心智售樓成交特訓營課后復習資料

《心智售樓成交訓練營》課后學習資料第一部分：心智逼定密碼優(yōu)秀置業(yè)顧問的摩托車理論：成功=心態(tài)×能力×行動態(tài)度決定一切——米盧心智模式決定銷售命運—重塑銷售心智，占領客戶心智傳統的逼定：逼客戶交定金心智逼定：洞悉客戶心智，對不同的客戶對癥下藥，讓客戶心甘情愿的掏錢為什么要逼定？1、客戶出門就是死；2、永遠不要相信明天；3、拔出蘿卜帶出泥心智模式一：客戶只能記住第一，不能記住第二第一招：獨占鰲頭王婆賣瓜：既賣王婆又賣瓜先賣王婆再賣瓜運用方法：善用“第一”、“最”2、細分品類，在品類里找第一實踐運用：1、本項目王婆的5-10個第一2、本項目瓜的5-10個第一心智模式二：客戶只買自己想買的，不買自己想買的第二招：引蛇出洞開放式問題，封閉式問題，選擇式問題，反問式問題運用方法：1、每句話都要問問題，問之前做好鋪墊2、問簡單比較容易回答的問題（無抗拒點）3、開局多用開放式問題4、中場多問一些回答“是”“yes”的問題5、結尾多問引導性，2選1的問題6、不想正面回答的問題多用反問式問題心智模式三：客戶買的不是產品，而是產品的好處和利益第三招：蛇打七寸FABE法則：特點（賣點）—功能（優(yōu)點）—好處（利益）—證明萬能公式：因為……所以……對你而言……找出項目的10個主要賣點，運用FABE法則進行詮釋心智模式四：客戶買的不是產品，而是一種感覺第四招：步步為營銷售就是一種刺激感覺的行為，培養(yǎng)感覺的過程感覺五方面：視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺客戶找感覺的兩個方面：硬展示、軟展示銷售給客戶創(chuàng)造感覺的過程：認識你（熟）—相信你（信）—接納你（值）—成為朋友（情）心智模式五：客戶愛聽的不是你的產品介紹，而是你講的故事第五招：天方夜談原理：故事直接和客戶的潛意識溝通如何講故事：五要素：時間、地點、人物、事件、結果三要求：1、不能含糊；2、不能謙虛；3、明確傳播主題兩方法：直敘法，倒敘法故事類型：產品故事、人物故事、企業(yè)故事、服務故事、業(yè)主故事心智模式六：客戶買的不是房子，而是夢想第六招：美夢成真用手中的畫筆給客戶描繪一幅客戶未來美好生活的畫卷，并讓客戶感覺到即將實現！原理：右腦主管畫面、聲音，感性，直接驅動購買三大步驟：1、看出來；2、畫出來；3、說出來兩大方法：時間、空間常用詞語：你可以想象一下，你有沒有感覺到，這是您的…實踐運用：1、不同客戶的一天生活，2、樣板間心智模式七：當客戶不買的痛苦大于交錢的痛苦，客戶就會毫不猶豫的掏錢第七招：噩夢醒來四大步驟：揭開傷疤——給他痛苦——加深痛苦——逃離痛苦找到痛點：1、點、線、面；2、馬斯洛五層次需求放大痛苦：1、種菜法；2、挖井法（輕則……重則……更嚴重的是……）實踐運用：1、首次置業(yè)；2、改善性需求；3、投資；4、養(yǎng)老總結：四流的銷售賣產品、三流的銷售賣好處、二流的銷售賣感覺、一流的銷售賣故事、頂級的銷售賣夢想、無敵的銷售賣痛苦心智模式八：渴望被理解，喜歡被贊美第八招：將心比心四大步驟：認同——贊美——轉移——反問認同：同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易1、你說的很有道理2、我理解你的心情3、我了解你的意思4、感謝你的建議5、我認同你的觀點6、你這個問題問的很好7、我知道你這樣做是為我好。