物業(yè)公司品質督導手冊模板

成全部康和物業(yè)管理品質督導手冊總則：為了深入提升東麓驛境物業(yè)服務品質，打造物業(yè)品牌形象，提升各部門工作實施力，愈加好地為業(yè)主提供優(yōu)質、舒適居住環(huán)境，特制訂此督導手冊。品質督察領導小組：班長：蔣旭/總監(jiān)副班長：王道田/副總品質實施督察：唐朱彬/主管品質督導組員：劉楨/經(jīng)理、詹小彬/主管、龍海/主管助理、寧艷/主管助理馬春華/主管助理、徐瓊芳/主管助理、董興文/班長、袁波/品管員企業(yè)品質督察領導小組直接向總經(jīng)理負責，全方面負責企業(yè)品質督察工作。品質督察部工作職責：天天佩戴企業(yè)品質督導證，早晨（9:00-11:30）下午（20:00-17:30）各一次及每七天夜間不少于一次全方面巡檢各部門工作實施情況，攜帶企業(yè)違紀處罰單，對違紀現(xiàn)象根據(jù)企業(yè)相關獎懲制度開具《違紀處罰單》報行政部進行處罰；督檢各部門管理步驟運行情況并依據(jù)項目實際情況做出對應修改、完善；督察項目公共形象標準實施情況，保持服務品質穩(wěn)定；負責跟蹤、落實各級管理人職員作安排、實施、處理情況和各部門限期整改方法；負責將違紀人員違紀處罰單按部門分類，于次日在食堂公告欄公布；編制項目品質周簡報，和每個月最終一工作日匯總項目當月督導情況，編制品質月報；組織召開月度品質督導專題研討會，并依據(jù)各部門提交整改計劃及完成進度表而跟進檢驗；品質督導組員由部門監(jiān)管、主管兼任，其工作職責為：負責本部門服務品質自查自檢及部門間品質監(jiān)督工作，發(fā)覺異常現(xiàn)象立即整改、糾正、處理和通知相關部門責任人；針對本部門存在問題，提交整改計劃書及實施進度表，報企業(yè)品質督察部備檔，方便于跟進檢驗；負責夜間18:00-21:00（依據(jù)實際情況調整）佩戴企業(yè)品質督導證，督導項目公共環(huán)境情況、秩序部現(xiàn)場各崗位服務情況、客服中心接待及報事處理情況、工程部維修及報修處理效率；攜帶企業(yè)違紀處罰單（現(xiàn)場發(fā)覺違紀直接開處罰單），并對各關鍵崗位簽署情況確定而留下管理痕跡，按要求填寫當日項目品質值班評定統(tǒng)計；配合及幫助企業(yè)品質督察部日常工作；督導步驟：1、檢驗標準為各部門服務標準、內容實施情況（見附件）；2、處罰標準參考企業(yè)職員工作行為規(guī)范、職員手冊等管理內容（見附件）；附件附件一：企業(yè)品質督導證附件二：品質督導違紀處罰通知單（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)為存根、第二聯(lián)為扣款憑證、公告聯(lián)）成全部康和物業(yè)管理違紀處罰單編號：日期立即間部門職員工牌號姓名處罰事由處罰金額處罰人簽字被處罰人簽字超越處罰權限審核：備注：此處罰單，品質督導員每次處罰上限權為50元，對違紀嚴重者，處罰權限由項目責任人審核簽字附件五：現(xiàn)場品質管理處罰標準細則：各部門職員觸犯以下任意一條，全部將按影響企業(yè)對客服務形象進行品質督導處罰，每違反一條者處以5元罰款。1、在崗期間未按企業(yè)要求統(tǒng)一著裝、佩帶工號牌或佩帶非工作飾物標志（各部門應在早會、班前會進行自查）；2、崗位現(xiàn)場儀表、儀容不符合企業(yè)規(guī)范,男職員留長發(fā),胡須,長鬢角,未穿深色襪子、黑色皮鞋、彩色染發(fā),吹燙怪異發(fā)型等；女職員未按要求著淡妝等；3、工作期間在公眾場所有不雅行為或不禮貌動作；4、接待業(yè)主及提供服務時態(tài)度生硬,語言行為不規(guī)范；5、工作場所不講衛(wèi)生,隨地吐痰,亂扔垃圾；6、接聽電話未使用標準用語或接聽時精神狀態(tài)不佳；7、無緊急情況不走指定通道、乘坐客用電梯或私自使用其它客用設施；（上樓能夠乘坐電梯，下樓步行，工程設備人員檢修時除外）8、在工作崗位（場所）或公區(qū)內吸煙；9、因工作失誤或處理不妥受到業(yè)主有效口頭投訴；10、工作態(tài)度惡劣,欺侮,漫罵她人；11、在崗期間精神面貌較差，對業(yè)主服務時表情呆板；12、在崗位上對客服務不理不睬，缺乏主動服務意識人員；13、進入上級辦公室不敲門，沒有禮貌人員；14、反應問題不經(jīng)過直屬上級或部門領導，直接上報企業(yè)；20、非機動車輛控制不嚴，造成亂停亂放；16、在工作崗位上站姿及車輛指揮手勢不規(guī)范；違反以下行任意一條全部將影響到我們對客服務工作質量和效率，故將對項目各部門各級職員每違反一條者處以10元罰款1、交接班時，崗位工作交代不清楚,物品移交不清點，沒有交班統(tǒng)計并簽字確定；2、不珍惜公共財物造成損壞；3、開會,遲到或早退