布藝顧問(wèn)作業(yè)手冊(cè)

布藝顧問(wèn)作業(yè)手冊(cè)

布藝顧問(wèn)店內(nèi)工作流程圖

準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)

接待顧客

窗簾推介與基本搭配

布

藝處理異議

顧

問(wèn)

工促成交易

作

流

程

V

事

項(xiàng)成交與歡送顧客

顧客投訴的處理

準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)

一、營(yíng)業(yè)前的個(gè)人準(zhǔn)備

1、著裝準(zhǔn)備

營(yíng)業(yè)前，布藝顧問(wèn)的著裝準(zhǔn)備主要是著裝的自我檢查，判斷自己的著

裝是否符合職業(yè)儀表的要求或?qū)Ｙu店的規(guī)定。

總體要求——工作期間著裝要求簡(jiǎn)潔、挺拔、紐扣齊全；服裝無(wú)破損、

無(wú)污漬；氣溫較低時(shí)內(nèi)衣、毛衣不外露；不卷起衣袖、褲腳

＞類型一一職業(yè)裝（可穿襯衣）或賣場(chǎng)工裝，但不可穿無(wú)袖、低領(lǐng)、

露背、露臍、或露腰裝，褲裝忌穿牛仔褲，女士裙裝應(yīng)穿長(zhǎng)度位于

膝蓋以上10公分的裙子

＞——必須自覺(jué)佩戴工卡，至客戶處將工牌放于身上；工卡帶

上不要掛筆或其他物品

＞鞋一一皮鞋，以深色為準(zhǔn)，黑色為佳，款式簡(jiǎn)潔大方，皮革保持

光亮、無(wú)污漬、無(wú)破損；不穿露趾鞋、尖頭鞋、運(yùn)動(dòng)鞋；女士穿中

跟或平跟鞋為佳，忌穿顏色鮮艷、無(wú)后跟帶或高跟的鞋子

＞襪壬一一女士，肉色襪，干凈無(wú)破損；男士深色襪，避免穿白色

襪子，并避免露出襪口

（一）檢查著裝是否符合要求：

A.整體原則。即要求服裝的款式、色彩、質(zhì)地等能體現(xiàn)形體、容貌、

氣質(zhì)和諧的整體美。

B.色彩協(xié)調(diào)原則。同色相配、主次搭配、相似搭配。

C.選擇衣服與體形相配。

D.整潔原則。衣服應(yīng)保持干凈整潔，注意衣領(lǐng)和袖口等關(guān)鍵部位。

E.與膚色相配原則。布藝顧問(wèn)的服裝要根據(jù)膚色進(jìn)行靈活搭配。

見附表：布藝顧問(wèn)的著裝要求

項(xiàng)目要求

衣服最好穿統(tǒng)一的工作制服，若自備服裝，則選擇能顯

示自己氣質(zhì)的衣服，顏色要與膚色相協(xié)調(diào)，最好選

擇稍深色的衣服，可以給人穩(wěn)重大方的感覺(jué)

裙子裙子的長(zhǎng)度要略低于膝蓋，最好是肉色絲襪，絲襪

無(wú)異味、無(wú)破損

鞋和襪鞋和襪子的顏色要相配，過(guò)高的高跟鞋、涼鞋、拖

鞋都不要穿，同時(shí)鞋子要保持干凈，尤其是皮鞋，

要擦光亮

2.穿著自檢

了解了著裝的要求之后，布藝顧問(wèn)在營(yíng)業(yè)前應(yīng)該對(duì)自身衣著進(jìn)行檢

查，看是否符合要求，是否不妥然后及時(shí)整理或采取適當(dāng)措施。

附表：布藝顧問(wèn)著裝自檢

著裝自檢查看內(nèi)容

項(xiàng)目

工作制服是否干凈，衣袖、領(lǐng)口是否顯露出個(gè)人衣物，衣

袋內(nèi)是否裝了物品而鼓起

上衣（西是否干凈，是否扣好所有應(yīng)該扣的紐扣，西裝是

裝）否熨挺，上衣口袋及兩側(cè)口袋是否放東西，特別

是容易鼓起來(lái)的東西；自備衣服是否符合著裝要

求

褲子是否筆挺、沒(méi)有褶皺，是否沒(méi)有油污，褲腳是否

卷起。

鞋皮鞋是否擦亮，沒(méi)有污泥和塵土，是否穿了拖鞋、

膠鞋等

襪子與鞋是否搭配協(xié)調(diào)，顏色是否過(guò)淺，絲襪是否有

抽絲現(xiàn)象，是否有異味

裙裝是否得體，是否過(guò)短或過(guò)長(zhǎng)，顏色是否太花哨

領(lǐng)帶、領(lǐng)是否和襯衫、衣服協(xié)調(diào)一致，是否平整、干凈

花

襯衫是否消潔，袖口及領(lǐng)口是否有污垢，淺色襯衫里

面是否穿了深色貼身內(nèi)衣

皮帶是否破損

（二）檢查工牌等是否佩戴齊全

工牌是由企業(yè)統(tǒng)一制作的、用以表明身份的標(biāo)志牌，有胸卡、胸牌等

形式。

工牌上的內(nèi)容一定要包括：部門、職務(wù)、姓名、和工號(hào)等，有的還要

有照片

工牌的佩戴方法：（1）將工牌別在左側(cè)胸前。（2）在工牌掛在自己的

胸前。

工牌的保護(hù)：導(dǎo)購(gòu)人員一定注意保護(hù)，確保其完整無(wú)缺。

2、儀容和舉止準(zhǔn)備

營(yíng)業(yè)前，布藝顧問(wèn)最好對(duì)鏡檢查一下自己的儀容是否適宜，有欠缺的

地方要及時(shí)修正、整理、以便給顧客留下良好印象，提升銷售業(yè)績(jī)。

（三）檢查自身儀容

1.了解職業(yè)儀容規(guī)范

布藝顧問(wèn)的職業(yè)儀容主要包括化妝修飾和飾品佩戴。布藝顧問(wèn)注意修

飾的自然美觀，整潔大方。

2.儀容自檢

儀容規(guī)范：

＞面容一一女士清潔，可化淡妝（少粉底、淡腮紅、輕描眉、淺唇

膏），不可在賣場(chǎng)專柜或其他公共場(chǎng)合補(bǔ)妝；男士清潔，不留胡須

和鬢角

＞頭發(fā)一一干凈、整潔、無(wú)頭皮屑，不留怪異發(fā)型、頭發(fā)不染過(guò)于

夸張的顏色（自然黑色為佳）；女士長(zhǎng)發(fā)束起于肩后或盤在腦后,

短發(fā)前不過(guò)眉，后不過(guò)肩；男士后不抵肩，側(cè)不蓋耳

＞——不佩帶過(guò)多首飾（耳環(huán)、手鏈、腳鏈、多只戒指、其他

個(gè)人飾品、標(biāo)志或吉祥物），首飾的款式應(yīng)簡(jiǎn)潔、不夸張；不可將

項(xiàng)鏈露于衣外，戒指至多佩帶一只

＞手、指甲——雙手要保持清潔、干凈，不留長(zhǎng)指甲、并經(jīng)常修剪

指甲，不涂指甲油（透明色除外）

＞個(gè)人衛(wèi)生——注意個(gè)人衛(wèi)生，避免身體、頭發(fā)和口腔異味

布藝顧問(wèn)儀容自檢的具體要點(diǎn)如表:

附表：

項(xiàng)目女性導(dǎo)購(gòu)員男性導(dǎo)購(gòu)員

頭發(fā)是否整潔,有無(wú)頭皮屑，是否干凈，有無(wú)頭皮屑，

發(fā)型是否適宜，劉海是發(fā)型是否簡(jiǎn)潔，是否染發(fā)

否太長(zhǎng)

妝容是否淡雅，口紅、眼影、胡子是否刮干凈，鼻毛是

粉底等色調(diào)是否圻，否修剪過(guò)了，不要化妝。

眉毛是否梳理整齊，有

無(wú)滲出的眼線。

雙手是否清潔，指甲是否過(guò)是否清潔，指甲是否過(guò)長(zhǎng)