贊美：1、真誠；2、具體閃光；3、間接；4、第三者；5、及時；6、請教；7、逢人減歲遇物加價8、生人看特征，熟人看變化；9、夫妻同行，攜子同行實踐運用：1、我的好好考慮一下2、你們的地理位置太偏了3、我回家的同我父母商量一下4、我會去的和我愛人商量一下5、你這這里太亂了6、你們開發(fā)商跑了怎么辦心智模式九：犯賤心里，越得不到的越想得到，得不到的就是最好的第九招：無中生有三種方法：1、制造競爭買家：過去、現在、將來2、制造緊張房源：推薦房源2套為佳，不超過3套3、制造熱銷氛圍：團隊配合第二部分：心智談判密碼作為一名置業(yè)顧問，你無法選擇談判還是不談判，你只能選擇談判制勝還是談判落敗?！獎@才什么是談判？為了協調彼此的利益，滿足各自的需求，通過協商，爭取達到結果一致的行為和過程。利益：利（里子）+益（名，面子）=利益（贏）談判思維：雙贏思維表面上的雙贏——我切你挑實質上的雙贏——各取所需戰(zhàn)略上的雙贏——價值交換為什么要談判？只有談判才能給客戶創(chuàng)造贏的感覺銷售產生業(yè)績，談判產生利潤談判的三個階段：前期布局——中期守局——后期定局心智模式一：1、表明購買意向2、是一種試探3、追求贏的感覺4、不會影響購買第一招：開價策略對方先出牌——誰先開口誰先死如果我們先開——高開高開的好處：1、說不定別人就答應了2、表明我方產品的價值3、高開有回旋的余地4、讓步后客戶有贏的感覺如何高開？開價=期望價×2-底價第二招：挺價策略為什么要挺價？客戶沒有贏的感覺，客戶懷疑我方產品的質量為什么挺不??？急于成交——時間壓力、信息壓力、客戶走人壓力挺價原則：誰先降價誰先死不要自殺，至少也要他殺永遠不要接受客戶的第一次報價永遠不要在第一時間成交挺到何時？——對方快要崩潰的時候如果客戶第一次報價低于底價——大吃一驚如果客戶第一次報價高于底價——故作驚訝驚訝的力量：不論對方說什么，開價多少，都要“哇”的一聲表現你的驚訝，讓人們感到對方對自己的表現不滿意時，會潛意識的想要補償對方，這是人性非常微妙之處。第三招：踢球策略劉邦打天下：為之奈何？踢球方法：1、如果你真有誠意，你好歹還個價，如果你沒有誠意，價都別還·······2、你這么還我連請示領導的必要都沒有啊，你再給個合適的價吧·······3、老板的親戚都沒這價，我這樣去請示經理，一定會被痛罵一頓的·······4、你把我們的利潤空間看得太大了，你再還一個你認為能接受的價·······5、我們內部員工都拿不了這個價，你真心買你再加點價·······6、你還的這個價，我知道肯定不行，我看你這么有誠意，我去請示一下心智模式二：1、高價格是高價值的象征2、討價還價越激烈，客戶贏的感覺就越強3、客戶投入的時間越長，成交的概率就越高中期守局心智模式三：物超所值——收益越多越好，投入越小越好第四招：算術策略加、減、乘、除加：好處減：成本，附加值乘：痛苦，收益除：投入第五招：遛馬策略為什么要遛馬？1、消磨客戶意志2、培養(yǎng)客戶感情3、收集客戶信息4、在體驗中感受價值如何遛？環(huán)境、配套、售樓處、樣板房、毛坯房、實體樓、免費午餐、政府部門、競爭對手第六招：紅白臉策略白臉：咄咄逼人，寸步不讓——施加壓力，快速推動紅臉：態(tài)度友善，天下好人——引導過程，調節(jié)氣氛現實運用：不是我不同意，公司就是這么規(guī)定的我也沒辦法，我得回去請示領導國家政策就是這么規(guī)定的經理/同事現場當白臉激怒客戶時，可請經理或同事當紅臉心智模式四：客戶都愛占便宜，得了便宜還賣乖，偷雞不成蝕把米第七招：讓步策略讓步原則：1、最后讓不能最先讓2、要有讓步的理由3、慢慢讓，越讓越小4、不能有底價成交的想法第八招：交換策略讓步可以除非交換為什么要交換？1、證明我方最初開的條件是合理的2、可能會真的得到所要求的條件3、提升讓步的價值4、阻止對方得寸進尺如何交換？首付比例、付款時間、購買套數、介紹客戶、不能退、保密價格、別再還價第九招：請示領導緩和氣氛打破僵局給雙方更多搜集信息、思考的時間把壓力暫時做一下轉移讓談判不會輕易破裂永遠不要讓客戶知道自己有決策權三大要求：1、“請示”、“領導”這兩個詞不一定是真的2、請示的時間要長一些3、請示領導后回來的表現——裝作被領導罵了，很受委屈成功的秘訣：每天進步一點點！第三部分：心智成交密碼成交：臨門一腳兩種思維方式：任務性思維成果性思維一、成交的意義：1、沒有求婚就沒有結婚；2、客戶需要你幫他做決定二、成交心態(tài)：害怕拒絕1、拒絕是上帝給我的報應2、成交總在5次拒絕后3、每一次拒絕都有回報4、只有成交才能幫助客戶三、識別成交信號：語言信號行為信號表情信號四、成交時機1、客戶心情非常愉悅時2、重大異議解決之后五、九大成交方法（一）、假設成交法指銷售人員假設顧客一定會購買，并在堅定這種信念的情況下和客戶溝通。實際運用：選擇成交法：必問的六大問題：1、你喜歡602還是802？2、你是全款還是貸款？3、你首付三成還是五成？4、你今天交定金還是交首付？5、你交2萬還是5萬定金？6、你是現金換是刷卡？訂單成交法：指用合約直接把客戶的需求寫下來，然后跟客戶進行確認，直接要求客戶簽單的方法。（二）、人質成交法人質類型：多種多樣人質意義：有人質想優(yōu)點，沒人質想缺點（三）、心錨成交法心錨：情感連接，條件反射，每個人都有自己的心錨案例：櫻桃樹的故事運用方法：發(fā)現客戶心錨并連續(xù)刺激建立客戶心錨并連續(xù)刺激（四）、6+1成交法心理慣性：連續(xù)說6個是，第七個也會說是實踐運用：結合客戶的需求設計6個問題，最后一個問題提出成交（五）、對比成交法對比定律：對比條件下的隱形失真實踐運用：1、和競爭對手對比；2、推薦戶型對比；3、報價對比大腳趾成交法：故意出錯，瞞天過海法：故意讓客戶看其他客戶訂購單/合同（六）、激將成交法逆反心理適用客戶：1.性格豪爽2.經濟富有的客戶三大注意事項：1、把握好度；2、自然流暢；3、言之有據反向成交法：求客戶別買（七）、富蘭克林成交法左邊：好處寫10-15條右邊：不利之處客戶自己寫3條以內（八）、故事成交法恐怖故事：越恐怖越好（九）、后悔成交法步驟：1、客戶要求銷售申請可接受的價格2、銷售申請下來后客戶又反悔，要求再讓價3、次日，銷售反悔申請的價格4、客戶力爭開始申請下來的價格六、客戶成交后的五大注意事項1、恭喜勝于謝謝2、要求客戶保密價格3、表明后續(xù)服務態(tài)度4、要求轉介紹、送小禮品5、3天之內回訪對未成交的客戶5大注意事項1、真誠向客戶道歉2、準備好資料，劃出重點3、表明后續(xù)服務態(tài)度4、送小禮品5、3天之內回訪如何提升店鋪業(yè)績2010-07-2209:50一、提升店鋪銷售業(yè)績的關鍵

