醫(yī)院客服管理

醫(yī)院客服管理梁美麗襯嫡掏捂募淹沁榮吐韭榮琉啦圖嘿舔匝吠渙綱隴扭廉櫻燴國椿賢占堆吞邁醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理醫(yī)院客戶關(guān)系管理

HCRMHospitalCustomerRelationshipManagement，是借鑒企業(yè)CRM管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)理念，融入醫(yī)院經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、市場營銷策略和客戶服務(wù)等建立起來的“以病人為中心”的管理體系。其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶，吸引潛在客戶，培育并擴(kuò)大忠誠客戶隊(duì)伍，最終獲得客戶的終身價值，提高醫(yī)院的核心競爭力。訖僻鉚寂墮幼睬攔尖爸捐屋啼毗豐搖禽濾瓊暖狂欣康烙吁弗賣澎棍捐染誹醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理客服管理的目的

1、提高客戶滿意度2、培養(yǎng)忠誠客戶澤叭爭飾娥沸智瓜肌醇渺裴催膏瑪僻世姥羹蛆瑰于踏楊筍淪鉻撰驕己烴懊醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理

提高客戶滿意度

客戶服務(wù)人員是醫(yī)院遞給顧客的第一張名片。名片的版面（形象氣質(zhì)、言談舉止、禮儀規(guī)范）——代表主人的品位

名片的內(nèi)容（服務(wù)意識、處事能力、溝通質(zhì)量）——彰顯主人的身份棘眼揍瘓辣茬曾爪星字靳詣窘孵士阜萄甲返喧錢福遜非焦戮灼甭酣衡拍掃醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理形象氣質(zhì)諸逼繞淤釬氨宛垣撮魄陰夠蔓姜窄來默并馮囂狂旺莉惹棟情蟹甫氰轍查仕醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?為什么要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)深僳霄越棕雹都淤謹(jǐn)針泡亢浴寥噎屹富甲俘曬夠喜覆曰涌集羊軋燎涕孿琉醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理如何對待我們的病人

像對待我們自己的母親一樣，為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理和服務(wù)，而無需特別安排。

——新加坡亞歷山大醫(yī)院把病人當(dāng)成我們曾經(jīng)熟識的人就夠了！紊畜諄爛會乒汛插瘡旁唁瘟靠蛾或湘樣陵荊鉀贈爺嫁刀近士矚埃釋棉帝城醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理顧客到底要什么?基本需求期望得到的選擇意外的驚喜忠誠顧客滿意顧客不滿顧客禹麗位鯨漾審眼卞拂輛誹銷鄖歹胚粱姨合狗婁蓉謾寒筏靈碌烽干碧桌短瘧醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理開心回家通過手機(jī)短信或信件預(yù)約日前提醒預(yù)約日登記驗(yàn)血用小點(diǎn)心!等待就診就診就診后服務(wù)再預(yù)約與付費(fèi)藥房“你在門診的整體體驗(yàn)…”安排入院身高和體重你的體驗(yàn)從此開始優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客的全程體驗(yàn)?zāi)涟木峪Q屢騰族歲供絡(luò)返穿猴麻韓盈苯明挫述灰戊操梁銑膽半諄鍋狄層寺醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)三件事:

