電話營銷部組建專業(yè)方案和管理核心制度

電話營銷部組建方案和管理制度前言本計(jì)劃關(guān)鍵針對(duì)營銷部體系、職能范圍內(nèi)人力資源組織和管理；電銷團(tuán)體建設(shè)和培訓(xùn)；電銷團(tuán)體激勵(lì)機(jī)制等作一計(jì)劃，以期順利有序完成電銷團(tuán)體組建，進(jìn)入銷售工作實(shí)際開展中。目錄一、電話營銷部功效職責(zé)計(jì)劃二、電話營銷部建設(shè)1、電話營銷部發(fā)展計(jì)劃及管理理念2、團(tuán)體文化建立3、電話營銷團(tuán)體組織架構(gòu)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)4、市場(chǎng)分析5、電話營銷部組織架構(gòu)6、人員編制及職位描述7、電話營銷部組建8、電銷部工作步驟9、電話營銷部團(tuán)體激勵(lì)制度三、電話營銷團(tuán)體培訓(xùn)1、電話營銷部培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)2、電話營銷培訓(xùn)內(nèi)容

一、電話營銷部功效職責(zé)計(jì)劃在營銷部實(shí)際運(yùn)作中，經(jīng)過明確、細(xì)致職能分工，經(jīng)過電話營銷部責(zé)任人統(tǒng)一調(diào)配，最大化整合電話營銷部內(nèi)部資源和外部力量（如市場(chǎng)部），以取得優(yōu)異銷售業(yè)績。職能運(yùn)作示意以下所表示：部長→銷售企劃及控制→銷售推廣實(shí)施→銷售組織實(shí)施→各項(xiàng)操作效果評(píng)定及信息反饋→快速、高效配合市場(chǎng)部工作電銷部具體職能及工作細(xì)項(xiàng)以下：1.實(shí)施企業(yè)安排及計(jì)劃2.篩選意向用戶參與營銷總體思緒及計(jì)劃制訂3.搜集用戶信息、整理用戶資料，并立即和市場(chǎng)部溝通配合4.經(jīng)過電話和用戶溝通5.參與銷售資料整理和制作，提出意見和提議6.參與銷售策略制訂和實(shí)施，挖掘用戶，促進(jìn)成交7.必需時(shí)負(fù)責(zé)用戶接待、講解、洽談、成交、付款、簽約（關(guān)鍵由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)洽談）及部分用戶跟進(jìn)工作8.負(fù)責(zé)用戶資料管理和利用9.搜集和反饋市場(chǎng)信息，為銷售策略提供支持10.負(fù)責(zé)就銷售工作開展情況向企業(yè)作立即匯報(bào)二、電銷部建設(shè)（一）、電銷部發(fā)展計(jì)劃及管理理念作為樂共享銷售團(tuán)體，其天職就是必需為項(xiàng)目銷售連續(xù)增加和成功而存在。我們沒有太多見解，沒有太多固定策劃模式，我們能做，正在做，只有一個(gè)目標(biāo)點(diǎn)-----就是為結(jié)果而存在，打造TOP級(jí)電話營銷團(tuán)體，是我們第一職責(zé)。電銷職員意識(shí)：熱忱：為用戶服務(wù)而愉快，做用戶貼心顧問誠信：信守承諾，確保質(zhì)量，用心做好每一件事勤勉：勤奮努力，腳扎實(shí)地，不避艱辛，鍥而不舍合作：對(duì)內(nèi)提倡溝通，對(duì)外主張互惠，營造友好、協(xié)調(diào)氣氛創(chuàng)新：不停學(xué)習(xí)，不停超越，博采眾長，迎接挑戰(zhàn)電銷職員精英誓詞：今天我選擇挑戰(zhàn)，道路充滿艱辛，更有沒有限機(jī)遇，我要全力以赴，發(fā)明人生奇跡。讓我們從現(xiàn)在開始，對(duì)人感恩，對(duì)已克制，對(duì)事盡力，對(duì)物珍愛。

（二）團(tuán)體文化建立建立主動(dòng)、樂觀、互幫互助、富有創(chuàng)業(yè)激情團(tuán)體文化，方法有：1、建立團(tuán)體口號(hào)2、將文化落實(shí)到實(shí)際工作中（三）、電銷部組織架構(gòu)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)1立足目前企業(yè)實(shí)際情況，架構(gòu)上含有一定拓展性。2盡可能精簡(jiǎn)人員，降低成本，提升運(yùn)作效率3組織結(jié)構(gòu)扁平化，使管理關(guān)系更簡(jiǎn)單、清楚，增強(qiáng)部門運(yùn)作效率4樹立關(guān)鍵銷售力量，后備力量貯備化發(fā)展。（四）市場(chǎng)分析 （數(shù)據(jù)僅供參考）未造訪過用戶數(shù)（電話量）通話時(shí)長超出五分鐘電話數(shù)預(yù)約到用戶數(shù)邀約到企業(yè)用戶數(shù)百分比1021010%經(jīng)過近兩周電話溝通，對(duì)于電話營銷方法已經(jīng)有了一定了解，多數(shù)用戶比較接收這種方法，上表為各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)比，由以上數(shù)據(jù)可知，電銷方法是有一定效果，但鑒于實(shí)踐操作時(shí)間尚短，部分含有針對(duì)性問題還需要深入去探索。所遇問題：本周電話預(yù)約到用戶有5家，但造訪效果并不理想，原因關(guān)鍵為沒搞清店面情況，在以后電話溝通中需要盡可能多挖掘用戶相關(guān)信息，為市場(chǎng)部造訪做好鋪墊工作。電話中怎樣找到對(duì)方愛好點(diǎn)，怎樣吸引對(duì)方第一次約到企業(yè)可能性極小部分用戶只是敷衍約了時(shí)間，面談時(shí)候情況會(huì)有所不一樣對(duì)于市場(chǎng)部造訪過但卻沒有意向用戶，是否需要電話造訪電話營銷業(yè)務(wù)不熟悉人員，是否組織培訓(xùn)和市場(chǎng)部具體配合（五）、電銷部組織架構(gòu)a電銷部部長（暫無）b電話營銷員c外聯(lián)組（暫無）早期目標(biāo)建設(shè)為abc三項(xiàng)，關(guān)鍵關(guān)鍵針對(duì)b項(xiàng)，以下架構(gòu)也以早期建設(shè)為主框架。（六）、人員編制及職位描述注：電銷人員以電銷部實(shí)際運(yùn)作情況確定，電銷部部長可依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，配合市場(chǎng)部工作開展。經(jīng)過對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)際情況考量，本電銷部以部長全方面負(fù)責(zé)為關(guān)鍵，配置和建立編制及崗位職責(zé)，使部門內(nèi)業(yè)務(wù)能有效落實(shí)，做到有效配合，團(tuán)體運(yùn)作。1、崗位編制設(shè)計(jì)本部門共設(shè)計(jì)a一名、b待定、c待定2、崗位編制及職位描述崗位編制一：電銷部部長1名職位描述：直接對(duì)營銷部門負(fù)責(zé)直接負(fù)責(zé)電話銷售推廣實(shí)施及銷售組織實(shí)施；協(xié)調(diào)市場(chǎng)部日常工作、監(jiān)控及督導(dǎo)下屬目標(biāo)實(shí)施情況；就負(fù)責(zé)項(xiàng)目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)研定時(shí)向企業(yè)反饋銷售情況及市場(chǎng)信息;負(fù)責(zé)銷售產(chǎn)品各項(xiàng)事宜和企業(yè)責(zé)任人及各部門協(xié)調(diào)、銜接和商洽；負(fù)責(zé)銷售進(jìn)度控制，依據(jù)營銷經(jīng)理制訂價(jià)格策略、銷售推廣策略具體組織、開展工作，完成企業(yè)下達(dá)銷售任務(wù)全方面配合市場(chǎng)部工作崗位編制二：電話營銷員n名職位描述：直接對(duì)電銷部部長負(fù)責(zé)經(jīng)過電話進(jìn)行銷售，完成各項(xiàng)銷售指標(biāo)；經(jīng)過電話溝通了解用戶需求,尋求銷售機(jī)會(huì)并完成銷售業(yè)績；開發(fā)新用戶，拓展和老用戶業(yè)務(wù)，建立和維護(hù)用戶檔案；協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源，提升用戶滿意度；搜集和分析市場(chǎng)數(shù)據(jù)，并定時(shí)反饋?zhàn)钚滦畔?。立即反饋用戶情況、配合好市場(chǎng)部門工作任職要求：聲音甜美，一般話標(biāo)準(zhǔn)流利，含有優(yōu)異電話溝通技巧、表示技巧和銷售技巧；富有開拓精神和良好團(tuán)體合作意識(shí)，有很強(qiáng)學(xué)習(xí)和溝通能力，良好協(xié)調(diào)能力；喜愛電話銷售工作。（七）、電銷團(tuán)體組建1、團(tuán)體發(fā)展人力計(jì)劃設(shè)想a)依據(jù)樂共享企業(yè)現(xiàn)在發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃，建立電銷部可連續(xù)發(fā)展人才戰(zhàn)略b)建立人才貯備制度，適應(yīng)企業(yè)項(xiàng)目快速發(fā)展對(duì)銷售人才需求及降低人才流動(dòng)對(duì)工作帶來沖擊c)建立良性內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)部門活力2、人員選擇從社會(huì)招聘，包含人才市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)招聘、學(xué)校等方法。因?yàn)殡婁N團(tuán)體編制有限，全部進(jìn)入電銷部人員需經(jīng)過合理、嚴(yán)謹(jǐn)篩選過程。a)人員選擇必需以經(jīng)企業(yè)同意部門架構(gòu)及人員編制為依據(jù)，非經(jīng)企業(yè)同意，不得超出上述范圍進(jìn)行招聘b)如批次人員不能滿足電銷部團(tuán)體組建需要，可向企業(yè)申請(qǐng)?jiān)俅握衅浮?、電銷部薪酬制度—企業(yè)待定（八）、電銷部工作步驟1、按不一樣行業(yè)劃分打電話時(shí)間（僅供參考、電話溝通通常沒有具體時(shí)間限制）1)、餐飲業(yè)：天天早晨11:00左右或下午4:00-5:00(通常十點(diǎn)上班，下午兩點(diǎn)到三點(diǎn)為休息時(shí)間)2)、茶樓：下午2:00—晚上3)、KTV、酒吧、臺(tái)球俱樂部、運(yùn)動(dòng)健身等娛樂休閑場(chǎng)所：下午3:00后4)、美容美發(fā)、酒店、服裝、婚紗攝影、保健養(yǎng)生（下午四、五點(diǎn)左右）：正常工作時(shí)間即可（通常為10:00后）2、每日電話溝通步驟1)、上班后前20分鐘回顧昨日電話溝通結(jié)果和今日工作計(jì)劃，有條理安排好今日工作內(nèi)容2)、跟蹤用戶：每日整理好用戶資料，每一個(gè)意向用戶全部要做好具體統(tǒng)計(jì)，立即回訪，天天先處理需要跟蹤回訪用戶3)、篩選用戶，在溝通同時(shí)過程中，將天天用戶名目進(jìn)行劃分，用戶大致分為以下幾類：面談?dòng)脩纛悾捍_定好面談時(shí)間，了解店面大至情況，盡可能將用戶約到企業(yè)潛在用戶類：統(tǒng)計(jì)好此次溝通內(nèi)容，留下下次溝通由頭，做好后期跟蹤回訪主動(dòng)推銷類：針對(duì)這類用戶要立即跟蹤回訪，不停地挖掘?qū)Ψ剿?，抓住?duì)方愛好點(diǎn)，對(duì)癥下藥，基礎(chǔ)放棄類：一切未成交用戶全部有可能成為我們用戶，對(duì)于這類用戶要從不停磨合中建立對(duì)我們信任后，再談合作4)、和市場(chǎng)部配合：有需要面談?dòng)脩簦谝粫r(shí)間將用戶信息（企業(yè)名稱、關(guān)鍵責(zé)任人及聯(lián)絡(luò)電話、店面相關(guān)情況等）通知相關(guān)責(zé)任人，相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)和市場(chǎng)部交接配合工作5)、每日工作總結(jié)：每日下班前三十分鐘，總結(jié)今日工作內(nèi)容，填好用戶跟進(jìn)表，建立每日問題庫，將需要面談?dòng)脩裘麊魏拖嚓P(guān)信息上交相關(guān)責(zé)任人。3、每日工作量安排1）.資料搜集搜集方法：a.路邊招牌（包含招聘，和訂餐號(hào)碼等等）b.報(bào)紙（包含招商，加盟等等）c.網(wǎng)絡(luò)資源（包含團(tuán)購網(wǎng)，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)等等）d.資料要具體，方便以后很多事情，包含她們店里搞活動(dòng)，打多少折，或其它優(yōu)惠活動(dòng)搜集數(shù)量：每人每日20條用戶信息（用戶名目一頁）2）電話量&邀約數(shù)要求a.電話數(shù)：每人每日不得低于80個(gè)b.有效電話數(shù):每人每日不得低于20個(gè)（約到、聯(lián)絡(luò)到責(zé)任人和電話溝通時(shí)間超出5分鐘而且下次能繼續(xù)溝通即為有效電話）c.