長(zhǎng)，有無(wú)污泥，指甲油

是否涂完好

體味口腔是否清新，有尢體是否有體味，口腔內(nèi)是否

味，香水味道是否過(guò)濃有異味，牙縫是否留有食

物殘?jiān)?/p>

飾品佩戴的飾品是否過(guò)多，最好不要佩戴飾品

過(guò)于繁瑣、夸張，顏色

是否過(guò)于新鮮

面部是否放松，是否面帶笑是否放松，是否面帶笑容

容

（四）舉止的準(zhǔn)備

得體的服務(wù)姿勢(shì)是布藝顧問(wèn)贏得顧客好感的重要環(huán)節(jié)，更是尊重

顧客的重要表現(xiàn)。因此，在營(yíng)業(yè)前，布藝顧問(wèn)還要在行為舉止上做好

準(zhǔn)備，遵照言行舉止的規(guī)范要求，熱誠(chéng)接待顧客的光臨。

3.站立歡迎顧客姿勢(shì)

（一）頭部抬起，雙眼平視前方。

（二）雙肩放松，呼吸自然，腰部挺立。

（三）雙臂自然下垂，雙手疊放在腹前或相握于身后。

（四）兩腿立正并攏，兩腳呈“V”狀，兩腳之間有較為適宜的寬度。

行走的迎顧客姿勢(shì)

（一）雙臂自然擺動(dòng)，雙眼平視前方，面帶笑容。

（二）挺胸收腹、抬頭、重心稍前傾。

（三）行走的軌跡應(yīng)是一條直線，不要到處亂走。

（四）步幅適當(dāng)，不要大步流星，也不要步幅過(guò)小，要讓人感覺(jué)舒服。

4.調(diào)整自身情緒

每個(gè)人都有喜怒哀樂(lè)，布藝顧問(wèn)也不例外。但是，為了更好地為顧

客服務(wù)，布藝顧問(wèn)在上崗前，要將自己的不佳情緒調(diào)整好，想方設(shè)法化

解自己的不愉快。

二、營(yíng)業(yè)前的工作準(zhǔn)備

1、參加早例會(huì)

一般專賣店都有例會(huì)制度，布藝顧問(wèn)應(yīng)按時(shí)參加會(huì)議。例會(huì)主要有早、

晚例會(huì)和周、月例會(huì)，一般由店長(zhǎng)主持。

（一）早例會(huì)的注意事項(xiàng)：

1.極積發(fā)言，分享總結(jié)。

2.做好筆記，鼓掌發(fā)言。

3.相互問(wèn)好，表達(dá)關(guān)懷。

（二）參加早例會(huì)的工作內(nèi)容

在早例會(huì)上，一般應(yīng)包括如下內(nèi)容：

A.向店長(zhǎng)匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績(jī)及反饋一些重要信息。

B.聽從店長(zhǎng)分派的當(dāng)日工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)。

C.提出工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要求及時(shí)解決，或者提出工作改進(jìn)建議等。

D.拿出一些在接待顧客當(dāng)中的一些案例進(jìn)行分析。

注意，布藝顧問(wèn)在參加早例會(huì)時(shí)，要及時(shí)記錄、總結(jié)，以便做到工作職

責(zé)清晰、明確，提高工作效果。

附表：早例會(huì)內(nèi)容記錄表

當(dāng)日（周）工作目標(biāo)

前日（周）工作總結(jié)

當(dāng)日（周）具體工作

內(nèi)容

主要負(fù)責(zé)人

時(shí)間期限

店長(zhǎng)意見

備注1.記錄早例會(huì)內(nèi)容，明確當(dāng)是（周）工

作目標(biāo)

2.在開早例會(huì)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)記錄填寫

（三）早例會(huì)的作用

1.了解一天（周）的工作內(nèi)容，做好工作安排，有條不紊地工作。

2.與同事交流，解答疑難問(wèn)題，克服工作中遇到的困難。

3.調(diào)整狀態(tài)，精神飽滿地迎接新一天（周）工作

2、檢查所銷售窗簾

營(yíng)業(yè)前檢查所有銷售的窗簾是布藝顧問(wèn)上崗后的第一件事，可以幫助

布藝顧問(wèn)清楚了解窗簾的數(shù)量、價(jià)格及規(guī)格。具體的檢查內(nèi)容和方法主

要有以下方面：

一、復(fù)點(diǎn)過(guò)夜窗簾并補(bǔ)充窗簾

1.復(fù)點(diǎn)過(guò)夜窗簾

在營(yíng)業(yè)前，布藝顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)窗簾平時(shí)的擺放規(guī)律，對(duì)照前日的窗

簾表單賬目，清點(diǎn)窗簾，檢查實(shí)物與賬目相符，有無(wú)缺失，如果發(fā)現(xiàn)

賬實(shí)不符，布藝顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)，尋找原因，及時(shí)處理。

無(wú)論實(shí)行正常出勤還是兩班倒制，布藝顧問(wèn)對(duì)隔夜后的窗簾都要

復(fù)點(diǎn)，以明確責(zé)任。

2.補(bǔ)充窗簾

布藝顧問(wèn)清點(diǎn)完窗簾，可以根據(jù)以往日銷售經(jīng)驗(yàn)，對(duì)款式品種缺

少的或是貨架出樣數(shù)量不足的窗簾，及時(shí)補(bǔ)充盡量保證當(dāng)天的銷售。

二、做好窗簾的拆包分裝和配套

在營(yíng)業(yè)前，布藝顧問(wèn)還應(yīng)做好窗簾的拆包，分類、挑選和整理配套工

作。

三、檢查窗簾標(biāo)簽及價(jià)簽

窗簾都要有明碼標(biāo)價(jià)，這樣有利于顧客參觀、選購(gòu)和監(jiān)督，并可減少

布藝顧問(wèn)與顧客的問(wèn)答，幫助布藝顧問(wèn)熟悉各商品的價(jià)格，避免發(fā)生賣

錯(cuò)價(jià)等事件。

在營(yíng)業(yè)前，布藝顧問(wèn)檢查窗簾的標(biāo)簽和價(jià)簽時(shí)，應(yīng)注意以下要點(diǎn)：

＞認(rèn)真檢查窗簾的價(jià)簽是否齊全，有無(wú)欠缺。

＞檢查窗簾與標(biāo)簽上的貨號(hào)、品種是否一致。

＞檢查標(biāo)簽上的文字是否清晰，顧客是否能看清楚。

＞檢查標(biāo)簽所要表明的內(nèi)容是否完整，如窗簾的產(chǎn)地，品名、型號(hào)、

規(guī)格、款式等。

在檢查中，如果布藝顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)價(jià)、少簽、字跡模糊等情況，要立即

改正或補(bǔ)上，并將其懸掛或安放在窗簾上，防止出現(xiàn)有貨無(wú)價(jià)或有價(jià)無(wú)

貨的情況。

附表:

必備具體種類用途放置位置

物品

筆且一支簽字簽字筆：填寫報(bào)表、總結(jié)最好別在上衣左側(cè)

筆一支圓匯報(bào)等，圓珠筆：復(fù)寫票衣袋或內(nèi)側(cè)衣袋上

珠筆據(jù)，填寫訂單等

計(jì)算計(jì)算器、給客戶量窗，計(jì)算價(jià)格、桌面顯眼處

器具秤、尺等折扣等，可以節(jié)省時(shí)間，

又不必?fù)?dān)心收款錯(cuò)誤

記事一般筆記記錄重要信息，顧客資料抽屜里或桌面上

本本及建議

包裝紙袋、塑料包裝窗簾使用，讓顧客購(gòu)存放在適當(dāng)位置，最

物料袋、手提買窗簾后便于攜帶好在隱蔽處，易于拿

袋、包裝紙取，注意整潔、整齊

等

三、清理環(huán)境衛(wèi)生

在營(yíng)業(yè)之前，布藝顧問(wèn)還要對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)地進(jìn)行清理打掃，做到通道、貨

架、櫥窗無(wú)雜物、無(wú)灰塵、整體環(huán)境明亮潔凈，井然有序。

A.做好清潔

布藝顧問(wèn)要將柜臺(tái)、飲水機(jī)、工藝品、地板、貨架、窗簾和地面等進(jìn)

