場方向基本就確定了，可以說好的選址是成功的一大半，選址不理想，后期其他方面做得再好，也只會事倍功半。所以，在對民宿進(jìn)行選址之前，必須對民宿進(jìn)行合理的規(guī)劃，做好充分的前期準(zhǔn)備工作。一、民宿選址前的準(zhǔn)備(一)分析民宿行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢

1.了解民宿行業(yè)宏觀發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢

2.了解擬開設(shè)民宿區(qū)域內(nèi)現(xiàn)有的民宿設(shè)施，以及競爭對手民宿的經(jīng)營特色與狀況

3.未來民宿行業(yè)發(fā)展趨勢

(1）民宿發(fā)展藝術(shù)化。

(2）民宿產(chǎn)品多元化。

(3)

民宿主題精細(xì)化。

(4）民宿運行高效化。一、民宿選址前的準(zhǔn)備（二）明確民宿的性質(zhì)和定位1.民宿的性質(zhì)

在民宿選址之前，要對其性質(zhì)和主題進(jìn)行擬定。比如:前期要擇結(jié)果，擬定接待客人的層次、管理水平及民宿的特色等，來確定與結(jié)構(gòu)。應(yīng)盡量選擇符合民宿自身特色的主題，一旦發(fā)現(xiàn)不足及時一般情況可以從以下三個方面進(jìn)行考慮。(1)明確民宿面向的客戶。(2)明確民宿面向的客戶群體的消費需求。(3)分析自身的優(yōu)勢。一、民宿選址前的準(zhǔn)備2.民宿的定位市場定位形象定位產(chǎn)品定位二、民宿選址應(yīng)考慮的因素1位置3環(huán)境（自然環(huán)境＼人文環(huán)境）5基礎(chǔ)設(shè)施2交通4資源6政策三、鄉(xiāng)村民宿的選址選址在農(nóng)耕體驗０３選址在山水之間０１選址在景區(qū)內(nèi)外０２四、城市民宿的選址交通位置成本估算任務(wù)2

民宿的主要功能區(qū)案例導(dǎo)入旅館停電燒壞空調(diào)耽誤經(jīng)營，誰來賠？

2018年3月5日至6日凌晨，青島崔先生經(jīng)營的旅館遭遇停電，停電持續(xù)幾分鐘后恢復(fù)，導(dǎo)致旅館的兩臺中央空調(diào)主機(jī)燒毀。受其影響，該旅館直至3月20日才恢復(fù)正常營業(yè)。崔先生認(rèn)為停電之前，他并未接到任何通知，因此投訴青島供電公司要求賠償空調(diào)維修費用19000元，以及無法營業(yè)15天，每天3000元的經(jīng)營費用。青島供電公司則稱只有在計劃停電時，才會提前通知用戶，而崔先生遭遇的停電是故障性停電，因此沒有及時通知。同時，可以賠償燒毀的空調(diào)主機(jī)，但根據(jù)供電責(zé)任保險條款,用戶要求的間接損失不予賠償。(資料來源:搜狐網(wǎng)，2018-04-06)案例解析

電力供應(yīng)是酒店、旅館經(jīng)營的生命線，穩(wěn)定的電力供應(yīng)可以保證設(shè)備良好運行，才能保障酒店、旅館的正常經(jīng)營。上述案例中，突然停電導(dǎo)致空調(diào)主機(jī)被燒毀，同時，由于空調(diào)更換配件需要時間，旅館的經(jīng)營受到影響。因此，管理者應(yīng)重視供電設(shè)施的合理配置，在電力線路上配備浪涌電流或尖峰電壓保護(hù)裝置，空調(diào)采購時選擇具有“斷電保護(hù)功能”的設(shè)備型號，定期進(jìn)行設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保障設(shè)備的正常運行。由于供電公司電力運行事故導(dǎo)致電能質(zhì)量劣化，引起電器損壞時，可依據(jù)電力工業(yè)部令《居民用戶家用電器損壞處理辦法》進(jìn)行合理索賠。

問題

1.在民宿經(jīng)營中，對電力供應(yīng)需要考慮哪些問題？

2.本案例中的問題主要有哪些？針對電力安全保障，可以做哪些預(yù)防性工作？

一、公共區(qū)域（一）室內(nèi)公共區(qū)域接待區(qū)展示區(qū)休閑區(qū)公共衛(wèi)生間（二）室外公共區(qū)域二、餐飲區(qū)域

餐廳并不是民宿必備的設(shè)置，很多民宿本身只提供住宿,而不提供餐飲產(chǎn)品。可是若民宿周邊缺少相關(guān)餐飲設(shè)施或餐飲品質(zhì)無法滿足客人需求，民宿應(yīng)配置整潔衛(wèi)生、滿足客人需求的餐飲區(qū)域，餐飲區(qū)域應(yīng)相對獨立，方便客人到達(dá)。民宿餐廳面積一般較小，功能較為簡單，餐廳里提供的餐飲產(chǎn)品在外觀設(shè)計、裝盤、菜品等方面要與民宿的主題文化保持一致。餐飲區(qū)域的裝修從色彩、光線、綠植、家具、陳設(shè)品、工藝水平等方面應(yīng)與民宿整體協(xié)調(diào)統(tǒng)一餐廳裝修材料盡量選自當(dāng)?shù)?，裝修風(fēng)格突出地方特色，空氣流通，光線充足，無異味，擁有良好的就餐氛圍。三、客房區(qū)域臥室陽臺或露臺衛(wèi)生間四、后臺區(qū)域廚房消洗間布草間設(shè)備間

任務(wù)3

民宿設(shè)施設(shè)備的配置案例導(dǎo)入光影藝術(shù)照進(jìn)民宿

如今，不少網(wǎng)紅民宿里都配備了投影，但想要實現(xiàn)沉浸式的互動體驗，達(dá)到彩院#在北京就有這樣一家AK巨幕影院約會主題別的“身臨其境”，還需要一定的專業(yè)性。民宿——逅來，大膽將3D全息投影技術(shù)與民宿無縫荷接，利用光影特效、真實的音功能，從視覺、聽覺方面帶給客人不一樣的居住體驗。

將光影運用到民縮里，這個靈感源于三個處女座男生在光影餐廳的就餐體驗。其中一位合伙人正從事光影燈光方面的工作，所以在這套光影民宿創(chuàng)作中，充分發(fā)揮了他的經(jīng)驗和專業(yè)優(yōu)勢。

房間的天花板配置了星空燈，房門安裝了感應(yīng)器。當(dāng)房客推開門，天花板的星空光影就通過感應(yīng)器和智能家居進(jìn)行連接，房客入門就能感受到星空閃爍;在投影儀選擇上，三位大男生結(jié)合民宿的整體風(fēng)格和設(shè)備使用頻率，選擇外觀小巧、分辨率高、更耐用的價位萬元級的4K超高亮度激光投影機(jī)，通過采用HDR10解碼技術(shù)，可以為投影畫面提供更多的動態(tài)范圍和圖像細(xì)節(jié)。