邀約數(shù)：每人每日邀約數(shù)不得低于3個(gè)（能夠安排市場(chǎng)人員去見亦可，但盡可能約到企業(yè)）3）電話量考評(píng)—依據(jù)企業(yè)提供通訊設(shè)備情況，合適制訂考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)（九）所需支持：1）工作環(huán)境需求：因電銷工作性質(zhì)原因，所需工作環(huán)境要避免對(duì)其它同事產(chǎn)生影響即可2)通訊設(shè)備需求：因需要考評(píng)電銷人員各項(xiàng)指標(biāo)，所需設(shè)備在低成本基礎(chǔ)上，需配有錄音功效三、電銷團(tuán)體培訓(xùn)（一）、電銷部培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)1、持之以恒。將培訓(xùn)當(dāng)成提升部門作戰(zhàn)能力。2、務(wù)實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。避免只講形式，培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)有針對(duì)性，能確實(shí)提升電銷人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。3、專業(yè)性標(biāo)準(zhǔn)。4、系統(tǒng)性標(biāo)準(zhǔn)。5、互動(dòng)性。被訓(xùn)人員能夠?qū)ε嘤?xùn)內(nèi)容或形式提出意見和提議，對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃合適聽取合理意見，并結(jié)合工作需要和電銷人員實(shí)際業(yè)務(wù)素質(zhì)情況來進(jìn)行確定。6、計(jì)劃性。要求提前按月度、季度、年度制訂培訓(xùn)計(jì)劃，在報(bào)經(jīng)企業(yè)同意后，嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)施。7、有組織性。培訓(xùn)將由專門人員負(fù)責(zé)組織和落實(shí)，各級(jí)職員必需服從和配合。（二）、電銷部培訓(xùn)內(nèi)容依據(jù)電銷實(shí)際情況，特制訂以下內(nèi)容培訓(xùn)課程及計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容一：電話銷售技巧1、尋求用戶2、快速完成用戶資料登記3、用戶需求點(diǎn)分析4、引導(dǎo)及促進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容二：電話銷售工具1、計(jì)劃書作用2、問題庫積累3、用戶資料本使用4、用戶分類標(biāo)準(zhǔn)5、日結(jié)及周結(jié)關(guān)鍵性培訓(xùn)內(nèi)容三：電話銷售要素1、電話銷售關(guān)鍵點(diǎn)2、心態(tài)把握

電話營銷管理措施第一章概述1.1電話營銷目標(biāo)電話營銷中心正在逐步成為某企業(yè)企業(yè)營銷渠道第三支隊(duì)伍，對(duì)內(nèi)代表用戶，對(duì)外代表企業(yè)，起著聯(lián)絡(luò)企業(yè)和用戶關(guān)鍵“紐帶”作用；利用電話營銷服務(wù)開拓潛在市場(chǎng)，維系某企業(yè)用戶，不停提升企業(yè)整體服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力。所以，提升該團(tuán)體整體管理能力和規(guī)范呼叫業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)電話營銷小組服務(wù)能力、服務(wù)水平起著越來越關(guān)鍵作用。為加強(qiáng)電話營銷管理工作，建立健全各項(xiàng)管理制度，理順電話營銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)作步驟，遵照現(xiàn)代化用戶服務(wù)理念和規(guī)范化管理要求，使各項(xiàng)管理制度公開化、制度化，特制訂本管理規(guī)范。1.2電話營銷適用范圍本規(guī)范適適用于中國某企業(yè)分企業(yè)客服部電話營銷中心，用于規(guī)范組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、各項(xiàng)業(yè)務(wù)步驟、現(xiàn)場(chǎng)管理制度、人力資源管理制度和監(jiān)督考評(píng)制度。本管理規(guī)范由中國某企業(yè)分企業(yè)客服部負(fù)責(zé)解釋。本管理規(guī)范修訂由中國某企業(yè)分企業(yè)客服部協(xié)調(diào)企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織實(shí)施，報(bào)送企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批。1.3電話營銷中心服務(wù)宗旨傾心關(guān)注用戶，服務(wù)提升價(jià)值電話營銷中心組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)2.1電話營銷中心組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置結(jié)構(gòu)步驟圖客服部經(jīng)理客服部經(jīng)理呼叫業(yè)務(wù)管理呼叫業(yè)務(wù)管理電話營銷值班長電話營銷值班長電話營銷組長電話營銷組長電話營銷代表電話營銷代表圖表SEQ圖表\*ARABIC1分企業(yè)電話營銷中心組織機(jī)構(gòu)圖2.2各崗位工作職責(zé)2.2.12.2.1.1概述負(fù)責(zé)對(duì)電話營銷代表進(jìn)行培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督并進(jìn)行考評(píng)，幫助負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)和拓展工作。2.2.1.2工作職責(zé)2.2.1.2.1組織新職員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)及上崗，對(duì)電話營銷代表進(jìn)行連續(xù)定時(shí)新業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn)。2.2.1.2.2實(shí)時(shí)整理、更新培訓(xùn)教案和培訓(xùn)資料。2.2.1.2.3提出電話營銷中心內(nèi)部人員年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)步驟及對(duì)應(yīng)培訓(xùn)效果監(jiān)控。組織實(shí)施培訓(xùn)工作，建立人員培訓(xùn)檔案。2.2.1.2.4依據(jù)對(duì)值班長及電話營銷代表日?？荚u(píng)結(jié)果，對(duì)其定級(jí)、晉升、獎(jiǎng)罰提供依據(jù)并提出提議。2.2.1.2.5負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)電話營銷代表傭金制度；并負(fù)責(zé)制發(fā)傭金發(fā)放清單。2.2.1.2.6負(fù)責(zé)電話營銷新業(yè)務(wù)拓展工作。2.2.1.2.7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。2.2.1.3工作標(biāo)準(zhǔn)2.2.1.3.1制訂并落實(shí)各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，全部新職員均需參與崗前培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)每個(gè)月不少于1次，每次不少于2小時(shí)。2.2.1.3.2完成各項(xiàng)培訓(xùn)資料搜集和組織。2.2.1.3.3建立培訓(xùn)檔案以供考評(píng)。2.2.1.3.4依據(jù)實(shí)際運(yùn)行需要，不停改善培訓(xùn)計(jì)劃。2.2.1.3.5依據(jù)電話營銷代表業(yè)績及撤消量，制作傭金并立即發(fā)放。2.2.1.3.6負(fù)責(zé)落實(shí)電話營銷小組新業(yè)務(wù)拓展工作。2.2.1.3.7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。2.22.2.2.1工作職責(zé)2.2.2.1.1落實(shí)落實(shí)部門各項(xiàng)管理制度和要求。2.2.2.1.2做好當(dāng)班現(xiàn)場(chǎng)管理,切實(shí)負(fù)起管理責(zé)任,實(shí)施層層負(fù)責(zé)制。2.2.2.1.3負(fù)責(zé)每項(xiàng)業(yè)務(wù)版塊電話營銷服務(wù)用語編制，搜集并整理每種業(yè)務(wù)內(nèi)容資料，并對(duì)照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分析，總結(jié)歸納在現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)回訪指導(dǎo)。2.2.2.1.4對(duì)電話營銷代表營銷技能進(jìn)行管理和考評(píng)。2.2.2.1.5負(fù)責(zé)對(duì)電話營銷代表開展服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)控制工作。2.2.2.1.6負(fù)責(zé)報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析和經(jīng)營分析。2.2.2.1.7負(fù)責(zé)電話營銷中心企業(yè)文化建設(shè)工作，做好信息報(bào)道工作。2.2.2.1.8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。2.2.2.2工作標(biāo)準(zhǔn)2.2.2.2.1保障電話營銷小組回訪現(xiàn)場(chǎng)正常有序運(yùn)行。2.2.22.2.2.2.3立即傳達(dá)各類文件及業(yè)務(wù)知識(shí)。2.2.2.2.4不停提升電話營銷業(yè)務(wù)人職員作質(zhì)量和技巧。2.2.2.2.5不定時(shí)抽檢電話營銷代表回訪電話表示情況及上機(jī)操作技能。2.2.2.2.6次月5號(hào)前上報(bào)統(tǒng)計(jì)分析和經(jīng)營分析。2.2.2.2.7依據(jù)要求向客服部上報(bào)信息報(bào)道。2.2.2.2.8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。2.22.2.3.1工作職責(zé)2.2.3.1.1負(fù)責(zé)電話營銷現(xiàn)場(chǎng)管理工作，做好紀(jì)律、考勤考評(píng)。2.2.3.1.2負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)巡視，對(duì)當(dāng)班各項(xiàng)情況進(jìn)行具體統(tǒng)計(jì)，填寫值班日志。2.2.3.1.3組織早班會(huì)議，做好會(huì)議統(tǒng)計(jì)。2.2.3.1.4負(fù)責(zé)對(duì)電話營銷代表座席、值日、休假安排，并負(fù)責(zé)考勤工作。2.2.3.1.5負(fù)責(zé)幫助新職員提升業(yè)務(wù)和營銷能力。2.2.3.1.6立即受理突發(fā)事件，超越權(quán)限應(yīng)立即上報(bào)。2.2.3.1.7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。2.2.3.2工作標(biāo)準(zhǔn)2.2.3.2.1每日做好紀(jì)律、考勤等各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，確保對(duì)電話營銷代表公正、公平考評(píng)。2.2.3.2.2每個(gè)班次最少兩次以上現(xiàn)場(chǎng)巡視工作，碰到特殊情況立即上報(bào)并做好統(tǒng)計(jì)。2.2.3.2.3每日對(duì)早班會(huì)議進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)計(jì)并整理歸檔。2.2.3.2.4每日對(duì)臺(tái)席進(jìn)行合理安排，并合理安排電話營銷員值日、輪休時(shí)間。2.2.3.2.5做好業(yè)務(wù)知識(shí)、營銷技巧“傳、幫、帶”，帶頭并督促班組組員做好各項(xiàng)工作。