電商客服常見問題及處理措施

電商客服常見問題及處理措施Contents

Page目錄頁一、電商購物流程解析二、購物各環(huán)節(jié)常見問題：1：下單前常見問題2：簽收前常見問題3：簽收后常見問題Contents

Page目錄頁一、電商購物流程解析二、購物各環(huán)節(jié)常見問題：1：下單前常見問題2：簽收前常見問題3：簽收后常見問題電商客戶購物流程簡析客

戶選擇要購買的商品1加入購物車進(jìn)入結(jié)算專區(qū)2確認(rèn)提交訂單3等待收貨5完成訂單（確認(rèn)&評價）67提交退換貨/返修取消訂單4階段售前售中售后三個階段中，客戶通常會咨詢哪些問題？賣家如何操作與解答？售前售中電商規(guī)范用語基本規(guī)范用語

1.您好，歡迎進(jìn)入VERTU，請問有什么可以幫助您的?2.您請講。3.您好，請問您咨詢的商品名稱是什么或商品號是多少?4.對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎?5.抱歉給您造成了不便，期待再次為您服務(wù)，祝您生活愉快。6.請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；7.不用謝，為您服務(wù)是我的榮幸8.對不起，目前我們暫未開通這項業(yè)務(wù)/服務(wù)，請您原諒。9.很高興為您服務(wù)，感謝您關(guān)注**品牌商品，再見!10.詳細(xì)信息您可以瀏覽**界面查看，如果有疑問您可以隨時聯(lián)系我。11.能為您解答以上問題是我的榮幸，如果未來還有任何疑問，可隨時找我咨詢，希望您度過美好的一天12.商城所售商品都是正品，商品出現(xiàn)問題有完善的售后服務(wù)做保障，請您放心購買。13.感謝您的咨詢，祝您購物愉快!禁用詞：嚴(yán)禁出現(xiàn)親、寶貝、淘寶等字眼。電商規(guī)范用語禁用語1.就這點開始上班2.你問我，我問誰?3.你有沒有搞錯?4.你搞不清楚就不要搞了。5.用不起就不要用。6.剛才已經(jīng)說過了吧，怎么還問啊?7.不知道(不清楚)8.我也沒辦法。9.這不是我的錯。10.隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利。11.我現(xiàn)在很忙。12.不行就是不行。13.這不是我說了算的。14.你自己看吧，我也不是很懂。15.我不是為你一個人服務(wù)的。16.這是規(guī)定。17.這個問題你得去找電商，這不是我們的問題。18.只要找電商客服，什么問題都能解決Contents

Page目錄頁一、電商購物流程解析二、售后各環(huán)節(jié)常見問題：1：下單前常見問題2：簽收前常見問題3：簽收后常見問題關(guān)鍵節(jié)點及問題點使用不了優(yōu)惠券？選購商品 提交訂單活動查詢？不想買了要取消訂單？取消訂單 等待收貨地址錯了希望修改地址？訂單完成為什么還沒有發(fā)貨？商品物流損了怎么辦？怎么沒有發(fā)票？少送了一件？無法支付？怎么我還沒收到貨？用什么快遞發(fā)貨？商品介紹？賣家處理圖示平臺處理平臺賣家協(xié)作處理常見問答1-售后服務(wù)類

Q1：退換貨政策是什么?A1:關(guān)于手機售后處理的方法3包法（包退包換包修）：1.7天無理由是退貨是指購買的產(chǎn)品在7日內(nèi)不影響銷售方二次銷售的情況下且3C產(chǎn)品未拆機及激活手機。2.15天退換，是指購買的產(chǎn)品在15內(nèi)出現(xiàn)因質(zhì)量問題原因無法正常使用可進(jìn)行退換。3C數(shù)碼產(chǎn)品的特性會取決于實際使用的環(huán)境及地域（如待機時間充電時間皮革變色配件脫落等）可以通過第三方檢測機構(gòu)或者我司QC部門進(jìn)行檢測。其權(quán)威性滿足國家質(zhì)檢要求，有異議可咨詢當(dāng)?shù)胤刹块T。另：VERTU產(chǎn)品每一件都是獨立工程師精雕細(xì)琢，材質(zhì)考究，來保證產(chǎn)品的獨一性。如無法滿足上訴需求我司將拒絕退貨申請。