為了讓房客在繁華的都市中領(lǐng)略到光影的奇妙魅力，民宿團(tuán)隊在民宿的窗臺一側(cè)做了另一個光影效果，并且進(jìn)行了反復(fù)技術(shù)測試。呈現(xiàn)光影必須選擇半透明材質(zhì)的幕紗，而一塊幕布的價格在5000元左右，并且暮紗柔軟，不能精準(zhǔn)對焦。于是民宿團(tuán)隊就對投影儀進(jìn)行了改裝，先在一個大的白布上進(jìn)行成像調(diào)整，再根據(jù)紗幕的大小一點點調(diào)整個別畫面的比例和角度，最終呈現(xiàn)整個花瓣都飄浮在空中的效果，還原率高達(dá)100%。如此折算下來，一套光影民宿設(shè)備的成本投入就要接近四萬，而且對房間的格局要求很高，都必須是正方形。但民宿團(tuán)隊并沒有退縮，在籌建時期，他們一邊尋找優(yōu)質(zhì)地段的房源，一邊還在研發(fā)新的光影技術(shù)，在機(jī)器選型、成像材質(zhì)、技術(shù)上反復(fù)推敲，力求展現(xiàn)出最完美的光影藝術(shù)。(資料來源:光明網(wǎng)，2020-11-12)案例導(dǎo)入案例解析

民宿不僅是一種旅游住宿產(chǎn)品，它還可以成為旅游吸引物，承載著消費者期待的民縮產(chǎn)品的差異化和個性化特質(zhì)。文化與功能交融、品位與服務(wù)匹配是民宿市場競爭力的核心。但個性絕不是隨意，從行業(yè)整體角度來看，需要不同的民宿企業(yè)呈現(xiàn)出不同的個性和特色，以滿足多元化、多樣性的市場需求，但對具體的民宿企業(yè)而言，個性來自民宿主人的文化傾向和人文精神。問題

1.民宿中常規(guī)配備的設(shè)施設(shè)備有哪些？

2.如何垂直民宿客戶群，做好精細(xì)化服務(wù)？

一、入住登記設(shè)施設(shè)備電腦打印機(jī)電話或手機(jī)二、餐飲設(shè)施設(shè)備(一)餐廳設(shè)施設(shè)備餐具電器家具二、餐飲設(shè)施設(shè)備（二）后廚設(shè)施設(shè)備0102030405廚具廚房衛(wèi)生設(shè)施廚房消防設(shè)備儲藏設(shè)備油煙凈化設(shè)備三、客房設(shè)施設(shè)備1電器3安全設(shè)施2家具4客用品1.布草

2.其他用品四、公共設(shè)施設(shè)備（一）合理設(shè)計、保證安全、穩(wěn)定供電民宿的主要用電設(shè)備用電設(shè)備配置要點四、公共設(shè)施設(shè)備(二)合理配置空調(diào)和采暖設(shè)備空調(diào)配置采暖設(shè)備(壁爐或地暖)四、公共設(shè)施設(shè)備(三)保證供水穩(wěn)定，排水通暢01給水管路設(shè)置增壓泵保持穩(wěn)定水壓

02熱水系統(tǒng)宜設(shè)置循環(huán)管路，實現(xiàn)快速出熱水03潔具選用節(jié)水型設(shè)備05污水處理設(shè)備合理設(shè)置04排水系統(tǒng)做好防臭管理四、公共設(shè)施設(shè)備(四)完善消防治安設(shè)施，保障安全經(jīng)營1.消防設(shè)施3.安全防范設(shè)施2.安全通道模塊3民宿的線上營銷知識目標(biāo)：

1.熟悉民宿的線上平臺。

2.熟悉民宿的線上推廣策略。

3.熟悉民宿收益管理的工作內(nèi)容。

能力目標(biāo)：

1.能根據(jù)不同的市場條件和時機(jī)進(jìn)行民宿的線上平臺運營。

2.能進(jìn)行民宿營銷方案和營銷策略的制定。3.能對民宿合理經(jīng)營與管理。

模塊3民宿的線上營銷素質(zhì)目標(biāo)：

1.具備合法經(jīng)營民宿的職業(yè)素養(yǎng)。

2.具備民宿運營與管理的基本技能。重點難點：

1.民宿線上平臺的選擇。

2.民宿營銷策略的制定。任務(wù)一民宿的線上推廣平臺任務(wù)二民宿產(chǎn)品的線上推廣任務(wù)三民宿產(chǎn)品的成本管理任務(wù)1

民宿的線上推廣平臺案例導(dǎo)入攜程度假農(nóng)莊的創(chuàng)意運營

攜程度假農(nóng)莊安徽金寨大灣店位于國家革命老區(qū)，有“紅軍的搖籃，將軍的故鄉(xiāng)”之稱的安徽省六安市金寨縣。農(nóng)莊在建設(shè)過程中基于保護(hù)生態(tài)的理念，避免繼續(xù)大規(guī)模開挖，強(qiáng)調(diào)人居空間與生態(tài)環(huán)境和諧共生，以大部分存留原地形地貌為設(shè)計出發(fā)點，將山體開挖斷面聯(lián)想為陡的崖壁景觀，植入懸崖主題餐廳與無邊際泳池，形成山頂主題商業(yè)區(qū);場地平整地塊作為親子社群與主題活動場地，豐富民宿社群化經(jīng)營互動拓展區(qū)域;溪邊形成天然野奢主題民宿院落布局;保留山體，以半山民宿為布局。案例導(dǎo)入

攜程度假農(nóng)莊周邊有國家級自然保護(hù)區(qū)馬嶺和國家級森林公園天堂寨，擁有眾多的奇峰、異石、云景、瀑布供游客觀賞。同時還是天然的氧吧，游客可在觀賞游玩的同時，享受天然純凈的空氣。整個農(nóng)莊共計12個倉體，10間獨棟獨院的房間(7間景觀親子房，3間景觀大床房)，每間房間都設(shè)計了大落地窗，可以在睡醒打開窗簾的那一刻，欣賞到山景、水景。農(nóng)莊設(shè)有一座接待中心倉體、一座懸崖餐廳倉體。懸崖餐廳可提供中餐、西餐、咖啡服務(wù)。同時，在餐廳負(fù)一層、負(fù)二層設(shè)立書吧可供游客休憩看書。那種低頭是喜愛的圖書抬頭是山間美景的生活，讓身心可以得到極大的放松。整個農(nóng)莊坐落在山與水之間，漫步在農(nóng)莊內(nèi)每一步都是風(fēng)景，每一步都是人與自然的貼合。

案例導(dǎo)入

攜程度假農(nóng)莊金寨大灣店作為一家高星民宿，以客為主，圍繞客人到店前、在店時、離店后、第二次來店四大節(jié)點配套了管家式、一站式服務(wù)。從客人預(yù)訂就主動聯(lián)系客人到店時間及告知當(dāng)日天氣、注意事項，添加微信，拉近與客人的關(guān)系，為客人解答到店前的所有咨詢。

游客在店可以通過管家微信、前臺電話24小時尋求幫助，5分鐘得到解決。一站式服務(wù)即客人到達(dá)后，為客人提供游玩攻略、門栗、購物、吃、行等服務(wù)，即滿足客人出行游玩的所有需求。

