原創(chuàng)課件-管理學-有效溝通課件

制作：黃琨、侯澤麗、蔡麗萍、王愛珍黃容、曹麗芳、程桂芬、張官靈溝通，從心開始總覽：（一）案例一：強哥的苦惱（二）知識拓展：非薪酬激勵（三）案例二：名醫(yī)勸治的失?。ㄋ模┌咐喝狈贤ǖ谋瘎。ㄎ澹┩卣梗哼x擇性溝通（六）溝通的技巧簡介強哥剛剛從名校管理學碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經理。強哥一上任，就對制造部門進改造。強哥發(fā)現生產現場的數據很難及時反饋上來，于是決定從生產報表上開始改造。借鑒跨國公司的生產報表，強哥設計了一份非常完美的生產報表，從報表中可以看出生產中的任何一個細節(jié)。每天早上，所有的生產數據都會及時地放在強哥的桌子上，強哥很高興，認為他拿到了生產的第一手數據。沒有過幾天，出現了一次大的品質事故，但報表上根本沒有反映出來，強哥這才知道，報表的數據都是隨意填寫上去的。為了這件事情，強哥多次開會強調，認真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。強哥怎么也想不通.案例一：強哥的苦惱措施：

強哥將生產報表與業(yè)績獎金掛鉤，并要求干部經常檢查，在溝通中，不要簡單地認為所有人都和自己的認識、看法、高度是一致的。對待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的語言與別人溝通！

強哥的苦惱是很多企業(yè)中經理人一個普遍的煩惱。現場的操作工人，很難理解強哥的目的，因為數據分析距離他們太遙遠了。大多數工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強調、開會，效果是不明顯的。站在工人的角度去理解，雖然強哥不斷強調認真填寫生產報表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠，而且大多數工人認為這和他們沒有多少關系。

解惑：知識拓展：非薪酬激勵打開員工心鎖的鑰匙：溝通和激勵企業(yè)認為薪金是解決問題的唯一方法，很多的時候，即使是已經有了一個有保障的激勵制度，但是，薪酬激勵是企業(yè)留住人才，提高員工滿意度必不可少的，但卻不是唯一的方法。如何在實行薪酬激勵的過程中恰當的使用非薪酬機制，非薪酬激勵又指哪方面？非薪酬激勵機制的表現形式有很多種，但歸納起來可分為：●情感式，在溝通過程中，了解員工的實際情況，幫助員工解決一些生活中、學習中或者工作中的困難。●肯定式，留意員工的工作情況，并在公共場合對員工的成績或者貢獻表示肯定或者表揚，這樣做不但可以幫助樹立了員工在其同事間的威信，同時也會在組織內部逐漸形成一種競爭氛圍。●授權式，充分挖掘員工的潛力，根據員工的能力，合理的分配工作，讓員工可以參與到公司的不同層次決策工作，滿足了員工的管理愿望。溝通的重要性使思想一致、產生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力案例二：名醫(yī)勸治的失敗我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他叫扁鵲。有一次，扁鵲謁見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色，然后說：“國君，你的皮膚有病，不治怕是要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有任何病?！北怡o告辭后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便顯示自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前來拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的?！被腹娝M說些不著邊際的話的話，氣得沒有理他。扁鵲走后，桓公還沒有消氣。又過了十多天后，扁鵲又來朝見桓公，神色凝重地說：“國君，你的病已入腸胃，再不治就危險了?！被腹珰獾媒腥税阉Z走了。再過十幾天，蔡桓公出宮巡視，扁鵲遠遠地望見桓公，轉身就走?；腹芷婀?，派人去追問。扁鵲嘆息說：“皮膚上的病，用藥物敖貼就可以治好；皮肉之間的病，用針灸可以治好；在腸胃之間，服用湯藥就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無能為力。如今國君的病已深入骨髓，所以我不敢去謁了?！辈袒腹牶笕圆幌嘈?。五天之后，桓公遍身疼痛，連忙派人去請扁鵲，這時扁鵲已經逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。問題：1．從溝通角度分析扁鵲的失誤。應該怎樣改進其溝通策略?2．蔡桓公為何沒有把扁鵲的話當作一回事?