行必要的清理，讓營(yíng)業(yè)環(huán)境整體上干凈明亮。

B.陳列貨品

玻璃櫥窗或陳列架上的窗簾，應(yīng)遵循生動(dòng)化、顯眼的原則，不光要擺

放整齊，還要使顧客從正面看時(shí)能盡收眼底。

＞檢查賣場(chǎng)設(shè)備

布藝顧問(wèn)要檢查賣場(chǎng)的設(shè)備是否齊全，是否整潔，是否正常使用，如

果有問(wèn)題要立即向店長(zhǎng)匯報(bào)，及時(shí)修理。

賣場(chǎng)設(shè)備主要包括電器、電話、音響和燈光等，布藝顧問(wèn)在檢查時(shí)要

逐個(gè)試用，檢查，防患于未然。如遇停電，要準(zhǔn)備好其它照明光源。

＞樣板窗簾及其展板衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

專賣店內(nèi)所有樣板窗簾每日必須清潔一次，風(fēng)沙灰塵較大的地域，需

每日上下午清潔一次，保證其無(wú)明顯灰塵、蛛網(wǎng)。開關(guān)、插座無(wú)明顯觸

摸污跡。通風(fēng)扇須每半月定期清理，使其扇頁(yè)、合頁(yè)無(wú)污漬。展板、貨

架保持干凈、明亮，不得亂移動(dòng)樣板窗簾。

＞貨架倉(cāng)儲(chǔ)陳列衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

每日清潔店貨架倉(cāng)儲(chǔ)，保證無(wú)灰塵或污漬。

貨架倉(cāng)儲(chǔ)擺放整齊、取貨方位一致。

倉(cāng)儲(chǔ)臨時(shí)移動(dòng)后及時(shí)歸位，并保證無(wú)包裝散落或未關(guān)閉。

店面貨架倉(cāng)儲(chǔ)一旦缺貨，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。

＞衛(wèi)生清理要求：

店面外部通道、走廊，無(wú)紙屑、果皮、水跡及明顯污漬。

店內(nèi)地板經(jīng)常清潔，無(wú)腳印以及灰跡。

保證天花板、墻壁、玻璃櫥窗日常清潔。

顧客洽談結(jié)束后，及時(shí)收拾洽談桌，如顧客在沙發(fā)上休息完后，要及

時(shí)整理好沙發(fā)靠背。

收銀行為結(jié)束后，應(yīng)該立刻進(jìn)行整理。

禁止亂放樣品或者存貨，臨時(shí)存放后及時(shí)歸位，并打掃地板。

四、擺放助銷用品

助銷用品主要包括POP、燈箱、宣傳品和促銷品等。是促進(jìn)銷售的有

力工具，對(duì)它們的擺放的科學(xué)與否直接影響著其宣傳效果。因此，布藝

顧問(wèn)在營(yíng)業(yè)前，要依據(jù)科學(xué)合理地?cái)[放助銷用品。

1）高度適中

2）數(shù)量適中

3）及時(shí)更新

4）位置合理

接待顧客

（一）自我調(diào)整心態(tài)（心理素質(zhì)）：

標(biāo)準(zhǔn)：以最佳的心理狀態(tài)和精神面貌站在自己的工作崗位上，隨時(shí)準(zhǔn)

備接待顧客（切忌帶壞心情回店，以免感染同事和顧客）。

（二）迎賓：

1、站立/行走:

導(dǎo)購(gòu)員在工作中應(yīng)隨時(shí)保持站立姿勢(shì)，面帶微笑，精神飽滿,

儀態(tài)自然大方站立時(shí)抬頭挺胸，眼光自然平視前方，女士?jī)赏炔n、以

一腳為重心站立；男士?jī)赡_距離不超過(guò)肩寬，雙手自然下垂或合置于身

前腹部或身后貼在臀部，不可插入口袋和交叉放于背后，不要靠墻或桌

椅站立；

行走時(shí)目視前方，身體保持平衡，以直線方式行走；

避免兩人以上并排行走，多人同行忌勾肩搭背；

與顧客同行時(shí)禮讓為先；上電梯時(shí)在前、下電梯時(shí)在后，上樓

梯在后、下樓梯在前不論站立或行走中都忌抖腳和身體晃動(dòng)；

接待注意事項(xiàng):

A、地上/低處取物（女士要特別注意）

走到物品左側(cè)/讓物品位于身體的右側(cè)；

身體自然半蹲，雙膝并攏，一腿壓住另一腿；

單手取物；

如果穿著低領(lǐng)上衣，一手可護(hù)著胸口；

不要東張西望；

B、遞接物品

將資料、贈(zèng)品、卡片等物品正面向著對(duì)方，雙手遞送，雙手接

收，以示尊重

2、坐姿：

導(dǎo)購(gòu)員在工作中應(yīng)盡量保持站姿，特殊情況如方便與坐姿的顧

客溝通的情況下才可采用坐姿，在坐立時(shí)應(yīng)注意；

坐姿自然，不偏不倚；

忌仰坐和翹二朗腿；

男士坐時(shí)雙腿彎曲自然分開在兩肩范圍內(nèi)；

女士坐時(shí)身體微側(cè)向右方，雙腿彎曲自然并攏，穿裙時(shí)要注意

修整裙邊；

靠桌坐時(shí)，雙手不要支于桌上（指引資料、填單時(shí)靈活處理）；

3、手勢(shì)：

記?。菏謩?shì)有助于傳遞信息和情感；

站立時(shí)雙手自然下垂或合置于身前腹部或身后貼在臀部；

手勢(shì)不能超出身體的范圍：向前不超出前臂的距離，左右不超

出身體的幅度；講解時(shí)雙手高度不要低于腰間、高于肩膀（演示時(shí)根

據(jù)樣品高度靈活運(yùn)用）；

介紹窗簾時(shí)，為引導(dǎo)顧客看樣品或相關(guān)資料需要指向時(shí)，應(yīng)四

指并攏與大拇指成90°指向，手心向上，避免用手指指人或物；

忌：

用手指指人或物；

雙手相互磨擦；

抱著胳膊；

擺弄服飾及身邊的物品；

摸頭和按撫鼻子；

4、表情：

A、總體要求

面部表情要：熱心、細(xì)心、快樂(lè)、自信；

面部表情不要：冷淡、失望、懷疑、憤怒;

不要以為自己可以控制面部感情。記?。耗愕男那榧词悄愕谋砬?；你

的形象就是公司的品牌

B、微笑

注視對(duì)方，為避免讓對(duì)方感到壓力，請(qǐng)用雙眼看著對(duì)方的面部

三角區(qū)（鼻根部的中點(diǎn)與雙嘴角的基點(diǎn)的連線的區(qū)域）；

微笑注意“三米六齒”原則，即對(duì)方進(jìn)入3米（5米酌情）范圍

時(shí)向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以至多露出八顆牙齒為準(zhǔn)；

微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形；

忌：；

交談時(shí)視線離開對(duì)方或眼神過(guò)于飄忽；

眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)或不停地急速眨眼；

微笑做作、不自然；

5、距離：

公共關(guān)系中相關(guān)距離描述如下：

親密距離：手前臂的長(zhǎng)度范圍內(nèi)；

私人距離：1米的長(zhǎng)度范圍內(nèi)；

社交距離：1.5-2米長(zhǎng)度范圍內(nèi)；

公共距離：3米以上長(zhǎng)度范圍

由于我們導(dǎo)購(gòu)的工作環(huán)境等因素，應(yīng)根據(jù)各自賣場(chǎng)條件及當(dāng)?shù)叵M(fèi)者

特性決定。

（三）、語(yǔ)言規(guī)范：

總體要求：

說(shuō)話時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)、熱情，口齒伶俐，語(yǔ)調(diào)柔和；

永遠(yuǎn)不要等顧客先開口，掌握主動(dòng)權(quán)；

導(dǎo)購(gòu)員能用普通話與顧客交流；

說(shuō)話時(shí)眼光自然平視顧客，注意力集中在顧客身上，不要左顧

右盼；

與顧客溝通時(shí)要認(rèn)真聽清顧客的詢問(wèn)與需求；

掌握“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“讓您久等

了”、“是的……是的……但是……”等禮貌用語(yǔ)，禁止使用服務(wù)禁語(yǔ);

