客戶管理制度

深圳*******股份有限公司營銷中心發(fā)布一、客戶提案意見處理規(guī)定 2二、客戶開發(fā)管理制度 4三、客戶信息管理辦法 5四、客戶需求信息處理制度 7五、客戶售后服務(wù)管理制度 9六、客戶投訴管理制度 七、客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則 一、客戶提案意見處理規(guī)定本規(guī)定的提出，旨在廣泛聽取客戶意見，使客戶的提案（意見或合理化客戶購買、使用本企業(yè)產(chǎn)品，最終目的在于降低使用成本。因此，提案二、客戶開發(fā)管理制度②與新客戶的負(fù)責(zé)人交談，進一步了解其生產(chǎn)經(jīng)營情況、經(jīng)營方針和對③新客戶技術(shù)負(fù)責(zé)人與本公司技術(shù)和質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人進一步商洽否符合上述基本原則。在此基礎(chǔ)上，資材部會同核技術(shù)、設(shè)計、質(zhì)量管理等三、客戶信息管理辦法②客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，掌握客戶基本信息，如客戶名稱、法第五條員工調(diào)離公司時，不得將客戶資四、客戶需求信息處理制度企劃部制訂信息搜集和市場調(diào)查規(guī)范，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)指導(dǎo)有關(guān)人第十條與主要客戶和與本公司有業(yè)務(wù)關(guān)五、客戶售后服務(wù)管理制度第三條各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中之間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記在“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的服務(wù)憑證抽出，送請主戶在服務(wù)憑證上簽字，攜回交業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑將款交給會計員，憑以補寄發(fā)票；否則，應(yīng)在當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)媶T除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后，在“客戶商品進第十四條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填第二十條本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”第二十一條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信第二十二條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修登記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解六、客戶投訴管理制度包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、銷售開立客戶投訴處理單附相關(guān)銷售開立客戶投訴處理單附相關(guān)信息轉(zhuǎn)品管部處理客戶投訴會議原因分析年度(××)月份(××)流水編號(××)。若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶制造部品保組）會同制造部門人員共同前往處理。若質(zhì)量管理部人員無法及核后，送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見；再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額。個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計部存，第五聯(lián)總戶投訴事件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定對“客戶投訴處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定七、客戶投訴行政處