2.2.3.2.62.2.3.2.7值班長管理步驟推行值班長各項(xiàng)職責(zé)值班長管理步驟推行值班長各項(xiàng)職責(zé)傳達(dá)中心主管各項(xiàng)通知 傳達(dá)中心主管各項(xiàng)通知嚴(yán)于律己，負(fù)責(zé)好現(xiàn)場(chǎng)工作有序良好運(yùn)行，并對(duì)工作人員進(jìn)行合理調(diào)度，做好考勤管理嚴(yán)于律己，負(fù)責(zé)好現(xiàn)場(chǎng)工作有序良好運(yùn)行，并對(duì)工作人員進(jìn)行合理調(diào)度，做好考勤管理明確各業(yè)務(wù)版塊工作要求，負(fù)責(zé)好現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)明確各業(yè)務(wù)版塊工作要求，負(fù)責(zé)好現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)對(duì)工作人員進(jìn)行分工及做好號(hào)源資料分配和管理，做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)對(duì)工作人員進(jìn)行分工及做好號(hào)源資料分配和管理，做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)立即做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及工作小結(jié)，并定時(shí)進(jìn)行匯報(bào)立即做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及工作小結(jié)，并定時(shí)進(jìn)行匯報(bào)對(duì)電話營銷工作進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，搜集問題，立即將處理措施公布，做好工作日志對(duì)電話營銷工作進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，搜集問題，立即將處理措施公布，做好工作日志立即匯報(bào)超越授權(quán)突發(fā)情況，幫助好現(xiàn)場(chǎng)有序管理立即匯報(bào)超越授權(quán)突發(fā)情況，幫助好現(xiàn)場(chǎng)有序管理2.2.2.2.4.1工作職責(zé)2.2.4.1.1在值班長率領(lǐng)下，熟練應(yīng)用業(yè)務(wù)知識(shí)，經(jīng)過外撥電話服務(wù)向用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)回訪，能夠正確宣傳業(yè)務(wù)政策，做好業(yè)務(wù)開通注冊(cè)等服務(wù)工作。2.2.4.1.2不停學(xué)習(xí)新技術(shù)和新業(yè)務(wù)知識(shí)，研究和掌握用戶心理和需求，不停發(fā)覺問題，處理問題，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。2.2.4.1.3實(shí)施并努力完成省企業(yè)、客服部下達(dá)營銷任務(wù)。2.2.4.1.4主動(dòng)配合部門開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)促銷和宣傳活動(dòng)。2.2.4.1.5做好后續(xù)服務(wù)工作，維系某企業(yè)用戶，保管好用戶資料。2.2.4.2工作要求2.2.4.2.1使用規(guī)范服務(wù)用語，用語嚴(yán)謹(jǐn)縝密。在不能立即正確地回復(fù)用戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，采取內(nèi)部求援方法，再簡(jiǎn)明、扼要、正確地回復(fù)用戶服務(wù)請(qǐng)求；碰到難以處理問題，立即請(qǐng)示匯報(bào)，轉(zhuǎn)交上一級(jí)管理人員處理。2.2.4.2.2具體統(tǒng)計(jì)和用戶溝通各類信息，碰到特殊情況應(yīng)立即匯報(bào)并尋求正當(dāng)處理措施。2.2.4.2.3堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格實(shí)施操作程序，認(rèn)真依據(jù)用戶回訪信息立即整理錄入，嚴(yán)格杜絕強(qiáng)開通、誤開通現(xiàn)象。2.2.4.2.4班組職員在工作中碰到異常情況應(yīng)第一時(shí)間逐層上報(bào)中心主管，主管在接到信息后應(yīng)在第一時(shí)間逐層上報(bào)客服部。2.2.4.3工作標(biāo)準(zhǔn)2.2.4.3.1熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)及電話溝通技巧，掌握用戶服務(wù)知識(shí)、技能，熱情服務(wù)，禮貌待人，讓用戶滿意。2.2.4.3.2業(yè)務(wù)應(yīng)答正確、立即。業(yè)務(wù)考試達(dá)60分以上，文字錄入速度每分鐘50字以上。2.2.4.3.3服務(wù)態(tài)度和技巧符合規(guī)范。2.2.4.3.4自覺使用規(guī)范服務(wù)用語。2.2.4.3.5不停提升業(yè)務(wù)能力，提升電話營銷工作成功率。2.2.4.3.6遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。2.2.4.3.7關(guān)心集體，團(tuán)結(jié)同事，主動(dòng)參與企業(yè)、電話營銷小組組織活動(dòng)，促進(jìn)電話營銷小組文化建設(shè)。2.2.4.3.8班組職員不得出現(xiàn)因個(gè)人行為、言語、給企業(yè)帶來不良口碑影響，應(yīng)養(yǎng)成自立、自尊良好作風(fēng)。2.2.4.3.9完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。2.2.5六大員崗位職責(zé)2.2.5.1會(huì)議管理員職責(zé)2.2.5.1.1依據(jù)《晨會(huì)管理暫行措施》對(duì)晨會(huì)召開進(jìn)行策劃,指定對(duì)應(yīng)主持人,并幫助召開晨會(huì)。2.2.5.1.2晨會(huì)、例會(huì)召開時(shí)間和地點(diǎn)應(yīng)提前通知現(xiàn)場(chǎng)電話營銷人員。2.2.5.1.3發(fā)放會(huì)議簽到表，對(duì)到會(huì)人員進(jìn)行考勤，并做好會(huì)議統(tǒng)計(jì)。2.2.5.1.4負(fù)責(zé)搜集相關(guān)會(huì)議信息和資料。2.2.5.1.5每七天宣告評(píng)選出最好晨會(huì)主持人和最有新意口號(hào)。2.2.5.1.6對(duì)每期晨會(huì)、例會(huì)資料進(jìn)行歸檔管理。2.2.5.2安全員崗位職責(zé)2.2.5.1.1組織本班組學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)條例。2.2.5.1.2督促本班組職員遵守安全操作規(guī)程和多種安全生產(chǎn)制度。2.2.5.1.3正確地使用消防滅火用具。2.2.5.1.4檢驗(yàn)和維護(hù)本班組安全設(shè)施，定時(shí)對(duì)話機(jī)進(jìn)行消毒。2.2.5.1.5發(fā)覺生產(chǎn)中有安全隱患、危害人體衛(wèi)生隱患，立即匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。2.2.5.3文件資料及宣傳管理員崗位職責(zé)2.2.5.3.1對(duì)新文件進(jìn)行分類歸檔并督促班組人員立即傳閱文件。2.2.5.3.2歸檔文件須放置于指定位置，不得影響班組環(huán)境。2.2.5.3.3立即到營業(yè)廳領(lǐng)取新宣傳單,并立即公告于班組業(yè)務(wù)宣傳欄內(nèi)。2.2.5.3.4必需搜集整理新宣傳單，備班組業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)查閱。2.2.5.3.5回訪資料應(yīng)以業(yè)務(wù)類別、受理時(shí)間分類聚集歸檔，以備隨時(shí)查詢資料。2.2.5.3.6文件資料管理員有權(quán)對(duì)班組人員因隨意翻拿文件、宣傳單造成文件丟失或放置次序混亂職員考評(píng)，并在月末將考評(píng)內(nèi)容上交辦值班長。2.2.5.4綜合統(tǒng)計(jì)員崗位職責(zé)2.2.5.4.1負(fù)責(zé)對(duì)每塊受理電話營銷回訪資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和保管。2.2.5.4.2幫助辦公室人員進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。2.2.5.4.3對(duì)當(dāng)班業(yè)務(wù)代理人員報(bào)表進(jìn)行審核,對(duì)報(bào)表內(nèi)容錯(cuò)誤或填寫不規(guī)范職員進(jìn)行上報(bào)。2.2.5.4.4負(fù)責(zé)對(duì)每塊新增業(yè)務(wù)回訪原始表格確實(shí)定和實(shí)施。2.2.5.4.5負(fù)責(zé)對(duì)每日、每個(gè)月業(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行立即統(tǒng)計(jì)上報(bào)。2.2.5.5固資管理員崗位職責(zé)2.2.5.5.1配合財(cái)務(wù)部、綜合部做好部門資產(chǎn)管理。2.2.5.5.2負(fù)責(zé)對(duì)固資進(jìn)行盤查，對(duì)有轉(zhuǎn)移固資要進(jìn)行辦理移交手續(xù)。2.2.5.5.3負(fù)責(zé)對(duì)班組辦公用具及固定資產(chǎn)進(jìn)行造冊(cè)登記。2.2.5.5.4定時(shí)對(duì)固資進(jìn)行維護(hù)，避免人為損壞，對(duì)出現(xiàn)固定壞損情況立即向相關(guān)部門反應(yīng)。2.2.5.6衛(wèi)生管理員崗位職責(zé)2.2.5.6.1負(fù)責(zé)班組衛(wèi)生檢驗(yàn)，確?，F(xiàn)場(chǎng)潔凈整齊，組織安排現(xiàn)場(chǎng)大掃除工作。2.2.5.6.2確保清潔工具有效使用，避免人為破壞，立即上報(bào)有需求清潔工具。2．3相關(guān)文件：《值班長/組長考評(píng)細(xì)則》《電話營銷代表考評(píng)細(xì)則》《晨會(huì)管理暫行措施》2．4相關(guān)統(tǒng)計(jì)：《電話營銷文件、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)核簽表》(QR－53a)《電話營銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)個(gè)人日發(fā)展量》(QR－53b)《電話營銷月業(yè)務(wù)匯總報(bào)表》(QR－53c)《中國某企業(yè)分企業(yè)晨會(huì)安排統(tǒng)計(jì)表》(QR－53d)《固定資產(chǎn)盤盈表》(QR－53e)《電話營銷中心安全檢驗(yàn)表》(QR－53f)第三章電話營銷中心人力資源管理制度3.1電話營銷人員招聘制度3.1.1用工性質(zhì)電話營銷代表系業(yè)務(wù)代理人員，必需和企業(yè)簽署業(yè)務(wù)代理協(xié)議或業(yè)務(wù)授權(quán)委托書,必需嚴(yán)格遵照代理協(xié)議相關(guān)要求及本措施開展業(yè)務(wù),并以此保護(hù)企業(yè)聲譽(yù)和本身利益。3.1.2制訂招聘計(jì)劃電話營銷中心依據(jù)電話營銷受理業(yè)務(wù)內(nèi)容、形式及業(yè)務(wù)成功率等情況，和電話營銷中心業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃和發(fā)展目標(biāo)，進(jìn)行人員需求量估計(jì)，提出人員需求計(jì)劃，報(bào)客服部領(lǐng)導(dǎo)審批同意后報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部。招聘計(jì)劃經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意后，由人力資源部配合客服部制訂具體招聘步驟，組織進(jìn)行人員招聘工作。3.1.33.1.3.1依據(jù)招聘計(jì)劃，針對(duì)所要招聘人員情況，確定具體招聘步驟，包含招聘時(shí)間計(jì)劃、公布媒體計(jì)劃、招聘步驟、人員素質(zhì)要求、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)程序、招聘組織等，招聘實(shí)例。3.1.3.2電話營銷代表招聘組織關(guān)鍵由人力資源部和客服部共同配合，客服部領(lǐng)導(dǎo)和中心主管參與面試。3.1.3.3考慮到工作經(jīng)驗(yàn)問題，值班長崗位人員關(guān)鍵從電話營銷中心內(nèi)部進(jìn)行競(jìng)聘或晉級(jí)產(chǎn)生。