；4、當值崗位工作環(huán)境、衛(wèi)生檢驗不合格；5、因工作失誤或處理不妥受到業(yè)主有效書面投訴6、在值班期間撥打或接聽和工作無關電話超出3分鐘（特殊情況，有部門主管許可除外）；7、秩序維護部上下班，沒有按要求統(tǒng)一列隊；8、上班時間無故未配帶對講機或未按要求使用耳麥；9、上班遲到10--20分鐘以內；（還將按行政部管理要求進行處罰）10、上級領導部署工作拖拉不辦或消極對待處理，未達成工作效果；11、巡視不到位或發(fā)覺問題不立即匯報處理；12、未經(jīng)上級許可不侯接替，私自離開工作崗位或竄崗；13、最終離開值班室未關門,未關電燈及其它電器；14、使用對講機進行工作無關通話或干擾她人正常通訊；20、不如實反應情況,欺瞞領導；16、上班看報,聽音樂,吃零食,玩手機,干擾她人工作；17、未經(jīng)上級同意私自換班者；18、因工作失誤造成本項目財務損失,設施損壞（還將負責賠償）；19、不服從工作安排,消極怠工,無理頂撞領導；20、無特殊原因,私自不上班者；（還將按行政部管理要求進行處罰）21、有意損壞項目設施設備及工作用具；（還將負責賠償）22、散布損害企業(yè)利益之謠言，造成嚴重影響；（行政部還將視情況給予相關處理）23、控制可疑人員及物品進出不嚴者或進出登記不規(guī)范、完整；24、沒有立即清理當值區(qū)域內垃圾和雜物；25、當值時間內，制服和皮鞋很臟人員；（特殊情況下部門主管認可除外）五、違反以下行任意一條行為全部將影響到項目制度落實及安全管理，故將對每違反一條者處以20元罰款有涂改考勤卡等作假行為；無特殊事由電話臨時請假或由她人轉告；發(fā)覺她人有違紀過失行為知情不報；因工作失誤或處理不妥受到業(yè)主有效嚴重投訴；代人打卡或請她人代打卡；（還將按行政部管理要求進行處罰）違反本項目保密制度將企業(yè)及業(yè)主資料透露給她人；對于衣冠不整進入控制不嚴者；崗位工作職責不清楚造成嚴重后果；發(fā)覺可疑人員不能立即有效阻止并匯報；對項目服務中心電話號碼不熟悉；未經(jīng)部門主管同意，私自擅放離、退職人員或外來參觀人員進入園區(qū)；消防設施、設備簡單操作不會使用；在公共場所大聲喧嘩、打鬧；當值期間在崗位上閑談和工作無關話題；見到上級領導查崗時不主動配合，消極對待，不主動問候者；在崗位工作統(tǒng)計時，不認真規(guī)范填寫；私自改動工作操作步驟，不服從班次安排者；未經(jīng)部門同意私自換班和頂崗人員。四、違反以下行任意一條行為全部將影響到業(yè)主對我們管理人員綜合素質評價，故將對每違反一條者處以50元罰款：撿到物品不上交或私自藏匿；挑唆同事間關系,影響部門團結；散布有害企業(yè)利益謠言；呈交偽造病假證實，騙取病假；私拿項目較珍貴物品或拾到珍貴物品不上交；不按職務和姓名稱呼，亂取綽號人員；上班打盹睡覺者；內部斗毆或伙同外來人員鬧事，未造成嚴重后果；五、造成以下行為將會給企業(yè)帶來經(jīng)濟和聲譽損失，故將依據(jù)實際情況經(jīng)企業(yè)研討后，給崗位當值人員、部門各級責任人、監(jiān)管人處罰：項目失竊、失盜，經(jīng)查證本部門有工作過失或管理不善；六、品質督察領導小組處罰步驟：1、在當月品質督察領導小組巡檢中，給第一次現(xiàn)場違紀各部門職員口頭警告并糾正，第二、三、四次現(xiàn)場違紀根據(jù)《品質管理處罰標準》類別進行處罰；2、當班職員被處罰第五次時，同班次班長記過一次，以這類推，職員被處罰第六次時同班次班長記過第二次，班長每被記過五次時，被處罰10元，部門主管記過一次；3、部門主管每被記過五次時被處罰20元，部門監(jiān)管人記過一次；4、部門監(jiān)管人每被記過五次時被處罰40元；5、當月違紀部門現(xiàn)場違紀超出50人次，追加處罰該部門300元，部門主管向監(jiān)（分）管人書面匯報分攤百分比，監(jiān)（分）管人再匯報企業(yè)決定其可行性。附件四：各專業(yè)服務標準及內容（此項由各專業(yè)小組月度進行自檢自查）業(yè)主服務類標準對照檢驗表分項內容房屋交付服務標準實施情況準備交房資料：房屋驗收表，物品領用記錄表，智能門禁卡，治安消防安全責任書，物業(yè)使用說明書，業(yè)戶手冊、業(yè)主臨時規(guī)約，鑰匙交接及委托寄存，裝修管理要求及裝修手冊等收繳物業(yè)相關費用指定工程人員陪同業(yè)主驗房，抄錄水、電、煤氣表底數(shù)，并請業(yè)主在《房屋驗收表》上簽驗收意見及問題。