醫(yī)院管理案例剖析：用PDCA管理方法降低病案服務窗口投訴率

用PDCA管理方法降低病案服務窗口投訴率

醫(yī)院管理案例剖析：一、醫(yī)院簡介二、案例背景三、執(zhí)行過程四、成果成就五、總結體會一、醫(yī)院簡介一、醫(yī)院簡介

門診樓綜合樓內科樓（在建）急診樓核磁樓水電運行班污水處理間感染性疾病科醫(yī)廢暫存間病理科口腔科體檢中心警務室門崗房醫(yī)院布局一、醫(yī)院簡介基礎建設一、醫(yī)院簡介

床位設置一、醫(yī)院簡介涇渭苑社區(qū)衛(wèi)生服務中心長慶油田職工醫(yī)院院長（黨委）辦公室心血管內科呼吸內科神經內科腎內科普外泌尿肛腸科骨科神經外科婦產科麻醉手術科兒科康復醫(yī)學科中醫(yī)科重癥醫(yī)學科急診科院前急救科全科醫(yī)生科門診部消化血液科眼科耳鼻喉科口腔科皮膚科感染性疾病科臨床營養(yǎng)科精神衛(wèi)生科影像科功能科檢驗科病理科輸血科藥械科內鏡室供應室健康管理科龍鳳園社區(qū)衛(wèi)生服務中心交通服務隊病案室入院處掛號收費室投訴管理辦公室科室設置醫(yī)務科質控科總護理部感控科公共衛(wèi)生科預防保健科慢病科信息科醫(yī)保辦人事（組織）科財務科安全環(huán)?？泣h委宣傳科工會保衛(wèi)科外聯(lián)部事務管理站慶陽醫(yī)院職業(yè)病防治所大多數(shù)醫(yī)院為患者提供病案復印和出生證辦理業(yè)務，承擔此業(yè)務的病案室是醫(yī)院對外服務的重要窗口，服務質量的好壞直接影響著患者對醫(yī)院的看法與評價。本文針對服務窗口投訴率高，患者不滿意現(xiàn)狀，通過PDCA管理方法，進行現(xiàn)狀分析、目標設定、要因確認、對策擬定、組織實施和效果確定等閉環(huán)管理，有效降低了投訴率，形成了一套管理成果，促進了病案管理水平的提升。二、案例背景關鍵詞：降低病案服務投訴率二、案例背景2016年醫(yī)院質量管理年度匯總時發(fā)現(xiàn)全年有效投訴25起。24起為患者方面的投訴，1起為員工方面的投訴?；颊叻矫娴?4起投訴中病案室就占據(jù)了10起，在醫(yī)院乃至患者群眾中造成了不好的影響。為扭轉此種不良局面，提高服務質量，滿足患者群眾病歷復印和出生證辦理需求，樹立醫(yī)院良好形象，病案室成立品管圈小組，運用PDCA質量管理工具，通過查找問題、制定對策、組織實施，來達到提高服務質量，降低投訴率的目的。二、案例背景投訴科室件數(shù)投訴率占比掛號室28.35%功能科28.35%急診科14.16%外科門診14.16%病案室1041.67腎內科14.16%兒科14.16%婦產科14.16%康復科28.35%耳鼻喉科14.16%涇渭苑社區(qū)14.16%龍鳳園社區(qū)14.16%合計24100%二、案例背景二、案例背景投訴10例病案復印方面（3例）出生證辦理方面（7例）言語生硬（1例）收費未開收據(jù)（2例）工作效率低（4例）證件不符合要求（1例）公示辦理流程有誤（1例）推諉辦理（1例）二、案例背景對2016年病案服務投訴原因進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)主要矛盾出現(xiàn)在新生兒出生證辦理和病案復印上，其中最為突出的客觀原因是出生證辦理時間有限(僅周二、周四辦理)，排隊等待時間長。主要原因：一是是工作效率低，辦理人員工作松散懈怠；二是缺少相關知識培訓，工作人員未掌握相關辦理流程；三是復印收費不開收據(jù)，工作人員法律意識淡薄，部門監(jiān)管不到位；四是工作人員言語生硬，推諉拖拉，主動服務意識不強。三、執(zhí)行過程——原因分析人環(huán)境患者難以溝通工作人員工作懈怠培訓不到位出生證上報網絡不穩(wěn)定工作人員未營造認真氛圍科室無考核機制窗口服務能力差嘈雜病情影響情緒無相關環(huán)節(jié)提前告知年齡大素養(yǎng)問題患者排隊等候不耐煩家庭因素工作人員情緒不佳掌握的知識不足工作人員工作能力低窗口設置不合理樓道排隊混亂窗口狹小使用頻率高儀器易出現(xiàn)故障復印機等設備配置不足復印件老舊缺少監(jiān)管科室領導未重視手工操作，繁瑣耗時排班不合理未完善辦理流程未組織相關業(yè)務學習不知曉所需證件為什么病案室窗口投訴率高一個窗口，多項工作相互影響候診椅少患者不帶證件要辦理辦理速度慢開放式工作環(huán)境工作量大與系統(tǒng)維護有關辦理人員固定無監(jiān)管儀器設備人工操作耗時儀器影響工作人員工作效率低工作人員不適合此崗位工作量大無處罰規(guī)定方法機三、執(zhí)行過程——原因分析序號末端因素確定方法確認內容確認人時間地點是否要因1工作人員能力不足現(xiàn)場調查確認是否為個人因素，查看工作量楊巧英2017.3病案室是2未組織相關業(yè)務學習現(xiàn)場調查有無窗口服務培訓記錄路瑤2017.3病案室是3無提前告知環(huán)節(jié)現(xiàn)場調查查看產科出生證辦理告知流程路瑤2017.2產科是4復印機配置不夠現(xiàn)場調查查看病案室設備配置與工作量張煜林2017.2病案室是5無監(jiān)管設備儀器現(xiàn)場調查病案室窗口是否有監(jiān)控設備秦雯2017.3病案室是三、執(zhí)行過程——原因分析一：工作人員能力不足驗證時間：2017.3驗證人：楊巧英驗證方法：現(xiàn)場查看說明：病案室會辦理出生證的工作人員2名，實行輪流值班。其中一人經常被群眾反應工作不積極，辦事效率不高。調查出生證一天辦理工作量和人均辦理時間。結論：發(fā)現(xiàn)有一名出生證辦理人員工作節(jié)奏緩慢，電腦操作不熟練，人均辦理時間在30-40分鐘左右。shiyaoyin是要因三、執(zhí)行過程——要因確定二：未組織相關業(yè)務學習驗證時間：2017.3驗證人：路瑤驗證方法：現(xiàn)場查看說明：每年初均會制定當年的學習培訓計劃，通過查看2016年全年業(yè)務學習培訓安排內容，可了解科室內人員是否進行了相關知識學習。結論：經過現(xiàn)場查看，翻閱了2016年培訓文件夾，發(fā)現(xiàn)無相關禮儀規(guī)范培訓，有專業(yè)知識培訓，但無出生證辦理的流程及操作培訓。shiyaoyin是要因三、執(zhí)行過程——要因確定三：無提前告知環(huán)節(jié)驗證時間：2017.2驗證人：路瑤驗證方法：現(xiàn)場查看說明：醫(yī)院于醒目處會懸掛業(yè)務辦理流程圖。結論：產科出生證辦理交給病案室時，懸掛的流程圖沒有及時變更，造成辦理不暢。病案室無相關業(yè)務辦理流程圖。shiyaoyin是要因三、執(zhí)行過程——要因確定四：復印機配置不夠驗證時間：2017.2驗證人：張煜林驗證方法：現(xiàn)場查看說明：病案室窗口服務主要是病案復印和出生證辦理。復印窗口有一臺2008年購置的復印機支持復印工作。結論：復印機已使用8年，經常出現(xiàn)卡紙等故障，因只有一臺復印機，一旦報修，窗口復印工作只能暫停服務。shiyaoyin是要因三、執(zhí)行過程——要因確定五：無監(jiān)管設備儀器驗證時間：2017.3驗證人：秦雯驗證方法：現(xiàn)場查看說明：病案室窗口因涉及與人溝通，服務。易發(fā)生矛盾、糾紛。結論：無監(jiān)管設備儀器。shiyaoyin是要因三、執(zhí)行過程——要因確定通過分析病案室窗口投訴原因，了解病案室窗口服務工作中存在的問題，病案室本著實事求是的原則，設定“＜27.5%”為年度工作目標。目標值=現(xiàn)況值-改善值