3.1.4電話營銷代表招聘步驟為使得招收電話營銷代表在知識(shí)組成、個(gè)人素質(zhì)、性格等方面能夠符合電話營銷中心工作要求，依據(jù)電話營銷小組工作特點(diǎn)，確定以下招聘步驟：確定人員申請(qǐng)-----廣告招聘-----資格篩選，聽試-----面試-----初步確定人員----崗前培訓(xùn)-----考試------確定人員試用-----試用30天后簽署代理●聽試：關(guān)鍵考評(píng)應(yīng)聘者表述能力、語言組織能力，應(yīng)變能力、傾聽能力。●面試：關(guān)鍵考評(píng)應(yīng)聘者溝通能力、反應(yīng)能力，測(cè)試應(yīng)聘者態(tài)度及性格，面談相關(guān)工作及待遇問題。●上機(jī)操作：關(guān)鍵考評(píng)應(yīng)聘者微機(jī)操作常識(shí)，文字錄入速度，以適應(yīng)電話營銷工作基礎(chǔ)要求。（暫不做為關(guān)鍵考慮，日常工作中有所要求）錄用步驟圖圖5-1所表示。 不一樣意同意停止招聘不一樣意停止招聘同意人力資源部會(huì)同客服部對(duì)初試合格人員進(jìn)行復(fù)試人力資源部會(huì)同客服部對(duì)初試合格人員進(jìn)行復(fù)試人力資源部客服部組織崗前培訓(xùn)不合格人力資源部客服部組織崗前培訓(xùn)合格結(jié)束結(jié)束 3．2人員要求3..2.1電話營銷代表要求：3.1.2.1.1性格要求：老實(shí)、負(fù)責(zé)、耐心、細(xì)心、穩(wěn)定性格，適合反復(fù)性工作。3.1.2.1.2含有良好一般話表示能力，并最少含有一個(gè)方言表示能力，吐字清楚，音色甜美。3.1.2.1.3含有良好溝通能力，個(gè)人表示能力和傾聽能力。3.1.2.1.4會(huì)操作電腦辦公軟件。3.1.2.1.5中專以上文化程度。3.1.2.1.6含有團(tuán)體合作精神及吃苦耐勞精神。3.1.2.1.7無違紀(jì)違法紀(jì)錄。3.1.2.2電話營銷值班長崗位人員要求：3.1.2.2.1中專以上學(xué)歷，十二個(gè)月及以上工作經(jīng)驗(yàn)。3.1.2.2.2熟悉基礎(chǔ)電信知識(shí)，熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)及運(yùn)作步驟，熟練使用計(jì)算機(jī)，含有質(zhì)量管理相關(guān)方面經(jīng)驗(yàn)。3.1.2.2.3含有良好服務(wù)意識(shí)及能力，良好一般話及方言表示能力，音色甜美。較強(qiáng)文字表示能力，一定組織判定能力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，主動(dòng)主動(dòng)。3.1.2.2.4含有良好團(tuán)體協(xié)作精神，責(zé)任心強(qiáng)。3.2電話營銷小組培訓(xùn)制度3.2.1總則3.2.1.1以企業(yè)“優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提升素質(zhì)”人員培訓(xùn)方針為指導(dǎo)，圍繞企業(yè)人力資源發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，和電話營銷工作特點(diǎn)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，使電話營銷小組培訓(xùn)制度滿足電話營銷小組業(yè)務(wù)發(fā)展需要，不停提升營銷代表業(yè)務(wù)水平和工作能力，培養(yǎng)職員敬業(yè)精神、職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，使職員在企業(yè)工作過程成為一個(gè)學(xué)習(xí)過程。3.2.1.2培訓(xùn)工作應(yīng)使業(yè)務(wù)發(fā)展需要和職員個(gè)人成長需求相協(xié)調(diào)，要滿足企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要。3.2.1.3電話營銷小組培訓(xùn)工作應(yīng)含有連續(xù)性，依據(jù)營銷代表業(yè)務(wù)及能力情況，有針對(duì)性、有計(jì)劃地進(jìn)行組織。同時(shí)電話營銷小組培訓(xùn)工作還應(yīng)注意和其工作特點(diǎn)相結(jié)合，采取多個(gè)培訓(xùn)形式相結(jié)合，切實(shí)做好培訓(xùn)工作。3.2.2崗前培訓(xùn)3.2.2.1培訓(xùn)目標(biāo)基于新職員對(duì)于電信行業(yè)知識(shí)及服務(wù)了解甚少。所以，培訓(xùn)目標(biāo)是使新職員了解本企業(yè)基礎(chǔ)情況，掌握多種通信技術(shù)基礎(chǔ)原理，熟悉本企業(yè)各專業(yè)各項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)電話處理技巧。然后經(jīng)過觀摩和見習(xí)，使之掌握呼叫處理技能，形成良好用戶服務(wù)習(xí)慣和理念。3.2.2.2培訓(xùn)時(shí)間安排對(duì)新職員培訓(xùn)具體安排在招聘后一星期開始進(jìn)行。培訓(xùn)分為課堂培訓(xùn)和觀摩實(shí)習(xí)兩個(gè)階段。課堂培訓(xùn)時(shí)間大約進(jìn)行6-10天，關(guān)鍵進(jìn)行各專業(yè)綜合業(yè)務(wù)各項(xiàng)基礎(chǔ)知識(shí)講授和學(xué)習(xí)，經(jīng)過測(cè)試合格人員進(jìn)入觀摩實(shí)習(xí)階段。此階段，由老職員對(duì)新職員進(jìn)行“一幫一”。先讓新職員觀摩、聆聽，觀摩大約維持1周時(shí)間。1周后，視情況進(jìn)入實(shí)習(xí)階段，由老職員或班長指導(dǎo)新職員進(jìn)行呼叫處理。該階段大約連續(xù)2周時(shí)間。2周后視情況，轉(zhuǎn)入實(shí)習(xí)試崗期。3.2.2.3培訓(xùn)內(nèi)容企業(yè)概況：經(jīng)過對(duì)中國某企業(yè)企業(yè)、客服部電話營銷中心發(fā)展歷程和企業(yè)文化介紹，建立新職員愛崗敬業(yè)主人翁責(zé)任感。業(yè)務(wù)知識(shí)：經(jīng)過對(duì)業(yè)務(wù)理念及業(yè)務(wù)意識(shí)剖析，業(yè)務(wù)規(guī)范界定，使電話營銷代表含有初步業(yè)務(wù)意識(shí)。工作規(guī)范：經(jīng)過對(duì)業(yè)務(wù)行為規(guī)范講解，使新電話營銷代表了解業(yè)務(wù)工作規(guī)范性、專業(yè)性。銷售技巧：經(jīng)過對(duì)業(yè)務(wù)案例剖析，使新電話營銷代表掌握和用戶進(jìn)行良好溝通技巧，提升其銷售技巧。3.2.2.4培訓(xùn)方法基礎(chǔ)理論（講授）、系統(tǒng)操作（實(shí)地操作）、案例教學(xué)（實(shí)地演示）、崗位實(shí)習(xí)等。3.2.2.5學(xué)員考評(píng)制度學(xué)員考評(píng)采取閉卷考試和技能考試兩種方法。閉卷考試適適用于通信技術(shù)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度等內(nèi)容考評(píng)。技能考試適適用于微機(jī)操作、電話處理等課程考評(píng)?？荚u(píng)結(jié)果將作為是否錄用依據(jù)，并作為業(yè)務(wù)代理人員檔案保留。3.2.3在崗培訓(xùn)3.2.3.1培訓(xùn)目標(biāo)電話營銷代表經(jīng)過崗前培訓(xùn)上崗后，并不意味著培訓(xùn)工作結(jié)束，電話營銷服務(wù)工作性質(zhì)決定了培訓(xùn)工作必需貫穿工作全過程。電話營銷代表必需全員接收崗位培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)老師要把經(jīng)驗(yàn)作為最關(guān)鍵能力之一，制訂培訓(xùn)計(jì)劃。3.2.3.2培訓(xùn)內(nèi)容3.2.3.2.1某企業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)鞏固和更新3.2.3.2.2銷售心理學(xué)怎樣和用戶建立友好關(guān)系；怎樣傾聽用戶需要；和用戶協(xié)調(diào)她們需求；怎樣管理好用戶期望；怎樣報(bào)以尊敬和同情態(tài)度對(duì)待用戶；怎樣將業(yè)務(wù)政策向用戶進(jìn)行推介；怎樣提升用戶欲望需求以達(dá)業(yè)務(wù)促成等。并講解現(xiàn)有營銷方案內(nèi)容、特點(diǎn)和針對(duì)群體經(jīng)及銷售工作步驟、消費(fèi)心理學(xué)、銷售技巧等內(nèi)容。3.2.3.3培訓(xùn)形式在崗培訓(xùn)分為定時(shí)輪訓(xùn)、臨時(shí)培訓(xùn)、待崗培訓(xùn)三種方法。電話營銷小組要定時(shí)組織依次全員輪訓(xùn)，輪訓(xùn)內(nèi)容為近期以來新增業(yè)務(wù)、變更業(yè)務(wù)、服務(wù)技巧等。臨時(shí)培訓(xùn)以處理部分突發(fā)、小范圍問題為關(guān)鍵目標(biāo)，比如：在企業(yè)有突發(fā)重大業(yè)務(wù)時(shí)候、部分電話營銷代表能力不達(dá)標(biāo)等。待崗培訓(xùn)是針對(duì)在電話營銷考評(píng)中不能達(dá)標(biāo)電話營銷代表進(jìn)行，培訓(xùn)內(nèi)容要依據(jù)具體電話營銷代表能力缺點(diǎn)而定。3.2.3.4組織形式依據(jù)不一樣培訓(xùn)內(nèi)容決定采取不一樣培訓(xùn)形式。全員輪訓(xùn)能夠采取集中培訓(xùn)方法。而臨時(shí)培訓(xùn)形式需要多樣化，要見縫插針，充足利用班前會(huì)、周例會(huì)等時(shí)間。待崗培訓(xùn)可利用休息日時(shí)間或跟班學(xué)習(xí)來進(jìn)行。3.2.3.5考評(píng)制度對(duì)知識(shí)學(xué)習(xí)考評(píng)通常采取試卷考試方法；對(duì)技能考評(píng)通常采取現(xiàn)場(chǎng)微機(jī)操作方法。全部考評(píng)全部要評(píng)分并統(tǒng)計(jì)在案，作為電話營銷代表未來考評(píng)、晉級(jí)、競(jìng)聘、獎(jiǎng)懲等依據(jù)。每個(gè)月考評(píng)和當(dāng)月傭金獎(jiǎng)勵(lì)部分直接掛鉤，形成激勵(lì)機(jī)制。3.2.4培訓(xùn)管理3.2.4.1組織培訓(xùn)步驟圖圖4-13.2.4.2立案制度對(duì)以下培訓(xùn)信息必需歸檔管理：培訓(xùn)文件：培訓(xùn)計(jì)劃、教材、總結(jié)、簽到表等，這些文件將作為對(duì)當(dāng)次培訓(xùn)紀(jì)錄文件歸檔立案。培訓(xùn)總結(jié)：對(duì)此次培訓(xùn)總體情況一個(gè)全方面小結(jié)。3.2.5各崗位相關(guān)培訓(xùn)職責(zé)劃分3.2.5.1各崗位一級(jí)直屬部門3.2.5.1.1負(fù)責(zé)各階段企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3.2.5.1.2實(shí)施本部門情況介紹和工作制度指導(dǎo)培訓(xùn)。3.2.5.1.3提供條件許可范圍內(nèi)培訓(xùn)支持和幫助。3.2.5.1.4對(duì)下屬職業(yè)進(jìn)步情況進(jìn)行評(píng)定，利用企業(yè)要求評(píng)價(jià)形式對(duì)下屬工作績效進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.2.5.1.5保留日常培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)定。3.2.5.2各崗位職能管理部門3.2.5.1.1搜集整理職員反應(yīng)培訓(xùn)要求，并依據(jù)需求組織專題培訓(xùn)。3.2.5.1.2對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行考評(píng)管理，要求規(guī)范并保留相關(guān)統(tǒng)計(jì)。3.2.5.1.3幫助支持并負(fù)責(zé)直屬部門日常培訓(xùn)工作，并進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)。3.2.5.1.4提供條件許可范圍內(nèi)培訓(xùn)支持和幫助。3.2.5.3人力資源部3.2.5.3.1依據(jù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出總體目標(biāo)，人力資源部在總體目標(biāo)下負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作計(jì)劃、組織和具體實(shí)施。3.2.5.3.2人力資源部組織或推薦職員參與社會(huì)多渠道教育培訓(xùn)，并控制總體培訓(xùn)費(fèi)用。3.2.5.3.3負(fù)責(zé)培訓(xùn)資料組織工作，日常培訓(xùn)工作指導(dǎo)，并定時(shí)聯(lián)合檢驗(yàn)監(jiān)督。