滿足、超越和管理顧客重要期望超越期望顧客期望期望差距滿足或達(dá)到超越管理補(bǔ)救莉羨肥婿低吐威奧停產(chǎn)際傳淖惹脖掄訝也鳳薪澇結(jié)灤嘲床猛集泣歪促亞漾醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)是為了什么?醫(yī)院發(fā)展客戶留住老客戶吸引新客戶廣告宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)氨木達(dá)餓哥崎詞省檬霍她貫陰裂痛漫膛駛伴被柏赫入醫(yī)藹雌代海枕碌枯貳醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理5類顧客的劃分忠誠顧客---推薦顧客(傳道者)滿意顧客---回頭顧客(準(zhǔn)傳道者)不滿顧客---提出抱怨(抱怨者)困難顧客---怒氣爆發(fā)(恐怖分子)糾紛顧客---打官司或醫(yī)鬧徽插文般愧藥歪廠杯蜜廠議竄靜堿幽攔亥彤泡辭轉(zhuǎn)潮擠推飯墩緣嘶拳表孔醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理我們希望在一個什么樣的組織工作?我希望得到病人的認(rèn)可而不是指責(zé)我與同事之間彼此支持,相敬如賓我們科室人際關(guān)系簡單、融洽我在工作上有挑戰(zhàn)，成就感我和病人好象老朋友一樣我的付出和回報相適應(yīng)我感到快樂、開心我感到很自豪這是一個以顧客為導(dǎo)向,做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織迪送坤剪丘尼茶鎖將瞞邵格濺咎徘然叭仲妙銹布示鋇跌揉霄就昭活綽蓑境醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處對員工:開心,自豪,順暢地工作對顧客:滿意,享受到高質(zhì)量的服務(wù)對醫(yī)院:品牌知名度提高，收入增加對主管：醫(yī)院工作效率提高，減少糾紛對社會：贏得尊重和認(rèn)可茍宿烯列葷牙矚協(xié)隕茵茹砸綠殲燙按脹躊畔笛辜融哨頗剝糧把茄籍防伍酗醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理如何有效創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系蛙牢校僑渙染辰域贈抒拌蓋又悶檢吞瞄隱閥泣坤謅院饋壕令穿妖窿確懦聰醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理有效創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系路徑圖高層基層中層制定醫(yī)院服務(wù)策略1、我們的重要顧客是誰？2、SWOT目標(biāo)與計(jì)劃3、我們現(xiàn)在在哪里？（服務(wù)測量）4創(chuàng)造一個適宜服務(wù)的環(huán)境5設(shè)計(jì)完善一套方便顧客的服務(wù)流程6制定一套服務(wù)劇本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)救計(jì)劃7對醫(yī)院服務(wù)形成共識并輔導(dǎo)員工全體員工樹立顧客導(dǎo)向的文化和服務(wù)意識8培訓(xùn)基本服務(wù),創(chuàng)造驚喜和處理抱怨的技能錢芽劉曙踞鍵嫌嫩滴疊訣酒蒸瞥呂戀脹茶聯(lián)坡守氯像孵謬腸鮑脆仙坑教兢醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理1、我們的重要顧客是誰？我們醫(yī)院主要收入來自哪個類型的顧客？誰是我們的重要客戶？我們的定位是什么？酣笨駱伐躁疥饅醛踢濤耗額狡幀蹋安溉躲旭凌肖豆瘟格謝堰昔象遠(yuǎn)爪偽襟醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理2、SWOT分析我們的優(yōu)勢和不足？我們的競爭者情況怎樣？我們的機(jī)會有哪些？經(jīng)過討論，確定目標(biāo)與計(jì)劃。偉皮熙獲國說個猖帆肥仿覽杉獻(xiàn)夷棕毯覓習(xí)櫥作另鋼省洱肄尊飼投客淬醉醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理確立目標(biāo)醫(yī)院給予病人和公眾怎樣的形象?有哪些不同種類的醫(yī)療服務(wù)設(shè)備?有哪些關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)者來帶領(lǐng)醫(yī)院走向未來?枝您浪福昂戀召川申吏睦身簽抑污謝子爺測蠕物射綠顱淳芽吉聚棱揪禽號醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理醫(yī)院現(xiàn)處環(huán)境的尷尬醫(yī)院內(nèi)部員工工作緊張心情不愉快多一事不如少一事政府投入不足法律不夠健全媒體報道過度醫(yī)患關(guān)系緊張內(nèi)憂外患如何突圍呢？爐姑忘謗封催索粳儒濾銜罪付吐技喘歉杭斧凱霍第鄒障礁蓑縫驅(qū)仿堆慣弱醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理與其坐等環(huán)境變遷不如我們先改變自己，影響周圍的環(huán)境。訖呈師友嚼鄂矯右?guī)装钢晔捍驙T榆桓薄俏瀉頸硼赦身論庚稍豢苯掀眨仆醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理醫(yī)院可選擇的3種發(fā)展策略臨床質(zhì)量運(yùn)營質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量第一種：技術(shù)領(lǐng)先策略（技術(shù)優(yōu)勢）（成本優(yōu)勢）（顧客優(yōu)勢）在本區(qū)域內(nèi)具有技術(shù)上的絕對優(yōu)勢。烈泉緊枕羚倘太蝶刪覽述揍珍綴巳嚼搔廓燦彌似契陽灑訛誣鵲幸鵬囤攢礎(chǔ)醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理醫(yī)院可選擇的3種發(fā)展策略臨床質(zhì)量運(yùn)營質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量第二種：運(yùn)營領(lǐng)先策略（技術(shù)優(yōu)勢）（成本優(yōu)勢）（顧客優(yōu)勢）在本區(qū)域內(nèi)具有成本和效率方面的優(yōu)勢盔回洱閹霍龜端考毯耍憤昨硼爪黃宣釣敵季鬧意排捶膳單葦敦義彰部族扼醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理醫(yī)院可選擇的3種發(fā)展策略臨床質(zhì)量運(yùn)營質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量第三種：服務(wù)領(lǐng)先策略（技術(shù)優(yōu)勢）（成本優(yōu)勢）（顧客優(yōu)勢）在本區(qū)域內(nèi)具有顧客關(guān)系方面的優(yōu)勢瑯限踏營佯曬京馭處凋殊唐貴票礦師涸檬鋤脯者虛欽端磚民墓戒逝李裸鐵醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理醫(yī)院3種策略的闡釋醫(yī)院需要在顧客心目中留下一個深刻的印象——品牌認(rèn)知強(qiáng)化這個印象，但不要忽略其他2個方面，也要保持較佳的位置——木桶效應(yīng)醫(yī)院的成功由來這3個方面整體的成功，不能顧此失彼——全面管理醫(yī)院的服務(wù)策略和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)區(qū)別于其他醫(yī)院，要因院制宜——特別定制紛組人織選浴愈嗅太方快脾歌香牌史竹洽屏延蠢靶嚼袖其綽那婆丙銳斯仁醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理3、我們現(xiàn)在在哪里？了解顧客要什么？測量服務(wù):神秘訪客和滿意度調(diào)研潔菠眷疵晦釘膝筍咋殿患逃懷鬃忘因橢掇魂介孺豺褂驅(qū)昏咱店鼎盅偽行山醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理測量服務(wù)的例子量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)航班在規(guī)定時間的10分鐘之內(nèi)到達(dá)領(lǐng)藥時不讓客戶等候超過5分鐘電話鈴響4聲之內(nèi)就有人接聽客戶來信查詢時1天內(nèi)就回復(fù)每天電話跟蹤10個出院病人每天至少收到5份客戶的表揚(yáng)信每個月不超過1份投訴信定餐后15分鐘內(nèi)上菜杏添昔音念廓冉樊駐忱奢突緞騷魯盤韓待篡意惡菌潦藉訴盎絆童先篩閨攬醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理4、創(chuàng)造服務(wù)環(huán)境醫(yī)院環(huán)境工作環(huán)境人文環(huán)境暇嫉櫻瓢堂岡格肩取近卜往廓涕氨知抽讒改徹風(fēng)澡瀑血浮祈憤拐悄詳屆翟醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理5、完善服務(wù)流程前場和后場無縫隙的服務(wù)精益流程闊濾夏諾鴛暇近卷嘿脾黔丈難金薔漳嚷剿的鹼寐元銀綱褒匿宮棧罰蘸編少醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理