每一位進(jìn)入營(yíng)業(yè)范圍關(guān)注產(chǎn)品的顧客都是我們的服務(wù)對(duì)象和

潛在顧客，近距離要問(wèn)候“您好，歡迎光臨摩力克！”

具體要求：

（一）常用禮貌用語(yǔ)

常用稱呼：“先生”、“小姐”、“您”、“我們”等；

常用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”等;

問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎光臨摩力克專賣店”。

如果引導(dǎo)的話要說(shuō)“對(duì)不起，您請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)您跟我來(lái)”

如果道款的話：“對(duì)不起，讓您久等了”、“對(duì)不起，打擾一下”。

讓顧客等候的話：“請(qǐng)您稍候、”“請(qǐng)您等一下，我這就來(lái)”。

告別的話：“您慢走”、“您走好”、“謝謝您，摩力克專賣店歡迎

您再來(lái)”。

標(biāo)準(zhǔn)：見到顧客一定要有眼神接觸，然后迅速上前拉門打招呼并講指

定語(yǔ)言：“您好，歡迎光臨，我有什么可以幫助您！”（如前臺(tái)有多

名布藝顧問(wèn)，要求全部起立,向顧客致敬:“您好，歡迎光臨摩力克”）

然后有一名布藝顧問(wèn)進(jìn)行接待。

要點(diǎn)：一定要有笑容和身體語(yǔ)言配合以上動(dòng)作，給顧客一個(gè)良好的印

象和感受。

（二）自我介紹：

標(biāo)準(zhǔn)：雙手拿住名片兩邊的上角（名片的主向要往客方）面帶笑容，

腰微彎，大方的遞給顧客“您好，我叫陳美，大家都叫我阿美，請(qǐng)

問(wèn)怎樣稱呼您？”

要點(diǎn)：一般情況下，如果你先不自我介紹，客人很少會(huì)將姓名和資料

等告訴你。

（三）送水：

標(biāo)準(zhǔn)：冬天宜暖水，夏天宜冷水，水不宜倒太滿最佳位置2/3為宜，

厚杯適宜拿外端（切忌手碰到杯的內(nèi)端或礦泉水）然后用托盤送上，

左手托盤，右手遞水：“先生/小姐請(qǐng)喝水”或放在客人座的右手臺(tái)

面處并向客人示意水在右邊。（原則上一名布藝顧問(wèn)接待的顧客，

應(yīng)有另一名布藝顧問(wèn)送水）

（四）手勢(shì)示意、導(dǎo)購(gòu)、推介：

標(biāo)準(zhǔn)：手勢(shì)示意一一凡顧客需要到你指引或帶領(lǐng)時(shí)都要用手勢(shì)示意，

加“請(qǐng)”字眼，如：“先生/小姐請(qǐng)過(guò)這邊”，“先生/小姐

請(qǐng)坐”等。

導(dǎo)購(gòu)一一凡顧客進(jìn)入店（特別是面積較大的）布藝顧問(wèn)一

定要向顧客介紹本店陳列窗簾的風(fēng)格、意念，以方便顧客

找到自己要找的方向。

推介一一每個(gè)顧客進(jìn)店之后，布藝顧問(wèn)必須將本店促銷活

動(dòng)的內(nèi)容，折扣等全部用熟練且甜美的聲音告知顧客，不

管顧客是否愿意聽都必須講（但要注意語(yǔ)速的節(jié)奏感）。

（五）詢問(wèn)（預(yù)設(shè)問(wèn)題）：

之前是否來(lái)過(guò)？一一因顧客在選購(gòu)窗簾這個(gè)過(guò)程一般都要2—5次不等

都要經(jīng)過(guò)。1、對(duì)窗簾風(fēng)格價(jià)格初步了解；2、針對(duì)性選擇;

3、比較（服務(wù)、價(jià)格、質(zhì)量、效果等）；4、最終決定。

所以一定要知道顧客來(lái)本店的目的和是否來(lái)過(guò)，以提供有針對(duì)性的專

業(yè)服務(wù)。

有無(wú)看中的？一一如顧客已參觀過(guò)本店及其它店，心中都有一定了

解，要了解到顧客對(duì)布的認(rèn)識(shí)有多深，可借此問(wèn)題去了解

和打開話題，如：“陳先生，您去過(guò)我們衛(wèi)國(guó)路專賣店，

感覺(jué)如何啊？有無(wú)您喜歡的窗簾？我?guī)湍鷧⒖枷?，給專業(yè)

意見您！！”

哪個(gè)小區(qū)？一一現(xiàn)時(shí)樓盤分布、定位、風(fēng)格、社會(huì)背景等都是較

為清晰的。

要讓顧客得到信心和了解布藝顧問(wèn)及本公司所做

過(guò)的實(shí)例，最好是知道顧客所買的屬于那個(gè)小區(qū)，知道后

再有針對(duì)性，在電腦上找對(duì)口的小區(qū)給顧客參考，并借此

機(jī)會(huì)與顧客探討自己設(shè)計(jì)的意念與顧客的看法（可從小區(qū)

的特點(diǎn)揣摩顧客的要求及大概的價(jià)錢尺度）。

是否裝修好，是什么

風(fēng)格？------我們現(xiàn)有專賣店的裝修陳列風(fēng)格，大部分都是根

據(jù)現(xiàn)時(shí)家居潮流風(fēng)格以及更接近家居的感覺(jué)進(jìn)行布置，所

以客人在看窗簾的同時(shí)也會(huì)留意本店的裝修風(fēng)格與自己

家的裝修去比較，如有類似的客人會(huì)有很大的被認(rèn)同感，

然后也會(huì)不自覺(jué)的模仿我們的樣板陳列，另我們產(chǎn)品在花

式設(shè)計(jì)上亦是按現(xiàn)有的家居裝修風(fēng)格設(shè)計(jì)的，如清楚顧客

家的裝修風(fēng)格將會(huì)是我們?cè)O(shè)計(jì)窗簾的一個(gè)大方向，也是一

個(gè)主要的環(huán)節(jié)。

家具的風(fēng)格？-------個(gè)家居整體感覺(jué)應(yīng)該注意每個(gè)細(xì)節(jié)的協(xié)調(diào)以得

到一個(gè)“相互輝映”的效果，尤其是大廳的吊燈家具，會(huì)

直接體現(xiàn)到其裝修風(fēng)格和意念。一般大的別墅在裝修之前

都會(huì)有一份最終的設(shè)計(jì)效果圖，里面已全面將燈具、家具、

地板等風(fēng)格定好，如果這樣我們就可依據(jù)以上資料配窗

簾。但如果顧客未定家具，我們可根據(jù)整體風(fēng)格設(shè)計(jì)好窗

簾的顏色及款式，給顧客配窗簾。

計(jì)劃花多少錢在

窗簾上？--------我們公司的花式品種有上千種I,可針對(duì)顧客的不

同層次去迎合顧客的需求，一種設(shè)計(jì)可根據(jù)不同的產(chǎn)品營(yíng)

造想要的效果，關(guān)鍵是顧客的價(jià)值觀審美觀及花錢的能力

問(wèn)題，如果我們能在與顧客的交流中得知顧客預(yù)計(jì)花在窗

簾上的金額，將會(huì)在你的設(shè)計(jì)上和成功率上有很大幫助。

顧客的特別喜好一一正所謂一樣的米養(yǎng)百樣的人，個(gè)人的審美有不同

的觀點(diǎn)與角度，如我們銷售的窗簾的功能主要有兩方面：

遮陽(yáng)和裝飾。但也有個(gè)別顧客要用窗簾的不同顏色從風(fēng)水

學(xué)的角度去挑選窗簾，也有顧客為保持“青春心態(tài)”將兒

童的卡通布放在客廳，對(duì)于這些有特殊喜好的顧客我們只

要表明我們的專業(yè)意見即可，最終決定要讓顧客做主。

（六）進(jìn)入正題（推介或上門設(shè)計(jì)）：

經(jīng)過(guò)以上預(yù)設(shè)的問(wèn)題進(jìn)行雙方面的溝通，雙方面

都得到了充分的了解，顧客會(huì)深信你是位專業(yè)人士，這

時(shí)你已取得了顧客的信任，你可根據(jù)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)推

介給顧客或上門設(shè)計(jì)。假如未能取得顧客的信任，也可

告訴顧客我們有資深的設(shè)計(jì)師可前往進(jìn)行設(shè)計(jì)（電腦出

圖）。

（七）留卡片、地址等資料、預(yù)約時(shí)間：

顧客如有意向在本店消費(fèi)，一般都會(huì)留地址、電話和預(yù)