攜程度假農(nóng)莊金寨大灣店于2021年3月考察，4月動工，7月建成，工期75天，工期短，效果好。截至開業(yè)后2個月的數(shù)據(jù)顯示，農(nóng)莊平均出租奉達(dá)到了35%，平均房價為1300元，可供出租客房平均收入為455元。經(jīng)過整體試運營，農(nóng)莊屬于盈利狀況。

案例導(dǎo)入

攜程度假農(nóng)莊金寨大灣店作為攜程鄉(xiāng)村振興發(fā)展的第一個項目，秉承著“民族要復(fù)興，鄉(xiāng)村必振興”的這一戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)努力奮斗，聯(lián)系農(nóng)戶為其供應(yīng)農(nóng)家蔬菜、家禽，同時向客人推薦農(nóng)產(chǎn)品，幫助農(nóng)戶將農(nóng)產(chǎn)品銷售出去，未來還會搭建網(wǎng)絡(luò)銷售平臺、直播銷售平臺，共同助力;農(nóng)莊的運營團(tuán)隊定期幫助當(dāng)?shù)剞r(nóng)家樂、民宿搭建網(wǎng)絡(luò)銷售平臺以及進(jìn)行OTA的運營培訓(xùn)，讓其走出傳統(tǒng)的客戶自動上門模式，采用互聯(lián)網(wǎng)模式將產(chǎn)品銷售出去。與此同時，還推出“房十景”“房十餐”模式，為周邊吃、住、行、娛、購做線上宣傳。

攜程農(nóng)莊是鄉(xiāng)村振興的新產(chǎn)品，有著帶動性、公益性，不僅僅是一個民宿，還是一個帶動鄉(xiāng)村振興的綜合商業(yè)體。

(資料來源:中國旅游協(xié)會公眾號，2021-10-31)案例解析

攜程度假農(nóng)莊金寨大灣店通過資源整合吸引客人，在保護(hù)當(dāng)?shù)丨h(huán)境的同時，將這里的風(fēng)景、延伸產(chǎn)品等通過線上平臺和媒體營銷出去，吸引外來客人為鄉(xiāng)村創(chuàng)造收益，這樣一個閑置農(nóng)莊的改造項目成為帶動鄉(xiāng)村振興的典范。攜程度假農(nóng)莊金寨大灣店的成功除了使我們認(rèn)識到新產(chǎn)品創(chuàng)新的重要性外，還體現(xiàn)出如何利用閑置資源、如何利用本地資源更好地帶動當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展，助力鄉(xiāng)村振興。

問題

1.本案例的亮點是什么？如果你是民宿經(jīng)營者，你會如何選擇線上渠道和營銷策略經(jīng)營和管理這座農(nóng)莊?

2.民宿線上經(jīng)營和管理要考慮哪些因素?一、線上平臺的類型（一）OTA渠道主要的OTA渠道OTA的費用支付方式OTA營利模式一、線上平臺的類型（二）短相平臺渠道從經(jīng)營模式分析從盈利模式分析從房源角度分析從用戶群體分析從平臺功能及服務(wù)范圍分析從附加服務(wù)分析二、線上平臺的選擇

找準(zhǔn)適合自己民宿定位的平臺上線是營銷民宿的第一步，也是重要的一步，切忌“多而濫”。民宿主理人應(yīng)根據(jù)自身民宿的特點，尋找自身民宿與平臺的契合點，以此來平臺。

三、線上平臺的搭建（一）線上平臺功能（二）線上平臺運營1.首頁展示門面印象2.列表中更詳細(xì)地展示房屋篩查結(jié)果3.可視化地圖找尋房源4.用戶定制任務(wù)2

民宿產(chǎn)品的線上推廣

案例導(dǎo)入民宿運營應(yīng)怎樣應(yīng)對淡季？

民宿在經(jīng)營過程中難免會遇到淡季，當(dāng)真正的淡季來臨時，往往會陷入兩難：一是繼續(xù)營業(yè)，人員、水電費等支出成本較大；二是暫停營業(yè)，則人員流失較大。所以，淡季成為民宿經(jīng)營中的一大難題。

其實在淡季來臨的時候，民宿經(jīng)營者需要做的不是喚聲嘆氣，而是抓住這個難得的時間提升自己、推銷自己。案例導(dǎo)入1.網(wǎng)絡(luò)媒體營銷

現(xiàn)在能展示民宿的網(wǎng)絡(luò)平臺資源非常豐富，因此，民宿的互聯(lián)網(wǎng)營銷什么時候開始都不晚。尤其是在民宿淡季，更是有大把的時間和精力，不好好利用就真的可惜了。你需要做的就是把自己代入房容的角色中，充分挖掘并滿足目標(biāo)客戶群的需求點，和他們成為志趣相投的好朋友。在為客戶群提供產(chǎn)品的時候就不能像旺季那樣，只是干巴巴地給出圖片和文案，而是要把“人”放進(jìn)去。人對物會有隔闊心理，而人對人會產(chǎn)生類比心理，為容人營造一種可以走進(jìn)去的畫面，這就是角色代入感。例如，你的民宿在城市地鐵附近，那么入住的就應(yīng)該是一些經(jīng)常商務(wù)出差或者是喜歡輕松旅游的人群。你可以在自己民宿的宣傳資料中加上該城市詳盡的交通指南，以及一些會議場所和旅游景點的介紹，也可以是其他房客對周邊環(huán)境的印象。這些內(nèi)容都需要在淡季的時候進(jìn)行完善。案例導(dǎo)入

你可以利用這段時間來打造自己的房東形象。一個能賣萌道歉，會吐槽分享，積極向上、熱愛生活的活生生、有血有肉的房東，就會給房客留下深刻印象，讓房客倍感親切和放心。因此，不妨趁著淡季好好思考一下自己的定位。還可以撰寫一些有質(zhì)量的原創(chuàng)軟文，在微信公眾號、今日頭條、豆瓣、馬蜂窩等平臺推廣，也可以以房東的身份，策劃發(fā)各種有趣的活動，利用活動來達(dá)到營銷目的。自媒體就是一個很好的宣傳平臺，它的特點之一就是傳播迅速，一個新產(chǎn)品會借此迅速在網(wǎng)絡(luò)上得到傳播，使傳統(tǒng)的口碑效應(yīng)被放大，因此民宿要有自己的平臺形象推廣，或者邀請一些網(wǎng)絡(luò)大咖和有影響力的自媒體人擺稿進(jìn)行宣傳。案例導(dǎo)入2.開發(fā)當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)副產(chǎn)品

現(xiàn)在，綠色健康的宗旨越發(fā)深入人心，在市面上無添加的純天然的產(chǎn)品比較暢銷，利用這一點，我們可以根據(jù)當(dāng)?shù)靥厣グl(fā)展副業(yè)帶動收入。例如，在杭州有一家民宿開在了茶園旁邊，大家都知道杭州是著名的茶產(chǎn)勝地，利用這一特點，民宿主理人做起了線上茶品，業(yè)務(wù)開展得有聲有色，收入甚至超過了民宿客房的收入。

3.維護(hù)客戶

在淡季的時間里去維護(hù)客人，利用電話或者微信與客人保持溝通聯(lián)系。雖然客人在短時間內(nèi)不會來第二次，但是客人身邊的朋友都是潛在的客戶，可以利用這一點通過口碑將客人引流到自己的民宿。案例導(dǎo)入