Q2：商品的退換貨流程是什么?A2：電商商城的退換貨流程是：1)首先請您在電商商城上在線提交返修退換貨申請;(提交方式見Q4)2)隨后電商服務(wù)專業(yè)人員會對您的申請單進(jìn)行審核;如果申請成功，將通知您將附件、說明書、發(fā)票、購物憑證、包裝、商品一并返回電商辦理退換貨手續(xù)。返回的方式服務(wù)人員會通過電話或者在返修單中留言告知您，請您查看你的申請單信息;3)電商售后服務(wù)部在收到您的商品并確認(rèn)問題后，會盡快給出處理結(jié)果;常見問答1-售后服務(wù)類

Q3:什么情況下可以提交申請退款：A3：在您未簽收貨物之前如需申請退款，可以到：【我的電商】-【放心服務(wù)】-【退款申請】，填寫資料申請退款，由客服人員審核;一旦您簽收貨物以后，如果需要退貨退款，請到【我的電商】-【放心服務(wù)】-【返修/退換貨】填寫申請，由工作人員幫您辦理退貨及退款。特別提醒：如果您選擇“退款至銀行卡”請確認(rèn)開戶人姓名及銀行帳號填寫正確，否則您的退款資金將有可能無法按時到帳。Q4:如何提交退換貨申請?

A4：電商商城為您提供了在線受理退換貨的服務(wù)，您只需要登錄您的個人帳戶，在線提交申請信息即可。具體操作方式：登陸電商頁面后，點擊頁面右上角【我的電商】，再點擊左側(cè)【放心服務(wù)】下的【返修/退換貨】，出現(xiàn)返修及退換貨首頁，點擊【申請返修或退換貨】即可操作退換貨及返修。常見問答2

–商品售前咨詢

Q5：各種庫存狀態(tài)是什么意思?下單多久后可以發(fā)貨?

A5：現(xiàn)貨：庫存有貨，下單后會盡快發(fā)貨，您可以立即下單;在途：商品正在內(nèi)部配貨，一般1-2天有貨，您可立即下單;預(yù)訂：商品正在備貨，一般下單后2-20天可發(fā)貨，您可立即下單;無貨：商品已售完，相應(yīng)物流中心覆蓋地區(qū)內(nèi)的用戶不能下單購買。Q6：如何查看商品是否有貨?

A6：您好，在商品單獨介紹頁面的電商價下方有各地的庫存，您可以根據(jù)地址判斷是否有貨。Q7：商品實物與宣傳資料和網(wǎng)站照片相差太多!

A7：您好，受燈光等因素的影響圖片和實物可能會存在一些差異，但如果相差太大的話您可以到提交售后返修單，會有專業(yè)售后人員為您及時處理。常見問答3

–支付類問題Q8：在線支付訂單需在提交成功后多長時間之內(nèi)付款?A8：您好，需要在24小時之內(nèi)支付款項，如超時系統(tǒng)將自動取消訂單。Q9：活動專業(yè)頁面與產(chǎn)品頁面顯示的價格不一致，以哪個價格為準(zhǔn)?A9：由于活動專題頁面與產(chǎn)品終端頁面信息同步存在一定時差，商品價格請以電商商城產(chǎn)品終端頁面顯示的實時價格信息為準(zhǔn)。Q10：優(yōu)惠券可以在訂單送達(dá)時使用嗎?A10：您好，優(yōu)惠券僅能在訂單提交前添加使用，訂單送達(dá)時不能使用優(yōu)惠券，請您諒解。Q11：如何使用余額?A11：您好，在訂單核對信息頁面的左下角有添加使用余額的選項，您直接選中即可。Q12：積分能做什么?A12：您好，積分可以10:1的比例兌換為相應(yīng)金額的優(yōu)惠券(積分10，優(yōu)惠券1)，根據(jù)會員級別的不同可以兌換相應(yīng)類型的優(yōu)惠券。Q13：積分如何兌換優(yōu)惠券?A13：您好，您可以進(jìn)人【我的電商】–【我的積分】中進(jìn)行積分的兌換。常見問答4

