電商客服述職報告

電商客服述職報告篇一：電商客服試用期工作總結(jié)范文試用期工作總結(jié)尊敬的領(lǐng)導(dǎo):年X月X日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對公司有了一個比較完整的認(rèn)識；對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了公司“誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新”的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)；歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域（淘寶）的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標(biāo)題進行第四次標(biāo)題優(yōu)化；在京東平臺上，對產(chǎn)品進行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際；從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。篇二：淘寶電商客服個人工作總結(jié)淘寶電商客服個人工作總結(jié)入職十個月了，已經(jīng)適應(yīng)了從美工到客服的轉(zhuǎn)變，八月初到，意味著一年里電商旺季的到來。在這關(guān)鍵的時刻，總結(jié)以往的經(jīng)驗是為了更好的完勝這場戰(zhàn)爭。客服，也許每個懂敲鍵盤的人都能勝任。但是在銷售的過程中很多細(xì)節(jié)都不能馬虎，首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶，工作中我們應(yīng)該認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位客戶。因為在銷售的過程中，往往客戶不了解產(chǎn)品猶豫不決，所以作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解額認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。我在工作中也不斷學(xué)習(xí)如何挺高自己的工作技能，了解了更多的戶外裝備知識。公司有時間可以組織我們到戶外去，放松同時可以增進感情也可以更深入了解戶外裝備知識。因為遇到老驢有時候百度也招架不來。銷售過程中售前導(dǎo)購重要不僅解答客戶疑惑，更在于它可以引導(dǎo)客戶購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般有打招呼、詢問、推薦、議價、道別幾方面。銷售中，旺旺第一個自動回復(fù)很重要，我們的快速回復(fù)會讓客戶感受到我們的熱情?？蛻粢蓡柗矫妫覀兌家谝粫r間時刻回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)是非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶周旋，既能保住最低價又能讓客戶覺得我們的價格實在是最低不能再降了，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提供自己溝通能力的。篇三：述職報告-電子商務(wù)中心述職報告我是***，20XX年4月中旬有幸加入**公司。在對電子商務(wù)事業(yè)的濃厚興趣指引下，我毅然決然選擇了電子商務(wù)中一樣，有志于借助互聯(lián)的東風(fēng)，盡綿薄之力為**集團插上+互聯(lián)的翅膀，立足晉城，揚帆起航！一、履職情況入職近三個月以來，介于之前些許相關(guān)工作經(jīng)驗的沉淀，也結(jié)合“***”平臺的發(fā)展方向和特點，被部門經(jīng)理暫安排運營一職，工作內(nèi)容包括**公司和**平臺的推廣(搜索關(guān)詞條和品牌的推廣創(chuàng)建)、有贊商城和***以及善融商城等平臺的基礎(chǔ)運營工作（產(chǎn)品更替、廣告輪播圖更新等）、活動策劃、小紅點營銷插件的運用、調(diào)撥產(chǎn)品處理發(fā)貨、售后二、主要存在的問題1、與領(lǐng)導(dǎo)及同事們的協(xié)作、交流缺乏主動性；2、在與新工作環(huán)境和各部門的溝通磨合中，效率有待3、在推廣關(guān)鍵詞和產(chǎn)品詳情的更替中不夠細(xì)致，存在4、沒能結(jié)合部門現(xiàn)狀提出更多有效可行性方案。