客戶投訴處理規(guī)范

客戶投訴處理規(guī)范合同編號(hào)：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________第一條投訴范圍1.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；2.服務(wù)態(tài)度問(wèn)題；3.售后服務(wù)問(wèn)題；4.產(chǎn)品描述與實(shí)際不符；5.其他影響客戶權(quán)益的問(wèn)題。第二條投訴渠道1.電話：__________；2.郵箱：__________；3.網(wǎng)站：__________；4.書(shū)面：郵寄至乙方地址。第三條投訴處理流程1.乙方收到投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶，確認(rèn)收到投訴，并告知客戶已啟動(dòng)投訴處理程序；2.乙方應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并向客戶反饋調(diào)查結(jié)果及處理方案；3.乙方根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)措施解決問(wèn)題，并將處理結(jié)果通知客戶；4.如客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，乙方應(yīng)尊重客戶意見(jiàn)，進(jìn)一步協(xié)商解決辦法，直至客戶滿意為止；5.乙方應(yīng)對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行記錄，并保留至少一年。第四條投訴處理要求1.乙方應(yīng)對(duì)客戶投訴事項(xiàng)保密，避免泄露客戶個(gè)人信息；2.乙方應(yīng)對(duì)投訴事項(xiàng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)采取有效措施，避免類似問(wèn)題重復(fù)發(fā)生；3.乙方應(yīng)根據(jù)客戶投訴情況，不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，提升客戶滿意度；4.乙方在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)保持與客戶的良好溝通，充分了解客戶需求，積極解決問(wèn)題。第五條違約責(zé)任1.如乙方未按本規(guī)范第三條約定時(shí)間回復(fù)客戶或處理投訴，應(yīng)向客戶支付違約金，違約金為人民幣_(tái)_________元；2.如乙方未按本規(guī)范第四條約定處理投訴，導(dǎo)致客戶損失，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任；3.如客戶未按本規(guī)范第二條約定渠道提出投訴，乙方有權(quán)拒絕處理。第六條爭(zhēng)議解決本規(guī)范履行過(guò)程中，如發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院起訴。第七條合同效力本規(guī)范自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為_(kāi)_________年。本規(guī)范一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.客戶投訴處理規(guī)范合同2.產(chǎn)品質(zhì)量保證書(shū)3.服務(wù)滿意度調(diào)查表4.投訴處理記錄表5.違約金計(jì)算公式二、違約行為及認(rèn)定：1.未按約定時(shí)間回復(fù)客戶或處理投訴：指乙方在收到客戶投訴后，未在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶，或未在48小時(shí)內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)并反饋處理方案的行為。2.未按約定處理投訴：指乙方在處理投訴過(guò)程中，未充分溝通、核實(shí)問(wèn)題，或未采取有效措施解決問(wèn)題，導(dǎo)致客戶不滿意的行為。3.未保密客戶信息：指乙方在處理投訴過(guò)程中，泄露客戶個(gè)人信息的行為。三、法律名詞及解釋：1.甲方：指購(gòu)買乙方產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。2.乙方：指提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司。3.客戶投訴：指客戶對(duì)乙方提供的產(chǎn)品或服務(wù)提出的不滿或爭(zhēng)議。4.違約金：指乙方因違約行為向甲方支付的賠償金。5.管轄權(quán)：指對(duì)合同爭(zhēng)議有審判權(quán)的法院。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.問(wèn)題：乙方忘記回復(fù)客戶或處理投訴。解決辦法：乙方應(yīng)設(shè)立提醒機(jī)制，確保及時(shí)回復(fù)客戶。2.問(wèn)題：投訴處理過(guò)程中，乙方與客戶溝通不暢。解決辦法：乙方應(yīng)加強(qiáng)投訴處理人員的溝通技巧培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。3.問(wèn)題：乙方泄露客戶個(gè)人信息。解決辦法：乙方應(yīng)加強(qiáng)對(duì)投訴處理過(guò)程中客戶信息的保密管理，防止泄露。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，向乙方提出投訴。2.客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意，