–發(fā)票問題

Q14：購買的商品能開發(fā)票嗎?如果是公司購買，可以開增值稅發(fā)票嗎?

A14：電商商城所售商品都是正品，每張訂單均自帶中文機打的“商品專用發(fā)票”，此發(fā)票可用作單位報銷憑證。發(fā)票會隨包裹一同發(fā)出，發(fā)票金額含配送費金額。企業(yè)客戶在提供《一般納稅人證書》、《營業(yè)執(zhí)照》、《稅務(wù)登記證》、《開戶許可證》四類證件復(fù)印件后，可向電商開取增值稅發(fā)票，開好后，電商商城會以快遞方式為您寄出。

Q15：收貨時發(fā)現(xiàn)問題可以拒收嗎?

A15：在簽收貨物時如發(fā)現(xiàn)貨物有損壞，請直接拒收，商品退回電商，相關(guān)人員將為您重新安排發(fā)貨

Q16：我不要發(fā)票，可不可以抵扣部分貨款(打折)?

A16：您好，為保護(hù)您的消費者權(quán)益，請您索要并保留好發(fā)票，以備日后處理商品售后問題。常見問答5

-配送/收貨問題

Q17：商品收貨當(dāng)場有問題為什么錢不能直接退給我?

A17：您好，電商有完善的退款流程，為保證您的賬戶信息及資金安全，請您聯(lián)系電商客服為您辦理退款。Q18：去你們自提點，當(dāng)場下單子，可以立馬提貨嗎?

A18：您好，訂單都是由電商訂單系統(tǒng)集中處理，貨物從各地庫房配好發(fā)出，需要時間配送，站點存放的都是其他客戶已經(jīng)下單購買的商品，還請您提前提交訂單，待訂單提示可以上門提貨時再提貨，感謝您的理解與配合。Q19：一張訂單多件商品是否可以通過不同的方式配送?

A19：您好，一張訂單只能選擇一種配送方式，訂單一旦提交成功，配送方式無法修改，您可以按不同的配送方式提交多張訂單。Q20：快遞費是多少?