業(yè)主驗房而存在相關房屋遺留問題，立即書面匯報開發(fā)企業(yè)工程部業(yè)主入住業(yè)主遷居入住后，所屬區(qū)域管家應依據(jù)業(yè)主資料而進行短信祝賀業(yè)主入住前對相關信息進行搜集整理，制作便民卡，內容包含：物業(yè)中心、區(qū)域管家電話號碼、轄區(qū)政府機構電話號碼（派出所、街道、居委會等）、周圍商業(yè)及公共設施配套（餐飲、農(nóng)貿(mào)市場、學校、醫(yī)院、銀行等等）公告物業(yè)五級投訴電話及物業(yè)企業(yè)管理人員照片和電話號碼費用收繳每個月需對欠費業(yè)主原因進行分析，對在催費過程中業(yè)主提出意見或提議應有專員進行跟進處理每六個月對長久欠費戶進行清理，對超出十二個月仍未繳費戶，可發(fā)律師函催收小區(qū)文化每十二個月12月提交下年度小區(qū)活動計劃及預算活動結束后形成效果評定匯報，對于活動過程中業(yè)主提出意見應給予重視，立即調整小區(qū)文化活動計劃大型小區(qū)活動每十二個月不低于1次，一般小區(qū)活動每十二個月不低于2次報事投訴管家服務部需將處理情況、進度和業(yè)主溝通全部報事投訴全部有書面統(tǒng)計，管家服務部第一時間書面通知函或電話至相關部門，相關部門制訂出對應糾正預防方法，并將處理情況反饋至管家服務部投訴處理完成后，進行100%回訪。電話回訪率不低于40%，上門回訪率不低于60%將投訴形成案例庫，總結經(jīng)驗和教訓并向相關人員進行培訓項目每三個月編制《物業(yè)服務匯報》向業(yè)主公布有責任人負責關注項目業(yè)主論壇等形式上，發(fā)生物業(yè)服務方面投訴，確保在投訴產(chǎn)生后兩個小時內，或相關部門回饋信息后一個小時內回帖，該回帖可采取禮節(jié)性，但必需向投訴者表明其投訴已被受理在不違反企業(yè)利益且符正當律法規(guī)要求情況下，對業(yè)主訴求應盡可能滿足，如不能滿足，應向業(yè)主說明原因，取得諒解業(yè)主訴求項目內發(fā)生質量事故、突發(fā)事件在事發(fā)后1小時內報送企業(yè)，并有書面處理及預防方法、方案信息管理對外公告通知、通告等，須有項目經(jīng)理審閱同意后才能蓋章張貼，并確保在使用期過后負責撤消業(yè)主關系物業(yè)服務中心建立二十四小時接聽電話制度，并做好相關統(tǒng)計服務中心最少每十二個月召開不少于一次業(yè)主意見咨詢會服務中心設置業(yè)主意見箱，并有指定人每七天最少開啟一次搜集業(yè)主意見并跟進處理按計劃對業(yè)主進行走訪，每十二個月覆蓋率不低于已入住業(yè)主及租戶80％建立短信平臺，在節(jié)日/業(yè)主生日/季節(jié)變換、發(fā)生意外或重病時給業(yè)主短信問候業(yè)主檔案遵照保密標準，妥善保管，目錄清楚、易查業(yè)主財產(chǎn)管理業(yè)主暫存物品登記正確、完整，保管妥善，領回統(tǒng)計清楚并有領取人簽字違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼廣告、霓虹燈等立即整改，無安全隱患或破損等商鋪管理商鋪入伙時須簽署消防、安全責任書及含有經(jīng)營范圍許可證復印件，相關管理協(xié)議等落實門前五包，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾，無非機動車亂停亂放商鋪消防符合要求，物業(yè)中心建立和落實定時檢驗商鋪消防設施制度，對于停水停電及其它服務通知應書面通知到位，并有簽收統(tǒng)計商鋪經(jīng)營行為不影響其它業(yè)主正常居住和生活空置房管理物業(yè)服務中心建立空置房清單，并每個月進行巡查和更新，對空置房每個月進行一次保潔，確?？罩梅績乳T、窗、玻璃、欄桿、配電箱清潔無塵、房內無蜘蛛網(wǎng)，空置房內設施設備完好，及抄水電氣表讀數(shù)裝修管理入場許可證、房管局相關手續(xù)等裝修審批手續(xù)齊全，貼于門外裝修施工人員有統(tǒng)一識別標志（出入證）裝修現(xiàn)場關閉通向公共通道內門窗，避免灰塵影響其它業(yè)主。陽臺嚴禁堆放裝修物品和其它易燃易爆物品。裝修現(xiàn)場禁用明火，嚴禁亂拉電線，嚴禁使用大功率電器，特種作業(yè)需取得相關資質證裝修現(xiàn)場消防器材，滅火器壓力表顯示正常，標準上每50平方米最少配置1臺2千克滅火器，不足50平方米，按50平方米計算。動用明火時需辦理動火許可證裝修期無破壞周圍環(huán)境現(xiàn)象，要求裝修垃圾搬運到指定地點對違規(guī)裝修現(xiàn)象（裝修時間、裝修噪音、裝修垃圾排放）有阻止、書面整改通知，有過程存檔。