3.2.5.3.4人力資源部和相關(guān)部門共同制訂方案、選擇教材；并負(fù)責(zé)和當(dāng)?shù)貏趧?dòng)部門聯(lián)絡(luò)合作和資格認(rèn)證、培訓(xùn)場(chǎng)地等工作。3.3電話營銷中心傭金制度3.3.1電話營銷傭金發(fā)放3.3.1.1表現(xiàn)公平、公正、公開標(biāo)準(zhǔn)。3.3.1.2表現(xiàn)效益和個(gè)人業(yè)績掛鉤標(biāo)準(zhǔn)。3.3.1.3經(jīng)過業(yè)務(wù)激勵(lì)措施促進(jìn)整體電話營銷組員素質(zhì)和服務(wù)水平提升。3.3.2電話營銷代表開發(fā)類營銷傭金計(jì)算方法3.3.2.1下單渠道：由市場(chǎng)部、數(shù)增部下單經(jīng)過部門經(jīng)理審批后，送至呼叫中心主管進(jìn)行安排營銷；另一個(gè)由報(bào)表統(tǒng)計(jì)員從提號(hào)系統(tǒng)里直接提取新上網(wǎng)用戶。3.3.2.2日定開發(fā)量：按階段性旬目標(biāo)分解制訂。電話營銷代表依據(jù)受理業(yè)務(wù)特色按積分結(jié)算方法，計(jì)算方法以下：基礎(chǔ)傭金業(yè)務(wù)類別積分（每戶）測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)備注100元某企業(yè)秘書100戶以下1.5分/戶；101-200戶2分/戶；201戶以上2.7分/戶；次月出帳若有扣費(fèi)即可算量1：1分積分相當(dāng)1元人民幣2:業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)考評(píng)措施，依據(jù)開發(fā)成功量、接聽量、總撥打量進(jìn)行考評(píng)，日撥打綜合業(yè)務(wù)成功量30戶或接聽量大于等于40戶則達(dá)標(biāo)，成功量或接聽量均未達(dá)標(biāo)則考評(píng)撥打量，撥打量大等于60戶則達(dá)標(biāo)。當(dāng)月日達(dá)標(biāo)值低于5且高于12按二分之一發(fā)放；若低于12則取消發(fā)放業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)（不達(dá)標(biāo)量含病、事假）。3：營銷業(yè)務(wù)若有短期（15天以上）促銷政策，可按標(biāo)準(zhǔn)積分二份一換算。4：以后有新增業(yè)務(wù)積分評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)報(bào)用戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)審批后補(bǔ)增。信息超市（2元月租）0.5分/戶次月出帳若有扣費(fèi)即可算量信息超市（4元月租）90戶以下2分/戶；90戶（含90）以上2.5分/戶（90戶僅含4元、6元月租用戶）信息超市（6元月租）4分/戶信息超市2元提升4元1.5分/戶信息超市4元提升6元1分/戶信息超市2元提升6元2．5分/戶如意郵箱(普及型)一次開發(fā)4分/戶需有出帳月租即可算量如意郵箱(普及型)無償體驗(yàn)1.5分/戶無償體驗(yàn)短信包月(3元包月)1分/戶需有出帳月租即可算量短信包月(5元包月)1.5分/戶短信包月(6元包月)1.5分/戶短信包月(10元包月)2分/戶短信包月(15元包月)3分/戶短信包月(20元包月)5分/戶神奇寶典（48元包月）10分/戶彩E4分/戶掌中寬帶10分/戶WAP無償體驗(yàn)2分/戶歡樂彩鈴200戶以下2.5分/戶；

200戶以上3.5分/戶備注：組長崗位補(bǔ)助為當(dāng)月完成各自所管理業(yè)務(wù)版塊工作量情況下給崗位津貼100元。3.3.3電話營銷代表回訪類營銷傭金計(jì)算方法3.3.3.1下單渠道：由營業(yè)廳、大用戶、市場(chǎng)部、數(shù)增部經(jīng)過部門經(jīng)理審批后，轉(zhuǎn)至呼叫中心主管再進(jìn)行安排人員回訪。3.3.3.2目標(biāo)用戶群：須維系挽留、無償體驗(yàn)期至通知、新業(yè)務(wù)宣傳新老用戶；異網(wǎng)營銷等。3.3.3.3日定回訪量：業(yè)務(wù)類別測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)備注維系挽留或了解用戶愛好愛好等每日最少成功回訪45通1:未接通用戶最少須跟蹤三次，三次以上仍未接通方可放棄。2:每個(gè)月許可兩次(通知維系類)未達(dá)量。3:異網(wǎng)營銷每個(gè)月最少須成功派單45單才發(fā)放基礎(chǔ)傭金。4：未達(dá)成或超額完成預(yù)定任務(wù)，視百分比給合適降低或增加傭金。通知類業(yè)務(wù)每日最少成功回訪80通異網(wǎng)營銷每日最少成功接聽60通3.3.3.4薪酬標(biāo)準(zhǔn)：基礎(chǔ)工資500元/月+獎(jiǎng)金400元[備注：回訪傭金=(500元/30天+400元/30天)*回訪天數(shù)]3.3.4話費(fèi)補(bǔ)助:電話營銷代表因業(yè)務(wù)需要，其每人每個(gè)月最高可享受話費(fèi)補(bǔ)助100元，話費(fèi)低于100元按實(shí)際話費(fèi)額度報(bào)銷。話費(fèi)補(bǔ)助要求：享受話費(fèi)補(bǔ)助號(hào)碼必需由本人使用，非當(dāng)班時(shí)間手機(jī)必需開機(jī)，假如因工作需要連續(xù)二次聯(lián)絡(luò)不到營銷代表，則取消當(dāng)月話費(fèi)補(bǔ)助。3.3.5電話營銷中心傭金開啟、發(fā)放措施：3.3.4.1開啟措施：新錄用人員依據(jù)實(shí)際上崗日期確定（非培訓(xùn)期）。按其實(shí)際受理業(yè)務(wù)量核實(shí)其傭金，培訓(xùn)期內(nèi)不予結(jié)算傭金，基礎(chǔ)傭金100元按月滿26天考評(píng)，未滿26天按實(shí)際上崗天數(shù)實(shí)施。3.3.4.2發(fā)放措施：每個(gè)月在15日以前將電話營銷人員上月傭金結(jié)算清楚，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批后，交付財(cái)務(wù)部，于每個(gè)月20日左右發(fā)放。3.3.6工作量考評(píng)措施：依據(jù)電話營銷中心計(jì)件傭金結(jié)算制度，為了保障營銷數(shù)量真實(shí)性，提升營銷質(zhì)量，特制訂了以下工作量、撤銷量考評(píng)措施：3.3.6.1訂制類撤銷量考評(píng)措施:訂制類業(yè)務(wù)(如某企業(yè)秘書、信息超市等)在開發(fā)成功次月10日由計(jì)費(fèi)提取各業(yè)務(wù)出帳情況，考評(píng)用戶是否離網(wǎng)，若用戶已取消該訂制業(yè)務(wù)，則對(duì)積分進(jìn)行對(duì)應(yīng)扣減。確經(jīng)用戶同意開通，但考慮到用戶滿意度而退款，由客服給退款。開發(fā)人僅算撤銷量。出現(xiàn)誤開通，由開發(fā)人給退款、撤銷量及考評(píng)扣分2分。強(qiáng)開通現(xiàn)象則按傭金抽成十倍考評(píng)并由開發(fā)人給退款、算撤銷量。3.3.6.2回訪類業(yè)務(wù)考評(píng)措施：回訪類業(yè)務(wù)（用戶通知、回訪、挽留）在開發(fā)成功后由值班長進(jìn)行隨機(jī)抽取方法，核查用戶手機(jī)號(hào)、姓氏、反饋信息、備注情況、通話統(tǒng)計(jì)。如無通話統(tǒng)計(jì)每查1戶扣10分，如用戶資料錄入不齊、反饋問題無備注扣減1分。3.4.電話營銷中心綜合考細(xì)則3．4．1電話營銷代表考評(píng)細(xì)則項(xiàng)目考核細(xì)則獎(jiǎng)懲分遵守規(guī)章制度32%業(yè)務(wù)規(guī)范3%出訪語不規(guī)范，未主動(dòng)上報(bào)營銷工號(hào)-2未明確咨詢用戶意見：指營銷人員未明確征求用戶使用意見，用戶沒有明確回復(fù)同意開通業(yè)務(wù)語句如“好”“能夠”之類-2業(yè)務(wù)必講點(diǎn)不規(guī)范：指資費(fèi)類或非資費(fèi)類業(yè)務(wù)必講點(diǎn)介紹錯(cuò)誤或介紹不完整。-2其它業(yè)務(wù)點(diǎn)不規(guī)范：指除業(yè)務(wù)必講點(diǎn)外其它業(yè)務(wù)點(diǎn)介紹錯(cuò)誤或介紹不完整。-2營銷不規(guī)范：指用戶態(tài)度強(qiáng)硬拒絕開通，但營銷人員仍糾纏用戶開通。-2結(jié)束語不規(guī)范-1服務(wù)受理10%態(tài)度急躁不耐煩-2分/次語氣冷淡，口氣生硬-2分/次掛機(jī)后罵用戶，摔電話或物品-3分/次不服從工作安排，不聽從值班長調(diào)度切態(tài)度差-4分/次不服從值班長及主管現(xiàn)場(chǎng)管理，當(dāng)面頂撞-6分/次未使用禮貌用語：您好、很抱歉、謝謝合作、請(qǐng)問、謝謝您、對(duì)不起……-1分/次用語隨便，出現(xiàn)口頭語：嗯、呵、什么……-1分/次用語出現(xiàn)禁用語：罵人話、斗氣話、諷刺挖苦話、下流話、嘲笑話-3分/次和用戶通話不用心，玩弄物品，眼光游移，和第三方閑聊-2分/次因服務(wù)態(tài)度造成用戶投訴或被檢驗(yàn)部門檢驗(yàn)發(fā)覺-5分/次業(yè)務(wù)解釋不清楚（漏說、錯(cuò)說、模凌兩可），引發(fā)誤導(dǎo)，造成用戶損失負(fù)全方面責(zé)任,負(fù)擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償,依據(jù)情節(jié)輕重再給予扣分.每次-3分/次資料漏填，報(bào)表沒有立即上交-1分/次報(bào)表統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤，弄虛作假-3分/次承諾用戶事沒有立即做到-2分/次言行有損企業(yè)形象-3分/次資料錄入錯(cuò)誤造成用戶損失自負(fù)全額賠償，賠償后再扣分，每發(fā)覺一次扣-1分/次無法核實(shí)用戶投訴真實(shí)情況，當(dāng)月用戶投訴量高于班組營銷投訴量平均值，每超出一例-1分/次嚴(yán)格杜絕出現(xiàn)強(qiáng)開通現(xiàn)象，依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)抽查，一旦發(fā)覺在未經(jīng)許打可前提下為用戶開通，產(chǎn)生虛報(bào)工作量現(xiàn)象，報(bào)經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審核，情節(jié)嚴(yán)重者給予解除勞動(dòng)代理協(xié)議，并負(fù)擔(dān)相關(guān)罰款賠償-15分/次電話營銷代表若在工作中錄入資料錯(cuò)誤，產(chǎn)生誤開通現(xiàn)象，若補(bǔ)救立即（在二十四小時(shí)以內(nèi)發(fā)覺并補(bǔ)救），有產(chǎn)生退款應(yīng)由本身負(fù)責(zé)，并列入對(duì)應(yīng)考評(píng)；若補(bǔ)救不立即，則按強(qiáng)開通論處-5分/次企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、主管抽查現(xiàn)場(chǎng)發(fā)覺服務(wù)質(zhì)量不合格-5分/次不遵守企業(yè)保密制度，未作好用戶信息保密工作，資料亂放或遺漏-10分/次受12315、媒體、省企業(yè)曝光或考評(píng)；相關(guān)社會(huì)新聞?dòng)欣碛赏对V加重5倍并扣款-15分/次受市企業(yè)、市場(chǎng)客服部通報(bào)批評(píng)-6分/次現(xiàn)場(chǎng)管理12%不主動(dòng)參與企業(yè)舉行各類文化活動(dòng)-1分/次對(duì)出現(xiàn)異常問題未立即匯報(bào)-3分/次缺乏團(tuán)體協(xié)作精神，不能和同事和睦相處-1分/次進(jìn)入工作區(qū)儀容不整，坐姿不端正-1分/次值班時(shí)間吃零食-1分/次未按要求放置物品廢物-1分/次當(dāng)班時(shí)間二人以上同時(shí)離開臺(tái)席-1分/次沒有做好衛(wèi)生值日工作-1分/次沒有認(rèn)真做好值班日志-2分/次沒有控制好現(xiàn)場(chǎng)工作秩序-3分/次未保持工作場(chǎng)所整齊平靜，大聲喧嘩，亂涂亂寫，-3分/次不珍惜公共設(shè)施，隨意更改辦公電腦設(shè)備，破壞系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行-3分/次私自挪動(dòng)工作話機(jī)及其它工作設(shè)備-1分/次值班時(shí)間手機(jī)沒設(shè)置為振動(dòng)狀態(tài)-1分/次非業(yè)務(wù)需要占用工作線路或私人電話撥打電話閑聊-3分/次不服從排班和加班-2分/次考試舞弊-2分/次出現(xiàn)系統(tǒng)故障，工作差錯(cuò)或特殊情況未立即匯報(bào)-3分/次值班時(shí)間操作手機(jī)游戲、發(fā)送短信聊天者，或經(jīng)過電腦玩游戲-2分/次帶外來人員進(jìn)入工作場(chǎng)所影響其它職員正常工作-2分/次報(bào)刊雜志隨意亂放-1分/次辱罵、報(bào)復(fù)、頂撞、嘲笑、誹謗用戶或同事-3分/次下班時(shí)間非工作事宜在工作場(chǎng)所逗留，利用熱線電話撥打私人電話-3分/次泄漏企業(yè)秘密、私自將內(nèi)部文件帶出工作場(chǎng)所-3分/次私自使用辦公電源存在安全隱患者-10分/次偷竊公私財(cái)物，挪用公物，情節(jié)嚴(yán)重移交當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)違反企業(yè)各項(xiàng)安全管理要求，視情節(jié)輕重給對(duì)應(yīng)處罰其它未包含事項(xiàng)，按某企業(yè)企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度實(shí)施考勤7%上班,參與企業(yè)舉行活動(dòng)或業(yè)務(wù)培訓(xùn)等遲到5分鐘以內(nèi)處以警告，警告兩次以上者每次扣-3分/次遲到超出5分鐘，每分鐘扣2元遲到半小時(shí)以上按曠工處理-10分/次參與各類學(xué)習(xí)、會(huì)議無故缺席者按曠工論處-10分/次早退、溜班按每分鐘扣2元請(qǐng)事假天天扣10元，病假天天扣5元（須提供醫(yī)院證實(shí)），虛報(bào)情況者只領(lǐng)取本月最低傭金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。