職業(yè)技術(shù)學(xué)院《酒店客戶關(guān)系管理》課程標(biāo)準(zhǔn)

《酒店客戶關(guān)系管理》課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱酒店客戶關(guān)系管理課程代碼28030013課程類別專業(yè)課課程性質(zhì)必修課課程總學(xué)時32課程學(xué)分2學(xué)分適用專業(yè)酒店管理歸屬學(xué)院旅游與航空服務(wù)學(xué)院一、課程定位《酒店客戶關(guān)系管理》是酒店管理專業(yè)的專業(yè)核心課程之一，對學(xué)生的服務(wù)理念、客戶服務(wù)執(zhí)行技能的訓(xùn)練與養(yǎng)成起著關(guān)鍵作用，是滿足學(xué)生從業(yè)需要的關(guān)鍵課程。該課程共32學(xué)時?！毒频昕蛻絷P(guān)系管理》是一門實踐性很強的課程。通過對該課程的學(xué)習(xí)，不僅能夠培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)理念，還可以幫助學(xué)生在實踐活動中運用客戶服務(wù)理論與技巧，去尋找問題、分析問題和解決問題，使學(xué)生真正了解酒店客戶服務(wù)的重要性，掌握客戶服務(wù)類相關(guān)崗位所需要的基本專業(yè)知識與技能。本課程的前置課程包括：《酒店市場營銷》、《酒店公共關(guān)系》等。二、設(shè)計思路（一）課程內(nèi)容選取《酒店客戶關(guān)系管理》作為酒店管理專業(yè)進階課程，針對已經(jīng)具備了一定專業(yè)理論及技能，但缺乏酒店行業(yè)一線工作及管理經(jīng)驗的學(xué)生，因此在課程內(nèi)容選取上，本課程以酒店行業(yè)企業(yè)客戶開發(fā)及維護的切實工作現(xiàn)狀為切入點，輔以客戶關(guān)系管理的最新理論研究成果，著重傳授客戶關(guān)系管理的策略，即客戶關(guān)系如何建立，客戶關(guān)系如何維護，客戶關(guān)系如何挽救等。同時在教學(xué)中援引相關(guān)行業(yè)案例及音影多媒體資料，以便讓學(xué)生更好地領(lǐng)會酒店客戶服務(wù)與管理的真諦。（二）課程內(nèi)容編排設(shè)計本門課程從酒店行業(yè)企業(yè)客戶開發(fā)及維護的工作現(xiàn)狀出發(fā)，輔以客戶關(guān)系管理的最新理論研究成果，著重傳授客戶關(guān)系管理的策略，共將課程分為八個單元，依次是：酒店客戶關(guān)系管理概述、酒店客戶價值與客戶生命周期、酒店關(guān)系客戶的選擇、酒店關(guān)系客戶的開發(fā)、酒店客戶信息管理、酒店客戶分級管理、酒店客戶滿意度與客戶忠誠管理、酒店客戶的流失與挽回。在以上的框架脈絡(luò)中，填充大量的酒店客戶管理的知識與材料，選取了積累多年的、來自酒店一線的真實資料與場景，使得課程內(nèi)容形象生動、具體可感。三、課程目標(biāo)（一）總體目標(biāo)通過本課程教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)意識、職業(yè)思維和職業(yè)精神，熟練掌握在酒店客戶服務(wù)部門對客戶服務(wù)技能，逐步形成管理能力和創(chuàng)新能力，為在行業(yè)中的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。（二）具體目標(biāo)1.素質(zhì)目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)的精神，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)形象的意識，培養(yǎng)學(xué)生危機意識；（2）培養(yǎng)學(xué)生團隊合作的意識，培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞的精神；（3）培養(yǎng)學(xué)生觀察的意識，培養(yǎng)學(xué)生熱情、坦率、謙虛、禮貌等習(xí)慣2.知識目標(biāo)（1）準(zhǔn)確描述客戶、服務(wù)、客戶關(guān)系三大專業(yè)術(shù)語，掌握酒店不同類型的客戶表現(xiàn)的特征，掌握服務(wù)的特性，掌握酒店中客戶服務(wù)部組織機構(gòu)的設(shè)置原則及崗位職責(zé)；（2）理解潛在客戶的概念，理解潛在客戶的尋找方法，掌握潛在客戶的評估及管理方法，掌握客戶資料卡的內(nèi)容和收集方式；（3）理解溝通相關(guān)的基礎(chǔ)知識，掌握溝通中“聽”和“問”的語言技巧，掌握拜訪中問候客戶的方法、了解客戶需求的技巧、產(chǎn)品推薦的方法、異議處理的步驟、客戶利益說服的技巧、獲得拜訪結(jié)果及結(jié)果處理的方式，掌握客戶資料卡的內(nèi)容和收集方式（4）理解信息、環(huán)境、情感需求的內(nèi)容，掌握不同類型客戶的接待方法，掌握產(chǎn)品介紹的方法和技巧，識記產(chǎn)品介紹的注意事項；（5）理解客戶期望形成的原因，理解期望和滿意的關(guān)系，掌握聽、問、復(fù)述的技巧來理解客戶的期望，掌握管理客戶期望值得技巧；（6）理解CRM對酒店的重要意義，掌握CRM實施步驟，明確投訴對酒店的好處，掌握處理投訴的技巧和步驟。3.