A20：您好，39元以下訂單加收5元運費;鉆石及以上客戶、39元以上訂單免運費Contents

Page目錄頁一、電商購物流程解析二、售后各環(huán)節(jié)常見問題：1：下單前常見問題2：簽收前常見問題3：簽收后常見問題取消訂單已經(jīng)嘗試幫您取消訂單，我們會嘗試攔截貨物，但由于商品已經(jīng)在配送，可能商品還會送達(dá)，還請您直接拒收！同時留意防止別人代收或收發(fā)室簽收。二提醒：拒收1、您好，冒昧的問一下，請問為什么要取消訂單呢？/您好，可以問一下您為什么要取消這個訂單嗎？2、您好，看了下您的商品都是性價比較高的商品呢，一旦取消可能就無法再次享受到這樣的優(yōu)惠了，您確定需要取消嗎？/您好，查看了一下這款商品性價比真的很高呢，搶購的人也比較多，一旦取消，就無法保證能再次購買到了，您確定要取消嗎？咨詢、挽留話術(shù)1、您好，訂單一旦取消就無法為您回復(fù)了，請問您確定需要取消嗎？2、查看了一下您的訂單中使用了優(yōu)惠券、禮品卡、余額的，這邊需要商品退庫，訂單刪除之后才能返還給您的，還請您耐心等待一下。一提醒：無法恢復(fù)建議取消訂單四步驟三核對1、您好，為了保證賬戶安全，在為客戶申請取消訂單前，我們需要和客戶核對下訂單的信息。麻煩您提供下客戶的收貨地址。。您下單留的聯(lián)系人姓名及聯(lián)系方式是什么呢？。。。好的，感謝您的配合稍后就為您申請?zhí)峤煌素?，謝謝！恢復(fù)訂單話術(shù)部分：小知識點開頭語索要訂單號查詢訂單信息訂單是否已刪除結(jié)束是否聯(lián)系咚咚小紅人解鎖/駁回退款申請訂單刪除無法恢復(fù)，建議重新購買是訂單一旦刪除，無法恢復(fù)1、訂單一旦刪除無法恢復(fù)2、未刪除狀態(tài)，客戶執(zhí)意要求恢復(fù)的視以下情況而定等待審核退款，駁回退款申請POP貨到付款鎖定，通過商家版咚咚聯(lián)系京東小紅人協(xié)助處理3、話術(shù)部分，客服可以為客戶做什么？Q：我之前取消了訂單，現(xiàn)在又想要了，能給我繼續(xù)發(fā)貨嗎？A：您好，經(jīng)查看您的訂單已經(jīng)是刪除狀態(tài)了，訂單一旦刪除是無法為您恢復(fù)的，如果確實喜歡此商品，建議您盡快下單重新購買或者采取其他的途徑購買一下，感謝您對我們電商的喜愛，謝謝！Q：我不接受，我使用了很多優(yōu)惠券呢？A：您好，經(jīng)查看您的訂單使用的是xx券，此類優(yōu)惠券是可以返還的/確實是無法返還的Q：那我這些優(yōu)惠享受不到了，怎么辦？A：您好，您的心情我能理解，您看我們這邊也是有很多其他比較優(yōu)惠的商品的，我這邊與您一起選購一下可以嗎？駁回路徑修改訂單是否是否開頭語索要訂單號核實訂單信息查詢訂單信息是否是暫停狀態(tài)是否發(fā)貨手動修改面單引導(dǎo)客戶在前臺結(jié)束小知識點核實訂單信息，不將客戶信息透露什么叫暫停狀態(tài)？暫停狀態(tài)之前的類型有哪些？含義：訂單未處理，稍后訂單會處理處于暫停之前的訂單類型有：新訂單、等待付款、等待付款確認(rèn)、暫停訂單類型：LBP/FBP以及訂單狀態(tài)僅為：新訂單、等待付款、等待付款確認(rèn)、暫停狀態(tài)下才可以修改訂單修改過后可能導(dǎo)致商品活動、促銷恢復(fù)原價（商品當(dāng)前網(wǎng)頁價格）Q:為什么不能在暫停訂單之后修改訂單？A:非常抱歉，由于商品已經(jīng)開始打包發(fā)貨，無法再做修改，謝謝！Q:我不方便修改，你們幫我修改一下。A:為了您的賬戶安全考慮，我這邊是沒辦法幫您修改的，麻煩您登陸電商賬號，在訂單詳情中進(jìn)行修改，謝謝！Q:我只修改了訂單地址，沒有改數(shù)量，為什么我的訂單價格變了？A:您好，如您的訂單進(jìn)行更改，我們訂單的價格會自動變成您修改訂單時商品的實際金額，謝謝！是話術(shù)部分：修改是是拒絕客戶催促發(fā)貨是是否開頭語索要訂單號查詢訂單信息是否已上傳快遞單號是距下單時間是否超過36小時催促庫房發(fā)貨快遞單號是否有物流信息建議等待，結(jié)束小知識點賣家發(fā)貨時效平臺要求賣家需在客戶下單后36小時內(nèi)發(fā)貨并上傳快遞單號，快遞單號需在客戶下單后60小時內(nèi)有快遞信息查看訂單下單時間，判斷時效Q:為什么還沒有發(fā)貨，你們不是211的嘛？A:非常抱歉，我們這邊是電商第三方賣家，暫不支持電商211配送服務(wù)，我們一般會在客戶下單后36小時內(nèi)發(fā)貨的，還請您耐心等待下，我這邊也給您催一下（承諾客戶催單一定要做哦?。㏎:我都下單2天了，怎么還沒有快遞信息啊。A:非常抱歉，給您帶來了不便，請您先提供下您的快遞單號，我?guī)湍榭聪掳桑ǔ?6小時）非常抱歉哦，最近活動火爆，影響給您發(fā)貨了，（您看給您贈送個小禮物吧）謝謝！Q:這個快遞號怎么沒有信息，你是不是上傳錯了？A:（核實后回復(fù)，快遞號錯誤告訴快遞單號。沒發(fā)貨為客戶催促發(fā)貨）否話術(shù)部分：否催促配送否開頭語索要訂單號查詢訂單信息快遞信息是否扭轉(zhuǎn)正常是與快遞公司核實反饋結(jié)果（給補償方案）告知正常配送時效，預(yù)計送到的時間，建議等待結(jié)束小知識點Q:為什么還沒有收到貨？A1:（核實訂單信息，快遞信息正常）非常抱歉，我們這邊是xx發(fā)貨，到您那邊一般需要5天左右的，我?guī)湍藢嵙丝爝f信息都是正常的，預(yù)計明天就可以收到貨了，還請您耐心等待下吧。A2：（核實訂單信息，快遞信息2天沒有變更）非常抱歉，我?guī)湍藢嵙撕孟窨爝f公司那邊沒有更新信息，我這邊幫您跟快遞確認(rèn)下。稍后再與您聯(lián)系吧，我回電您訂單上的電話號碼可以嘛？Q:我看快遞信息顯示已簽收，為什么我沒有收到??？A:您好，這種情況一般是您的門衛(wèi)前臺或者其他同事代簽收了，您有沒有問過他們呢？如果沒有的話您先問問吧。確實沒找到，我為您聯(lián)系下配送員電話問一下。話術(shù)部分：Contents