其間仍到崗上班，按正?？荚u(píng)實(shí)施值班時(shí)間私自離開工作崗位按曠工處理-10分/次未經(jīng)許可私自換班、替班-1分/次因?yàn)閾Q班手續(xù)不齊造成脫班者追究雙方責(zé)任每次扣-10分/次業(yè)務(wù)培訓(xùn)測(cè)試18%每個(gè)月進(jìn)行一次五筆測(cè)試，每次兩遍，取測(cè)試高分值，五筆不得低于每分鐘50字。每少1字扣1元每個(gè)月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)筆試，業(yè)務(wù)筆試不得低于60分每低1分扣1元業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)無統(tǒng)計(jì),-1分/次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)不全,資料凌亂-1分/次業(yè)務(wù)傳達(dá)后經(jīng)抽查,不清楚或不知道-1分/次電話營銷50%電話營銷人員依據(jù)部門每個(gè)月下達(dá)電話營銷任務(wù)進(jìn)行考評(píng)（考評(píng)指標(biāo)依據(jù)具體情況而定）

完成百分比達(dá)100%，得分40分，每超1戶以0.05分累加,直至滿45分;任務(wù)完成百分比在60%-100%,按完成百分比*40計(jì)分,任務(wù)完成百分比低于60%,電話營銷分為實(shí)際百分比*40*實(shí)際百分比總分45分電話營銷人員撥通電話天天實(shí)際撥通電話數(shù)不低于要求通數(shù)（有實(shí)際進(jìn)行溝通電話數(shù)）,每少1通扣-0.1分/次成功率不得低于要求標(biāo)準(zhǔn)值，每上升一個(gè)百分點(diǎn)加1分，每降低一個(gè)百分點(diǎn)-2分/次備注：考評(píng)分按每個(gè)分值3.5元核實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則嘉獎(jiǎng)項(xiàng)目內(nèi)容定義嘉獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)被評(píng)為電話營銷季星+4分/次被評(píng)為電話營銷月星+2分/次發(fā)展綜合業(yè)務(wù)(含C網(wǎng),G網(wǎng)大用戶)每戶+2分/次超額完成任務(wù),每增加五個(gè)百分點(diǎn)+2分/次受市企業(yè)、市場(chǎng)部表彰+2分/次參與企業(yè)內(nèi)部征文，通訊報(bào)道被錄用+2分/次主動(dòng)參與企業(yè)組織各類文體活動(dòng)+2分/次主動(dòng)參與企業(yè)組織各類文體活動(dòng)并取得前三名+2分/次參與企業(yè)開展勞動(dòng)競(jìng)賽獲優(yōu)勝者或代表企業(yè)參與各類比賽獲前三名+5分/次參與省企業(yè)舉行業(yè)務(wù)練功比賽獲前三名+10分/次幫助相關(guān)人員或部門完成相關(guān)工作，受到部門領(lǐng)導(dǎo)明確表彰者+2分/次受到媒體表彰，情況屬實(shí)+10分/次工作中有較強(qiáng)安全意識(shí)，發(fā)覺隱患立即阻止并向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，避免重大事故發(fā)生+20分/次合理化提議被企業(yè)或班組采納+2分/次合理化提議對(duì)節(jié)省成本、增收節(jié)支突出貢獻(xiàn)+4分/次整年受理業(yè)務(wù)無差錯(cuò)率無強(qiáng)開通、錯(cuò)開通（不包含考勤）+2分/次業(yè)務(wù)考試滿分+2分/次兼職五大員崗位獎(jiǎng)勵(lì)公休1次/月其它突出表現(xiàn)，或熱心班組事務(wù)建設(shè)，給予酌情獎(jiǎng)勵(lì)3．4．2值班長/組長考評(píng)細(xì)則考評(píng)項(xiàng)目考核細(xì)則獎(jiǎng)懲分工作質(zhì)量、能力50%實(shí)施《電話營銷代表考評(píng)細(xì)則》中服務(wù)質(zhì)量考評(píng)內(nèi)容，出現(xiàn)違規(guī)直接按考評(píng)細(xì)則扣分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)扣（適用值班長）無組織安排電話營銷人員落實(shí)落實(shí)企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度-3分/次不了解工作步驟，掌握本崗位所需基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)技能-2分/次值班日志統(tǒng)計(jì)不完整或統(tǒng)計(jì)內(nèi)容潦草-2分/次會(huì)議統(tǒng)計(jì)內(nèi)容不具體，會(huì)議統(tǒng)計(jì)未歸檔管理-2分/次沒有做好衛(wèi)生值日工作-1分/次辭職人職員作資料未歸檔管理-1分/次出現(xiàn)系統(tǒng)故障、工作差錯(cuò)，特殊情況值班日志無統(tǒng)計(jì)-1分/次職員違紀(jì)隱瞞不報(bào)，或未按實(shí)考評(píng)-2分/次未立即安排班次或安排不合理-1分/次考評(píng)內(nèi)容未立即公布在計(jì)費(fèi)網(wǎng)內(nèi)-1分/次未做好班組人員考勤統(tǒng)計(jì)-2分/次對(duì)班組出現(xiàn)問題未立即處理、反饋-3分/次每日未對(duì)營銷現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視，并形成統(tǒng)計(jì)-2分/次管理不善，班組職員紀(jì)律松懈，服務(wù)水平低-2分/次未立即送交各類報(bào)表或報(bào)表內(nèi)容不真實(shí)、不完善-2分/次/項(xiàng)對(duì)自已不清楚問題不請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)用戶反饋信息未立即處理或處理不善。-5分/次營銷現(xiàn)場(chǎng)管理混亂，工作環(huán)境臟亂，班組人員著裝不整齊-3分/次未監(jiān)督、指導(dǎo)電話營銷回訪工作，業(yè)務(wù)稽核工作-3分/次對(duì)班組職員提出意見、提議未立即處理、反饋，提出處理意見-3分/次未立即傳達(dá)、簽閱相關(guān)業(yè)務(wù)通知或文件-1分/次電話營銷服務(wù)規(guī)范未達(dá)標(biāo)-2分/次未立即或沒有進(jìn)行信息采編工作，每個(gè)月未遞交通訊報(bào)道-3分/次業(yè)務(wù)回訪總結(jié)未立即上報(bào)相關(guān)部門-3分/次未定時(shí)對(duì)電話營銷人員進(jìn)行服務(wù)抽查并形成統(tǒng)計(jì)-3分/次未立即完成上級(jí)交辦任務(wù)-5分/次未立即督促電話營銷人員在要求時(shí)限內(nèi)完成工作-1分/次未能推行培訓(xùn)職責(zé)，認(rèn)真主動(dòng)指導(dǎo)培訓(xùn)，提升電話營銷人職員作能力及服務(wù)水平-2分/次未立即提出培訓(xùn)需求-1分/次勞動(dòng)紀(jì)律、考勤50%不服從工作調(diào)度分配或即使服從但態(tài)度惡劣-3分/次未遵守相關(guān)保密、安全等制度-10分/次對(duì)班組安全隱患沒有立即上報(bào)，和相關(guān)紀(jì)錄-2分/次發(fā)生人為原因引發(fā)通信事故-10分/次班組各類物品未定置定位，未制訂相關(guān)交接手續(xù)，責(zé)任不明，造成物品或關(guān)鍵資料丟失-10分/次在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)大聲辱罵、挖苦代理人員-2分/次未遵守安全保密制度，職員私自泄露內(nèi)部機(jī)密或用戶檔案-5分/次發(fā)覺非營業(yè)人員進(jìn)入機(jī)房未立即阻止-2分/次每日未對(duì)營銷現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視，并形成統(tǒng)計(jì)-2分/次會(huì)議、培訓(xùn)、考試等未做好筆記，手機(jī)未轉(zhuǎn)無聲-2元/次會(huì)議、培訓(xùn)、考試、集體活動(dòng)無故遲到、早退或不參與-3分/次未以身作則，勞動(dòng)紀(jì)律性差-1分/次未按要求提前到崗，脫崗或私自離崗-5分/次未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)許可，私自休病、事假-5分/次利用工作之便，查詢用戶話單、泄露用戶資料，更改用戶相關(guān)檔案-10分/次工作現(xiàn)場(chǎng)閱讀業(yè)務(wù)以外報(bào)刊和書籍，在電腦上進(jìn)行游戲、聊天等其它和業(yè)務(wù)無關(guān)操作-2分/次上班時(shí)間非工作需要長時(shí)間外撥電話聊天或串崗-3分/次不重視安全生產(chǎn)，造成發(fā)生安全事故-10分/次獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則嘉獎(jiǎng)項(xiàng)目內(nèi)容定義嘉獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)受市企業(yè)、市場(chǎng)部表彰+2分/次參與企業(yè)內(nèi)部征文，通訊報(bào)道被錄用+2分/次主動(dòng)參與企業(yè)組織各類文體活動(dòng)+2分/次主動(dòng)參與企業(yè)組織各類文體活動(dòng)并取得前三名+2分/次參與企業(yè)開展勞動(dòng)競(jìng)賽獲優(yōu)勝者或代表企業(yè)參與各類比賽獲前三名+5分/次參與省企業(yè)舉行業(yè)務(wù)練功比賽獲前三名+10分/次幫助相關(guān)人員或部門完成相關(guān)工作，受到部門領(lǐng)導(dǎo)明確表彰者+2分/次受到媒體表彰，情況屬實(shí)+10分/次工作中有較強(qiáng)安全意識(shí)，發(fā)覺隱患立即阻止并向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，避免重大事故發(fā)生+20分/次合理化提議被企業(yè)或班組采納+2分/次合理化提議對(duì)節(jié)省成本、增收節(jié)支突出貢獻(xiàn)+4分/次整年受理業(yè)務(wù)無差錯(cuò)率無強(qiáng)開通、錯(cuò)開通（不包含考勤）（適用值班長）+2分/次被評(píng)為電話營銷月星（適用值班長）+2分/次業(yè)務(wù)考試滿分（適用值班長）+2分/次發(fā)展綜合業(yè)務(wù)(含C網(wǎng),G網(wǎng)大用戶)每戶+2分/次業(yè)務(wù)考試滿分（適用值班長）+2分/次兼職五大員崗位（適用值班長）獎(jiǎng)勵(lì)公休1次/月其它突出表現(xiàn)，或熱心班組事務(wù)建設(shè)，給予酌情獎(jiǎng)勵(lì)3.4.4末位管理電話營銷中心采取末位管理制度,末位管理每十二個(gè)月進(jìn)行一次，末位管理人員（綜合考評(píng)分低于65分）占全體人員10%。列入末位管理人員進(jìn)行待崗再培訓(xùn)，經(jīng)過待崗培訓(xùn)后仍達(dá)不到上崗要求，則自動(dòng)解聘。3.4.4.1末位淘汰工作程序3.4.4.2.1電話營銷中心依據(jù)考評(píng)情況將末位人員名單報(bào)客服部領(lǐng)導(dǎo)審批。