首先，我們需要了解：誰是我們店鋪最重要的人？

顧客是我們最重要的人！

為什么說顧客是我們最重要的人？

我們的業(yè)績（收入）來源于哪里？

當然是來源于顧客！

只有顧客對我們銷售的商品和提供的服務滿意，才會心甘情愿的購買。因此，提升店鋪銷售業(yè)績的關鍵是要讓顧客滿意。

什么是顧客滿意呢？

首先，顧客在購買商品之前，會有一個價值判斷或是一種期望，并以此來決定是否購買某公司的商品（服務）。當顧客在購買某公司商品之后，他會進行一個比較，他是否滿意是取決于他在購買之前的期望值與購買商品（服務）后所獲得的價值。當顧客在購買后所得到的價值低于預先的期望，顧客就會感到不滿意；當顧客在購買后所得到的價值與預先的期望與預先的期望相同或超出，顧客就會滿意或非常滿意。

因此，顧客滿意應該是：“顧客通過對一個產品可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)?！?/p>

二、店鋪銷售業(yè)績受哪些因素的影響

銷售業(yè)績=來客數×客單價

（來客數=進店人數×成交率）

（客單價=購買產品數×平均單價）

以10000元營業(yè)額構成為例，是當日進店人數是20人，成交率為25%，來客數就是5人，他們客單價是2000元。

從上述構成因素來看，我們只要提高這四頂因素中的其中一項，就可以提高店鋪的銷售業(yè)績。

（一）提高進店人數

1、店鋪選址

專賣店選址應選在當地很繁華的地段，客流量較大。并且應選在競爭對手集中的地方，因為競爭對手越集中的地方越有市場，同時相對于顧客而言品牌多的地方在選購商品的時候便于選擇和比較，因此進店的人就會多。

2、廣告、傳播媒介的宣傳力度

顧客在進行購買行為之前都會有一個信息收集的過程，這些信息的來源很多，一方面來源于生活中的常識，周邊人群的介紹，在周邊人群的介紹中可以形成產品的良好口碑。另一方面來源于電視、報刊、雜志、網絡等媒體。

3、店鋪形象

站在顧客的角度來看，當顧客經過一家專賣店時，店鋪的形象、風格、定位是否能吸引他的目光，同時與他的需求相符是顧客進店的關鍵。

4、顧客良好的口碑

通過導購良好的服務，換來顧客的口碑，一傳十，十傳百。就會讓更多的人知道你的產品，了解產品，鐘情產品。

店鋪的招牌，店鋪的POP，條幅、海報、吸引顧客進店。

（二）提高成交率

1、服務專業(yè)、到位。

2、產品吸引人。

3、環(huán)境高雅、舒適。

4、較其它競爭對手、我們更有優(yōu)勢。

（三）提高平均單價

1、附加推銷。

2、產品搭配適當，導購應具有一定的審美眼光。

（四）提高購買產品數（量）

1、產品配置合理，補貨及時、貨源充足。

2、服務到位。

三、如何提升店鋪的銷售業(yè)績？

要想提升店鋪的銷售業(yè)績，我們需要站在顧客滿意的角度來分析：

（一）提升產品讓顧客對產品滿意

產品滿意是顧客滿意的前提，顧客和企業(yè)的關系首先體現在產品細節(jié)上，要作到產品滿意必須作好以下3方面的工作：

1、了解顧客需求

2、適應顧客需求

為了適應顧客需求，企業(yè)不僅要注意觀察正在發(fā)生的顧客需求變化，并且要先于競爭對手掌握變化，準確掌握變化的情況。

3、提供滿意的產品

1）對產品功能的滿意

包括產品質量、使用性能、品牌的知名度等，一般顧客對產品的質量、價格等最為敏感，嚴把產品質量關，決不能把不合格的產品流入市場，讓顧客買的放心。

2）對產品品位的滿意

產品的設計風格、定位是關鍵。當顧客走進一家專賣店時，他不是看某一件產品，而是確定他是否走進一家適合自己的專賣店，這時他會迅速的掃視一下專賣店里的陳列，擺放的產品，并決定是否在這家店里停留或進行購買。因此在各區(qū)域市場的適應程度，它在很大程度上決定該區(qū)域顧客是否購買該品牌，因此對公司而言必須要加強產品開發(fā)，多開發(fā)與市場定位相符的產品。

（二）提升店鋪的服務水平讓顧客對服務滿意

我們店鋪在服務水平的提升顯得尤為重要，因為公司從產品開發(fā)—采購—生產—店鋪—銷售。在前期做了大量的工作，到了終端店鋪時，可能就因為導購員的一句話、一個不經意的動作、或一個表情而使顧客掉頭就走，使前面的工作前功盡棄。當今品牌之間的競爭并不是產品的競爭，而是服務的競爭。

實施服務滿意的方法：

1、服務意識的訓練

服務意識是經過訓練才能逐漸形成，作為一種意識，他不能有規(guī)則來保持，他必須內化在員工的人生觀里，成為一種自覺的思維意識。

2、建立完整的服務指標

服務指標是企業(yè)內部為顧客提供全部服務的行為標準，僅有服務意識并不能保證有滿意的服務，企業(yè)還要建立一套完整的服務指標。作為服務工作的指導和依據。

3、服務滿意度考察

員工對顧客的服務是否使顧客滿意，必須進行考察。

1）調查方法

a、按時間分定期考察和進行性考察。

b、按對象分全面、典型、抽象考察。

c、按方式分為直接考察、談話考察、問卷考察。

2）服務考察內容（員工、顧客意見考察）

4、服務滿意的行為強化（贊許、獎賞、參與、職務提升）

5、服務滿意主要體現在：

1）售前：訪問競爭對手

a、確定競爭對手是誰

b、訪問競爭對手

①

產品結構主推產品、輔助性產品、暢銷產品。

②

產品價格

③

銷售情況平時來客數、客單價、假日來客數、客單價。

④

促銷活動

⑤

購物環(huán)境，商品陳列

⑥

待客方式

⑦

找出競爭對手的優(yōu)點并進行模仿，為自己所用。

2）售中：

3）售后：

①

建立和完善顧客檔案

②

建立投訴和建議制度

（三）提升店鋪的形象讓顧客對形象滿意

站在顧客的角度來看，顧客對一個品牌的認識除了廣告宣傳外，還應該包括該品牌在視覺上是否引起他很大的注意，也就是我們平常說的“第一印象”，店鋪形象是否吸引人是顧客進店的關鍵，如果我們從一開始就沒有給顧客留下深刻的印象，那如何才能激發(fā)起顧客的購買欲望。這點對于銷售價位高的服飾專賣店，顯得尤為重要。店鋪的形象可分為店鋪外部形象和店鋪內部形象：

店鋪外部形象主要包括：

1、門頭

門頭就是店鋪的招牌，從品牌推廣的角度來看，在繁華的地段一個好的門頭不光是店鋪坐落地的標志，更是起到戶外廣告的作用。好的門頭要求主要是有標準色（字）、寬度、長度、清潔、明亮、燈光要求是亮度、燈的間隔距離、打燈的時間。

2、櫥窗

櫥窗是最為有效的廣告形式，不管是路過的人還是開車經過的人，好的櫥窗陳列總能起到吸引顧客的目光，讓人停下腳步欣賞、觀望。

櫥窗陳列起到二個作用：一是品牌形象和風格的展示，二是展示產品的作用。好的櫥窗陳列應具備以下幾點：

1）櫥窗陳列應該要吸引人。

2）櫥窗陳列要以展示商品，服務顧客的原則。（要考慮櫥窗陳列的高度和它能夠帶給顧客的信息）

3）櫥窗陳列要有主題。

4）櫥窗陳列時要有新鮮感。

5）櫥窗陳列是要注意燈光，色彩和清潔。

店鋪的內部形象主要包括：

1、燈光、色彩

店鋪的燈光要求明亮而且要始終打燈，有些店鋪為了節(jié)省電費經常在白天不開燈或只開一部分燈，影響店鋪的形象。店鋪的燈光有二種，次色光和曖色光，冷色光主要是金鹵燈到照明的效果，曖色光主要是聚光起到一種烘托賣場氣氛的作用。

2、裝璜、道具

3、擺設

與店鋪風格相符，并隨著季節(jié)變化而改變。春、夏、秋、冬各式象征性植物，在賣場最好能放幾盆綠色植物，給顧客一種自然清新的感覺。

4、音樂

與店鋪風格相符，應播放舒綬的音樂，