約上門設(shè)計(jì)的時(shí)間，但顧客在未決定之前可能不愿意留

下資料。

要點(diǎn)：如果你令顧客感覺(jué)你為他著想（因人都會(huì)有貪念）顧客

都愿意留下資料。例如：“陳先生，您是否可以留電話

給我，我們有促銷活動(dòng)或新貨我打電話給您?！?/p>

（八）送賓：

標(biāo)準(zhǔn)：送客要講規(guī)定的送客語(yǔ)，并要送出門口，如客人開小車

的，要目送客人上車后才離開。

一、了解顧客的購(gòu)買決策心理

布藝顧問(wèn)的工作職責(zé)就是滿足顧客的需求，而顧客的需求是多元化

的，不同顧客有不同的需求，同一顧客也有不同方面、不同層次的需求。

布藝顧問(wèn)只有了解顧客的消費(fèi)心理，并針對(duì)不同顧客需求采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)

對(duì)措施，才能真正說(shuō)服顧客，激發(fā)顧客潛在的購(gòu)買欲望。

附表

理智動(dòng)機(jī)驅(qū)使下的購(gòu)買心理：

購(gòu)買心理具體表現(xiàn)代表人導(dǎo)購(gòu)接待要點(diǎn)

率群

求實(shí)心理顧客在選購(gòu)窗簾時(shí)不過(guò)分強(qiáng)家庭主推薦實(shí)用，耐用，

調(diào)窗簾的美觀悅目，而以樸實(shí)婦低收技術(shù)性能好的窗

耐用為主，其動(dòng)機(jī)的核心就是入者簾。

“實(shí)用”和“實(shí)惠”

求廉心理追求窗簾低價(jià)為特征，同樣品家庭主推薦窗簾時(shí)要考慮

牌的窗簾，向一類型的窗簾或婦低收此類顧客的經(jīng)濟(jì)能

窗簾功能，外觀質(zhì)量相似的情入者力，使其有限的資

況下，選擇價(jià)格最低的那種窗金用在有效的消費(fèi)

簾。此動(dòng)機(jī)的核心是“便宜”上

“低檔”

安全心理顧客受自我保護(hù)和環(huán)境保護(hù)中高收推薦窗簾時(shí)突出強(qiáng)

意識(shí)的影響，而產(chǎn)生購(gòu)買安全入人群調(diào)窗簾在性能、質(zhì)

性IWJ的窗簾的心理。量等方面的安全

性。

保障心理顧客選購(gòu)窗簾時(shí)，注重窗簾有中老年為顧客提供詳盡的

無(wú)良好的售后服務(wù)保障，進(jìn)而顧客說(shuō)明書，以現(xiàn)場(chǎng)指

影響其購(gòu)買行為的消費(fèi)心理。導(dǎo)使用方法等來(lái)解

決顧客的后顧之

憂。

求美心理顧客在選購(gòu)窗簾時(shí)，不僅關(guān)注年輕女從審美的角度出發(fā)

窗簾的價(jià)格，性能，質(zhì)量和服性推薦窗簾，強(qiáng)調(diào)窗

務(wù)等價(jià)值，還關(guān)注窗簾的款簾的藝術(shù)美，讓顧

式，包裝和造型等形體價(jià)值。客自主選擇和比

其動(dòng)機(jī)的核心是講究“裝飾”較。

和“漂亮”

感情動(dòng)機(jī)驅(qū)使下的購(gòu)買心理:

一、求名心理：

具體表現(xiàn)：以顯示自己的地位和威望為主要目的的購(gòu)買心理，以追求名

牌優(yōu)質(zhì)窗簾為特征,其購(gòu)買行為多為高檔化,名貴化,復(fù)古化。其

核心動(dòng)機(jī)是“顯名”“炫耀”的同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和信賴

感，特點(diǎn)是購(gòu)買力強(qiáng)，重視售后服務(wù)。

代表人：中青年男女

布藝顧問(wèn)接待要點(diǎn)：面對(duì)此類顧客時(shí)要多強(qiáng)調(diào)名牌窗簾的售后服務(wù)。

二、攀比心理：

具體表現(xiàn)：帶有爭(zhēng)強(qiáng)好勝的沖動(dòng)情感的購(gòu)買心理。顧客在選購(gòu)窗簾時(shí)，

憑感情的沖動(dòng)，要超過(guò)別人，以求得心理上的滿足，不注重窗簾

的實(shí)用性與耐久性及價(jià)格的高低。動(dòng)機(jī)的核心是“爭(zhēng)贏好勝”

代表人：以經(jīng)濟(jì)條件好的時(shí)尚人群。

布藝顧問(wèn)接待要點(diǎn)：多掌握一些時(shí)尚，新潮的知識(shí)及審美觀，用以吸引

此類客戶，成為他們的參謀。

三、從眾心理：

具體表現(xiàn)：希望與自己應(yīng)歸屬的圈子同步的心理支配而產(chǎn)生的購(gòu)買心

理。購(gòu)買時(shí)易受別人的影響。

代表人：女性消費(fèi)者

布藝顧問(wèn)接待要點(diǎn)：關(guān)注，說(shuō)服陪同購(gòu)物者，或者在賣場(chǎng)營(yíng)造“熱銷”

氣氛，吸引人們選購(gòu)。

四、癖好心理：

具體表現(xiàn)：顧客在選購(gòu)窗簾時(shí)，是以自己的生活習(xí)慣和業(yè)余愛好為原則

的，他們的行為比較理智，可以說(shuō)胸有成竹，并具有經(jīng)常性和持

續(xù)性的特點(diǎn)。其動(dòng)機(jī)核心就是“單一”“癖好”

代表人：年長(zhǎng)的人。

布藝顧問(wèn)接待要點(diǎn)：探詢顧客的需求，推薦其滿意的窗簾。

五、獵奇心理：

具體表現(xiàn)：追求窗簾的奇特為特征，是以追求超時(shí)和新穎為主要目的的

心理動(dòng)機(jī)。此類顧客喜歡追求新的享受，樂(lè)趣，喜歡新的消費(fèi)品,

并努力尋求窗簾的新質(zhì)量，功能?；雍涂钍健?/p>

代表人：青少年

布藝顧問(wèn)接待要點(diǎn)：要熟悉奇特窗簾的生產(chǎn)工藝及其特別功能，進(jìn)而吸

引此類顧客的興趣。

六、尊重心理：

具體表現(xiàn)：選購(gòu)窗簾時(shí)重視受到的待遇，服務(wù)質(zhì)量，若受到重視，即使

窗簾的價(jià)格，質(zhì)量不盡人意，顧客也會(huì)因盛情難卻而購(gòu)買。其動(dòng)

機(jī)的核心是“尊重”和“受重視”

代表人：大多數(shù)消費(fèi)者

布藝顧問(wèn)接待要點(diǎn)：提供真誠(chéng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

二、分析顧客類型

布藝顧問(wèn)每天都要接待各種各樣的顧客，怎樣能使他們高興而來(lái)、滿

意而歸是布藝顧問(wèn)應(yīng)該重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。問(wèn)題的關(guān)鍵就在于如何把握不