對影響外觀整體形象等裝修行為做出統(tǒng)一要求限定天天裝修停止時間，對裝修現(xiàn)場清場裝修房屋內不得留宿、動火（特殊情況需業(yè)主書面同意書，并約定責任）裝修服務在交房前制訂《裝修手冊》，在交房時發(fā)放全體業(yè)主物業(yè)企業(yè)應依據(jù)政府相關要求確定裝修時間，避免裝修干擾已入住業(yè)主正常生活，依據(jù)企業(yè)要求裝修時間要求進行巡查物業(yè)服務中心制訂裝修人員及物料進出路線立即間業(yè)主裝修申請辦理完成后，并和業(yè)主簽署《裝修服務協(xié)議》物業(yè)中心在交房前對多種戶型存在設計缺點、共性問題進行識別，制訂應對方法，制訂裝修指導，針對業(yè)主可能出現(xiàn)裝修需求，制訂統(tǒng)一方案對業(yè)主進行指導，對影響房屋外立面等裝修行為做出統(tǒng)一要求裝修前對裝修注意事項及室內設施部署情況向業(yè)主進行交底說明每日必需對裝修現(xiàn)場進行不少于一次巡查（新裝修戶現(xiàn)場不少于兩次巡查），包含結構或政府要求申報內容，必需由業(yè)主提供申批結果；違規(guī)裝修情況必需發(fā)出書面限期整改書，限期未整改匯報政府相關部門，證據(jù)保留裝修結束后和業(yè)主、裝修單位進行五方驗收裝修完成后，房屋裝修檔案需進行存檔安全管理類標準對照檢驗表分項內容服務標準交接班管理崗位交接班時，含有交接班儀式，接班班長應整隊進行班前會，檢驗著裝及器械，對前一天值勤中存在問題進行重述并指正，并安排當班工作交班前10分鐘交班人員需進行崗位清潔工作，搜集整理好相關工作情況，認真做好交班統(tǒng)計交班人員應將未完成工作及崗位物品和接班人員進行交接，雙方簽字確定交班后，交班班長應進行班后會，總結崗位值勤情況，對當班值勤工作給予點評，對存在問題要指出，好地方，要進行表彰交接班時兩人成行五人成列列隊交班時符合崗位交班標準交班后，班會結束后，下班職員要列隊回宿舍，嚴禁穿著企業(yè)制服回家綜合管理主管負責每七天最少對秩序維護員夜間工作狀態(tài)進行二次以上查崗,將查崗情況在《管理人員巡查統(tǒng)計本》統(tǒng)計，并在秩序維護部內部進行通報項目經(jīng)理每個月對秩序維護部夜間工作狀態(tài)進行一次查崗,并將查崗情況在項目范圍內進行通報企業(yè)每個月不定時對項目標秩序維護部夜間工作狀態(tài)進行一次查崗,并將查崗情況在企業(yè)范圍內進行通報秩序維護崗位實施二十四小時值班及巡查制度，并有交接班統(tǒng)計對存在安全隱患地方應設有顯著警示標識和具體防范方法秩序維護部門對所服務區(qū)域內全部消防設施設備有專員管理，發(fā)覺異常立即上報，確保留在故障設施設備得到立即維修，且確保等設施在使用期內秩序維護部門所用設施設備質量統(tǒng)計完整，按要求時間保留，無遺漏及缺頁現(xiàn)象秩序維護部門有各類突發(fā)事件處理預案，并定時進行培訓和演練秩序維護崗亭內物品擺放整齊有序，業(yè)主寄存物品有寄存及領走統(tǒng)計夜間業(yè)主報事接待，緊急事件由夜班值班管理人員處理，通常事件次日立即反饋至管家服務部門崗服務業(yè)主進出時，需五米內微笑、問好，當來訪人員抵達，敬禮后應禮貌問詢來訪人員來訪事由并經(jīng)和業(yè)主確定后放行門口設置門禁，對未帶卡業(yè)主查對業(yè)主資料后放行項目內裝修施工人員憑證出入，對臨時施工人員或其它人員進出應實施有效證件登記管理有效控制物品出入，危險品應委婉拒絕進入小區(qū)，如系業(yè)主必需物品，應通知巡查人員給予跟進對于大件物品運出，嚴格實施《物品出入證》審核制度對攜帶重物業(yè)主應給予幫助，門口設置雨傘、手推車、園區(qū)內流動擺渡車等設施，以方便業(yè)主使用掛號信、特快專遞、關鍵包裹郵件等收發(fā)，采取職員陪同送至業(yè)主家里方法業(yè)主報刊雜志收轉應有書面簽收統(tǒng)計巡查服務秩序維護部需制訂兩套以上巡查路線，并不定時進行替換對行跡可疑人員進行盤問，確保這類人員不在園區(qū)內逗留注意公共部分清潔衛(wèi)生，發(fā)覺異常，通知清潔人員立即清潔并進行統(tǒng)計對項目內施工現(xiàn)場進行監(jiān)控，必需放置標示牌和滅火器設備，對高空作業(yè)要求施工方含有高空作業(yè)證，并對其安全帶進行檢驗檢驗公共區(qū)域照明開起時間或燈具是否異常，發(fā)覺異常進行統(tǒng)計，并通知工程人員/服務中心處理每個月對空置房進行巡查，發(fā)覺問題立即匯報業(yè)主和物業(yè)服務中心項目內設施設備巡視，預防破壞，發(fā)覺問題立即阻止和通知報修巡查線路要簽到，關鍵部位巡查每小時一次，夜間半小時一次頻次巡查漢字明禮貌，同時提供業(yè)主服務消防管理全體工作人員即為義務消防隊伍，有效落實消防安全責任制度，定時進行檢驗，并保留相關統(tǒng)計，并協(xié)同工程部進行計劃性檢驗及隨時抽查消防設備設施完好無損且在使用期內，可隨時啟用，嚴禁挪作她用須和業(yè)主簽署治安消防責任書消控人員持證上崗消防通道通暢，無阻礙物及無不符合消防要求設施每六個月最少一次消防知識公告普及和宣傳火警發(fā)生通報后緊搶救援隊組員應攜帶對應消防器具應在5分鐘內趕到現(xiàn)場，各崗位能熟練地根據(jù)要求滅火步驟投入滅火工作設備房配置消防設施功效完好，可隨時啟用備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，和警戒帶、醫(yī)療箱及常見醫(yī)藥、防煙防毒工具等有企業(yè)內部、外部緊急聯(lián)絡方法開消防結合器扳手要在周圍存放，開啟地下消火栓鑰匙和大閘應放在固定位置緊急廣播系統(tǒng)應處于完好狀態(tài)，隨時可用監(jiān)控服務監(jiān)視攝像機設置位置、攝影范圍合理、畫面清楚。