三、今后設(shè)想虛心學(xué)習(xí)新的知識，努力掌握新的技巧，結(jié)合晉城電商平臺發(fā)展趨勢，提高自己的履崗能力，盡快將自己培養(yǎng)成一個業(yè)務(wù)全面的神利人，在工作中存在的問題盡快修正，在今后的工作和學(xué)習(xí)中磨煉自己，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提升自己，幫助部門提升業(yè)績，助力神利公司更好的提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和滿意服務(wù)，為顧客創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造效益，為社****篇四：電商運營個人工作總結(jié)報告一．運營部4）商城申請資料確認(rèn)：銀聯(lián)在線，京東，以及淘寶商1）淘寶商城初期規(guī)劃表執(zhí)行以及具體實施過程中的框1）倉儲物流問題：倉庫的建立以及專門的負(fù)責(zé)人員；2）ec-erp系統(tǒng)需求：具有：商品在線管理，訂單在線處理以及各類數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計的功能；具體功能概括可見附3）工作部署與安排問題：在實際工作中，工作具體安1）在實際工作中，缺乏溝通，造成人力成本浪費；2）對于商城入駐規(guī)則的不理解，缺乏主動思維；3）對于產(chǎn)品規(guī)格的不統(tǒng)一，引起出貨時的歧義；沒有就此情況進行及時改正。二．銷售部1）客服：售前咨詢接待，售后訂單跟蹤；異常情況處理：包括中差評處理，客戶問題跟蹤；3）域名過戶到上海首曦信息科技公司4）報表撰寫及更新：庫存統(tǒng)計表、銷售統(tǒng)計表、運單統(tǒng)計表等3、管理及交接過程的規(guī)范化及具體工作的執(zhí)行；2）社區(qū)站產(chǎn)品發(fā)布與設(shè)計：美麗說和蘑菇姐；5）中國淘酒資料搜集整理以及招商頁面設(shè)計；1、淘寶商城首頁以及產(chǎn)品描述內(nèi)頁框架設(shè)計；1）倉儲管理：倉庫現(xiàn)場管理，庫存盤點，配貨打包發(fā)2.淘寶b2c商城開店初期規(guī)劃表確定；（淘寶b2c商城開店初期規(guī)劃表：見附件）篇二：電商工作年終總結(jié)電子商務(wù)工作年終總結(jié)與年后計劃年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)，我一定努力打開一個工作新局面。在20XX年，為更好地完成工作，現(xiàn)總結(jié)如下：年終總結(jié)《德雨電子商務(wù)推進方案及基本預(yù)算（分階段）》的眷寫。其中附件一：《德雨公司電商部計劃及基本預(yù)算方案》的眷寫附件二：《電子商務(wù)科普ppt》的制作一．企業(yè)自媒體運營（德雨品牌宣傳平臺運營情況）百度帳號注冊，百度貼吧開通發(fā)貼。百度空間申請，發(fā)布文章，上傳產(chǎn)品圖片。二．電商平臺（運營情況）阿里巴巴平臺入住，實名認(rèn)證，店鋪簡單裝修。德雨企業(yè)支付寶賬戶申請。小結(jié)：電商推進第一階段基本建設(shè)已完成（免費推廣）年后計劃（1季度）年后進入電商第二階段（付費運營）一．企業(yè)自媒體運營（免費推廣）招聘專門的軟文xx專員負(fù)責(zé)企業(yè)自媒體的品牌宣傳。二．電商平臺（店運營）絡(luò)分銷平臺合作.招商。(如大眾點評百度糯米美團窩窩團等其他團購站)阿里巴巴店鋪誠信通的開通。德雨系列產(chǎn)品的美工描述和商品上架。淘寶店鋪入駐，商品上架，店鋪運營。三．人員招聘（前期）店運營在將迎來的一年中，我會繼續(xù)努力，將我的工作能力提高到一個新的檔次，不辜負(fù)大家對我的期望，我會盡我所能電子商務(wù)個人總結(jié)報告通過學(xué)習(xí)電子商務(wù)這門課程，讓我知道怎么在上購物，怎么制作站等等。首先我知道了什么是電子商務(wù)。電子商務(wù)就是：電子商務(wù)是指利用互聯(lián)為工具，使買賣雙方不謀面地進行的各種商業(yè)和貿(mào)易活動。還知道了什么是b2c。b2c模式是我國最早產(chǎn)生的電子商務(wù)模式，電子商城正式運營為標(biāo)志。b2c即企業(yè)通過互聯(lián)為消費者提供一個新型的購物環(huán)境——上商店，消費者通過絡(luò)在上購物、在上支付。1、商品的供應(yīng)量：比如有些商品某些城市供應(yīng)量很大，而有些城市卻很少，而你又非常想要那件商品。這時的你不班回到家很想在沙發(fā)上躺著看會電視，買點東西就得要驅(qū)車出去到某某商城去買東西，到了商城里琳瑯滿目的商品讓你看得眼花繚亂，有時候到一個不是經(jīng)常去的商城去購物時自己要買的東西在那個方向都不知道。真是麻煩！如果你是到商城里去買一些家用電器的話買好了之后還要自己搬回家（國內(nèi)還是有一些買電器，送貨上門的一些大商城。），自己還要遭累。但如果你是上購物的話就不用這么麻煩這么累了；打開電腦在某個上商城里直接輸入自己想要的商品就出現(xiàn)在電腦的屏幕上。直接購買就是了。