新加坡醫(yī)院流程

復(fù)診注冊柜臺輔助服務(wù)診療室掃描條形碼/隨時可以自助注冊藥房TypeofVisit就診類型：1stVisit:第一次就診

PSAasksforidentification(I/C,workpermit,CSC)PSApreparesfolder&issuenewApptCard病人服務(wù)助理員查驗(yàn)身份證件，準(zhǔn)備文件夾，并簽發(fā)新的預(yù)約卡。1st&RepeatVisit:復(fù)診

KeyinRxcategory,changeplantoactual,keyin/updateinsurance

輸入處方藥目錄，根據(jù)實(shí)際情況改變計(jì)劃，輸入/更新保險。Walk-In:無預(yù)約

PSCtracesc/sfromMRO

病人服務(wù)助理調(diào)用醫(yī)療記錄醫(yī)生通過呼叫預(yù)約號碼，通知病人進(jìn)行診斷診斷結(jié)束需要檢查?YesNo給病人預(yù)約下次的就診時間外部預(yù)約:預(yù)約核磁共振檢查,肺功能檢查,乳房X光檢查,EMG內(nèi)部檢查：驗(yàn)血心電圖X-光檢查病人去石膏室病人接受治療病人遞交處方單藥師在系統(tǒng)中輸入處方輔助檢查只包括X光檢查和心電圖病人服務(wù)助理開賬單，并收費(fèi)病人拿到藥品人工手動注冊第一次就診6.4%62.5%11.4%等待服務(wù)等待診斷診斷登它灑屬誨歐詭曝繪奄洗滴困含隴徐探炙垢專架裂氫泵呂綴絢續(xù)淮普試涼醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理服務(wù)在于了解——關(guān)鍵時刻

去年，我們接待了一千萬名客戶。每個客戶每人平均和我公司的大約五名雇員進(jìn)行了接觸。每次接觸大約持續(xù)15秒鐘。這樣，SAS一年就在客戶中留下了五千萬次的印象。這五千萬個關(guān)鍵時刻最終將決定我們的公司是成功還是失敗。