此故事屬于溝通技巧問題：

1）怎樣讓他聽得進去（時機合適嗎？場合合適嗎？氣氛合適嗎？）答惑：三次溝通的時機、場合、氣氛都不和諧，主要是病人蔡桓公惟疾忌醫(yī)，其次對于專家學者扁鵲不信服。說明扁鵲的知名度并沒有在其心中建立起迷信崇拜的程度。與這樣內心充滿自負、拒絕、抵抗的管理者溝通，要先破冰，首先建立信任，然后再以私下交流的方式與之溝通；2）怎樣讓對方聽得高興（怎么說他才高興聽？怎么說他的情緒會放松？哪些比較容易接受？）答惑：首先要講自身經歷與成功案例，然后再進行診斷，以客戶可接受的程序循序漸進的開展工作。扁鵲直接將結果告訴了病人蔡桓公，令其產生誤解，因為沒有調查就沒有發(fā)言權。表面的功夫要做足，所謂障眼法還是要施展的，以順應病人的心性，使之樂意溝通、產生信賴，才可以一針見血地出手治療。3）怎樣讓對方信服（是否應該先說好聽的，再指出彼此互惠的，最后順帶提出一些小要求？）答惑：醫(yī)者父母心，要將誠意展現出來，以誠相待，必然會取得良好的溝通。作為一國之君蔡桓公是自傲的，針對這種類型的管理者，勸誡方法需要改善，應該在第一次見面的時候告訴他只是一個小問題，吃幾副藥就沒事了（但是又不能讓他輕視到不去重視治療的程度）。針對好大喜功的管理者（蔡桓公）必須要先取之以信，然后當頭棒喝，指點迷津。溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關系的前提和基礎信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質上和精神上的互利平等：真誠合作案例三：缺乏溝通的悲劇《大慶晚報》曾經報道過這樣一篇報道：浙大博士生舉起鐵錘弒父。何耀東在浙大讀博士生的時候做家教貼補家用，在這個過程中愛上了保姆葉慧。何耀東的父母反對這門親事，甚至到葉慧家去威脅過她的家人。葉慧因為何父的反對，而且看到了自己和何耀東社會地位的差距，決定和何耀東分手，沒有留下任何聯(lián)系方式去了南方。何耀東因為找不到葉慧而精神恍惚，在精神失常的情況下用鐵錘殺死了自己的父親。這件事我會放在后面的案例分析中做詳細的分析，其它的問題我們先不說。我們可以看到，因為沒有有效的溝通，何父不能理解葉慧對何耀東的重要性。因為無法有效溝通，父子之間的關系徹底破裂，導致了悲劇的發(fā)生。關鍵：缺乏溝通導致親子之間無法有效溝通的原因可能是以下幾點：原因一：父母不懂溝通的重要性，或者說沒養(yǎng)成溝通的習慣。原因二：父母在教育子女的過程中傷害了子女或者否定子女。人性中最深切的渴望就是被肯定。父母總是去否定子女，會造成親子關系疏遠，溝通無法有效進行。原因三：觀念、文化層次、社會經歷等方面的差異，使彼此沒辦法在一個層面溝通。新舊觀念的不同，而父母和子女又都固執(zhí)自己的觀念，沖突產生，溝通無法進行。原因四：父母不尊重子女，強迫子女服從自己的意愿，不屑與子女溝通。所以，在他的觀念中，沒有和孩子溝通的必要性。閑扯：就像野豬說老虎是壞蛋，因為老虎威脅到它的生命；從老虎說野豬是壞蛋，因為野豬不讓自己吃。從人的角度講，野豬和老虎無所謂誰好誰壞。我們每個人都從自身的角度出發(fā)去考慮問題，于是不同的人產生了不同的觀點和看法。只有一種方法可以讓我們彼此理解，觀點統(tǒng)一，那就是溝通。拓展：選擇性溝通

選擇溝通法可以使人達到自主性溝通。選擇溝通法是指把問題縮小在個人可以控制的范圍內，達到引領對方的目的，從而把矛盾沖突降到最低?？茖W數據證明，當答案只有一個選項的時候，很多人會選擇放棄，但當答案有三個可選時，大部分人會從中選擇一個相對適合自己的，選擇性溝通法的效果正在于此。情侶約會小李與小王是一對情侶，小李想邀請小王出去吃晚飯。

情景一

小王：親愛的，今天晚上出去吃飯吧！你想吃什么呢？小李：你說了算。小王：吃火鍋好嗎？小李：太辣了，不想吃。小王：廣東菜呢？小李：沒什么味道。小王：那你想吃什么呢？小李：隨便，你定吧。

情景二小王：親愛的，我們出去吃飯吧，川菜、廣東菜、上海菜你想吃哪一個呢？小李：上海菜吧。出差趙先生出差，希望下屬同去協(xié)助工作。

情景一趙先生：小王，我明天要出差，你愿不愿意跟我一起去？小王：對不起，先生，我最近有其他事，恐怕去不了。

情景二趙先生：小王，我明天要出差，希望你跟我去，協(xié)助我的工作。如果你不去的話，我有幾件事需要交待一下，這幾天公司事務很多，你可能要加班，另外，小李生病了，他的工作暫時由你接替。小王：我跟您出差吧。以上兩個案例中，場景一中的小王、趙先生都把選擇的主動權交給了他人，導致溝通失敗。在場景二中，他們運用了選擇性溝通法，掌握了談話的主動權，解決了溝通中的沖突，使雙方的意見順利達成一致。溝通溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話?？梢詫崿F各種情感的交流?？梢哉{整和控制溝通的互動程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_出對事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。誠懇堅定看著對方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨。