醫(yī)院醫(yī)療糾紛醫(yī)療事故防范及處理預(yù)案

南召縣第二人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案為了有效預(yù)防與處置醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)療安全，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，根據(jù)《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《南召縣醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》和《南召縣衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作實(shí)施意見(jiàn)實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，經(jīng)研究，制定本應(yīng)急處置預(yù)案。一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，按照建設(shè)“平安醫(yī)院”、“法治醫(yī)院”的要求，快速科學(xué)地處置突發(fā)醫(yī)療糾紛事件，維護(hù)醫(yī)院正常的醫(yī)療、工作秩序，保護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員及患者的合法權(quán)益，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地為提高人民群眾的健康保健水平服務(wù)，為構(gòu)建和諧社會(huì)服務(wù)。二、適用范圍凡從事醫(yī)療活動(dòng)的科室三、概念定義

1．醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)

2．醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故。

3．醫(yī)療隱患：凡指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的行為。

4．醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無(wú)法防范的后果。四、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作小組（辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科），設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室，科室成立醫(yī)療糾紛防范處理小組。（一）醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作小組1．組成組

長(zhǎng)：閆強(qiáng)

副組長(zhǎng)：郭濤王自貴崔梅梅劉風(fēng)龍

組

員：吳云長(zhǎng)郭巖劉召陽(yáng)張碩王全朝李艷晏平何霞張揚(yáng)2．職責(zé)（1）健全醫(yī)院投訴管理制度。（2）制定并落實(shí)本單位醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案。（3）對(duì)引發(fā)醫(yī)療糾紛的業(yè)務(wù)技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行分析研判，做出屬于醫(yī)療事故或存在醫(yī)療差錯(cuò)與否的初步判斷。（4）及時(shí)妥善處置各種醫(yī)療糾紛。（5）分析醫(yī)療糾紛的原因，提出整改意見(jiàn)，促進(jìn)醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平不斷提高。（6）審核通過(guò)醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作小組辦公室制定的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處置預(yù)案、制度、規(guī)定和處罰措施。（7）督導(dǎo)檢查醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作小組辦公室的具體工作。（二）辦公室（設(shè)在醫(yī)務(wù)科）

1．組成主任：郭巖（兼）副主任：吳云長(zhǎng)

成員：張君王龑王雅君張娟王黎娜2．職責(zé)（1）組織落實(shí)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范及處置預(yù)案。（2）實(shí)行醫(yī)療安全隱患零報(bào)告制度，督促檢查指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。（3）接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。（4）指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療文書(shū)的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭(zhēng)議鑒定或法院應(yīng)訴時(shí)舉證不能的情況發(fā)生。（5）負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對(duì)醫(yī)療文書(shū)的封存工作。（6）協(xié)助科室和相關(guān)部門(mén)做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存工作。

（7）負(fù)責(zé)對(duì)死因不明確患者的家屬動(dòng)員尸檢工作。

（8）負(fù)責(zé)向縣醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置領(lǐng)導(dǎo)小組及衛(wèi)生局報(bào)告工作。

（9）負(fù)責(zé)召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛裁定委員會(huì)會(huì)議，認(rèn)真記錄，并向醫(yī)患雙方當(dāng)事人傳達(dá)會(huì)議討論結(jié)果。

（10）負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛在省、市醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定中的資料提交、人員組織、結(jié)果處理等工作。

（11）協(xié)助法律顧問(wèn)就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。（三）醫(yī)患關(guān)系辦公室1．組成主任：吳云長(zhǎng)成員申林鄭建華王起向廣帥穆鈺樨2．職責(zé)1）統(tǒng)一受理投訴。2)調(diào)查、核實(shí)投訴項(xiàng)目，提出處理意見(jiàn)及時(shí)答復(fù)投訴人。3)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全員的投訴處理工作。4)定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。5)依托醫(yī)患關(guān)系辦公室，對(duì)發(fā)生的醫(yī)患糾紛進(jìn)行調(diào)解處理。（四）科室醫(yī)療糾紛防范處理小組（可由質(zhì)量管理小組兼任）