保持良好的狀態(tài)是關(guān)鍵。在淡季，客流量整體減少入住率普遍很低，民宿主理人的心態(tài)往往是發(fā)愁、焦慮加上懶散。這時候應(yīng)該把心態(tài)放寬，調(diào)整好心態(tài)積極應(yīng)對。但同時也要保持些危機(jī)感，要更加努力用心地去服務(wù)好每一位客人。不斷創(chuàng)新營銷思路，才能保持一個較好的收蓋狀態(tài)。

(資料來源:陳盛.《互聯(lián)網(wǎng)十民宿運營與場景營銷》.中華工商聯(lián)合出版社，2020.）

案例解析

網(wǎng)絡(luò)自媒體和線上平臺營銷的方式改變了營銷的傳統(tǒng)“玩法”，其發(fā)展商機(jī)無限，催生了文化旅游新的消費模式。對于民宿而言，線上自媒體和平臺背后蘊藏著龐大的受眾群體和不可估量的市場潛力，或許會成為民宿經(jīng)營的延伸空間。線上營銷方式正在建構(gòu)一種更為深入互動的新媒介關(guān)系—向客戶傳遞品牌價值，進(jìn)行內(nèi)容營銷，幫助民宿更好地進(jìn)行有效傳播。

問題

1.民宿選擇網(wǎng)絡(luò)平臺帶貨的產(chǎn)品的依據(jù)是什么?

2.是否所有民宿都適合線上營銷?一、“互聯(lián)網(wǎng)+”民宿品牌傳播主要模式（一）非標(biāo)準(zhǔn)住宿的主要模式01自建平臺模式02純預(yù)訂平臺模式03預(yù)訂十自建平臺模式05合作派單模式04預(yù)訂十增值服務(wù)模式一、“互聯(lián)網(wǎng)+”民宿品牌傳播主要模式（二）民宿的商業(yè)模式0102030405民宿品牌管理公司眾籌公司其他輔助服務(wù)型公司促進(jìn)交易平臺型公司民宿連鎖品牌公司二、民宿產(chǎn)品線上推廣策略（一）線上平臺推廣線上平臺上架的細(xì)節(jié)優(yōu)化線上平臺排名的提高技巧二、民宿產(chǎn)品線上推廣策略（二）自媒體平臺推廣內(nèi)容創(chuàng)作的原則內(nèi)容載體的選擇內(nèi)容的撰寫內(nèi)容的排版內(nèi)容的傳播內(nèi)容發(fā)布的時間任務(wù)3

民宿產(chǎn)品的成本管理案例導(dǎo)入“云掌柜”民宿管理系統(tǒng)

民宿體量較小，工作人員較少，且大部分沒有專業(yè)的民縮管理經(jīng)驗。所以，功能允余、操作復(fù)雜的物業(yè)管理系統(tǒng)(PropertyManagementSystem,以下簡稱PMS）并不是民縮所需的，簡單實用才是最合適的，讓每一個功能都發(fā)揮最大的作用。作為民宿PMS來說，“云掌柜”操作簡單方便，功能精簡好用?！霸普乒瘛蓖瞥龅拿袼薰芾砼c營銷平臺，具有房態(tài)同步管理、財務(wù)統(tǒng)計、渠道直連、會員管理、微信營銷、商超管理等功能，系統(tǒng)可實現(xiàn)與一些平臺的對接，同時可為民縮提供預(yù)售活動，以及OTA優(yōu)化、客房用品采購、軟裝設(shè)計、金融保險等多方位的服務(wù)。案例導(dǎo)入

“云掌柜”在滿足了民宿管理房態(tài)的需求后，又推出了一個基于微信的產(chǎn)品客?！保拔⒖蜅！笔且粋€為民宿而制作的H5頁面，民宿可在其中建立自己的直銷平臺，幫助消費者了解民宿并且預(yù)訂房間，與平臺、OTA渠道之間不產(chǎn)生沖突。獨立的第三方PMS公司保證了數(shù)據(jù)的客觀性，以便更有效地支持民宿的科學(xué)運營。

(資料來源:《民宿服務(wù)與管理》，高等教育出版社，2021）案例解析

民宿管理系統(tǒng)是針對民宿管理而開發(fā)的，沒有酒店管理系統(tǒng)復(fù)雜，操作簡單又可以幫助民宿提升運營管理能力。目前，收費版和免費版在市場上都有，不僅支持電腦端使用，還支持系統(tǒng)端進(jìn)行同步操作。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益進(jìn)步，未來會出現(xiàn)越來越適合民宿的管理系統(tǒng)，民宿管理者也可以根據(jù)自己對功能的需求進(jìn)行選擇。問題

1.民宿經(jīng)營和管理是否需要采用民宿管理系統(tǒng)?

2.如何在市場上那么多的民宿管理系統(tǒng)中選擇適合自己民宿的管理系統(tǒng)？一、民宿的成本（一）建設(shè)成市硬裝軟裝一、民宿的成本（二）運營成本房租日常支出人工成本維修與維護(hù)成本二、餐飲設(shè)施設(shè)備間夜預(yù)算裝修回收期預(yù)算裝修材料預(yù)算房租預(yù)算三、民宿的運營成本控制民宿籌備期民宿在平臺上的成本控制民宿運營期模塊4民宿的對客服務(wù)知識目標(biāo)：

1.熟悉民宿抵店接待服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。

2.熟悉民宿客房、餐食服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。

3.熟悉民宿離店接待服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。能力目標(biāo)：

1.能根據(jù)民宿的特點做好客人抵店接待服務(wù)工作。

2.能根據(jù)民宿的特點做好客人住店接待服務(wù)工作。

3.能根據(jù)民宿的特點做好客人離店接待服務(wù)工作。模塊4民宿的對客服務(wù)素質(zhì)目標(biāo)：

1.培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度，養(yǎng)成正確的世界觀、人生觀、價值觀。

2.培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)素質(zhì)，樹立竭誠服務(wù)理念。

3.培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊合作的精神，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)。重點難點：

1.客人抵店的入住接待程序。

2.客人住宿期間的客房、餐食服務(wù)。

3.處理客人投訴的程序與方法。任務(wù)一客人抵店接待服務(wù)任務(wù)二客人住店接待服務(wù)任務(wù)三客人離店接待服務(wù)任務(wù)1

客人抵店接待服務(wù)案例導(dǎo)入用心傳遞有溫度的服務(wù)

某日下午，某民宿入住3003房的葉女士到前臺詢問藥店怎么走，接待員小王向客人說明了藥店的位置，看客人很著急的樣子，便問了一句:“請問您要買什么？有什么需要我做的嗎?！比~女士連忙說:“需要創(chuàng)可貼，孩子的手被劃傷了。”小王立即去醫(yī)藥箱里拿了兩個創(chuàng)可貼給客人，葉女士非常感激，拿了創(chuàng)可貼馬上回房間給孩子貼上。案例解析

客戶的需求就是我們服務(wù)的方向，主動提供服務(wù)，處處可見真誠。案例中，小王主動為客人提供創(chuàng)可貼，看似平常的舉動，卻感動了客人，收獲了客人的信任，充分體現(xiàn)了員工“用心、細(xì)心”的服務(wù)態(tài)度及主動提供服務(wù)的意識。