能力目標(biāo)能熟練使用客戶服務(wù)基本理論，并會設(shè)計不同類型酒店的客戶管理方案，能根據(jù)具體工作應(yīng)用需求，實施客戶服務(wù)，并能綜合運用所學(xué)專業(yè)知識構(gòu)建簡單的酒店客戶管理方案，并貫徹實施。4.思政目標(biāo)（1）引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的擇業(yè)觀，并進行職業(yè)生涯規(guī)劃，將個人的職業(yè)發(fā)展與行業(yè)、國家的發(fā)展緊密結(jié)合。(2)融入職業(yè)道德的培養(yǎng)及團隊合作意識，讓學(xué)生明白職業(yè)道德和工作責(zé)任心的重要性。（3）引導(dǎo)學(xué)生思考社會責(zé)任及大局意識，明白國家利益、社會利益與企業(yè)利益之間的關(guān)系，遵紀(jì)守法、誠信經(jīng)營，懂得何為大國責(zé)任。（4）培育學(xué)生的崗位意識和職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)工匠精神和釘子精神，在工作中秉承科學(xué)發(fā)展觀。5.證書目標(biāo)（1）人力資源師職業(yè)資格證書（2）酒店宴會師職業(yè)資格證書四、課程內(nèi)容（一）學(xué)時分配序號學(xué)習(xí)單元學(xué)時分配1酒店客戶關(guān)系管理概述22酒店客戶價值與客戶生命周期43酒店關(guān)系客戶的選擇44酒店關(guān)系客戶的開發(fā)85酒店客戶信息管理46酒店客戶分級管理47酒店客戶滿意度與忠誠管理38酒店客戶的流失與挽回3合計32（二）思想政治教育元素梳理序號課程內(nèi)容和思想政治教育元素思想政治教育元素分類1客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢/“科學(xué)發(fā)展與改革創(chuàng)新”理想信念2酒店客戶開發(fā)的具體方法/“行業(yè)典范與職業(yè)信念”人生觀價值觀3酒店客戶忠誠管理/“民族自強與家國情懷”愛國主義為核心的民族精神（三）內(nèi)容設(shè)計學(xué)習(xí)單元一（情境一/項目一/單元一）：學(xué)時2其中：理論1學(xué)時，實踐1學(xué)時，一體化0學(xué)時。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解客戶關(guān)系管理的定義及內(nèi)涵2.掌握客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景3.認(rèn)識客戶關(guān)系管理的重要性學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)建議與說明1.客戶與客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵2.客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景3客戶關(guān)系管理的發(fā)展故事導(dǎo)入案例討論單元考核評價說明課程考核所占權(quán)重單元小結(jié)作業(yè)5%拓展和探究性學(xué)習(xí)1.客戶關(guān)系管理的思路學(xué)習(xí)單元二：學(xué)時4其中：理論2學(xué)時，實踐1學(xué)時，一體化1學(xué)時。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解何為酒店客戶的價值2.區(qū)分酒店客戶的價值與終身價值學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)建議與說明1.酒店客戶價值2.酒店客戶的終身價值1.案例分析2.小組研討及匯報單元考核評價說明課程考核所占權(quán)重單元小結(jié)作業(yè)5%拓展學(xué)習(xí)1.客戶終身價值的升值延續(xù)學(xué)習(xí)單元三：學(xué)時4其中：理論2學(xué)時，實踐1學(xué)時，一體化1學(xué)時。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解酒店識別客戶的重要性2.掌握客戶識別的基本方法3.熟悉客戶盈利的模式學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)建議與說明1.酒店為什么要主動選擇客戶2.酒店客戶的識別3.客戶盈利的模式1.案例分析2.小組研討及匯報單元考核評價說明課程考核所占權(quán)重單元小結(jié)作業(yè)5%拓展學(xué)習(xí)1.調(diào)查問卷法識別客戶學(xué)習(xí)單元四：學(xué)時8其中：理論4學(xué)時，實踐4學(xué)時，一體化0學(xué)時。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.熟悉客戶開發(fā)的定義2.掌握客戶開發(fā)的具體步驟及方法學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)建議與說明1.酒店客戶開發(fā)的定義和意義2.酒店客戶開發(fā)的步驟3.酒店客戶開發(fā)的具體方法1.案例分析2.小組研討3.模擬演練及實操單元考核評價說明課程考核所占權(quán)重單元小結(jié)作業(yè)5%拓展學(xué)習(xí)營銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略推銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略學(xué)習(xí)單元五：學(xué)時4其中：理論2學(xué)時，實踐1學(xué)時，一體化1學(xué)時。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.明確酒店客戶信息收集的重要性2.掌握酒店客戶信息收集的范圍3.悉知酒店客戶信息收集的渠道學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)建議與說明1.酒店客戶信息的重要性2.應(yīng)掌握客戶的哪些信息3.收集客戶信息的渠道4.運用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息1.案例分析2.小組研討及匯報單元考核評價說明課程考核所占權(quán)重單元小結(jié)作業(yè)5%拓展學(xué)習(xí)1.Opera系統(tǒng)收集客戶信息學(xué)習(xí)單元六：學(xué)時4其中：理論2學(xué)時，實踐1學(xué)時，一體化1學(xué)時。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.明確酒店客戶分級的必要性2.掌握酒店客戶分級的具體方法學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)建議與說明1.為什么要進行酒店客戶分級2.怎樣對酒店客戶分進行級3.如何對酒店客戶分級管理1.案例分析2.小組研討及匯報單元考核評價說明課程考核所占權(quán)重單元小結(jié)作業(yè)5%拓展學(xué)習(xí)1.客戶分級管理的“二八原則”學(xué)習(xí)單元七：學(xué)時3其中：理論1學(xué)時，實踐1學(xué)時，一體化1學(xué)時。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解酒店客戶滿意度、忠誠度的含義和意義2.掌握實現(xiàn)酒店客戶滿意度、忠誠度的策略學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)建議與說明1.客戶滿意度、忠誠度的含義和意義2.影響客戶滿意度、忠誠度的因素3.實現(xiàn)客戶滿意度、忠誠度的策略1.案例分析2.小組研討及匯報單元考核評價說明課程考核所占權(quán)重單元小結(jié)作業(yè)5%拓展學(xué)習(xí)1.各酒店集團培育客戶滿意度及忠誠度的策略梳理學(xué)習(xí)單元八：學(xué)時3其中：理論1學(xué)時，實踐1學(xué)時，一體化1學(xué)時。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握酒店客戶流失的原因2.掌握挽回酒店流失客戶的策略學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)建議與說明1.客戶流失的原因2.如何看待客戶的流失3.挽回流失客戶的策略1.案例分析2.小組研討及匯報單元考核評價說明課程考核所占權(quán)重單元小結(jié)作業(yè)5%拓展學(xué)習(xí)1.VIP客戶挽回策略探析五、課程實施（一）教學(xué)組織本門課程的教學(xué)組織形式是以酒店管理專業(yè)大二學(xué)生行政班級為單位進行分班授課，由老師借由多媒體教室及音影資料進行系統(tǒng)的知識講授，學(xué)生借此獲得系統(tǒng)的知識和技能。同時為保證學(xué)生的主體地位，在分班授課的同時進行班內(nèi)分組教學(xué)，即根據(jù)課程教學(xué)的需要把全班學(xué)生再細(xì)分成若干小組，輔以任務(wù)式驅(qū)動教學(xué)，布置章節(jié)學(xué)習(xí)任務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力和團隊協(xié)作能力。此外，在基于以上課堂教學(xué)之外，充分利用線上教學(xué)平臺及資源（微助教、學(xué)習(xí)通、職教云等）做好課外預(yù)習(xí)和課后鞏固提升，切實保證課程教學(xué)的高質(zhì)量完成。（二）課程團隊（一）課程團隊1.專任教師胡馳2.兼職教師校企合作企業(yè)酒店市場銷售部行業(yè)人士以及具備相關(guān)課程教學(xué)經(jīng)驗的教師。（三）教學(xué)條件1.教室要求多媒體教室2.校內(nèi)實訓(xùn)基地前廳實訓(xùn)室、智慧客房、酒店管理模擬沙盤實訓(xùn)室3.校外實訓(xùn)基地武漢洲際大酒店、武漢光明萬麗酒店、武漢卓爾萬豪酒店、武漢泛海費爾蒙酒店、上海宏安瑞士酒店、上海斯格威鉑爾曼酒店、無錫新湖鉑爾曼酒店、南京景楓萬豪酒店、南京新街口諾富特酒店（四）課程資源1.教材編選蘇朝暉；《客戶關(guān)系管理：建立、維護與挽留》（第二版）；人民郵電出版社；2020年2.參考資料王棲、王娟、吳瑞杰；《客戶關(guān)系管理》；電子工業(yè)出版社；2020年孫宗虎；《客戶服務(wù)全過程管理——流程設(shè)計與工作標(biāo)準(zhǔn)》；人民郵電出版社；2020年3.信息化資源職教云、學(xué)習(xí)通、酒店管理專業(yè)現(xiàn)代學(xué)徒制華住班線上課程六、考核評價（一）考核標(biāo)準(zhǔn)平時考核評價結(jié)課考試評價課堂表現(xiàn)及考勤單元作業(yè)完成情況期末考試成績比例10%40%50%總評比例50%50%考核