2022廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《電子商務(wù)技能》賽項(xiàng)網(wǎng)店客戶服務(wù)部分題庫-卷4

2022廣西職業(yè)院校技能大賽

中職組《電子商務(wù)技能》賽項(xiàng)

網(wǎng)店客戶服務(wù)部分（第4套）

（一）分值：15分

（二）競(jìng)賽時(shí)間：30分鐘

（三）背景資料

手帕紙、空氣清新劑、洗發(fā)水、洗臉巾、浴花上架后，許多買家

進(jìn)入店鋪進(jìn)行瀏覽和選購(gòu)，所以店鋪客服十分忙碌。網(wǎng)店客服是網(wǎng)店

直接接觸客戶的人員，對(duì)塑造網(wǎng)店形象，提高商品轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、

復(fù)購(gòu)率，降低運(yùn)營(yíng)成本都起到重要作用。作為客服人員不僅要了解店

鋪及商品的基本信息，還要熟悉客戶的購(gòu)買心理，從客戶的咨詢內(nèi)容

挖掘客戶需求，真正地為客戶解決問題，與其他部門協(xié)作提高網(wǎng)店的

運(yùn)營(yíng)效果。

解決客戶問題所需的基本資料如下：

1、商品資料

（1）手帕紙

這款手帕紙采用精心配比制作，紙巾更柔韌，濕水不易破。主要

有以下4大優(yōu)勢(shì)：4層柔順親膚不留屑，注重質(zhì)感，濕水不易破；纖

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維柔化技術(shù)，長(zhǎng)短纖維科學(xué)配比，柔韌剛剛好；足量原生木漿，嚴(yán)格

去菌把控，重了分量，更重安全；精美茶葉壓花，不易分層，重壓之

下，視覺更佳。

商品名稱手帕紙是否印花印花商品型號(hào)茶語經(jīng)典版

尺寸210mm*210mm是否有香味加香包裝方式小包式

適合膚質(zhì)任何膚質(zhì)包數(shù)72小包是否進(jìn)口國(guó)產(chǎn)

原材料成分原生漿產(chǎn)地中國(guó)大陸商品價(jià)格50元

（2）空氣清新劑

這款空氣清新劑主要成分是氨基酸類消臭劑、香料、界面活性劑

（非離子、負(fù)離子）、色素，持續(xù)時(shí)間約為1.5-3個(gè)月（持續(xù)時(shí)間因

濾紙抽出高度與環(huán)境而異）。商品采用加長(zhǎng)濾紙，空氣清新效果好；

可調(diào)節(jié)濾紙，抽出高度來，調(diào)節(jié)香味的強(qiáng)度；持久散發(fā)清新香氣，自

然怡人。

空氣清新紅色、白色

商品名稱顏色貨號(hào)DFS-300ML

劑黑色、藍(lán)色

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重量400ml功能空氣清新物理形態(tài)液體

是否量販裝是產(chǎn)地中國(guó)包裝種類禮品裝

原料成分其他保質(zhì)期36個(gè)月商品價(jià)格39元

（3）洗發(fā)水

這款洗發(fā)水采用香水香型、濃而不烈、持久留香，主要有以下特

點(diǎn)：弱酸性給秀發(fā)溫柔呵護(hù)，商品PH值嚴(yán)格把控在5.5-6.0之間；采

用芳香護(hù)發(fā)原理，柔順絲滑發(fā)絲；SPA般洗發(fā)體驗(yàn)，泡沫細(xì)膩豐富，

易沖洗；包裝簡(jiǎn)約大方，不花哨。這款洗發(fā)水原價(jià)159元，現(xiàn)在上新

促銷價(jià)僅需99元。

商品名稱洗發(fā)水型號(hào)輕柔+護(hù)發(fā)產(chǎn)地中國(guó)大陸

輕柔洗發(fā)水

粵G妝網(wǎng)備字

件數(shù)2件凈含量500g+去屑洗發(fā)水批準(zhǔn)文號(hào)

2019011278

500g

保質(zhì)期3年是否進(jìn)口國(guó)產(chǎn)規(guī)格類型套裝

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柔軟順滑、去屑止

是否量販裝否功效價(jià)格99元

癢、改善毛躁

（4）洗臉巾

這款洗臉巾為加厚加大洗臉巾，單張洗臉巾尺寸約20*20cm，使

用剛剛好。商品具有以下特點(diǎn)：植物纖維洗臉巾，告別毛巾洗臉時(shí)代，

貼心呵護(hù)嬌嫩肌膚每一天；代替毛巾輕松清潔，經(jīng)殺菌消毒后制而成，

無刺激性，不致敏；網(wǎng)紋工藝帶走殘留，加厚100gEF網(wǎng)格紋路，不

起球不掉絮；干濕兩用，洗臉后輕壓吸收水分，倍感舒適，濕水后清

潔臉部肌膚。

商品名稱洗臉巾材質(zhì)純棉型號(hào)加厚

美容工具

款式卷筒式美容巾產(chǎn)地中國(guó)

分類

數(shù)量70片/包商品凈重223g適合膚質(zhì)任何膚質(zhì)

美妝工具臉部美容化妝

規(guī)格類型正常規(guī)格價(jià)格29.9元

分類用具

（5）浴花

這款浴花輕松揉搓起泡，豐盈細(xì)膩，采用PE材質(zhì)，柔韌舒適，

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結(jié)實(shí)耐用；網(wǎng)孔細(xì)膩有彈性，泡沫豐富，親膚柔軟；捆扎緊實(shí)，不易

散開；造型簡(jiǎn)約，網(wǎng)面細(xì)膩，易起泡；材質(zhì)為PE料+棉質(zhì)厚實(shí)掛繩。

身體護(hù)理工

商品名稱浴花浴球顏色粉白+藍(lán)白

具分類

個(gè)人洗漱/清潔PE材質(zhì)+棉質(zhì)

商品類型貨號(hào)RHZ-W0614材質(zhì)

/護(hù)理掛繩

產(chǎn)地中國(guó)大陸適合膚質(zhì)任何膚質(zhì)商品尺寸直徑約14cm

是否量販裝否價(jià)格9.9元件數(shù)2個(gè)

2、店鋪服務(wù)

（1）關(guān)于商品

商品因拍攝角度，拍攝光線，顯示器不同等各種客觀因素造成的

色差是難免的，我公司相關(guān)工作人員會(huì)盡量減少商品色差，但仍請(qǐng)顧

客以實(shí)物為準(zhǔn)。商品自拍下之日起，十天之內(nèi)出現(xiàn)降價(jià)，都可以退回

差價(jià)。

本店多年堅(jiān)持以“環(huán)保商品的開發(fā)”為核心的技術(shù)研發(fā)，所有商

品都采用環(huán)保材質(zhì)，請(qǐng)放心購(gòu)買。

商品支持花唄支付，在提交訂單的時(shí)候選擇付款方式為花唄，然

后選擇要分期還款的期數(shù)，一般是3/6/9/12期，提交后使用花唄額度

全額支付貨款。在確認(rèn)收貨之后的下個(gè)月開始按照之前選擇的分期數(shù)

來還款到花唄額度。使用花唄分期，需要訂單金額滿100以上，并且

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花唄額度在商品價(jià)格以上。

（2）關(guān)于發(fā)票

①發(fā)票類型：凡是在本店購(gòu)物均提供正規(guī)增值稅普通發(fā)票，享受

全面的售后保障，本店提供兩種發(fā)票，電子發(fā)票與紙質(zhì)發(fā)票，下單時(shí)

客戶可以任意選擇一種，本店默認(rèn)電子發(fā)票。電子發(fā)票會(huì)在確認(rèn)收貨

后的5-7個(gè)工作日開出，屆時(shí)可下載查閱或保存。電子發(fā)票與紙質(zhì)發(fā)

票具有同等法律效力，可作為用戶報(bào)銷、維權(quán)的有效憑據(jù)。

②金額：所有訂單均按照實(shí)際付款金額開具正規(guī)發(fā)票，若您使用

了優(yōu)惠券，發(fā)票金額將不包括優(yōu)惠券部分。

③抬頭和內(nèi)容：發(fā)票抬頭由客戶在提交訂單時(shí)填寫，若未填寫，

默認(rèn)為“個(gè)人”，發(fā)票內(nèi)容為訂購(gòu)商品明細(xì)，不支持修改為其他。

④退貨和售后網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)、保修都需要持有發(fā)票，請(qǐng)務(wù)必妥善保管。

（3）關(guān)于快遞

①發(fā)貨周期：正常情況下會(huì)在您支付訂單成功后48小時(shí)內(nèi)為您

配貨發(fā)貨；如遇商品預(yù)售（預(yù)定）、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期

以商品頁面標(biāo)注的日期或平臺(tái)規(guī)則為準(zhǔn)。

②選擇快遞：目前有七個(gè)發(fā)貨倉庫（東莞?jìng)}、北京倉、上海倉、

成都倉、武漢倉、西安倉、長(zhǎng)春倉），店鋪會(huì)根據(jù)您的訂單地址結(jié)合

庫存選擇適合的倉庫，成都倉和西安倉目前僅支持順豐快遞，東莞?jìng)}、

北京倉、上海倉、武漢倉、長(zhǎng)春倉優(yōu)先選擇申通發(fā)貨，系統(tǒng)中順豐官

網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)未覆蓋地區(qū)使用申通，目前可實(shí)現(xiàn)中國(guó)大陸地址覆蓋，不提供

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港澳臺(tái)及海外地址訂單配送。

③物流送達(dá)時(shí)效：已發(fā)貨的訂單在您已買到寶貝里可以查詢到對(duì)

應(yīng)的物流單號(hào)，如果您想了解商品運(yùn)輸進(jìn)程和大約到貨時(shí)間，您可以

聯(lián)系順豐或申通電話客服進(jìn)行咨詢、督促配送速度。

④順豐快遞客戶服務(wù)熱線：95338申通客戶服務(wù)熱線：12378

（4）關(guān)于退換貨政策

本店所售商品均為正品且有正規(guī)發(fā)票，對(duì)所售商品（特殊說明商

品除外）提供7天（含）退貨、15天（含）質(zhì)量問題換貨，非質(zhì)量

問題，需要買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

關(guān)于退回商品是否滿足入庫標(biāo)準(zhǔn)的判斷：首先，您需要按照程序

向本店提出申請(qǐng)，我們會(huì)盡快為您審核。退換貨申請(qǐng)初審?fù)ㄟ^后，請(qǐng)

您盡快將必要物品寄回，倉庫在確認(rèn)物件齊全且符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)后進(jìn)

行入庫，并換新或退款。

注：請(qǐng)您務(wù)必按照客服指示進(jìn)行退換貨操作。

3、常見問題解答

（1）Q：親，在嗎？

A：恩恩，在的哦。非常樂意為您解答！

（2）Q：什么時(shí)候發(fā)貨？

A：親，您下單后系統(tǒng)就會(huì)開始爭(zhēng)分奪秒的為您加緊處理，正常

情況下會(huì)在您支付訂單成功后48小時(shí)內(nèi)為您配貨發(fā)貨；如遇商品預(yù)

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售（預(yù)定）、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期以商品頁面標(biāo)注的日期

或天貓規(guī)則為準(zhǔn)。

（3）Q：這款手帕紙帶有圖案嗎？

A：親，這款手帕紙帶有印花圖案的呢。

（4）Q：發(fā)什么快遞?

A：親，目前店內(nèi)合作的物流是時(shí)效性較高的順豐和覆蓋面積較

廣的申通兩家快遞，店鋪會(huì)根據(jù)您的訂單地址結(jié)合庫存選擇適合的倉

庫，成都倉和西安倉目前僅支持順豐快遞，東莞?jìng)}、北京倉、上海倉、

武漢倉、長(zhǎng)春倉優(yōu)先選擇申通發(fā)貨，系統(tǒng)中順豐官網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)未覆蓋地區(qū)