3.4.4.2.2客服部領(lǐng)導(dǎo)審批經(jīng)過后交人力資源部立案。3.4.5離職管理電話營銷代表離職需提前一個(gè)星期遞交書面申請(qǐng)，特殊情況也需提前三天時(shí)間遞交書面申請(qǐng)，并將自己所從事業(yè)務(wù)報(bào)表、回訪號(hào)碼、業(yè)務(wù)資料做好移交手續(xù)，經(jīng)電話營銷中心審核后報(bào)人資部立案。3．5相關(guān)統(tǒng)計(jì)：《電話營銷人員需求表》(QR－53j)《電話營銷崗位應(yīng)聘人員評(píng)分統(tǒng)計(jì)表》(QR－53k)《電話營銷新職員培訓(xùn)計(jì)劃》(QR－53l)《培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃》(QR－53m)《職員培訓(xùn)簽到表》(QR－53n)《培訓(xùn)總結(jié)表》(QR－53q)電話營銷中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度4.1安全生產(chǎn)制度4.1.1樹立“安全第一”思想，堅(jiān)持落實(shí)“安全第一、預(yù)防為主”方針，確保通信生產(chǎn)安全，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度。4.1.2電話營銷中心工作場(chǎng)所嚴(yán)禁吸煙。在指定地點(diǎn)吸煙時(shí)，要確定火柴、煙頭熄滅方可離開。易燃、易爆物品不能帶入生產(chǎn)場(chǎng)地，嚴(yán)禁在辦公室存放易燃、易爆、有毒、有害物品。4.1.3自覺遵守安全管理制度和安全技術(shù)操作規(guī)程，嚴(yán)禁使用非工作用電器設(shè)備，嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)使用電爐、微波爐、電烙鐵、電熨斗、電吹風(fēng)等功率較大電器，其它非系統(tǒng)終端用電不得使用機(jī)房內(nèi)UPS電源。4.1.4在電話營銷中心工作每一位職員應(yīng)知道工作現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)部位，滅火器材部位和搶救常識(shí)，會(huì)使用安全防護(hù)裝置、滅火器材和搶救物品。4.1.5非電話營銷中心人員進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)需進(jìn)行登記，進(jìn)出統(tǒng)計(jì)應(yīng)由值班人員在《電話營銷中心外來人員出入記錄表》上進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。4.1.6未經(jīng)授權(quán)，不能將任何電話營銷中心設(shè)備外帶。珍貴物品和關(guān)鍵文件資料，要專員妥善保管，認(rèn)真做好防火、防盜、防毒工作。4.1.7遵守安全生產(chǎn)操作要求，對(duì)于非指定工作設(shè)備，勿私自進(jìn)行操作。4.1.8定時(shí)進(jìn)行防火安全檢驗(yàn)和教育，尤其注意節(jié)假日期間安全準(zhǔn)備工作，發(fā)覺問題應(yīng)立即匯報(bào)，立即處理。4.1.9發(fā)覺火情，立即上報(bào)，主動(dòng)撲救，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親臨指揮，碰到緊急情況應(yīng)保持冷靜，聽從調(diào)度指揮。4.1.10自覺遵守交通規(guī)則，確保交通安全和人生安全。4.1.11值班長節(jié)假日放假前要對(duì)所屬工作區(qū)進(jìn)行檢驗(yàn)后，方可離開。4.1.12值班人員必需認(rèn)真推行職責(zé)，發(fā)覺情況立即匯報(bào)。4.2保密制度4.2.1嚴(yán)格實(shí)施企業(yè)保密制度及相關(guān)要求。4.2.2恪守職業(yè)道德，不在私人交往中泄漏企業(yè)業(yè)務(wù)及商業(yè)秘密，不在公共場(chǎng)所談?wù)撈髽I(yè)秘密，不得向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手泄露企業(yè)業(yè)務(wù)秘密。4.2.3未經(jīng)授權(quán)，關(guān)鍵文件資料不能帶出辦公室。4.2.4包含保密性質(zhì)文稿應(yīng)做好存檔工作，需要銷毀應(yīng)立即銷毀。4.2.5用戶信息為用戶個(gè)人財(cái)產(chǎn)，未經(jīng)授權(quán)，不能向任何人公開或泄露用戶信息、資料，也不能私自修改用戶資料或服務(wù)狀態(tài)，侵害用戶利益。4.3環(huán)境衛(wèi)生制度4.3.1清新整齊環(huán)境能夠提升我們工作效率和工作心情，所以，全部工作人員應(yīng)自覺維持工作場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生。4.3.2保持工作場(chǎng)所地面、桌面、椅子、屏風(fēng)及各類辦公用具、公共設(shè)施整齊，各類資料、文具整齊擺放，個(gè)人物品立即歸位，立即整理，下班時(shí)，整理工作臺(tái)席，立即帶走個(gè)人物品，方便次日順利上班。4.3.3工作用微機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備應(yīng)保持清潔，不能在各類設(shè)備上隨意涂畫，方便大家共同使用。4.3.4除了飲用水外，其它食品不得帶入工作區(qū)。4.3.5全部工作人員需自覺保持機(jī)房平靜，遵守電話禮儀規(guī)范，嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)大聲喧嘩、嬉戲打鬧、出現(xiàn)夸張親昵動(dòng)作及稱呼4.3.64.4電話營銷中心工作紀(jì)律及工作禮儀4.4.1職員行為準(zhǔn)則4.4.1.1電話營銷中心是企業(yè)對(duì)外服務(wù)一個(gè)窗口，對(duì)外代表企業(yè)，對(duì)內(nèi)代表用戶，是聯(lián)絡(luò)企業(yè)和用戶關(guān)鍵紐帶?！疤峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客服滿意”是全部電話營銷代表工作宗旨和最終目標(biāo)。任何一個(gè)工作疏忽、言語不慎，全部可能會(huì)造成企業(yè)和職員永久性利益損失。真誠、負(fù)責(zé)、全力地服務(wù)于每一個(gè)用戶是我們責(zé)任，也是企業(yè)生存和發(fā)展命脈。全部電話營銷代表言行要朝著促進(jìn)該目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方向努力。4.4.1.2熱愛學(xué)習(xí)，主動(dòng)上進(jìn)，努力提升業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不停提升個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)水平。4.4.1.3要關(guān)心集體，主動(dòng)參與集體活動(dòng)，維護(hù)企業(yè)和集體榮譽(yù)，不做損壞企業(yè)和電話營銷小組形象事。4.4.1.4同事之間應(yīng)相互尊重，相互幫助。4.4.1.5遵守電話營銷小組各項(xiàng)規(guī)章制度，共同促進(jìn)團(tuán)體形象建設(shè)。4.4.2禮節(jié)禮貌4.4.2.1日常工作中要使用“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝”等禮貌用語?；A(chǔ)要求做到清楚、簡(jiǎn)練、和藹、親切、禮貌，“請(qǐng)”字開頭，“好”字結(jié)尾，最終道聲“再見”。解答用戶咨詢和投訴要耐心、和藹、有禮貌，碰到不進(jìn)理用戶，必需冷靜、理智、耐心，得理讓人。堅(jiān)持使用文明用語。禮貌：服務(wù)用語要“請(qǐng)”字開頭，“好”字“，稱呼不忘加”您“得人幫助應(yīng)致謝，在任何情況下，尤其是在用戶發(fā)脾氣，耍態(tài)度時(shí)，更堅(jiān)持做到耐心、周到、文明待人。清楚：要口齒清楚，咬字正確，音量適中，使人一聽就懂。簡(jiǎn)練：用語簡(jiǎn)練，關(guān)鍵突出，字義合適，聽起來簡(jiǎn)明扼要。親切：態(tài)度謙虛，話語親切且有耐心，做到有問必答。4.4.2.2服務(wù)用語應(yīng)依據(jù)不一樣業(yè)務(wù)要求，階段性進(jìn)行用語調(diào)整修改，報(bào)備部門審批后方可施行。在和用戶進(jìn)行電話交流過程中，應(yīng)使用規(guī)范語言，遵守各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理規(guī)范服務(wù)用語。如開頭語:您好,我是某企業(yè)企業(yè)客服人員,您現(xiàn)在接聽電話是無償,占用您幾分鐘時(shí)間能夠嗎?如用戶表示現(xiàn)在沒有空:沒相關(guān)系，那您看什么時(shí)間我打給您方便呢？這個(gè)業(yè)務(wù)可能會(huì)給你帶來實(shí)惠。（若用戶有停頓或無聲音時(shí)）問詢：-------先生（小姐）您好，請(qǐng)問您在聽嗎？對(duì)方聲音小時(shí)--------對(duì)不起，請(qǐng)您大聲點(diǎn)好嗎？在吵雜環(huán)境中無法對(duì)話--------對(duì)不起，我聽不清楚您說話聲音（您電話我聽不清楚），我稍后再跟您聯(lián)絡(luò)能夠嗎？需要查詢資料時(shí)--------請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌潞脝?？讓用戶久等?-------對(duì)不起，讓您久等了用戶提出提議后---------您提議很關(guān)鍵，我們會(huì)立即轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理，謝謝您對(duì)某企業(yè)支持（謝謝您提議）。用戶表示不滿時(shí)---------對(duì)不起，請(qǐng)您包涵我們一定更正用戶表示感謝時(shí)---------不客氣，這是我們應(yīng)該做要求對(duì)向諒解時(shí)---------對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)徲脩粝胫罓I銷員手機(jī)或名字---------對(duì)不起，我們上班時(shí)間不提供私人信息（如用戶要求時(shí)可向用戶提供個(gè)人工號(hào)）用戶需要非本企業(yè)受理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)服務(wù)或查詢她人信息時(shí)---------對(duì)不起，我們不提供此項(xiàng)服務(wù)用戶講不禮貌話時(shí)---------請(qǐng)您使用文明用語碰到騷擾電話--------對(duì)不起，假如沒有其它問題，請(qǐng)您掛機(jī)好嗎？在用戶同意注冊(cè)業(yè)務(wù)需要確定用戶資料時(shí)--------請(qǐng)問您貴姓或請(qǐng)問您手機(jī)號(hào)碼是13XXXXXXXXX嗎？結(jié)束語：很感謝您接聽，祝您生活愉快！/很感謝您接聽，在以后使用中若您碰到問題，能夠直接撥打10010用戶服務(wù)熱線咨詢，我們將竭誠為您服務(wù)，祝您生活愉快/祝您工作順利。用戶表示拒絕用語很抱歉打攪您了，期望下次有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。謝謝您接聽，祝您生活愉快4.4.2.3同事相遇應(yīng)相互問候或點(diǎn)頭表示致意。不要在工作場(chǎng)所大聲喧嘩，不能在工作場(chǎng)所內(nèi)快速奔跑，不要三五成群聚眾聊天。4.4.2.4舉止言行要熱情、大方、謙虛有禮、態(tài)度誠懇，待人接物和藹可親。4.4.3.5同事需要幫助時(shí)應(yīng)該友好熱情，同事之間相處應(yīng)寬容、禮讓。4.4.4.6外撥電話以能夠使對(duì)方聽清為標(biāo)準(zhǔn)，不能大聲說話，方便影響其它同事工作，需要打斷她人時(shí)，應(yīng)事先示意，并取得她人同意。4.4.5.7使用各類物品應(yīng)輕拿輕放，保持物品完整和整齊。不得隨意翻閱、挪用她人文件資料及辦公物品。4.4.3儀容儀表4.4.3.14.4.3.2保持良好精神狀態(tài)。4.4.3.3站立時(shí)應(yīng)保持端正站姿，不要倚靠她物，不要趴在桌面、屏風(fēng)上，在工作區(qū)內(nèi)不要勾肩搭背。盡可能不要長時(shí)間占用過道，以免影響其它同事通行。4.4.4.4在工作位上時(shí)，應(yīng)保持端正坐姿，盡可能使臀部坐在椅子前三分之二部分，不要架“二郎腿”，不要全身倚靠在椅背上，不能東歪西斜、雙腳自然呈90度彎曲，平放在椅子前。4.4.4電話禮儀4.4.4.1隨時(shí)保持笑容。4.4.4.2仔細(xì)確定電話號(hào)碼正確性。