Page目錄頁一、電商購物流程解析二、售后各環(huán)節(jié)常見問題：1：下單前常見問題2：簽收前常見問題3：簽收后常見問題簽收后問題1：物流損背景：客戶買了手機，收到后發(fā)現(xiàn)包裝破損。

處理原則：1、核實

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1）高單值商品，建議客戶提供照片核實。2）低單值商品，秉著詳細(xì)客戶的原則。2、處理

——1）完全無法使用商品，建議客戶寄回，驗收后為客戶換新處理。（退款方式:1.客戶售后提交退貨，做虛擬簽收退款。2.請電商小紅人先行賠付客戶款項）2）部分損壞，為了更快解決問題與客戶協(xié)商補發(fā)配件（部分）。客戶不接受，請客戶提交服務(wù)單，走退換貨流程處理。背景：客戶買了一套沙發(fā)，收到后發(fā)現(xiàn)壞了一只。

處理原則：1、核實

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1）核實簽收時間判斷責(zé)任2）核實損壞程度判斷處理方案2、處理

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與客戶協(xié)商補發(fā)一只，若簽收在7天內(nèi)，客戶有權(quán)因物流損原因拒收或要求退貨。簽收后問題2：少件背景：客戶買了2件一樣的衣服，收到后發(fā)現(xiàn)只有一件，通過咚咚向賣家發(fā)起投訴?？蛻簦骸拔屹I了你們家兩件衣服，怎么只收到一件啊你幫我看一下？”處理原則：1.核實訂單信息，客戶下單數(shù)是否是