3、節(jié)約時間：處于市場經(jīng)濟的現(xiàn)在，大家都知道時間就是金錢，如果是把普通購物的時間來做其他的東西，說不定還會創(chuàng)造更大的價值來。要是為人之父母的話，多陪陪自便宜一兩成,店加盟。二、從絡(luò)的出現(xiàn)直到現(xiàn)在，如果我們仔細(xì)考察，便會發(fā)段：這一階段以接入絡(luò)、建立站為主要內(nèi)容。開發(fā)為主的高級程序員、程序員、互動設(shè)計師、頁設(shè)計師等2、瘋狂推廣階段：這一階段的主要內(nèi)容是對站進行推廣，以使得更多的人能夠發(fā)現(xiàn)自己的站，增加流量是主要的3、大招核心競爭力階段：這一階段的主要內(nèi)容是增加站的粘性，把瀏覽者留住，讓他們轉(zhuǎn)化為客戶。這期間，以絡(luò)xx、論壇主持人、撰稿人、內(nèi)容研究員、頻道策劃等職業(yè)將成為炙手可熱的職業(yè)。在如今市場經(jīng)濟大環(huán)境下，這三個階段都是并存的，只是沒有中國站一路發(fā)展走來各時期的特點明顯。20XX年工作總結(jié)不知不覺中來到公司已經(jīng)大半年了，在這里我學(xué)習(xí)到了很多，不過這段時間中也感覺到了自己的不足。就這樣懷著擔(dān)心和緊張開始了這份工作，在這半年中，學(xué)習(xí)也了解了天貓上的寶貝，每天忙碌于做詳情和裝修店鋪，自己的能力也在不斷的提高，每天都在不斷的學(xué)習(xí)，很充實，但是自己從來沒有關(guān)注過結(jié)果，對于天貓業(yè)績來說，每天去辛苦的作圖，做詳情卻沒有對平臺帶來流量，我們自己認(rèn)為對寶貝很了解，但是真正接觸到客戶時，發(fā)現(xiàn)自己什么都答不出來，自己做的東西和客戶想知道的差了很多，沒有從客戶的角度考慮。而且在工作中也發(fā)現(xiàn)自己忽略了一個很重要的問題那就是集體榮譽觀，在雙十一雙十二對于電商來說特別的日子，我似乎并沒有任何感覺，對于我來說，完成了領(lǐng)導(dǎo)給的工作這就是我的任務(wù)，卻忽略了我們是一個整20XX即將邁入新的一年，在以后的工作中自己需要更多的東西，多思考，做出客戶滿意的東西，而且自己每天也要更加用心的對待工作，希望天貓這個團隊更加的團結(jié)，每個人都朝著一個目標(biāo)進步。20XX工作計劃（1）定期對天貓進行裝修，詳情頁多參考口碑好銷量高的產(chǎn)品，不斷更新。（2）每周定期登千牛，總結(jié)聊天過程中遇到的（3）每天不斷學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)天貓整個的流程的操作，不斷充實自己，讓自己真正的融入電商這個大陣營（4）對于寶貝要充分的了解，多和產(chǎn)品中心的（5）自身技能的提高，每天不斷學(xué)習(xí)，提高自（1）工作有計劃，不要一會讓做這個一會又讓做那個，沒有時間去思考做的是什么。（2）做東西要填寫單子，這樣一天才能安排好時間。（3）書快出來前，希望xx可以提前告訴我們。（4）做出來的東西不要一改再改了，費時又費力。（5）部門之間要多交流，我們也可以從中了解客戶的溫馨提示--李老板（1）我們是有腦子的，會思考，而且很靈活（2）說話要溫柔，小心臟不然都受不了（3）不要總批評別人希望更多的鼓勵別人，這樣人們篇六：電商客服工作職責(zé)電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補單、調(diào)換貨、撤單等)、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及時將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如：來自客戶對于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等?？头诸惏葱问椒衷诰€客服與語音客服兩種。獨立的B2C公司一按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。工資職責(zé)售前客服1仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感2打字速度快，有親和力3善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高4熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性5主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求二售前客服的職能售前客服，是店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。三售前客服的每日工作流程1進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)2查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否3售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌?。