問題

1.服務(wù)人員的良好服務(wù)可以體現(xiàn)在哪些方面？

2.服務(wù)人員應(yīng)該怎么做？一、客房預(yù)訂服務(wù)1預(yù)訂的含義3預(yù)訂的類型2預(yù)訂的方式4預(yù)訂服務(wù)1.布草

2.其他用品1.臨時性預(yù)訂

2.確認(rèn)性預(yù)訂

3.保證性預(yù)訂1.服務(wù)要求

2.預(yù)訂程序二、抵點準(zhǔn)備及迎賓服務(wù)抵店準(zhǔn)備迎賓服務(wù)1.迎接服務(wù)

2.行李服務(wù)三、入住接待服務(wù)（二）辦理入戶登記流程1.向客人問好，對客人表示歡迎

2.確認(rèn)客人有無預(yù)訂

3.登記驗證,安排房間

4.收取押金

5.詢問客人是否需要貴重物品寄存服務(wù)

6.將鑰匙或房卡交給客人

7.指示客房或電梯方向，或招呼服務(wù)員為客人服務(wù)

8.將客人的入住信息通知客房部

9.信息儲存（一）接待主要工作內(nèi)容四、客史檔案建立(一)建立客史檔案的意義01有利于為客人提供“個性化”服務(wù)，增加人情味02有利于搞好市場營銷,爭取“回頭客”03有助于提高民宿經(jīng)營決策的科學(xué)性四、客史檔案建立(二)客史檔案的內(nèi)容0102030405常規(guī)檔案消費檔案反饋意見檔案預(yù)訂檔案習(xí)俗、愛好檔案任務(wù)2

客人住店接待服務(wù)案例導(dǎo)入服務(wù)的語言藝術(shù)

某民宿，剛?cè)胱?023號房的客人站在門口喊:“服務(wù)員，我的門卡怎么打不開門？”服務(wù)員一臉鄙視，接過門卡一試，門開了，服務(wù)員答道:“您使用不當(dāng)，待綠燈亮后立即向右轉(zhuǎn)動把手，您看，門現(xiàn)在開了?！卑咐馕?/p>

親情服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體化的表現(xiàn)形式之一，它要求我們在對客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更要在語言、眼神、行動等方面做到真正的協(xié)調(diào)一致，設(shè)身處地地為客人著想，以真誠的態(tài)度真正地為客人創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。問題

1.案例中的服務(wù)人員不妥之處在哪里?

2.服務(wù)人員在對客服務(wù)中應(yīng)如何做到有禮有節(jié)?

一、民宿客房服務(wù)客房服務(wù)(一)迎客的準(zhǔn)備工作了解客情檢查設(shè)備和用品備好各種客用品調(diào)好室溫一、民宿客房服務(wù)客房服務(wù)(二)到客的應(yīng)接工作(三）客人的服務(wù)工作整理房間加床服務(wù)夜床服務(wù)租借物品服務(wù)一、民宿客房服務(wù)客房服務(wù)（四）送客的結(jié)束工作行前的準(zhǔn)備工作行后的善后工作行時的送別工作一、民宿客房服務(wù)客房服務(wù)（五）客房服務(wù)中幾種特殊情況的處理客人丟失物品的處理醉酒客人的處理客人傷病的處理二、民宿餐飲服務(wù)（一）早餐服務(wù)套餐自助餐服務(wù)注意事項二、民宿餐飲服務(wù)（二）午、晚餐服務(wù)0102030405餐前準(zhǔn)備就餐服務(wù)服務(wù)注意事項迎賓服務(wù)餐后結(jié)束工作二、民宿餐飲服務(wù)（三）客房送餐服務(wù)注意事項０３客房送餐服務(wù)的主要內(nèi)容０１客房送餐服務(wù)流程０２三、總機(jī)服務(wù)1.叫醒失誤的原因

2.避免叫醒失誤的對策1接聽服務(wù)2電話叫醒服務(wù)1.接聽電話前的準(zhǔn)備

2.接聽電話四、住宿條件變化處理調(diào)換客房０1更改離店日期

1.推遲離店日期

2.提前結(jié)賬離店０2五、其它對客服務(wù)（一）會議服務(wù)常見的會議類型會場服務(wù)五、其它對客服務(wù)（二）茶藝服務(wù)茶葉類別茶具介紹五、其它對客服務(wù)（三）咖啡服務(wù)咖啡品種咖啡豆的烘培程度咖啡沖煮器具斟倒咖啡服務(wù)五、其它對客服務(wù)（四）插花服務(wù)（五）攝影服務(wù)

2.插花基本方法

1.常見的花材3.花材配色基本原則六、客人投訴處理（一）投訴類型對異常事件的投訴對設(shè)施設(shè)備的投訴對服務(wù)質(zhì)量的投訴對服務(wù)態(tài)度的投訴六、客人投訴處理(二)處理客人投訴的目標(biāo)和原則處理客人投訴的目標(biāo)處理客人投訴的原則六、客人投訴處理(三)處理客人投訴的程序和方法

1.做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備

2.認(rèn)真傾聽客人投訴,并做好記錄

3.正確領(lǐng)會投訴者的真實意圖

4.對客人的不幸遭遇表示同情、理解并道歉

5.對客人反映的問題立即著手處理

6.對投訴的處理過程予以跟蹤

7.與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客人任務(wù)3

客人離店接待服務(wù)案例導(dǎo)入丟失的行李

某民宿客人于早上9:00左右在民宿總服務(wù)臺辦理好結(jié)賬退房手續(xù)，告知服務(wù)人員行李還放在房間里面，就出去買當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)了。過了一個多小時，那位客人回到民宿準(zhǔn)備取行李離店，誰知進(jìn)入原客房一看，已經(jīng)有新客人在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道，他的行李已送到總服務(wù)臺去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)賬后不和樓層服務(wù)員聯(lián)系。客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺提行李，很不愉快地離開了民宿。案例解析

客人辦理結(jié)賬退房以后并未最后離開的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出，該民宿在客房離店服務(wù)的程序方面存在漏洞。正確的做法是樓層服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對客人退房離店的時間有所了解，主動和客人聯(lián)系以便安排打扣容房、接待新來客人等有關(guān)事宜。如果客人不通過樓層服務(wù)員而直接到總服務(wù)臺結(jié)賬，總服務(wù)臺人員也應(yīng)同時和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離開，那么房間不可急于打掃，總服務(wù)臺也不可把新來客人安排入住該房間。問題

1.總服務(wù)臺和民宿樓層服務(wù)人員如何溝通、協(xié)調(diào)做好客人離店服務(wù)？

2.該案例中，民宿服務(wù)人員對客接待服務(wù)應(yīng)該如何做？一、離店服務(wù)

1.辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)時的注意事項

2.結(jié)賬服務(wù)程序（一）查房服務(wù)（三）客人遺留物品處理程序（二）結(jié)賬服務(wù)二、送客服務(wù)運行服務(wù)其他服務(wù)模塊5民宿的后臺支撐知識目標(biāo)：