關鍵場所、停車場和出入口應設有錄像，并作好硬盤刻錄機留存?zhèn)洳椋ㄗ钌侔朐拢朴啽O(jiān)控資料查閱管理制度遇突發(fā)事件應立即調整攝像鏡頭進行錄像，并保留錄像備查監(jiān)控中心應按消防管理標準配置消防設施及干濕溫度計，同時監(jiān)控中心應設有防鼠板、鼠蟲藥盒、消防應急包及降溫方法或設備，監(jiān)控中心管理制度上墻監(jiān)控中心嚴禁無關人員進出，管理人員進入監(jiān)控中心須如實填寫來訪事由并簽字登記確定停車場出入口，監(jiān)視攝像應能清楚錄制駕車人體貌特征及車牌號消防中心和監(jiān)控中心實施二十四小時不間斷值勤，對信號隨時作出反應，并做好相關統(tǒng)計紅外報警系統(tǒng)等護衛(wèi)防范系統(tǒng)確保能全天侯布防需要，信號接收和反應靈敏，并定時檢驗建筑區(qū)劃周界基礎設施完好，無人員潛入隱患紅外、監(jiān)控、燈光聯(lián)動使用系統(tǒng)周圍植物要立即清理發(fā)覺紅外報警，應在5分鐘內趕到現(xiàn)場紅外系統(tǒng)有損壞時，須立即采取有效人防方法，并立即維修，確保正常利用監(jiān)控系統(tǒng)交班時要每日檢驗一次公共區(qū)域鑰匙需在監(jiān)控中心統(tǒng)一備份、保管，標明公共區(qū)域鑰匙名稱，并有鑰匙管理制度內務管理床架擺放必需整齊，做到床架之間橫平豎直同一直線，床板、床單、涼席、被子應擺平放好成同一直線，并做到潔凈整齊，棱角分明，帽子放置在被子之上，帽子前沿和被子前端并齊和居中朝外依據(jù)項目實際情況而制訂備勤制度床下擺放鞋，鞋尖須朝外，并保持潔凈整齊成一直線，床鋪下不能有任何雜物牙刷、毛巾，臉盆、水桶等日常見具擺放整齊并保持潔凈衣服及其它生活用具必需存入指定地方或柜內，不能亂擺放，床頭不晾掛衣物不得在宿舍內高聲喧嘩和做其它影響她人休息事情或不正當娛樂、賭博安排職員輪番打掃寢室衛(wèi)生，每班選舉一名寢室室長進行管理，有衛(wèi)生、值日安排項目須確保足夠處理突發(fā)事件力量，標準上秩序維護員外出人數(shù)不超出不妥班秩序維護員總人數(shù)50%（不含50%），特殊時期外出人數(shù)不超出不妥班秩序維護職員總人數(shù)20%，留守職員外出需向班長請假，返回后進行銷假（備勤后實施）秩序維護員宿舍應配置有效緊急召集設施，如對講機等交通管理秩序維護員應熟練掌握交通指揮舞作、手勢，用標準車輛指揮手勢指導車輛正確行駛和停放無牌機動車輛（新車除外）及攜帶危險品車輛嚴禁進入管理服務區(qū)域內停車場內有清楚、有效、規(guī)范交通標識，在入口顯眼處公告《停車場管理要求》及收費標準項目內嚴禁機動車鳴笛，有顯著限速標志，嚴禁通行道路應有禁行標志或路錐全部機動車實施一車一卡封閉管理機動車出入口設有減速裝置和防強闖設施，并能有效發(fā)揮功效機動車停車場地應有標識顯著車位線，車位、交通線路、出入口計劃合理機動車停放整齊有序，指揮車輛動作標準規(guī)范，每個月占用她人車位百分比控制在2%以下并逐月降低在機動車場值勤人員上身穿著反光背心非機動車實施號牌管理，指定地點整齊停放，存取方便，無亂停、亂放、疊放現(xiàn)象惡性交通事故發(fā)生數(shù)為0，車輛遺失率為0阻止車輛亂停放，車卡不相符時出入經(jīng)確定登記后方可放行車場現(xiàn)金應和票據(jù)相吻合，每日移交清楚臨時停車采取臨?？ü芾恚瑖澜７潘郊臆囄?，設置訪客臨停區(qū)工程管理類檢驗對照檢驗表分項內容服務標準實施情況遺留工程處理工程部有遺留工程統(tǒng)計清單和跟進統(tǒng)計，交房六個月內，跟進開發(fā)商和施工方整改處理：對重大遺留工程問題有處理處理方案和提議，交房十二個月，已處理問題占總遺留工程80%，交房二年，全部處理形成系統(tǒng)性提議匯報，上呈物業(yè)企業(yè)和開發(fā)商，避免類似問題再出現(xiàn)工程檔案資料工程部和客服部建立圖紙資料臺帳，實施專員責任管理，電子目錄上報企業(yè)，項目責任人為第一責任人，建立資料搜集、整理、保管、借閱等管理機制，保障資料長久完整；新項目驗收時，開發(fā)商或施工方須把完整圖紙資料移交給物業(yè)服務中心，不然不予驗收設備臺帳