1．組成組長(zhǎng)：科室主任，或副主任組員：護(hù)士長(zhǎng)、帶組醫(yī)師；醫(yī)技科室、藥劑科的組員由科主任選定

2．職責(zé)（1）結(jié)合科室特點(diǎn)制定本科室醫(yī)療糾紛防范處置措施

（2）組織本科室的員工學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度及診療護(hù)理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學(xué)習(xí)情況做記錄。

（3）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護(hù)病人的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)或講座，并加以應(yīng)用。（4）負(fù)責(zé)科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)整改，及時(shí)報(bào)告。

（5）接待科室內(nèi)部患者及家屬對(duì)醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。

（6）發(fā)生醫(yī)療糾紛及時(shí)上報(bào)，配合醫(yī)務(wù)科妥善解決。

（7）配合醫(yī)務(wù)科做好科內(nèi)糾紛在醫(yī)學(xué)會(huì)的鑒定和在法院的應(yīng)訴工作。五、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故防范預(yù)案

（一）實(shí)行醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度

1．醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度科室每周定期自查醫(yī)療隱患，登記，制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科報(bào)告。醫(yī)務(wù)科每周進(jìn)行一次專(zhuān)項(xiàng)檢查，每月對(duì)各科室進(jìn)行一次全面工作檢查，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當(dāng)事科室立即整改，并跟蹤整改進(jìn)展情況，及時(shí)向主管院長(zhǎng)報(bào)告。（3）醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報(bào)。（4）對(duì)科室不落實(shí)自查隱患、發(fā)現(xiàn)隱患不整改、不報(bào)告的行為予以處罰。（5）檢查記錄本由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，保存五年。