4.4.4.3音量適中,以對(duì)方聽清為標(biāo)準(zhǔn)。4.4.4.4對(duì)方無法了解時(shí),換一個(gè)講法。4.4.4.5要主動(dòng)自報(bào)部門名稱。4.4.4.6平持話筒時(shí)不要和同事說話嬉鬧。4.4.4.7晚上打電話應(yīng)盡可能征求對(duì)方同意。4.4.4.8打用戶電話應(yīng)在鈴聲響10聲后才能掛機(jī)。4.4.4.9讓對(duì)方先掛機(jī)。4.4.5工作紀(jì)律4.4.5.1電話營銷代表應(yīng)按作息時(shí)間按時(shí)上下班，工作中離開工作崗位時(shí)要請(qǐng)假說明去向及事由，同一時(shí)間不能同時(shí)超出3%4.4.5.4.4.5.4.4.5.4上下班應(yīng)提前54.4.5.4.4.5.4.4.5.4.4.5.4.4.5.4.4.5.10值班長及管理人員應(yīng)注意維持好現(xiàn)場(chǎng)工作秩序，并常常巡視工作4.4.5.14.4.5.10．24.4.5.10．34.4.5.10．44.4.5.4.4.5.12主管和值班長應(yīng)做好和職員交流工作，定時(shí)和職員交流。班長每個(gè)月應(yīng)安排和本班30%職員交流，了解職員工作情況、思想動(dòng)態(tài)和對(duì)工作意見提議4.4.6值班日志登記制度4.4.6.14.4.64.4.6.2.1相關(guān)早班會(huì)議通知和業(yè)務(wù)變更情況。4.4.6.2.2服務(wù)質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律情況。4.4.6.2.3立即處理電話回訪過程中用戶投訴和用戶咨詢。4.4.6.2.4檢驗(yàn)座席電路通阻情況，生產(chǎn)設(shè)備工具和業(yè)務(wù)用具使用情況，有否障礙、損壞和短缺。4.4.6.2.5本班發(fā)生重大問題及處理情況。4.4.6.2.6各項(xiàng)待處理事項(xiàng)。全部未完成工作內(nèi)容應(yīng)該以書面化形式在值班日志上填寫清楚，假如有意隱瞞錯(cuò)誤，造成損失，將對(duì)值班長予處分。4.5班前制度：4.5.1電話營銷代表：電話營銷代表應(yīng)在要求時(shí)間抵達(dá)指定地點(diǎn)，每班應(yīng)提前104.5.2值班長：將班前需了解問題及注意事項(xiàng)告訴大家，公布班組違紀(jì)行為。4.6考勤制度4.6.1電話營銷代表工作時(shí)間安排為早班8：00考勤，9：00-12：00為電話回訪時(shí)間；下午14：50分考勤，15：00-17：30為電話營銷回訪時(shí)間（假如企業(yè)有另下文件對(duì)考勤時(shí)間進(jìn)行調(diào)整則按企業(yè)要求時(shí)間為準(zhǔn)）。4.6.2按時(shí)上下班，值班長依據(jù)系統(tǒng)考勤統(tǒng)計(jì)填寫考勤表，若不能按時(shí)抵達(dá)者須按要求推行請(qǐng)假手續(xù)，未按要求請(qǐng)假事后又未立即補(bǔ)齊，按情況視為遲到、早退或曠工。遲到每分鐘扣2元，遲到半個(gè)小時(shí)按曠工處理。4.6.3假如不提前申請(qǐng)或未經(jīng)許可就休假，應(yīng)該按曠工處理，情節(jié)嚴(yán)重者上報(bào)客服部領(lǐng)導(dǎo)審核后,經(jīng)同意能夠直接給予解聘，連續(xù)曠工5天以上者按自動(dòng)離職論處。4.6.4請(qǐng)假制度4.6.4.1婚假制度:4.6.5調(diào)班制度：為保持良好工作秩序和工作狀態(tài)，每位電話營銷人員每個(gè)月可換3次班。電話營銷代表有事需調(diào)班時(shí)，調(diào)班雙方要協(xié)商一致，并填寫好換班條，取得中心主管同意后方有效。若因調(diào)換班原因造成脫班，由替班人負(fù)擔(dān)責(zé)任，按曠工處理；未事先申請(qǐng)調(diào)班或因手續(xù)未辦理清楚而私自調(diào)班造成脫班者，由雙方負(fù)擔(dān)責(zé)任，按曠工處理。4.7信息管理制度4.7.1電話營銷人員在受理業(yè)務(wù)回訪時(shí)應(yīng)本著對(duì)用戶尊重，真誠服務(wù)。依據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范要求向廣大用戶群體進(jìn)行電話回訪。4.7.2如實(shí)填寫回訪用戶原始資料,依據(jù)每通電話溝通情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),具體統(tǒng)計(jì)用戶要求,及對(duì)業(yè)務(wù)回訪認(rèn)可是否。4.7.3營銷代表依據(jù)用戶意愿,為用戶查對(duì)清楚號(hào)碼,及用戶姓名后方可為其開通并注冊(cè)業(yè)務(wù)功效,同時(shí)應(yīng)統(tǒng)計(jì)下注冊(cè)時(shí)間及受理人等資料。4.7.4杜絕強(qiáng)開通現(xiàn)象,電話營銷代表不能一昧追求量發(fā)展，虛報(bào)工作量，若經(jīng)查實(shí)或出現(xiàn)用戶投訴屬實(shí)，即給予解除勞動(dòng)代理協(xié)議,并處以一定金額罰款。4.7.5電話營銷代表在電話回訪工作中誤開通號(hào)碼,其若能立即補(bǔ)救,最低程度降低用戶損失,自行為用戶填補(bǔ)損失,并列入對(duì)應(yīng)考評(píng).若補(bǔ)救不立即引發(fā)用戶強(qiáng)烈投訴則按強(qiáng)開通給予處理。4.7.6電話營銷代表受理業(yè)務(wù)回訪過程中有義務(wù)搜集不愿接收回訪用戶名單,并立即上報(bào)相關(guān)人員錄入免打攪數(shù)據(jù)庫,避免用戶對(duì)業(yè)務(wù)推廣反感,進(jìn)而尋求其它措施為用戶服務(wù)。4．8相關(guān)統(tǒng)計(jì)《某企業(yè)分企業(yè)電話營銷值班日志》(QR－53r)《某企業(yè)電話營銷考勤表》(QR－53s)《某企業(yè)分企業(yè)請(qǐng)假單》(QR－53t)《換班記錄表》(QR－53u)《電話營銷中心外來人員出入記錄表》(QR－53v)第五章:業(yè)務(wù)受理步驟5.1電話營銷中心受理業(yè)務(wù)回訪步驟：5.1.1電話營銷中心部將受理業(yè)務(wù)名稱、受理成功標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)需求、受訪用戶群體定位傳達(dá)給電話營銷小組。5.1.2經(jīng)過計(jì)費(fèi)中心提取相關(guān)數(shù)據(jù)資料，導(dǎo)入電子文檔表格，用于做回訪統(tǒng)計(jì)。5.1.3電話營銷中心依據(jù)客服部下發(fā)業(yè)務(wù)要求，整理規(guī)范服務(wù)用語。5.1.4將規(guī)范服務(wù)用語上交客服部進(jìn)行審批修改，經(jīng)確定后正式實(shí)施。5.1.5組織電話營銷人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，崗前模擬演練。5.1.6電話營銷中心分配好受理業(yè)務(wù)人員及號(hào)碼資源歸口管理，并建立相關(guān)回訪資料電子文檔備存。5.1.7立即向客服部匯報(bào)回訪工作階段性進(jìn)展，取得客服部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)回訪業(yè)務(wù)指導(dǎo)性意見，循序漸進(jìn)。5.1.8電話營銷小組做好電話營銷工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，做好相關(guān)數(shù)據(jù)分析，并做好回訪工作總結(jié)。5.1.9向客服部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并搜集、整理、立案。5.2跨部門業(yè)務(wù)受理步驟5.2.1跨部門需要經(jīng)過電話營銷辦理業(yè)務(wù)，組織行文明確業(yè)務(wù)回訪內(nèi)容，并發(fā)函至客服部，由客服部審核確定后方可施行。5.2.2需求部門經(jīng)過計(jì)費(fèi)中心提取相關(guān)數(shù)據(jù)資料，轉(zhuǎn)交于客服部。5.2.3客服部同意后通知電話營銷中心受理。5.2.4電話營銷中心依據(jù)業(yè)務(wù)需求整理規(guī)范服務(wù)用語。5.2.5將業(yè)務(wù)規(guī)范服務(wù)用語交客服部審核同意，經(jīng)確定后方可正式實(shí)施。5.2.6組織電話營銷人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，崗前模擬演練。5.2.7電話營銷中心分配好受理業(yè)務(wù)人員及號(hào)碼資源歸口管理，并建立相關(guān)回訪資料電子文檔備存。5.2.8立即向上級(jí)部門匯報(bào)回訪工作階段性進(jìn)展情況。5.2.9電話營銷中心依據(jù)回訪情況做好電話營銷工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，做好相關(guān)數(shù)據(jù)分析，并做好回訪工作總結(jié)。5.2.10向客服部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并搜集、整理、歸檔。5.3電話營銷中心收到新文件或相關(guān)信息。5.3.1值5.3.25.3.3值班長要立即了解當(dāng)班人員對(duì)文件了解情5.3開始開始主管收到新文件或相關(guān)信息主管收到新文件或相關(guān)信息將原件復(fù)印后發(fā)給值班長、電話營銷代表簽閱并署名將原件復(fù)印后發(fā)給值班長、電話營銷代表簽閱并署名將原件張貼在公告欄上將原件張貼在公告欄上值班長將新文件相關(guān)信息內(nèi)容錄入到電話營銷培訓(xùn)資料欄中值班長將新文件相關(guān)信息內(nèi)容錄入到電話營銷培訓(xùn)資料欄中結(jié)束結(jié)束5．5相關(guān)統(tǒng)計(jì)：《電話營銷代表業(yè)務(wù)回訪情況表》(QR－53w)

第六章投訴管理制度6.1受理用戶投訴處理6.1.1電話營銷代表在受理業(yè)務(wù)回訪過程中搜集到用戶在使用某企業(yè)業(yè)務(wù)中碰到問題,或在使用中存在意見,直接能夠受理直接為用戶釋疑解答,若非緊急重大問題但因電話營銷專業(yè)知識(shí)原因難以直接處理,可引導(dǎo)用戶經(jīng)過1001客服中心處理；若為特殊（如大用戶潛在離網(wǎng)、集團(tuán)潛在離網(wǎng)、表示要上訴媒體曝光等）或重大用戶投訴必需具體統(tǒng)計(jì)用戶手機(jī)號(hào)、聯(lián)絡(luò)方法、投訴內(nèi)容并立即上報(bào)專門人員進(jìn)行投訴工單建立。6.1.2電話營銷專門受理投訴人員依據(jù)電話營銷代表反饋問題,如實(shí)具體填寫好受理工單,派往1001客服中心受理。6.1.31001客服中心依據(jù)用戶投訴情況直接收了處理或派單通知其它部門幫助受理,并將受理結(jié)果立即向用戶做反饋。6.1.4電話營銷小組跟蹤工單處理結(jié)果并統(tǒng)計(jì)在案,并將經(jīng)典投訴處理結(jié)果作為例會(huì)學(xué)習(xí)資料向電話營銷代表傳達(dá)。6.2電話營銷服務(wù)投訴6.2.1電話營銷代表在受理業(yè)務(wù)回訪中因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)推薦過程中引發(fā)用戶投訴，由電話營銷投訴專門人員對(duì)投訴工單內(nèi)容進(jìn)行查詢。6.2.2電話營銷中心接到10010客服中心傳輸投訴工單，由專門人員提取后,并依據(jù)工單投訴內(nèi)容查找原因。6.2.3查詢好電話回訪原始資料，聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)受理人員。6.2.4業(yè)務(wù)受理人員向用戶作好解釋工作。6.2.5業(yè)務(wù)受理人員將和用戶回復(fù)內(nèi)容具體地統(tǒng)計(jì),并立即回復(fù)到10010客服中心。6.2.6客服中心審核投訴工單回復(fù)情況，并上傳到省分客服部。6.2.7電話營銷中心應(yīng)將投訴工單歸檔管理，每個(gè)月將經(jīng)典投訴案例作為業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料。6.2.8若在業(yè)務(wù)受理過程違反了《相關(guān)規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作相關(guān)問題通知》（電信部電[]382號(hào)）文件相關(guān)要求，及其它電信服務(wù)條例，則追究電話營銷業(yè)務(wù)受理人員個(gè)人責(zé)任，處以相關(guān)罰款。電話營銷人員強(qiáng)開業(yè)務(wù)或在開發(fā)業(yè)務(wù)過程中未向用戶具體說明資費(fèi)引發(fā)用戶有理由投訴，依據(jù)《中國某企業(yè)福建分企業(yè)投訴監(jiān)督檢驗(yàn)考評(píng)措施（