1.熟悉民宿的工作崗位及職責(zé)。

2.掌握民宿清潔保養(yǎng)的要求與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.熟悉民宿客用物資和常用的設(shè)施設(shè)備。能力目標(biāo)：

1.能對民宿產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計和創(chuàng)新;

2.能夠?qū)γ袼薷鲄^(qū)域進(jìn)行清潔保養(yǎng)，對客用品進(jìn)行有效消毒；

3.能夠?qū)γ袼蘅陀梦镔Y進(jìn)行日常管理，減少不必要的損耗。模塊5民宿的后臺支撐素質(zhì)目標(biāo)：

1.培養(yǎng)敬業(yè)、精蓋、專注、創(chuàng)新的服務(wù)精神和服務(wù)自信；

2.樹立責(zé)任意識和安全意識;

3.樹立成本控制意識。重點難點：

1.民宿產(chǎn)品的創(chuàng)新

2.住客房的清潔

3.客用物資的管理任務(wù)一民宿產(chǎn)品的選擇、組合和創(chuàng)新任務(wù)二民宿的崗位設(shè)置與職責(zé)

任務(wù)三民宿的清潔保養(yǎng)工作任務(wù)四民宿的日常物資管理任務(wù)1

民宿產(chǎn)品的選擇、組合和創(chuàng)新案例導(dǎo)入中國民宿頭牌——莫干山“裸心谷”

德清莫干山作為避暑勝地享譽世界。19世紀(jì)起，這里先后建起了250多幢風(fēng)格異的別墅。建筑風(fēng)格既有西歐田園式鄉(xiāng)村別墅，又有歐洲中世紀(jì)城堡式山莊，還有古典式建筑，每幢別墅都留有名人蹤跡、逸閘趣事。這里的“洋家樂”不僅為消費者了解當(dāng)?shù)厣a(chǎn)、生活、信仰等文化風(fēng)情民俗提供條件，同時還滿足消費者求知、求新、懷舊、審美的需求。

“裸心谷”作為德清洋家樂民宿經(jīng)營的首例，它的民宿品牌在民宿行業(yè)內(nèi)廣為人知。

“裸心谷”度假區(qū)為游客設(shè)計了多種多樣的娛樂活動，包括騎馬、瑜伽、爬山、捕魚、山地車、書法課、采茶和游泳等項目。同時，還提供相關(guān)的觀光休閑會所。在會所中,有精致簡易的餐食讓游客填飽肚子;游客在用餐期間還能俯瞰廣闊的大草坪，有興趣的話還可以在馬場上騎馬，體驗游牧樂趣。池吧，是一間充滿小資情調(diào)的小清吧，店內(nèi)裝飾風(fēng)格將現(xiàn)代元素與當(dāng)?shù)匚幕厍擅畹芈?lián)系在一起。案例導(dǎo)入

在秋目的午后，喝一杯生啤、雞尾酒，能讓你瞬間元氣滿滿?！奥闳~水療中心”—為每一位游客提供一系列的理療服務(wù)。它涉及運動、飲食等方面，針對個人的身體情況與特點，特別定制最適合游客的理療服務(wù)。同時，在“裸心谷”還有大型的會議室，投影演講設(shè)備齊全、先進(jìn)，為高端會議的召開提供相應(yīng)的配套服務(wù)。會議室被大型茶園所包圍，這讓每一位參會者在參會時都懷著一種輕松、愉悅的心情。同時，還有露天劇場，為各種派對提供場地，滿足大型活動舉辦的場地需求。

將牧文明、農(nóng)耕文明的景象與時尚的元素結(jié)合在一起的“裸心谷”，無疑給予了游客最佳的視覺與精神的雙重體驗。(資料來源:《中國旅游民縮發(fā)展報售(2019)》，社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2020-04.)案例解析

以往民宿更多承載的是“住宿”的單一功能，現(xiàn)在民痛提質(zhì)升級，圍繞民延伸出更多應(yīng)用場景。例如民宿十康養(yǎng)、民宿十冰雪、民宿十文創(chuàng)、民宿十研學(xué)等各類“民宿十”主題產(chǎn)品，這些產(chǎn)品為民縮行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級與高質(zhì)量發(fā)展提供了更多可能。民宿主理人應(yīng)認(rèn)識民宿產(chǎn)品的概念和構(gòu)成，結(jié)合自身條件選擇更適合的民宿產(chǎn)品策略。

問題

1.“民宿十”可以有哪些產(chǎn)品組合？

2.民宿產(chǎn)品具有什么特點和作用？

一、民宿產(chǎn)品的選擇(一)民宿產(chǎn)品的概念(二)民宿產(chǎn)品的構(gòu)成地理位置01設(shè)施和設(shè)備02服務(wù)03形象04價格05一、民宿產(chǎn)品的選擇(三)民宿產(chǎn)品的策略1.單一化產(chǎn)品和多樣化產(chǎn)品2.標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和差異化產(chǎn)品二、民宿產(chǎn)品的組合

大多數(shù)客人選擇民宿不是來消費單個分類產(chǎn)品的，而是消費產(chǎn)品的組合，因此，民宿需要經(jīng)營多個產(chǎn)品項目和產(chǎn)品品種，以規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險。如民宿不僅提供住宿，還有特色餐飲、農(nóng)牧體驗、文化體驗、研學(xué)活動等。三、民宿產(chǎn)品的創(chuàng)新(一)民宿新產(chǎn)品的概念與種類全新型新產(chǎn)品換代型新產(chǎn)品改進(jìn)型新產(chǎn)品仿制型新產(chǎn)品1.市場導(dǎo)向原則3.經(jīng)濟(jì)效益原則2.特色引領(lǐng)原則4.完善創(chuàng)新原則三、民宿產(chǎn)品的創(chuàng)新(二)民宿產(chǎn)品創(chuàng)新的原則三、民宿產(chǎn)品的創(chuàng)新（三）民宿產(chǎn)品創(chuàng)新的內(nèi)容民宿的服務(wù)０３民宿的風(fēng)格０１民宿的內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)計０２三、民宿產(chǎn)品的創(chuàng)新（四）民宿產(chǎn)品的開發(fā)過程產(chǎn)品構(gòu)思產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品上市產(chǎn)品信息反饋三、民宿產(chǎn)品的創(chuàng)新（五）民宿產(chǎn)品的創(chuàng)新策略1.長短結(jié)合策略3.高低結(jié)合策略2.主導(dǎo)產(chǎn)品策略

4.創(chuàng)新與模仿策略任務(wù)2

民宿的崗位設(shè)置與職責(zé)案例導(dǎo)入好的民宿源于主人的情懷

民宿之所以吸引人，除了內(nèi)外部設(shè)計、服務(wù)、周邊美景，還有它的主人。民宿主人和客人的交流互動是民宿經(jīng)營理念中的基礎(chǔ)。民宿中，經(jīng)營業(yè)績較好的民宿大多有一個熱愛生活、熟悉地方特色、樂于分享的民宿主人。