2．醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度實(shí)施細(xì)則（1）科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)科室醫(yī)療糾紛防范處理小組成員進(jìn)行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開(kāi)醫(yī)療安全分析會(huì)，制定整改措施，同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改情況進(jìn)行總結(jié)，詳細(xì)記載于〈科室醫(yī)療隱患登記整改報(bào)告〉中，一式兩份，一份于每月結(jié)束前上報(bào)醫(yī)務(wù)科，一份科室留存。自查中尤其是要嚴(yán)把病歷質(zhì)量關(guān)，對(duì)已被患方復(fù)印的病歷，在整理、完善時(shí)要慎重。（2）醫(yī)務(wù)科每月末，將當(dāng)月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進(jìn)行匯總，同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改效果進(jìn)行總結(jié)，詳細(xì)記錄于〈醫(yī)院醫(yī)療隱患登記整改報(bào)告〉中，向業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)匯報(bào)。對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)科室（外科系統(tǒng)）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點(diǎn)，對(duì)糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。（3）當(dāng)事科室接到醫(yī)務(wù)科下達(dá)的整改通知書(shū)后，按要求在3天內(nèi)完成整改工作，請(qǐng)醫(yī)務(wù)科復(fù)查。（二）加強(qiáng)法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)和落實(shí)1.院、科兩級(jí)每半年定期組織1次醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度、職責(zé)、規(guī)范的培訓(xùn)與考核，使其懂得如何用法律武器保護(hù)自己，更重要的是使醫(yī)護(hù)人員自覺(jué)的依法行醫(yī)、誠(chéng)信服務(wù)。2.每季度檢查1次科室和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)情況。任何情況下，未取得執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師（護(hù)士）資格證或未經(jīng)注冊(cè)的醫(yī)師（護(hù)士）不得獨(dú)立值班接診病人（三）全面開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平1．強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)、考核力度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員基本功訓(xùn)練。2．醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理核心制度、診療護(hù)理常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范，加強(qiáng)日常檢查及考核，嚴(yán)格按規(guī)章制度執(zhí)行并每半年定期開(kāi)展1次對(duì)所有醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行組織學(xué)習(xí)、考核，分析整改，檢查執(zhí)行情況。3．提高醫(yī)療護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)水平，做到客觀、真實(shí)、規(guī)范、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整并做好保管工作。嚴(yán)禁涂改、粘貼、刮擦、仿造、隱匿和銷(xiāo)毀病歷。4．充分尊重患者的知情同意權(quán)和選擇權(quán)，對(duì)有創(chuàng)操作、抗生素使用、手術(shù)知情同意等內(nèi)容，切實(shí)履行告知義務(wù)及簽字同意程序。5．做好上級(jí)醫(yī)師對(duì)下級(jí)醫(yī)師指導(dǎo)培訓(xùn)工作，不斷提高低年資醫(yī)師、護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平。6．不定期選派科室業(yè)務(wù)骨干到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修培訓(xùn)，積極參加院內(nèi)外學(xué)術(shù)交流和技術(shù)研討，不斷開(kāi)拓眼界，同時(shí)做好所學(xué)知識(shí)的講授工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。7．開(kāi)展新技術(shù)新業(yè)務(wù)前，充分做好論證、預(yù)案、知情同意等準(zhǔn)備工作，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。（四）各種搶救設(shè)備要處于良好狀態(tài)，保證隨時(shí)投入使用。（五）各項(xiàng)檢查必須具有嚴(yán)格的針對(duì)性，合理安排各項(xiàng)檢查的程序及順序。醫(yī)師對(duì)開(kāi)具各種檢查單應(yīng)建立可追溯制度，防止應(yīng)患者未作相關(guān)檢查而發(fā)生漏診誤診現(xiàn)象，如患者未反饋檢查結(jié)果，接診醫(yī)師應(yīng)做好相關(guān)結(jié)果登記，妥善保管。（六）合理使用藥物，注意藥物配伍禁忌和藥物不良反應(yīng)，對(duì)可能造成嚴(yán)重不良反應(yīng)的藥物，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)履行告知義務(wù)，并在門(mén)診或者住院病程記錄中做記載；對(duì)藥典規(guī)定做皮膚過(guò)敏試驗(yàn)藥物的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)患者過(guò)敏史，并在病歷中做記錄。特別關(guān)注老年人和兒童的用藥安全，禁止將喹諾酮類(lèi)藥物使用于18歲以下人群。嚴(yán)格掌握藥物的適應(yīng)癥，嚴(yán)禁濫用抗生素，第三代頭孢類(lèi)抗生素一般不得預(yù)防性使用。（七）重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染應(yīng)及時(shí)登記報(bào)告，不得隱瞞，要服從專(zhuān)業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)。（八）輸血前必須進(jìn)行HIV、HCV、HBsAg及梅毒血清抗體等檢查。輸血后的血袋按感控要求統(tǒng)一處理。（九）醫(yī)技科室在做有創(chuàng)檢查時(shí)，必須配備搶救設(shè)備，并保證隨時(shí)可用；在接到急診檢查申請(qǐng)后必須盡快安排。常規(guī)急診化驗(yàn)項(xiàng)目必須在接到標(biāo)本后30分鐘內(nèi)出具結(jié)果（個(gè)別檢查項(xiàng)目除外），急診X線檢查必須及時(shí)完成。各科室必須使用醫(yī)院統(tǒng)一供應(yīng)的藥物或醫(yī)療用品用具，嚴(yán)禁科室或醫(yī)務(wù)人員擅自使用非醫(yī)院供應(yīng)的藥物或醫(yī)療用品用具，藥劑科要保證藥品的正常進(jìn)貨渠道及質(zhì)量，搶救藥品及時(shí)到位。（十）從維護(hù)全局出發(fā)，科室之間、醫(yī)護(hù)之間、臨床醫(yī)技之間應(yīng)相互配合；嚴(yán)禁誹謗他人和其他科室，抬高自己等不符合醫(yī)療道德的行為。（十一）加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)配合紀(jì)檢監(jiān)查和服務(wù)督導(dǎo)部門(mén)，進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德教育，采取以自學(xué)為主，集體培訓(xùn)、知識(shí)競(jìng)賽等多種形式為輔的教育方式，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高其思想覺(jué)悟及文化素養(yǎng)，以病人為中心，全心全意為患者提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)的醫(yī)療服務(wù)。（十二）認(rèn)真執(zhí)行《醫(yī)療服務(wù)中維護(hù)患者權(quán)益的制度》

1．尊重患者在就醫(yī)過(guò)程中的各種權(quán)益，針對(duì)生理－心理－社會(huì)的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。