四售前工作注意事項和必做?nèi)容1售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)(沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營2在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品是否準(zhǔn)確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微售后客服1脾氣溫和，態(tài)度好2善于溝通(包括電話溝通)3對產(chǎn)品的屬性，賣點優(yōu)缺點熟悉的掌握二售后客服的職能售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的放映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實度。三售后客服每日工作流程1看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進，如果是物流對已經(jīng)收到的寶貝，有疑問的，及時作出解釋。2進后臺看評價管理，如果有評價內(nèi)容需要解釋的，及評價時間節(jié)點是一個月四是售后客服工作注意事項，工作細(xì)分1每天需要最已經(jīng)成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄。并且2客戶來催單，要在第一時間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時跟蹤3客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫1訂單的打印，發(fā)貨，寶貝庫存的維權(quán)和跟進，寶貝售出之后，確保訂單的準(zhǔn)確無誤*數(shù)量記每隔10天與倉庫確認(rèn)出貨數(shù)量，退貨的情況一個月報一綜合客服工作注意事項，工作細(xì)分：1活動期間，按照訂單的先后順序，做到當(dāng)日貨，當(dāng)日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24及時核對訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。單，并將訂單交給倉庫3負(fù)責(zé)和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問題，要及時和取件員溝通好，遇到丟件等問題的，做好記錄，并在每個月底前10天交給財務(wù)，完成相關(guān)扣款4在打印訂單的時候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi)數(shù)量有變化，地址有變化等情況，要及時用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄p少訂單的錯誤20XX年客服接待員轉(zhuǎn)正申請述職報告各位領(lǐng)導(dǎo)、同事，你們好!次成功通過競聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管?，F(xiàn)三個月試用期已滿，特此申請轉(zhuǎn)正?；仡櫾诠救温毜拿總€過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力，而應(yīng)歸功于我們有一支團結(jié)的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的同事?，F(xiàn)對我任客服主管以來的工作進行總結(jié)，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)。在剛?cè)肼殨r，作為一名基層管理人員，我深刻認(rèn)識到客服主管的重要責(zé)任。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望，我自覺學(xué)本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識，幫助小體包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費方案，并予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區(qū)經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多，也是較為擅長的方面。您好：這里是xx山水華庭物管部，請問您對我們的服務(wù)還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時處理，為我們物業(yè)費的收取工作做好鋪墊。下一步帶領(lǐng)客全年的收費任務(wù)，并且超額完成12萬元。當(dāng)然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分二、日常接待：在接待業(yè)主這方面，我深刻認(rèn)識到前臺接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時間安排人員進行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)報修內(nèi)容的不同等級進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經(jīng)順利的完成了年一、對于自身的管理帶動員工的積極性：嚴(yán)格律己、保激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學(xué)習(xí)是無處不在的，學(xué)習(xí)不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。二、交房工作的順利進行：交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時態(tài)度務(wù)必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進行。三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解：在交房期間，對二期業(yè)主們的問題進行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進行培訓(xùn)，也能更好的為業(yè)主們在入住時提四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時，發(fā)現(xiàn)裝修問題及時向客服人員進行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。經(jīng)過這幾個月的試用期，我通過不斷學(xué)習(xí)和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進步。同時我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強等。但是，我相信通過我的努力，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會用積極上進的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行xx物業(yè)的服務(wù)宗旨——為業(yè)主帶來“家的感受”，為公司的進一步發(fā)展付出以上是我對自己近期以來的工作總結(jié)，希望各位領(lǐng)導(dǎo)對于我的不足之處不吝指導(dǎo)，使我不斷進步，為公司做出我最篇八：電商客服工作流程電商部客服工作流程團隊意識強.a,了解公司產(chǎn)品及企業(yè)文化，提升專業(yè)度；b,設(shè)置旺旺迎賓、離開、忙碌等不同時段的自動回復(fù)，以確保讓買家知悉我們在或不在狀態(tài)時在處理什么，從而減c,店鋪各大活動時，旺旺自動回復(fù)需重新設(shè)置，主要以d,針對買家咨詢，做到第一時間準(zhǔn)確無誤響應(yīng)并有效回復(fù)；接待的同時主動引導(dǎo)客戶購買相關(guān)產(chǎn)品，從而提高客單e,買家經(jīng)常咨詢的問題，設(shè)置快捷語（最常見問題模版f,客服答應(yīng)給買家的我們能做到的承諾（如一些優(yōu)惠政策或特別注明發(fā)什么快遞等）后臺備注，并標(biāo)對應(yīng)的旗幟，以便倉庫對接員處理發(fā)貨時提高工作效率，另一方面隨時可查看對應(yīng)訂單是哪位客服處理；（備注格式:接待客服姓名客戶要求或我們的承諾接待日期，舉例：蔡蔡送某某禮物一份，發(fā)申通，然后標(biāo)識對應(yīng)的旗幟后確認(rèn)即可)g,客服自己接待的客戶，有后續(xù)問題需跟進的及時處在貓商場，是否支持開如票，是否支持分期付款等，按實際情況回答，否稍不留意被有心的客戶鉆了空子投訴就得扣分)i,每一位詢盤未成交的客戶，詳細(xì)登記旺旺名+詢盤時間+咨詢到的問題于《詢盤明細(xì)表》，按天或周匯總發(fā)于部門負(fù)責(zé)人；（店鋪開展前期需要從這些案例中分析出真正未成交原因，讓客服真正做到全方面了解客戶的心理動向；另店鋪活動時此類客戶是我們首要聯(lián)系客戶，促成交易）j,拍下未付款買家催付（講究方法，按時按天等），對于最終未付款的買家，找出原因，登記《未付款明細(xì)表》，k,綜上，聊天時查看買家購買信譽及好評率等，優(yōu)質(zhì)客戶在為其服務(wù)后詢問是否方便加好友，以后活動聯(lián)系等，據(jù)實際情況添加至設(shè)置好的不同客戶組；l,售前工作中遇到其它相關(guān)問題及時提出負(fù)責(zé)人第一m,貨物發(fā)出后的跟蹤，買家簽收3天左右未確認(rèn)收貨或評價，至電是否滿意貨物等，間接引導(dǎo)讓確認(rèn)收貨；n,評價跟蹤，對于每天新出評價，如有買家反某個細(xì)節(jié)不夠好，需針對具體情況給予解釋；買家評價內(nèi)容較多者解o,日常客戶來電的接聽，注意語氣與態(tài)度的同時，最大程度的幫客戶解決問題。