=現(xiàn)況值-（現(xiàn)狀值*改善重點*圈能力）

=41.67-（41.67*85%*40%）

=41.67-14.17=27.5三、執(zhí)行過程——目標設定序號主要原因對策目標措施負責人地點制定日期1工作人員能力不足給予人員崗位調整因地制宜，因人而異調整病案室工作人員楊巧英病案室2017.52未組織相關業(yè)務學習組織科室學習科室工作人員掌握相關專業(yè)操作及法律知識1.科室內組織安排業(yè)務學習2.對所學知識進行考核邊盈辦公室2017.43無提前告知環(huán)節(jié)多渠道提示完善辦理流程前來辦理人員能熟知需攜帶證件及辦理流程1.完善產科張貼出生證辦理流程圖2.開展病案室微信公眾平臺3.改變簡化工作流程路瑤辦公室2017.44復印機配置不夠購置增加復印機復印機與工作人員成正比，滿足工作需要1.更換老舊復印件2.配備增加復印機楊巧英病案室2017.55無監(jiān)管設備儀器新增監(jiān)管儀器設備營造嚴肅謹慎的工作氛圍安裝攝像監(jiān)控設備王立生病案室2017.5三、執(zhí)行過程——對策擬定一、調整病案室工作人員二、組織科室會議及學習培訓三、多渠道提示完善辦理流程四、配置復印機等相關設備五、增加監(jiān)管設備儀器三、執(zhí)行過程——對策擬定對策一對策名稱調整病案室工作人員