工程部在交房后五個月內建立設施設備臺帳全部設備應按單機單臺或功效系統(tǒng)建立《設備卡》，貼于或懸掛于設備上；因為部分設備無法張貼《設備卡》如：潛水泵、污水過濾池等無法貼于設備上，能夠在周圍醒目位置粘貼給予標識節(jié)能降耗在項目交房十二個月內應依據(jù)具體情況基礎完成節(jié)能改造工作，在不影響正常功效使用情況下，每十二個月建立節(jié)能降耗指標計劃，并努力爭取連續(xù)改善公共區(qū)域走廊、公共場所、辦公室內等區(qū)域照明一般燈泡采取節(jié)能燈（聲控燈不適合節(jié)能燈，但能夠合適控制照明數(shù)量和減小燈泡瓦數(shù)），并采取控制開啟時間等節(jié)能方法；公共區(qū)域用水（保潔、綠化、宿舍、食堂等用水），控制水閥開啟量、采取節(jié)能型器具，制訂節(jié)省能耗資源控制計劃工程部依據(jù)具體情況建立《節(jié)能降耗制度》,并由部門責任人進行落實并上報企業(yè)維養(yǎng)計劃工程部制訂各類設施設備年度維修保養(yǎng)計劃并嚴格實施，保留統(tǒng)計維修保養(yǎng)計劃應包含：供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、房屋本體及隸屬設施、電梯、計量儀器、水景（水系）、游泳池、停車場等維養(yǎng)計劃必需和年度預算相結合設備房管理設備房內外應有對應標識，根據(jù)企業(yè)統(tǒng)一標準制作現(xiàn)場作業(yè)指導書齊備有效，各類設備維修檢修統(tǒng)計完整。相關管理制度上墻，值班人員相關有效操作證件復印件需張貼上墻配置足夠滅火器和應急燈，通風良好設備房內開關、閥門、單體設備等要有顯著狀態(tài)標志。流體要有流向標識；關鍵和操作有危險設備、部件要有警告標識各類儀表使用正常無損壞且合格，狀態(tài)標示正常，無“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，責任人明確，設備巡查統(tǒng)計完整規(guī)范設備房中關鍵設備上端如有排污管等設施時，應在該設備上端加設喇叭口、擋板等設施，做好防護方法，以確保關鍵設備使用關鍵設備房內（如監(jiān)控中心，電話機房、配電房、發(fā)電機房、消防控制室、電梯機房、電腦機房、水泵房）應配置干濕球溫度計，對環(huán)境溫、濕度進行檢測，設備房內環(huán)境溫度應保持在40攝氏度以下，相對濕度應保持在80%以下,有防鼠防蟲設施并定時消殺，上述設備間配置2個以上2千克手提式滅火器和1個應急照明燈設備房內嚴禁吸煙，嚴禁堆放易燃、易爆及和管理無關物品應該有進出人員登記制度巡檢水電表運行統(tǒng)計，注意觀察水電異動情況設備房及庫房中均應采取防爆型開關、燈具噪音污染嚴重設備應采取防噪設施設備房鑰匙由工程部專員負責管理供配電系統(tǒng)管理屬于五級用電負荷總配電房配電設備每日最少巡視檢驗兩次并統(tǒng)計。屬于二級用電負荷總配電房配電設備每日最少須四次并統(tǒng)計。屬于一級用電負荷總配電房配電設備每兩小時須巡檢并統(tǒng)計項目建立檢驗制度，工程部給予落實，品質部檢驗統(tǒng)計完整情況高壓配電室需要有完好模擬操作盤，高壓操作工具和高壓操作保護設施公共區(qū)域管井門、箱柜門須處于關閉狀態(tài)并配有設備標識、警示標識。臨時取電必需穿管、作出警示防護要求動力配電柜互投裝置手動、自動轉換靈敏，功效完好，指示正常，配電設備接地電阻值小于4歐姆電容賠償柜功率因數(shù)能手動、自動調整控制。賠償柜內接觸器動作靈敏、放電電阻、熔斷器可靠無損壞。賠償控制手動、自動切換有效。賠償電容殼體無膨脹，相對地絕緣電阻大于0.5兆歐。功率因數(shù)：大于0.9高低壓配電柜內部連接螺栓無松動；無發(fā)燒變色接線；儀表、蜂鳴器、電鈴、按鈕、指示燈完好無損壞無缺項；盤內裝置無異常聲響、無焦糊氣味；配電回路標識清楚正確高壓繼電保護裝置應靈敏可靠，電氣操作工應能識別多種掉牌信號性質酸性蓄電池常常保持在浮充狀態(tài)，定時作定充保養(yǎng)。電池端子絕緣良好，表面清潔無電解殘液。電線絕緣完好無銹蝕。充電狀態(tài)不許可開蓋項目發(fā)生市政停電后，5分鐘（特殊困難不超出20分鐘）內開啟發(fā)電機，并最少能連續(xù)運行4小時發(fā)電機設備：內燃機、減速箱、開啟馬達、發(fā)電機潤滑良好。潤滑油泵管線接頭閥門無泄漏；發(fā)電機、柴油內燃機，潤滑油泵、開啟電機，無異常聲音、異常震動；柴油發(fā)動機轉速穩(wěn)定。