同顧客的購(gòu)買心理特征和購(gòu)買習(xí)慣，采用靈活多樣的接待技巧，通過(guò)主

動(dòng)，熱情的服務(wù)來(lái)吸引顧客。

一般而言，顧客可以分成四種，了解客戶類型，有助于銷售人員根據(jù)其

心理需求做出相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)策略：

?創(chuàng)新型顧客：喜愛新品，追求潮流，重視品牌的時(shí)尚度。

?融合型顧客：希望得到銷售人員的注意及禮貌待客，喜歡與別人分

享自己的快樂(lè)。

?主導(dǎo)型顧客：主觀性強(qiáng)希望要求其他人認(rèn)同他的意見，喜歡支配一

切，凡事親力親為。

?分析型顧客：詳細(xì)了解產(chǎn)品的特性，優(yōu)點(diǎn)，要物超所值，關(guān)注成本,

需要深思熟慮才做出決定。

布藝顧問(wèn)可以從下面五個(gè)角度分析顧客類型

?按顧客的行為方式劃分可分為走馬觀花型、一見鐘情型和胸有成竹

型。

?按顧客的個(gè)性特點(diǎn)劃分可分為忠厚老實(shí)型、冷靜思考型、內(nèi)向含蓄

型、圓滑難纏型、吹毛求疵型。

?按照性別劃分為女性顧客與男性顧客。

?按照年齡劃分可分為青年顧客、中年顧客和老年顧客。

?復(fù)數(shù)顧客。購(gòu)買者與親人、朋友等一同購(gòu)物是很常見的現(xiàn)象。一般

復(fù)數(shù)顧客有伴侶型、家庭型、朋友型、混合型等幾種類型。布藝顧

問(wèn)在接待中首先要能分辨出誰(shuí)是買者，在同誰(shuí)商量，而這位誰(shuí)就是

交易成敗的主要目標(biāo)。布藝顧問(wèn)要善于取得同主要目標(biāo)者的合作，

防止陪同者的干擾。

在此提醒布藝顧問(wèn)，在接待顧客的過(guò)程中，千萬(wàn)不要忽視顧客的同伴,

因?yàn)橛行╊櫩驮谔暨x窗簾時(shí)，會(huì)把同伴提供的意見與建議當(dāng)真理。

三、選擇接觸顧客的時(shí)機(jī)

接觸顧客是導(dǎo)購(gòu)工作的前奏。吸引顧客到自己的銷售區(qū)駐足后，選擇

什么時(shí)機(jī)顧客第一次接觸呢？布藝顧問(wèn)應(yīng)注意抓住以下九個(gè)最佳時(shí)機(jī)。

1）當(dāng)顧客探視櫥窗里的窗簾時(shí)

布藝顧問(wèn)在等待的過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻留意賣場(chǎng)內(nèi)走動(dòng)的顧客，當(dāng)顧客停

下腳步，探望櫥窗內(nèi)或展臺(tái)上的窗簾時(shí)，就要主動(dòng)上前與其打招呼，留

住顧客。

2）當(dāng)顧客尋找窗簾時(shí)

當(dāng)顧客東張西望，好像在尋找什么時(shí)，布藝顧問(wèn)應(yīng)趕快走過(guò)去，詢問(wèn)

顧客需要什么幫忙，購(gòu)買什么窗簾，有什么需要幫忙的等。在這種情況

下，初步接觸的越早越好，因?yàn)榭梢允∪ヮ櫩秃芏鄷r(shí)間和精力，贏得顧

客的好感，給顧客帶來(lái)愉快心情。

3）當(dāng)顧客停住腳步時(shí)

當(dāng)顧客在賣場(chǎng)突然停住腳步，一定是某一種窗簾吸引了他的眼睛。這

時(shí)，布藝顧問(wèn)不要失時(shí)機(jī)地與顧客接觸，避免顧客繼續(xù)前行。同時(shí)布藝

顧問(wèn)要特別留意顧客注意的是哪一種窗簾，先想好該窗簾的優(yōu)點(diǎn)、特征

及解說(shuō)詞，然后講給顧客聽。

4）當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間注視某個(gè)窗簾時(shí)

一般來(lái)說(shuō)，顧客較長(zhǎng)時(shí)間觀看某個(gè)窗簾，就是對(duì)該窗簾產(chǎn)生“注意”

和“興趣”的證據(jù)。這時(shí)，布藝顧問(wèn)應(yīng)該站在顧客的正面或旁邊，輕輕

對(duì)顧客說(shuō)：“有什么需要幫忙的嗎？”“這件窗簾是我們的新貨，您不妨

試試，設(shè)計(jì)很別致！”

5）當(dāng)顧客與同伴交談時(shí)

若顧客對(duì)窗簾產(chǎn)生濃厚的興趣，多半會(huì)與同伴交談?dòng)懻?，如果布藝?/p>

問(wèn)適合時(shí)上前說(shuō)明和建議，會(huì)收到很好的效果。

6）當(dāng)與顧客的視線相遇時(shí)

如果顧客需要幫助，大多會(huì)主動(dòng)尋找布藝顧問(wèn)，因此，當(dāng)顧客與布藝

顧問(wèn)的目光接觸時(shí)，布藝顧問(wèn)應(yīng)向顧客點(diǎn)頭示意，并用明朗的語(yǔ)氣說(shuō):

“您好！”然后走向客戶。

7）當(dāng)顧客用手觸摸窗簾時(shí)

如果顧客較長(zhǎng)時(shí)間撫摸某個(gè)窗簾時(shí)，就說(shuō)明他對(duì)這個(gè)窗簾感興趣，此

時(shí)正是布藝顧問(wèn)可以適時(shí)與之接觸的時(shí)機(jī)，及時(shí)詢問(wèn)“感覺(jué)如何”之類

的話語(yǔ)。當(dāng)然，切忌顧客剛剛撫摸窗簾就與之接觸，而是要稍等一段時(shí)

間，使顧客對(duì)這個(gè)窗簾了解深入一些后再與顧客進(jìn)一步交流。

8）當(dāng)顧客仔細(xì)觀察窗簾并比試或比較時(shí)

這是布藝顧問(wèn)接觸顧客的最好時(shí)機(jī)，說(shuō)明顧客已經(jīng)對(duì)窗簾產(chǎn)生了興

趣。此時(shí)接觸，布藝顧問(wèn)注意不要過(guò)于唐突，應(yīng)很自然地走近顧客，用

贊賞的口吻說(shuō)：“您眼光真好，這幅窗簾是公司最新款式來(lái)的”

9）當(dāng)顧客看完窗簾抬起頭時(shí)

當(dāng)顧客觀看窗簾一段時(shí)間后把頭抬起來(lái)時(shí)，也是布藝顧問(wèn)與接觸的適

當(dāng)興趣。此時(shí)接觸，布藝顧問(wèn)應(yīng)分兩種情況具體對(duì)待：若顧客詢問(wèn)有關(guān)

窗簾的詳情時(shí)，布藝顧問(wèn)應(yīng)詳細(xì)介紹窗簾的有關(guān)知識(shí)，促使交易成功；

若顧客不滿意這一窗簾準(zhǔn)備離去，布藝顧問(wèn)也不要放棄補(bǔ)救的機(jī)會(huì)，可

以適當(dāng)?shù)刈龀醪浇佑|，盡可能讓顧客回心轉(zhuǎn)意。

四、使用不同的迎接方法和技巧

見附表

迎接內(nèi)容介紹使用時(shí)機(jī)使用要點(diǎn)常用語(yǔ)示例

方式

微笑始終保持微笑，顧客進(jìn)入店內(nèi)真誠(chéng)、自然、

迎接用微笑讓顧客感后的任何時(shí)候，親切

受到自己是受歡“三米微笑”原

迎的人則

目光用友善的目光迎顧客進(jìn)店布藝用目光傳達(dá)

接觸接顧客顧問(wèn)忙時(shí)歡迎光臨的

意圖

介紹當(dāng)布藝顧問(wèn)看到當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間不要以征求“這是今年夏

迎接顧客對(duì)某件窗簾看某一幅窗簾顧客意見的天最流行的花

有興趣時(shí)直接介或用手觸摸時(shí)；口吻詢問(wèn)，注型”

紹窗簾或顧客與同伴意顧客的表“這款窗簾是

交談議論窗簾情和語(yǔ)言動(dòng)我們公司推出

時(shí)作，是否有興的最新產(chǎn)品賣

趣。得很好

問(wèn)候當(dāng)顧客走近時(shí)，顧客路過(guò)走進(jìn)不要太突然，“歡迎光臨，

迎接布藝顧問(wèn)以歡迎賣場(chǎng)，隨意瀏語(yǔ)氣要溫和，請(qǐng)里邊看看”

的姿態(tài)和語(yǔ)言主覽，導(dǎo)購(gòu)不知顧以免嚇到顧“您好，歡迎

動(dòng)迎接顧客的方客情況時(shí)客光臨”

式

提問(wèn)以簡(jiǎn)單的提問(wèn)方當(dāng)顧客走近柜距顧客較近以前了解過(guò)我

迎接式與顧客打開話臺(tái)或是展示間，時(shí)提問(wèn)；提問(wèn)們公司的產(chǎn)品

題，進(jìn)行接觸交抓住顧客的視要有目的性，嗎？這款是我

流線和興趣不能問(wèn)一些們秋季最新款

顧客不好回

答的問(wèn)題或

復(fù)雜問(wèn)題

贊美通過(guò)贊美顧客的顧客進(jìn)店，顧客贊美要得當(dāng)，“好漂亮的小

迎接外表、氣質(zhì)等來(lái)帶著孩子，可通不可夸張或妹妹，和你媽

迎接顧客過(guò)贊美來(lái)找開言不由衷媽長(zhǎng)的一模一

局面。樣!”