主要原因工作人員能力不足改善前:

出生證辦理工作人員計算機操作不熟練，平均辦理時間為30-40分鐘/人。對策內容：

因地制宜，進行病案室人員崗位調整。

對策實施:

負責人：楊巧英

實施時間：2017.5

實施地點：病案室

對策處置：1.將出生證辦理人員調至其他科室2.重新安排年輕，計算機操作熟練的人員負責出生證辦理工作。

效果確認：

PDCA項目改善前改善后調查時間2016.122017.6資料來源病案室窗口人均辦理時間30-40分鐘10-20分鐘三、執(zhí)行過程——對策實施三、執(zhí)行過程——對策實施對策二對策名稱組織科室會議及培訓主要原因科室人員相關知識掌握不足改善前:

病案室人員工作松懈，科室人員僅2人掌握出生證辦理流程及相關內容。對策內容：

1.胡院長進行一對一談話2.組織科室內專題會議3.科室內制定培訓學習計劃，按計劃完成

對策實施:

負責人：邊盈

實施時間：2017.4

實施地點：辦公室

對策處置：1.胡院長針對科室人員分別談話，深入了解思想動態(tài)。2.科室召開專題會議，讓大家共同討論，查找原因，制定解決方案。3.制定科室培訓計劃，按時完成培訓內容。

效果確認：1.院長了解員工思想動態(tài)，解決在工作中存在的疑惑。2.通過專題會議，病案室員工了解到事態(tài)的嚴重性和自身工作的不足之處。3.完成了科室內培訓，全員掌握了窗口服務的禮儀規(guī)范、病案復印的流程內容及出生證辦理流程。PDCA三、執(zhí)行過程——對策實施三、執(zhí)行過程——對策實施對策三對策名稱多渠道提示完善辦理流程主要原因無提前告知環(huán)節(jié)改善前:

產科提示的出生證辦理流程因工作移交給病案室未及時更新；病案室未公示辦理流程。對策內容：

1.更換產科流程圖2.建立微信公眾平臺3.簡化工作中流程4.根據(jù)情況，優(yōu)先辦理

對策實施:

負責人：路瑤

實施時間：2017.4

實施地點：辦公室

對策處置：1.根據(jù)現(xiàn)在運行狀況，完善新的辦理流程圖給予更換、公示。2.建立微信公眾平臺，實現(xiàn)線上公告、預約等業(yè)務。3.將以往的手抄回收變更為打印簽字。4.對來辦理病歷復印的優(yōu)先給予質控、編碼。

效果確認：1.辦理流程圖懸掛醒目，提示內容全面、清楚。2.微信公眾平臺實現(xiàn)宣傳、公示和預約功能。3.電腦打印大大縮減了人工抄寫的時間。4.避免患者往返醫(yī)院，提高滿意度。PDCA三、執(zhí)行過程——對策實施三、執(zhí)行過程——對策實施對策四對策名稱配置復印機等相關設備主要原因復印機設備配置不足改善前:

僅一臺2008年購進的復印機，現(xiàn)已頻繁故障。對策內容：

1.申請?zhí)碇?、更換老舊復印機2.增加了身份證讀卡器3.墨盒采取預購式4.設定出生證庫存基數(shù)

對策實施:

負責人：楊巧英

實施時間：2017.5

實施地點：病案室

對策處置：1.醫(yī)院批準增添一臺復印件，并將老舊復印件進行更替。2.辦理出生證使用身份證讀卡器。3.配置物品采用預存式儲備。

效果確認：1.兩臺復印件，滿足多人多機同時操作縮減復印等候時間。2.使用身份證讀卡器辦理出生證，減少了錄入時間及錯誤，查驗了身份證有效性。3.物品的儲備保障了日常工作的順利進行。PDCA三、執(zhí)行過程——對策實施三、執(zhí)行過程——對策實施對策五對策名稱增加監(jiān)管設備儀器主要原因無監(jiān)管設備儀器改善前:

無監(jiān)管設備儀器。對策內容：

1.職能部門加強監(jiān)管2.意見簿3.安裝音頻、視頻監(jiān)控設備

對策實施:

負責人：王立生

實施時間：2017.5

實施地點：病案室

對策處置：1.職能部門高度重視，多次督導、檢查工作。2.于病案室窗口醒目處懸掛意見簿。3.在病案室窗口安裝音頻、視頻監(jiān)控設備。