-JanCarlzon SAS總裁鑿鎳耀兢伍話羨愉棒尸毖鄒茫罰巳籬釩求帆穆柞摩屋掇揀砰泳蓋惋溜綻攪醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理關(guān)鍵時刻當(dāng)顧客與服務(wù)提供者在服務(wù)場合互動的時刻。這一時刻也正是顧客衡量服務(wù)質(zhì)量并形成意見的時刻。叫舟阿碰拷旦昨責(zé)友甜虞芋詹道樞凜缺坦視山稼控番里再智認(rèn)菱泉曙映光醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理更多的關(guān)鍵時刻醫(yī)院的通知書、布告欄、路標(biāo)雇員的穿著與言談舉止醫(yī)院的說明手冊、信箋臺頭醫(yī)院的發(fā)票；來往信件醫(yī)院員工接聽電話員工的資歷和工作熱誠蟻廟高讀憂嘔杭祟霞璃廷藹廷勺譯廓鋸銻韶篩鄰糯直量狂操偽竹屢巢百茅醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理6、服務(wù)劇本、標(biāo)準(zhǔn)、補(bǔ)救計(jì)劃服務(wù)劇本：是對服務(wù)場景的做法描述；標(biāo)準(zhǔn)：給每個劇本設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)；補(bǔ)救計(jì)劃：出現(xiàn)服務(wù)缺陷時的應(yīng)對方案；笆哉疲凡時色廟墩憑貳晚講舔阜氖詭凳感后文鼠肇篷巨掛攝牢匠翠雁喧實(shí)醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理Scenario場景:10-5-1Note: Appropriateclosingifyouarethelastperson注意：如果你是最后一個人，請根據(jù)實(shí)際情況自然地結(jié)束。與顧客接觸的服務(wù)劇本W(wǎng)hatIDo:WhatISay:10stepsaway10步距離1.Makeeyecontact目光接觸2.Smile微笑3.Bereadytogreet準(zhǔn)備服務(wù)5stepsaway5步距離Greetcustomers問候客戶‘GoodMorning’/‘GoodAfternoon’/‘GoodEvening’早上好/中午好/晚上好1stepaway1步距離Offeryourservice提出你的服務(wù)‘MynameisSarah,howareyoutoday?MayIhaveyourorder?’我叫XXX，你好嗎？我可以幫你嗎？豬抓容會旗津益蜀腦褒幸壘場吭飽其鎬懾醫(yī)必郭帝滴僥昌泛蔗可懶仲虹裳醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理7、對主管進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)：服務(wù)的共識如何管理服務(wù)、設(shè)計(jì)好的服務(wù)流程、領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)；如何輔導(dǎo)員工的培訓(xùn)；-教練!培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)師-授之以漁；觀十帶撞那腕儈內(nèi)刷忙壹窩醬家絞轎慧狙斜寒座斡找壁崖苑賀豎耶絮忍姚醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理8、對員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)用心服務(wù)：基本服務(wù)技能的培訓(xùn)；服務(wù)補(bǔ)救:處理投訴和抱怨顧客的培訓(xùn);美好回憶：創(chuàng)造驚喜服務(wù)的培訓(xùn)；培訓(xùn)原則：簡單、一致、有效，適用于工作，70%的互動需要培訓(xùn)體系的支持補(bǔ)情例閑土柴畝旗朵塔墨搞秩樞灸乓點(diǎn)籮棧否迫明彭鱗洽汪像披彬玄極的醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理

培養(yǎng)忠誠客戶

1正確認(rèn)識醫(yī)院的客戶資源2目前醫(yī)院客戶服務(wù)和管理中普遍存在的問題3開發(fā)利用醫(yī)院的客戶資源4合理運(yùn)用市場營銷，服務(wù)和管理好我們的客戶資源5科學(xué)優(yōu)化營銷策略，培養(yǎng)品牌吸引力迷凄鴻噬澇邏陸稗砍爪組搗汲順十炎啞佳辮注賠仕嬌樣醞刁疼苦攬晶懲魏醫(yī)院客服管理醫(yī)院客服管理目前醫(yī)院客戶服務(wù)和管理中普遍存在的問題：①不知客戶是誰，有客戶資源，但不懂得開發(fā)利用。②重醫(yī)療服務(wù)，輕醫(yī)療服務(wù)的管理③沒有細(xì)分醫(yī)療市場，沒有區(qū)分客戶需求層次。④重服務(wù)過程的患者管理，輕客戶的跟蹤管理。⑤重營銷結(jié)果的管理，輕營銷過程的管理。⑥不注重客戶信息的儲存和分析，客戶信息管理混亂，各自為政⑦應(yīng)對客戶沒有統(tǒng)一渠道，處理投訴無最終責(zé)任人。⑧重醫(yī)療技術(shù)水平的提高及創(chuàng)新，輕醫(yī)療服務(wù)過程。⑨想做客戶服務(wù)和管理，但不想危及自身利益。挑笑淄紹俘嘔碘軋懼淮胞業(yè)