使用申通！

（5）Q：店里的商品與實(shí)物有色差嗎？

A：親親，商品因拍攝角度，拍攝光線，顯示器不同等各種客觀

因素造成的色差是難免的，公司相關(guān)工作人員會(huì)盡量減少商品色差，

但仍請(qǐng)顧客以實(shí)物為準(zhǔn)。

（6）Q：你們店里可以開發(fā)票嗎？

A：親親，凡是在本店購(gòu)物均提供正規(guī)增值稅普通發(fā)票，享受全

面的售后保障，本店提供兩種發(fā)票，電子發(fā)票與紙質(zhì)發(fā)票，下單時(shí)客

戶可以任意選擇一種，本店默認(rèn)電子發(fā)票。

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（7）Q：我家是東莞的，想督促配送速度打那個(gè)電話??？

A：親親，東莞客戶發(fā)申通快遞，您可以撥打申通客戶服務(wù)熱線：

12378進(jìn)行查詢呢。

（8）Q：電子發(fā)票可以用來報(bào)銷嗎？

A：親，電子發(fā)票與紙質(zhì)發(fā)票具有同等法律效力，可作為用戶報(bào)

銷、維權(quán)的有效憑據(jù)。

（9）Q：親，你們店里商品環(huán)保嗎？

A：親，您好。本店多年堅(jiān)持以“環(huán)保商品的開發(fā)”為核心的技

術(shù)研發(fā)，所有商品都采用環(huán)保材質(zhì)，請(qǐng)放心購(gòu)買哦。

（10）Q：這款浴花套裝有什么顏色的？

A：親，您好。這款浴花套裝有粉白、藍(lán)白兩個(gè)顏色，都很漂亮

哦。

（11）Q：親，您好，這款浴花套裝是什么材質(zhì)的？

A：親，您好，這款浴花套裝的材質(zhì)是PE材質(zhì)+棉質(zhì)掛繩，美觀

又實(shí)用。

（12）Q：這款空氣清新劑持續(xù)時(shí)間大約多久呀？

A：親，您好！這款空氣清新劑持續(xù)時(shí)間大約1.5-3個(gè)月哦。

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（13）Q：這款洗發(fā)水凈含量是多少的呢？

A：親，您好，這款洗發(fā)水是兩瓶裝的，包含輕柔洗發(fā)水500g+

去屑洗發(fā)水500g哦。

（14）Q：這款手帕紙是否帶有香味呀？

A：親，您好。這款手帕紙是帶有香味的，使用更舒適哦。

（15）Q：這款手帕紙展開后是多大尺寸的呢？

A：親，您好。這款手帕紙展開后的尺寸是210mm*210mm哦。

（16）Q：這款手帕紙的原材料成分主要是什么呢？

A：親，您好！這款手帕紙的原材料成分主要是原生漿，可以放

心使用哦。

（17）Q：這款空氣清新劑持續(xù)時(shí)間固定嗎？

A：親，您好！這款空氣清新劑持續(xù)時(shí)間會(huì)因?yàn)V紙抽出高度與環(huán)

境而變化哦。

（18）Q：這款空氣清新劑是什么形態(tài)的呢？

A：親，您好。這款空氣清新劑是液體形態(tài)，使用更方便哦。

（19）Q：能講一下這款洗發(fā)水的主要功效嗎？

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A：親，您好！這款洗發(fā)水有柔軟順滑、去屑止癢、改善毛躁的

主要功效哦。

（20）Q：親，我的膚質(zhì)是偏油性膚質(zhì)，可以使用這款洗臉巾嗎？

A：親，您好！這款洗臉巾適合各種膚質(zhì)，可以放心使用哦。

（21）Q：親，這款浴花的尺寸是多大的？

A：親，您好！這款浴花的尺寸直徑約14cm哦。

（22）Q：這款洗發(fā)水價(jià)格還可以再優(yōu)惠嗎？

A：親，您好！這款洗發(fā)水原價(jià)159元，現(xiàn)在上新促銷價(jià)僅需99

元，現(xiàn)在購(gòu)買非常的實(shí)惠哦。

（23）Q：手帕紙有多少包？

A：親，您好，我們手帕紙一共有72小包。

（24）Q：現(xiàn)在店里所有商