2017年浙江省評出的首批6家自金級民宿的6位主人，曾經(jīng)是企業(yè)白領(lǐng)、律師、教師、沒計師、戲曲演員等。多震小筑的主人對西湖邊一幢老建筑進(jìn)行修縛，小心安置亂石申發(fā)現(xiàn)的各種界碑、殘片等。院兩有青苔連瓦、千年銀春，古韻十尾。如隱·小佐居由小徒村者宅#造而成，主人聯(lián)合村集體開發(fā)觀星蘿營基地、會族演藝、民俗節(jié)慶活動，吸引了眾多游客。(資料來源：(經(jīng)營業(yè)績好的民縮，大多有個樂于分享的主人》，新浪網(wǎng)，2018-06-01，有刪減)案例解析

民宿的特點是小而美。資金投入的小額度、經(jīng)營空間的小體量、接待能力的小規(guī)模、服務(wù)管理的小團(tuán)隊，造就了民宿的精致。民宿主人濃濃的鄉(xiāng)愁情懷、獨特的審美品粒和個性化的生活方式、積極的生活態(tài)度，塑造了民宿的精美。主人文化，是民宿作為文化旅游綜合體的靈魂。建筑可以復(fù)制，主人無法拷貝，主人是民宿產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)營造的特色之源。

問題：

民宿主人需要具備哪些職業(yè)素養(yǎng)和技能？

一、民宿的崗位設(shè)置

1.廚師；2.客服；3.營銷推廣人員0102040305民宿主人/主理人/店長管家其他保潔員前臺二、民宿的崗位職責(zé)1.廚師的職責(zé)2.客服的職責(zé)3.營銷推廣人員的職責(zé)

管家的職責(zé)民宿主人／主理人/店長的職責(zé)保潔員的職責(zé)其他崗位的職責(zé)前臺的職責(zé)任務(wù)3

民宿的清潔保養(yǎng)工作

案例導(dǎo)入民宿床單衛(wèi)生誰來保證

一則“五星級酒店，你為什么不洗床單”的測評視頻刷爆了社交平臺，一時間引來人們對五星級酒店布草(泛指現(xiàn)代酒店里一切和“布”有關(guān)的用品）的關(guān)注。2017年以來，民宿短程平臺業(yè)務(wù)量猛增，而容人對于布草的投訴量也不斷上升。前不久，《一條臟床單足以毀掉你對民宿的所有想象》一文，更是引發(fā)了網(wǎng)友熱議。北京高報記者調(diào)查了解到，除媽蟻短粗和家推出了房東與第三方保潔公司合作的保潔播施外，像Airbnb等企業(yè)對于房東更換床單并無強(qiáng)制規(guī)定，當(dāng)前民縮行業(yè)房東更換布草主要依靠自覺。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，由于規(guī)模相對分散，監(jiān)管存在難度，民宿為節(jié)省成本，很有可能做不到床單等用品每客必?fù)Q，而這對于租客來說，是巨大的衛(wèi)生隱患。民宿布草更換全憑房東

近日發(fā)生的“五星級酒店不洗床單”事件不僅讓民眾關(guān)注到了酒店床單，民宿市場的床單是否干凈也引起了人們的注意。對于民宿市場來說，民縮床單真的干凈嗎？平合又是如何保證客人衛(wèi)生的呢？免洗一條床單可省10元

北京商報記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)市場上大多數(shù)的民宿短租平臺都沒有對于房東進(jìn)行強(qiáng)制更換布草的制度。在Airbnb政策中，僅對房東明確指出，不應(yīng)提供不符合清浩標(biāo)準(zhǔn)的空間或未事先告知沒有水電供應(yīng)的空間，不應(yīng)提供空間不完整的房源（如需營帳篷）或非固定的空間（如移動的船)。同時，北京商報記者還發(fā)現(xiàn)，在Airbnb好客標(biāo)準(zhǔn)一欄中，也有關(guān)于清潔度的闡述，其中還提到了房東可以收取清潔費，用這些額外的款項購買清潔用品或雇傭?qū)I(yè)清潔服務(wù)，還提出，連續(xù)獲得較低清潔度評分的房東可能會受到處罰。案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入

除了Airbnb，在短粗平臺小豬民宿中，北京商報記者也未發(fā)現(xiàn)平臺對于房東強(qiáng)制更換床單的規(guī)定，僅僅是對于房源品質(zhì)方面進(jìn)行了管控。據(jù)了解，房東可以一鍵下單小豬保潔團(tuán)隊便可提供上門清潔、換洗、消毒等業(yè)務(wù)。

對于房東是否真的能夠更換床單，有業(yè)內(nèi)人士坦言，當(dāng)前絕大多數(shù)房東都能更換床單，對房屋進(jìn)行清潔，但是不排除有個別房東不更換床單。早在2017年6月，一篇《一條臟床單足以毀摔你對民宿的所有想象》的文章在網(wǎng)上引發(fā)熱議，文章中，妙妙(化名）在江西“南山竹?！备浇患颐窨s里就遭遇了民縮床單不干凈的困擾。妙妙在文章中指出，“我費了半天動兒才找到門，進(jìn)去一摸，波希米亞風(fēng)的深色床單上潮乎乎的，感覺上面還有沒洗干凈的血”。實際上，妙妙的遭遇僅僅是民宿市場中“不換床單”案例的冰山一角。在一些網(wǎng)站上，北京商報記者還看到網(wǎng)友對民宿房間清潔程度的抱怨。案例導(dǎo)入

不換床單能省多少事？對于房東來說，不洗最便宜，也最方便，成本為零。那如果保證一客一換的成本是多少呢？北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這取決于房東采取什么樣的洗滌方式，價格從2~10元不等。一家上海民宿客房布草清洗公司告訴北京商報記者，民宿的布草清洗10套起收，清洗公司可以提供白床單出租替換服務(wù)，但因床單質(zhì)量較差，一般很少有民宿租賃。

另外，有民縮行業(yè)人士對北京商報記者表示，一些房東會使用在線APP找家政阿姨進(jìn)行打掃，每次兩小時。家政阿姨經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)，兩小時內(nèi)也可以幫助房東清洗床單。此外，也有媒體報道稱，民宿房東自己洗或者送到小作坊洗，每條床單清洗成本大概在3-5元。如果想找正規(guī)的洗滌廠家，可能要8～10元。平均來看，每單的床單清潔成本其實并不高，但如果不更換，毀牌的是房源甚至是平臺的名聲。案例導(dǎo)入

打算進(jìn)入民宿床品行業(yè)的某家居生活館運營經(jīng)理王先生（化名）去英干山調(diào)查了多家民宿，他在網(wǎng)上透露，即便是看起來不夠規(guī)范的民宿也稱他們的床品為一客一換，房間數(shù)量少的民縮選擇家庭洗滌，房間多的民宿會交給莫干山山下的洗滌公司統(tǒng)一洗滌。王先生坦言，“莫干山上最便宜的房間都要400元以上，山下200元左右的酒店一大把。民宿在有充分利潤的前提下，根本沒有必要節(jié)約這點洗滌費用?！?/p>

洗與不洗之間并沒有多大的利潤空間，更何況有房東會收取清潔費加以平衡收支。但仍有消費者遇到民宿房東不更換床單的情況，毀掉了消費者對民宿的想象和旅程。行業(yè)內(nèi)還尚未有明確的強(qiáng)制規(guī)定來制約房東，在監(jiān)管審查等方面也都還很難監(jiān)管到位。（資料來源:《民宿床單衛(wèi)生誰來保證》，《北京商報》，2017-09-21)案例解析

越來越多的游客渴望體驗多樣化的住宿形態(tài)，深入到當(dāng)?shù)氐奶厣幕?。相比質(zhì)化現(xiàn)象凸顯的酒店，民宿恰恰滿足了消費者對個性化住宿體驗的需求。民宿屬于非標(biāo)準(zhǔn)住宿，相比酒店，消費者更關(guān)心民宿的安全和衛(wèi)生問題，因此，民宿行業(yè)在滿足個性化需求基礎(chǔ)上，也應(yīng)逐步實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。

問題

1.如何解決民宿業(yè)存在的衛(wèi)生亂象?