2．在醫(yī)患交流過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護(hù)病人的人格、情感和隱私。

3．尊重患者的知情同意權(quán)。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》等法律法規(guī)，進(jìn)行臨床試驗(yàn)、藥品試驗(yàn)、醫(yī)療器械試驗(yàn)、手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應(yīng)向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書(shū)面知情同意書(shū)。

4.尊重患者在診療過(guò)程中的選擇權(quán)。患者擁有選擇醫(yī)生和選擇診療方案的權(quán)利。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。醫(yī)療服務(wù)也屬于消費(fèi)領(lǐng)域，是特殊的消費(fèi)，因此患者擁有自主選擇權(quán)。

5.尊重患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意的投訴權(quán)利?；颊哂袡?quán)利就診療過(guò)程中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴。6．及時(shí)披露醫(yī)療安全信息每季度召開(kāi)一次醫(yī)療安全會(huì)議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動(dòng)。7．加強(qiáng)醫(yī)患溝通(1）轉(zhuǎn)變觀念，實(shí)施全員微笑服務(wù)：用真誠(chéng)的微笑給予患者積極的心理暗示，給予家屬良好的心靈撫慰，緩解醫(yī)患、護(hù)患之間的緊張情緒，取得患者及其家屬的信任與合作，為建立良好的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。(2）加強(qiáng)培訓(xùn)，重視溝通技巧：掌握一定的溝通技巧，做到一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免。從而在醫(yī)護(hù)與患者及其家屬之間建立一個(gè)心靈與心靈溝通的橋梁。(3）換位思考，了解患者需求，最大化滿足患者需求，減少激惹因素：多方面多層次的滿足患者需求，不斷改進(jìn)工作，例如改善就診環(huán)境、提供便民措施、藥品價(jià)格公開(kāi)等。(4）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強(qiáng)醫(yī)療活動(dòng)中每個(gè)環(huán)節(jié)的醫(yī)、護(hù)、患三者之間的溝通，隨時(shí)就患者病情、診斷、治療、護(hù)理等方面三方及時(shí)取得溝通，達(dá)成一致，必要時(shí)護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)從中協(xié)調(diào)，減少和避免主觀分析、判斷的差異，從而避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因患惡性腫瘤疾病等不宜告知患者本人的，應(yīng)告知其家屬或委托人。危重病情的告知必須存被告知對(duì)象的簽字。如需告知患者委托人，必須有患者本人簽署的《患者授權(quán)委托書(shū)》。因患病或其他原因，無(wú)法正確表述自己意思的患者，可以告知患者的監(jiān)護(hù)人或其他近親家屬。但患者無(wú)法表達(dá)自己意思的情況應(yīng)做好充分的記錄。(5）醫(yī)院每年開(kāi)展至少1次醫(yī)患溝通技能及醫(yī)療糾紛處理技巧的培訓(xùn)或大型講座。

(6)科室每月召集1次醫(yī)患溝通座談會(huì)，并做好記錄，對(duì)患方提出的意見(jiàn)和建議認(rèn)真分析，加以整改。六、處理醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題1．與患者及家屬發(fā)生糾紛后，一定要本著實(shí)事求是的態(tài)度，及時(shí)查明真相，分清責(zé)任。屬于醫(yī)方責(zé)任的，絕不推諉、敷衍，甚至包庇、縱容，要勇于承擔(dān)責(zé)任，以維護(hù)患者的合法權(quán)益；屬于患方責(zé)任或患方提出無(wú)理要求時(shí)，則一定要堅(jiān)持原則，據(jù)理力爭(zhēng)。對(duì)侵害醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員個(gè)人合法權(quán)益的言行一定要依法解決，切忌感情用事。2．發(fā)生糾紛后，醫(yī)院要爭(zhēng)取主動(dòng)，及時(shí)通過(guò)各種途徑與患方接觸、溝通，對(duì)糾紛中負(fù)有責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員要依法嚴(yán)肅處理。當(dāng)有媒體介入時(shí)，要主動(dòng)與媒體聯(lián)系、交流，讓其全面了解事情真相，以求報(bào)道客觀、公正。當(dāng)糾紛最終需要通過(guò)訴訟來(lái)解決時(shí)，要積極配合司法機(jī)關(guān)的調(diào)查取證工作。3．妥善收集、保存好證據(jù)。從糾紛一開(kāi)始就要注意收集各種相關(guān)證據(jù)，如患者的病歷資料、被打砸的現(xiàn)場(chǎng)、有關(guān)證人的證言等。要向有關(guān)專(zhuān)家、法律工作者咨詢(xún)，對(duì)整個(gè)糾紛過(guò)程、性質(zhì)，可能產(chǎn)生的法律后果等做到心中有數(shù)。七、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處置預(yù)案(一)處置原則1．依法管理，以人為本。堅(jiān)持依法管理，保障正常的醫(yī)療工作秩序，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