發(fā)電機輸出電壓符合標準要求；備用柴油量保持在容器容量80%周圍或確保電機連續(xù)工作二十四小時貯備量油，在柴油保質期到期前，應妥善處理貯備柴油；若系水冷式發(fā)電機,冷水箱水量保持在容積80%以上，四濾應立即更換；必需配置符合要求兩套蓄電池，最少每2個月輪番切換使用；備有符合要求切換開關裝置；發(fā)電機接地可靠，對噪音污染已影響業(yè)主生活發(fā)電機房應有隔降噪音方法；蓄電池組電壓保持在24V左右，正常情況下，發(fā)電機轉換開關應打在自動位置。每兩周開啟試運行一次，每次運行時間為20分鐘電梯管理電梯準用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)協(xié)議完備電梯運行穩(wěn)定，開關門靈活，舒適感好，平層正確，轎廂通風，照明良好,從開啟到平層皆無異常震動、沖擊和異常聲響合格平層狀態(tài)平層誤差在正負7mm門導軌、電機、軸承、鎖鉤、臂及各滾輪應靈活轉動潤滑良好限速器動作應靈敏可靠，潤滑良好。保持限速器張緊裝置正常工作，斷繩安全開關可靠性供方應有資質，每個月檢修最少一次，有檢修統(tǒng)計電梯機房地面應鋪裝或進行油漆，門窗應有防飄雨設施保持減速器內潤滑油清潔和潤滑性能，油面高度在油標要求范圍內轎頂、機房設備、井道設施、底坑無雜物，無油污，無積水繼電器接觸器觸點應吻合，無積碳和熔焊現(xiàn)象?？刂票P、多種開關、按鈕、蜂鳴器、電鈴、對講，指示燈、照明不缺損，工作正常，靈活可靠，接線端子壓接牢靠，導線編號清楚無誤盤車、救人設施置于機房顯著位置。平層標志顯著滑動導靴襯墊工作面磨損量小于1毫米。間隙應均勻緩沖器全部螺栓應緊固無泄漏，無銹蝕傳動杠桿配合轉動處應有良好機油潤滑鉗口滾動或滑動部位涂鋰基潤滑脂。其動作應靈敏可靠鋼絲繩斷絲在各繩股之間均勻分布時，在一個擰距內最大斷絲數(shù)不許可超出32根，不許可鋼絲繩表面有較大磨損或銹蝕，磨損鋼絲繩直徑不得小于原直徑90%安全觸板動作應靈敏可靠，電梯故障時在轎箱內能用手將門撥開物業(yè)企業(yè)應制訂相關應急預案，如：電梯困人、發(fā)生火災、自然災難等電梯機房應有通風降溫設施，溫度保持在0—40度之間，無機房電梯底坑防水和排水控制方法到位運行出現(xiàn)故障后，有電梯上崗證或含有救援知識人員，應在20分鐘內抵達現(xiàn)場做對應救援處理給排水系統(tǒng)管理水泵運行無異響，無異常震動。水泵軸無泄漏。（正常機密封泄漏應小于３滴／分，填料密封泄漏應小于10滴／分。）潤滑油箱內不能混入水分，油位在油標范圍內，具體操作參考水泵說明書設備、閥門、管道工作正常、無跑冒滴漏。止回閥動作靈敏可靠。水池、水箱按要求時間進行清洗及水質檢測限水、停水按要求時間通知用戶。對緊急停電停水突發(fā)事件處理應含有有效預案高層變頻供水系統(tǒng)變頻器、壓力調整器、控制柜應保持干燥、無灰塵、通風良好、接線緊固。供水壓力波動范圍在正負0.03MPA范圍內。關鍵管道上壓力儀表每十二個月定時進行校驗下水管道、水溝、污水池、地漏無堵塞、無淤積污水泵運轉時無異響和震動，閥門法蘭、止回閥、管線無漏水無嚴重銹蝕。污水水位控制裝置靈敏可靠，平時轉換開關處于自動控制狀態(tài)?？刂葡溟_關、指示燈完好。電機運行電流小于額定值常見污水泵要建立巡查制度，保障不返水，不空轉，避免污染環(huán)境和浪費電能綜合管溝、化糞池等一定深度檢驗井，使用五防井蓋等對應方法保障安全建立化糞池、下水管線、污水井清掏檢驗計劃，外委或部分外委工作計劃水泵房有報警設施，預防爆管有排水溝和防溢水設施生活水箱、水池加蓋上鎖，在通氣口和溢流口安裝防蟲網(wǎng)。有條件情況下，生活水箱安裝低位報警系統(tǒng)和高位控制系統(tǒng)裝置管線上有流水方向指示生活水泵房水箱間維修保養(yǎng)要注意油漆，涂料，稀料、焊接等對水污染，要有對應通風方法確保安全智能化系統(tǒng)管理可視對講系統(tǒng)：管理平臺機、單元室外機、圍墻機畫面清楚、聲音清楚，呼叫、振鈴靈敏可靠。系統(tǒng)電路板安裝接線牢靠，布線整齊、線纜標識清楚正確。室外機、圍墻機安裝牢靠門禁安全報警系統(tǒng)：系統(tǒng)主機、讀卡器、安全報警傳感器、探測器動作靈敏可靠，線路部署連接牢靠周界防越報警系統(tǒng)：紅外線接收、發(fā)送效果良好，功效正常；報警主機運行正常、操作鍵盤布撤防正常、線纜標識清楚、電源變壓器防水處理良好。探測器清潔、安裝牢靠停車場道閘系統(tǒng)：服務器及管理隸屬設備運行正常，數(shù)據(jù)完整、手動按鈕靈活有效，閘桿轉軸潤滑轉動良好，閘桿水平，反光紙完好、道閘機坐固定穩(wěn)固監(jiān)控攝像機：內外部清潔無塵，云臺轉動靈活，焦距、光圈、方向、測量電源電壓正常，安裝牢靠，錄像畫面清楚；畫面切換穩(wěn)定巡更系統(tǒng)：管理電腦、手持終端運行正常，數(shù)據(jù)完整、采集底座顯示正常，采集數(shù)據(jù)正常背景音樂及廣播系統(tǒng)：各類聲源設備按鈕及指示燈工作正常，功效良好、話筒切換正常，聯(lián)接可靠、揚聲器聲音清楚，無沙啞及無聲等不正常現(xiàn)象根據(jù)保養(yǎng)計劃對電腦進行維護。