2.如果你是民宿主理人，如何加強(qiáng)民宿的衛(wèi)生管理？

一、民宿客房清潔保養(yǎng)(一)客房清掃整理0102030405進(jìn)入客房鋪床客房衛(wèi)生間清掃清潔準(zhǔn)備房間清掃一、民宿客房清潔保養(yǎng)（二）客房定期清潔保養(yǎng)定期清潔保養(yǎng)的分類定期清潔保養(yǎng)項目檢查儀表儀容做好公共區(qū)域場地的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好清潔劑和清潔器具

安排好清潔保養(yǎng)時間二、民宿公共區(qū)域清潔保養(yǎng)(一)民宿公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的特點(二)民宿公共區(qū)域清潔保養(yǎng)準(zhǔn)備工作二、民宿公共區(qū)域清潔保養(yǎng)（三）民宿公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務(wù)及要求大廳餐廳公共衛(wèi)生間三、民宿消毒滅蟲（一）民宿消毒室內(nèi)空間消毒

地面、墻壁消毒設(shè)施設(shè)備消毒用品消毒三、民宿消毒滅蟲（二）民宿滅蟲除蟲蚊類防滅蠅類防滅鼠類防滅蛇類防滅任務(wù)4

民宿的日常物資管理案例導(dǎo)入民宿“險”:燃?xì)庑孤┱也坏介y門

李先生和同伴入一家民宿，當(dāng)晚聞到濃重的燃?xì)馕秲?，對門鄰居也來敲門詢問發(fā)生了什么，但是他找不到燃?xì)忾y門。打了幾次電話問房東都不告知，又過十幾分鐘后，房東才說出閥門位置。事后檢查發(fā)現(xiàn)，廚房灶具燃?xì)饽z管的接口金屬發(fā)生斷裂，燃?xì)庑孤┝耸畮追昼?。所幸?dāng)時屋內(nèi)沒有明火，李先生有驚無險。之后，李先生向“黑貓投訴”平臺投訴了房東事后推和不道歉的行為。(資料來源：《民宿“險”:燃?xì)庑拐也坏介y門》，人民網(wǎng)，2019-11-13)

案例解析

民宿提供給客人的不僅僅是一個房間、一張床，還包括滿足客人各種需求的設(shè)施談備。民宿主理人應(yīng)具備安全意識和服務(wù)意識，對民宿的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查，確保說備正常運行，對于存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備應(yīng)及時更換維修，確保客人的人身財產(chǎn)安全。

問題

民宿主理人應(yīng)如何加強(qiáng)設(shè)備的日常管理？

一、民宿的物資采購1.規(guī)定采購價格

2.規(guī)定購貨渠道和供應(yīng)單位

3.向生產(chǎn)單位直接采購

4.根據(jù)市場行情適時采購掌握商品知識與采購技能控制食品的采購價格了解市場行情，控制采購成本二、民宿的設(shè)備管理1.設(shè)備使用管理

2.設(shè)備保養(yǎng)管理

3.設(shè)備維修管理1設(shè)備的資產(chǎn)管理2設(shè)備的日常管理三、民宿的用品管理（一）用品庫存管理1.庫存條件3.庫存管理的內(nèi)容2.庫存管理的要求三、民宿的用品管理(二)用品日常管理加強(qiáng)管理做好統(tǒng)計分析定期盤點模塊6民宿的安全管理知識目標(biāo)：

1.熟悉民宿安全管理的基本類型，樹立扎實的安全管理意識。

2.熟悉民宿消防安全和安全應(yīng)急管理的工作內(nèi)容和日常管理要點。

3.熟悉民宿安全問題的應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容和規(guī)范操作。能力目標(biāo)：

1.能全面構(gòu)建民宿的安全體系，打造安全的民宿產(chǎn)品。

2.能有效排查出民宿潛在的安全隱患。

3.具備靈活應(yīng)對各種類型的民宿安全狀況的能力。模塊6民宿的安全管理素質(zhì)目標(biāo)：

1.培養(yǎng)學(xué)生樹立“安全壓倒一切”的崗位責(zé)任意識。

2.培養(yǎng)學(xué)生良好的安全業(yè)務(wù)操作習(xí)慣，養(yǎng)成“安全無小事”的工作理念。

3.培養(yǎng)學(xué)生“多維度”的安全責(zé)任意識，形成“高站位”的職業(yè)素養(yǎng)。重點難點：

1.民宿的建筑消防管理。

2.民宿安全問題的日常管理。

3.民宿安全應(yīng)急問題的處理程序與方法。任務(wù)一民宿消防安全管理任務(wù)二民宿日常安全管理任務(wù)三民宿安全應(yīng)急管理任務(wù)1

民宿消防安全管理案例導(dǎo)入消防，民宿安全管理的重中之重

2023年8月18日凌晨1時2分，黎平縣肇興鎮(zhèn)肇興村“夢幻肇興”客棧發(fā)生一起火災(zāi)，這場火燒了有33分鐘，過火面積約240平方米，事故造成9死2傷。

(資料來源:光明網(wǎng)，2023-08-23)

案例解析

肇興侗寨自2010年2月配有專職消防隊，有專職消防員14人、兩臺消防車和一臺三輪摩托車消防隊負(fù)責(zé)興佩寨景區(qū)及“八寨一山”景點的防火檢查、滅火及消防宣傳等工作，以及周邊村鎮(zhèn)的火災(zāi)救援任務(wù)。旅游旺季的巨大客流量給消防工作帶來了巨大的挑戰(zhàn)。此次著火的民宿是自建房，每層面積80平方米，被隔離出了三四個帶獨立衛(wèi)生間的客房，過道的面積被占用，逃生空間被極大壓縮。

目前，民宿類建筑失火的主要原因是電線或電器起火。在超負(fù)荷運行下，線路快速發(fā)熱燒壞絕緣層，就會有燃燒的風(fēng)險。有些民宿即使配備了滅火器，但培訓(xùn)不到位，一些民宿從業(yè)人員可能不會使用;或者，滅火設(shè)施因缺乏檢修和維護(hù)而失效，如煙霧報警器如果長時間不更換電池，也就形同虛設(shè)了

問題

1.民宿中可能引起火災(zāi)的原因有哪些？

2.民宿中應(yīng)配置哪些消防設(shè)施？一、常見的民宿火災(zāi)原因0102040305消防基礎(chǔ)建設(shè)匱乏消防疏散通道未保持暢通消防日常管理不規(guī)范消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)不到位裝