示范利用示范展示窗當(dāng)?shù)昀锿鶃?lái)顧語(yǔ)言凝練；展

迎接簾的功效，并結(jié)客很多時(shí)；自己示手法熟練、

合一定的語(yǔ)言介的產(chǎn)品通過(guò)展獨(dú)特，吸引顧

紹來(lái)幫助顧客了示更能讓顧客客前來(lái)觀看、

解窗簾，認(rèn)識(shí)窗了解提問(wèn)

簾的迎接方式

個(gè)人對(duì)經(jīng)常光顧或曾對(duì)于老顧客或語(yǔ)氣新切、自“張小姐，上

接近經(jīng)見過(guò)面的顧曾經(jīng)接待過(guò)但然；最好提及次您看的那幅

客，如布藝顧問(wèn)沒(méi)有成交的顧上次交往過(guò)窗簾您覺(jué)得滿

知道其姓名直呼客；正在接待一程中的一些意嗎？”“張先

其名進(jìn)行接近方位顧客時(shí)來(lái)了細(xì)節(jié)，讓顧客生，請(qǐng)您先看

式一位熟客感覺(jué)被重視看，我這就過(guò)

來(lái)”

窗簾推薦

布藝顧問(wèn)在與顧客結(jié)束短暫的接觸和溝通之后，就可以針對(duì)顧客的表

現(xiàn)、心理、需求等展開窗簾的介紹了。怎樣在短時(shí)間內(nèi)讓顧客對(duì)窗簾產(chǎn)

生購(gòu)買欲望呢？布藝顧問(wèn)要做好充分的準(zhǔn)備，了解窗簾的各方面知識(shí)，

并對(duì)窗簾進(jìn)行分析，運(yùn)用各種輔助工具讓顧客對(duì)窗簾產(chǎn)生信任感。

與顧客交談的注意事宜：

注意傾聽顧客的表述；

盡量避免講過(guò)于生澀難懂的技術(shù)、行業(yè)術(shù)語(yǔ)；

目光不要離開客戶；

避免表現(xiàn)得無(wú)所不知或自以為是；

進(jìn)入顧客的語(yǔ)言氛圍，適應(yīng)顧客的語(yǔ)言習(xí)慣；

記住顧客的談話內(nèi)容，整理出對(duì)銷售有用的信息；

贊美客戶，記住“別吹捧你的服務(wù)有多好，而應(yīng)贊美你所服務(wù)

的客戶”；

時(shí)刻保持微笑

一、分析窗簾

■尋找窗簾的特征

■找出窗簾的優(yōu)缺點(diǎn)

■提煉窗簾的賣點(diǎn)

見附表:

賣點(diǎn)提煉方具體運(yùn)用實(shí)例

法

以功效炒賣每個(gè)窗簾都有其不同的功效，布藝

點(diǎn)顧問(wèn)要運(yùn)用窗簾功效這一賣點(diǎn)，讓

顧客認(rèn)可窗簾

以品牌告賣如果所售窗簾的品牌形象處于有摩力克窗簾行業(yè)

點(diǎn)利地位，在向顧客推銷時(shí)，布藝顧第一品牌,其品質(zhì)

問(wèn)就應(yīng)將品牌作為主要賣點(diǎn)，給顧贏得消費(fèi)者的一

客帶來(lái)更多的附加價(jià)值，使顧客心致好評(píng)

理上產(chǎn)生滿足感或光榮感

優(yōu)越的性價(jià)告訴顧客，用最少的錢買到最好的

比窗簾。顧客都希望用最少的錢

完善的售后對(duì)需要維護(hù)保養(yǎng)的窗簾,售后服務(wù)專賣店提供免費(fèi)

服務(wù)的完善程度將直接影響到顧客的送貨上門安裝服

購(gòu)買行為，布藝顧問(wèn)可將完善的售務(wù)，廠家承諾一年

后服務(wù)做為賣點(diǎn)展示給顧客內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題

包換，一年內(nèi)免費(fèi)

保養(yǎng)等

窗簾的特殊窗簾能夠滿足顧客本身的特殊要

利益求,或?yàn)轭櫩蛶?lái)其他窗簾不能帶

來(lái)的利益,一定能夠打動(dòng)顧客

以品質(zhì)為賣布藝顧問(wèn)要充分理解窗簾品質(zhì)的

點(diǎn)重要性，在窗簾說(shuō)明中突出窗簾的

品質(zhì)的卓越品質(zhì)，并讓顧客信服

■給顧客帶來(lái)利益

二、準(zhǔn)備解說(shuō)詞并演練

?準(zhǔn)備解說(shuō)詞

讓語(yǔ)言生動(dòng)的方法解析（見附表）

方法具體使用實(shí)例展示

比喻用顧客熟悉的事物與

自己銷售的窗簾進(jìn)行

類比，來(lái)說(shuō)明窗簾的

優(yōu)點(diǎn)，增強(qiáng)顧客的感

官印象

運(yùn)用故事通過(guò)故事來(lái)介紹窗

簾，給顧客留下深刻

的印象。故事可以是

窗簾研發(fā)的細(xì)小、生

產(chǎn)過(guò)程，也可以是窗

簾帶給顧客的滿意度

形象描繪窗簾利益要把窗簾帶給顧客的

利益，通過(guò)有聲有色

的描述，使顧客在腦

海中想象自己享用窗

簾的情景

運(yùn)用實(shí)例利用一些動(dòng)人的實(shí)例

來(lái)增強(qiáng)窗簾的感染力

和說(shuō)服力

少用“專業(yè)術(shù)語(yǔ)”話語(yǔ)中要用顧客聽得

懂的話語(yǔ)，切忌使用

過(guò)多的“專業(yè)術(shù)語(yǔ)”

?進(jìn)行實(shí)際演練

自我練習(xí)或與同事配合演練

三、窗簾推介中應(yīng)該注意的五個(gè)工作小項(xiàng)

1）不要爭(zhēng)辯

＞控制自己的感情

＞了解顧客的想法

＞給出適當(dāng)?shù)慕忉?/p>

2）不要貶低競(jìng)爭(zhēng)品

貶低別人并不代表自己很優(yōu)秀，惡性競(jìng)爭(zhēng)沒(méi)有結(jié)果。

3）對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)品的正確態(tài)度

實(shí)事求是，給予客觀評(píng)價(jià)。讓顧客自己做主

4）把窗簾的特征轉(zhuǎn)化成顧客利益

結(jié)合顧客需求，講述帶給顧客的利益，挖掘需求，介紹重點(diǎn)利益。

5）不要夸大宣傳

實(shí)事求是推介窗簾是最基本的原則o

常用工作用語(yǔ)

不同情況針對(duì)性用語(yǔ)

對(duì)光臨摩力克

“您好，歡迎光臨摩力克！”

的顧客

請(qǐng)使用：您、先生、小姐、大姐、老師、

師傅等禮貌稱謂

招呼顧客

及時(shí)問(wèn)好；招呼喝茶（水）注意托盤，水

滿7分；

“您先隨便看看……”

介紹產(chǎn)品時(shí)

“……讓我來(lái)為您介紹這款窗簾，好嗎？

“對(duì)不起，您能說(shuō)說(shuō)您家的裝修情

況嘛……”

“我沒(méi)有明白您的意思，請(qǐng)重復(fù)一

次好嗎”

在請(qǐng)教顧客時(shí)

“您看這樣行嗎”

“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您貴姓”

“有什么可以幫助你的”

“您能夠留下您的聯(lián)系方式嘛”