d,熟悉“七天無理由退換貨”及“售后退換貨”條件；非質(zhì)量問題①②③④⑤⑥查看簽收時間，是否在七天內(nèi)，否可不允（靈活處解換貨原因，及換哪款，好統(tǒng)計差價與運費如何處理，并對處理換貨并在后臺備注換貨單號，以備查詢。質(zhì)量問題①②③④⑤⑥查看簽收時間，是否在七天內(nèi)，否可不允（靈活處家收到換貨后退墊付運費于支付寶。f,買家聯(lián)系退貨處理①②③④查看簽收時間，是否在七天內(nèi)，否可不退（靈活處臺讓買家及時申請退款，注意查看原因必須為“七天無理由退換貨”，退款金額必須無誤（非包郵商品須扣出我司發(fā)出運費），核實無誤后同意退款，并發(fā)可加好友，告知退貨后上線填下退貨單號，方便第一時間處理退款；（如買家有購運費險，必填此項）倉庫收到退貨驗貨無誤入庫并登記《退貨登記表》，倉庫對人與售后客服每天統(tǒng)一一個時間點對接，做到24小時售后客服處理完旺旺留言買家，辛苦查賬，希望以后多質(zhì)量問題退貨（第一句，抱歉親寶貝沒有讓您滿意?。俨榭春炇諘r間，是否在七天內(nèi)，否可不退（靈活處）；②③④了解真正退貨原因，拍照，或視頻建議換其合適的退款，注意查看原因為“七天無理由”最好，如買家較擰，“質(zhì)量問題”亦可，退款金額為全款，核實無誤后同意退款，并發(fā)退貨地址與注意事項與買家，后臺備注并標(biāo)旗；此時段亦可加好友，告知退貨后上線填下退貨單號，方便第一時間處理退款；（如買家有購運費險，必填此項）倉庫收到退貨驗貨無誤入庫并登記《退貨登記表》，倉庫對接人與售后客服每天統(tǒng)一一個時間點對接，做到24小時內(nèi)處理當(dāng)天收到的退貨；另需當(dāng)天一并處理其墊付運費；售后客服處理完旺旺留言買家，辛苦查賬，希望以后多a,旺旺聊天時注意使用語氣詞，切記太過生硬與太過親b,售前、售中、售后旺旺聊天中，切記盲目承諾；c,必須熟悉工作中常見或相關(guān)的天貓規(guī)則及細(xì)則；d,旗幟建議：灰旗，正常；大紅旗，發(fā)貨需注意查看；綠旗，刷單；藍(lán)旗，換貨；黃旗，問題件；紫紅旗，退貨。（具體看公司考慮）篇九：談?wù)剬﹄娚炭头恼J(rèn)識以及工作思路談?wù)剬Α峨娚炭头恼J(rèn)識以及工作思路》首先，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)以及相關(guān)負(fù)責(zé)人對我的認(rèn)可，更感謝公司給我一個提升自我的平臺，讓我有機會向公司各位領(lǐng)導(dǎo)們學(xué)習(xí)，與各位同仁們一起同生存、共并進、謀發(fā)展。對電子商務(wù)客服的理解與認(rèn)識補單、調(diào)換貨、撤單）、通過阿里旺旺等相關(guān)溝渠道獲取參與與顧客調(diào)查、與顧客直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。電子商務(wù)客服按形式分：在線客服與語音客服；按業(yè)務(wù)職能分：售前客服與售后客服。結(jié)合公司所經(jīng)營方向，自己所在崗位屬于在線售后客服。公司通過互聯(lián)絡(luò)直接面向廣大客戶群（美食、酒店、購物、旅游、娛樂等等），為顧客提供各項咨詢和服務(wù)，方便消費者查詢相關(guān)信息，處理顧客各項日常需求，維護公司在與顧客的良好關(guān)系，提升顧客對公司的美譽度和忠誠度。在線客服也是公司的一個窗口，通過互聯(lián)絡(luò)與客戶面對面交流，能充分體現(xiàn)公司形象。同時，在線客服也是一個連接顧客和公司其它部門（崗位）的橋梁，公司其他部門通過與之協(xié)作，能更好的為公司客戶服務(wù)。如：顧客對產(chǎn)品的評價、對產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等。第一、塑造公司形象：無論是在上交流或是交易，顧客所看到的商品都是一張張的圖片和文字描述，既看不到賣家本人，也看不到實體產(chǎn)品，因此顧客往往會產(chǎn)生懷疑。那么更進一步拉進關(guān)系，縮小距離感，讓顧客放心消費。第二、提高成效率：通過客服良好的引導(dǎo)與服務(wù)，顧客可以更加順利的完成訂單。第三、提高顧客回頭率：通過客服很好的服務(wù)態(tài)度，顧客