2.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)。在院領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各科室遵循“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，分級(jí)負(fù)責(zé)，條塊結(jié)合，密切配合，形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

3.快速反應(yīng)，首訴負(fù)責(zé)。一旦突發(fā)醫(yī)療糾紛事件，各有關(guān)科室要快速反應(yīng)，采取果斷措施，及時(shí)處置。（二）醫(yī)療糾紛的處置

1．醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當(dāng)時(shí)患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)，采取相應(yīng)的處理措施。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：

(1）患方質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人員診療行為的正確性和有效性。

(2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說(shuō)法。

(3）患者及家屬要求復(fù)印病歷，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：(1）患方聚眾在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅。

(2）患者非正常死亡，家屬對(duì)醫(yī)療過(guò)程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無(wú)效，停尸在病房，影響其他病人診療。一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：

(1）患方聚眾在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅。

(2）患方在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害。

(3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會(huì)上造成負(fù)面影響。2．醫(yī)療糾紛的報(bào)告

(1）發(fā)生醫(yī)療糾紛或出現(xiàn)可能引起醫(yī)療糾紛的醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯(cuò)時(shí)，不管屬于幾級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)事人應(yīng)第一時(shí)間向所在科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，并積極采取補(bǔ)救措施，避免或減輕對(duì)患者身體健康的進(jìn)一步損害，盡可能挽救患者生命。同時(shí)科室負(fù)責(zé)人應(yīng)立即報(bào)告醫(yī)患關(guān)系辦公室，并逐級(jí)上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。如懷疑醫(yī)療糾紛與藥品不良反應(yīng)有關(guān)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告縣食品藥品監(jiān)督管理局。(2）對(duì)發(fā)生或可能導(dǎo)致矛盾激化、事態(tài)擴(kuò)大，影響醫(yī)院正常工作秩序或社會(huì)治安的醫(yī)療糾紛，應(yīng)組織醫(yī)患關(guān)系辦公室在積極做好穩(wěn)控工作的同時(shí)，及時(shí)向縣衛(wèi)生局報(bào)告，必要時(shí)向縣綜治辦、公安、信訪等相關(guān)部門(mén)報(bào)告。(3）對(duì)上級(jí)轉(zhuǎn)辦的醫(yī)療糾紛事件，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將進(jìn)展情況及結(jié)案處理結(jié)果向衛(wèi)生局作出書(shū)面報(bào)告。3.到達(dá)時(shí)限工作時(shí)間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)立即到位，主管部門(mén)應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，總值班在接到科室報(bào)告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)的，醫(yī)務(wù)科人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到位。二三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)事件，保安人員應(yīng)立即到場(chǎng)，另外，根據(jù)糾紛的起因，醫(yī)務(wù)科處理人員可要求護(hù)理部、藥劑科等科室人員到場(chǎng)協(xié)助處理。4．與患方溝通協(xié)調(diào)

（1）三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，原則上以科主任和護(hù)士長(zhǎng)為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。

（2）二級(jí)、一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，以醫(yī)務(wù)科人員為主，科室及其他職能部門(mén)配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無(wú)理要求，尊重事實(shí)，尊重科學(xué)，按法律規(guī)定的程序解決問(wèn)題。1）醫(yī)院受理患者投訴和申請(qǐng)后，應(yīng)主動(dòng)告知患者可以復(fù)印病歷