贊同顧客觀點(diǎn)“是”、“我也有同感”、“您說(shuō)

時(shí)得有道理”

“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我馬上

不能立即接待過(guò)來(lái)！”

時(shí)“另一位布藝顧問(wèn)為您服務(wù)好嗎，她也很有

經(jīng)驗(yàn)”

讓顧客等待之

“對(duì)不起，讓您久等了”

后

在向顧客道歉“非常抱歉，給您添麻煩了”、“對(duì)

時(shí)不起”

對(duì)購(gòu)買的顧客“謝謝您！”、“歡迎再次光臨！”

對(duì)未購(gòu)買的顧“沒(méi)關(guān)系！”、“歡迎/等待您的再

客次光臨”

“我現(xiàn)在幫您查一下”

承諾顧客時(shí)“我會(huì)盡力在……”

“我能做的是”

3、服務(wù)忌語(yǔ)

“這不關(guān)我事”、“我不清楚”；

“這你都不明白”；

“這是規(guī)定，我也沒(méi)有辦法”；

“不可能…….”；

“我不能告訴你…….”；

“你冷靜一下”；

基本搭配

一、窗簾的基本搭配

1、窗簾色彩是取決于居室的格調(diào)和居室環(huán)境氣氛，適當(dāng)?shù)貞?yīng)用色

彩規(guī)律，可以營(yíng)造出更舒適、更個(gè)性化的空間環(huán)境。

七彩顏色分別：紅、橙、黃、綠、青、藍(lán)、紫。

暖色分別為：紅、橙、黃。

冷色分別為：青、藍(lán)、紫。

中性色分別為：黑、白、灰、金、銀。

2、各種顏色表達(dá)的意思：

金黃：代表豪華、高貴、具有王者氣派。

啡色：代表穩(wěn)重、高貴。

白色：代表純潔、清雅。

綠色：代表春天氣色，使人感到生機(jī)勃勃的春意，象征著生命力健

康、新生希望。

藍(lán)色：是天空和海洋的顏色，讓人感到無(wú)限的開朗、遼闊、清爽與

寧?kù)o。

紫色：是由藍(lán)色和紅色混合而成，象征著優(yōu)雅、浪漫、高貴。

鮮黃：象征著溫暖、亮麗提神，充滿生命力。

紅色：代表熱情、奔放和幸福。

黑色：是尊貴、脫俗、深沉的身份象征

銀色：高貴、時(shí)尚。

灰色：穩(wěn)重、深沉，銀與灰可以搭配出時(shí)尚色彩。

二、色彩搭配基本定律：

1、啡色配白色、米色2、綠色配黃色、米色

3、紅色配米色、白色4、金色配啡色、紅色

5、藍(lán)色配紅色、米色、白色6、淺黃配白色

7、灰色配白色、啡色、棗色8、黑色配白色

9、紫色配黃色

一般來(lái)說(shuō)，用明亮色有輕快感，用暗色有莊重感，高彩度和暖色給

人以溫暖，興奮感覺(jué)，低彩度和冷色給人以平靜放松感，用對(duì)比色為主

顯活潑、跳躍突出個(gè)性，用同一色或類似色系則顯得穩(wěn)健。

三、引導(dǎo)顧客購(gòu)買窗簾布時(shí)應(yīng)考慮的因素：

1、按裝修風(fēng)格推介布品種，選擇窗簾要和居室色彩的主調(diào)協(xié)調(diào)，

主要取決于天花、墻面、地板、家私和主木色等，形成主調(diào)色彩。

2、座向和光線：朝南及光線充足的廳與房間與朝北及光線陰暗的

房間需要搭配的窗簾都不同，光線充足的應(yīng)推介冷色調(diào)窗簾而光線

陰暗應(yīng)推介暖色調(diào)窗簾。

3、區(qū)域不同而變化：廳適宜推介飄、薄或條形布，條形布可以令

窗戶感覺(jué)高些，減輕壓迫感，房間適宜推介厚重或亂布，厚重布除

可以遮光外還可以隔音。兒童房當(dāng)然推介兒童的花形布。書房可選

用書卷味較濃的布或卷簾、竹簾、百葉窗。

4、選擇窗簾應(yīng)考慮居室空間大小及窗戶的大小。對(duì)于較大的空間

可重色，對(duì)于狹小空間的最好使用淺色及純色的窗簾，以減輕人的

心理壓力，總之當(dāng)色彩相對(duì)比時(shí)，室內(nèi)空間顯得狹小，當(dāng)色彩相協(xié)

調(diào)時(shí)，室內(nèi)空間則顯得寬敞。

5、選擇窗簾還必須考慮顧客的文化背景、性格、年齡、職業(yè)、色

彩的愛好等。老人房選擇窗戶則應(yīng)用深沉而偏暖的色彩，這些中性

色不僅顯得古樸、典雅，還可以使老人情緒穩(wěn)定，兒童房窗簾則宜

選擇明朗、鮮艷、對(duì)比色強(qiáng)烈的色彩，適合兒童活潑好動(dòng)的心理特

征，但不限卡通圖案；中年人則適宜推介相對(duì)穩(wěn)重的色彩突出成熟

穩(wěn)重，富有內(nèi)涵及韻味，年輕人則適宜色彩明快的流行色代表著緊

與時(shí)代接軌。

四、現(xiàn)時(shí)流行的家居裝修風(fēng)格：

1、中式裝修：（1）傳統(tǒng)中式一宣枝臺(tái)、宣枝床、木雕花裝修物等。

（2）現(xiàn)代中式一采用胡桃木、紅櫻桃木、紅柚木等裝

修。

2、歐式裝修：（1）豪華歐式（法式）一采用石膏線加金漆、裂紋漆、

水晶吊燈等。

（2）簡(jiǎn)約歐式一采用石膏線，家私選用皮沙發(fā)。

3、時(shí)尚裝修：（1）色彩時(shí)尚一局部位置彩色有顏色的裝修，并加上

適當(dāng)采用玻璃，基本無(wú)窗盒。

（2）簡(jiǎn)約時(shí)尚一以白色I(xiàn)CI為主，整體裝修以起角線

條組織而成，家具以簡(jiǎn)潔布藝沙發(fā)，突出年輕人不喜歡

約束的感覺(jué)。

五、選擇窗簾的步驟:

確定裝修風(fēng)格確定裝修色調(diào)選擇布選擇款式CW簾與

簾頭款式）色彩搭配副料的搭配

六、各種裝修風(fēng)格與窗簾的基本色彩搭配：協(xié)調(diào)型和突出型。

1、傳統(tǒng)中式風(fēng)格：a.搭配色彩：大紅色、深紅色、啡色

b.搭配花型圖案：龍、中國(guó)結(jié)、長(zhǎng)城、山水、梅、

蘭、竹、古董等，

體現(xiàn)中國(guó)傳統(tǒng)文化的圖案。

c.搭配簾頭：基本上是平過(guò)款式，花邊選用條型。

2、1現(xiàn)代中式風(fēng)格：a.搭配色彩：（米色+啡色）（紅色+米色）啡色

（胡桃木）b.搭配花型：純色布、簡(jiǎn)單的條形圖案、簡(jiǎn)花的

印花圖案、色織套染布

c.搭配簾頭：

（1）基本上是以平過(guò)款式用布鉤邊（窗身亦

適當(dāng)選用襯布）花邊選用條型的為佳

（2）桿：鐵桿，胡桃木桿

（3）羅馬簾

2、2現(xiàn)代中式風(fēng)格：a.搭配色彩：米色+紅色、綠色+米色、淺黃色、

金淺+淺黃（米色）

（櫻桃木、柚木）b.搭配花型：滿地的圖案、條型花、純色布、色

織套染

c.搭配簾頭：

（1）波浪與平過(guò)皆適宜

(2)桿：鐵桿，胡桃木桿

(3)羅馬簾

3、1豪華歐式：a.搭配色彩：金色、紅色、米色、色彩相對(duì)濃重些

(法式)b.搭配花型：滿地亂大花圖案、條型織金線、光面的

布

c.搭配簾頭：以波浪為主，窗細(xì)適當(dāng)選用平過(guò)簾頭，

但必須配有金色花邊

3、2簡(jiǎn)約歐式：