依據(jù)電腦實際情況和使用情況，對關鍵部位錄制硬盤進行調整，如有必需能夠增容或部分內容單獨存放消防系統(tǒng)管理消防控制中心主機、消防聯(lián)動控制柜運行可靠。消防專用工具配置齊全。消防室內設有報警統(tǒng)計消防水泵、噴淋水泵供水系統(tǒng)含有任意時間開啟不堵轉跳閘。不泄漏。止回閥動作靈敏可靠，反向不泄漏。消火栓配置齊備，各配件功效良好。水流開關、水壓力開關動作正確穩(wěn)定。消防水泵控制柜指示正常噴淋頭：無泄漏，外觀完整。消防煙感、溫度傳感器清潔并定時對外觀進行檢驗，同時按百分比進行抽檢消防排煙系統(tǒng)，消防廣播系統(tǒng)，區(qū)域火焰報警器，多種模塊處于良好工作狀態(tài)，有聯(lián)動測試統(tǒng)計。設施功效完備無損壞開消防結合器扳手要在周圍存放，開啟地下消火栓鑰匙和大閘應放在固定位置消防系統(tǒng)應保持在自動狀態(tài)，可在消控室內加自動改手動按鈕定時進行末端壓力檢驗，以確保在正常值內卷簾門電氣自動控制、電氣手動控制、關門動作程序正確對消防系統(tǒng)應有檢測計劃，并在一定周期內覆蓋全部設施房屋本體及隸屬設施管理房屋主體承重結構部位無變形、裂縫、腐蝕現(xiàn)象每十二個月3-5月為防雷系統(tǒng)年檢：房屋本體防雷設施接地電阻值小于10歐姆；引下線、屋頂避雷網(wǎng)線、中性點接地，設備層避雷帶、網(wǎng)無脫焊，如有生銹，用銀粉修復空置房水電控制閥門應處于關閉狀態(tài)內外墻面、建筑小品外觀完好、整齊，空調架安裝有序，無生銹、無開焊。室外招牌、廣告、霓虹燈整齊統(tǒng)一美觀無安全隱患，外墻裝飾無破損屋面排水和地面雨水井通暢，日常每七天巡檢一次，每十二個月開春后、雨季來臨前、第一次大雨后、入冬結凍前，均需進行屋面防水和地面雨水井情況檢驗并統(tǒng)計和統(tǒng)計小區(qū)內棟號有顯著標志，小區(qū)入口處和關鍵路口有總平圖，在大型小區(qū)要有引路標識圖多種休閑娛樂設施轉動部位靈活，無異響，承重部位無變形，各部位無棱角兒童活動場所和娛樂設施無安全隱患，油漆無脫落，環(huán)境清潔，色彩活躍，物品整齊北方水景觀在入冬前把水全部放掉并做對應防凍方法，預防靜水水管水泵凍暴，夏天依據(jù)實際季節(jié)、氣候、時間對水景觀控制開放全部鋼構、欄桿、井蓋等鐵制品每六個月油漆一次，確保鮮亮木作翻新和油漆應每十二個月進行一次操作較復雜或如操作不妥會引發(fā)傷害或設施損壞娛樂設施，應設置使用說明，做好對應安全警示活動區(qū)域要有開放說明、設施使用說明、溫馨提醒景觀照明依據(jù)實際季節(jié)、氣候、時間對景觀照明控制開放，室外用電必需保障漏電保護完好，無破損線路，盡可能使用安全電壓工具管理工程部建立個人工具及公用工具領用臺賬，并明確責任進行管理職員個人使用工具丟失或人為損壞，則應由職員賠償；如屬正常使用損壞則能夠經(jīng)部門責任人書面同意后報行政部，在倉管員處以舊換新并推行報損手續(xù)大型公用工具使用除應遵照便攜式（小件）公用工具使用注意事項外還應每個月進行一次保養(yǎng)公用工具中計量器具應定時送檢，檢驗后合格方可使用特約維修服務工程部維修人員接單后，檢驗整理儀容儀表，做好相關材料工具準備，20分鐘內到場，并依據(jù)維修內容通知業(yè)主所需費用，不能在較短時間內抵達，需由客服部知會業(yè)主，并約定時間維修完成后，物品回位，廢品、垃圾需裝袋帶走完成維修工作后應主動請業(yè)主檢驗，業(yè)主滿意后，請業(yè)主在維修服務單上署名確定及服務意見。并把維修單根據(jù)填寫要求返回客服中心登記回訪維修人員入戶維修時，不可和業(yè)戶聊天和探詢業(yè)戶隱私，嚴禁收取業(yè)戶錢物，不得泄露企業(yè)任何機密維修或更換珍貴物件等應和業(yè)主簽署相關協(xié)議經(jīng)現(xiàn)場檢驗，發(fā)覺無法即時維修應和業(yè)戶講明情況，依據(jù)實際情況匯報客服中心和工程主管或維修班長物料管理物品擺放整齊，分類標識，輕易領取，質量不確定物品應隔離存放倉庫應依據(jù)庫存物品特征，配置對應溫度計、濕度計等監(jiān)測工具及設定上下限值，含有對應防火、防潮、防腐、防盜、防揮發(fā)等保管和安全方法易燃易爆物資應隔離存放，存放倉庫應含有對應消防、滅火器材和防爆燈具大型氧氣設備等含有爆炸危險加工維修設備存放地點離住宅窗戶應最少30米，離人群聚集場所最少50米。乙炔瓶和氧氣瓶必需隔離存放庫存物資進出倉、領借用手續(xù)完整全部庫存物資應建立庫存物資臺帳，定時盤點，確保帳物相符部分廢舊物質利用管理，配置對應維修工具和材料，把可利用物資再加工再維修再利用做好設備設施緊急預案及常見工具配